Le Marketing des Services :

Le Marketing des Services a longtemps été moins développé que le marketing des

Produit de grande consommation cependant ; c’est de moins en moins vrai que les

Activités de services mettent en œuvre un marketing de plus en plus performant.

Le marketing de services se caractérise par plusieurs spécificité :l’importance avec les

Clients,la multiplicité des éléments à prendre en compte,notamment le rôle du

marketing interne et interactif, ainsi que la notion d’expérience.

Le marketing des services exige en conséquence trois types de marketing : externe décrit

le travail classique de préparation des services , de fixation des prix de distribution et

de communication.,marketing interne signifie que l’entreprise doit former et motiver

l’ensemble de son personnel dans l’optique de la satisfaction du client. Marketing

interactif signifie la relation entre le personnel et les clients à savoir la communication

en fait tout ce qui est relationnel entre les deux parties.

Une activité de service se caractérise essentiellement par la mise à disposition d'une

capacité technique ou intellectuelle. À la différence d'une activité industrielle, elle ne

peut pas être décrite par les seules caractéristiques d'un bien tangible acquis par le

client. Compris dans leur sens le plus large, les services regroupent un vaste champ

d'activité allant des transports à l'administration en passant par le commerce, les

activités financières et immobilières, les services aux entreprises et aux particuliers,

l'éducation, la santé et l'action sociale. Dans la pratique statistique, cet ensemble est

regroupé sous le terme d'activités tertiaires. Le marketing des services devra s'appuyer
sur l'analyse de la qualité des services offerts au client afin de définir une stratégie de

service.

* L’analyse de la qualité des services nécessite :

- Définir les motifs de satisfaction et d'insatisfaction du client.

- Mesurer la qualité des services (gestion des réclamations, client mystère, enquête de

satisfaction)

- Analyser la manière dont l'entreprise traite les demandes ou réclamations, définir le

lien entre rentabilité et qualité des services (correctifs, prévention, temps consacré à

l'amélioration) .

* Définir une stratégie de service c’est le fait d’avoir :

- Choisir le ou les segments qui représentent une opportunité

- Comprendre les attentes des marchés cibles (elle est fonction des besoins personnels

du client, de son expérience antérieure, de la communication externe, du prix du

service).

- Vérifier que le client comprend bien le concept du nouveau service (à travers une

étude de marché.

- Définir le degré de participation du client au service et son seuil d'acceptation

- Elaborer une offre de service élargie, au-delà du service de base pour se différencier

de la concurrence
Le Marketing classique et moderne

Le marketing est une conception de la politique commerciale qui part du principe que la

fonction fondamentale des entreprises consiste à créer une clientèle et à la conserver, et

qui permet aux entreprises d'exploiter au maximum toutes les ressources dont elles

disposent.

Mondialisation, évolution des modes de distribution et des technologies de la

communication, nouveaux comportements du consommateur, influence des marques,

marchés instables : le monde a changé, changeant le marketing. Acteur-clé de

l'entreprise le « marketeur » doit maîtriser les nouveaux principes et les techniques les

plus récentes du domaine.

De nouvelles pratiques imposent de nouvelles approches, afin de donner à ce marketing

moderne des fondements solides. La présentation de ces fondements ainsi que les

éléments plus classiques (études de marché, innovation et lancement de nouveaux

produits, stratégie concurrentielle et plan marketing, marketing mix) s'organisent

autour de quatre grands thèmes : l'intelligence du marché, c'est-à-dire la compréhension

et l'analyse des comportements d'achat ; la marque, au cœur du système marketing ; la

relation qui étudie les liens entre consommateurs, distributeurs et producteurs ; l'action

qui articule politique de prix, outils de communication et méthodes de promotion.

Après avoir lu ce petit article sur Collaborate Marketing Services, j’ai trouvé qu’il

résumait bien la situation du marketing. 10 points, 10 faits, 10 réalités :

 - le consommateur est sous contrôle

- le consommateur est sceptique et de plus en plus résistant à la publicité.

- la fragmentation des médias importante avec une dominance d’Internet.

- les marchés de niches préférés aux grands marchés.

- les corporations sont soumises à des scrutins plus difficiles

- les entreprises qui comprennent le fonctionnement réel d’Internet auront un réel

avantage.

- les consommateurs se mobilisent via différents moyens, souvent très puissants.

- les méthodes d’émissions actuelles sont obsolètes.

- Internet est LE média de masse

- Le contenu produit par utilisateur influence beaucoup et va en grandissant.

Le Marketing classique part du principe que les clients évaluent les caractéristiques

fonctionnelles des produits, les comparent et font leur choix selon l'adéquation du

produit à leurs besoins. Il considère aussi que la concurrence s'exerce surtout à

l'intérieur de catégories de produits étroitement définies et les consommateurs comme

des agents rationnels : leurs décisions d'achat se décomposent en plusieurs étapes

raisonnées.