ee ee a a eS acCapituLo 7 El campo de la psicologia organizacional El campo de la psicologia organizacional ‘Organizacion| Yiosony * SS) herramientas {Satistace? En este capitulo daremos respuesta az # :Qué es la psicologia organizacional? © 4Cual es su campo de accion? © ;Qué factores afectan principalmente el campo de ac- cidn de la psicologia organizacianal? © :Qué relacién hay entre la psicologia organizacional, las ciencias administrativas y el desarrollo organizacional?2 Psicologia organizacional El objetivo de ensefianza de este capitulo es: Describir ef concepto, caracteristicas y principales relaciones de la psicolo- gia organizacional. “En esta empresa, la gente es fo mas importante.” Con esta frase preten- dia convencernos uno de mis colegas, al momento que presentaba su propuesta en [a calurosa sala de juntas, acerca de los cambios en los pro- cesos de trabajo de nuestros supervisares. Esta misma frase la he ofdo con cierta Irecuencia en diferentes compaiiias, pronunciada por numerosos interlocutores. Al parecer, existe un acuerdo gencralizado en las arganiza- ciones de nuestro pais referente al hecho de que los seres humanos teno- mos un lugar especial en relacién con las mquinas, los sistemas y proce. dimientos y los recursos econémicos y financieros; sin embargo, siempre he abrigado en mi fuera interno la duda acerca de si todos aquellos a quienes he ofdo pronunciar esta sentencia se refieren a lo mismo. En algunas casos he podide constatar que, detras de esa frase, existe una genuina predileccién en favor del ser humano; asi, en momentos dift ciles, se prefieren otras alternativas en lugar de proceder a los recortes de personal o de cancelar las fuentes de trabajo; sin embargo, en otras oca- siones, la frase m&s bien parece la primera parte de una sentencia mds larga: “La gente ¢s lo mas importante, siempre y cuando no estén en peli gro nuestras utilidades o mi prestigio como jefe” Cualquiera que sea el caso, aun el de aquellas organizaciones en las que ni siquiera se considera esia idea como un enunciado posible, los dirigentes desean que algo suceda con las personas que colaboran con cellos: mejoras en la productividad, una “actitud mas positiva’, evitar chis mes, etcétera, La psicolagta arganizacional puede ser de utilidad para ins- tituciones de todo tipo; empresariales, gubernamentales, sociales, de be- neficencia, politicas, religiosas. Frecuentermente, en ellas identifican como parte de sus requerimicntos: 1) el lograr que sus integrantes adopten con profundidad su filosofia y participen activamente en la consecuciin de sus fines organizacionales; ademés, que sean mas productives © ayuden a captar nuevos y mas prometedores segmentos de mercado, o bien se con- viertan en mejores servidores del pablico que acude a realizar algdn trami- te 0 a obtener algin servicio; 2) que sigan con entusiasmo a sus lideres formales y se mantengan permanentemente motivados; 3] que sé orien- ten af trabajo en plena integracién con los demas miembros, solucionando de la mejor manera los conflictos interpersonales surgides entre ellos; 4) que promuevan y adopten los cambios y las transformaciones requeridos institucionalmente; y 5) que usen lo mejor de su creatividad y de su habi- lidad para tomar decisiones con el propésito de solucionar los problemas que enfrentan las organizaciones.£l campo de la psicologia arganizacional 3 A veces, sin identificarlos con una disciplina en particular, estos aspectos se convierten en demandas que se plantean a los encargadas de atender al personal de las organizaciones, pero invariablemente son situaciones que se expera pueda enfrentar eficientemente cualquier administrador profesio- nal, sin importar su area de especializacién. Por ella; la psicologia ‘organizacional ha resultado a lo largo de los afios de especial interés para todos aquellos qué requieren administrar el quehacer de seres humanos. fos conceptos Entre los psicdlogos alin no existe un acuerdo claro sobre cudl es el origen yel campo de estudio de la psicologia organizacional. Aun asi, en general se percibe como una disciplina que surge de las industrias y se expande hacia otro tipo de instituciones, hasta lograr su consolidacién en la década de 1970. Algunos estudiosas la consideran come un sinénimo de la psico- logia industrial, otros como una parte imtegrante de ella o, finalmente, como una ampliacin y una evolucién de la segunda. Para muestra, basta un baton; D.P, Schultz (1982)' la conceptaa como parte de la psicalogia industrial y describe su Ambito al considerar que “el psicélogo arganizacianal estudia [a repercusidn que esos aspectos [los ele: mentos formales ¢ informales de la empresa] tienen en la productividadl, la motivaci6n y el espiritu de equipo”, mientras que omite otros procesos como la seleccion de empleados, el adiestramiento y desarrollo, el liderazgo, la motivacian, la satistaccién y la participacién activa en el trabajo, por ejemplo. Por otra parte, E.H. Schein (1980)? considera al psicélogo indus- trial como el precursor que estudiaba tradicionalmente, en fas décadas de 1920, 1930.0 1940, con un enfoque més limitado, los mismas fenomenos que ela actualidad ocupan la atencién del psicologo organizacional, quien ha podide incorporar una vision sistémica de los mismos, Para efectos de este libro consideramos a la psicolagia arganizacianal como la rama de la psicologia que se dediica al estudio de los fenémenos psicolégicos indivi duales al interior de las organizaciones, y a través de las formas en que los procesos organizacionales ejercen su impacto en las personas. En la defini- Gién anterior, se entiende por fendmenos psicolégicos a aquellos que se reficren al comportamiento, los sentimientos, las actitudes, los valores de la persona y su proceso de desarrollo, bien sea en su relacién con un grupo (la institucion come tal © una parte de ella), con otro individuo, 0 consi- g0 mismo, pero siempre en el contexta de una organizacién. En cuanto a los procesos de las organizaciones considerames, entre otros, la contrata- cin, la comunicacién, la capacitacion, el desarrollo, la satistaccién labo- ral, eteétera. La psicologia organizacional, lejos de centrarse en el estudio de la organizacin como tal, se orienta a los individues como integrantes de4 Psicologia organizacional la misma. Es a partir de la década de 1980, y gracias al avance de las teorfas orientadas a la calidad total y a la reingenicria de procesos, que ha quedade claro que es preferible considerar como parte de la empresa 0 institucién no solamente a quienes prestan sus servicios en ella, sino, ademas, a quienes son los beneficiarios de sus productos o servicios (clientes, consumidores, usuarios, poblacién objetivo o beneficiatios) y a quienes actiian como sus proveedores ide recursos materiales, econd- micos, humanos o intelectuales). En esta misma perspectiva, la psicologia organizacianal se ha enrique cido con aportaciones de la mercadotecnia y can técnicas derivadas de la busqueda de la calidad. Un par de casos de este tipo son los estudios de investigacién de mercadas y la creactén de clubs de consumidores 0 usuafias que ayudan a conocer los factores que facilitan la retencién de marcas y productos en la mente de los consumidores, asi come su fide- lidad a los mismos. En un sentido diferente, esta disciplina ha recibide otra valiosa aporta- cién, proveniente de la investigacion, acerca del desarrollo de grupos y el manejo de los sentimientos y de la autoestima. Desde hace mas de 40 afios, W. Schutz (1955)? orient6 sus trabajos ala identificacién de la perso- na que hace mas productivos a los grupos, y llego a descubrir sus implicacienes en el comportamiento, los sentimientos y el autoconcepto de los integrantes (Schutz, .1992).4 Su enfoque, con invaluables aporta: ciones al estudio del comportamiento de los individuas en las organizacio. nes, ha sido confirmado por el! nuevo campo de la llamada inteligencia emocional, adems de que cobré forma cientifica a principios de la déca- da de 1990. Sus hallazgos han arrojado una luz acerca de los factores que impactan en Ia formacian de equipos de trabaja, la motivacién de los empleados, las temores que bloquean 0 teorientan psicolégicamente el comportamiento en las organizaciones y muchos otros temas. Sin lugar a dudas, la importancia de la psicologia organizacional consis- te en que nos ha permitide comprender los fenémenos humanos al inte rior de la organizacién en sus relaciones con el resto del sistema organizacional. Por ello, el estudio de esta rama cientifica debe hacerse bajo el marco del enfoque de sistemas. Asi, con el propésito de integrar a la misma psicologia de las organizaciones en una perspectiva sistémica, nuestro interés se orienta a describir sus relaciones, roles, insumos, pro: ductos, beneliciarios y modo de evaluar su eficacia, de acuerdo con el ‘esquema 1 que aparece en [a siguiente pagina. Sus relaciones Entre las relaciones que evidentemente manliene la psicologia orga- nizacional con otras disciplinas, destaca principalmente el contacto con laET campo de Ja psicologia organizacional 5 psicologia industrial, la psicologia social, la sociologia, la antropologia, las disciplinas administrativas y el desarrollo organizacional. Como se explicé anteriormente, la psicologfa industrial se considera en estrecha relacién con la psicologia organizacional, ya sea como antece- dente, como continente o como contenido. En cuanto a sus vinculos con la psicologfa social, se dice que esta dhtima se orienta ala investigacién relacionada con el “como se influye ia gente entre si” (Deutsch y Krauss, 1990) en la medida en que “los hechos psicoldzicas estan influides por las actividades psicolégicas peraibidas 0 amticipacas de bas otros” (Asch, 1952); por lo tanto, existen vinculos estre: chos con la psicologia organizacional, ya que ambas estudian practica: mente los mismos fendmenos, solo qué la primera en un contexta mucho mas amplio que la segunda Jn sistémica de la psicologia organizacional oN NO ; Son eet ~ KN” Par lo que respecta a la soclologta, ésta busca entender los procesos organizacionales, sin enfatizar los procesos individuales, mientras que la psicologia organizacional desea comprender mas los segundos que los primeros. Ala antropologia, per su parte, correspond cl estudio del hombre como tal, sin buscar de manera espccializada los pracesos psicolégicos que sur- gen en él cuando se ubica dentro del contexto de una organizacién. La adlministracién, vista come la conduccién de las instituciones, se @cur pa de todos aquellos aspectos relacionados con sus posibilidades de meio~Psicologia organizacional Sus rofes rar su gestion; por lo tanto, aprovecha los descubrimientos de la psicolo- gia organizacional, en la medida en que puedan contribuir a esta tarea. De manera especial, a partir de la década de 1970, el desarrollo organizacional se posiciona como un campo de conocimiento orientado a “creary liderear Jos cambios fundamentales en las organizaciones” (Beckhard y Pritchard, 1992); por tal motivo, es conveniente considerar la manera coma se comportaran y sentiran los individuos ante tales cambios, de ma- nera que su interaccién con la psicologia organizacional es muy cercana, Dentro de la vision sistémica de esta disciplina, ademas de considerar su definicién, conviene revisar los roles que requiere cumplir a fin de lograr su propésito. La psicologia de las organizaciones, como cualquier otra rama de la psicologia, comparte las caracteristicas de las ciencias, de modo que basicamente desempefia cuatro papeles fundamentales; © De investigaci6n, a fin de lograr una mayor comprensi6n de los fené- menos, Mayormente, sus esfuerzos se encaminan a la investigacién aplicada, mas que a la investigacion basica, * De orientacian de la declaracién de lineamientos, la conduccién de proyectos y la direccién de funciones que animan alas organizaciones * Como pardmetro que facilita el diagnéstico, el monitoreo y la evalua- cién de proyectos, roles y funciones de una organizacion. * Agente que compendia y describe los conocimientos, las habilidades y as herramientas que optimizan la vida organizacional. Sus insumos Los insumos constituyen los elementos necesarias para que esta ramacien- tifica pueda lograr su propésito. Fl campo de conocimiento de la psicolo- gia organizacional se nutre de los avances y los descubrimientos aporta- dos por la investigaci6n basica y, principalmente, por la investigacién apli- cada, asi como de aportaciones de otras disciplinas con las que mantiene estrecha relacién. También actian coma insumos de ella las preocupaciones y los proble- mas reales de los individuas, los grupos y las instituciones, Finalmente, los cambios de tipo econémico, social y cultural le plan- tean a la psicologia organizacional retos ante los cuales debe responder. Sus productos Sin pretender proporcionar una lista que sélo se limite a enumerar los motivos por fos cuales se emplean los conocimientas de la psicologia organizacional, entre sus beneficios se encuentran los siguientes:Hl campo de la psicologia organizacional 7 * Incrementar la motivacién y la satisfaccién de quienes colaboran con las organizaciones, para contribuir al logra de sus metas y abjetivos, ya se trate de empleados, voluntarios, contratistas, directivos, etcétera + Mejorar la eficiencia de las personas en las organizaciones, con el pro- pésito de que realmente logren los resultados que se espera de ellas. En este caso, suele considerarse cualquier modificaci6n en beneficio de la productivicad * Favorecer of crecimiento de las personas, de sus grupos y de la organt zacién misma. * Fortalecer el liderazgo de quienes tienen la responsabilidad de la con- duccién de las personas, los pracesos las paliticas. * Promover la farmacién de verdaderos equipos de trabajo como una mejor alternativa al hecho de contar con personas que trabajan aisla- das, aunque comparten un misma departamento 0 espacio fisico * Derribar las barreras psicoldgicas que impiden el desarrollo de la crea- tividad. * Facilitarla comprensién de los factores que inciden en la generacion de conflictos al interior de los grupos y proporcionar hertamientas que permitan enfrentarlos de manera constructiva. * Enriquecer la toma de decisiones proporcionando una visidn clara de los mecanismos psicalégicos que la rigen, ademas de proponer los mecanismas més productivas de participacién de los empleados. Los beneficiarios La psicologia organizacional, como cualquier campo de conocimiento aplicado, esté a disposicién de quienes requieran y deseen recurrir a ella, pero es de utilidad, especialmente, para quienes se encuentran a la cabe- za de las organizaciones, como los duefios y los directivas, los gerentes y los iuncionarios de las mismas, asi como pata los jefes de departamento, los supervisores 0 los lideres sindicales, En otras palabras, todas aquellas per- sonas que tienen a su cargo la responsabilidad de administrar una organi= zacién 9 un sector de la misma, o actian como lideres formales en ellas, requieren de los conocimientos de esta disciplina. A interior de las organizaciones, la psicologia organizacional puede pro- porcionar aportaciones valiosas a todas las reas que-la componen, inde- pendientemente de sus objetivos. De manera especial, las siguientes son algunas funciones que particularmente se enriquecen con sus hallazgos: * Las areas enfocadas a la administraci6n de las personas, a veces llama- das de recursos humanos, de relaciones industriales © de personal. © Las dreas que cumplen con tareas de mercadotecnia: el servicio al cliente, las relaciones ptiblicas o la investigacion de mercados.8 Psicologia organizacional + El-departamento de control, aseguramiento de la calidad total, 0 reingenietia. * Las areas de planeacién, organizacian, métodos y procedimientos, 0 ingenieria industrial. + Eldepartamento encargado del desarrollo organizacional, Por otra parte, muchas de los profesionistas que laboran por su cuenta, ya sean auditores, cansullores, comerciantes, etcétera, pueden influir posi vamente en sus empresas si aprovechan esta disciplina en sus actividades de relacién con clientes proveedores y en la exploracién de si mismos para evaluat los factores que les facilitan o dificultan, desde el punto de vista psicalégico, el logro de sus abjetivos proiesionales, Su eficacia Un comentario que can frecuencia he oida es el que se refiere a que la psicologéa organizacional puede servir coma un excelente instrumento de explotacidn de la clase trabajadora, al permitir, mediante herramien- tas sutiles, que el patrén obtenga los mayores beneficios de sus obreros Este comentario, ciertamente, puede! estar muy cercano a la realidad, y es innegable que en muchas empresas de nuestro pais se desearia dispo- ner de una formula magica para que sus trabajadores laboraran lo mas posible con el minima de sueldos y sin requerir ninguna consideracion especial, La eficacia de esta rama de la psicologia podria explicarse a partir de una analogia simple. Yo puedo apropiarme del dinero de otra persona, en términos generales, de tres maneras distintas: 1} puedo asaltarla {explota- cin del trabajador|, 2) puedo engafarla y conseguir sus recursos me: te fraude {manipulacién del trabajador), 0 3) puedo vendere un producto © servicio (firmar un contrato mutuo que contenga condiciones justas, para que trabajemos en conjunto}. Los hallazgos de la psicologia organizacional nos han conducido a la certeza de que las personas somos verdaderamente mas productivas cuando logramos establecer relaciones igualitarias y ampliamente participativas en nuestros ambientes de trabajo, quea la vez favorezcan una mayor autocomprensién y autodesarrolle corns individuos. é La materia de este libro tiene esta perspectiva: contribuir al logro de las objetives orpanizacionales, y, al mismo tiempo, apoyar ol crecimienta de los individuos y la satisfaccién de necesidades de la sociedad. Nues- tro enfaque consiste, en palabras de Joji Arai, en la Reunién Técnica sobre Productividad México—Jap6n (1989)? en que las mejoras en la producti- vidad “toman en cuenta tres elementos esenciales que camparten los frutes de dicho mejoramiento: 1) los trabajadores involucrados, 2) losEl campo de Ja psicologia arganizaciomal 9 clientes que deben estar deseosos de comprar los productos y servicios, y 3} los duefos y administradores que deben invertir (recursos) y organi« zar el proceso’. Antes de pasar al siguiente capitulo #5 conveniente hacer una tltima aclaracién. El campo de la psicologia, en las situaciones concretas de una institucién especifica, estar’ fuertemente iniluido por el nivel de convenci- miento y por el apoyo en paliticas, recursos y tiempo que decidan otorgar- le los altos directivos © funcionarios de la misma. En alguna empresa importante de productos alimenticios de México, una de los directivos del area de ventas llegé a comentarme, en reiteradas ridad ntimero uno", pero cada vez que las ventas se encentraban bajas o los margenes de contribucién de la empresa no eran tan buenos como se esperaba, él tomaba la de sién de que su personal dejara de participar en los encuentros o eventos que pertenecieran a la “més alta prioridad”. Indudablemente, en el caso mencionado se limitaban las posibilidades de accién de la psicologia organizacional en esa drea, lo que me llevé a preguntarme: jFs la gente lo ms importanie en esta empresa? Hasta que descubri que al cerrarse algunos campos se abrian otros nuevos. ocasiones, que “la capacitacién es la p Autoevaluacion 1, Define el concept de psicologia arganizacional. 2, {Por qué es importante concebir a la psicologia de las Organizaciones como un sistema? 3. Menciona cinco disciplinas con las cuales la psicologia de las organi ciones mantiene una relacién estrecha, {Cuales son los roles que desempefia esta disciplina? Menciona cudles son los insumos de esta rama de la psicolay Explica algunos de los productos que generalmente se esperan de este campo de conocimiento, 7. Cuando podemos saber que la utilizacion de los conacimientos y las herramientas de esta disciplina es eficaz? s au Ejercicias en clase 1. Investiga ms a fondo las relaciones que mantiene la psicologia organiza- clonal con otras disciplinas. 2, Elabora con tus compajieros una lista de las actividades de una organi zacién en las que puede contribuir la psicologia de las organizaciones. 3. Investiga qué es un sistema y coméntalo con tus compafieros. 4, Analiza con tus compaiieros qué diferencia existe entre la investigacién basica y la investigacin aplicada.10 Psicologia organizacional Ejercicios en campo 1. Si tabajas en una empresa, pregunta a los directivos de la misma qué saben acerca de la psicolagia de las organizaciones, 2. Analiza, también, si en esa empresa se tiene una idea clara de lo que son los sistemas de trabajo y el papel de las personas en los mismas. Luego, comenta con tus compafieros las conclusiones de tu andlisis, Lecturas complementarias Como complemento a este capitulo, puede leerse el libro de José Ciral Barnes: Cultura de efectividad, México, Grupo Editorial Iberoamérica, 1993 Especialmente, es recomendable el capitulo 1, en el que se profundiza la explicacidn de los elementos del sistemia de una organizacion Rerefencias hibliograficas ' Schultz, D.P, Psicologia industrial, 3a. ed., México, McGraw: Hill, 1982, pag. 22. + Schein, EH, Psicologia de las argenizacfanes, México, Prentice-Hall Hispano- americana, 1980, pag. 6. 7 Schutz, Will, “What makes groups productive?”, en Human Relations, vol. Vil, nim 4, Estados Unidos, pags. 429-465, 1955, * Schutz, Will, “Beyond FIRO-B —three new theory-derived measures— Element 8: behavior, Element F: feelings, Element 5: self", en Psychological Reports, nim, 70, pags. 915-937, 1992 5 Deutsch, M. ¥ Krauss, R.M, Teorias en psicologia social, 42. reimp,, 1990, pag. 13. © Citado en Deutsch y Krauss, op, ei, pag. 13. Beckhard, R. y Pritchard, W,, Changing the essence, Jossey-Bass Publishers, San Francisco, 1992, “Arai, Joji, “Improving productivity”, en Memorias de fa Reunién Téeniea sobre Productividad, México—Japén, STyPS/OEA/JETRO, 1989. \exico, Paidés,