SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta tems:
3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente prrafo:
Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volmenes de ventas directas.
Esta reflexin debe ser enviada en el mismo documento que se desarrolle la actividad 2
Cada da el negocio de las ventas directas es ms creciente, por lo tal cual hace que las
empresas se volqueen a lanzar ofertas a travs de sus diferentes canales de ventas, que
les permitan campaas muy agresivas de comunicacin, con el objetivo de fidelizar y
ganar mercado.
Las aplicaciones o tipos de CRM les permiten agrupar clientes con base a factores no
considerados, es decir, su comportamiento de compra, logrando colocar ofertas
especiales y diferenciadoras. Tambin le permite conocer los canales preferidos de
acceso por campaa y determinar as la demanda y la capacidad de atencin.
Permite identificar oportunidades basado en informacin real, y as plantear estrategias
con base a comportamientos histricos del segmento al que se quiere llegar.
En la actualidad, es imposible comprender este tipo de negocio sin tener un modelo o
herramienta de CRM, que permita potenciar la informacin operacional, analtica y
colaborativa del negocio, logrando as mayores ventas que permitan a las empresas
mayores ingresos para poder sobrevivir en el mercado.

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Cdigo: F004-P006GFPI

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
a) Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para
esta actividad de aprendizaje n 2.
b) Despus de leer todos los materiales de estudio propuestos para esta unidad temtica
deber presentar la Evaluacin de la Actividad de Aprendizaje 2

CRM

OPERATIVO

VENTAJAS

Ayuda a una visin nica del cliente.

Facilita la comunicacin

Arroja datos de los clientes a travs

de diferentes aplicaciones pseudotransaccionales.

ANALTICO

Ayuda a determinar la mejor manera

de ayudar a los clientes.

Facilita

aporta

modelos

matemticos que ayuden a calcular

el valor de los clientes
-

Ayuda a comprender y entender los

patrones de compra de los clientes ,
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y los ciclos de vida de un negocio.

-

Ayuda

comerciales

disear

estrategias

que

permitan

diferenciarse.

Permite el acceso de los clientes a la

informacin.

COLABORATIVO
-

Facilita la interaccin del cliente con

la empresa.

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar el siguiente cuadro, para el desarrollo de este tem,
es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
CRM

BREVE DEFINICIN

EJEMPLO DE
APLICACIN

OPERATIVO

La manera como servir

Una excelente atencin

mejor a los clientes , a

personalizada

travs

punto de venta.

de

prcticas

de

en

negocio.

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el

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

ANALTICO

COLABORATIVO

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Es la combinacin de la

Predecir lo que el cliente

administracin

de

necesita en cuanto a una

negocios y anlisis del

necesidad, por ejemplo

cliente.

sus hbitos de consumo.

Facilita
entre

la
el

interaccin

cliente

la

Venta de un artculo de
cosmtica por Internet-

Empresa.

e-CRM

A travs de una pgina

Internet.

WEB se da atencin al

Extranet

Intranet.

cliente. Abarca todas las

funciones del CRM con el
uso del entorno en la red.

ERM

Abarca
procesos

la

Gestin
de

todas

por

Clientes- Proveedor

las

relaciones exteriores de la
empresa.

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de
esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo)

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Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
ENUNCIADO

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

TIPO DE CRM

Datamining

Operacional

Asociado a la tecnologa

Colaborativo

Datawerehouse

Analtico

Atencin personal en los puntos de venta

Operacional

Gestin de procesos transversales

Operacional

Diseo de la WEB

Operacional

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail Colaborativo

o IVR
Visin Panormica del Cliente

Operacional

Call me back, call me later

Colaborativo

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