ERP y CRM

A continuacion explicamos las caracteristicas mas importantes de los sistemas de gestion empresarial y
clientes, que no siempre son conocidos en el ambito empresarial.

ERPs. Sistemas de gestin empresarial

Caractersticas principales de un ERP

Implantacin de un ERP en la empresa

Mobile ERP. Sistemas de gestion empresarial movil

Ventajas y desventajas de un sistema ERP

CRMs. Sistemas de gestion de clientes

Modulo CRM de un sistema ERP

ERPs. Sistemas de gestin empresarial

Los sistemas de gestin empresarial (en ingls ERP, acrnimo de Enterprise Resource Planning) son
sistemas de gestin de informacin que integran y automatizan muchas de las prcticas de negocio
asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa, eliminando complejas conexiones
entre sistemas de distintos proveedores.

Este tipo de sistemas suele presentar una arquitectura modular, donde cada mdulo gestiona las
funciones de un rea empresarial diferente, como pueden ser: nminas, finanzas, gestin de proyectos,
sistema de gestin geogrfica, contabilidad, logstica, stock, pedidos. Estas reas de la empresa realizan
funciones diferentes pero se interrelacionan entre s compartiendo informacin

Es importante resaltar que los sistemas ERP, son integrales, es decir, una agrupacin de todos los
mdulos que los componen, y que agrupan a su vez todos los procesos de gestin de la empresa.

Caractersticas principales de un ERP

Gracias a la adaptabilidad de este tipo de sistemas, una empresa puede configurar su ERP para que se
adapte a sus procesos de negocio. La personalizacin de este tipo de sistemas, junto con su modularidad
y capacidad de integracin de procesos, permite como veremos en un captulo posterior una gestin
completa de las operaciones empresariales.

Como hemos visto en la definicion de un ERP existen tres caractersticas principales que distinguen a un
sistema de gestion empresarial, de una simple aplicacin de gestin.

Integracin: El objetivo de un sistema ERP es integrar todos los procesos de la empresa,

entendindola como una serie de reas que se relacionan entre s. Este enfoque permite una
mayor eficiencia, reduccin de tiempo y costes.

Una base de datos centralizada es la que suele facilitar el flujo de informacin entre los diferentes
mdulos. Es importante destacar que en un sistema ERP los datos se ingresan una sola vez para su
utilizacin en el sistema. Estos deben ser consistentes, completos y comunes. De esta forma se evita la
duplicidad de informacin.

Figura. La integracin de los diferentes mdulos mediante una base de datos centralizada permite el
intercambio de informacin

Modularidad: Cada rea funcional de la empresa se corresponde con un mdulo del sistema de
gestin. Estos mdulos aunque independientes comparten informacin entre s mediante una
base de datos centralizada, lo que facilita la personalizacin y adaptabilidad por una lado, y por
otro la facilidad de integracin.

Es habitual que cada mdulo utilice un software especfico para su funcionalidad.

Adaptabilidad: Gracias a la modularidad y capacidad de integracin de las funcionalidades un

sistema ERP es fcilmente adaptable a las necesidades de cada empresa, permitiendo una total
configuracin.

Aunque existe esta posibilidad de adaptacin, muchas veces para abaratar costes la empresa utiliza una
solucin ms genrica, en vez de personalizar un desarrollo, lo que le obliga a modificar algunos de sus
procesos para alinearlos con los del sistema ERP.

Implantacin de un ERP en la empresa

Las soluciones ERP son complejas y difciles de implantar debido a que necesitan un desarrollo
personalizado para cada empresa, de modo que puedan ajustarse correctamente a sus operaciones.

Las personalizaciones y desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en
tiempo, dinero para modelar todos los procesos de negocio de la vida real en la aplicacin.

Hasta hace unos aos, los ERP eran grandes sistemas de informacin que slo se implantaban para
gestionar las operaciones de grandes corporaciones. Cada sistemas era desarrollado especficamente
para los procesos de negocio de una compaas.

Sin embargo esta rea se ha desarrollado muy rpidamente y existe toda una industria dedicada al
desarrollo e implantacin de este tipo de sistemas, lo que provoca que puedan reutilizarse muchos de los
mdulos dentro de una misma industria (hospitales, marketing, Administracin pblica etc).

Actualmente existen sistemas ERP enfocados a la mediana empresa y pymes. Con metodologas de
implantacin ms sencillas y generalistas. Ayudando a la productividad de este tipo de compaas.

Una vez realizada la implantacin de un sistema ERP en la empresa, es necesario un interfaz de

acceso a los datos, para que los empleados de la organizacin puedan utilizarlos y realizar las diferentes
tareas de gestin. El aprendizaje de la utilizacin del software de gestin, ha resultado siempre un escollo
a superar, por ello que ltimamente se est trabajando mucho en eliminar esta barrera.

Una de las formas de hacer ms familiar el interfaz de acceso es aprovechar el gran crecimiento de uso
de Internet. Cada da existen ms sistemas de gestin empresarial basados en web, accesibles con
un simple navegador y que no requieren instalacin en el cliente, pudiendo mantener la lgica de forma
centralizada.

Mobile ERP. Sistemas de gestion empresarial movil

En la actualidad, cada vez son ms las actividades de la empresa que se realizan fuera del mbito de
la misma y por lo tanto, lejos de donde estn ubicados los sistemas de informacin de su compaa. Hoy
en da las empresas necesitan disponer de la informacin relativa a sus negocios, como hemos dicho,
en cualquier momento, desde el lugar que quieran y en la forma que prefieran. Los sistemas de
gestin empresarial que se utilizan, ayudan a controlar las actividades de una empresa, pero
normalmente no poseen todas las caractersticas que deberan tener en una sociedad de la informacin
ideal.

Un claro ejemplo podra ser la seccin logstica de una empresa y sus actividades de distribucin de
productos a clientes. En la situacin ideal, el repartidor estara conectado mediante un dispositivo mvil,

inalmbrico y personalizado permanentemente al sistema de gestin de su empresa. Los datos

actualizados en tiempo real, se sincronizaran siempre de tal manera, que cada empleado de la empresa
podra consultar informacin relativa a los clientes, logstica, stock, pedidos, etc, estando seguro de que
esta se actualiza correctamente de acuerdo a sus acciones y de las de los dems agentes que intervienen
en el entorno de la empresa.

Por supuesto an queda mucho camino por recorrer, y en muchas ocasiones nos encontramos en el
comienzo de este camino, donde el lpiz y el papel an son los protagonistas.

Es importante entender que la movilidad ser la caracterstica ms importante de estas soluciones, ya que
aportar ventajas como:

Uso ms eficiente de los recursos de la empresa: se evitan redundancias de informacin

Uso ms eficiente del tiempo: la informacin est actualizada en tiempo real, con lo que se
consiguen decisiones ms exactas y en menos tiempo

Reduccin de riesgos: derivados de la mejora en la toma de decisiones

Eliminacin de comunicacin y explicaciones innecesarias: gracias al acceso directo a la

informacin en tiempo real, no es necesario llamar para saber. La comunicacin directa entre el
hombre y la mquina evita intermediarios, errores humanos en la comunicacin, problemas de
privacidad,

Posibilidad de incorporar tecnologas avanzadas: por ejemplo, los servicios de localizacin

permiten aplicar procesos de optimizacin de rutas, modificacin dinmica en respuesta a
eventos, etc.

Ms y mejor informacin y atencin a los clientes: se presentan siempre los datos

actualizados, sin posibilidad de errores.

Visin nica de la informacin de la empresa: las reglas de negocio son nicas y estn
centralizadas en el servidor de la aplicacin. Un cambio en el sistema tiene efecto inmediato en
todos los recursos que acceden a l. No hay procesos de consolidacin, lo que supone una
mejora crtica en la calidad de la informacin.

Facilita cambios en el negocio: se cambia la nocin de procesos peridicos por la de services

on demand. Actividades tales como el rebaje de stocks o la previsin de pagos venan
desarrollndose en procesos peridicos, lo que conllevaba el riesgo de informacin poco fiable
durante los perodos intermedios. La conectividad en tiempo real permite que dichos procesos
actualicen el ERP de forma instantnea.

Conectividad: Es necesario asegurar el always on, siempre conectado para recibir y enviar los
cambios de informacin que se produzcan instantneamente, aunque no se utilicen recursos si
esto no ocurre.

Interactividad: Es necesario el envo de informacin por parte de todos los componentes de la

solucin, y que este se produzca rpidamente sin grandes tiempos de retardo.

Podemos ver que los sistemas de gestin empresarial con acceso mvil, tambin llamados Mobile
ERP, es un rea virgen, ya que casi todos los profesionales que estn en la calle todava disponen de
lpiz y papel para apuntar sus transacciones. Sin embargo gran cantidad de profesionales del sector
aseguran que dentro de unos tres aos la mayora de las compras de software empresarial estarn
relacionadas con Mobile ERP, o incluirn la solucin de movilidad como uno de los criterios bsicos de
seleccin. Por todo ello, es el momento propicio para investigar en nuevas tecnologas y soluciones que
propongan nuevas soluciones en este entorno.

Ventajas y desventajas de un sistema ERP

A la hora de gestionar las operaciones una empresa debe evaluar la conveniencia o no de implantar este
tipo de sistemas.

Dependiendo del rea de negocio de la empresa puede aumentar en gran medida su productividad
automatizando muchos de sus procesos, aadiendo seguridad a sus sistemas, consolidando sus
operaciones y evitando la duplicidad de informacin.

Sin embargo en muchas ocasiones un sistema ERP no encaja dentro de la operacin de una compaas
por diferentes motivos como pueden ser:

Solucin ERP demasiado rgida y poco flexible para adaptar algunos procesos.

Necesidad de empleados muy cualificados para controlar las operaciones.

Implantacin de la solucin muy costosa tanto en tiempo como en dinero.

En definitiva un sistema ERP puede facilitar en muchas ocasiones los procesos, pero en otras pueden ser
un autntico lastre a nuestro negocio, si no la solucin no ha sido bien planteada.

CRMs. Sistemas de gestion de clientes

Una de las partes ms importantes dentro de la gestin empresarial son las relaciones con el cliente.
Existe cierta ambigedad al hablar de las aplicaciones que gestionan estas relaciones, ya que muchas
veces se las considera parte de el sistema ERP y otras como una parte complementaria.

CRM (acrnimo ingls de Customer Relationship Management), se utiliza tanto para definir una
estrategia de negocios centrada en el cliente, como para englobar el conjunto de aplicaciones que
sirven para gestionar los datos relacionados con los clientes, las ventas y la actividad comercial
de una empresa.

La confusin de este trmino comnmente proviene de la utilizacin de mdulos CRM para gestin de
clientes dentro de ERPs. Un mdulo de CRM le permite a la empresa identificar los productos y
servicios que requieren sus clientes para poder proverselos, optimizar los canales de entrega, identificar
a grupos de clientes para desarrollar estrategias, obtener conocimientos acerca de las necesidades
actuales de sus clientes, entender a los grupos dominantes de clientes para establecer relaciones a largo
plazo con ellos, aumentar las ventas de la empresa junto con la satisfaccin del cliente, entre otros.

Modulo CRM de un sistema ERP

Una de las reas que tpicamente han necesitado un mayor apoyo de sistemas ERP ha sido la gestin de
las relaciones con el cliente.

Al ser reas relacionadas con tareas que negocian de forma directa con el cliente, a los mdulos y
aplicaciones informticas de CRM se les considera sistemas Front-Office, como ya avanzamos en el
punto anterior.

Existe discrepancia en cuanto a considerar a las soluciones CRM como parte de un ERP, o como sistema
complementario. En cualquier caso un mdulo de CRM permite a una empresa identificar los productos y
servicios que requieren sus clientes para poder proverselos, optimizar los canales de entrega e
identificar a grupos de clientes para desarrollar mejores estrategias.

El anlisis que aqu realizaremos de las aplicaciones CRM es independiente de su consideracin o no

dentro del ERP. Su integracin con el resto de mdulos es esencial para una correcta gestin de los
procesos empresariales.

Normalmente, existen tres partes en la arquitectura de un aplicacin CRM.

Operacional: Es la encargada de automatizar los procesos bsicos de negocio (marketing,

ventas, servicios). Esta parte suele ser el front office de la aplicacin, ya que es la encargada
de interactuar con el cliente.

Analtica: Da soporte al anlisis de clientes e implementa la inteligencia de negocio (bussines

intelligence).

Cooperativa: Asegura el contacto con los clientes (va telefnica, email, sms, en persona, etc.)