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redes sociales
#CrisisRRSSUNITEC
Zulay Moreno
Qu es una crisis
en RR.SS?
Generan
conductas
asociadas
factores
sobrecargas
ambigedad.
de
informacin
Generan
fsica.
fatiga
mental
Internas
Fallo de un
producto o
servicio
Estrategia de
Marketing
equivocada
Mala
actuacin de
un empleado
Resultados en Twitter
Memes
Marka Hansen
Presidenta GAP
Consecuencias:
A pesar de que la cuenta estaba siendo manejada
por una agencia, y despidieron al empleado de la
misma que tuite; la agencia perdi la cuenta.
Una declaracin pblica de la agencia al pblico en
general, disculpndose por el desafortunado tweet.
Externas
Situacin
econmica
Desastres
/Accidentes
Marketing
Hostil
C
L
A
S
I
F
I
C
A
C
I
N
D
E
T
R
O
L
L
S
privada.
Si lo que dice es cierto lo mejor es reconocerlo y pedir disculpas
y dar por zanjado el tema, sin darle ms notoriedad que es
probablemente lo que busca el troll
Elaborar nuestro plan de accin y ser coherentes , vamos a
responder a las acusaciones Si o no?
Lo haremos en pblico o en privado? Como es muy comn que
en estas situaciones entren en juego nuestras emociones lo
mejor es ser coherentes con las decisiones que hemos tomado
Caso de estudio:
Greenpeace contra
LEGO-Shell
Tipos de
Crisis
Tipos de Crisis.
En funcin de s son on or offline:
ON-ON
ON
En canales propios
En canales ajenos
Tipos de crisis
Desarrollo.
Todava
disponemos
de
tiempo
para
Ejemplos?
45
Tipos de crisis
Para una mejor actuacin profesional se pueden clasificar:
Crisis
evitables.
Situaciones
que
podran
ahorrarse
asociaciones
de
consumidores
Administraciones
Pblicas
organismos reguladores
Sindicatos y organizaciones polticas
Competencia
otros
intereses
y
con
otros
la
grupos
organizacin
EMPRESA
Clientes
Consumidores
Proveedores
Distribuidores
Asociaciones / Patronal
Lderes opinin del sector
Expertos y tcnicos
Analistas financieros
FAMILIA
Familiares
de
los
trabajadores, empleados y
personal directivo de la
empresa.
REPERCUSIN
PODER
Polticos
Oposicin gobierno
Autoridades locales
Administraciones
Lderes comunidad
SOCIEDAD
Residentes afectados
Opinin pblica
Medios comunicacin
Fuerzas de seguridad
Servicios emergencia
48
Anlisis de la audiencia
Se ha propagado mucho
Monitoreo
Otros:
Whostalkin
HowSociable
Addict-o-matic
TouchGraph
OpenFacebookSearch
IceRocket
Plan de Crisis
Direccin de la empresa
Departamento de Mkt.
Atencin al cliente
Departamento legal.
RR.HH.
Definir a todos
los
responsables
Datos de contacto:
1. Nombre completo
2. Cargo, departamento
3. Correo
4. Telfonos
5. RR.SS
Identificar a los
influencers de
tu marca
Disear Plan de
Accin
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Y qu es el
Marketing de
influenciadores?
Qu es influencia?
La influencia es simplemente la capacidad de cambiar
la forma en que otros piensan y actan.
Qu y quin es un influenciador?
Tipos de influenciadores
La empresa de software para la gestin de la
comunicacin y la reputacin corporativa
Augure diferencia 4 tipos de influenciadores:
Objetivos
Monitorizar y
segmentar
influenciadores
Acciones
Relacin
Mensajes
Canales
Medicin
Establecer
autoridad
Favorecer el
crecimiento del
negocio
Aumentar la
exposicin/Boca
a boca
Construir
confianza
Twtrland
Twitonomy
Twitter Grader
Descubre influenciadores
Ahora que hemos encontrado estas comunidades, hay que
descubrir quin est compartiendo contenido y quin est
activo. Profundiza en estos influenciadores
Bscanlos en LinkedIn
Busca eventos de la industria / sector, tal vez sean oradores.
Sea como sea, no hay que olvidar que la gente recomienda las
marcas en las que confan y que la confianza sobre todo se
gana ofreciendo un buen producto o servicio. Ese debe ser el
primer objetivo a preservar.
Influenciadores venezolanos?
2.
3.
4.
5.
6.
Niveles de Crisis
Niveles de Crisis
Tranquilidad: No tenemos
conflictos ni percibimos
malestar en nuestras redes
sociales. En esta etapa es clave
la monitorizacin y una gestin
correcta de la comunidad.
Niveles de Crisis
Moderada
Niveles de Crisis
Conflicto: Entramos en
situacin de conflicto
cuando la tensin aumenta
y la crtica directa a nuestra
empresa escapa de la red y
aparece reflejada en algn
blog, pgina web, etc.
Niveles de Crisis
MATRIZ DE CRITICIDAD
CONTROL EN LA ATENCIN
GRAVEDAD
ALTA
Casos negativos con
bajo ndice de
gravedad y fciles de
ser controlados.
rea de
reversin
BAJA
rea de
observacin
Casos negativos de
poca gravedad,
pero de mucha
repercusin.
rea de
combate
rea de
daos
graves
BAJA
Casos graves,
pero, fciles de ser
atendidos uno a
uno.
ALTA
Casos
extremamente
graves con pocas
posibilidades de
injerencia de la
empresa.
Definir el mensaje
Transparencia
Disculpas
Tono de
ejecucin
TIPOS DE TONO
Corporativo
Informal
Cercano
Humorstico
Demostrativo
Testimonial
Informativo
CARCTER
Informativo
Personal
Emocional
Honesto
Directo
Explicativo
Fuente: http://vilmanunez.com/2012/10/27/el-tono-de-comunicacion-de-las-marcas-en-internet-y-en-redes-sociales/
No censures!
A menos que sea
absolutamente
necesario
Efecto Streisand?
Efecto Streisand
En 2003 la actriz estadounidense Barbra Streisand, denunci al
fotgrafo Kenneth Adelman y a la pgina de fotografas pictopia.com,
demandndolos por 50.000.000 dlares, exigiendo que se retirase una
foto area de su casa de una publicidad que contena imgenes de la
costa de California, alegando su derecho a la privacidad.
Mtodo de
comunicar el
mensaje
Comunicacin
interna y
mensaje a
publicar
Comunicacin interna
La importancia de la comunicacin interna
exterior.
107
Publicar mensaje de
respuesta y responder
comentarios
Responde a todos los comentarios , + o Enlaza a la URL donde colocaste la respuesta oficial.
Responde a todos los comentarios , + o Enlaza a la URL donde colocaste la respuesta oficial.
Crea un # alusivo
Monitoreo
Hacer informe
Antes de la crisis
PLAN DE
CRISIS
Manual
de crisis
INVESTIGACIN
Auditoria donde
se identifican
situaciones de riesgo
y flujos informativos
Equipo
de crisis
Training
PLAN DE CRISIS
Entrevistas a directivos
Revisin de documentos de la
compaa
Anlisis de costos
Es necesario estudiar el entorno, los perjudicados por las crisis, los tipos
de crisis potenciales, los escenarios que se pueden crear, nuestra
capacidad de respuesta La auditoria tiene mucho de diagnstico pero
no es slo eso.
Comunicacin
que
Accionistas-Inversin
Clientes-Productos y servicios
Competencia-Reputacin
Vecinos-Salud
crisis es la preparacin.
Una respuesta rpida y eficaz, evita
males mayores.
Contar con un proceso proactivo
mantiene la confianza de empleados,
accionistas y clientes.
Refleja el compromiso de la empresa
con su visin.
Plan de crisis
Que debera contener un Manual de crisis?
Recursos externos.
Control de declaraciones y
comunicados pre
confeccionados.
Signos potenciales de
advertencia de la crisis.
Evaluaciones anteriores y
background interno de la propia
empresa o del sector.
sencilla
contenidos
pudiera
estar
operativa.
todos
los
implicados
en
la
situacin de crisis.
de
mediante
permisos,
administradores
slo
deciden
un
los
qu
Notas de Prensa.
Informacin de contacto.
Enlaces.
COMIT DE CRISIS
Comit de crisis
Misin: Mantener informado al mximo
responsable de la empresa
permanentemente sobre los hechos y
acontecimientos, para que pueda llevar a
cabo la toma de decisiones.
Baja ansiedad
Autocontrol
Alta autoestima
Capacidad de
liderazgo
Comunicativo
Optimista
Reconocimiento
de lmites
Resiliencia
Comit de crisis
Debe manejar 4 puntos bsicos:
Asuntos administrativos
CEO
Portavoz
Departamento de RR.PP.
Departamento de Marketing
Departamento de Operaciones
Departamento Comercial
Departamento
Humanos
Departamento de Seguridad
Departamento AdministrativoFinanciero
Departamento Jurdico
Departamento de Relaciones
Externas
de
Recursos
Y recuerda
Mantener un control efectivo y simple
Simulacros
crisis
de
situaciones
de
Media Training
Formacin de portavoces
Anlisis de las
preguntas/respuestas que se
utilizarn para completar al
manual de crisis.
Resumen del
resumen
Antes
Durante y Despus
Activa tu SEO/SEM
Crea y optimiza contenido multimedia
Utliza publicidad offline, BTL, etc.
Reportes diarios
Recomendaciones sobre respuestas
puntuales.
Deteccin
Difusin
Alerta
Prevencin
Manejo
Superacin
5 Rs
REDUCCIN
REPLANTEAMIENTO
RESPUESTA
Planeacin de
la estrategia
comunicativa
RECUPERACIN
REACCIN
Reducir la
crisis hasta
desaparecerla
NEUTRALIZAR
Recuperar la
confianza y
tranquilidad
del pblico
Trampas a evitar
Caos
Asumir
Falta de entendimiento de la severidad
Falta de perfiles oficiales o presencia digital
Falta de voceros digitales entrenados
Olvidarse del da a da del negocio
Malos ejemplos de
manejo de crisis en
redes sociales
Qu podemos aprender de
United?
MATRIZ DE CRITICIDAD
CONTROL EN LA ATENCIN
GRAVEDAD
ALTA
Casos negativos con
bajo ndice de
gravedad y fciles de
ser controlados.
rea de
reversin
BAJA
rea de
observacin
Casos negativos de
poca gravedad,
pero de mucha
repercusin.
rea de
combate
rea de
daos
graves
BAJA
Casos graves,
pero, fciles de ser
atendidos uno a
uno.
ALTA
Casos
extremamente
graves con pocas
posibilidades de
injerencia de la
empresa.
Have a Break?
Reaccin de Nestl:
Censur a sus fans
Prohibi la modificacin de su identidad
corporativa (logos)
Tumb la pgina de Kit Kat.
MATRIZ DE CRITICIDAD
CONTROL EN LA ATENCIN
GRAVEDAD
ALTA
Casos negativos con
bajo ndice de
gravedad y fciles de
ser controlados.
rea de
reversin
BAJA
rea de
observacin
Casos negativos de
poca gravedad,
pero de mucha
repercusin.
rea de
combate
rea de
daos
graves
BAJA
Casos graves,
pero, fciles de ser
atendidos uno a
uno.
ALTA
Casos
extremamente
graves con pocas
posibilidades de
injerencia de la
empresa.
Qu podemos aprender de
Nestl?
Errores de Nestl:
Censura por encima del dilogo
Mensajes robticos (no humanizados)
No haber investigado a sus proveedores
Haber negado sin investigar si lo que deca
Greenpeace era cierto.
MATRIZ DE CRITICIDAD
CONTROL EN LA ATENCIN
GRAVEDAD
ALTA
Casos negativos con
bajo ndice de
gravedad y fciles de
ser controlados.
rea de
reversin
BAJA
rea de
observacin
Casos negativos de
poca gravedad,
pero de mucha
repercusin.
rea de
combate
rea de
daos
graves
BAJA
Casos graves,
pero, fciles de ser
atendidos uno a
uno.
ALTA
Casos
extremamente
graves con pocas
posibilidades de
injerencia de la
empresa.
Buenos ejemplos
de manejo de crisis
en redes sociales
Reaccin de la empresa:
La compaa retir el video de YouTube
Los dos empleados fueron despedidos, denunciados y arrestados.
Publicaron un video del CEO de Dominos Pizza, Patrick Doyle,
pidiendo disculpas.
Cuenta en Twiter, twiter.com/dpzinfo.
Consecuencias de la crisis:
La imagen de la marca se vio gravemente daada.
La percepcin de calidad sobre el producto empeor
drsticamente
Los comentarios negativos sobre la marca continuaron en
blogs y Twiter a razn de ms de 200 diarios.
Las ventas cayeron un 1,2% en dicho trimestre.
Qu podemos aprender de
Dominos?
La CEO toma el
control y
asume la
responsabilidad
Qu podemos aprender de
KitchenAid?
Qu podemos aprender de
Bodyform?
Reaccin de Fedex
Qu podemos aprender de
Fedex?
el
post
Qu podemos aprender de
Dodot?
Ni bueno ni malo
Qu podemos aprender de
Luvrebas?
Recuerda
Monitoreo