Sistema Integrado de

Mejora Continua
Institucional

GUA DE APRENDIZAJE
F002-P002-08 Versin 2 FECHA: JUNIO 2012
PROCESO: EJECUCIN DE LA FORMACIN PROFESIONAL
PROCEDIMIENTO: DESARROLLO CURRICULAR

GUIA DE APRENDIZAJE N_5_

1. Identificacin: TRAMITE DE SOLICITUDES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS
PROGRAMA DE FORMACION:
(Cdigo nombre)
PROYECTO ASOCIADO:
(Cdigo nombre)

121202 V 101
GESTION BANCARIA Y DE ENTIDADES FINANCIERAS

RESULTADOS DE APRENDIZAJES
(Cdigo nombre)

147359 La fidealizacin del cliente a travs del servicio en las

entidades financieras.
Elaborar una estrategia comercial basada en programas de
mejoramiento en el
servicio, el
procesamiento de
transacciones, el grado de compromiso de los funcionarios,
incrementando la satisfaccin del cliente, y aumentando la
rentabilidad en los negocios de la entidad financiera.
ANALISIS
2 SEMANAS 93 HORAS
Ejecute los procesos y los procedimientos para el trmite de las
solicitudes de productos y servicios de los clientes de acuerdo
con la normatividad vigente.
21030101701 Aplicar los procesos de trmite de las solicitudes
de cada producto y servicio financiero de acuerdo con las normas
institucionales.

MODALIDAD DE FORMACION:

21030101702 Tramitar la documentacin suministrada por el

cliente de acuerdo con las normas institucionales.
B- LEARNING

OBJETIVO GENERAL DEL

PROYECTO
FASE DEL PROYECTO:
DURACIN:
ACTIVIDAD DEL PROYECTO:

2. PRESENTACIN
Siguiendo la normatividad Colombiana y la importancia de reconocer el procedimiento: trmite para
la vinculacin del cliente, el cual se basa en el desarrollo de habilidades para recibir, radicar y
tramitar las solicitudes de los productos de captacin y colocacin a los clientes; que consiste en la
identificacin de los clientes, diligenciamiento del formulario, anexo de los documentos soporte y
verificacin de la informacin suministrada, para garantizar la calidad del proceso en el manejo
documental propio de este procedimiento.
Realizar la verificacin inicial de la informacin, validez, confiabilidad y los documentos soporte, con
el objeto de minimizar el riesgo de la vinculacin del cliente previniendo sanciones administrativas,
civiles y penales.
Recuerde como fase de finalizacin de este proceso en el trmite de la solicitud de la vinculacin del
cliente; que la calidad y efectividad es determinada por la confiabilidad de la informacin entregada
por el cliente, con base en las circulares externas y la normatividad vigente.
Para lograr con xito la venta de un producto y fidelizacin del cliente es importante reconocer los

Pgina 1 de 8

Sistema Integrado de
Mejora Continua
Institucional

GUA DE APRENDIZAJE
F002-P002-08 Versin 2 FECHA: JUNIO 2012
PROCESO: EJECUCIN DE LA FORMACIN PROFESIONAL
PROCEDIMIENTO: DESARROLLO CURRICULAR

gestos y movimientos corporales adoptados durante el proceso de asesora y sus relaciones

interpersonales.
3.

PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

ESTRATEGIAS
(DIDACTICAS TIEMPO- HORAS
ACTIVAS)
1. Identificar los diferentes formularios de Taller:
anlisis
diferentes
vinculacin
"multiproductos
y campos en los formularios y su
especficos", obteniendo al menos 2 diligenciamiento y estructura.
directamente
en
las
entidades
financieras en las pginas web.
Cuadro Comparativo
2. Establecer las diferencias en la
documentacin requerida por los
diferentes tipos de clientes.
3. Verificar la informacin comercial,
jurdica y financiera de los clientes
incluida la respectiva evaluacin
cualitativa (visita al cliente, entrevista)
aplicando las normas de seguridad y
confidencialidad de la informacin.

Taller: Haciendo intercambio de

los formularios diligenciados,
mediante un juego de roles, se
actuar como cliente/asesor,
para revisar y determinar el
PRESENCIAL:
correcto diligenciamiento y
70 HORAS
cumplimiento de los requisitos
DESESCOLARIZADA:
de vinculacin.
8 HORAS
VIRTUAL:
4. Radicar los formularios de vinculacin Elaborar cuadro comparativo,
15 HORAS
con la documentacin para su con los diferentes clientes
aprobacin
ante
el
funcionario encontrados en la anterior
correspondiente.
actividad,
aplicando
los
conceptos
vistos
sobre
segmentacin de mercado.
5. Reconocer la importancia de una buena Desarrollar talleres terico
expresin corporal, durante la atencin prctico de expresin corporal.
al cliente.
Juego de Roles.
6. Argumenta y acoge objetivamente los Estudio de caso
criterios que contribuyen a la resolucin
de problemas segn los requerimientos
del proceso formativo en funcin de las
demandas concretas de los contextos

Pgina 2 de 8

Sistema Integrado de
Mejora Continua
Institucional

GUA DE APRENDIZAJE
F002-P002-08 Versin 2 FECHA: JUNIO 2012
PROCESO: EJECUCIN DE LA FORMACIN PROFESIONAL
PROCEDIMIENTO: DESARROLLO CURRICULAR

productivos y sociales.
ACTIVIDAD ENSEANZA APRENDIZAJE -EVALUACIN

DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD No. 1

Tiempo invertido en el desarrollo de la

actividad
PRESENCIAL
DESESCOLARIZADA VIRTUAL
7 Horas
1 Horas
1 Horas

CONCIENCIACIN:
1. Consultar en internet:
Cul es el procedimiento de recepcin, radicacin y trmite de solicitud de vinculacin en las
oficinas para una cuenta corriente a una persona natural y jurdica.
Cmo se realiza el proceso de verificacin y confirmacin de la informacin comercial y qu
constancias se dejan de ello.
Cul es y quin realiza el proceso de aprobacin.
Que comportamiento tiene el asesor en el momento de atender a los usuarios (modales,
vocabulario, protocolo)
Entregar un informe con la anterior informacin.
2. A partir de su entorno familiar y social, seleccionar y analizar un conflicto de cada entorno y
entregar en un documento escrito.
3. Observar
el
video
del
siguiente
link
http://www.youtube.com/watch?v=Fjxf9BZuRc8&playnext=1&list=PLAF2E7515252AB1EB&featu
re=results_main y con la ayuda de otra persona identifique los gestos faciales (Emociones) y los
movimientos corporales mientras sostiene una conversacin tanto de pie como sentado. Realizar
un informe escrito.

DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD No. 2

Tiempo invertido en el desarrollo de la

actividad
PRESENCIAL
DESESCOLARIZADA VIRTUAL
31 Horas
3 Horas
7 Horas

Pgina 3 de 8

Sistema Integrado de
Mejora Continua
Institucional

GUA DE APRENDIZAJE
F002-P002-08 Versin 2 FECHA: JUNIO 2012
PROCESO: EJECUCIN DE LA FORMACIN PROFESIONAL
PROCEDIMIENTO: DESARROLLO CURRICULAR

CONCEPTUALIZACIN
1. Basado en el captulo 12 del decreto 663/93, diligenciar el formato nico de vinculacin de
clientes para persona natural y otro para jurdica y establecer las razones para diligenciar los
campos establecidos. Disear lista de chequeo para cada caso.
2. Realizar un diagrama de llaves sobre base de datos, su uso, la informacin, y clases que aplican
las entidades financieras.
3. Disear un protocolo de atencin al cliente donde pueda identificar el proceso a seguir en la
solicitud de un servicio, un producto, teniendo en cuenta la normatividad y los requisitos exigidos
por las entidades de control.
4. Presentar un mapa mental con dibujos teniendo en cuenta la lectura entregada por su instructor
de humanstica que refleja los diferentes tipos de resolucin de conflictos determinando los
conceptos adecuados, argumentos y expresiones para restablecer la comunicacin entre los
interlocutores.
5. Consultar en internet los siguientes trminos: expresin corporal, gestos faciales, emociones
bsicas, lenguaje corporal, planos y ejes corporales, comunicacin verbal y no verbal. Realizar
taller y socializarlo con el grupo.
Tiempo invertido en el desarrollo de la
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD No.3
actividad
PRESENCIAL
DESESCOLARIZADA VIRTUAL
31 Horas
4 Horas
7 Horas

Pgina 4 de 8

Sistema Integrado de
Mejora Continua
Institucional

GUA DE APRENDIZAJE
F002-P002-08 Versin 2 FECHA: JUNIO 2012
PROCESO: EJECUCIN DE LA FORMACIN PROFESIONAL
PROCEDIMIENTO: DESARROLLO CURRICULAR

CONTEXTUALIZACIN
1. Elaborar carpetas comerciales de los clientes con el formulario y los documentos exigidos de una
Persona natural para los siguientes productos: Cuenta de ahorros y CDT y un producto de
colocacin. Realice lista de chequeo para realizar le verificacin del formulario nico y
documentos soporte.
2. Elaborar carpetas comerciales de los clientes con el formulario y los documentos exigidos de una
Persona jurdica para productos de colocacin y cuenta corriente. Realice lista de chequeo para
realizar le verificacin del formulario nico y documentos soporte.
3. Realizar taller de persona natural: Preparar una carpeta por aprendiz en el cual se realice el
proceso de recepcin, verificacin, anlisis, aprobacin y seguridad para un servicio y un canal.
4. Realizar taller de persona jurdica: Preparar una carpeta por aprendiz en el cual se realice el
proceso de recepcin, verificacin, anlisis, aprobacin y seguridad para un servicio financiero y
un canal.
5. Con su GAES diligenciar en el aula, dos solicitudes de apertura de cuenta corriente: una de
persona natural asalariada o independiente y otra persona jurdica, adjuntar los documentos
soporte para cada caso y arme las carpetas correspondientes.
6. Elaborar una base de datos en Excel, con la informacin de todos los clientes suministrados por
los aprendices en la elaboracin de las carpetas.
7. Preparar un informe teniendo en cuenta la experiencia que tuvo al solicitar un producto en la
entidad financiera y socialice con el grupo el protocolo diseado por el GAES respecto al proceso
que usted sugiere para la verificacin de la informacin de una solicitud de un producto o
servicio de un nuevo cliente.
8. Proponer un caso de la vida real sobre un conflicto de difcil solucin y dramatizarlo con su GAES.
9. Desarrollar actividad integradora propuesta por los instructores tcnico, humanstica,
emprendimiento y cultura fsica.
10. Con lo desarrollado en la gua aplicar los conceptos y procesos al proyecto de formacin
propuesto por ustedes que cumpla con el siguiente criterio: La fidelizacin del cliente a travs del
servicio en las entidades financieras. Presente avance del proyecto a su instructor tcnico.
11. Participar en la actividad (Calidad de servicio) por medio de un juego de roles teniendo en cuenta
los trminos del taller de la actividad nmero 5 de conceptualizacin. Realizar un Video.
4.- EVALUACIN:
CRITERIOS DE EVALUACIN:
Aplica las normas de seguridad para la entrega de tarjetas debito, crditos y chequera s de
acuerdo con los procedimientos establecidos por la institucin
Aplica los pasos a seguir en la apertura de los productos de captacin y colocacin de acuerdo
con los procedimientos establecidos por la entidad financiera
Aplica los estndares de servicios conforme a los lineamientos de calidad de la institucin
Aplica los pasos a seguir en la recepcin de todos los documentos de acuerdo con los
requerimientos de cada producto o servicio.
Identifica los procesos de trmite y las instancias decisorias segn las solicitudes presentadas por
los clientes y usuarios.

Pgina 5 de 8

Sistema Integrado de
Mejora Continua
Institucional

GUA DE APRENDIZAJE
F002-P002-08 Versin 2 FECHA: JUNIO 2012
PROCESO: EJECUCIN DE LA FORMACIN PROFESIONAL
PROCEDIMIENTO: DESARROLLO CURRICULAR

Verifica la informacin suministrada por el cliente de acuerdo con los requerimientos de las
normas institucionales
Aplica las normas institucionales para control y prevencin segn el SARLAFT y centrales de
riesgo
Identifica las funciones de los diferentes centros de operacin de acuerdo con la estructura
organizacional.
Argumenta y acoge objetivamente los criterios que contribuyen a la resolucin de problemas
Propone alternativas creativas, lgicas y coherentes que posibiliten la resolucin de problemas
Participa en actividades que requieren coordinacin motriz fina y gruesa de forma individual y
grupal.
EVIDENCIAS DE CONOCIMIENTO:
Mapa mental
Informe
Formato nico de vinculacin diligenciado
EVIDENCIAS DE DESEMPEO:
Lista de chequeo
Foro virtual
Video
Protocolo de atencin al cliente
EVIDENCIA DE PRODUCTO:
Informe
Mapa Conceptual
Diagrama de flujo
Resumen
Base de datos
Diagrama de llaves
Taller.
Carpeta de persona natural y jurdica y soportes documentales
Informe anlisis carpeta de vinculacin
Informe Avance del proyecto de formacin.
5. ESCENARIOS DE APRENDIZAJES, MEDIOS Y RECURSOS
ESCENARIOS DE APRENDIZAJE:
Aulas de clase, bibliotecas, ambientes virtuales, empresas objeto de aprendizaje.
Ambiente Abierto: Parque Recreo Deportivo Salitre, Gimnasio CSF, Parque Simn Bolvar, Parque
San Luis y Parque Alczares.
Ambiente de aprendizaje cerrado (cpsula).
MEDIOS Y RECURSOS DIDCTICOS:
Computador, video Bean, recursos, tablero, grabadora, cmaras fotogrficas y de video, televisor,
cronometro, bscula, cinta antropomtrica, textos, silbato, cronmetro, cintas elsticas, balones
medicinales, discos, lazos, conos, thera band.

Pgina 6 de 8

Sistema Integrado de
Mejora Continua
Institucional

GUA DE APRENDIZAJE
F002-P002-08 Versin 2 FECHA: JUNIO 2012
PROCESO: EJECUCIN DE LA FORMACIN PROFESIONAL
PROCEDIMIENTO: DESARROLLO CURRICULAR

6. BIBLIOGRAFA
Portafolio de productos y servicios Instituciones Financieras
Material de apoyo en la plataforma Black board.
7. CIBERGRAFA
http://www.slideshare.net/manceramr/listas-de-chequeo
www.superfinanciera.gov.co
www.superfinanciera.gov.co/normativa/dec0669-93.doc
CDIGO CIVIL: Tachones y Enmendaduras
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/59/calserv.htm
http://www.youtube.com/watch?v=Fjxf9BZuRc8&playnext=1&list=PLAF2E7515252AB1EB&feature=r
esults_main
http://www.youtube.com/watch?v=5619fz2mlOI
8.- INFOGRAFA
Biblioteca virtual Sena Ingrese a las BASE DE DATOS SENA. Puede acceder a Colecciones de libros,
revistas, artculos, ndices bibliogrficos, resmenes y tesis en texto completo en ingls y espaol, que
pueden ser consultadas desde la red del SENA.
http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en Bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale, Gal
Cengage Learning, Ocano para Administracin, Knovel, Ocano universitas P&M, Proquest.
CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores

Revisin

Nombre

Cargo

JOHN JAIRO CARTAGENA

GABRIEL ESLAVA
RAMON JURADO
DIANA CUELLAR
EDWIN CASTILLO
MANUEL AMAYA
HEDERSON GUALTEROS
MARTHA PACHN
BRIGUITTE GOMEZ
FERNADO MARIN
DIANA ANDRADE

Instructor Tcnico
Instructor Tcnico
Instructor Tcnico
Instructor Tcnico
Instructor Cultura Fsica
Instructor Cultura Fsica
Instructor Humanstica
Instructora Emprendimiento
Instructora Humanstica
Instructor Tcnico
Instructor Tcnico

Dependencia / Fecha
Red
COORDINACIO JUNIO 27 DE
N DE BANCA,
2012
SEGUROS,
FIDUCIA Y AFP

COORDINACION Julio 3 2012

DE
BANCA,
SEGUROS,
FIDUCIA Y AFP

Pgina 7 de 8

Sistema Integrado de
Mejora Continua
Institucional

Aprobacin

GUA DE APRENDIZAJE
F002-P002-08 Versin 2 FECHA: JUNIO 2012
PROCESO: EJECUCIN DE LA FORMACIN PROFESIONAL
PROCEDIMIENTO: DESARROLLO CURRICULAR

ZORAIDA SALAZAR

COORDINADORA ACADEMICA

COORDINACION JULIO 25 DE
DE
BANCA, 2012
SEGUROS,
FIDUCIA Y AFP

CONTROL DE CAMBIOS
Descripcin del cambio

Razn del cambio

Fecha

Responsable (cargo)

Pgina 8 de 8