ITIL clave para la transformacin hacia

la calidad de los servicios en TI

Experiencias en Telefnica
ACELERAR PARA SER
MS LDERES

Mlaga, 17 Octubre 2006

Por:

Luis Morn Abad

Luis.MoranAbad@telefonica.es

Telefnica, S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

ndice

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

TI debe evolucionar hacia la industrializacin

Experiencia de implantacin de ITIL en Telefnica de

utilidad para CRUE-TIC

Experiencia real de mejora en el CAU-OSI en

Telefnica

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

Las exigencias de la sociedad hacia TI se incrementan

LAS DEMANDAS A TI








ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Eficiencia en la gestin de TI
Flexibilidad y adaptabilidad
Time to Market
Calidad de los servicios de TI
Cumplimiento de compromisos. Ser
predecible
Eficiencia en la ejecucin, eficiencia en
costes
Alineacin de TI con el negocio
Comunicacin y planificacin

Objetivos del CIO

Fuente: Gartner

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

 como respuesta, el papel de las reas TI est evolucionando

hacia la orientacin al cliente, procesos y entrega de servicios

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

TI debe evolucionar desde modelos poco estructurados hacia una

industrializacin en la provisin de servicios.
Cmo?
ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Modelo de guerrillas
Desde la gestin catica por silos o
grupos de tecnologa aislados ...

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

Modelo industrializado
... a los resultados predecibles con
procesos organizados y eficaces

Fuente: Gartner

Afortunadamente la mayora de edad de TI viene acompaada

de la estandarizacin paulatina en todos sus mbitos.

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

Fuente: Gartner

ITIL es la ayuda clave para la transformacin de TI en una organizacin de

servicios industrializada. Enlaza los recursos tcnicos con los servicios
prestados al Negocio, con foco en la calidad.

MERCADO

ACELERAR PARA
SER MS LDERES
Grandes
clientes

NEGOCIO

PROCESOS GESTIN SERVICIOS TI

Servicios TI

reas de
Negocio

Usuarios
Residencial

Provisin
del
Servicio

SLAs

Pymes

Plan
Implantacin

Perspectiva del
Negocio

Direccin

Soporte
del
Servicio

Incidencias
Problemas
Configuracin
Cambios
Versiones

TECNOLOGAS

Gestin de
Infraestructuras
TIC

OLAs

Nivel Servicio
Disponibilidad
Capacidad
Continuidad
Financiero

UCs

Diseo y Planif.
Despliegue
Operaciones
Soporte Tcnico

Gestin de la
Seguridad

Operacin de Aplicaciones

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

ITIL v2 est formado por 7 libros indigestos

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

El modelo completo ITIL v2

Gestin Nivel de Servicio

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Gestin Disponibilidad
Gestin Continuidad
Gestin Capacidad
Gestin Financiera IT

Cual es la Visin
Donde estamos ahora
Donde queremos estar
Como llegar
Como comprobar que se logra
el objetivo.

Gestin Incidencias y Serv. Desk.

Gestin de Problemas
Gestin de Versiones
Gestin de Cambios
Gestin de Configuracin

Mantener el empuje

Gestin Relacin con

Negocio.
Gestin Relacin
Proveedores
Planificacin y Desarrollo
Arquitectura IT.
Relacin Formacin y
Comunicacin de IT con
el Negocio.

Requerimientos
Disear y Construir
Despliegue
Operar
Optimizar

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

Planificar
Implementar
Evaluar
Mantener
Controlar

Diseo y Planificacin
Despliegue
Operacin
Soporte Tcnico

Las mejores prcticas de ITIL han evolucionado desde 2005.

Hoy estamos en pleno proceso de elaboracin de la versin 3.
ITIL
versin 2,
actual
ACELERAR PARA
SER MS LDERES

ITIL
versin 3,
en
desarrollo.
Prevista para
Abril 07.
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SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

10

ITIL proporciona una forma de trabajo eficiente con nfasis en la

calidad del servicio.
Beneficios introduccin ITIL

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Alinea los servicios de IT con la

necesidades actuales y futuras del
negocio y de sus clientes.

Incrementa la productividad

eficacia de la provisin de los servicios

IT.

Aumenta la satisfaccin

del cliente,
mediante la mayor calidad del servicio.

Mejora la comunicacin

entre el
personal IT y sus clientes, gracias a la

estandarizacin de la terminologa
orientada al negocio.

Parte de una estrategia de Gestin de la

Calidad y orientacin al cliente; Foco

en la mejora continua.

Es complementaria con metodologas

de medicin y mejora de la calidad

como: Seis Sigma, Cobit, CMMI.

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

ITIL introduce en la Organizacin de TI una forma de

trabajo metdica, integrada y orientada a los
procesos, haciendo especial nfasis en garantizar la
calidad del servicio a los distintos clientes de TI.

11

itSMF Espaa captulo local de la comunidad itSMF mundial. Un lugar

de encuentro para compartir experiencias y participar en la evolucin
de ITIL. Fundado en 2005 por el sector privado, con participacin de la
Universidad.

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

www.itsmf.es
www.itsmf.com

Organizaciones fundadoras

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ndice

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

TI debe evolucionar hacia la industrializacin

Experiencia de implantacin de ITIL en Telefnica de

utilidad para CRUE-TIC

Experiencia real de mejora en el CAU-OSI en

Telefnica

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Distribucin
geogrfica y
principales
cifras.

Ms de 180 millones de accesos
ACELERAR

PARA
Ms
SER MS LDERES

de 190.000 empleados

Operando en 19 pases

Equilibrio Geogrfico

43% Espaa

33% LATAM

24% Europa

Primer Operador integrado de
telecomunicaciones en Europa y
LATAM (capitalizacin)

Distribucin equilibrada del negocio

44% Fija

56% Mviles
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14

Los estndares internacionales de procesos son el marco de

referencia para la evolucin de los procesos en Telefnica.
Produccin IT
(Gestin Servicios)

Desarrollo IT

(Desarrollo Servicios)

Funciones de
Negocio de las Telcos

eTOM

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

ITIL es el estndar de facto de

procesos para la produccin de
servicios TIC.
La eficiencia en la gestin de la
TIC incide directamente en la
excelencia operativa de la
organizacin.

CMMi es un modelo de
mejora de procesos para
ingeniera de sistemas,
ingeniera de SW, desarrollo
de productos integrados y
adquisicin de SW. Toda
Telco puede y debe exigir una
calidad del desarrollo SW
propio y a sus proveedores

eTOM es el marco de
referencia para los procesos
de negocio de una operadora
de telecomunicaciones.
La eficiencia operativa de
estos procesos dependen de
la produccin de los BSS
(Business Support Systems) y
los OSS (Operational Systems
Support).

Indicadores de Gobierno
por proceso de TI
COBIT, es el estndar de facto para el control de la gestin de las unidades de tecnologas de la
informacin. Desarrollado inicialmente como un modelo de auditoria, ha evolucionado para
extenderse su uso en el mbito del control de los procesos.
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SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

15

La iniciativa global de implantacin de ITIL se inici en Junio2.004, identificando a los lderes del cambio.
CONVENCER A LOS IMPULSORES DE LAS COMPAIAS
Y
AYUDARLES A CONVENCER

Identificacin Lideres del Cambio

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Formar y convencer

Crear una comunidad virtual de responsables ITIL.

Definir un Marco de Trabajo Que es Global y que es de
Compaa

Definir y lanzar primer proyecto Global

Taller trabajo ITIL - Madrid Junio-2004

4 Directores
5 Gerentes
3 Representantes de Directores
6 Jefes y Responsables de reas operativas

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La estrategia de avance paulatino se divide en 4 fases.

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

<< 2004
2004
BAJA
BAJA ACTIVIDAD
ACTIVIDAD ITIL
ITIL
DISPERSIN
DISPERSIN

2005
2005
IMPULSO
IMPULSO DE
DE ITIL
ITIL
TELEFONICA
TELEFONICA

 Aproximaciones parciales
a ITIL de TdE-OSI

 Feb-05 Tres primeros

estndares ITIL en
Telefnica

 2003 Proyecto Service

Support de TME-DGSI
 2004 Proyecto ITIL en O2
Alemania para la gestin
de los outsourcings
 Escasa presencia de
activad ITIL en el resto de
empresas
 May-04 Inicio estrategia
Corporativa en ITIL

 Fast-Assessment ITIL de
14 unidades TI
 Jun-05 INICIATIVA DE
INNOVACIN 2005:
 14 Procesos
definidos a N1 y N2
 Modelo de
Organizacin ITIL
 Modelo de
Outsourcing vs ITIL
 Cuadro Mando ITIL
 Herramienta preassessment ISO
20000

 RFP ITIL Outsourcing TI

en Candelaria
 Presentacin ITIL a
diversas unidades TI

2006
2006
IMPLANTACIN
IMPLANTACIN Y
Y
ANTICIPACIN
ANTICIPACIN
 Planes de proyecto
empresas. Hitos
 Colaboracin con otras
reas: RRHH,
Financiera, Auditoria, ...
 Implantar ITIL y
realimentar estndares
con las experiencias

2007
2007
MEJORA
MEJORA CONTINUA
CONTINUA Y
Y
EVOLUCIN
EVOLUCIN
 ..

 Inicio del proceso de

mejora continua
 Seguimiento de ITIL v3
 ...

 Desarrollo de modelos
de medicin para la
mejora continua
 Impulso a la certificacin
de empresas
 Investigacin de las
mejores prcticas
organizativas y
personales
 Mantener el liderazgo en
ITIL en base a la
anticipacin

 Primeros planes ITIL en

negocios
 Telefnica fundador
itSMF Espaa

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17

La estandarizacin se realiza de forma abierta, participativa y

tomando las mejores prcticas de cada empresa.
Se plantea un modelo de trabajo en dos mbitos: uno comn de Grupo en el que se
definen las bases de los modelos a implantar y otro especfico de cada empresa u
operadora, que aplica los modelos y los realimentan con la experiencia. Tambin se
contempla el camino inverso, que una aplicacin prctica local en una empresa se convierta
en un modelo comn.
ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Proyectos de Estandarizacin
mbito de
Grupo

Estndar 1

Estndar 2

Estndar 3

Estndar 4

Realimentacin
del modelo

Proyecto 1 Basado

Proyecto 4

en un estndar

mbito de
Empresa u
Operadora

Proyecto 2

Propuesto de Estndar 2

No hay estndar de partida

Proyecto 3
Proyecto 5

Seguimiento y
coordinacin

Coordinacin actividades y soporte

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18

Trabajo comn participado por todas las unidades TI

articulado en el Comit ITIL.

Lideres del Cambio convencidos

Comit ITIL formalizado

Marco de Trabajo (comn y
particular compaas) definido
ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Primer proyecto comn definido y

lanzado
Coordinacin
SSII Corp.

Comit ITIL

O2 IR
O2 UK
O2 DE

MO V-L ATAM

C ESKY

MX, C H, AR ,
PE , VE , etc .

T E mp rE
T ME

TP I
T dE

TdP

TE RR A E S

TE mpr PE

TE mpr BR
P royec tos de E s tandarizac in
mbito de
G rupo

C TC

E s tndar 1

Es tndar 2

E s tndar 3

E s tndar 4

R eali mentac in
d el mod elo

T AS A

T E mpr C H

P royecto 1

P royecto 4

Bas ado en un es tndar

TE mpr AR

P ROC E S OS

F ormacin L deres
E strategia IT IL Grupo
C reacin C omit ITIL
Primeros es tndares:
C atlogo S ervicios
Diseo C MDB
Modelo Fast-As sessment
Presentaciones internas
C omunicacin
R ealiz. F ast-Ass essment
Nivel G rupo

HE R RAMIE NTAS
ITIL

C AMB IO

Nivel E mpres a

mbito de
E mp res a u
Operad ora

C UL TUR AL

GT IT IL empres a
Plan P royectos ITIL

P royecto 2

P rocesos E stndares N1
P rocesos E stndares N2
P rocedimientos N3
R oles
Arq. Indicadores e Informes
Modelo Outsourcing
R equisitos
S eleccin y compra S W/HW
P arametrizacin Herr.
Implantacin
C arga datos
F ormacin Profesionales
P lan C omunicacin
C ambio organizativo
Definicin P uestos ITIL
E ntrenamiento personal
Despliegue Herramientas
C ambio formas trabajo

P ropues to de E s tndar 2

ME J OR A C ONTINUA

No hay es tndar de partida

P royecto 3
P royecto 5
S eguimiento y
c oordinac in

C oordinacin actividades y soporte

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

DE F INIC IN DE

PR E L IMINAR

TeleS P

Modelo de Trabajo Comn

Ass essment E mpresa

Objetivos E mpresa
Proyectos E mpresa
Medicin E mpresa

Assessment E mpresa
R evisin Objetivos E mpresa
Nuevos Proyectos E mpresa
C ertificacin IS O 20000

S eguimiento proyectos E mpresas

Herramientas de Assess ment
Modelo C uadro Mando IT IL

B enchmarking IT IL
C entro C ompetencia ITIL Virtual

Marco de Trabajo

19

Toda implantacin de ITIL en la empresa debe tener 3 bloques:

Procesos, Herramientas y Personas.
DEFINICIN DE

PRELIMINAR

PROCESOS

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Formacin Lderes
Estrategia ITIL Grupo
Creacin Comit ITIL
Primeros estndares:
Catlogo Servicios
Diseo CMDB
Modelo Fast-Assessment
Presentaciones internas
Comunicacin
Realiz. Fast-Assessment
Nivel Comn Grupo

HERRAMIENTAS
ITIL

PERSONAS

Nivel Local Empresa

CAMBIO CULTURAL

GT ITIL empresa
Plan Proyectos ITIL

Procesos Estndares N1
Procesos Estndares N2
Procedimientos N3
Roles
Arq. Indicadores e Informes
Modelo Outsourcing
Requisitos
Seleccin y compra SW/HW
Parametrizacin Herr.
Implantacin
Carga datos
Formacin Profesionales
Plan Comunicacin
Cambio organizativo
Definicin Puestos ITIL
Entrenamiento personal
Despliegue Herramientas
Cambio formas trabajo

Boletn ITIL
AM Forma.
A+
Modelo Orga.
Modelo
Entren.

MEJORA CONTINUA
Assessment Empresa
Objetivos Empresa
Proyectos Empresa
Medicin Empresa

Assessment Empresa
Revisin Objetivos Empresa
Nuevos Proyectos Empresa
Certificacin ISO 20000

Seguimiento proyectos Empresas

Benchmarking ITIL
Centro Competencia ITIL Virtual

Telefnica S.A.
Herramientas de Assessment
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

Modelo Cuadro Mando ITIL

20

Las diversidad de las situaciones de partida de las reas TI,

condiciona la estrategia de implantacin de ITIL. Se han tipificado en 4
casos.

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

SATURADOS
SATURADOS

ECONMICOS
ECONMICOS

VISIONARIOS
VISIONARIOS

CONDICIONADOS
CONDICIONADOS

(Por
(Por actividad
actividad diaria)
diaria)

(Reduccin
(Reduccin de
de costes)
costes)

(Negocios
(Negocios en
en alza)
alza)

(por
(por Consolidaciones)
Consolidaciones)

Formacin reducida

Creen en ITIL pero
NO PRACTICAN

Desarrollo de
proyectos ITIL
puntuales y por
necesidad operativa
(ej Catalogo de
Servicios, etc.)

Formacin global Amplia

Formacin globalExtensiva

Formacin globalAmplia

Formacin
especializada -Puntual

Formacin
especializada Abundante

Formacin
especializada -Amplia

Desarrollo de
proyectos ITIL tcticos

Equipos de proyecto
formado por personal
interno.

Reutilizacin de
herramientas
existentes.

Compra herramientas
de forma puntual.

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

Desarrollo de

Desarrollo de proyectos
proyectos ITIL
ITIL estratgicos (y
estratgicos y
Completos
tcticos alineados con
la estrategia)

Equipos de trabajo con
personal interno y

Equipos de trabajo con
fuerte apoyo de
personal interno y
especialistas externos.
fuerte apoyo de
especialistas externos.
Foco en normalizacin

Foco en normalizacin
e integracin de
procesos y las
herramientas que lo
soporten.

integrada y
herramientas que lo
soporten.

21

ndice

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

TI debe evolucionar hacia la industrializacin

Experiencia de implantacin de ITIL en Telefnica de

utilidad para CRUE-TIC

Experiencia real de mejora en el CAU-OSI en

Telefnica

Telefnica S.A.
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22

Experiencia real en la atencin al usuario en Telefnica

Volumen de Incidencias / Peticiones
Estructura Gestionada por esta rea TI, en Volumen

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

10 CPUs entorno Mainframe.

225 Servidores UNIX.

1.000 Servidores NT, distribuidos en 280 edificios.

36.000 puestos cliente con correo electrnico.

483 aplicaciones informticas.

250 Bases de Datos (DB2, ADABAS, ORACLE,..).

60.000 usuarios de los Sistemas de Informacin

Volumen de Incidencias / Peticiones

2005
39% Peticiones (134.908)

18% Resueltas en
Autoservicio

Total Anual: 345.471

61% Incidencias (210.563)

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

5,58% Reclamadas

23

Experiencia real en la atencin al usuario en Telefnica

Evolucin a un CAU con acceso web.

95%

5%

USUARIO

Acceso web
(e-CTA)

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

NIVEL-1

Acceso
telefnico

Autoservicios

Manto. HW

Servicios a Nivel Nacional de SL.

Operacin CPD

Unidades
UEEspecializadas
Comercial

Soporte Local

Gestin de la
Demanda

UE-Comercial: incidencias
de Aplicaciones y Pedidos

Servicio
Subcontratado

NIVEL-3

Tcnicos para
coordinacin de masivas,
admn de herramientas,
gestin y seguimiento e
informes.

At. Telf. NIVEL-1

Soporte Local
distribuido
por territorios

NIVEL-2

Operadores, en horario
6x15, para atencin
telefnica y de buzones
de Nivel 1.

Empresas
Grupo y
Externas

reas Especialistas

Ingeniera
Produccin

Seguridad

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

Grupos de
Desarrollo
Gestin de Pedidos:
regularizaciones de Pedidos

24

Experiencia real en la atencin al usuario en Telefnica

Evolucin del autorregistro y autorresolucin web.

ACELERAR PARA
SER MS LDERES

Telefnica S.A.
SDG de Sistemas de Informacin Corporativos

25

Gracias por su atencin