Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio

Redes

Preparado por:
Subcoordinacin de Redes
y Telecomunicaciones

SLA

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Acuerdo de Nivel de Servicio

ndice
1

Resumen General ..................................................................................................3

Descripcin del Servicio.........................................................................................3

2.1
Alcance del Servicio .................................................................................................................................3
2.2
Desempeo de Niveles de Servicio ....................................................................................................4
2.2.1 Niveles de Servicio Especficos .............................................................................................................. 4

*Los criterios de medicin son para fines de presentacin en los reportes. ..................4
3

Roles y Responsabilidades.....................................................................................4

Solicitar el Servicio ................................................................................................6

Horario de Cobertura, Tiempos de Solucin y Escalamiento ..................................6

Mantenimiento y Cambios al Servicio ...................................................................9

Precio ....................................................................................................................9

Revisiones ........................................................................................................... 10

3.1
3.2
3.3

Partes .............................................................................................................................................................4
Responsabilidades del DSPA ................................................................................................................5
Responsabilidades del Cliente .............................................................................................................6

5.1
Horario de Cobertura ..............................................................................................................................7
5.2
Incidentes/Requerimientos .................................................................................................................7
5.2.1 Solucin a Incidentes/Requerimientos ............................................................................................. 7
5.2.2 Impacto, Urgencia y Prioridad .............................................................................................................. 7
5.3
Informacin .................................................................................................................................................8
5.4
Otros requerimientos ..............................................................................................................................8
5.5
Excepciones del Servicio para cobertura ........................................................................................9

8.1

Revisiones del SLA................................................................................................................................. 10

Penalizaciones ..................................................................................................... 10

9.1.1
9.1.2

Entrega de servicio ...................................................................................................................................10

Compensacin: ............................................................................. Error! Marcador no definido.

10 Aprobaciones ...................................................................................................... 10

SLA

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Acuerdo de Nivel de Servicio

El siguiente documento denominado Acuerdo de Nivel del Servicio de redes, es

celebrado por el Rector de la Universidad Autnoma de Coahuila, representado
por l Lic. Mario Alberto Ochoa Rivera, en su carcter de representante de la
Universidad, a quien en lo sucesivo se le denominar cliente, y por la otra parte
la CGTIC, representada por el Ing. David Ernesto Adame Leyva, en su carcter
de coordinador de la CGTIC, a quien en lo sucesivo se le denominar Dueo
del Servicio.

1 Resumen General
El presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) entre la CGTIC y el
cliente para documentar:

El Servicio de Redes.
Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento
asociado con este Servicio.
Las responsabilidades de la CGTIC como proveedor de este Servicio.
Las responsabilidades del cliente quien recibe este servicio.

Este Acuerdo de Nivel de Servicio permanecer vigente hasta su revisin o

fecha de trmino.

2 Descripcin del Servicio

Los Servicios de TI suministrados por la CGTIC son documentados en el
Catlogo de Servicios en la siguiente direccin:
http://www.castic.uadec.mx
2.1 Alcance del Servicio
Asegurar el funcionamiento del servicio de Redes.
Las funcionalidades del servicio son:
Permite conectarse con o sin el uso de cables a la red de datos institucional.
Permite el uso de navegadores de internet, clientes de correo y aplicaciones
administrativas para las actividades cotidianas del personal de la
Universidad.
Provee una lista de control de acceso para evitar el mal uso de la red por
personal o equipo no autorizado.
Cuenta con aplicaciones de cortafuegos y filtrado de contenido.
Adicionalmente, la CGTIC brinda, gente y procesos incluyendo:

SLA

Altas, bajas, reubicacin, configuracin y atencin a fallas de los equipos de

telecomunicacin.

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Acuerdo de Nivel de Servicio

Red Inalmbrica Aire I

Altas, bajas, reubicacin, configuracin y atencin a fallas de los equipos de
la red inalmbrica.
Conectividad
Instalacin, cambios, reubicacin y atencin a fallas de las conexiones de
red. Seguridad Perimetral
Altas, bajas y cambios de los permisos en los equipos de acceso a la red.
Filtrado de contenido
Altas, bajas y cambios a los permisos para el acceso a pginas Web.

2.2 Desempeo de Niveles de Servicio

2.2.1 Niveles de Servicio Especficos
Descripcin

Objetivo

Horario

Disponibilidad de la
infraestructura
central de
telecomunicaciones

90%

7X24

Tiempo de atencin
para el soporte
tcnico dentro del
1er Da

90 %

8x5

Disponibilidad de
Solucin del
Servicio

80 %

8x5

Criterios de
Comentarios
Medicin*
%
No se
Entregado consideran en
por
el promedio
Herramienta
los das
de
festivos y
monitoreo
vacaciones
Mesa de
Aplica
Servicio
restricciones
en das
festivos y
vacaciones
institucionales
Mesa de
Aplica
Servicio
restricciones
en das
festivos y
vacaciones
institucionales

*Los criterios de medicin son para fines de presentacin en los reportes.

Roles y Responsabilidades

3.1 Partes
Los siguientes Propietarios de Servicios sern utilizados como la base del
acuerdo y representarn los principales involucrados con este SLA.

SLA

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Acuerdo de Nivel de Servicio

Por el cliente
Nombre

Rol

Lic. Mario Alberto

Ochoa Rivera
Lic. Blas Jos Flores
Dvila
M. Ed. Flavia
Jamieson Ayala
M.D. Guillermo
Gonzlez Caldern
Dr. Francisco M.
Osorio Morales
Ing. Jess Mendoza
Rodriguez

Correo

Telfono
844- 438 1620
438 1621
844- 438 1608
438 1609

Puesto

Cliente

mochoa@mail.rectoria.uadec.mx

Rector

Cliente

blas_flores@uadec.edu.mx

Cliente

flavia.jamieson@uadec.edu.mx

844- 438 1628

Directora de
Planeacin

Cliente

gcalderon@rectoria.uadec.mx

844- 438 1615

Secretario General

Cliente

fosorio@uadec.edu.mx

Director de Asuntos
Acadmicos

Cliente

jesus.mendoza@uadec.edu.mx

844- 438 1605

438 1650
844- 438 1611
438 1712

Tesorero General

Oficial Mayor

Por la CGTIC
Nombre

Rol

Correo

Administrad
or de
Niveles de
Servicio

mcvalle@uadec.edu.mx

(844) 438
1708

Jefe del
Departamento
Administrativo

Dueo del
proceso

smedina@uadec.edu.mx

(844) 438
1681

Subcoordinador de
Redes

Ing. Gerardo
Reyna Salas

Coordinador
de calidad

greyna@uadec.edu.mx

(844) 438
1711

Subcoordinador de
proyectos

MC. David
Adame Leyva

Dueo del
servicio

david.adame@uadec.edu.mx

(844) 438
1795

Coordinador
General

Ing. Mara del

Carmen de
Valle de Valle
Ing. Sal
Medina
Snchez

Telfono

Puesto

3.2 Responsabilidades de la CGTIC

La CGTIC proveer la tecnologa, gente y procesos necesarios para el servicio
de redes as como:

SLA

Claramente documentar los Servicios provedos en el Catlogo de

Servicios.
Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada
a incidentes y requerimientos de Servicios.
Generar reportes mensuales sobre el desempeo de los niveles de
servicios, publicados en http://www.castic.uadec.mx
Generar plan de mejora a partir de los resultados de los reportes de
desempeo.

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Acuerdo de Nivel de Servicio

Notificacin apropiada a los usuarios de soporte y mesa de servicio para

todos los mantenimientos planeados va un Calendario de Mantenimiento
http://www.castic.uadec.mx

3.3 Responsabilidades del Cliente

Las responsabilidades y/o requerimientos en soporte de este acuerdo incluyen:

Llevar a cabo el proceso para solicitud del servicio y reportes de

incidentes. Utilizando la mesa de servicios de la CGTIC como un canal
nico de comunicacin para la atencin de solicitudes y problemticas
sobre el servicio de redes.
Contactar al Administrador de los Niveles de Servicio para cualquier
adicin o modificacin en los Niveles de Servicio.
Proporcionar la informacin necesaria para la atencin del incidente.
Cumplir con las polticas emitidas por la CGTIC.
Nombrar a un representante tcnico (GUTI; Grupo de Usuario de
Tecnologa de Informacin) quien ser el contacto para lo relacionado en
este contrato entre la unidad organizacional y la CGTIC.

4 Solicitar el Servicio
La Mesa de Servicios atender las solicitudes de los usuarios cada vez que
requieran utilizar los servicios ofrecidos por la CGTIC
As mismo, tratar de restaurar la operacin normal de los servicios cuando
estos presenten incidentes, con el mnimo impacto al cliente y usuarios de este
servicio dentro de los tiempos de atencin y resolucin acordados en este
documento.
Extensin de Red Universitaria: 1500
Telfono: (844) 438-1500
Horario de atencin: 9:00 a.m. a 2:30 p.m. de Lunes a Viernes calendario
universitario.
Las solicitudes levantadas fuera de horario de atencin se mandan a la cola del
siguiente da hbil para ser atendidos en horario de atencin.

5 Horario de Cobertura, Tiempos de Solucin y

Escalamiento
Para todas las solicitudes, La meta de la CGTIC es la de tener a un profesional
asignado y con las habilidades adecuadas para resolver las
incidencias/requerimientos dentro de los tiempos de solucin en este
documento, a partir de la recepcin de la solicitud. Las prioridades de los

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Acuerdo de Nivel de Servicio

servicio de redes pueden requerir excepciones a esta meta durante cierta

temporada del ao.

5.1 Horario de Cobertura

Las 24 horas del da, los 365 das del ao. (7x24). A excepcin de los horarios
establecidos por la CGTIC para Mantenimiento del mismo.

Solicitudes mediante la interfaz web de la pgina de soporte

(http://www.castic.uadec.mx) pueden ser enviados las 24 horas del da, 7
das a la semana y son procesados durante el siguiente da laboral.
Atencin personalizada en la mesa de servicio de la CGTIC en los
horarios mencionados en el punto 4 de este documento.

5.2 Incidentes/Requerimientos
5.2.1 Solucin a Incidentes/Requerimientos
La meta de la CGTIC es la de tener a un profesional asignado y con las
habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de
los tiempos de solucin en este documento.
Tiempos de respuesta y Solucin
Tiempo de
Tiempo de
Prioridad
Respuesta
Solucin
1
30 min
1 da
2
30 min.
3 das
3
30 min.
5 das
4
30 min.
8 das
5
30 min.
Planeados

5.2.2 Impacto, Urgencia y Prioridad.

Matriz de Urgencia
(Tiempo Disponible hasta la resolucin)
Urgencia Alta
Criterios El servicio est totalmente detenido
Urgencia Media
Criterios El servicio est parcialmente detenido
Urgencia Baja
Criterios El usuario puede trabajar

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Matriz de Impacto
(Grado de Severidad del Impacto al negocio)
- Funcionarios de la UAdeC
Impacto (Alto)
Criterios
- Toda la UAdeC
Impacto (Medio) Criterios - Solo dependencias o grupos de usuarios
Impacto (Bajo)
Criterios - Solo un usuario

Matriz de Impacto/Urgencia
Urgencia

Impacto
Alto

Medio

Bajo

Alta

Media

Baja

Matriz de Escalacin
Prioridad Dueo del Ticket

Jefe de Area

Subcoordinador Coordinador

4 Horas

3 Horas

2 Hora

1 hora

8 horas

6 horas

4Horas

3 horas

16 Horas

12 horas

8 horas

4 horas

32 horas

16 horas

12 horas

8 horas

40 horas

32 horas

24 horas

16 horas

5.3 Informacin
Si los usuarios tienen alguna duda sobre los Acuerdos de Niveles de Servicio, el
punto de contacto ser el rol del Administrador de Niveles de Servicio.

5.4 Otros requerimientos

Requerimientos de caractersticas y funcionalidades aun no implementadas
pueden ser atendidos mediante un SLR.

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Acuerdo de Nivel de Servicio

5.5 Excepciones del Servicio para cobertura

Excepcin
Das Festivos
Vacaciones Institucionales
El solicitante no cuenta con
la autorizacin
correspondiente.

Parmetro
Calendario Oficial de la UAdeC
Calendario Oficial de la UAdeC
N/A

Por causas ajenas y fuera N/A

del alcance de la CGTIC.
Por causas inherentes a los N/A
proveedores de servicios

Cobertura
Sin cobertura
Sin cobertura
Sin cobertura

Sin Cobertura
Sin Cobertura

5.6 Requisitos mnimos para brindar el Servicio.

Ser empleado administrativo vigente y contar con autorizacin del titular

de la dependencia.
Que sea infraestructura de la Universidad
Contar con los recursos materiales y econmicos para cubrir los gastos
del servicio correccin de la falla
Contar con correo universitario @uadec.edu.mx

6 Mantenimiento y Cambios al Servicio

Mantenimiento Semanal:
N/A
Mantenimientos Planeados:
Se darn 1 mantenimiento preventivo al ao en 2 etapas. En caso de que el
servicio se vaya a suspender se avisara con 15 das de anticipacin a los
usuarios.
Atencin a peticiones de cambio
Toda peticin de cambio se debe de realizar a travs de la mesa de servicio y
ser tratada bajo el proceso de cambios definido por la CGTIC.

7 Precio
N/A

SLA

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Acuerdo de Nivel de Servicio

8 Revisiones
8.1 Revisiones del SLA
Este acuerdo es vlido desde 30 mayo de 2011 y ser revisado anualmente o
como se necesite.
El Administrador de Niveles de Servicio es responsable de facilitar revisiones
anuales de este documento. El contenido de este documento puede ser
actualizado cuando se requiera, siempre y cuando exista un acuerdo mutuo con
los principales involucrados y comunicado a todas las partes afectadas. El
Administrador de Niveles de Servicio incorporar todas las revisiones
subsecuentes y obtendr los acuerdos mutuos.
Este acuerdo ser publicado en la siguiente localidad y ser accesible a todos
los involucrados:
Localidad del Documento: http://www.sgc.uadec.mx/

9 Penalizaciones
9.1.1 Entrega de servicio
Se define la entrega del servicio como la fecha en la que La CGTIC entregar
los servicios acordados en el contrato de prestacin de servicios formado entre
las diferentes partes.
La fecha de entrega de servicio se establecer a la hora de realizar el contrato.
El Cliente tendr el derecho a solicitar la aplicacin de la penalizacin por
retraso en la entrega del servicio a no ser que:

La CGTIC pueda justificar que el retraso ha sido debido a causas fuera de

su control.

El Cliente ha solicitado modificaciones del servicio posteriores a la firma

del contrato.

La CGTIC no puede acceder a las instalaciones / equipos del cliente en la

fecha y hora acordados por ambas partes.

El Cliente entrega la informacin necesaria para la definicin e

implementacin del servicio fuera de los plazos establecidos en el
contrato y/o en el documento de proyecto aprobado por ambas partes.

9.1.2 Penalizaciones para el cliente.

En caso de incurrir en alguna falta a este contrato, la CGTIC podr levantar una
queja a esa dependencia si es que est dentro del Sistema de Gestin de

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Acuerdo de Nivel de Servicio

Calidad de la UAdeC, en caso contrario lo har mediante oficio, con copia a la

Secretaria General y en dado caso a los organismos certificados de las escuelas
o dependencias.

9.1.3 Penalizaciones para la CGTIC.

En caso de incurrir en alguna falta a este contrato, el cliente podr levantar una
queja mediante el SGC, la cual ser atendida conforme lo indica el proceso de
quejas y/o sugerencias de los clientes (SC-P-CCA-06) del SGC.

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