Unidad III.

Comunicacin
Interpersonal, Manejo de
Conflicto y Negociacin
Documento Base para los temas:
1. Comunicacin Interpersonal
2. Manejo de Conflicto
3. Negociacin

 Universidad Dr. Rafael Belloso Chacn

1a. Edicin
Queda prohibida la reproduccin o transmisin total o parcial del texto de la presente obra bajo cualquier
forma, electrnica o mecnica incluyendo el fotocopiado, el almacenamiento en algn sistema de
recuperacin de informacin, o el grabado, sin el consentimiento previo y por escrito del editor.

Autor >> Vctor Fernndez

Correccin de Estilo >> Nibaldo Parra
Diseo Instruccional >> Yasnelis Gonzlez
Diseo Grfico >> Erwin Aguirre
Especialista en Computacin >> Mirna Alvarez

Maracaibo, Venezuela 2007.

Contenido Programtico
Objetivos Especficos ...................................................................... 4
Tema 1. Comunicacin Interpersonal ............................................................ 5
1.1. Definicin .............................................................................. 5
1.2. Importancia............................................................................ 5
1.3. Tipos.................................................................................... 5
1.4. Barreras de la comunicacin ....................................................... 6
1.5. Habilidades para la comunicacin efectiva ...................................... 7
1.6. Estilos de comunicacin ............................................................. 8
Tema 2. Manejo de Conflicto ....................................................................... 9
2.1. Definicin. ............................................................................. 9
2.2. Tipos.................................................................................... 9
2.3. Cmo se generan los conflictos? .................................................. 9
2.4. Cmo solucionar confictos? ....................................................... 10
Tema 3. Negociacin ................................................................................12
3.1. Definicin. ............................................................................ 12
3.2. Estrategia de negociacin.......................................................... 12
3.3. Barrera de la comunicacin........................................................ 13
3.4. Lineamientos para la negociacin efectiva ..................................... 14
Sinopsis Unidad III ....................................................................................15
Referencias bibliogrficas ..........................................................................16
Vnculos Recomendados.............................................................................17

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Unidad III. Comunicacin Interpersonal, Manejo de

Conflicto y Negociacin
Introduccin
Esta unidad est referida a la comunicacin interpersonal y manejo de conflictos,
destacndose la importancia de la comunicacin, los tipos de comunicacin, las
barreras de la comunicacin, las habilidades para la comunicacin eficaz y los estilos
de comunicacin, seguidamente, se especifican los tipos de conflictos, la manera de
generarse los conflictos y sus soluciones, finalmente se explica la negociacin , las
estrategias de negociacin, seguidamente las barreras de la negociacin y los
lineamientos para la negociacin efectiva.

Objetivos Especficos

Establecer las soluciones de conflictos.

Determinar las habilidades para la comunicacin eficaz.

Establecer las estrategias de negociacin.

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Tema 1. Comunicacin Interpersonal

1.1. Definicin
Es el proceso mediante el cual las personas pretenden compartir significados por
medio de la transmisin de mensajes simblicos (Stoner Freeman y Gilbert, 1996).

1.2. Importancia
El proceso comunicacional es de vital importancia en las organizaciones, los gerentes
tienen que comunicarse con los dems departamentos para mantener la coordinacin,
la integracin une esfuerzos y es necesaria la comunicacin para as lograr el efecto
sistmico que genera mayor productividad y eficiencia.
En todas las organizaciones, es necesario mantener la integracin entre las unidades
administrativas, trabajar bajo el enfoque de sistema, la comunicacin es indispensable
para mantener la coordinacin interdepartamental y producir un efecto sinrgico, es
necesario mantenerse informado de todo lo que ocurre en la organizacin, la
comunicacin fluye a travs de la estructura organizacional, sin comunicacin no se
podran girar instrucciones a los empleados y en consecuencia no se alcanzaran los
objetivos organizacionales.

1.3. Tipos
Los tipos de comunicacin existentes son: oral escrita y no verbal; las cuales se
explican a continuacin.

Oral: las personas generalmente se comunican al hablar, es decir utilizan la

comunicacin oral, sta comprende conferencias, discursos, entrevistas,
reuniones, encuentros personales cara a cara, entre las ventajas de la
comunicacin oral est en la velocidad de transmisin y rapidez en el tiempo
de respuesta, la desventaja es la distorsin especialmente cuando la
comunicacin fluye verbalmente a travs de los niveles organizacionales.

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Escrita: la comunicacin escrita comprende: correos electrnicos, informes,

memorandums, fax, cartas, cuando es necesario comunicarse con grandes
cantidades de personas y que se encuentren distantes, la comunicacin escrita
es la mejor, a travs de avisos en carteleras o sitios visibles, otra ventaja es
que queda la prueba de lo que se trasmite, entre las desventajas se
encuentran, el tiempo de realizacin, el tiempo de respuesta es ms lento,
debe ser ms extenso en cuanto a la informacin y as responder a preguntas
anticipadas.

No verbal: es toda forma de comunicacin no oral ni escrita, es la

comunicacin del lenguaje del cuerpo, utiliza: gestos, expresiones, posturas,
las cuales comunican emociones, alegras, timidez, es la comunicacin que no
utiliza palabras, entre las desventajas es que puede tener interpretacin
errnea.

1.4. Barreras de la comunicacin

Robbins y Coulter (1996) expresan que las barreras comunicacionales son: filtrado,
percepcin selectiva, emociones, lenguaje, cultura nacional y Indicativos no verbales,
las cuales se explican a continuacin.

Filtrado: es la manipulacin de la informacin por el emisor, el emisor

transmite la informacin que le conviene escuchar a su superior, el emisor
filtra la informacin a su conveniencia, mientras ms niveles jerrquicos
existan la oportunidad de filtracin ser ms notable.

Percepcin selectiva: el receptor selectivamente ve y escucha las

comunicaciones dependiendo de sus necesidades, motivaciones y experiencias y
otras caractersticas personales, no ve la realidad, interpreta lo que ve, el
receptor tambin proyecta sus intereses y expectativas en las comunicaciones
al decodificarlas.

Emociones: la emocin que siente el receptor influye en la forma de

interpretar el mensaje, el mismo mensaje se puede interpretar de diferentes
maneras dependiendo del estado de animo, lo mejor es no tomar decisiones
cuando se sientan emociones que alteren el sano juicio.

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Lenguaje: las palabras tienen significados diferentes para personas distintas, la

edad, educacin y antecedentes culturales son tres de las variables ms
evidentes que influye en el lenguaje que emplea una persona, la diferenciacin
horizontal crea especialistas que desarrollan su propia jerga o lenguaje
especializado, la diferenciacin vertical tambin puede crear barreras en la
comunicacin.

Cultura nacional: los individuos emplean para comunicarse la cultura nacional

del pas donde se encuentran, los norteamericanos emplean la comunicacin
formal de manera individualizada, no comunican las informaciones importantes
a sus subordinados, en cambio la cultura japonesa es colectivista, la toma de
decisiones es descentralizada, la evaluacin del personal es a largo plazo.

Indicativos no verbales: cuando los indicativos no verbales son inconsistente

con el mensaje oral, el receptor tiende a desorientarse del sentido que se le
quiere dar al mensaje, si el jefe dice que est contento y frunce el ceo, el
mensaje emitido no se entendera con claridad.

1.5. Habilidades para la comunicacin efectiva

Estas habilidades son: emplear retroalimentacin, simplificar el lenguaje, escuchar
activamente, restringir las emociones y vigilar los indicativos no verbales.

Emplear retroalimentacin: cuando se quiere confirmar que el mensaje lleg y

fue entendido es necesario utilizar la retroalimentacin, el gerente puede
decirle al empleado si entendi la orden, tambin puede solicitar que repita
con sus propias palabras el mensaje que se le envi, en muchas ocasiones el
mensaje se escucha pero no se entiende o se interpreta de manera errada.

Simplificar el lenguaje: el lenguaje tiene que ser claro y preciso,

especialmente cuando el mensaje es importante, adaptado a las personas al
que va dirigido, no se debe utilizar lenguajes de tipo tcnico o jergas muy
especializadas, la claridad el mensajes facilita su comprensin e
interpretacin, el gerente tiene que estructurar el mensaje de manera
comprensible si es posible antes de comunicarlo hacer una prueba y comprobar
su comprensin.

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Escuchar activamente: es una accin ms activa que pasiva, escuchar no es lo

mismo que or, al escuchar activamente es necesario colocarse en la posicin
del emisor, es tener empata, tratar de atender el mensaje desde la
perspectiva del emisor, y no de la manera que queremos escucharlo, la escucha
activa necesita un gran esfuerzo intelectual de parte del receptor.

Restringir las emociones: las emociones distorsionan el sentido de lo que se

transmite, el gerente que est alterado emocionalmente, no puede actuar de
manera objetiva y clara en el momento de transmitir el mensaje.

Vigilar los indicativos no verbales: el lenguaje corporal transmite ms que las

palabras, es necesario que lo que se dice est acorde con los indicativos no
verbales. Para as darle efectividad a la comunicacin.

1.6. Estilos de comunicacin

Los estilos de comunicacin son: agresivo, asertivo y sumiso.

Agresivo: expresa conductas desagradables, o escucha a sus interlocutores,

impone al grupo su manera de pensar, alza la voz para imponer su autoridad,
actitud desafiante y soberbia.

Asertivo: se expresa de manera segura, firme, trasmite confianza en s mismo,

lo que la hace ms respetada y creble, escucha activamente, es emotivo en su
discurso, transmita lo que siente.

Sumiso: no tiene seguridad al hablar, el tono de voz es bajo y dbil, pide

disculpas de manera reiterada a sus interlocutores, no tiene seguridad en lo
que dice, habla con rodeos, no encuentra palabras adecuadas.

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Tema 2. Manejo de Conflicto

Los conflictos se generan en todas las organizaciones, las discrepancias siempre
existen, su origen es muy variado, el gerente tiene que conocer la manera de afrontar
los conflictos, especialmente cuando van en contra de los objetivos organizacionales.

2.1. Definicin
Se define como las diferencias incompatibles percibidas como resultado de alguna
forma de interferencia u oposicin Robins y Coulter (1996).

2.2. Tipos
Los tipos de conflicto son funcional y disfuncional.

Funcional: son los conflictos que apoyan las metas organizacionales,

diferenciar si el conflicto es funcional o disfuncional no es tarea fcil, puede
ser funcional en un determinado departamento y en otro departamento ser
disfuncional, es asunto de criterio, si se va a cerrar un departamento, esto
generara nuevas ideas, mayores recomendaciones, estas serian consecuencias
positivas de aumentar el conflicto.

Disfuncional: son los conflictos que evitan el logro de las metas

organizacionales, son de carcter destructivo, es necesario desarrollar
habilidades efectivas para la resolucin de conflictos lo que determina si el
conflicto es funcional o disfuncional es el desempeo.

2.3. Cmo se generan los conflictos?

Todo conflicto tiene sus causas, las cuales generan consecuencias, en el siguiente
cuadro se explican con detalle.

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Cuadro III.1. Cmo se generan los conflictos?

Causas

Explicacin

Deficiente comunicacin

Existe distorsin y filtracin en la comunicacin, en la

mayora de los conflictos existe comunicacin.

Diferencias estructurales

Los trabajadores pueden tener problemas de

integracin, y esta situacin genera conflictos.

Diferencias personales

La diferencia de sistemas de valores, creencias,

religin, cultura, costumbres, educacin.

Consecuencias
En la deficiente comunicacin trae consecuencias desfavorables en la consecucin de
los objetivos, duplicidad de funciones, desentendimiento, en las diferencias
estructurales, genera desacuerdo con los objetivos organizacionales, la asignacin de
recursos, las decisiones y finalmente las diferencias personales acarrea que las personas
puedan ser percibidas de indignas de confianza o extraas, e inaccesibles.

2.4. Cmo solucionar confictos?

Robbins y Coulter (1996) explican las cinco formas de solucionar un conflicto: evasin,
acomodacin, imposicin, compromiso y colaboracin.
Cuadro III.2. Cmo Solucionar Conflictos?

Formas

Explicacin

Evasin

Es la situacin de retirarse del conflicto, evitarlo o mantenerse en una

situacin neutral, bien por que se est alterado emocionalmente o es
necesario tomarse tiempo antes de decidir, el evasor de conflictos
transmite el conflicto desde los superiores a subordinados o viceversa
pero no lo afronta, bien sea por falta de tiempo, no tiene los recursos
suficiente para afrontarlo, cree que le compete a otros, ms vale una
retirada a tiempo que decidir erradamente.

Acomodacin

Situar los problemas y necesidades de otros por encima de los propios,

se aplica cuando el asunto no es tan importante, se trata de mantener
relacione armoniosas o darse valoracin ante subsiguientes problemas.

Imposicin

Trata de establecer los criterios a favor de una parte en contra de la

otra, el gerente que utiliza su autoridad formal para imponer la
decisin, usa el poder coercitivo, este estilo satisface a quien lo
impone, presionan a sus subordinados amenazndolos si los
contradicen, tambin se utiliza cuando a decisin no goza de
popularidad.

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ContinuacinCuadro III.2. Cmo Solucionar Conflictos?

Formas

Explicacin

Compromiso

Se presenta el compromiso cuando ambas partes entregan algo de

valor, se cede en algunas opiniones y se consideran las ajenas con el
fin de llegar a acuerdos, ocurre en los acuerdos contractuales, ambas
partes necesitan que la contratacin entre en vigencia lo ms rpido
posible.

Colaboracin

Ocurre cuando la solucin es ganar ganar, se consideran los intereses

propios y los de la otra parte, para todas las partes del conflicto,
existe un discusin amplia, sincera, atencin activa para comprender
lo que expone cada parte, se selecciona la alternativa ms ventajosa
para que las partes se beneficien.

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Tema 3. Negociacin
La negociacin es la manera que ambas partes establecen transacciones con el fin de
solucionar conflictos de manera ms efectiva y satisfactoria para las partes
intervinientes.

3.1. Definicin
Segn Robbins (1996) la negociacin es un proceso en que dos partes o ms
intercambian bienes o servicios y procuran llegar a un acuerdo sobre la tasa de
intercambio para ellos.

3.2. Estrategia de negociacin

Las estrategias de negociacin son: distributiva e integradora, con el fin de llegar a
acuerdos entre las partes, donde ambas partes ganan o una de las partes declina a
favor de la otra.

Distributiva: resulta cuando una de las partes tratan de ganar a costa de la

otra parte, es decir, lo que una parte se ahorra la otra lo pierde y viceversa, se
establece una zona de resistencia, para ambas partes, que es el lmite inferior
de lo que se quiere ganar, en este tipo de negociacin se trata de convencer al
oponente de que acepte el objetivo o que quede lo ms prximo a l, el rango
de acuerdo define el rea entre los puntos de resistencias de cada parte, all es
donde se puede fijar el acuerdo.

Integradora: la solucin genera ganancias para ambas partes, lo contrario de la

distributiva, esta negociacin es ventajosa por que ofrece el trabajo conjunto
para la solucin, no existe rivalidad entre las parte ms bien genera la
cooperacin y colaboracin, esta negociacin es recomendable para socios,
proveedores, gerentes, donde conviene el entendimiento y la armona.

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Cuadro III.2 comparacin entre la negociacin distributiva y negociacin integrativa. R. Lewicki y J.A.
Letterer. Negotiations. (1985,p.280). Citado en: Robbins y Coulter (1996).

Caractersticas de la
negociacin

Negociacin Distributiva

Negociacin Integrativa

Recursos disponibles.

Cantidad fija de recursos

para ser divididos.

Cantidad variable de recursos

para ser divididos.

Motivacin principales.

Yo gano, t pierdes.

Yo gano, t ganas

Intereses principales.

Opuestos los unos a los

otros.

Convergentes o congruentes.

Enfoque de las relaciones.

Corto plazo.

Largo plazo.

3.3. Barreras de la comunicacin

Robbins y Coulter (1996) establecen las siguientes barreras para la comunicacin
efectiva:

Escalamiento irracional del compromiso: las personas tienden a continuar un

curso de accin seleccionado con anterioridad sin tener en cuenta lo que
recomendara un anlisis racional, generando perdida de tiempo, energa y
dinero.

El mstico pastel fijo: los negociadores suponen que su utilidad debe darse a
expensas de la otra parte, el caso de la negociacin integradora, es necesario
establecer relaciones amistosas donde ganen ambas partes.

Anclaje y ajustes: con frecuencia las personas tienden a anclar sus juicios en
informacin irrelevante, como la de una oferta inicial, muchos factores
influyen en las posiciones iniciales que las personas suponen al entrar en una
negociacin, estos factores con frecuencia no son significativos.

Enmarcar la negociacin: las personas tienden a verse afectadas en exceso por

la forma como se les presenta la informacin Ej.: si gano quince dlares la hora
y el sindicato pide un aumento de cuatro dlares y puedo pagar hasta diecisiete
dlares, la respuesta del sindicato tiene xito si se presenta como una ganancia
de dos dlares en comparacin al salario actual, no una perdida de dos dlares
la hora, comparada con las exigencias del sindicato.

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Disponibilidad de informacin: con frecuencia los negociadores dependen

demasiado en la informacin fcilmente disponible, en tanto que ignoran datos
ms importantes.

La maldicin de ganador: en la mayora de las negociaciones una parte

generalmente la vendedora tiene mejor informacin que la otra, generalmente
se piensa que la otra parte es inactiva e ignora la informacin valiosa que
puede aprenderse al pensar en las decisiones de la otra parte, es el
remordimiento que se siente despus de haber cerrado una negociacin, si el
oponente acepta la oferta supone que se ofreci demasiado.

Demasiado confianza: muchos de los prejuicios anteriores pueden combinarse

para inflar la confianza de una persona en su buen juicio y seleccin, cuando
las personas tienen ciertas creencias y expectativas tiende a ignorar la
informacin que lo contradice.

3.4. Lineamientos para la negociacin efectiva

Los lineamentos para la negociacin efectiva son: investigue a su oponente, empiece
con una apertura positiva y enfquese en problemas y no en personalidades.

Investigue a su oponente: es necesario investigar a la parte contraria, en

cuanto a sus metas e intereses, cual es su estrategia, necesidades, gustos, esto
ayuda a predecir las respuestas a los ofrecimientos que se haga.

Empiece con una apertura positiva: es necesario hacer ofrecimientos

positivos, luego responder a los ofrecimientos del oponente para as llegar a
acuerdos.

Enfquese en problemas, no en personalidades: el problema es el que hay

que resolver, no es necesario fijarse en las caractersticas personales del
oponente, cuando las negociaciones se hacen dificultosas no hay que encarar al
oponente sino al problema en cuestin.

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Sinopsis
La comunicacin es indispensable en toda organizacin, se necesita estar
intercomunicado con los departamentos, las modalidades de comunicacin son:
escrita, oral y no verbal, en la comunicacin se generan barreras conocidas con el
nombre de: filtrado, percepcin selectiva, emociones, lenguaje, cultura nacional e
indicativos no verbales, es necesario tener habilidades para que la comunicacin
resulte efectiva, entre las usuales se encuentran: emplear retroalimentacin,
simplificar el lenguaje, escuchar activamente, restringir las emociones y vigilar los
indicativos no verbales, los estilos en la comunicacin son: asertivo, agresivo y sumiso,
los conflictos se clasifican en: funcionales y disfuncionales, estos conflictos surgen en
consecuencia de: deficiente comunicacin, diferencias estructurales y diferencias
personales, las maneras de solucionarlos son las siguientes: evasin, acomodacin,
imposicin, compromiso y colaboracin, la manera de llegar a acuerdos entre las
partes se denomina negociacin, las estrategias de negociacin son distributiva e
integradora, la negociacin efectiva se basa en los siguientes lineamientos: investigar
a su oponente empezar con una apertura positiva y enfocarse en problemas y no en
personalidades.

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Referencias Bibliogrficas
Robbins, S., Coulter. M. (1996). Administracin. (5ta ed.). Mxico: Editorial Pretince
Hall Hispanoamericana.
Stoner, J., Freeman, E., Gilbert Jr, Daniel. (1996). Administracin. (6ta ed.). Mxico:
Editorial Pretince Hall.

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Vnculos Recomendados
Comunicacin Interpersonal y Comunicacin Organizacional
http://www.coninpyme.org/pdf/ComunicacioninterpersonalyComunicacioninterperson
al.pdf
Conflicto Laboral
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/conflab.htm
Nueve pasos para ganar una negociacin
http://www.alcion.es/negociacion.htm

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