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INTRODUCCION

La decisiones en la escogencia de un producto es todo un proceso complejo de

retos para toda la empresa del marketing que atraviesa varias fases, va desde
las ideas conceptual en la bsqueda de ese producto, hasta la consulta a
clientes que aportan sugerencias, al empleado comn que interacta con el
consumidor, al distribuidor que conoce la preferencias del cliente final, a
cientficos e inventores que aportan ideas claves para el xito del producto, as
como la revisin del producto de su ms cercano competidores todo esto con el
firme propsito de obtener la decisin acertada.
Las decisiones sobre el producto afectan a cada una de las reas de toma de
decisiones de operaciones, por lo tanto, las decisiones sobre los productos
deben coordinarse de manera ntima con las operaciones para asegurarse de
que esta rea quede integrada con el diseo del producto.
Un escenario econmico donde los mercados estn cada vez ms saturados,
los clientes son ms exigentes, la tecnologa es cada vez ms sofisticada y la
rivalidad entre competidores es paulatinamente ms alta, provocan la
necesidad de implementar en las organizaciones estrategias de competitividad,
donde la gestin de la calidad cobra cada vez mayor protagonismo. De este
entorno no es ajeno el negocio turstico, y en particular las industrias hoteleras,
donde para conseguir clientes fieles, y por tanto una cuota de mercado
sostenible, deben orientarse hacia la satisfaccin de sus clientes, ofreciendo
productos y servicios de calidad que superen las expectativas que esperan,
mejorando continuamente los procesos empresariales para producir productos
y servicios mejores a menor coste.
A travs de una cooperacin ntima entre operaciones y

mercadotecnia, la

estrategia del mercado y la estrategia del producto se pueden integrar con las
decisiones

que

se

relacionan

con

el

proceso,

la

capacidad, los

inventarios, fuerza de trabajo y calidad. La definicin del producto es el resultado

del desarrollo de

una

estrategia

empresarial.

El concepto de calidad ha

evolucionado hacia una estrategia empresarial cuyos objetivos bsicos son la

satisfaccin del cliente y la eficiencia econmica de la empresa.

1.
DECISIONES DEL PRODUCTO
1.1. EL PRODUCTO.
1.1.1. CONCEPTO DE PRODUCTO.
Antes de definir este trmino se mencionan las siguientes definiciones;
debemos concebir el producto como una propuesta de valor, es decir, un
conjunto de ventajas que contribuyen a satisfacer las necesidades (Monferrer.
2013).
Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su
atencin, adquisicin, uso o consumo, y que podra satisfacer un deseo o una
necesidad. (Kotler, Philip, Armstrong, Gary. 2013)
Producto. Conjunto de atributos tangibles e intangibles, que pueden incluir
empaque, color, precio, calidad y marca, ms los servicios y reputacin del
vendedor. Un producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o
una idea. Stanton, William J., Etzel, Michael J., Walker, Bruce J. (2007)
Definimos un producto como cualquier cosa que se puede ofrecer a un
mercado para su atencin, adquisicin, uso o consumo, y que podra satisfacer
un deseo o una necesidad. Los productos no solo son bienes tangibles. En una
definicin amplia, los productos incluyen objetos fsicos, servicios, eventos,
personas, lugares, organizaciones, ideas o mezclas de ellos.
Un producto puede definirse como cualquier cosa, favorable o desfavorable,
que una persona recibe en un intercambio. Un producto puede ser un bien
tangible, un servicio, una idea o cualquier combinacin de los tres. Empaque,
estilo, color, opciones y tamao son algunas de las caractersticas tpicas de un
producto; sin embargo, tan importantes como ellas son otros aspectos
intangibles como servicio, la imagen del vendedor, la reputacin del fabricante
y la forma como los consumidores creen que otros vern el producto. Lamb,
Charles W. Jr, Hair, Joseph F. Jr, McDaniel, Carl. (2006)
Producto es todo aquello que la empresa o la organizacin realiza o fabrica
para ofrecer al mercado y satisfacer determinadas necesidades de los
consumidores. En esta definicin se observa que el concepto de producto no
se refiere nicamente a un bien fsico o tangible, sino que puede ser tambin

un elemento intangible; dentro de este grupo podemos situar las ideas, las
organizaciones y, evidentemente, los servicios. Arellano Cueva, Rolando
(2000).
Partiendo de estas referencias se puede decir que el producto es todo bien o
servicio, tangible o intangible con ciertos atributos creados por una empresa u
organizacin con, la finalidad de cubrir las necesidades de los consumidores y
de esta forma crear demanda. Puede ser un artculo, un servicio o una idea.
En este informe se presenta el Servicio de Hotelera como el producto a
desarrollar, el producto hotelero est formado por el conjunto de bienes y
servicios que se ofrecen en el mercado, para el confort material y espiritual, en
forma individual o en una gama muy amplia de combinaciones resultantes de
las necesidades y deseos del consumidor al que le llamamos turista
Esta conceptualizacin del producto desde una perspectiva amplia nos lleva a
considerar diferentes dimensiones que componen el todo del producto.
Concretamente identificamos tres dimensiones (figura 1):
Producto bsico: es el centro del producto total. Representa el servicio o
beneficio bsico que el consumidor busca cuando compra el producto. Incluye
los componentes principales del producto como las caractersticas funcionales,
el valor percibido, la imagen o la tecnologa asociada (ej.: el producto bsico al
comprar un perfume sera el aroma que se desprende del lquido del interior del
frasco).
Producto real: un producto bsico se convierte en producto real cuando se le
aaden atributos como la marca, el etiquetado, el envase, el diseo, el estilo,
calidad, etc. (Ej.: en el caso del perfume el producto real sera el producto tal
cual se adquiere en la tienda).
Producto aumentado: consiste en todos los aspectos aadidos al producto
real, como son el servicio posventa, el mantenimiento, la garanta, instalacin,
entrega y financiacin (Ej.: en el caso del perfume, podra ser el periodo de 30
das que se ofrece para devolver el producto o un telfono de atencin al
cliente).

Figura 1. Dimensiones del Producto.

Ahora bien, tratndose de un producto intangible como es el Servicios de

Hotelera, se comienza a desarrollar el servicio base, es decir, el servicio de
base que aporta un producto se corresponde con la utilidad funcional de la
clase de producto; es la ventaja bsica o genrica aportada por cada una de
las marcas que forman parte de la categora de producto. Esta nocin es
importante porque incita al hotel a estudiar su mercado con la mirada del turista
y no desde el punto de vista del experto o del tcnico con el riesgo de miopa
que implica (Levitt, 2006).
El servicio de base define el mercado de referencia al cual se dirige el hotel en
razn a los siguientes hechos:

Lo que el turista busca no es el producto como tal, sino el servicio de

base procurado por el bien;

Productos tecnolgicamente diferentes pueden aportar el mismo servicio

de base al turista;
Las tecnologas son cambiantes y sufren variaciones rpidas y
profundas, mientras que las necesidades a las que responde el servicio
de base permanecen relativamente estables en el tiempo.

1.1.2. CLASIFICACION DEL PRODUCTO.

Una vez definido el producto y conociendo sus dimensiones se puede clasificar
considerando los siguientes criterios atributos (Monferrer, 2013):
a. Segn la tangibilidad: Atendiendo a las posibilidades extremas
encontramos:
En el extremo de tangibilidad los bienes puros (como puede ser el caso
de un paquete de sal).
En el extremo de intangibilidad los servicios puros (como puede ser la
enseanza).
b. Segn la durabilidad: Centrndonos

en el caso de los bienes, en

funcin de la duracin en el consumo o uso del producto podemos

hablar de:
Bienes no duraderos: son aquellos que normalmente se consumen
rpidamente y son utilizados en una o muy pocas ocasiones (como la
cerveza, la fruta y otros productos de la cesta de la compra).
Bienes duraderos: son utilizados durante un periodo extenso de tiempo
y normalmente duran varios aos (como los electrodomsticos, un
coche, mobiliario, etc.).
c. Segn el tipo de usuario: En base a esta clasificacin, podemos dividir
los productos en dos grandes grupos:
Industriales: son aquellos que son adquiridos para producir otros
bienes. Dentro de estos englobamos productos como:
Materias primas.
Materiales y conjuntos incorporables.
Instalaciones.
Bienes de equipo.
Suministros.
Los productos industriales son los que se compran para darles un
procesamiento posterior o para usarse en un negocio. Por lo tanto, la
distincin entre un producto de consumo y un producto industrial se basa

en el propsito para el cual se compre. Kotler, Philip, Armstrong, Gary.

(2013).
Estos pueden dividirse en tres categoras:
- Materiales y componentes: incluyen materias primas y materiales y
componentes manufacturados. Las materias primas son productos
agrcolas (trigo, algodn, ganado, frutas, verduras) y naturales (pescado,
madera,

petrleo

crudo,

mineral

de

hierro).

Los

materiales

componentes manufacturados consisten en materiales componentes

(hierro, hilo, cemento, alambres) y piezas componentes (motores
pequeos, neumticos, colados). La mayor parte de los materiales y
componentes manufacturados se vende directamente a usuarios
industriales. El precio y el servicio son los principales factores de
marketing; la marca y la publicidad suelen ser menos importantes.
- De capital: son productos industriales que ayudan en la produccin o
en las operaciones del comprador; incluyen instalaciones y equipo
accesorio. Las instalaciones consisten en compras mayores como
edificios (fbricas, oficinas) y equipo fijo (generadores, perforadoras,
sistemas de cmputo grandes, elevadores). El equipo accesorio incluye
el equipo porttil y herramental de las fbricas (herramientas de mano,
montacargas) y equipo de oficina (mquinas de fax, escritorios). Estos
artculos tienen una vida ms corta que las instalaciones y solamente
ayudan en el proceso de produccin.
- De insumos y servicios: Los insumos incluyen insumos operativos
lubricantes, carbn, papel, lpices) y artculos para mantenimiento y
reparacin (pintura, clavos, escobas). Los insumos son los productos de
conveniencia del campo industrial porque generalmente se compran con
un mnimo de esfuerzo o comparacin. Los servicios industriales
incluyen servicios de mantenimiento y reparacin (limpieza de ventanas,
reparacin de computadoras) y servicios de asesora de negocios (legal,
consultora administrativa, publicidad). Tales servicios normalmente se
prestan bajo contrato. Kotler, Philip, Armstrong, Gary. (2013).
De consumo: son aquellos que los consumidores finales compran para
su consumo personal. Los mercadlogos suelen subdividir estos

productos y servicios con base en la manera en que los consumidores

los adquieren. Los productos de consumo incluyen productos de
conveniencia, productos de comparacin, productos de especialidad, y
productos no buscados. Kotler, Philip, Armstrong, Gary. (2013) Estos
productos difieren en las formas en que los consumidores los compran, y
por lo tanto en su estrategia de marketing. Estos pueden dividirse en
cuatro categoras:
- De conveniencia: son productos y servicios de consumo que suelen
adquirirse frecuentemente, de inmediato, y con esfuerzos mnimos de
comparacin y compra. Como ejemplos podemos citar jabones,
dulces, peridicos y comida rpida. Los productos de conveniencia
suelen tener precio bajo, y los mercadlogos los colocan en muchos
lugares para que puedan ser adquiridos fcilmente por los clientes
-

cuando se necesiten. Kotler, Philip, Armstrong, Gary. (2013).

Comerciales o de comparacin: son aquellos que los consumidores
adquieren tras un largo periodo de bsqueda y comparacin entre
marcas, establecimientos, calidades, etc. (suelen ser productos
duraderos, tales como la ropa, los electrodomsticos, los coches,
etc.). La distribucin de estos productos ha de ser menos intensiva
que los productos de conveniencia porque la compra es menos
frecuente, ha de prestarse especial atencin a la fuerza de ventas, e
incorporar al producto distintos servicios conexos tales como una
buena garanta, instalacin, financiacin, entre otros. (Monferrer,

2013).
De especialidad: son productos que a la vista de los clientes poseen
una serie de atributos que los hacen nicos y que se suelen comprar
por lealtad a una marca, de ah que la comparacin entre marcas sea
escasa. Suponen un gran esfuerzo econmico (productos de joyera,
de diseo, frutas exticas, etc.). La distribucin de estos productos es
muy exclusiva, en muy pocos puntos de venta. Adems, los
esfuerzos promocionales han de centrarse en un pblico muy

concreto, y los precios suelen ser muy elevados. (Monferrer, 2013).

No buscados: son aquellos productos que el cliente no ha pensado
en comprar, bien porque los desconoce o bien porque no los necesita
(seguros, las enciclopedias, etc.). Aqu son muy importantes las

promociones con publicidad y la fuerza de ventas agresiva.

(Monferrer, 2013).
Tambin dentro de la clasificacin de los productos estn aquellos que no
entran dentro de la categora bienes y servicios sino que son organizaciones,
lugares, ideas, o personas, en este contexto Kotler, Philip, Armstrong, Gary.
(2013). Seala que:
Las organizaciones a menudo realizan actividades para vender a la propia
organizacin. El marketing de organizaciones consiste en actividades
realizadas para crear, mantener o modificar las actitudes y la conducta de los
consumidores meta hacia una organizacin.
Las personas tambin pueden verse como productos. El marketing de
personas consiste en actividades cuyo fin es crear, mantener o modificar las
actitudes o conductas hacia personas especficas. Todo tipo de personas,
desde presidentes, artistas, y figuras deportivas hasta profesionales como
mdicos, abogados y arquitectos utilizan el marketing de personas para crearse
reputacin y hacer crecer sus negocios.
El marketing de lugares implica actividades que se efectan para crear,
mantener o modificar actitudes o conductas hacia sitios especficos. Ciudades,
estados, regiones, e incluso pases enteros compiten para atraer turistas,
nuevos residentes, convenciones, oficinas y fbricas de compaas.
Las ideas tambin pueden ser sujetos de marketing. Sin embargo, solo se
hace referencia slo al marketing de ideas sociales. Esta rea ha sido
denominada marketing social, y fue definida por el Instituto (estadounidense)
de Marketing Social como el uso de conceptos y herramientas del marketing
comercial en programas diseados para influir sobre la conducta de las
personas a fin de mejorar su bienestar y el de la sociedad.
En los servicios de hotelera, el producto hotelero es la combinacin de una
serie de elementos tangibles e intangibles que solo afloran en el momento
mismo de consumo.

Las actividades realizadas en los establecimientos hoteleros son de naturaleza

heterognea. La empresa hotelera est caracterizada por un conjunto de
prestaciones de servicios claramente diferenciados que estn principalmente
dedicados a las actividades de alojamiento y restauracin que participan
individualmente en la rentabilidad de la empresa.
Los servicios del sector hotelero pueden fijarse, en general, dentro del marco
siguiente: empresas dedicadas, de modo profesional o habitual al alojamiento
de las personas con, o sin, otros servicios de carcter complementario. A su
vez,

estas

actividades

se

diferencian

de

las

actividades

de

otras

organizaciones industriales y comerciales por la distinta naturaleza de los

servicios y negocios que ejercen, puesto que existe una actividad principal, "la
venta del alojamiento" o de las habitaciones, distinta a las otras actividades, las
cuales varan segn el tamao fsico del hotel, los clientes del mismo, los
servicios ofrecidos, la temporada, etc.
Para determinar los puntos fuertes y dbiles del producto, visto como un
conjunto de atributos, se propone un procedimiento que se recoge en

los

siguientes pasos:
a) La identificacin de atributos: Para identificar el conjunto de atributos
que caracterizan al producto hotelero, se comienza por preguntar a
los clientes que resalten los atributos evocados en el momento de la
eleccin, ya sean importantes o no. Para que un atributo sea
considerado, es suficiente que sea evocado. Debe ser establecida
una distincin entre notoriedad, importancia, determinacin y
redundancia de los criterios de eleccin.
b) Determinar la importancia, diferenciacin y el grado de presencia
percibido de los atributos que caracterizan al producto hotelero.
c) Determinar el ndice de actitud hacia el hotel de los clientes.
d) Posicionar los valores de la importancia, diferenciacin y el grado de
presencia percibido de los atributos en la Matriz Importancia,
diferenciacin y presencia percibida (IDP).
e) Valorar los puntos fuertes y dbiles del producto.
1.1.3. PLANIFICACION Y DESARROLLO DEL PRODUCTO.

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En el desarrollo de la planeacin de los procesos mercadolgicos, se acuerdan

los criterios debidamente establecidos y requisitos sobre la creacin de un
producto, analizando su punto de partida para concretar el programa de
mercadotecnia.
En primera instancia se debe de hacer estudio sobre el comportamiento del
mercado, la idea es que se conozca la viabilidad de colocar un producto al
alcance del usuario o consumidor, para darle seguimiento a su respectiva
planeacin que es aqu donde se analizan los porcentajes de beneficios que
espera la empresa obtener.
Ahora bien, la planeacin del producto corresponden a todas las actividades
que permitan a los productores e intermediarios que lneas de productos deben
adoptar las compaas. Por lo anterior, parte de las actividades o decisiones
que tiene desempear las empresas es:
-

Realizar sus productos.

Elaborar productos parcialmente, y el complemento alianzado con otra
compaa la podra realizar.

Hacer algunas partes y las otras las puede adquirir en otra parte, y por ltimo
juntarlas.
Segn Laura Fisher (2011), las empresas tienen varios caminos para estos
portafolios.
Invenciones. Crear nuevos productos para el mundo, construir algo que no
existe o inventar satisfactores nuevos.
Nueva idea de productos. Nuevas lneas de productos que la empresa no
ofreca.
Nuevas versiones. Son los nuevos productos que se integran a las lneas que
ya manejaba la empresa.
Mejoras en los productos. Son modificaciones a los productos existentes para
atender mejor las necesidades del segmento de mercado.
Reposicionamiento del producto. Consiste en buscar nuevos segmentos del
mercado con los productos ya existentes.

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La mayora de las empresas no comercializan un producto sino una amplia

variedad. Se hace por tanto precisa una Gestin Conjunta y activa de la gama
de productos. En el marketing internacional es preciso gestionar la cartera de
productos internacionales y coordinar los diferentes mercados para aprovechar
posibles economas y ventajas generadas por la presencia en mltiples
mercados.
La

gestin

coordinada

de

la

gama

de

productos

debe

atender

fundamentalmente a dos variables:

-

La imagen. Podemos potenciar la imagen de calidad de toda la gama al

publicitar los productos superiores de la gama. Igualmente podemos
potenciar la imagen de bajo coste al promocionar los productos ms
baratos de la gama.

Los costes. Al aumentar la gama de productos y al aumentar por tanto la

variedad aumentan muy rpidamente los costes. El fabricante de
paales Procter and Gamble ha vuelto a fabricar paales unisex en vez
de dos lneas (nio y nia) para reducir costes presionado por las
grandes superficies de distribucin.

La gestin de la gama comporta cuatro tipos de decisiones bsicas:

-

Eliminar productos. Muchas empresas tradicionales se resisten a

eliminar productos en los que estn perdiendo dinero o en los que estn
aplicando una gran cantidad de recursos que tendran mayor
rentabilidad en otros productos o negocios.

Potenciar. Decidir los productos en los que invertir. Se trata de asignar

nuestros recursos limitados entre los productos de la gama.

Cosechar. En ciertos productos de mercados maduros podemos decidir

no invertir para de esta forma transformarlos en generadores de
recursos financieros que invertimos en otros productos.

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Lanzamiento de nuevos productos. El lanzamiento de nuevos productos

es una operacin arriesgada y que suele requerir grandes inversiones.
La mayora de los nuevos productos que se lanzan al mercado cada ao
fracasan. Para garantizar el crecimiento de la empresa y su adaptacin a
las cambiantes exigencias de los consumidores suelen ser necesaria
una poltica de lanzamiento continuo de nuevos productos. Algunas
empresas como 3M tienen una cultura empresarial que fomenta la
innovacin y el lanzamiento de nuevos productos.

Etapas del lanzamiento de nuevos productos:

Generacin de ideas: La empresa debe contar con una cultura que favorezca la
generacin y transmisin de las ideas. Asimismo debe contar con un sistema
de informacin que gestione la generacin y comunicacin de las ideas. Las
ideas pueden proceder de:
-

Empleados
Proveedores
Clientes
Competidores
El anlisis del mercado

Filtrado: Muchas de las ideas no son viables tcnicamente, econmicamente,

superan los recursos y capacidades de la empresa o no pasan un primer
anlisis del mercado.
Test de Concepto: Se define el producto que deseamos lanzar y se analiza su
viabilidad.
Anlisis del Mercado: Se realiza una investigacin comercial para conocer en
profundidad la respuesta del consumidor ante el producto.
Test de prototipo: Se fabrica un primer modelo que permite realizar pruebas
tcnicas, de produccin y de mercado.

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Desarrollo: Anlisis de la rentabilidad financiera. Estudio de las posibilidades de

produccin e ingeniera. Estudio del sistema productivo y adecuacin del
producto al sistema productivo.
Test de producto: Comprobar la seguridad, facilidad de uso, reacciones del
consumidor, durabilidad, necesidades de mantenimiento y tipos de averas.
Plan de marketing: Seleccionar los mercados objetivo, pblicos objetivo y
coordinar las diferentes variables de marketing operativo.
Lanzamiento al mercado: En ocasiones se realiza una prueba de mercado
poniendo a la venta el producto en un mercado limitado para analizar las
variables de marketing y la respuesta del mercado. Una vez superadas las
pruebas se procede al lanzamiento en todos los mercados seleccionados de
acuerdo con el plan de marketing.
Para el servicio hotelero, hoy en da existen 5 estrategias eficaces para el
desarrollo del marketing hotelero que se mencionan a continuacin:
I.

Aprovechar las posibilidades del Mobile marketing: En esta era

de Internet y telfonos Smartphone, pocas cosas son ms
importantes que tener una pgina web y un motor de reservas
adaptados a los mviles. Los usuarios realizan cada vez ms
consultas y reservas utilizando los dispositivos mviles y tabletas y
los hoteles no pueden darse el lujo de perder estos potenciales
clientes. De hecho, segn un reciente estudio de Google, el 39% de
los usuarios utiliza dispositivos mviles para planificar su viaje.
Por otra parte, los alojamientos tambin pueden publicitar sus
servicios a travs de anuncios diseados especialmente para ser
vistos en el mvil.

II.

Optimizar la pgina web para la bsqueda local: La optimizacin

del posicionamiento en los buscadores, conocido como SEO, es
esencial para conseguir que la pgina web de nuestro hotel sea
fcilmente accesible en Internet. Pero adems, es muy importante

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optimizar la web para que aparezca en los resultados de las

bsquedas locales y obtener as clientes potenciales cercanos.
Precisamente porque cada vez hay ms telfonos Smartphone, la
bsqueda de hoteles locales va en aumento.
Por eso, es esencial optimizar el perfil del establecimiento en los
directorios locales y principales motores de bsqueda. Adems, para
lanzar un mensaje coherente y aumentar la credibilidad de nuestro
alojamiento, debemos intentar usar siempre la misma informacin.
III.

Incentivar a los clientes para que dejen comentarios: Est ms

que demostrado que los comentarios positivos que escriben los
clientes sobre el hotel tienen un gran efecto sobre el negocio: logran
incrementar las tasas de clic y mejoran la conversin. Por eso, los
hoteles deben dedicar un apartado de la pgina web a mostrarlos e
incentivar a los clientes para que, una vez hayan dejado el
establecimiento, dejen algn comentario en las pginas web de
opiniones, como Trip Advisor. Adems, los comentarios de clientes en
pginas como Google Plus Local tambin ayudan a validarlo como
un negocio de confianza.

IV.

Tener una buena presencia en las redes sociales: Aunque cueste

creerlo, todava hay hoteles reticentes a estar presentes en las redes
sociales, o lo hacen de una manera muy residual. Si tu hotel es uno
de ellos, debe subirse cuanto antes al carro para no perder
oportunidades de negocio. El tiempo que los usuarios pasan en
Facebook, Twitter y otras redes sociales como Google+ o LinkedIn no
deja de ir en aumento. La imagen que proyectemos en ellas puede
ayudarnos a diferenciarnos de la competencia y a Fidelizar al cliente.

V.

Fidelizar a los clientes a travs de campaas de email

marketing: Fidelizar a los clientes que ya se han alojado en nuestro
establecimiento debera ser uno de los principales objetivos de
nuestras campaas de email marketing. Podemos informar sobre los
nuevos servicios e instalaciones del hotel y ofrecer descuentos o
promociones si reservan a travs de la pgina web. Estas son dos de

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las acciones principales que podemos llevar a cabo para conseguir

mantener el inters de nuestros clientes y que decidan repetir su
estancia en nuestro alojamiento.

1.1.4. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

La figura 2 muestra un ciclo de vida del producto tpico, es decir, el curso que
siguen las ventas y utilidades de un producto durante toda su existencia.
El PLC tiene cinco etapas bien definidas:
a) El desarrollo del producto inicia cuando la compaa encuentra y
desarrolla una idea para el nuevo producto. Durante el desarrollo del
producto las ventas son de cero mientras los costos de inversin de la
compaa se incrementan.
b) La introduccin es un periodo de crecimiento lento de las ventas
conforme el producto se lanza al mercado las utilidades son nulas en
esta fase a causa de los grandes gastos de la introduccin del producto.
c) El crecimiento es un periodo de aceptacin rpida en el mercado y de
incremento en las utilidades.
d) La madurez es un periodo donde disminuye el crecimiento de las ventas,
porque el producto ya gano la aceptacin de la mayora de los
compradores potenciales. El nivel de utilidades se estanca o disminuye a
causa de los crecientes gastos de marketing para defender el producto
frente a la competencia
e) La decadencia es el periodo en el que tanto las ventas como las
utilidades disminuyen.

Figura 2 Ciclo de vida del producto

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El ciclo de vida de un producto consta de cuatro etapas: introduccin,

crecimiento, maduracin y declinacin. El concepto de ciclo de vida del
producto se aplica a una categora genrica del producto (hornos de
microondas y microprocesadores, por ejemplo) y no a marcas especificas
(Sharp e Intel, respectivamente).
El ciclo de vida del producto consiste en la demanda agregada por un tiempo
prolongado de todas las marcas que comprende una categora de producto
genrico. Es un concepto que proporciona una forma de trazar las etapas de la
aceptacin de un producto, desde su introduccin (nacimiento), hasta su
declinacin (muerte).
Como muestra la figura 2, un producto progresa por cuatro etapas importantes:
introduccin, crecimiento, madurez y declinacin. Observe que el ciclo de vida
del producto ilustrado no se refiere a una sola marca; ms bien, se refiere al
ciclo de vida de una categora de productos o clase de productos. Una
categora de productos incluye todas las marcas que satisfagan a un tipo de
necesidad en particular.

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Etapa Introductoria: En la etapa introductoria representa el lanzamiento a toda

escala de un nuevo producto en el mercado. Los costos de marketing en la
etapa introductoria suelen ser altos por varios motivos. Con frecuencia son
necesarios altos mrgenes para los distribuidores para obtener una distribucin
adecuada y se necesitan incentivos para que los consumidores prueben el
nuevo producto. Los gastos en publicidad son elevados por la necesidad de
educar a os consumidores acerca de los beneficios del nuevo producto. Los
costos de produccin tambin son altos a menudo en esta etapa, conforme se
identifican y corrigen fallas y se emprenden esfuerzos para desarrollar
economas de produccin masiva.
La extensin de la fase introductoria es determinada en mayor grado por
caractersticas del producto, como las ventajas del producto sobre productos
sustitutos, el esfuerzo educacional requerido para dar a conocer el producto y
el compromiso de recursos de la gerencia para el nuevo artculo.
Un periodo de introduccin corto por lo comn es preferido para ayudar a
reducir el impacto de ganancias y flujos de efectivo negativos. Tan pronto como
el producto despega, la carga financiera debe empezar a disminuir. Asimismo,
una introduccin breve ayuda a disipar parte de la incertidumbre en cuanto a si
el nuevo producto tendr xito.
La estrategia de promocin en la etapa introductoria, se enfoca en desarrollar
la percepcin del producto e informar a los consumidores de los beneficios
potenciales de la categora de productos. En esta etapa, el reto para la
comunicacin es el de estimular la demanda primaria, demanda por el producto
en general, ms que por una marca especifica. A menudo se requieren ventas
personales intensas para ganar aceptacin del producto entre mayoristas y
minoristas. La promocin de productos de conveniencia con frecuencia
requiere fuertes muestreos al consumidor y la entrega de cupones. Los
productos de compras y de especialidad demandan publicidad educacional y
ventas personales al consumidor final.
Etapa de crecimiento: En la etapa de crecimiento, si una categora de
productos sobrevive la etapa introductoria, avanza a la etapa de crecimiento del
ciclo de vida. En esta etapa, es tpico que las ventas crezcan a un rito cada vez

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mayor, muchos competidores ingresan al mercado y las grandes compaas

pueden empezar a adquirir a las pequeas que fueron pioneras. Las utilidades
se incrementan rpidamente en la etapa de crecimiento, llegan a su pico y
empiezan a declinar conforme se intensifica la competencia. El nfasis cambia
de la promocin en la demanda primaria a publicidad agresiva de la marca y la
comunicacin de las diferencias entre marcas.
La distribucin se vuelve un factor importante para el xito durante la etapa de
crecimiento, al igual que en las etapas posteriores. Los fabricantes luchan por
conquistar a distribuidores y minoristas y para establecer relaciones a largo
plazo. Sin una distribucin adecuada, es imposible establecer una posicin de
mercado fuerte.
Etapa de madurez: Un periodo durante el que las ventas se incrementan a una
tasa decreciente, seala el principio de la etapa de madurez del ciclo de vida.
Los nuevos usuarios no pueden agregarse indefinidamente y tarde o temprano
el mercado se acerca a la saturacin. Por norma, esta es la etapa ms larga
del ciclo de vida del producto.
Las lneas de productos se extienden para traer a segmentos de mercados
adicionales. Servicio y reparacin toman papeles ms importantes conforme los
fabricantes buscan distinguir sus productos de los de otros. Los cambios en el
diseo del producto tienden a volverse estilsticos ms que funcional. Conforme
los precios y las utilidades siguen cayendo, los competidores marginales
empiezan a abandonar el mercado.
Los mrgenes de los distribuidores tambin se reducen, resultando en menos
espacio en anaqueles para los artculos maduros, inventarios de los
distribuidores ms reducidos y una renuencia genera a promover el producto.
As, la promocin a los distribuidores se intensifica durante esta etapa para
retener la lealtad. Tambin se requiere una fuerte promocin al consumidor de
parte del fabricante para conservar la participacin de mercado. Otra
caracterstica de la etapa de madurez es la aparicin de mercadlogos de
nicho, que dirigen sus esfuerzos a segmentos muy estrechos, bien definidos y
mal atendidos de un mercado.

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Etapa de declinacin: Larga cada de las ventas seala el principio de la

etapa de declinacin. La tasa de declinacin est gobernada por la rapidez con
la que cambian los gustos del consumidor o se adoptan productos sustitutos.
Muchos productos de conveniencia y artculos de moda pasajera pierden su
mercado de la noche a la maana, dejando grandes inventarios de artculos sin
vender. Otros mueren ms despacio. Algunas empresas han desarrollado
estrategias exitosas para comercializar productos en la etapa de declinacin
del ciclo de vida del producto. Eliminan todos los gastos de marketing no
esenciales y dejan que las ventas declinen conforme ms y ms clientes dejan
de comprar los productos. Eventualmente, el producto es retratado del
mercado.
La observacin emprica demuestra que, como sucede con los seres vivos, los
productos tienen un ciclo de duracin que comienza con su creacin
(nacimiento) y termina con su retiro del mercado (muerte). Ms aun, igual que
los seres vivos, los productos normalmente van a tener un periodo de
crecimiento que sigue al nacimiento y un periodo de declinacin que precede a
la muerte.
En el caso del servicio de hotelera, un hotel debe ser un sistema capaz de
satisfacer las necesidades de los clientes y de la empresa que lo gestiona.
Evidentemente este bien supone una elevada inversin que se debe
rentabilizar a lo largo de los aos. Por tanto se aprecia claramente que se
debera contar con una infraestructura tal que minimice los costes globales,
tanto de construccin como de funcionamiento.
Se deben rechazar soluciones infraestructurales de bajo coste inicial que
supongan

la

larga

elevados

costes

de

operacin,

conservacin,

mantenimiento y reparaciones.
El Ciclo de Vida de un sistema hotelero empieza con los estudios de viabilidad,
diseo, construccin, sigue con el funcionamiento, uso, mantenimiento, etc. y
acabara con la desaparicin o reconversin del hotel al acabar su vida. Ello ya
supone que si se debe analizar el negocio hotelero desde este punto de vista,
se deber conocer desde el inicio la vida proyectada para las instalaciones. Un

20

adecuado estudio de Costes precisa un adecuado banco de datos manejado

por el equipo interdisciplinar que debiera iniciar el proceso de diseo del
proyecto hotelero.

1.2. DECISIONES SOBRE EL PRODUCTO INDIVIDUAL.

1.2.1. DECISIONES DE MARCA.
Marca: Las empresas que fabrican productos, como parte de sus activos tienen
tambin las marcas de sus productos, y son sinnimos de identificacin para
ellos, as como es los eslogan, las filosofa institucional, etc. Las marcas dan
presencia, prestigio y una reputacin positiva o negativa dependiendo de la
calidad o garanta del producto. Ahora bien la

seguridad que provoca las

marcas es para ambos sentidos para los productores o comercializadores y

para los usuarios o clientes.
La marca tambin se ha convertido en un enlace entre el productor y el
consumidor. Los comerciantes registran y adquieren sus propia marca, y en las
empresas modernas se integran procesos de produccin y distribucin propios
para hacer llegar los productos al consumidor. Para entender mejor el
concepto de marca, Laura Fisher (2011) dice: Es un nombre, termino
simblico, o diseo que sirve para identificar los productos o servicios de un
vendedor o grupo de vendedores y para diferenciarlo de los productos de los
competidores.
Objetivos de la marca:
-

Demuestra diferencias con los dems productos de la competencia.

Ser signos de garanta y calidad de los productos.
Dar prestigio y seriedad a la empresa que los fabrica.
Ayudar a vender el producto con la promocin.

Caracterstica de la marca:
-

Pueden tener un nombre corto.

Recordar fcilmente.
Tener por si sola un sentido moral.
Ser agradables a la vista.
Poder adaptarse a cualquier medio de publicidad.

21

Tener que cubrir ciertos requisitos para registrarlo y protegerlo por las
leyes.

Clasificacin de las marcas:

-

Marca de familias: Una marca se utiliza para todos los productos que

ofrece la empresa.
Marca Individual: Es una sola marca que el fabricante le da a los
productos que elabora.

Ventajas de la marca:
Segn Laura Fisher (2011), las ventajas que deben de tener las marcas son las
siguientes:
-

Una marca bien diseada se identifica con facilidad, lo que favorece la

compra.
Protege a los consumidores asegurndoles una calidad consistente.
Una marca establecida asegura tambin que los consumidores puedan

comparar la calidad de los productos que adquieren.

Existe la tendencia a mejorar los productos de marca a travs del

tiempo.
Ayuda a los fabricantes a diferenciar los productos confirindoles algo

distinto para darlos a conocer y promoverlos.

El desarrollo eficaz de una marca conocida es costoso porque implica

comprobaciones y una gran promocin.

La promocin de una marca en particular permite que los especialistas

controlen en el mercado o aumenten su participacin en el mismo.

Ayuda al fabricante a estimular ventas reiteradas y desarrolla una lealtad

a la marca.
La lealtad a la marca genera una menor competencia de precios porque
la marca misma crea una diferencia entre dos productos.

Valor de la marca:
Este distintivo lo otorga los consumidores hacia la lealtad que tienen sobre la
marca, que pueden ser por muchos factores primeramente por su calidad,
servicio, garanta, propiedades o beneficios.
Importancia de la marca:

22

Las marcas pueden ser importantes desde dos escenarios.

-

Para el consumidor: Porque pueden ser fciles de recordar los nombres,

pueden identificar un producto, establecen calidad y servicio o son

garantizados.
Para el vendedor: Las marcas ayudan a los programas que se diseado
para la promocin y expansin de los productos.

Razones para no usar marcas:

Pero no todas las organizaciones se interesan por usar una marca establecida,
y no lo hacen simplemente por incapacidad de sus propietarios o porque no
quieren estimular la demanda mediante la publicidad, ventas directas u otras
formas de promocin.
1.2.2. DECISIONES DE ENVASES
Algunos productos utilizan envase de diferentes materiales es importante
considerarlos para proteger al productos de la inclemencias del tiempo.
Empaque se define como cualquier material que encierra un artculo con o sin
envase, con el fin de preservarlo y facilitar su entrega al consumidor Fisher
(2011).
Objetivo del empaque: Proteger al producto, o tambin a su envase. Ser
promotor de los productos en canal de comercializacin.
Clasificacin del empaque: Los empaques se pueden clasificar de diferente
forma debido a la composicin de su material y para el buen uso del producto.
-

Los intocables son empaques inamovibles durante aos mientras tenga

un ciclo de vida el producto.

Empaques de cartn y papel. Este tipo de empaque son los ms
utilizados por diferentes productores, porque puede ser fciles de

manera, se pueden reciclar y de alguna manera son ms econmicos.

Empaque de plstico. Es un tipo de empaque bastante frecuentado por
los productores, pero presenta dificultades al momento de las
impresiones o usos que se les pueda dar, y de alguna manera pudiera

23

resultar ms caro que los dems tipos de empaques, adems este tipo
de material, no se puede reciclar y contamina al medio ambiente.
Costo del empaque: Para analizar los costos de produccin, administrativos,
etc., para determinar el precio de los productos, tiene que ver tambin el tipo de
material que se utilizan como empaque y lgicamente el empaque va en
funcin del tipo de producto que se elabore. Ahora bien, no se puede sacar
cualquier tipo de diseo de empaque tambin tiene que ir de acuerdo al
dinamismo de innovaciones para los mercado.
Reglamentacin Tambin para disear los empaques existen disposiciones
gubernamentales que exigen ciertos cumplimientos al momento de los diseos.
Por ejemplo: nombre de la empresa, lugar de origen, direccin de la empresa,
poblacin, contenido, estar regido por un cdigo sanitario, fecha de fabricacin
y caducidad.
1.2.3. DECISIONES DE ETIQUETA
Etiqueta Es la parte del producto que contiene la informacin escrita sobre el
artculo, una etiqueta puede ser parte del embalaje (impresin) o simplemente
una hoja adherida directamente al producto
Elementos de la etiqueta: Segn Laura Fisher (2011), dice: que para que una
etiqueta tenga todos los elementos posibles se tienen que integrar los
siguientes elementos:
-

Marca Registrada.
Nombre y direccin del fabricante.
Denominacin del producto y naturaleza del mismo.
Contenido neto y, en su casa, peso drenado.
Nmero de registro en la secretaria de salud.
Composicin del producto.
Cdigo de barras.
Aditivos.
Fecha de fabricacin, caducidad, etc.
Campaa de conciencia ecolgica y proteccin al ambiente.

24

Caractersticas de la etiqueta: Cada caracterstica que deba tener las

etiquetas deben de ser:
- Que puedan adaptarse al envase en su tamao, color o forma.
- Que el tipo de material sea resistente para que pueda durar desde la
-

salida del producto de la fabricacin hasta llegar al consumidor.

Debes de estar bien pegada al producto.
De expresar una informacin clara acerca del producto.
No debe de utilizarse colores fosforescentes.

Clasificacin de la etiqueta:
a) Etiqueta obligatoria: Todo producto debe de estar asegurado con una
etiqueta, tambin es una disposicin gubernamental, para proteger la
salud y seguridad del consumidor. Ahora bien, existe penalidad si lo
productos no llevan Sus respectivas etiquetas.
b) Etiqueta no obligatoria. Estas pueden ser de dos maneras:
Etiquetas Sistemticas. Que son aquellas que van informar en
cuestin de la composicin y propiedades que tienen los

productos.
Etiquetas concebidas y aplicadas por los productores y
vendedores. Este tipo de etiquetas van describir en forma total o
parcial el contenido del producto.

Reglamentacin de las etiquetas: Existen organismos gubernamentales que

tienen la facultad de exigir a los productores o empresarios disposiciones para
etiquetar sus productos que pudieran ser en momento dado, En Venezuela rige
la Norma Venezolana COVENIN 2952-1 -1997, sin embargo en la filosofa
proteccionista del Ejecutivo qued plasmada en las nuevas normas de
etiquetado para prendas de vestir y calzado publicadas en la G.O. No.37.533
del 23 de septiembre de 2002 en dos resoluciones conjuntas de los ministerios
de Finanzas y de la Produccin y el Comercio.
Esta normativa que, entre otras cosas, obliga a productores e importadores a
etiquetar el producto en el momento de su fabricacin, si bien no constituye una
traba seria a las importaciones, s agrega obstculos burocrticos difciles de
salvar principalmente por importadores pequeos. Tomado de la revista digital
Ven Economa Vol. 20 No.1 (2002).

25

1.2.4. DECISIONES DE CARTERA DE PRODUCTOS.

Para Monferrer (2013), las empresas no suelen trabajar con un nico producto,
sino con conjuntos de ellos, de ah la importancia de considerar nuevos
conceptos como los de cartera y lneas de productos, as como las principales
decisiones asociadas a las mismas.
La cartera de productos es el conjunto de todos los productos que vende la
empresa. Por su parte, una lnea de productos engloba a un grupo de
productos estrechamente relacionados entre s porque realizan funciones
similares, se venden al mismo grupo de consumidores, a travs de los mismos
canales de distribucin y en un intervalo de precios parecidos.
Por ejemplo, todos los productos que de la lnea NIVEA conformaran su
cartera de productos. Dentro de esta cartera encontraramos diferentes lneas
de productos para el cuidado personal: cremas faciales y corporales, para
hombre, mujer y nios, lociones, tnicos, champ, enjuague, espumas de
afeitar, bronceadores, protector solar entre otros, su variedad cubre todas las
necesidades que una persona puede tener, esa es su cartera.
A la hora de valorar la cartera de productos de una empresa se suelen utilizar
cuatro dimensiones:
-

Amplitud: nmero de lneas de productos con las que trabaja la

empresa.
Profundidad: nmero de productos dentro de las lneas.
Longitud: suma total de todos los productos comercializados por la

empresa.
Consistencia: grado de homogeneidad entre los distintos productos.

En base a estos conceptos, las principales decisiones sobre la cartera de

productos de la empresa se podrn agrupar en: decisiones sobre la amplitud de
de la cartera y decisiones sobre la profundidad de las lneas, ya que de ello
depender su permanencia en el tiempo y en el gusto de los consumidores ya
que son ellos quienes determinan las necesidades.
Una vez analizado las caractersticas de marca, envase, etiqueta y cartera de
productos, se aplicarn estos conocimientos a los servicios de hotelera

26

especficamente servicio de hospedaje, en la propuesta como decisin de

producto.
Para el estudio de la decisin del producto se selecciono el servicio de
hospedaje del Apart Hotel Ojeda Suite, C.A. ubicado la Costa Oriental del
Lago, especficamente en Ciudad Ojeda donde existe una poblacin orientada
a la actividad empresarial diversa, es decir, desde trabajadores de clase obrera
hasta ejecutivos de direccin y empresarios que estn involucrados en el sector
petrolero y comercial de la zona.
Partiendo del concepto de Apart Hotel Ojeda Suite, C.A. es un tipo de edificio
con servicios que es operado con un sistema de reservas de igual manera que
un hotel pero con la caracterstica de ser muchos ms flexibles; que en vez de
ofrecer el clsico formato de habitacin de hotel muy limitada, posee
apartamentos completamente amueblados. Suelen estar diseados a medida,
con distintos tipos de apartamentos.
El plazo de estancia en un Apart Hotel es muy amplio, ya que se puede pasar
en l desde unos das hasta meses, o incluso aos. La gente que vive en Apart
hoteles los utiliza como hogar a distancia, y por ello estn equipados con todo
tipo de comodidades.

La cartera de productos como lnea principal son las habitaciones, el hotel

dispone de 83 habitaciones sencillas o dobles y 48 suites espaciosas, lo cual
ha catalogado a este hotel como un hotel 4 estrellas.
Enfocados en este concepto se propone el Apart Hotel Ojeda Suite, C.A. cuyo
nombre es su marca. Por eso la marca del producto es Apart Hotel Ojeda
Suite, C.A.

27

1.3.

MERCADOTECNIA

DE

ORGANIZACIONES

DE

SERVICIOS

LUCRATIVOS Y NO LUCRATIVOS.
En los ltimos aos, los servicios han aumentado de manera impresionante. En
la actualidad representan el 72.5 por ciento del producto interno bruto de
Estados Unidos, y casi el 60 por ciento de los gastos para consumo personal.
La industria de los servicios contina creciendo; entre 2002 y 2012, un
estimado del 96 por ciento de todos los nuevos empleos generados en ese pas
proceder de las industrias de servicio.
Los servicios estn creciendo a un ritmo aun ms acelerado en la economa
mundial, y constituyen el 20 por ciento del valor de todo el comercio
internacional.
Las industrias de servicio varan considerablemente. Los gobiernos ofrecen
servicios a travs de tribunales, oficinas de empleo, hospitales, entidades
militares, de polica y bomberos, de servicio postal, y escuelas. Las
organizaciones privadas sin fines de lucro proporcionan servicios a travs de
museos, beneficencias, iglesias, universidades, fundaciones, y hospitales. Una
gran cantidad de organizaciones de negocios ofrece servicios lneas areas,
bancos, hoteles, aseguradoras, consultoras, consultorios mdicos, bufetes de
abogados, compaas de entretenimiento, inmobiliarias, detallistas, y otros.
Kotler (2013).
Las empresas dedicadas a los servicios lucrativos estn conformadas por
empresas del estado y otra parte por el sector privado empresarial, as como el
mercado por Internet el mismo no se pude pasar desapercibido por su tipo de
ingresos ofrecen

apalancamientos a las economas de manera sustancial,

sostenida y en crecimiento progresivos, ya que promueven volmenes

importantes de plazas de trabajo, aportan al ingreso del producto interno bruto
a las naciones, toda estas ventajas estn sustentadas en las cantidades de
puestos de trabajos que proporcionan y de acuerdo a las proyecciones macros

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proyectan hasta en un 96% los nuevos empleos, otro valor estadstico de

inters conforman el 20% del comercio internacional,
Los servicios NO lucrativos, se enfocan principalmente a las causas nobles y
altruistas no son del tipo constantes y sostenidas se fundamentan en
circunstancias de emergencias, apoyos fortuitos, mas sin embargo cuentan en
el momento de crisis y pueden llegar a ser representativas en un corto plazo.

1.4 VALOR CALIDAD Y SATISFACCION DEL CONSUMIDOR.

Para Kotler (2013), valor del producto es la medida de la capacidad de un bien

o servicios de satisfacer necesidades, un producto tiene valor si tiene utilidad,
bien funcional o bien simblica,
Calidad del producto para el marketing se relaciona con los atributos que le
consumidor percibe y valora como importantes para su decisin, al momento
de elegir.
Tanto el valor y calidad van unidas intrnsecamente para satisfacer una
necesidad determinada del consumidor final.
Continuamente los clientes toman decisiones de compras basados en las
expectativas que se forman sobre el valor y la satisfaccin que las distintas
ofertas de mercado les proporcionan, los clientes satisfechos vuelven a
comprar y comunican a otros sus experiencias positivas con el producto, los
clientes insatisfechos a menudo se van con la competencia y desdean los
productos antes otras personas y hasta son capaces de realizar campaas en
contras de aquellos productos que creen no son de buena calidad y por ende
su precio no es el ms convenientes.
Los estudiosos de los mercados se esmeran en cuidar de establecer el nivel
correcto de expectativas, si las expectativas son demasiado bajas, la empresa
podra satisfacer a quienes compran, pero no atraer a suficientes compradores
y de ser demasiado altas, los compradores se sentirn decepcionados.

29

El valor y la satisfaccin del consumidor dependern al final del desempeo

que se perciba de ese producto en cuanto a la calidad, valor en relacin con las
expectativas y la satisfaccin del consumidor, las empresas con marketing
sobresaliente realizan un gran esfuerzo por mantener satisfechos a sus
clientes, las empresas inteligentes buscan encantar a los clientes al prometer
solamente lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que
prometieron.
Sin embargo, la calidad se ha convertido en una estrategia competitiva para la
industria hotelera cuyos objetivos bsicos son la satisfaccin del cliente y la
eficiencia econmica de la empresa. Si bien la calidad de diseo de una
infraestructura y su permanencia a lo largo del tiempo no supone garanta
suficiente para ofrecer a los clientes un servicio de calidad, es cierto que
errores en los estudios de viabilidad y en el proyecto de una infraestructura
hotelera condicionan gravemente la rentabilidad del negocio no slo al iniciar la
inversin durante el proceso de construccin de las instalaciones, sino
posteriormente en el funcionamiento de las mismas.
La consideracin del hotel como un sistema donde se debe optimizar el coste
de su ciclo de vida aporta una nueva visin al negocio. La calidad de diseo
debe conducir a la satisfaccin de los requerimientos de los clientes, tanto
internos como externos, y a una solucin ptima en funcionamiento y costes.
En un sistema de calidad total pueden considerarse como elementos
necesarios para la aceptacin del producto o servicio: la inexistencia de
defectos o errores en la prestacin o bien producido, la realizacin del control
durante el proceso de produccin y no a posteriori,

la reinicializacin del

proceso productivo cuando se ha observado un fallo para corregir la repeticin

del defecto y la eliminacin de una tendencia peligrosa, la observacin visual o
automtica por medio de un sistema riguroso y cientfico . Al plantearse un
control de calidad en un establecimiento hotelero, las expectativas del cliente
se encontrarn en el confort, limpieza y prestacin esmerada del servicio de
alojamiento, por lo que el seguimiento de los responsables departamentales, de

30

cmo se ofrece dicho producto (silencio, ausencia de olores, dedicacin del

personal, cumplimiento de compromisos, perfeccin en la entrega de la
habitacin, etc.) validar o no validar el ndice de calidad planteado ".

31

CONCLUSIN

Toda decisin del producto, al estar enmarcada dentro de los patrones,

tcnicas y dems herramientas manejadas por los mercadlogos, nos
proporcionaran un resultado dentro de los mrgenes de errores manejables.
Queda claro que si las marcas no estn presentes en las mente del
consumidor, no tendrn xito, el cliente es el dueo de las marcas, dado que es
quien las compra, las hace suyas y las transforma en exitosas, por lo tanto en
las decisiones de nuevos productos se deben evitar los posibles errores que se
cometen en el desarrollo de una nueva lnea de un producto.
Un equipo multidisciplinario que aplique criterios de calidad de diseo y
efectividad a un sistema hotelero va a proporcionar al negocio una condicin
necesaria, aunque no suficiente, que proporcione calidad de servicio al cliente.
Un apartotel de estas caractersticas se definir en funcin a las necesidades y
requerimientos de los clientes, tanto internos como externos, buscar una alta
funcionalidad de sus instalaciones y disear los equipos de modo que el coste
global, considerando la vida til de cada uno de ellos, sus consumos y sus
prestaciones, sea el mnimo posible. Equipos e instalaciones principales o
prioritarias deben tener mecanismos redundantes o de funcionamiento paralelo
en aras al aumento de la fiabilidad final de los sistemas.
La poltica de mantenimiento acorde a la efectividad del apartotel reducir las
quejas de los clientes por averas, aumentar la seguridad y disminuir costes.
Estos criterios se deben unir a un sistema de gestin de la calidad de la
empresa que afecte a todas las personas y funciones que integran la misma,
eliminando todo valor no vendible y orientando el negocio hacia el cliente,
dentro de una estrategia competitiva que tiene como objeto su eficiencia
econmica y como fin valorar el producto en funcin de su utilidad.

32

BILBIOGRAFIA
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Teora y Prctica. 12a. edicin. Editorial
Armstrong, G. & Kotler, P. (2013). Fundamentos de Marketing. 11. edicin.
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Vernica B. Garca, Mara de Ftima Moreno S. (2010). Instrumento de
Marketing.

Decisiones

sobre

Productos,

Precio,

Comunicacin y Marketing Directo. Editorial VOC. Mxico.

Distribucin,