Lista de tablas

Pag.

Tabla Nro 01 Cartera Activa Agencia Cusco respecto Total Programa.011

Tabla Nro 02 Tamao Muestra Representativa Investigacin Mercado Agencia
Cusco Junio 2003.......026
Tabla Nro 03 Herramientas Cualitativas Seleccionadas MicroSave - frica ....027
Tabla Nro 04 Herramienta Cualitativa Seleccionada AIMS-SEEP Network028
Tabla Nro 05 Numero de Grupos por Clientes y Empleados por las
herramientas Aplicadas..029
Tabla Nro 06 Categorizacin de los Atributos de Crdito. 031
Tabla Nro 07 Propuesta de Montos y Rangos.056
Tabla Nro 08 Propuesta Plazo y Frecuencia de Pagos........057
Tabla Nro 09 Propuesta de Garanta y Tiempo de Desembolso.058
Tabla Nro 10 Propuesta de Ahorro y Cuenta Interna..059
Tabla Nro 11 Propuesta de Tasa de Inters y Comisin......060
Tabla Nro 12 Propuesta de Promocin061
Tabla Nro 13 Propuesta de Plaza.062
Tabla Nro 14 Propuesta de Posicionamiento...063
Tabla Nro 15 Propuesta de Punto de Venta064
Tabla Nro 16 Propuesta de Personal065
Tabla Nro 17 Propuesta de Procedimientos066
Tabla Nro 18 Consolidado de Herramientas y Muestra de Investigacin
(Nivel de satisfaccin de clientes)...086
Tabla Nro 19 Consolidado de Herramientas y Muestra de Inv. (Competencia).....087

Tabla Nro 20 Consolidado de Herramientas y Muestra de Investigacin

(Categorizacin Preferencias relativas)........088
Tabla Nro 21 Consolidado de Herramientas y Muestra de Investigacin CPR......089
Tabla Nro 22 Consolidado de Herramientas y Muestra de Investigacin
(Rediseo del Prototipo de Crdito ABC)089
Tabla Nro 23 Informe Consolidado Gustos y Disgustos- Agencia Cusco.090
Tabla Nro 24 Matriz de Informe de Grupo Focal de Gustos y Disgustos..090
Tabla Nro 25 Anlisis Preferencias Relativas.098
Tabla Nro 26 Panorama Financiero.103
Tabla Nro 027 Cartera Activa y Cartera de Clientes.105

Tabla Nro 028 Calidad de Cartera...106

Tabla Nro 029 Productividad por Analista..107
Tabla Nro 030 Tasas de Desercin y Retencin..107
Tabla Nro 031 Ratios Financieros de Sostenibilidad...108
Lista de figuras
Figura Nro 01 Cartera Activa mayo 2004- abril 2005 ...067
Figura Nro 2

Cartera por Metodologia 2004- abril 2005 .068

Figura Nro 3 Cartera de Clientes Mayo 2004 Abril 2005....069

Figura Nro 4 Clientes por Sexo Agencia Cusco......069
Figura Nro 5 Mora > 30 Das Agencia Cusco.....071
Figura Nro 6 Riesgo > 30 Das Agencia Cusco.......071
Figura Nro 7 Promedio de Cartera Activa por Analista........073
Figura Nro 8 Promedio de Clientes vigentes por Analista....076

Lista de abreviaturas

EPR Evaluacin Participativa Rpida

ABC Asociacin de Bancos Comunales
GS grupo Solidario
CI crdito Individual
USAID United States Agency for International development (Agencia de los Estados
Unidos para el Desarrollo Internacional
IMF Institucin Micro Financiera
DPR Diagnostico Participativo Rpida
PRA Apreciacin Rpida Participativa, sigla en Ingls
CRS/LACRO Catholic Relief Services Oficina Regional de Latinoamrica y el Caribe
CMACs Cajas Municipales de Ahorro y Crdito
CRACs Cajas Rurales de Ahorro y Crdito
SBS Superintendencia de Banca y Seguros
INFOCORP Corporacin de central de riesgos
IGV Impuesto General a la Venta
MSA Herramienta de MicroSave frica
CGAP Consultative Group to Assist the poorest (Grupo Consultativo para Ayudar a los
ms Pobres)

RESUMEN
Con el objetivo de determinar si los productos y servicios del Programa Microfinanzas
Critas del Per son adecuados para los clientes de la agencia Cusco e implementar
productos y servicios que puedan cubrir mejor las necesidades de los mismos y mejorar
los niveles de retencin de clientes y sostenibilidad institucional, el equipo de Critas del
Per y CRS, realizamos un trabajo de investigacin en el mbito de intervencin de la
Agencia Cusco para redisear sus productos financieros y el diseo de crdito individual.
La aplicacin de la herramienta EPR sobre las categorizaciones del servicio de
crdito, permiti identificar los atributos de crdito que para los clientes resultan ms
importantes: Los clientes perciben que el inters es alto, el monto de crdito debe ser
flexible, el plazo debe est estrechamente vinculado a los montos; Asimismo, la
herramienta de gustos y disgustos, permiti conocer los elementos de satisfaccin y de
insatisfaccin de los clientes, reconocen el acceso al crdito, la cultura de ahorro y el pago
mensual; les molesta la demora del prstamo, los montos bajos, el inters alto, el nmero
de participantes en las ABC y GS, las reuniones de larga duracin, entre otros.
En funcin a los hallazgos del estudio se ha definido el Prototipo de Rediseo del
Producto ABC, GS e insumos para crdito individual; Finalmente, la satisfaccin de los
clientes al termino de un ao evoluciono positivamente favoreciendo la retencin de
clientes y mejoraron los indicadores de desempeo y sostenibilidad de la Agencia Cusco.

SUMMARY
The objective is to determine if the products and the services of the Microfinace Program
Caritas of Peru are suitable for the customers of the Cusco Agency, and the to implement
products and services that must improve the satisfaction of their needs and improve the
levels of customers retention and the institutional sustainability. In caritas of Peru and CRS
were executed an investigation in the Cuzco Agency domain to redesign their financial
products and design the individual credits.
The application of the EPR tool on the categorization of the credit services.
Permitted to identify the credit attributes and they were very important for the customers.
The customers understood: if the interest rate is high the amount of the credit must be
flexible, and periods are very linked to the amounts. In the same way the tools of the
delight and disagreement permitted us to know the elements of satisfaction and
dissatisfaction of the customers: they recognize the access to the credit, the saving culture
and the monthly payments, the get annoyed with the loan delay, the low amounts, the high
interest rate, the high number of participants in ABC and GS, the long duration of the
meetings and other things.
In order to this finds we defined to redesign the prototype of the products ABC,
GS and the individual credit requests, at the last the satisfaction of the customers at the
end of the year progressed positively to the retention of the customers. The performance
rates and the Cuzco Agency sustainability were improved

INTRODUCCION
Para el ao 2003 el programa Microfinanzas Agencia Cusco vino experimentando bajas
tasas de retencin del cliente implicando una seal de advertencia temprana que est
surgiendo un problema serio. La retencin baja puede resultar en una disminucin o
inactividad de prstamos, los cuales pueden reducir rendimientos futuros y causar otros
riesgos financieros (Craig Churchill y Sahra Halpern, 2001), por el que surge la necesidad
de operar nuestros servicios financieros ms enfocados en la demanda.
El presente informe proporciona mecanismos para medir la satisfaccin del cliente
y mejorar la lealtad de los mismos, esta investigacin nos proporciona percepciones
valiosas (amenazas potenciales), tales como servicios deficientes, expectativas incumplidas
y productos inadecuados, por ello, debemos dirigir nuestros esfuerzos a responder con
estrategias claras y efectivas que busquen fortalecer la lealtad de los clientes; mejorar los
procesos de otorgamiento, evaluacin y seguimiento de cartera; desarrollar servicios
financieros innovadores que sean adecuados a las necesidades del cliente. Ahora que la
competencia se ha mudado al costado nuestro, hay que ser ms eficientes en la toma de
decisiones y ms eficaces en la ejecucin de las mismas para lograr el crecimiento con
calidad de la cartera de prstamos, la capacidad de retener clientes y la rentabilidad del
programa en su conjunto.
Este informe consta de dos captulos, en el primer captulo se explica el reporte de
la actividad laboral sealando brevemente las funciones, descripcin, estructura orgnica y
objetivos de la institucin motivo de estudio; el segundo captulo contiene la metodologa
y las herramientas de AIMS-SEEP Network & MicroSave-frica orientadas a medir el
impacto y los niveles de satisfaccin de los clientes y la categorizacin de los atributos

respectivamente, ambas diseadas para instituciones financieras; Se desarrollo los anlisis

de la informacin y los hallazgos de la investigacin en respuesta a los objetivos y
preguntas

del problema objeto de estudio definiendo de esta manera el Prototipo de

Rediseo del Producto ABC, GS e insumos para crdito individual; Asimismo, en este
captulo se explica el impacto o en qu forma contribuyo el estudio de mercado en la
estabilidad, crecimiento de la Agencia Cusco y sostenibilidad del mismo.