Cmo mejorar la atencin al cliente

Para equipos tcnicos de soporte o servicio al cliente

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Generando negocios, lealtad y confianza

Situacin del mercado actual

-Oferta de productos y servicios amplia.
-Cliente informado.

-Oferta de valor + Atencin al cliente: herramienta diferenciadora

entre productos similares.

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Crculo de la calidad de servicio

Competitividad

Clientes
Satisfechos

Calidad
Personal

Desarrollo
de la
calidad
Calidad
Departament
al

Calidad de la
Empresa
Calidad del
producto o
Servicio

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Caractersticas del concepto de cliente

Algunos aspectos esenciales que caracterizan a los

clientes son:
Son las personas ms importantes
para cualquier organizacin (razn
de ser)
Nosotros dependemos del cliente
Un cliente no interrumpe nuestro
trabajo, sino es la finalidad del
nuestro.

Nuestra labor es satisfacer sus

deseos.

Es nuestra obligacin darle un buen

servicio.

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Por qu se pierden los clientes?

14%
Mala
calidad del
producto.

68%
Indiferencia y
mala atencin.

18%
Otras causas
(diferencial, no
cumplimiento).

Insatisfaccin

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Insatisfaccin de clientes
Principales causas :

Servicio brindado poco profesional (no fue

correcto, incompetente).
"He sido tratado como un objeto o con mala
educacin.
La situacin empeor despus del servicio.
Incumplimiento de plazos previstos.
El precio pagado fue mayor que el pactado.
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Claves para una atencin de calidad

Escuchar.
Empata.
Disponibilidad /inmediatez.
Solucionar sus problemas.
Respeto / amabilidad.
Recordar al cliente.
Atencin
Estar bien informados.
excelente
Ensear
Anticiparse a sus necesidades

xito
Fidelizacin
Confianza

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Tipos de de clientes y claves para

tratarlos
El cliente infeliz: Amabilidad y comprensin. No absorber sus problemas,

establecerle lmites respetuosamente.

El cliente quejoso: Separar las quejas reales de las falsas, dejarlo hablar, luego

abordar el problema verdadero y darle soluciones.

El cliente impaciente: Hacerle ver que hemos comprendido que tiene prisa y que ya

estamos gestionando su caso. Ofrecer avances.

El cliente amigable: Ser amables y amigables, pero mantener la distancia. Seguirle

su conversacin pero interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya ido

de tema.

Ms sobre tipos de clientes

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Imagen percibida
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y

toma contacto con el cliente, aparece identificada

como si fuera la organizacin misma.

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Lenguaje escrito vs oral

No es lo mismo hablar que escribir.

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Comunicacin
Palabras + gestos + pensamientos + percepciones + sentimientos
Perspectivas diferentes.

Ruido

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Lenguaje oral vs escrito

Caracterstica

Lenguaje oral

Lenguaje escrito

Expresividad

Rica (palabras, gestos, tonos de

voz, humor, emocionalidad)

Pobre (slo palabras escritas)

Interaccin

No

Posibilidad de re explicacin

Inmediata, sencilla, parte del

dilogo.

Difcil, nula.

Canales de comunicacin

Oral auditivo - visual

Visual

Cdigos

Sonidos gestos

Letras

Importancia del mensaje para el

receptor

Forma del mensaje (80% la

expresividad).

Contenido del mensaje

Registro

Fcil de olvidar.

Registro permanente/ reenvo.

Etapa de aprendizaje

Ao de vida.

6 aos.

Finalidad en el trabajo

Conocimiento, solucionar
problemas, planificacin,
cerrar/finalizar un negocio.

Coordinacin, registro, ordenar

informacin.

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Presentacin oral
Emocionalidad positiva.
Actitud segura y tranquila.
Gestos / tics.
Manos abiertas sobre la mesa o entrelazadas /cadas a los lados
del cuerpo.
Humor (segn la situacin).
Formato:

Introduccin
Resumen del tema
Desarrollo de los puntos
Ejemplos
Conclusin / resumen.

Clave: no irse de una reunin sin

un compromiso.
Cmo preparar una presentacin oral

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En un mail debe reflejarse

Quin
Qu (objetivos).

Cmo (propuesta de accin).

Por qu (razones).
Introduccin (Quin + qu).

Desarrollo (Cmo + por qu + detalles).

Final (Invitar a trabajar juntos (resumen) + saludo).
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Consejos bsicos de comunicacin escrita

Saludar primero.
Planteo del tema (utilizar categoras).
Si es una crtica hacia ellos: Valorar lo positivo + aspectos

negativos + propuesta para cambiar (pedir su opinin).

Acciones y responsables (empresa y nombres).
No dejar ninguna accin sin responsable
El hay que hacer tal cosa tiene que tener un responsable, o

consultar al receptor quin lo har.

Ponerse a disposicin.
Saludo.

Verificar ortografa.
Verbos simples (haber hecho - hacer)
Oraciones cortas.
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Tips para la comunicacin con el equipo

Todos tienen perspectivas diferentes.
Empata: entender al otro desde su lugar.

Informacin clara: qu, quin, cmo, porqu, pedir

opinin.
Establecer cdigos: para crticas, evaluaciones,
opiniones.
Cuidar el canal segn la finalidad: oral u escrito?
Feedbacks que aporten alternativas.

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Recuerden
Amabilidad y respeto ante todo.
Escuchar al cliente.

Validar la informacin proporcionada por el cliente y que el

mismo haya entendido.

Respaldar la informacin por escrito.
Mantener informado al cliente.
Hacer planteamientos claros.
Responder en forma rpida y con la verdad.
El lenguaje escrito y el oral tienen formas y fines diferentes.
Feedback constructivo: positivo + negativo + positivo.
Quin, qu, por qu, propuesta de accin.
Ser abiertos y ponerse a disposicin.
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Excelencia
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi.

EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que

se le prometi".

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Actividad
Pensar en una situacin en que:
Hubo un malentendido

O sienten que la comunicacin fall

O sienten que podran haberlo hecho de forma

diferente.
Enviar la informacin con el caso:
Como sucedi
Cmo lo mejoraran para una prxima ocasin.
Ximena.hernandez@uruit.com

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