INDICADORES

DE
EVALUACIN
DE
INDICADORES
DEL REA
INTRODUCCIN

Para que una organizacin pueda aplicar con xito sus

estrategias, es necesario que en primer lugar se establezcan objetivos
especficos, pero cmo medir en el tiempo si se estn cumpliendo
con dichos objetivos?, es ah donde nacen los llamados indicadores,
los cuales miden el grado de avance de los objetivos propuestos, con
el control de estos indicadores se pueden determinar planes de
accin, los que a su vez encaminan nuevamente a la organizacin a la
estrategia inicialmente establecida.

Los indicadores son factores que permiten establecer el logro y

el cumplimiento de las Misin, Objetivos y Metas de un determinado
Proceso. En el diseo de indicadores es importante tener en cuenta los
conceptos de Actualidad, Capacidad y Potencialidad.
Los anteriores conceptos son bsicos para obtener indicadores,
ya que ayudan a observar el comportamiento en el corto, mediano y
largo plazo, permitiendo visualizar qu sucede en el tiempo bajo
ciertas circunstancias si se mejora el comportamiento actual bajo
restricciones particulares.

INTEGRANTES:

JUAN P. MORENO NAVARRO

EMILIO J. PINO MUOZ
ALVARO CANTILLANA
DOCENTE:
ABIGAIL E. CARREO RUBIO

INDICADORES REA COMERCIAL

Los indicadores de gestin de una de las reas ms importantes

de la empresa, si se tiene en cuenta que el rea comercial adems de
ser generadora de ingresos es el puente entre el mundo externo e
interno del entorno empresarial. Siendo as, se deben instalar una
serie de alarmas en cada uno de los procesos que involucra su
funcionalidad, permitiendo detectar las falencias o debilidades que se
tiene frente a estndares del sector e incluso frente a estndares
desarrollados por la misma empresa, a travs de la experiencia,
utilizando herramientas simples de estadstica como la moda o mayor
indicador repetido en un periodo de tiempo.
Para nadie es un secreto que las condiciones del mercado por
efecto de sobrevivencia o competitividad, exigen una medicin
permanente a travs de indicadores como:
-Cumplimiento en facturacin de los pedidos recibidos,
-Pedidos pendientes
-Tiempo utilizado en cada una de las etapas del proceso de ventas,
como:
Estudio de crditos,
Facturacin,
Alistamiento Y

 Entrega de mercanca.
- Unidades devueltas en el mes y sus causales
- Reclamos en el mes
- Clientes atendidos por vendedor
- Clientes atendidos en el mes
- Nmero de pedidos por cliente

El objetivo de la evaluacin permanente de estos indicadores es lograr

una
Sincronizacin casi perfecta en el ciclo Clientes - rea de ventas
rea de produccin

Principales Indicadores:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Nivel de ventas
Cartera
Faltantes por despacho
Satisfaccin del cliente
Indicador de reclamos y devoluciones
Calificacin de proveedores

1.-Nivel de ventas:
El Nivel de ventas, es una indicador contable que agrega todos
los ingresos que una empresa o unidad contable ha tenido, con motivo
de su actividad ordinaria, en un periodo de tiempo determinado. El
Nivel de ventas es una de las partidas que componen el resultado
operativo.
Por otra parte, el volumen de ventas es una magnitud de gran
importancia a la hora de evaluar el tamao y la solvencia de una
empresa. Para evaluar la solvencia suele tenerse en cuenta otras

cifras como el resultado operativo, el capital social, el ebitda

(Ventas/ingresos (facturacin) Costo de mercadera vendida= Margen bruto Gastos
administrativos Gastos de comercializacin= EBITDA o la misma suma de
los activos. Para evaluar el tamao de la empresa tambin se tienen
en cuenta otras cifras no puramente econmicas, como el nmero de
empleados.
La medicin del nivel de ventas puede aplicarse desde dos puntos de vista como
son la variacin de un periodo respecto a otro o la venta media por clientes
Frmula Variacin en las ventas:
Ingresos por ventas - Ingresos por ventas periodo anterior
Ingresos por ventas periodo anterior)*100

Indica la diferencia del volumen de ventas entre el ao actual y el anterior en

porcentajes. A travs de este indicador se analiza cmo han evolucionado las ventas de
la empresa en comparacin con el ao inmediatamente anterior.
ptimo: Valor superior a 1. Esto indicara que las ventas se han visto aumentadas
en el ltimo ao.

Frmula Venta Media por clientes:

Ventas
Nmero de clientes
Relaciona los ingresos por ventas con el nmero de clientes
Ejemplo de Variacin de Ventas:
Supongamos que la empresa Ladobe tuvo un ingreso de ventas este ao por
$300.000.000 millones de pesos, el periodo anterior fue de $ 250.000.000, al aplicar

la formula esto se resta al periodo actual, y esa diferencia entre ambos periodos, se
divide por el total de ingreso del periodo anterior
Ejemplo por Cliente:
La empresa Ladobe, tuvo un ingreso este ao de 300 millones, esto de divide por el
total de cartera de clientes que poseemos, as tener una media aritmtica de las
compras de los clientes.

2.-Cartera:
La rotacin de cartera es un indicador financiero que determina el
tiempo en que las cuentas por cobrar tardan en convertirse en
efectivo, o en otras palabras, es el tiempo que la empresa toma en
cobrar la cartera (dinero) a sus clientes.
Importancia de un manejo eficiente de la cartera:
La cartera es una de las variables ms importantes que tiene una
empresa para administrar su capital de trabajo. De la eficiencia como
administre la cartera, el capital de trabajo y la liquidez de la empresa
mejoran o empeoran.
Las ventas a crdito implican que la empresa inmovilice una
importante parte de sus recursos, pues est financiando con sus
recursos a los clientes, y en muchas ocasiones, la empresa no cobra
intereses a sus clientes por el hecho de venderles a crdito, por lo que
vender a crdito es una inversin de recursos con rentabilidad cero.
La gestin de cartera debe ser una poltica de primer orden en
la empresa. De la eficiencia con que se administre depende el
aprovechamiento de los recursos de la empresa.
Frmula Rotacin de Cartera:
Cuentas por cobrar x 360
Ventas netas a crdito

Ejemplo: supongamos que la concesionaria tuvo ventas

anuales a crdito por $10.000 y al final del perodo queda por
cobrar un remanente de $3.500 Siguiendo la frmula, arroja

un resultado de 126, que equivale a los das que demora la

cobranza de las ventas a crdito.
Este indicador puede mostrar que la concesionaria est
financiando a sus clientes con mejores plazos de los que obtiene de
sus proveedores, producindose una desventaja financiera. O sea, si
financia a 120 das a sus clientes pero sus proveedores le financian
slo a 30 das, en cualquier momento puede quedarse sin liquidez
para afrontar pagos. Si esto sucede, deber recurrir a fuentes
alternativas de financiamiento (prstamos bancarios, giro en
descubierto, venta de cheques) con sus respectivos costos. No
olvidemos que el dinero en la calle es dinero inmovilizado que el
concesionario podra estar aprovechando para ofrecer un mejor
servicio o hacer nuevas inversiones.

3.-Faltantes por despacho:

Refleja el porcentaje de errores del proceso de recoleccin y
despacho del Centro de Distribucin. Es decir, si de 100 solicitudes
que se procesan, tres presentan observaciones al momento de ser
recibidos por el cliente, quiere decir que hay un 97% de calidad de
despacho. El tipo de observaciones que pueden presentarse por parte
del cliente son fundamentalmente: merma, faltantes, sobrantes y/o
productos cambiados.
A contrapartida del nivel de cumplimiento en el proceso de
despacho mide la falta de efectividad que han tenido los despachos
de mercancas a los clientes con respecto a los pedidos enviados en
un periodo determinado

Frmula Faltante Despacho:

Nmero Despachos No Cumplidos x 100
Nmero Total de despachos requeridos
Sirve para medir el nivel de incumplimiento de los pedidos solicitados al centro de
distribucin y conocer el nivel de disponibles que maneja la bodega.

Ejemplo: Supongamos que la empresa Ladobe, se encuentra

pendiente de despacho 10.000 artculos B, que fueron
vendidos el mes pasado, sobre el total de artculos que
debieron haberse despachado 12.500 artculos, esto significa
de que 2.500 artculos, no fueron despachados. Lo que
corresponde al porcentaje de 20 % que no cumplieron.

4.-Satisfaccin del Cliente:

Las organizaciones, y especialmente las vinculadas a los servicios
orientados hacia la comunidad, enfrentan rpidos y cambiantes
desafos dentro de un contexto en el que las demandas son cada vez
mayores.
De este modo, encontrar ventajas diferenciales que hagan sentir
satisfechos a los clientes y los fidelicen, se convierte casi en una
responsabilidad ineludible para asegurar la perdurabilidad de una
empresa en el tiempo.
Las ventajas que pueden conseguirse frente a los competidores son
cada vez ms precarias y efmeras, por lo que un alto grado de
satisfaccin de los clientes es considerado como una importante
fuente de generacin de ventajas diferenciales que permiten:
-Difundir una imagen positiva de la organizacin.
-Incrementar el prestigio de la empresa orientada a futuras
negociaciones contractuales.
-Acumular antecedentes para ofrecer los servicios en otros mercados.
Al momento de definir una herramienta para la medicin y
gestin de la satisfaccin de los clientes, ste debera poder
cuantificar la percepcin que de la prestacin de los servicios o de los
productos tienen los clientes de los diferentes segmentos.
Es conveniente mencionar que no slo importa medir la
percepcin de la calidad en un momento determinado sino,
fundamentalmente, identificar cules son los aspectos sobre los que
se deber trabajar para poder lograr mejoras.

Algunos indicadores que podemos utilizar para medir el grado

de satisfaccin de los clientes son:

Grado de fidelizacin. Este indicador mide la repeticin de compra o uso de un

servicio.

Nmero de no conformidades. Es un dato que conviene mejorar continuamente

y aporta mucha informacin sobre el comportamiento de nuestros clientes.

Nmero de reclamaciones. El departamento de atencin al cliente debe ser

accesible y tratar este dato para mejorar los procesos internos.

Tiempo medio de espera. Este tiempo de espera es tanto en atencin telefnica

como en el tiempo de ejecucin de un servicio. Aunque es un valor interno es
muy valioso para el cliente conocer este dato a la hora de tomar una decisin de
compra.

Como hemos dicho, segn la actividad de la empresa los indicadores pueden variar,
aunque lo verdaderamente importante es conseguir informacin que permita la mejora
de los procesos internos y que se convierta en una mayor satisfaccin para nuestros
clientes.

5.-Indicador de reclamos y devoluciones:

Reclamo:
Esta medicin es fundamental en materia a la satisfaccin del cliente,
ya que reclamar es un derecho que disponen todos los individuos que
sienten que aquello que han adquirido no los satisface como se
prometa de parte de la empresa vendedora del producto o servicio en
cuestin.

La forma de medir este indicador es enfocado a la satisfaccin del

cliente (con relacin al servicio antes que al producto). El ratio,
medido sobre un periodo de tiempo definido, entre:
-El nmero de Reclamos de los clientes recibidos sobre el servicio
ofrecido, y
la cantidad total de productos entregados.

Cmo determinar el ndice de reclamos de clientes:

Nmero de reclamos en el periodo
Nmero de pedidos aprobados

A travs de este indicador se establece una relacin entre el

nmero de reclamos hechos por los clientes en un periodo de tiempo
y el nmero total de pedidos en el mismo periodo. Con este indicador
se evala directamente la eficiencia del rea de servicio al cliente. Los
posibles resultados de este indicador estn entre 0% y 100%, donde el
primero denota una eficiente gestin, y los resultados prximos a
100% significan una baja calidad en la gestin de ventas y atencin a
los clientes.
Ejemplo: La empresa Ladobe, tuvo solo 500 reclamos
durante el periodo, el porcentaje total de los despachos de
artculos que debieron desplazarse 12.500 articulo, el ndice
de reclamo es que debieron desplazarse 12.500 artculos, el
ndice de reclamos es 500 / 12.500, lo que nos da un 4 %, de
reclamos del periodos
Devolucin:
Este proceso mide al cliente que ha comprado una mercanca
previamente, la devuelve de nuevo a la tienda, y a cambio, recibe
un efectivo por devolucin, cambio por otro artculo (igual o diferente),
o un crdito de la tienda.
Muchas empresas aceptan devoluciones siempre que el cliente tenga
un recibo, tique o factura como prueba de la compra, y que se
cumplan ciertas condiciones, que dependen de las polticas de una
empresa.
La forma de medir este indicador es orientarse en la eficacia de los
procedimientos de la preparacin de pedidos, envo y transporte, se
refiere a los aspectos logsticos y a los atributos del producto por s
mismo. El ratio (normalmente expresado como un porcentaje), medido
sobre un periodo definido y por categora de productos y motivos de
devolucin, entre:
-La cantidad de stock devuelto, y
- La cantidad de stock enviado.

Como Determinar el indicador de unidades devueltas:

Nmero de unidades devueltas en el perodo
Nmero de unidades facturadas en el periodo

Este indicador compara las unidades devueltas en un periodo de

tiempo con el total de las unidades vendidas en el mismo periodo, su
resultado evala la gestin de la empresa en cuanto a la efectividad
de las actividades dentro del proceso de ventas. Lo anterior si se tiene
en cuenta que las devoluciones en las ventas provienen generalmente
de errores en la toma del pedido, facturacin, errores de alistamiento,
imperfectos del producto y fallas en la entrega. La notacin
matemtica oscila en un rango porcentual de 0 y 100%, donde 0 es el
resultado ideal, reflejando un procedimiento de venta perfecto y los
valores cercanos a 100% son los resultados que indican deficiencias
en el proceso de ventas y en la calidad del producto mismo.
Es de anotar que por las caractersticas propias del indicador, se
puede aplicar a un cliente especfico o un grupo de clientes,
permitiendo evaluar el grado de satisfaccin en el proceso de venta.
En este caso se compararan las unidades devueltas del cliente o
clientes elegidos frente a las unidades vendidas a ese mismo grupo de
clientes en el periodo de tiempo estudiado.
Ejemplo: Tomando en cuenta a los clientes A, efectuando una
devolucin de 8 artculos A, por encontrarse en un mal
estado (abolladura) concepto de devolucin sobre los 12.500
artculos, que fueron facturados.
8 / 12.500= 0,064 %, corresponde al ndice del periodo
efectuadas.

6.-Calificacin Proveedores
El grado con el cual los proveedores estarn calificados es
medido con estndares deseados en los que influyen dos factores:
Entrega a tiempo: Fecha de envi v/s la fecha requerida en la Orden
de Compra. Fecha de recibida la documentacin del suministro v/s
fecha de recepcin del suministro.
Envos

porcentuales de todo lo recibido, completo y a tiempo

Calidad del producto o servicio

La combinacin de cualquiera de los mtodos siguientes ser usada
para controlar la calidad del producto dependiendo del tipo de
negocio:

Un reporte de no conformidad recibido del usuario

Informe de discrepancia en la inspeccin, producto de artculos
o cantidades equivocadas, embalaje daado, documentacin
incompleta, etc.
Retroalimentacin del usuario durante la inspeccin del
suministro o el registro de evidencias de calidad del producto
inferior a la solicitada...

Calidad de Servicio de Atencin por parte del Proveedor

La calidad del servicio que presta el proveedor ser monitoreada
basada en la retroalimentacin de los usuarios y de las experiencias
obtenidas durante las inspecciones. Los factores a considerar son:

Conformidad con los trminos de contrato y sus condiciones

Disposicin del proveedor de entregar un buen servicio
Efectividad de los servicios de post venta
Instruccin o entrenamiento proporcionado con el producto o
equipo.
Apoyo profesional en asuntos tcnicos Eficiencia administrativa
en el manejo de la orden de compra y la facturacin
correspondiente.

Para Los ndices considerados son:

ndices de calidad
ndice de compras: I.C.= (Unidades Facturadas /
Unidades Pedidas) x 100
ndice de recepcin: I.R. = (Unidades Facturadas Unidades Observadas/ Unidades Pedidas) x 100

Posteriormente se incorporan estos valores en la frmula que da

la
evaluacin donde se pondera esto ltimo con factores acorde a la
importancia del tem.
Evaluacin: 0,7 x I.C. + 0,3 x I.R.
El resultado es un valor que vara entre 0 y 100, siendo este el ndice
de
calificacin del proveedor.
Con los datos suministrados, compras recalifica a los proveedores.
El resultado es un valor que vara entre 0 y 100, el mismo
reemplaza la
calificacin anterior, dando como resultado el ndice de calificacin del
proveedor.
Ejemplo: Supongamos que la empresa A, en el mes
anterior se solicit 100 artculos A al proveedor x, de los
cuales nos facturaron solo el 85, esto significo que solo nos
cumplieron en un 85 %, del periodo solicitado.
Ejemplo ndice de Recepcin: Tomando el ejemplo
anterior, la unidad observada detectamos 3 artculos que no
fueron recibidos por estar en mal estado (abolladuras), esto
significa que tenemos un 82 %, de recepcin de las unidades
facturadas.

CONCLUSIN

El uso de los indicadores nos ayuda a responder preguntas

fundamentales del negocio como: han aumentado las ventas este
mes?, cunto vendamos el ao pasado a esta fecha? Hemos
llegado al cumplimiento de la meta? Esto nos da muestra de que, con
el uso adecuado de los indicadores podemos obtener informacin en
un tablero que ser la mejor herramienta para gerentes o directivos
de nuestras empresas en la toma de decisiones.

Indicadores como el Incremento en Ventas, el Porcentaje

devolucin de producto y nivel de satisfaccin del cliente, resultan
importantes para determinar el grado de comunicacin que existe
entre departamentos, por lo que se recomienda establecer una
correcta estrategia de comunicacin en toda la empresa; para
alcanzar de forma ms expedita los objetivos y las metas planteadas
por el plan estratgico establecido por los directivos.