Comunicarea Cu Oamenii Dificli - 201 Metode

j^LN 1 I I
Jim^oTy"
ptji
DE SOLUIONARE A SITUAIILOR
DE COMUNICARE DIFICIL
)LUTIONARE A SITUAIILOR
D E C O M U N I C A R E DIFICIL
C a r t e a 201 metode de soluionare

a situaiilor de comunicare dificil
prezint 2 0 1 soluii tuturor celor ai cror
parteneri, interlocutori, colegi s a u efi
snt p s i h o t i p i dificili n c o m u n i c a r e . D a c
n u d o r i i s trii d u p p r i n c i p i u l F i e c a r e
om este o potenial problem",
ncercai cu ajutorul crii n o a s t r e s
nvai a anihila neajunsurile u m a n e ,
transformndu-le n avantaje.
Arta supravieuirii
n l u m e a c o n t e m p o r a n
metode
d e soluionare
a situaiilor
de comunicare
dificil
Alan A x e l r o d
J i m Holty
Chiinu 2003
CZU 3 1 6 7 7 (049.3)
A98
Traducere: Alina Tofan
Redactor: Gheorghe Gheu
Coperta: Olga Ciuntu
Copyright . . . , 1 9 9 9
Copyright Proeditorial SRL, 2003, pentru prezenta versiune

romneasc
201
Alan Axelrod i Jim Holty
Aceast carte a fost editat n colaborare cu Societatea de Distribuie
a Crii Pro-Noi.
Difuzare: Societatea de Distribuie a Crii PRO-NOI

Republica Moldova: str. Alba-lulia nr. 23/1; MD 2051, Chiinu;
tel.: (3732) 51-68-17,51-57-49; e-mail: libr@mnc.md, www.pronoi.md
Romnia: str. Ing. Pndele ruanu nr. 13; Sector 1, Bucureti;
tel.: (01) 222-69-35; tel./fax: (01) 222-69-38
Descrierea CIP a Camerei Naionale a Crii

Axelrod, Alan
2 0 1 m e t o d e de soluionare a situaiilor de c o m u n i c a r e
dificil. / Alan Axelrod, J i m Holty. - Ch.: Proeditorial, 2 0 0 3
(F.E.P. T i p o g r a f i a Central"). - 190 p.
I S B N 9975-9734-1-x
3 1 6 . 7 7 (049.3)
ISBN 9975-9737-1-x
- - - -.JVs
>
CUPRINS
Haidei, s trecem la treab! 7
Nu sntei singuri 9
efii din Infern 17
Colegii din Purgatoriu 27
Colaboratori percepui ca o durere
de cap 37
Clienii din New York 47
Cum s temperm interlocutorii
glcevitori 57
Cum s comunicm cu interlocutorii
brutali 65
Cum s-i neutralizm pe intrigani 75
Cum s supravieuieti ntr-o lume
egoist 81
Grija fa de oamenii pasiv-agresivi 91
Jos trntorii! 99
Cum s neutralizm huliganii 109
Cum s facem fa criticilor cronici" 119
Cum s comunicm cu perfecionitii 125
Cum s le venim de hac
manipulatorilor 135
Cum s-i convingem pe cei
ncpnai 145
-.!,;-/
:,
Cum s-i calmm pe cei ce ncalc

ordinea 155
Cum s-i facem s vorbeasc pe cei
taciturni 165
Cum s neutralizm persoanele
ciclitoare 173
Cum s ne eliberm de emoii 183
HAIDEI, S TRECEM LA TREAB!
Oamenii care consum hamburgeri ntr-o bodeg oarecare

snt ultimii mamui" din ginta celor cu program de la 9 dimi
neaa pn la 5 seara. O sptmn de lucru de 40 de ore? Pentru
nimic n lume! Minimum - 60 de ore.
Ore, ore... Niciodat nu snt suficiente. Succesul n business
nu este un scop uor realizabil. Aa a fost dintotdeauna i ade
vrul a devenit un truism. De ce avei nevoie mai nti de toate?
De orice ajutor.
De ce avei nevoie ntr-o msur i mai mare?
De timp.
Crile din colecia Arta supravieuirii n lumea contem
poran" mbin aceste dou noiuni (ajutor i timp) n una sin
gur: v acord tot ajutorul necesar, fr a v rpi tot timpul.
Aceast colecie este destinat omului de afaceri contem
poran, businessmanului, ocupat cu afaceri pn peste cap. (i
cum ar fi posibil altfel?) Ziua lui este mprit n milisecunde, el
consum megabii de informaie. El pur i simplu nu are nici o
posibilitate de a-i permite luxul studiilor academice.
Colecia respectiv este conceput pentru contemporanul
nostru, om de afaceri, care studiaz dup metodici contempo
rane. Accentul se pune pe abilitile personale i interpersonale,
fr de care este imposibil s lucrezi n mod eficient cu clienii,
colegii, subordonaii i efii. Crile din colecia Arta supravie
uirii n lumea contemporan" exploateaz adevrate zcminte
i scot la lumin pepitele" bazelor businessului: adevruri veri
ficate n timp, mbinate cu cele mai recente descoperiri.
201 metode de soluionare a situaiilor

de comunicare dificil
n cartea 201 metode de soluionare a situaiilor de comu

nicare dificil" snt examinate situaii reale, cu care v confruntai
zilnic n relaiile de serviciu. Autorii acestui volum v ofer sfaturi
deloc neglijabile: cum s transformai chiar cele mai disperate
situaii n contacte civilizate, panice i productive cu subalternii
i colaboratorii, colegii, clienii, efii i administratorii dumnea
voastr.
201 metode
de soluionare a situaiilor
Nu
SNTETI SINGURI
9
-:-,>
v*-; -
> K,
-,4.....
-,-.-v
>
i,...' /..-.. .-.,-

1.
nainte de a ncepe lucrul cu oamenii dificili, mai nti
de toate trebuie s nelegei faptul c, n genere, dum
neavoastr le sntei indiferent. n opinia lor, centrul uni
versului se rezum la propria lor persoan. Pentru ei,
dumneavoastr sntei doar un punct pe ecranul moni
torului i vei fi observat doar n cazul dac vei interveni
ntre persoana lor i dorinele lor sau dac le vei fi util n
calitate de mijloc de realizare a scopurilor propuse. n
nici un caz nu acordai prea mult importan cuvintelor
i faptelor lor.
2.
Oamenii dificili niciodat nu se vor schimba de la si
ne. Din pcate, este prea puin probabil c vei reui s-i
schimbai. Nu v facei griji din aceast cauz. Pur i sim
plu gndii-v la urmtorul fapt: dac nu putem schimba
felul de a fi al oamenilor dificili, atunci, n majoritatea ca
zurilor, comportamentul lor este previzibil. Nu trebuie s
v pregtii s comunicai cu o mulime de oameni de
acest fel, dar, cel puin, trebuie s v pregtii cu me
ticulozitate pentru ntlnirile cu unii dintre acetia. n ca
zul planificrii unei asemenea situaii de comunicare, i
nei minte c atitudinea dumneavoastr nu va schimba
nsuirile lor personale, dar n mod sigur poate influena
pozitiv rezultatul oricrei ntlniri.
10

3.
Desigur, dumneavoastr putei veni la ntlnire cu din
ii ncletai, ateptnd doar s acumulai nc o experien
trist. Dar putei i s v strduii s lsai impresia cea
mai bun cu putin. Formulai-v clar strategia de com
portare. Decidei n prealabil ce rezultate dorii s obi
nei. Nu merit s v fixai asupra eventualului rezultat
negativ al ntlnirii sau asupra propriilor senzaii negative
n raport cu omul dificil.
4.
Nu v jenai de propriile sentimente. Nu ascundei
iritarea, mnia, furia sau obida. Dac ai fost ofensat, spu
nei lucrurilor pe nume. Totui, evitai acuzele directe. n
locul acestora, adresai ntrebri de precizare: Nu snt
sigur() c am neles corect ultima dumneavoastr fraz.
Fii amabil, explicai-mi, ce ai avut n vedere?"
11

5.
Dac ai decis s nu v camuflai sentimentele,
atunci permitei-le i altora s i le exprime deplin. Urm
rii reacia interlocutorilor. Dumneavoastr pur i simplu
avei nevoie s tii ce cred att eful, ct i subalternii sau
clienii dumneavoastr despre ceea ce se ntmpl sau
despre aciunile dumneavoastr. i nu ncercai s ghicii
ce cred ceilali. Punei ntrebri.
6. Utilizai ntrebrile directe, ca s clarificai senti
mentele sau opiniile interlocutorilor. Nu v limitai la rs
punsurile ce ofer mai multe soluii. De exemplu, evitai
ntrebrile de tipul: Spunei-mi, v place foarte mult sau
nu prea ideea mea?". ntrebai direct: John, ce crezi des
pre aceast idee a mea?"
12

7.
n cazul apariiei unei dispute, evitai acuzele perso
nale, n locul acuzelor, apelai la o autoritate suprem",
preferabil la ceva ntr-adevr obiectiv, de exemplu, la cu
legeri de acte normative, la registrul proceselor verbale,
la instruciuni de exploatare sau la alte surse de acest
gen.
8.
Notai totul! Astfel nu numai c vei reduce sau chiar
vei exclude polemicile cu oamenii dificili, dar, n anumite
situaii, pur i simplu v vei salva pielea". Legenda cine
matografului, Samuel Goldwin, a afirmat odat c nele
gerea oral nu valoreaz nici mcar ct hrtia pe care este
scris". Schiai un memoriu nainte de executarea unei
sarcini. Atunci cnd eful v ncredineaz executarea
unui proiect vast, notai amnunit observaiile concrete.
Dac nsrcinarea vi se d n form oral, insistai s ob
inei confirmarea n scris a faptului c ai preluat exe
cutarea ei. Este recomandabil ca alt persoan s sem
neze confirmarea.
13

9.
Dei notiele snt importante ca atare, nu este bine
venit s procedai n aa fel, nct acestea s se substituie
n ntregime discuiilor personale. Contactai direct cu
toi oamenii, inclusiv cu cei dificili. Trebuie s vedei ges
tica lor i s auzii nuanele vocii lor. De asemenea, este
important ca ei s vad n persoana dumneavoastr o
fiin uman integr, i nu pur i simplu o aglomerare de
cuvinte dintr-un text sau o voce ndeprtat la telefon.
10.
Pstrai-v calmul. Este un sfat simplu, clar i evi
dent. Bineneles, nu ntotdeauna este uor s-1 urmezi.
Totui, dac sntei capabil() s rmnei calm() i amabil(), avei mai multe anse s nu transformai o situaie
dificil n una fr soluii. O asemenea linie de conduit
v ofer superioritate sub aspect moral. Qnd comporta
mentul unui om dificil devine din iritant insuportabil, n
totdeauna putei ncheia discuia" n modul urmtor:
Mary, eu vorbesc cu dumneavoastr n mod calm i co
rect. Acelai lucru l atept i de la dumneavoastr. Fii
amabil, cnd v calmai, intrai la mine i atunci vom pu
tea discuta calm problemele noastre."
14

11.
Practicai un comportament calm i corect. Nimic nu
v imprim atta putere i autoritate, precum capacitatea
de a v adresa dumanilor n acelai mod ca i prietenilor.
Fii vigilent(), dar fii amabil().
12.
Trecei peste amorul propriul, dar solicitai opinia
oamenilor dificili i cerei-le ajutorul. Forndu-i s mani
feste interes fa de persoana dumneavoastr, aparent le
vei acorda posibilitatea de a dirija planurile i proble
mele dumneavoastr. Desigur, prin aceasta nu vei putea
s le schimbai personalitatea, dar n mod sigur le putei
schimba comportamentul fa de dumneavoastr i fa
de colaborarea cu dumneavoastr.
15

13. Privii oamenii dificili n adevrata lor lumina,

adic contientiznd faptul c ei constituie o minoritate.
Concentrai-v asupra comunicrii cu prietenii i fami
lia. Contactai mai mult cu colegii, care ntr-adevr v
acord ajutor i cu clienii, cu care v place s cola
borai. Nu permitei oamenilor dificili s devin brna"
din ochii dumneavoastr, care ar acoperi toat frumu
seea lumii nconjurtoare.
16
201 metode
EFII
DIN INFERN

14.
Strduindu-v s evitai creterea tensiunii arteriale,
ncercai totui s v amintii cei mai respingtori efi cu
care ai lucrat vreodat. i cunoatei: glcevitori, mito
cani, manipulatori, oameni surzi" la tot i la toate, - toc
mai de ei i de cei ca ei depinde salariul dumneavoastr.
Fiecare i are soarta sa. Dac i actualul dumneavoastr
ef este o catastrof ambulant", felicitrile noastre!
Cum s-ar zice, nou ne este mai uor. Dac eful nu este
chiar o lichea", atunci continuai lectura. Muli efi, cu
care subalternii au probleme, snt pur i simplu inculi. Ei
snt arogani, deoarece dein puterea i nu tiu ce s fac
cu ea. De obicei eful incompetent consider toat mun
ca executat drept meritul su. Cea mai bun modalitate
de a contracara aceast situaie este s-i facei jocul. Nu
luai pe cont propriu arogana efului. Mai bine povestii-i ct de bun este, cum v-a ajutat s facei carier i
cum, n genere, nu putei s v descurcai fr el.
18

15.
efii snt o specie aparte de fiine umane. Putei evita
conflictele cu colegii, chiar dac vei spune sincer ce cre
dei despre ei. Dar dac inei la serviciul dumneavoastr,
cu eful trebuie s fii mai precaut(). n cazul unui ef
pedant, care tinde s cizeleze fiece detaliu, ntotdeauna
este util s v documentai activitatea. Trimitei-i mai des
informaii despre ceea ce deja ai realizat i despre ceea
la ce urmeaz s mai lucrai. Pedanii se desfat" cu sen
zaia controlului asupra subalternilor. De aceea creai-le
senzaia controlului. Dup prerea mea, este necesar s
nnoim proiectul XZY\ n prezent noi am realizat urm
toarele..."
19

16.
Dac eful v spune ceva, apoi descoperii c el avea
n vedere cu totul altceva, atunci trebuie s notai totul
imediat - fr nici o amnare. Adresai-i ntrebri care cer
rspunsuri concrete, i nu bazate pe sentimente sau su
poziii. Snt mirat(), deoarece dumneavoastr mi-ai
spus c departamentul nostru va fi responsabil de ope
raiile cu acest cont. Am notat indicaia dumneavoastr
n timpul ultimei consftuiri". n asemenea cazuri fii n
totdeauna diplomaia), nu v confruntai direct cu eful,
dar ncercai totui s-i sugerai s adopte decizia dum
neavoastr.
20

17.
La.televizor este prezentat un clip publicitar al unui
spray popular, care se ncheie cu fraza-cheie: Niciodat
nu artai c ai transpirat". Este un sfat bun. Dac eful
dumneavoastr este din cea mai rea specie - de exem
plu, a celor glcevitori, nsuii rapid urmtoarele proce
dee. Atunci cnd eful i iese din pepeni", muli colabo
ratori au aceeai dorin - de a striga drept rspuns. Este
o greeala enorm! nvai s filtrai acest urlet. n majo
ritatea cazurilor este vorba doar de o explozie emoio
nal, care dureaz de obicei doar cteva minute i care se
consum repede. Cea mai bun reacie la comportamen
tul efului glcevitor este renunarea la focul de rspuns.
Chiar dac avei dreptate, totuna nu avei dreptate. Sugerai-i efului n mod tacticos c ar fi timpul s se cal
meze. Putei s ncepei cu o retragere provizorie de pe
cmpul de lupt: neleg c sntei suprat, dar trebuie s
privim lucrurile n mod raional. Poate acum este mai bi
ne s plec? Voi reveni mai trziu i atunci vom discuta
totul calm."
21

18.
ntotdeauna exist ispita. tii c vrei s exclamai:
Sntei un idiot. Da, da, cel mai mare idiot, pentru care
am lucrat vreodat". Ah, ce bine sun! Dar va fi i mai
bine dac totui nu vei pronuna aceste cuvinte. Din p
cate, sntei colaboratorul lui i raportul de fore nu este
n favoarea dumneavoastr. efului poate i se permite s
explodeze, dar dumneavoastr - nicidecum. Dac simii
c v enervai, ncercai s numrai pn la douzeci
atunci cnd eful este suprat i ridic vocea. Cum s-ar
spune, aruncai sare n foc. Dac aceast soluie nu a
fost eficient i eful continu s strige, numrai pn la
treizeci sau pn la aizeci. Inspirai profund i respirai n
acest mod pn cnd eful se va liniti. Dac vei cobor la
nivelul discuiei tu eti prost", vei pierde imediat lupta.
22

19.
Dac situaia a devenit grav, putei discuta cu psi
hologul companiei dumneavoastr. Unele firme propun
ajutor n soluionarea conflictelor i amenajeaz camere
de detensionare psihologic. Deseori este necesar s
apelai la superiorii efului dumneavoastr. inei cont n
s de faptul c, fcnd cunoscute problemele dumnea
voastr superiorilor efului, l supunei riscului unei even
tuale verificri, ceea ce e prea puin probabil s-i fie pe
plac. Meditaia poate soluiona aceast problem, n caz
contrar eful poate s-i ia revana, considerndu-v un
angajat neloial. Gndii-v bine, nainte de a v decide s
facei un asemenea pas.
23

20.
Brfitorii i cei care aplic lovituri de la spate snt cei
mai dezgusttori efi. De obicei, aceast trstur de ca
racter este nrdcinat adnc i cu greu poate fi com
btut. Unica modalitate de a stopa brfele este s mer
gei direct la surs i, dac aceasta va fi eful, vei avea
de rezolvat o problem deloc uoar. Nu-mi surde de
loc s abordez aceast chestiune, dar la mine au ajuns
cuvintele dumneavoastr despre mine. Ai spus c ...
Este adevrat?" De regul, dac eful este ntr-adevr vi
novat, el nu va recunoate niciodat aceasta. n aseme
nea caz nu mai continuai investigaiile, ci spunei direct:
Minunat, m bucur s aud aceasta. Niciodat n-am cre
zut c ai putut s spunei asemenea mizerii despre mi
ne". Astfel vei transmite dou mesaje concomitent: n
primul rnd, a euat tentativa efului de a v denigra i, n
al doilea rnd, aceasta va demonstra c dumneavoastr
cunoatei sursa adevrat a brfelor despre sine. O ase
menea stare de lucruri l va face pe ef s mediteze bine
data viitoare, cnd va dori iari s lanseze o brf despre
dumneavoastr.
24

21.
Fii precaut() la alegerea cuvintelor, pe care le vei
adresa efului mitocan n prezena altor persoane. S
presupunem c este prezent i superiorul efului dum
neavoastr. Dar pe moment n scen sntei doar
dumneavoastr i eful dumneavoastr. Evident, pe ef l
nelinitete mai mult faptul cum arat n ochii efului su,
dect cum artai dumneavoastr. Este n interesul dum
neavoastr s creai o impresie general pozitiv, ca s-1
privai pe ef de atuuri" n viitoarele ciocniri. Putei juca
rolul pacificatorului, i aceasta merit efortul. Nu oferii
niciodat efului ansa de spune: Atunci tu m-ai pus
ntr-o lumin att de proast!" Acestea pot fi ultimele cu
vinte ale efului adresate dumneavoastr.
22.
Fii activ(). Combatei de la bun nceput orice prob
leme cu eful. Dup o perioad de lucru cu el, vei afla
numaidect ce i provoac suprarea. Poate c el pur i
simplu nu suport ntrzierile sau este adeptul detalierii
totale a tuturor lucrurilor. Indiferent de motiv, adaptai-v
cu meticulozitate deprinderile astfel nct s nu suprai
eful cu fleacuri.
25

23.
efii ri pot transforma o activitate aparent plcut
ntr-un comar continuu. Dac ai ncercat toate proce
deele de detensionare, inclusiv meditaia, i deja ai exa
minat posibilitatea transferului n alt secie; dac pentru
dumneavoastr este un chin insuportabil s mergei dimi
neaa devreme la serviciu, deoarece acolo v vei ntlni
cu individul respectiv, - aceasta nseamn c a venit tim
pul s v gndii la schimbarea locului de munc. Dup
cum a devenit un fapt cotidian divorul din cauza incom
patibilitii soilor, la fel devine un caz obinuit i demisionarea din cauza efului insuportabil. Dar nainte de de
misia final convingei-v c ai ncercat toate variantele
posibile. Nu v lsai prad ispitei de a demisiona la pri
mele simptome ale confruntrii cu eful.
26
201
de
de
metode
soluionare a situaiilor
comunicare dificil'
COLEGII
DIN PURGATORIU

24.
Mark Twain afirma c putei s v alegei prietenii,
dar nu i rudele. Aceast constatare se refer i la starea
de lucruri la serviciu. Putei s v alegei serviciul, dar de
obicei nu putei face nimic n ceea ce privete alegerea
colegilor de serviciu. Jucai cu acele cri care v-au fost
date. Atunci cnd dumneavoastr i colegii dumneavoas
tr avei aceleai perspective de ascensiune profesional,
situaia poate lua o turnur foarte neplcut. Colegii invi
dioi fac parte din categoria celor mai ri colegi. Invidia
lor deseori este generat de autosubapreciere. Ei con
sum foarte mult energie pentru a diminua succesele
dumneavoastr, strduindu-se astfel s-i supradimen
sioneze meritele n ochii efului. Nu jucai acest joc. Fii
ntotdeauna corect(). Putei chiar renuna la propriile
principii i recunoate meritele lor. Putei stimula ascen
siunea lor. Nu vei ctiga nimic, fcndu-v un duman
printre colegi. Depunnd eforturi pentru a majora nivelul
de autoapreciere a colegilor, putei avea succes n lichi
darea deplin a principalei surse de invidie.
28

25.
Munca dumneavoastr depinde de colegii de servi
ciu. Bineneles, salariul dumneavoastr depinde direct
de ef, dar n prezent multe companii au uniti struc
turale, care activeaz dup principiul activitii de echip
(grup). De aceea este foarte important s poi lucra n
echip cu cei mai diferii oameni. Facei tot ceea ce este
n puterile dumneavoastr ca s subliniai prioritatea co
laborrii n raport cu concurena. Este inadmisibil s con
fundm dou lucruri. Concurena amical poate da cele
mai bune rezultate n munc, dar concurena devine ntradevr neamical atunci cnd scopurile comune snt con
fuze. Adevraii dumneavoastr adversari snt alte firme
din exterior, care ncearc s v acapareze businessul.
Dac dumneavoastr personal i colegii dumneavoastr
v vei considera reciproc dumani, echipa se va descom
pune n mod inevitabil. Cea mai eficient metod de a
contracara concurena nesntoas este s facei bloc
comun cu concurenii dumneavoastr, menionnd meri
tele lor, dac acestea exist, subliniind valoarea muncii n
comun n vederea realizrii scopurilor comune: i dum
neavoastr, i eu tim c pentru noi este mai bine s luc
rm mpreun."
29

26.
Colegii pot ncerca s v fac s turnai ap la moara
brfelor lor. Activai n acest domeniu i n curnd vei n
elege c chiar dumneavoastr ai fost fcut praf. Col
portarea zvonurilor denot lipsa dumneavoastr de
profesionalism i niciodat nu v va fi de folos. Colegii
manipulatori, care ncearc s v atrag n rspndirea
zvonurilor, v vor trda cu uurin la primul conflict. Evi
tai aceste capcane fie prin distragerea lor de la obiectul
propriu-zis, fie declarnd direct: Eu nu consider c
aceast tem merit atenie..." Sau: Eu nu vreau s am
de-a face cu zvonurile". Colegii imediat vor nelege aluzia
i chiar pot s v admire opiunea pentru o asemenea
conduit, pe care i ei o consider demn de respect.
30

27.
Dac v vei confrunta cu un colaborator, care nu n
elege necesitatea de a realiza sarcinile la timp, nu nce
pei s-i facei moral. Mai bine atragei-i atenia asupra
planificrii. Avei de a face cu chestiuni de serviciu, nu cu
personalitatea unor colaboratori concrei. Fixai termene
de verificare reale i indici clari ai cilor de realizare a
scopului. n caz de necesitate, stabilii personal un grafic
cu descrierea detaliat a aciunii, termenului de realizare
a acesteia i a persoanei responsabile de aceast acti
vitate, n prezena unui plan clar chiar i cel mai lene
colaborator nu va putea rmne n urm. Colaboratorilor
le va fi cam greu s trag ma de coad atunci cnd toate
detaliile snt indicate negru pe alb.
31

28.
Poate v aducei aminte de la leciile de istorie a civi
lizaiei occidentale de numele lui Niccolo Machiavelli,
teoreticianul politic al Italiei medievale, care scria c tre
buie s cucereti i s menii puterea, fr a ine cont de
considerentele de ordin etic. Din pcate, atitudinile ma
chiavelice nu snt o raritate nici n zilele noastre. Totui
este posibil s se ntmple astfel, nct s nu fii unica
victim a unei asemenea persoane n cadrul organizaiei.
Unii-v cu ceilali, facei front comun mpotriva acestui
Machiavelli contemporan i forai-1 s dea seama pentru
faptele sale. Facei tot ce este posibil ca s nu rmn
nepedepsit. Deoarece este puin probabil ca apelul la
onoarea i contiina unui asemenea om s dea rezultatul
dorit, ntocmii lista exact a tuturor faptelor prigonito
rului dumneavoastr - cnd i pe cine a prejudiciat. Dac
va fi cazul s v adresai ntr-o instan superioar pentru
a stopa sau limita activitatea acestui tip, vei avea nevoie
de setul complet de fapte. n realitate aceste notie v
vor fi utile n lupta pentru propria supravieuire i pentru
supravieuirea colegilor, de care de asemenea merit s
avei grij.

29.
Dac dumneavoastr i colegul dumneavoastr lup
tai n mod activ pentru una i aceeai funcie, situaia
poate deveni un adevrat infern att pentru el, ct i pen
tru dumneavoastr. ntotdeauna este mai bine s avei
un comportament corect, chiar dac concurentul nu pro
cedeaz la fel. Nu cobori niciodat la nivelul lui. Facei
tot posibilul ca s transferai atenia de la chestiuni per
sonale asupra chestiunilor de interes comun: Salut,
Henri. tiu c pretindem la una i aceeai funcie. Tu ai
nevoie de ea la fel ca i mine. Vreau doar s menionez
c, indiferent de faptul cine dintre noi va fi ales, aceast
situaie nu are la baz nimic personal. Este doar o decizie
de afaceri. Eu nu am nici o dorin s devin dumanul
tu. Nu v facei iluzii c vei deveni prieteni nedesprii,
dar oricum pentru amndoi este mai bine s nvai a
comunica n mod civilizat la serviciu. Concurentul de as
tzi mine poate deveni eful dumneavoastr sau subal
ternul principal, de a crui activitate va depinde n mod
direct propria ascensiune profesional.
33

30.
n polemici i dispute nu trecei niciodat la atacul la
persoan. Evitai s criticai colegii la nivel personal. Acu
zele personale transform situaia deja dificil n una dis
perat. S nu spunei niciodat: Tu ntotdeauna eti aa.
Cu tine pur i simplu este imposibil s lucrezi". Mai bine
spunei urmtoarele: Bob, voi fi sincer cu tine. Am prob
leme din cauza modului cum ai efectuat operaiile cu
contul lui Johnson. i anume ..." Separai omul de esena
problemei. Dumneavoastr luptai cu problema respec
tiv, nu cu colegul.
34

31.
La sigur cunoatei urmtorul tip de oameni. Sntei
la o edin. Tocmai ai ncheiat o prezentare, i imediat
se pronun colegul dumneavoastr Toate acestea snt
fleacuri. Secia noastr ar fi putut realiza un proiect simi
lar n mai puin de dou sptmni." Evident, aceasta v
irit. Din fericire, majoritatea oamenilor imediat recunosc
acest gen de parvenii, amatori de a atrage atenia asupra
propriei persoane. n asemenea situaii este mai bine s
permitei colegilor respectivi s se manifeste, apoi s
continuai calm: Minunat, Sue, aceasta ar fi fost un ade
vrat succes. Dar s revenim la chestiunea noastr..." Da
c respectivul coleg va continua s insiste, aceasta doar
l va distruge. edina va continua, iar el se va pune ntr-o
lumin defavorabil.
32.
Este foarte greu s lucrezi cu un coleg taciturn. Ce
gndete? De unde a venit? Acest tip de oameni poate fi
mult mai periculos dect colegii care-i manifest des
chis emoiile. Cea mai bun metod este s-i ctigai
treptat ncrederea, ca el s-i dezvluie singur tainele n
faa dumneavoastr. Rugai-1 s-i expun opinia despre
chestiuni nu prea importante. ncercai s-1 atragei s
coopereze la adoptarea deciziilor.

33.
Dac ai simit c relaiile dintre dumneavoastr i
colegul dumneavoastr s-au nrutit att de mult, nct
nu putei s le ameliorai singur, apelai la un mediator. n
aceast situaie dumneavoastr nu avei nicidecum in
tenia de a pedepsi pe cineva, ci ncercai doar s creai
condiii de coexisten panic. Dac avei un ef care
nelege perfect situaia, putei apela la el n vederea or
ganizrii unei ntlniri. Putei schimba i personal situaia:
propunei-i colegului s se transfere n alt secie sau n
alt unitate. Nu transformai aceast propunere ntr-o
ofens nimicitoare: Acest ora e prea mic pentru noi
amndoi". Trebuie s facei propunerea atractiv pentru
coleg.
36
201 metode
COLABORATORI PERCEPUI
9
CA O DURERE DE CAP

34.
n sfrit, sntei pe culmi. Dumneavoastr sntei e
ful. Om dificil devine subalternul dumneavoastr. Chiar
aa. Totul este corect. Realitatea este implacabil: cola
boratorii i subalternii dificili pot deveni cea mai mare
durere de cap a oricrui ef. Nu ntotdeauna este uor s
obii de la personal productivitatea maxim i s cultivi
angajailor o atitudine loial fa de firm. Dar tocmai so
luionarea acestei sarcini duble este piatra de temelie a
oricrui sistem de conducere.
38

35.
"Dumneavoastr pur i simplu nu nelegei", - spune
nemulumit un subaltern. i dumneavoastr credei n
sinceritatea lui. ntr-adevr nu-1 nelegei. Cum s pro
cedai n asemenea situaie? n majoritatea cazurilor ori
ginea conflictelor la serviciu poate fi urmrit pn la o
nenelegere elementar. Colaboratorul care n-a prezen
tat raportul n termenul stabilit, poate pur i simplu s nu
neleag sarcinile dumneavoastr. Colaboratorul care
comite n mod constant unele i aceleai greeli poate nu
nelege pn la capt ce trebuie s fac. Fixai clar sco
purile, regulile, procedura i ceea ce dorii s obinei de
la subalterni. n caz de necesitate, organizai ntlniri cu
colaboratorii nainte de nceperea elaborrii fiecrui
proiect nou, explicai n mod detaliat ce ateptai de la ei
i cnd dorii s fie realizat sarcina. Trebuie s nelegei
urmtorul adevr: ceea ce este evident pentru dumnea
voastr, poate fi neclar pentru ceilali.
39

36.
Mai mult dect att, exist angajai care parc ar fi
rupt o foaie din cartea lui Frank Sinatra i doresc s pro
cedeze ntotdeauna dup bunul lor plac. Iniiativa i inde
pendena pot fi caliti de pre ale subalternilor, dar pn
la un anumit punct. Ascundei pentru o clip ct mai
adnc amorul propriu i gndii-v la posibilitatea faptului
c i subalternul poate s v nvee pe dumneavoastr
dou-trei lucruri utile. Totui, dac tentaia independen
ei va avea o influen negativ asupra muncii, nseamn
c a venit timpul s acordai o scurt consultaie" cola
boratorilor. Explicai-i n mod confidenial angajatului c
i dumneavoastr personal, i compania dumneavoastr
avei anumite reguli, pe care le susinei i care cerei s
fie respectate, c dorii ca fiecare colaborator s fie
membru al echipei dumneavoastr. Dac intenionai s
pstrai un anumit grad de independen a colaboratoru
lui, ncheiai discuia propunndu-i s v adreseze ntot
deauna ideile i proiectele noi, dar n cazul aciunilor
concrete este necesar s respecte regulile existente.
40

37.
Este necesar s v documentai n problemele ap
rute n relaiile cu colaboratorii deosebit de dificili. Dac
va surveni un moment, cnd va fi necesar s aplicai m
suri disciplinare, este mai bine s prezentai toate
dovezile nregistrate. Asemenea notie pot deveni i mai
utile n cazul cnd cel concediat v va aciona n judecat
pentru demitere ilegal. Nu facei parad cu notiele
dumneavoastr. Dac n companie se duce evidena ee
curilor i succeselor angajailor, facei nregistrrile res
pective n mod meticulos. Dac o asemenea eviden nu
exist, ncercai s elaborai ceva similar cu ajutorul unor
juriti competeni.
41

38.
Colaboratorii cu program fix, care ateapt cu nerb
dare sfritul zilei de munc nu tiu uneori cu ce s se
ocupe. Este posibil ca munca oferit de dumneavoastr
s nu-i stimuleze suficient i, n loc s execute n mod
eficient obligaiile de serviciu, ei doar consum" timpul
de munc. Cea mai bun soluie n asemenea situaie
este s verificai periodic munca lor i, n msura posi
bilitilor, s le propunei ceva de tipul: Dac dorii s
ncercai ceva nou, Henri, eu pot s gsesc cu uurin pe
altcineva..." Dac angajatul nu va reaciona , nseamn c
productivitatea redus a activitii sale este cauzat de
altceva.
42

Fii vigilent()\ La sigur ai auzit aceast expresie, i

att de frecvent, nct pentru dumneavoastr ea i-a pier
dut sensul. Totui ar fi mai bine pentru dumneavoastr s
urmai cu strictee acest avertisment, deoarece cei mai
priculoi snt tocmai oamenii care aplic lovituri pe la
spate. n prezena dumneavoastr ei v vor cnta ditirambe, dar imediat cum v vei ntoarce cu spatele, ei vor
ncepe s v brfeasc. Brfele? Tocmai ele uneori snt mai
periculoase, prin consecine, dect explozia unei bombe
cu hidrogen. Cu asemenea colaboratori este bine s clari
ficai relaiile ct mai repede. Cum s-ar zice, inei urechile
ciulite. Dac ai descoperit ceva neplcut, ntlnii-v n
particular cu colaboratorul care v brfete. Dai-i de ne
les c sntei la curent cu tertipurile lui: Dumneavoastr,
desigur, avei tot dreptul la o opinie proprie despre mine,
dar permitei-mi s v amintesc faptul c aici am venit s
lucrm. Dac v nelinitesc interesele de afaceri, v pro
pun s-mi adresai dubiile nemijlocit mie. Nemijlocit. Ua
mea este ntotdeauna deschis pentru dumneavoastr.
Dar nu voi suporta comentariile dumneavoastr ofensa
toare la spatele meu." n cazul conflictelor cu asemenea
tip de oameni vei avea nevoie de curaj i autocontrol.
Dac nu vei demonstra trie de caracter, situaia se va
nruti i mai mult.
43

40.
De ce l-am angajat pe acest tip? La ce m-am gndit atunci?
Dac unii dintre colaboratorii recent angajai nicidecum
nu fac fa obligaiilor i astfel stopeaz activitatea n
tregii secii, trebuie imediat s analizai situaia creat.
Noul angajat poate avea o calificare insuficient sau poa
te fi suficient de bine calificat, dar din alte cauze nu do
rete s lucreze din plin" sau chiar poate s ascund
anumite probleme personale, care pot avea un diapazon
imprevizibil de vast - de la depresia psihologic pn la
probleme financiare etc. Insistai s v ntlnii imediat cu
angajatul care nu corespunde cerinelor generale. Nu-1
ameninai cu toate pedepsele posibile, ci propunei-i un
ajutor real, ca s nu reducei calitatea muncii ntregii sec
ii. De asemenea, propunei-i mijloace de autoverificare a
activitii lui. Delimitai scopurile i fixai un grafic de rea
lizare a acestora. Controlai-1 n mod frecvent, respectnd
graficul stabilit. Dac angajatul nu reuete s fac fa
sarcinilor asumate, putei s-1 transferai n alt funcie,
care necesit o calificare mai mic sau decidei chestiu
nea concedierii lui.
44

41.
Cel mai eficient mod de ameliorare a calitii muncii
colaboratorilor dificili este strvechea metod a biciului
i a turtei dulci." Toi tindem s obinem recunoaterea
public i premii. Stabilii nivelul ce garanteaz realizarea
acestor scopuri i acordai turta dulce" atunci cnd sco
purile vor fi realizate. Dac un colaborator nu va reui
nimic la prima ncercare, revedei condiiile i, n caz de
necesitate, modificai nivelul cerinelor. Dar ntotdeauna
informai-v subalternul despre ceea ce vrei s obinei
de la el. Biciul", pe care l vei utiliza n realitate, poate fi
i simpla discutare a scopurilor. Biciul eventual, desigur,
poate fi posibilitatea concedierii. Indiferent de aciunile
ntreprinse, niciodat nu nclcai regulile. Demonstrarea
fi a preferinelor este o cale sigur de apariie a dis
poziiilor antagoniste n colectivul dumneavoastr.
45

42.
Dac activitatea subalternului dumneavoastr s-a n
rutit att de mult, nct depete orice limite ale
rbdrii dumneavoastr, ncercai s v adresai respon
sabililor din secia personal sau, dac n organizaia dum
neavoastr lipsete aceast unitate, unui consultant din
afar. Extinderea zonei conflictului poate demonstra tu
turor colaboratorilor c dumneavoastr l examinai nu ca
pe o confruntare particular ntre dumneavoastr i un
angajat, ci ca pe o chestiune organizatoric ce necesit
soluionare la nivel corporativ. Colaboratorul seciei per
sonal poate organiza o ntlnire, la care s-ar discuta com
portamentul angajatului respectiv n prezena lui i a
dumneavoastr. La ntlnire pot fi propuse mijloacele de
ameliorare a situaiei existente, care se coordoneaz, se
noteaz documentar i se verific n continuare. Disci
plina progresiv" este un termen utilizat de colaboratorii
serviciilor de cadre, termen ce presupune aplicarea justi
ficat i progresiv a penalizrilor disciplinare angajatului,
n final fiind aplicat demiterea. Un asemenea mijloc poa
te fi utilizat n mod eficient cu un risc juridic minim pen
tru companie.
46
201
metode
CLIENII
9
DIN NEW YORK

43.
"i dumneavoastr numii aceasta prezentare?! Eu
i-a spune mai degrab..." Iar dumneavoastr pur i sim
plu inei receptorul la cinci centimetri de la ureche, pri
mind loviturile n ordinea emiterii lor. Totul este ca de
obicei: acest client i exprim insatisfacia. Clienii pot
semna foarte bine cu efii. Ei snt capabili s influeneze
soarta dumneavoastr ntr-o msur mult mai mare dect
ai fi dorit dumneavoastr. Cea mai bun soluie este s
v strduii de la bun nceput s nelegei clientul. Nu
ncepei procesul de comunicare cu autopublicitate. Pu
ini contientizeaz un aspect extrem de important al
acestui proces. El se rezum la capacitatea de a asculta
interlocutorul. Dac sntei implicat n comunicarea cu
clientul, mai nti facei notie, dar nu despre ceea ce spu
ne clientul referitor la dorinele sale, ci despre ceea ce
credei dumneavoastr referitor la motivele clientului
dumneavoastr. Creai-v o imagine despre ateptrile,
motivele sale, despre momentele care-1 atrag sau l spe
rie. Dac nu v-ai ascultat clientul, ncepei s facei acest
lucru. Iar pe urmtorul client ascultai-1 de la bun nceput.
48

44.
Stabilii nivelurile de comunicare cu clienii dumnea
voastr. Asigurai-v c tiu cui s se adreseze n cazul
apariiei unei situaii dificile. Bineneles, este ru dac
clienii au probleme. Este o adevrat catastrof atunci
cnd apare o asemenea situaie. Dac vei considera ac
ceptabil acest fapt, putei propune clientului s-i comu
nicai despre starea de lucruri prin scrisori, faxuri, pota
electronic sau prin alte ci. Raportai-i despre ceea ce
ai realizat n decursul ultimelor sptmni, luni, trimestre,
adic n orice perioad potrivit pentru raportul despre
rezultatele activitii dumneavoastr pentru clientul res
pectiv. Clienii ntotdeauna vor s tie cum snt cheltuii
banii lor i ei ncearc s aprecieze gradul valorii dum
neavoastr. Comunicarea frecvent este echivalent cu
cea mai nalt calitate a serviciului prestat.
49

45.
Clientul dumneavoastr nu este oare din categoria
persoanelor glgioase? ncercai pentru nceput s re
ducei sunetul" pentru a auzi problema propriu-zis. O
secund-dou acordai-i timp s-i trag sufletul, dar nu
v lsai sedui de ispita de a lua pe cont propriu tirada
acuzatoare a clientului i de a trece imediat la o aprare
activ. inei minte, clientul dumneavoastr poate fi ntratt de nfuriat, nct abia ateapt s luai aproape de
inim vorbele lui. Nu vei obine nimic, nghiind aceast
momeal. Evitai s adresai persoanei glcevitoare rug
mintea de a se calma. n loc de aceasta, o putei aborda
direct: John, vd c sntei suprat. Dar eu trebuie s
neleg care-i fondul problemei. Snt n ntregime la dis
poziia dumneavoastr. Relaxai-v puin i ncepei de la
capt." Dar mai nti de toate ascultai clientul. Putei s-1
ntrerupei cu ntrebri scurte ce se refer la fapte con
crete, dar nu la persoane i care clarific anumite mo
mente rmase neclare. Nu trebuie s creai impresia c
nu reacionai pe deplin la cuvintele clientului. Dup ce l-ai
ascultat, formulai pentru dumneavoastr esena comu
nicrii sale. Apoi propunei-i s elaborai mpreun o so
luie: John, eu am neles totul. Iat trei momente asupra
crora vom lucra mpreun." Dac dumneavoastr nu ai
putut face imediat o analiz a situaiei, amnai adopta -
50

rea deciziei pentru altdat i rugai s vi se acorde timp

suplimentar: John, eu am nevoie de o zi-dou pentru
elaborarea soluiei." Aceasta poate deja oferi clientului
posibilitatea de a se calma i de a-i tempera mnia.
51

46.
Urmtorul procedeu este destinat muncii cu clienii
neateni, care spun una, iar apoi afirm c aveau n ve
dere absolut altceva. Repetai cuvintele unui astfel de
client: Perfect. Acum s vedem, dac eu v-am neles co
rect. Ateptai o secund. Ne rugai s crem un docu
ment care ar conine urmtoarele puncte..." Astfel l vei
provoca pe client s-i confirme spusele. n acest mod
nu numai c v asigurai propria nelegere a dorinelor
clientului, dar i l punei n situaia de a-i auzi propriile
cuvinte expuse clar i logic, ceea ce face mai puin po
sibil eventuala lor negare de ctre client.
52

47.
Un procedeu clasic de munc cu clienii ntr-adevr
exigeni const n subestimarea contient a propriilor
posibiliti i n supraestimarea relativ a muncii realiza
te. Da, eu consider c noi putem face aceasta pentru
dumneavoastr. Recunosc, nu va fi un lucru uor dintr-o
cauz i alta, dar vom depune toate eforturile pentru a
executa comanda dumneavoastr." Printr-o mic reduce
re a nivelului rezultatului solicitat de client vei reui ca, la
realizarea acestuia, rezultatul s par clientului suficient
de bun. Va fi mult mai ru dac vei face o mulime de
promisiuni i nu vei ndeplini una-dou. Chiar dac vei
face totul bine, din cauza contextului de ateptri majore
creat anterior, rezultatul dumneavoastr l va dezamgi
pe client.
53

48.
Dac dumneavoastr i clientul dumneavoastr v
confruntai cu o problem ntr-adevr serioas, propune
i-i o ntlnire personal. Trebuie s stabilii un contact
individual, trebuie s vedei personal reacia lui, ceea ce
este imposibil de sesizat la telefon. n funcie de posi
biliti, soluionai toate problemele n timpul ntlnirii.
Este o ans unic de a-i spune clientului ct de impor
tant este pentru dumneavoastr i c sntei gata pentru
el s cheltuii fore, timp i chiar s venii n mod special
la el.
49.
n comunicarea cu clientul multe probleme pot fi evi
tate prin ncheierea unor acorduri i contracte eficiente,
ntr-un contract perfectat n mod competent snt stipu
late clar ateptrile clientului. Desigur, prin dimensiunile
sale contractul nu trebuie s aminteasc de Tratatul de la
Versailles (un volum enciclopedic), dar n el trebuie s fie
indicat ntr-o form clar cine i de ce anume este res
ponsabil, n ce termen i n ce msur. Nu v strduii s
pstrai doar n memorie condiiile eseniale ale contrac
tului. Stabilii zonele de responsabilitate i nivelul atep
trilor clientului, expunei-le pe hrtie n stadiul iniial al
relaiilor dumneavoastr cu noul client.
54

50.
Decidei de ct timp avei nevoie pentru munca cu
clientul dificil i, respectiv, planificai-v timpul. Dac ai
observat c clientul i administreaz magazinul n spiritul
minii de fier", este foarte probabil c va cere acelai lu
cru i de la dumneavoastr. Numii o persoan concret
din angajaii dumneavoastr care s fie responsabil de
relaia cu acest client. Acest angajat va fi responsabil de
susinerea fluxurilor de informaie n ambele sensuri i,
practic, va contacta zilnic cu clientul.
51.
Acetia snt banii lor. Desigur, dumneavoastr fixai
preul, dar ei cheltuiesc bani. Att timp ct aceasta nu a
devenit o problem grav, asigurai-v c toate calculele
dumneavoastr contabile snt n ordine i snt clare clien
ilor. Nici unui client nu-i va plcea s vad la rubrica Di
verse" cea mai mare cifr a cheltuielilor. Un asemenea ra
port neargumentat va genera nencrederea clientului fa
de dumneavoastr, o nemulumire violent i reinerea
plilor. Prezentai clientului o descriere detaliat a chel
tuielilor de timp, a altor cheltuieli, dar mai nti asiguraiv c putei s le confirmai documentar.
55

52.
ntr-un moment putei descoperi c nu putei acorda
servicii de calitate clientului. Dac sntei absolut incom
patibili cu clientul, nu merit s continuai relaiile pentru
a-1 pstra. Totui, nu merit nici s nu lsai loc de Bun
ziua". Putei s v adresai clientului n mpdul urmtor:
Mi se pare c alt agenie v poate acorda servicii de
calitate mai bun. Dac dorii, v pot recomanda cteva
agenii, care v vor fi mai utile dect a noastr." Nimeni
nu dorete s piard clientul, dar uneori situaia devine
att de insuportabil, nct este mai bine s renunai la
client. Atunci cnd apare acest moment, s nu v pierdei
niciodat stpnirea de sine, fii ntotdeauna calm i strduii-v s ncheiai relaia profesional ntr-o manier
nobil, fr a trezi ranchiuna clientului.
56
201 metode
CUM S TEMPERM
INTERLOCUTORII
GLCEVITORI

53.
Ei pierd jocul. Ei pur i simplu pierd lupta. Oricine ar
fi: ef, coleg de serviciu, client, subaltern - toi acetia fac
parte din categoria de oameni care pur i simplu nu pot
juca un spectacol cu un singur actor. Atunci cnd ridic
vocea, cel mai important lucru este s nu strigai drept
rspuns. Dac simii c nu sntei n stare s v reinei,
prsii scena: Trebuie s discutm, dar numai atunci
cnd vom putea discuta."
54.
Cel mai important lucru n comunicarea cu persoa
nele glcevitoare este s inei minte c glcevitorul are
nevoie de atenie i c el este capabil s apeleze la cele
mai copilreti mijloace pentru a obine ceea ce-i este
necesar. Foarte bine. Acordai-i atenie, dar nu lui per
sonal i nici cuvintelor sale, ci problemelor care-1 nelini
tesc n acest moment. Strduii-v s suportai presiunea
torentului de cuvinte ncinse. ncercai s-1 ntrerupei:
Hal, s vedem ce se afl la originea acestei situaii. Eu
trebuie s neleg..." nainte de a ncepe s vorbii, a
teptai o clip, dar concomitent suprimai-v dorina de a
rspunde imediat la toate acuzele auzite la adresa dum
neavoastr.
58

55.
Uneori cea mai bun metod de a calma persoana
glcevitoare este s-i rspundei cu o voce puin mai cal
m dect este de obicei. Aceasta o va face s v asculte.
De asemenea, n acest mod vei reduce nivelul decibelilor
i este prea puin probabil ca glcevitorul s reueasc s
restabileasc nivelul sunetului n registrul fortissimo".
56.
Rspunsurile dumneavoastr nu trebuie s repete n
tocmai declaraiile persoanei glcevitoare. Pstrai-v cal
mul. Eu aud ce spunei dumneavoastr, dar nu am de
gnd s urmez tonalitatea strident aleas de dumnea
voastr. Sntem oameni maturi i putem soluiona pro
bleme noastre ca nite oameni maturi. Snt gata s discut
cu dumneavoastr aceste probleme, dar numai atunci
cnd vei fi gata s ncepei s le soluionai." Asemenea
cuvinte pot prea c snt emise de un sfnt, dar ele tre
buie s fie cuvintele dumneavoastr, dac dorii s calmai
persoana certrea.
59

57.
Niciodat nu ncercai s nchidei gura persoanei
certree. Aceasta doar i va oferi anse suplimentare s
v combat cu succes n viitor. Dac dorii s-o dezorien
tai, ncercai o metod de aburire" de tipul: Eu chiar
acum trebuie s plec. Voi reveni peste cteva minute." n
acest fel vei ctiga timp suplimentar pentru calmare i
vei lipsi adversarul de ceea spre ce tinde: de un rspuns
pripit, care va turna gaz n focul furiei sale.
58.
Dac persoana certrea este chiar subalternul
dumneavoastr, ncercai s discutai cu el personal n
cabinetul dumneavoastr. Aici explicai-i n mod calm i
distant, c acest tip de comportament nu este susinut n
firma dumneavoastr, c exist alte modaliti, mult mai
eficiente de exprimare a nemulumirii. ncercai s nu-i
facei moral glcevitorului n prezena altor colaboratori,
dar dai-le de neles n mod clar subalternilor c acest
tip de comportament poate avea pentru ei consecinele
cele mai grave.
60

59.
Chiar la prima ocazie rugai subalternii s-i cear
scuze pentru exprimarea n public a sentimentelor lor
ntr-o asemenea form. Asemenea dezbateri" snt nepl
cute oricui, cu att mai mult un asemenea comportament
nu poate rmne nepenalizat pentru partea advers. n
cabinetul dumneavoastr, dup o uoar admonestare
pentru ofensa adus, spunei-i persoane certree: i
acum, Sarah, de ce s nu stai puin aici i s v calmai?
Apoi, cred, ar fi bine s v ntlnii cu Peter, Harry, Claire i
Frank i s v cerei scuze pentru comportamentul dum
neavoastr. Cred c v vei simi mai bine i tiu c i ei se
vor simi mai bine. Dumneavoastr avei doar o datorie
fa de ei."
61
201 m e t o d e de s o l u i o n a r e a situaiilor
de c o m u n i c a r e dificil
60.
Pentru nimeni nu prezint o noutate faptul c este
mai dificil s v nelegei cu un ef glcevitor, dect cu
subalternii glcevitori. eful ntotdeauna are cri mai bu
ne. Din aceast cauz pentru dumneavoastr este i mai
important s nu rspundei n mod similar la vociferrile
efului. Cea mai bun strategie este s supravieuii fur
tunii n sperana c nelegerea ineficientei unui aseme
nea comportament va ajunge i la mintea efului. Dup
ce esena mniei sale se va epuiza, cerei o audien pen
tru discutarea oricrei chestiuni ce a declanat furia e
fului: Domnule Gregory, eu neleg sentimentele dum
neavoastr i ntr-adevr vreau s gsesc o soluie pentru
situaia creat. V solicit o ntlnire peste jumtate de or
i atunci dumneavoastr mi vei explica n mod detaliat
ce ateptai de la mine."
62
d e c o m u n i c a r e dificil
61.
Deseori se ntmpl c dumneavoastr devenii
obiectul criticii n locul altcuiva. Pur i simplu dum
neavoastr, spre propria nefericire, v-ai aflat n btaia
focului. Sau, poate, dumneavoastr sntei o int potri
vit. Obiectul real al suprrii efului se poate afla abso
lut n alt parte. Acesta poate s nu aib nici o legtur
cu munca dumneavoastr. Dei rolul dumneavoastr de
om de afaceri nu presupune deloc prezena aptitudinilor
de psihoterapeut, totui niciodat nu este contraindicat
s manifestai generozitate i comptimire. Urmnd eti
cheta corporativ i ascultndu-v vocea interioar, pu
tei s propunei interlocutorului s apeleze la serviciile
specialistului: Se pare, John, c au aprut careva pro
bleme n viaa dumneavoastr. neleg c nu dorii ca ele
s afecteze munca dumneavoastr. Poate ar fi mai bine
s v adresai dup sfaturi unui specialist?"
63
201 metode
S COMUNICM
CU INTERLOCUTORII BRUTALI
62.
Purtai-v cu ali oameni aa cum dorii ca ei s se
poarte cu dumneavoastr. Cea mai bun metod de a
exersa n utilizarea acestei reguli de aur este s comu
nicai cu oamenii brutali. Ei v vor ntrerupe, nu v vor
permite s vorbii, v vor ignora, v vor lua n derdere i
nu v vor acorda atenie. Dei ispita este mare, nu v
lsai sedui. Cea mai bun metod de a combate com
portamentul cu adevrat brutal este s v cerei scuze i
s prsii ncperea, revenind ceva mai trziu. n acest
mod vei tempera tensiunea i-i vei arta mitocanului c
nu intenionai s suportai ofensele lui. Totodat, astfel
pstrai posibilitatea de a comunica ulterior.
66
63.
Flibusterii snt tipii care v adreseaz o avalan de
ofense fr a v permite s scoatei un cuvnt. Cea mai
eficient metod de a transforma monologul n dialog es
te s ntrerupei monologul cu ntrebri speciale de tipul:
Da, Frank, dar are oare aceasta ceva comun cu acel bu
get pe care acuma l discutm?" Cu ct mai concret este
formulat ntrebarea, cu att mai mare este probabilitatea
c piratul" dumneavoastr, ca i toi cei prezeni, va n
elege inutilitatea temei abordate i a timpului pierdut din
aceast cauz.
-
67
'* .
- ;:,%*' -> ~ ,
64.
"Prezentarea a fost pur i simplu extraordinar. M
bucur s vd c afacerile i merg deja mai bine." Com
plimentele sarcastice pot fi cele mai jignitoare i mai
dureroase. Ca de obicei, evitai s rspundei cu aceeai
moned. Rmnei n afara confruntrii. Apropiai-v de
opresorul" dumneavoastr i spunei-i direct n fa ce
va de genul: Mulumesc, Bill. Eu am lucrat mult pentru
-aceast prezentare. Dar nu snt chiar sigur() c am n
eles corect ce ai avut n vedere prin cuvintele afacerile
i merg deja mai bine". Afacerile mele au fost i snt
suficient de prospere. Mai avem ceva de discutat?" Bill
poate afirma c prin replica sa a avut n vedere altceva.
Sau poate s v spun c forai nota. Rspundei-i ur
mtoarele: Perfect. M bucur s aud de la tine aceasta.
Dac prin careva aciuni ale mele te-am iritat, voi n
cerca s m corectez ct mai curnd."
68
201 m e t o d e de soluionare a situaiilor

65.
Se pare c unii oameni triesc doar pentru a cauza
neplceri altora. Umilindu-v, au impresia c devin mai
importani. Cea mai important metod de protejare m
potriva unor asemenea tipi este s nelegei c pentru
ecuaia lui snt necesare dou elemente. Dac vei juca
dup cum v cnt i i vei permite s v insulte printr-o
replic umilitoare, aceasta nseamn c ai pierdut jocul.
Sntei contient de propria valoare. Nu permitei nim
nui s v stabileasc preul. nvai s nu acordai aten
ie comentariilor negative. n schimb, concentrai-v n
treaga energie asupra realizrii sarcinilor dumneavoastr,
care evideniaz i mai mult toate prile pozitive ale per
sonalitii dumneavoastr multilaterale.
69
66.
"Copoii" de birou se afl n permanen n cutare de
informaie, care, dup prerea lor, le va ajuta s capete
autoritate. Ei v acosteaz cu cele mai diverse ntrebri i
nu v vor lsa n pace pn nu-i vor satisface curiozi
tatea. Dar trebuie s inei minte c nu sntei n sala de
judecat, nu v aflai sub jurmnt, de aceea nici nu me
rit s ncepei discuia. Consider c nici nu ar trebui s
discutm aceast chestiune." Sau putei trece la o cu
totul alt tem. Este o metod foarte eficient de a v
descotorosi de copoi". Un asemenea individ, dup o
asemenea reacie, va pierde imediat orice interes pentru
persoana dumneavoastr. Chiar cel mai insistent copoi"
va ajunge foarte repede la concluzia c nu sntei bun()
n calitate de surs de informaii i v va lsa n pace.
70
67.
Niciodat nu stimulai brfele. Zvonurile i aluziile
echivoce distrug ncrederea, astfel subminnd spiritul de
echip n colectivul dumneavoastr. Ai auzit despre
faptul c Janet din secia de desfaceri..." Trecei repede
discuia n alt dimensiune sau combatei imediat rspndirea brfelor. Ascultai-m, mie nu-mi este deloc in
teresant aceast tem. Dac voi dori s aflu mai multe
despre Janet, am s-o ntreb singur(). Nu snt deloc sigur() c ei i-ar plcea s se discute despre ea ntr-o
asemenea manier." Att!
71
> de c o m u n i c a r e dificil
68.
Una din cele mai bune metode de a combate gro
solnia este s fii un model de amabilitate. Dac facei
parte din administraie, instaurai n organizaie o at
mosfer de politee reciproc. nc nimeni n-a murit din
cauza repetrii de nenumrate ori a formulelor de poli
tee poftim", mulumesc" sau fii amabil{)". Mai mult
dect att, utilizarea acestor expresii niciodat nc n-a
subminat autoritatea cuiva. Stilul politicos de comuni
care la serviciu susine ntreinerea relaiilor de serviciu
i le face mult mai plcute i mai eficiente. Atitudinea
binevoitoare se transmite de asemenea cumprtorilor
i clienilor, iar aceasta aduce succes businessului dum
neavoastr.
72
69.
Dac mitocanul din firma dumneavoastr v este
subaltern, avei ntotdeauna la dispoziie mijloace de
aciune asupra lui. Utilizai-le n mod raional. ntlniiv cu el personal: La mine au ajuns informaii c dum
neavoastr ai spus suficient de multe lucruri, care au
prut jignitoare colegilor dumneavoastr. Eu nu vreau
s dau nume i fapte concrete, dar civa colaboratori
mi-au povestit aproape aceleai lucruri..." Este impor
tant s prezentai fapte, dar nu pentru a-1 pune la col
pe cel lipsit de maniere. Dai-i o ans de a rspunde i
de a-i explica comportamentul. Exteriorizarea grosol
niei poate avea rdcini mult mai adinei. Uneori com
portamentul grosolan al subalternului este pur i simplu
manifestarea dorinei sale incontiente de a v atrage
atenia i de a discuta cu dumneavoastr. Rspundei la
ntrebrile lui. n cel mai ru caz oferii-i posibilitatea de
a-i spune psul.
73
70.
Privii-v n oglind. Uneori comportamentul brutal al
altor persoane este reacia lor posibil la semnalele pe
care le emitei dumneavoastr, dar fr a contientiza
acest fapt. Analizai-v modul de comunicare cu ei. Le
permitei s ncheie fraza? Le mulumii pentru munca bi
ne executat? Le cerei ntr-o form respectuoas s exe
cute anumite lucrri? Rugai un prieten apropiat, n care
avei ncredere, s v fac o apreciere onest. Imaginea
colectiv despre grup n mare msur se formeaz din
imaginile despre personalitatea conductorului. Proce
dai aa cum dorii s procedeze ali membri ai echipei?
71.
Combatei grosolnia, demonstrnd n mod direct c
aceasta nu v afecteaz pe dumneavoastr. Zmbii. Dac
v este adresat o replic ambigu, zmbii. Apoi, ntr-o
atmosfer calm, ncercai s corectai situaia creat.
74
201 metode
CUM S-I NEUTRALIZM

PE INTRIGANI
9
72.
Intriganii prefer s organizeze intrigi, dar s nu joa
ce dup reguli. Ei mai degrab vor urzi intrigi, dect s
lucreze n mod onest pentru a-i realiza scopurile. Nu
contactai cu asemenea persoane. Contactul cu ei nu v
va aduce nimic bun. Artai clar tuturor c nu intenionai
s participai la intrigile imunde. Cea mai scurt cale spre
realizarea scopului nu este ntotdeauna i cea mai co
rect. Optai pentru metodele oneste i executai-v bine
munca.
73.
nvai s observai semnele de avertisment. Uneori
intrigantul poate fi identificat la prima privire. Prin fiecare
aciune a sa el i etaleaz inteniile i devine absolut evi
dent c anume dumneavoastr sntei inta lui. n alte ca
zuri acesta poate s o fac pe inocentul sau chiar s se
dea drept prietenul dumneavoastr. Din pcate, majori
tatea oamenilor nva din propriile greeli. i dac ai
fost expus", poate fi prea trziu pentru a restabili con
trolul asupra situaiei. nvai din experiena altora.
76
74.
Dac ai simit c cineva din firm lucreaz pe as
cuns mpotriva dumneavoastr, ncercai s v documen
tai n privina tuturor momentelor suspecte. La momen
tul potrivit, putei prezenta n mod logic i raional datele
adunate administraiei. Nu trecei la atacul la persoan.
Prezentai toate faptele pe care le deinei. Domnule ef,
recent am aflat c n rndul colaboratorilor circul un ra
port particular", n care se afirm c eu am admis cteva
erori grave n operaiile cu contul lui lonhson. Eu am ob
inut copia acestui raport i a vrea s examinm detaliat
coninutul lui nainte ca oamenii s nceap s cread ab
surditile prezentate n acest raport."
75.
Confruntarea frontal cu complotistul poate fi o ac
iune riscant, dar uneori aceasta este indispensabil,
nelegei, John, noi nu trebuie s fim prieteni, dar cred
c nici dumani nu este cazul s fim. Dac avei careva
probleme cauzate de aciunile mele, snt gata s discut
cu dumneavoastr i s soluionm problema. Dar mie
nu-mi plac deloc vorbele dumneavoastr spuse n lipsa
mea. Eu personal doar nu v-am fcut nimic..."
77
76.
Fii gata s folosii mici iretlicuri. Apelarea la auto
ritatea superiorilor cu scopul de a v face un aliat poate fi
o aciune riscant, dar uneori este pur i simplu nece
sar. De exemplu, dac persoana care v urzete intrigi
pretinde la aceeai funcie la care pretindei i dumnea
voastr, va fi nevoie numaidect ca administraia s afle
c avei un comportament exclusiv profesional i tacti
cos. Vorbii cu efii, punnd accentul pe profesionalism.
Niciodat nu acuzai persoane concrete.
77.
Strduii-v s lucrai n preajma intrigantului. Cum
s-ar zice: ine-i pe prieteni aproape, iar pe dumani i
mai aproape." Aceast fraz conine un grunte de ade
vr. Nu-i artai intrigantului c v snt cunoscute unel
tirile lui, ncercai s-1 atragei de partea dumneavoastr.
De la bun nceput este prea puin probabil c vei reui,
dar prin aciunile dumneavoastr i vei demonstra c de
asemenea l vnai" i i va fi greu s v ia prin surprin
dere.
78
78.
Uneori partea advers se dovedete a fi mai bine
pregtit. Intriganii vor ncerca s v expun. Strduiiv s nu avei ncredere n eventualul complotist. El va
ncerca s v prind n capcan, pentru ca dumneavoas
tr s lsai o impresie proast efilor i altor colabo
ratori. Asigurndu-v c sntei protejat() din toate pr
ile i reducnd dependena de intrigant, l vei lipsi pe
acesta de posibilitile de realizare a scopurilor sale.
79.
Cerei clarificarea atitudinilor. Dac intrigantul v
adreseaz cererea de a-i oferi informaii exagerat de de
taliate despre dumneavoastr, rspundei-i c sntei
ocupat() i rugai-1 s-i prezinte cererea n scris. mi
cer scuze, Bill, dar pe moment finalizez un proiect im
portant. Putei s-mi trimitei o adnotare sau o comu
nicare prin pota electronic referitor la ceea ce vrei s
aflai?" Dac cererea va nimeri n minile dumneavoastr,
vei dispune de probe concrete despre uneltirile sale. Evi
dent, chiar numai rugmintea dumneavoastr de a pre
zenta o cerere n scris poate fi suficient pentru ncetarea
activitii lui mpotriva dumneavoastr.
79
80.
De obicei, intriganii ntotdeauna tind s-i fac
aliai. Pentru dumneavoastr este important s urmrii
fr prea mult vlv alianele formate. Scopul dumnea
voastr este s v pstrai aliaii existeni, s v cunoa
tei dumanii i s ctigai ncrederea prii neutre. Toate
acestea urmeaz s fie realizate n mod tacticos i n spi
rit diplomatic. Tocmai aceste caliti pot s-i lipseasc
intrigantului.
81.
Fixai-v scopuri pe termen lung. De regul, intrigan
ii ctig n confruntrile de ordin tactic, dar snt nvini
n confruntrile decisive. n pofida susinerii lor provizorii,
efii ncep n scurt timp s neleag riscurile unui ase
menea gen de comportament, iar intriganii ncep s me
diteze dac nu vor fi aplicate tactici similare chiar
mpotriva lor. Scopul dumneavoastr este s urmai
obiectivele strategice pe termen lung i s nu v indispunei prea mult din cauza unor nfrngeri n dou-trei
lupte lipsite de importan.
80
201 metode
CUM S SUPRAVIEUIM
9
NTR-O LUME EGOIST
.'.,;-.
;>:,.-
. . . A
.fe-..
,-V-v
.V
4.-5,,-.^.,,
Eu, eu, eu, mie, mie, mie... Nu, nu un cntre de

oper i nclzete vocea naintea spectacolului. Acesta-i egoistul care interpreteaz singurele note cunos
cute. Este destul de dificil s lucrezi cu asemenea
oameni, deoarece ei ntr-adevr nu vd nimic altceva n
afara persoanei lor. efii egocentriti i au locul n ca
tegoria celor mai dificili, deoarece ei dein puterea. Ei
acioneaz n conformitate cu dorinele lor egocentriste. Trebuie s inei minte c, fiind preocupai de pro
pria persoan, efii, de regul, au grij de modul cum
arat n ochii superiorilor lor. Este important s le aju
tai sau s creai impresia c le ajutai s-i creeze o
imagine prezentabil, n special atunci cnd este vorba
de comunicarea cu superiorii. Se prea poate c dup
aceasta eful dumneavoastr direct s v observe i pe
dumneavoastr.
82
83.
Nu trebuie s v asumai ntotdeauna responsabi
litatea, n special cnd este vorba de eful dumneavoas
tr. Dac el este un egoist, strduii-v data viitoare s
venii la el cu o idee grandioas. Formulai-o astfel nct
eful s o considere drept propria idee: M-am tot gndit la ceea ce ai spus n timpul ultimei edine i s tii
c ai avut perfect dreptate. Exist posibiliti de a re
duce cheltuielile. Probabil, trebuie s procedm astfel;
desigur, aciunile noastre se bazeaz pe ideile dumnea
voastr..." Linguire curat? Deloc. Credei c eful
dumneavoastr a neles despre ce este vorba? Nicide
cum!
83
84.
Este foarte dificil s-i venii de hac unui ef egoist
care ador aparenele. Nici nu ncercai. Cea mai efi
cient strategie este s nu-i permitei s se amestece n
treburile dumneavoastr. n cele din urm vei nelege
c valoarea dumneavoastr pentru companie depinde
ntru totul de realizrile dumneavoastr. Oricum nu vei
schimba comportamentul efului. De aceea cea mai bu
n soluie este s muncii linitit, cu scopul de a ctiga
ncrederea efului. Pur i simplu lucrai mpreun cu cei
lali colaboratori, urmrind escapadele egoiste ale e
fului. La timpul potrivit, n mod sigur la conducere vor
veni persoane capabile s depisteze natura egoist i
prea puin atrgtoare a efului dumneavoastr.
84
85.
La sigur, nu o dat ai ntlnit asemenea tipi: colegi de
serviciu egoiti, care ntotdeauna au dreptate, care fac
totul perfect i care snt att de plini., de sine. Cu ncetul,
reducei-le din arogan. Ascultai-le flecreala, apoi ntrebai-i n mod delicat despre detalii: Toate-s bune, Jill!
Dar spune-mi, te rog, cte comenzi ai realizat pentru a
nregistra un asemenea coeficient?" Nu mergei ns pn
la o admonestare aspr. Pur i simplu dai-i de neles c
nu mai poate continua n acest mod - s interpreteze
prea lejer faptele - i c dumneavoastr v aflai aici pen
tru a ine sub control evoluia situaiei.
86.
Evitai reprourile i cuvintele caustice, n special da
c dumneavoastr i prietenul dumneavoastr egoist v
aflai n faa efului. Vizitai-o din nou pe Jill. Fii ntot
deauna pregtit() s-i oferii marelui egoist o soluie dip
lomatic: Vai, dumneavoastr, probabil, v gndeai la
coeficientul din trimestrul trecut! O eroare elementar!"
Acest lucru i va permite s evite capcana, dar i vei de
monstra totui n mod delicat fora dumneavoastr. Este
un exemplu tipic gen: Eu tiu, c dumneavoastr tii, c
eu tiu..."
85
87.
Ah, n sfrit am finisat acest proiect i exact n ter
men!" i spunei dumneavoastr colegului. Iar el v rs
punde: Astea-s fleacuri. Eu mi-am executat proiectul de
dou ori mai repede dect prevedea termenul stabilit." n
acest caz vei avea nevoie de rbdare. De mult rbdare.
Strngei buzele, apoi zmbii satisfcut. Dorina de a v
umili prin intermediul unei comparaii jignitoare necesit
atenia dumneavoastr. Pentru dumneavoastr cel mai
bine este s recunoatei superioritatea lui, dac aceasta
este real ntr-o msur ct de mic, dar de asemenea i
s-1 tachinai puin i n mod tacticos, dac ntrece m
sura: Am auzit multe aprecieri elogioase despre ultimul
tu raport. n ceea ce privete termenul executrii lui,
dumnezeu cu tine, Sally, toi tim c dup viteza scrierii
raporturilor tu ntreci cea mai rapid imprimant..."
88.
Mai exist n lume colegi care cunosc rspunsurile
la toate ntrebrile. Lor le face o plcere deosebit s
v fac de ruine n prezena altor colegi, etalndu-i
cunotinele pretins enciclopedice. Combatei-i nu n
lupt deschis pe terenul lor, ci prin intermediul ghionturilor i piedicilor mici. Acas realizai munca de pre
gtire. Atunci cnd va aprea o anumit situaie, decla
rai n mod autoritar: Eu nu cred c n aceast situaie
avei ntru totul dreptate, Ed. Noi am vndut acest mo
del anul trecut, iar apoi l-am scos din producere. Veri
ficai registrul." Un avertisment: nu atacai persoana.
Prezentai doar faptele.
87
89.
Subalternii egoiti pot deveni un adevrat comar
pentru oricare administrator. Ei nu numai c v vor fora
s credei c fr ei compania pur i simplu nu va su
pravieui, dar vor ncerca s-i conving pe toi c i soa
rele rsare la rsrit din voina lor, dac vor simi c
aceasta li se permite. Ei snt deosebit de periculoi n
cazurile cnd vei ncerca s elaborai un stil autoritar n
afacerile firmei. Niciodat nu artai c v-ai speriat de
ei i nu le oferii posibilitatea s demonstreze c au pu
tere asupra dumneavoastr. Poate dumneavoastr ntradevr v temei de ei. n acest caz, ridicai cortina, ofe
rii premiul nvingtorului, dac mai dorii s rmnei la
conducere.
88
90.
Ca i anecdoticul optimist, care vedea paharul pe
jumtate plin cu ap, dar nu pe jumtate gol, dumnea
voastr putei de asemenea considera colaboratorii
egoiti drept juctori dintr-o echip cu dumneavoastr,
care pur i simplu nc nu i-au ocupat locurile cores
punztoare. Discutai personal cu ei aciunile lor, explcndu-le concomitent c rein ascensiunea ntregii echi
pe. Prezentai fapte concrete, cteva exemple. n caz de
necesitate apelai la artileria grea" n persoana supe
riorilor, cu scopul de a amplifica presiunea asupra unui
anumit colaborator.
91.
Egoitii se agit, gfie, au un aer satisfcut. Pur i
simplu, ntotdeauna inei minte c ei de fapt se afl la
limita morii prin nfometare. Lipsii-i de atenia la care
aspir i ei vor ncepe s piard din dimensiuni. Din lips
de for intern, ei au nevoie s mprumute puterea dum
neavoastr sub form de cuvinte de admiraie i aprecieri
nalte. Oferii-i egoistului ceea ce i dorete, dar parial i
n condiiile impuse de dumneavoastr.
89
201 metode
GRIJA FA DE OAMENII
PASIV-AGRESIVI
92.
Oamenii pasiv-agresivi par blajini, serviabili, cu ei
este uor s contactezi. Dar ei au o mic pasiune pentru
sabotaj. i rugai s execute o anumit munc importan
t, dar dintr-un motiv anume ea rmne neexecutat.
Bine, voi face eu totul. Nu v facei griji/' Dar dumnea
voastr trebuie s v facei griji. Prima regul eficient
cu colaboratorii pasiv-agresivi este s urmrii evoluia
lor, s-i inei n limitele unui grafic strict, s repetai
indicaiile i instruciunile, s fixai scopurile i obiec
tivele. Mai pe scurt, s rspundei la atitudinea lor pa
siv printr-o hotrre activ de a-i fora s lucreze n in
teresele firmei.
93.
Nu ncercai s nelegei cauzele esenei lor pasivagresive. Nu dispunei nici de timp, nici de experiena co
respunztoare pentru practicarea metodelor psihiatrice,
n schimb, corectai comportamentul lor i rezultatele
activitii lor prin intermediul controlului permanent al
graficului, atestrii i repetrii instruciunilor, stabilirii
scopurilor i obiectivelor. Obinei ceea de ce avei ne
voie, apoi mergei mai departe.
92
94.
Comportamentul pasiv-agresiv deseori ia forma rep
licilor condescendente, adresate dumneavoastr. eful
pasiv-agresiv n-o s v torpileze direct, dar la sigur poate
spune ceva de genul: Acesta este un proiect adecvat.
Dumneavoastr vei putea s-1 realizai." Putei s-i rs
pundei n sinea dumneavoastr c eful dumneavoastr
este netacticos, iar persoanele netacticoase cauzeaz al
tora doar durere. Gndii-v la faptul ce lucrtor priceput,
competent i experimentat sntei. Dumneavoastr exe
cutai o munc imens. Lsai ca eful s-i nfrunte per
sonal incompetena i incapacitatea de comunicare.
95.
Data urmtoare, cnd vei simi pe propria piele
condescendena agresiv-pasiv a efului, exprimai-v
imediat indignarea, demonstrnd o competen total.
eful: Sarah, eu nu cred c ai reuit s finalizai munca
asupra raportului lui Jang..." Sarah: Eu am ncheiat ve
rificarea acestui raport ieri seara i i l-am transmis
doamnei Grirson. Trebuie s discut cu dumneavoastr
despre doamna Grirson. Ea este n ntrziere cu 60 de
zile fa de grafic..."
93
96.
Combatei condescendena ntr-un asemenea mod,
nct s ctigai respectul i admiraia colegilor i sub
ordonailor dumneavoastr. Mai devreme sau mai trziu
eful va recepta de la toi semnalele necesare privind per
soana dumneavoastr i va ncepe s v trateze cu mai
mult respect.
97.
Termenul propriu-zis pasiv-agresiv" deja relev carac
terul personalitii posesorului lui. Reprezentantul unui
asemenea tip psihologic, n esena sa, este absolut neonest, - i nu numai cu alte persoane, dar i cu sine nsui.
Manifestarea tipic a comportamentului pasiv-agresiv este
ipocrizia, duplicitatea, prin care n mod intenionat sntei
orientat() ntr-o direcie eronat sau snt interpretate ne
adecvat aciunile dumneavoastr. Deseori ipocritul v va
cere cu mult insisten ajutorul, un sfat, poate s v fac
s avei ncredere n el, ca mai apoi s v loveasc pe la
spate. Cea mai bun protecie va fi aprarea activ: punei
ntrebri directe, ce necesit rspunsuri concrete. Strduii-v s operai cu fapte. Mai mult dect att, dac ai des
coperit c lucrai cu o persoan duplicitar, nu credei ni
mic pe cuvnt. Cercetai singur() totul i adunai dovezi.
Nu v grbii. Apelai la memoriu, nainte de a ncepe mun
ca asupra proiectului, i convingei-v c i colaboratorul
ipocrit a semnat toate actele.
94

98.
Probabil, nimeni nu poate fi ntru totul ru sau ntru
totul bun, adic o persoan absolut ipocrit sau una ab
solut onest. Dac ai nimerit ntr-o situaie, cnd simii
c ai ajuns n impas sau ai fost trdat(), ncepei s
salvai ceea ce a rmas, cutnd zonele de compromis i
de conciliere. Deoarece sntei forat() s lucrai cu o
asemenea persoan dificil, este preferabil compromisul,
dect ruperea direct a relaiilor. Dumneavoastr: Consider
c am czut de comun acord asupra momentelor A", B"
i C " n timpul edinei. Am discutat atunci despre
aceasta i dumneavoastr ai fost de acord." Ipocritul: Ba
nu, eu niciodat n-am spus c..." Dumneavoastr: Noi am
putea, cel puin, s fim de acord asupra momentelor A"
i B"? Snt suficient de fondate i mie mi par atrac
tive..."
95
99.
Confruntndu-v cu nelciunea personalitii pasivagresive, manifestai propriile capaciti de mincinos. e
ful dumneavoastr v-a dat instruciuni absolut confuze
privind noul proiect. Nu v mirai! Proiectul este sortit
eecului i este absolut clar c eful dumneavoastr pa
siv-agresiv este dispus s v creeze o situaie, n care ai
suferi eec i ai compromite proiectul n ntregime. To
tui, n principiu, nu exist posibilitatea real de a-1 acuza
c utilizeaz o strategie incorect. n loc s-i rspundei
direct, axai-v obieciile asupra sistemului existent, prezentnd o imagine a relaiilor reciproce de tipul noi m
potriva lor". Eu tiu n mod sigur ce intenii are corpo
raia, dndu-ne nou acest proiect. Se pare c, executndu-1, vom ajunge ntr-o situaie extrem de proast, dac,
desigur, nu vom gsi o alternativ. V propun s exami
nm variantele posibile..."
96
100.
Intenia colaboratorului pasiv-agresiv este de a v
coplei cu detalii. S v copleeasc cu detalii ntr-un
asemenea mod (i cu ct mai puin acestea vizeaz
chestiuni concrete, cu att e mai bine), nct colegul sau
eful dumneavoastr s resping n mod sigur orice
proiect, pe care intenionai s-1 prezentai. Dac nu
reuii s facei fa unui asemenea mod de activitate,
care v condamn la aciuni eronate, i dac nu gsii
susinere la superiorii dumneavoastr, ncercai s-1 n
trebai pe colaboratorul respectiv urmtoarele: De ce
nu am stabili termenul de ncercare? V propun s exa
minm preul i termenul necesar pentru aceasta i s
elaborm conduita noastr comun. Dac nu vom ob
ine cifrele necesare, atunci pur i simplu nu vom semna
contractul."
97
101.
Nu comitei erori, respingnd din mers orice critic la
adresa dumneavoastr, considernd-o drept uneltiri ale
colaboratorilor agresiv-pasivi. efii, colegii, subordonaii
i clienii dumneavoastr n mod absolut legitim au drep
tul s-i exprime nelinitea, iar dumneavoastr nu putei
s avei grij chiar de toate... Considerai critica drept
ceva firesc. Acceptai-o cu recunotin ca pe un cadou
trimis de destin. Dac, totui, nelegei c sntei sugrumat() cu ncetul, opunei rezisten, executndu-v mun
ca n modul cel mai competent cu putin; documentndu-v pentru susinerea propunerilor dumneavoastr;
gsind ajutor oriunde aceasta este posibil; rmnnd n
aparen absolut optimist() i satisfcut() de propriile
cuvinte i aciuni. i, n fine (aceasta poate fi cel mai difi
cil lucru), trebuie s fii ntotdeauna disponibil() s
acceptai compromisul i s v schimbai opinia sau pro
punerea.
98
201 metode
JOS
TRNTORIl!
102.
Exist o mulime de metode de a nu executa o lu
crare, dar cea mai simpl dintre toate este... s nu faci
chiar nimic. Confruntndu-v cu un subaltern, care nu-i ia
ochii de la limbile ceasornicului n ateptarea sfritului
zilei de munc i care nici nu ncearc cel puin s creeze
aparena c este ocupat cu munca, dumneavoastr pu
tei ncepe a perora, a spumega de furie, a amenina cu
toate pedepsele posibile sau putei opta pentru o ati
tudine mai constructiv. ncepei de la verificarea am
nunit a propriei activiti. I-ai formulat clar obiectivul,
i-ai dat instruciuni ntru totul clare i reale? Dac sntei
sigur() c ai fcut totul corect, atunci nu ncepei s
acuzai i s certai trntorul". Mai bine ntrebai-1 ce s-a
ntmplat. Permitei-i s-i expun opinia. Analizai apoi
cu atenie ceea ce v-a spus. Se poate ntmpla c sub
alternul s v sugereze cauza care explic adevratele
motive ale aciunilor lui.
100
103.
O alternativ subtil, dar important pentru proble
mele propuse poate fi utilizarea intenionat a criticii
dumneavoastr sub form de ntrebare: Patricia, cum
crezi, de ce tu niciodat nu reueti s execui sarcinile
n termen? Ai careva propuneri privitor la faptul cum s
sporim productivitatea muncii pn la un nivel accep
tabil?"
104.
Este oare urmrirea limbilor ceasornicului un exem
plu singular sau o practic permanent a colaboratorilor
din firma dumneavoastr? Dac situaia are un caracter
permanent i nu prezint o excepie de la reguli, nseam
n c nici toate ameninrile din lume nu vor ameliora
activitatea firmei dumneavoastr. n locul ameninrilor,
facei cteva modificri n ambiana de munc. Strduii v s creai angajailor un sentiment de mndrie pentru
locul de munc, o atmosfer de ajutor reciproc, un spirit
de echip. Creai grupuri de dezbateri sau cercuri ale ca
litii", care vor oferi subalternilor posibilitatea de a-i ex
pune opinia referitor la ameliorarea eficienei procesului
de producie. Facei tot ceea ce este n puterile dumnea
voastr ca procesul de munc s devin mai important i
mai semnificativ pentru colaboratori.
101
105.
Inactivitatea vreunuia dintre colegi frneaz activita
tea dumneavoastr? Este cunoscut faptul c munca
este un domeniu de activitate social i unele persoane
au plcerea evident s leneveasc, s petreac o zidou n distracii, s vin la ntlnirile fixate cu o ntrziere cu adevrat regal, s-i consume timpul de mun
c n discuii interminabile cu lucrtori" similari. n loc
s v exprimai mnia autoritar fa de aceti tipi care
v nnebunesc prin comportamentul lor, mai bine daile o mn de ajutor. Ajutai-i trntorului" s-i organi
zeze munca i s devin un lucrtor harnic. Dac sntei
ntr-o echip cu un reprezentant al acestui tip de
oameni, cheltuii timp pentru stabilirea unui grafic pen
tru el. Formulai un orar de lucru detaliat, inclusiv coninnd momente clare ce marcheaz ascensiunea lui
profesional. Formulai un ir de sarcini i termenele fi
nale de executare a acestora.
102
106.
Dac colegul-trntor" are obiceiul de a ntrzia ntot
deauna, nici nu ncercai s discutai cu el despre aceas
ta. Pur i simplu ncepei lucrul fr el. Dac ntlnirea
este fixat pentru ora 9 dimineaa, suprimai ispita de a
scoate un oftat obosit (iritat), de a exclama n faa gru
pului adunat: Aa, Marjorie, ca de obicei, ntrzie. Haidei
s o ateptm." n loc de aceasta, pur i simplu consta
tai: Este ora nou. Haidei s ncepem." Iat aceasta va
fi corect. Atunci cnd Marjorie n sfrit va aprea, privii-o
fr s-i adresai vreun cuvnt. ncercai chiar s nu re
ducei ritmul discuiei. Dup aceasta ea va nelege de
spre ce este vorba.
103
107.
Unii efi posed talentul" unic de a amina adop
tarea deciziilor, ei tot amn, trag de timp, probabil n
sperana c problema se va soluiona de la sine. Strduii-v ca ei s nu v trag n jos dup sine. n loc de
aceasta ajutai-i efului s depeasc ineria, fcnd tot
ceea ce este n puterile dumneavoastr ca s-i fie mai
uor s adopte o decizie. Dac de dragul acesteia va fi
nevoie s facei eforturi sau s desfurai o investigaie
personal, atunci aa i procedai. Impresionai-1 prin
profesionalismul dumneavoastr, altfel zis elibernd ca
lea de acces" n faa lui.
108.
Acionai cu ndrzneal n cazul birocrailor. Aceas
ta nseamn urmtoarele: dumneavoastr trebuie s v
orientai energia spre lucruri concrete, s nu stai n espectativ cu minile ncruciate. Asumai-v responsa
biliti suplimentare, ca s realizai ceea ce nu merge.
Asumai-v lucrrile restante. Fii precaut() i nu dep
ii limitele responsabilitilor dumneavoastr. De obi
cei, efii sau colegii care tot amn executarea lucrrilor
pentru alt dat" vor simi o uurare n urma faptului
c dumneavoastr ai executat munca, pe care ei o con
siderau mpovrtoare sau irealizabil.
104
109.
O cale sigur de a distruge o afacere este s-i majo
rai n mod exagerat dimensiunile. Scopul dumneavoas
tr este s-i comprimai proporiile pn la dimensiuni
acceptabile. n cazul colaborrii cu o persoan, care
exagereaz sarcinile ncredinate, punei accentul pe di
reciile prioritare i pe termenele finale. Putei chiar s
aplicai o metoda strveche a ierarhizrii: prioritatea
", , C " . Coordonai termenele finale concrete i
urmrii executarea lor, inei minte, orice munc are
tendina de a-i mri dimensiunile i de a depi limitele
temporale rezervate. Atunci cnd avei de a face cu un
colaborator, care n permanen exagereaz volumul ac
tivitii sale, aceasta n mod sigur nu se va nscrie n
cadrul rezervat. Stabilii cele mai rigide termene finale.
105

110.
Se prea poate c n copilrie ai fost un mnccios. Dac ai avut o mam neleapt i rbdtoare,
atunci ea nelegea c cea mai bun metod de a-i ve
ni de hac poftei dumneavoastr exagerate de mncare
era s v dea, n locul poriilor obinuite de mncare,
porii mai mici i la intervale de timp mai iniei. ncer
cai s utilizai aceast strategie n munca cu persoa
nele care exagereaz diapazonul sarcinilor atribuite
lor. Pur i simplu partajai aceste sarcini ntr-un ir de
aciuni mai mici. Explicai-le c primul lor pas ar fi
structurarea activitii n etape i formarea unui orar
de executare a fiecrei etape. Insistai n mod obliga
toriu s coordonai i s aprobai termenul final de
executare a fiecrei etape.
106
III.
Mai exist pe lume i leneii cu adevrat inveterai,
patentai", care ntotdeauna au grij s pun munca lor
n seama dumneavoastr. Ei fac aceasta sub forma cere
rilor de acordare a unui serviciu. Ei i consum toat
energia pe care ar fi trebuit s o utilizeze n munc ca s
v seduc i s v nduplece cu linguiri. Fii incorupti
bil). Nu are nici un sens s v asumai responsabilitile
altuia. Spunei nu", poate adugnd o subtil formul de
regret: Scuz-m, Jack, nu pot s te ajut n aceast ches
tiune." Dac v este greu s refuzai, practicai refuzul
acas. Rugai soia sau chiar copilul s joace rolul colegului-trntor". Repetai replicile pn cnd vei reui s
rmnei pe poziii.
107
201 metode
CUM S NEUTRALIZM
HULIGANII
112.
Navigaia n larg cu cpitanul Blay la crm este o afa
cere deloc uoar. Fixai-v sarcina de a nu-1 fora pe eful
dumneavoastr s v admire (ceea ce ar fi absolut ireal), i
procedai astfel, nct eful s vi se adreseze ntr-o manier
civilizat i amabil. A conta pe un asemenea tratament
din partea lui este dreptul dumneavoastr inalienabil. Nu
intrai n conflict cu tiranul, nu v confruntai n mod spe
cial cu el, dar fii gata s acionai cu curaj i n mod
categoric. Marcai-v n mod categoric poziia, dar fr
emoii inutile. Continuai lucrul nceput. Dac ai fost
ofensat(), rspundei calm, punnd accentul pe acelai
profesionalism. eful: tii, dumneavoastr trebuie s lu
crai mai intens i mai repede. Eu nu vreau s v vd n
biroul meu pn cnd aceast lucrare nu va fi executat.
Ai neles totul?" Dumneavoastr: Eu neleg ct de impor
tant este aceast lucrare i voi face totul ca s o execut.
Dar dumneavoastr nu avei nici un motiv s-mi amintii
despre aceasta ntr-un asemenea mod. ncercnd s m
umilii, nu vei obine nimic i nu vei accelera nici cu o
secund executarea lucrrii."
110
113.
Lsai eful-tiran s gfie i s urle. Prefacei-v c
aceasta nu v impresioneaz nici ntr-un fel. eful:
Biei, voi sntei incredibili! Am lipsit de la firm dou
zile i deja totul s-a dus de rp. Unde-i contractul lui
Smitt? De ce nu este pregtit i nu se afl pe masa mea?
Voi, n genere, putei face ceva corect?" Dumneavoastr:
Trei chestiuni au rmas neclarificate ntre dumneavoa
str i Smitt. Haidei s vi le enumr mpreun cu pro
punerile mele..."
114.
Huliganul niciodat nu poate evolua solo". El are
nevoie neaprat de o victim. Strduii-v s nu devenii
victima. Gndii-v de ce-i permitei s v intimideze. Da
c aceasta are loc din cauza fricii de a pierde serviciul,
atunci este o temere real i o nelinite absolut expli
cabil. Exist vreo soluie pentru aceast situaie? Dac
v temei n permanen c v vei pierde serviciul i pe
aceast atitudine construii relaiile cu eful dumnea
voastr, atunci gndii-v la posibilitatea transferului n
alt firm. ncepei s v cutai cu precauie un nou loc
de munc. ncepei cutrile nainte de a deveni o epav
din punct de vedere emoional, inutilizabil la orice loc
de munc.
111
115.
La locul dumneavoastr de munc huliganul clasic
nchide ochii i i astup urechile. Facei tot posibilul
ca el s v asculte i s v vad. eful: Eu doar v-am
spus c nu vreau s aud nimic despre cheltuielile de
regie. Dac nu putei realiza sarcina formulat, prsii
ncperea. Ai neles totul?" Dumneavoastr: Eu neleg
c nu vrei s vedei cifrele cheltuielilor de regie, dar ele
constituie o cifr nu prea mare..." eful: Iari ncepei
cu problemele dumneavoastr! Dac ncepei s..."
Dumneavoastr: Scuzai-m, John, dar eu nc n-am n
cheiat. Dai-mi treizeci de secunde. Cheltuielile de regie
constituie doar treizeci de procente din suma tuturor
cheltuielilor. Acum eu cred c pot s realizez ceea ce
dorii dumneavoastr, aplicnd alt metod. Vrei s as
cultai n ce const ideea mea?"
112
116.
Marele jurist american Learned Hand (1872-1961)
deplngea odat lipsa dreptii n strad i n instana de
judecat". Fii precaut() i nu ncercai s ocolii efulhuligan. Aceasta poate s v coste scump. Huliganii de
seori snt generai de huligani similari i se poate ntmpla
ca prin atitudinea sa grosolan eful pur i simplu s ref
lecte opinia conducerii superioare. Dumneavoastr v
adresai superiorilor dup susinere, dar dup o aseme
nea intervenie eful dumneavoastr se va simi un ade
vrat erou. Iar n ceea ce v privete pe dumneavoastr...
V putem recomanda doar s v soluionai problemele
n familie".
117.
Nu rspundei prin contraatac la agresiunea huliga
nului, n loc de contraatac, pulverizai-1 pe policioare".
Rspundei astfel de parc agresiunea ar fi fost un atac
raional la adresa dumneavoastr: Jack, neleg indigna
rea dumneavoastr referitor la momentele A", B" i C " .
Chiar snt de acord cu ceea ce se refer la momentul A"
i parial la momentul B". Dar n privina momentului C "
nu pot nicidecum s fiu de acord. Nu ai putea s-mi ofe
rii nite explicaii n aceast privin?"
113
118.
Se prea poate c asupra huliganului va aciona me
toda terapiei de oc. Poate chiar s v mire faptul c sn
tei apt s aplicai aceast metod n practic. S presu
punem c eful dumneavoastr ncepe s ridice vocea, s
v adreseze diverse cuvinte urte i s v amenine cu
pedepse cumplite. Putei s v ghemuii de fric, ceea ce
n mod inevitabil va avea drept consecin faptul c eful
dumneavoastr v va trata i n continuare n acelai
mod. Putei s v adresai efilor superiori i aceasta
poate avea vreun efect asupra efului dumneavoastr di
rect, dar poate fi i inutil. n ultimul caz, v putei atepta
la neplceri grave. Dar dumneavoastr mai putei s i
spunei calm: Domnule Thomas, aezai-v." O singur
replic poate aciona foarte eficient asupra mitocanului.
Continuai n aceeai manier. Eu neleg c facei nervi.
Dar aceasta nu v d nici un drept s vorbii cu mine pe
un asemenea ton. Eu merit elementarul respect fa de
om. i vreau s fiu tratat() ca atare. Iar acum, dac pu
tei s vorbii cu mine ntr-o form politicoas, voi
rmnea n birou i mpreun vom putea soluiona pro
blema de producie aprut."
114
119.
Huliganii de obicei snt persoane suficient de limi
tate. Dei comportamentul huliganic are un aspect destul
de neplcut, acesta, cel puin, poate fi prevzut. Dum
neavoastr admitei c vei fi tratat cu brutalitate, de
aceea putei s v pregtii n mod corespunztor. Este
mai greu s-i venii de hac unei persoane cu caracter ex
ploziv, care se enerveaz din motive absolut imprevizi
bile. Apsai pe alt buton i totul sare n aer! Dac este
posibil s evitai momentele ambigue, atunci strduii-v
s le evitai. Dar atunci cnd explozia" totui ncepe s
se produc, ncercai s gsii o metod de a supravieui
exploziei. Nu v strduii s calmai o asemenea persoa
n. Pur i simplu ateptai pn se va liniti. Nu este nece
sar s pstrai tcerea. ncercai de cteva ori s repetai
numele lui: Fred, Fred, ascultai, Fred..." Dac atacul
este ntr-adevr vijelios, acionai fulgertor, prsind
imediat cmpul de lupt. Fred, voi vorbi cu tine mai trziu." Dup aceasta plecai din birou.
115
120.
ncercai s rmnei ntotdeauna calm() i echili
brar). Fred se enerveaz, strig, bate din picioare, iar
apoi se calmeaz i ncepe s spun lucruri raionale. n
acest moment strduii-v s nu dai fru liber propriei
furii i iritri. Acceptai noua lui stare (deocamdat sufi
cient de fragil) drept ceva firesc i ascultai-1. Strduiiv s-1 implicai n discutarea problemelor de interes
comun. Mai des utilizai pronumele noi", lsnd s se
neleag c sntei de partea lui. Fred, eu neleg ct de
important este acest proiect. i noi putem s-1 realizm,
dac vom lucra mpreun asupra lui. Haidei s lucrm
ntr-o echip i s elaborm o soluie reciproc accep
tabil."
116
121.
O varietate a grosolniei este intimidarea. Putei s
nu fii ofensai n mod direct, dar oricum vei simi c
sntei umilit(). De exemplu, propunei o strategie anu
me pentru executarea unui proiect. n loc s comenteze
sau chiar s critice propunerea dumneavoastr, eful care
v intimideaz poate s spun: Dumneavoastr cred c
ai glumit. Nimeni nici nu se va gndi la o asemenea idee."
Chiar dac sntei siguri de posibilitile dumneavoastr,
este dificil s v pstrai calmul, confruntndu-v cu acest
atac dur. ns n situaia creat dumneavoastr tocmai
trebuie s v pstrai stpnirea de sine i calmul. Repe
tai replicile la domiciliu. Dac v face plcere, putei
folosi magnetofonul sau cerei ajutorul prietenilor sau al
rudelor. Nu trebuie s polemizai cu un asemenea ef, de
oarece cuvintele lui snt alogice. Ele au un caracter apre
ciativ. Snt pur i simplu vorbele unui mitocan. Totui,
dac vei rmnea calm, putei apela la fapte, dar nu la
argumente discutabile: Printr-o asemenea abordare vom
realiza anumite lucruri i vom reduce cheltuielile."
117
201 metode
S OPUNEM
REZISTEN CRITICILOR
CRONICI"
122.
Dac tot ceea ce ai fcut este perfect, atunci nu
exist loc pentru critic. Dar de cele mai multe ori nu se
ntmpl aa. Trebuie s ne mpcm cu faptul c n orice
firm se va gsi o persoan gata s critice pe toi i toate.
Problema const nu n faptul dac trebuie s acceptai
sau nu critica, ci n faptul sub ce form i n ce volum o
vei accepta. Este greu s gseti limbaj comun cu per
soanele care nu snt capabile s aprecieze munca altuia.
Dar dumneavoastr ntr-un mod sau altul va trebui s-i
acceptai aa cum snt.
123.
eful-critic care niciodat nu apreciaz munca dum
neavoastr poate s v trimit n acest mod semnale re
feritor la faptul, c dumneavoastr nu corespundei
postului ocupat sau, ceea ce este mai mult probabil, c
dumneavoastr nu sntei capabil() s lucrai cu oame
nii. Administratorii buni ntotdeauna folosesc un ir de
bice" i turte dulci" pentru a crea elementul motivaional colaboratorilor. Doar cu ajutorul biciului" dumnea
voastr nu vei ajunge departe. n cazul efului-critic fii
gata s facei fa criticii, narmndu-v cu fapte. Eu ne
leg ce spunei dumneavoastr, dar iat notele de la ulti
ma edin. Atunci ai spus c referatul trebuie s fie gata
miercuri n acelai format ca i raportul de data trecut."
i nu comentai nimic.
120
124.
Propunei-i efului s elaborai un plan pentru a evita
eventualele erori. Adoptai o poziie activ - va fi cea mai
eficient alternativ pentru dumneavoastr. Desigur, nu
exist o garanie c acest fapt i va plcea efului, n spe
cial dac el nu dispune de atuuri" pentru a deschide fo
cul" asupra dumneavoastr. Dar cel puin, eful nu va
putea ulterior s v acuze de faptul c nu ai ntreprins
tentative de a evita consecinele nefavorabile. Dar se
poate ntmpla (este doar o presupunere) ca eful s se
autodepeasc.
125.
Fii pregtit() s contactai cu oameni care zi i
noapte viseaz cum s v scalde n ap rece. Dac pre
simii o asemenea turnur a evenimentelor, venii la e
dine narmat pn-n dini" pentru a contracara orice
atac asupra poziiilor dumneavoastr. ncercai s lansai
un balon de prob i repetai n prealabil prezentarea
dumneavoastr n faa colegilor-critici. Cel puin, vei n
elege care snt prile slabe i cele puternice ale argu
mentrii dumneavoastr. Este posibil ca n timpul con
sultrii cu un asemenea coleg s-i oferii dreptul de
posesie asupra unei idei de-a dumneavoastr, astfel distrgndu-1 de la critic, nimicind n ntregime posibilitatea
apariiei ei sau reducnd patosul colegului.
121

126
Apelarea la colegi mai puin predispui la critic v
poate ajuta s creai o coaliie de susinere, cu care nu
va dori s se confrunte nici cel mai critic dintre critici.
Imediat cum va nelege c argumentele sale vor fi con
tracarate din cteva pri, el n genere poate s renune
la comunicare.
127.
Insistai asupra claritii. Replicile de genul lucrul
acesta pur i simplu nu poate fi realizat" nu trebuie s
rmn fr rspuns. Bine, Bill, eu vreau s aud opinia
dumneavoastr. Putei s-mi explicai n mod detaliat
de ce acest plan nu va funciona?" Obiectivul dumnea
voastr este s-1 neutralizai pe critic, fr a intra per
sonal n lupt.
122
128.
Nu criticai persoana. Criticul chiibuar utilizeaz
atacul la persoan, pierznd astfel esena criticii. Nu rs
pundei la critic prin contraatac la persoana celui care
v critic: Dumneavoastr ntotdeauna sntei aa.
Cum oare v mai suport soia dumneavoastr?" Este
trist s recunoatem, dar replicile de acest fel se pro
nun mult mai des dect am vrea. n pofida animozi
tii, n final criticul poate trece de partea dumneavoas
tr, de aceea evitai ispita de a-i rspunde cu o lovitur
sub centur.
129
Colegii-critici pot s-i ascund deseori n spatele
criticii propriile pri vulnerabile. Poate dumneavoastr
aspirai la una i aceeai funcie i cellalt colaborator
se teme c vei avea prioritate. nainte de a reaciona la
critic, analizai motivele i sursele ei. Cuvintele dure
pot s nu aib nimic comun cu capacitile sau rezul
tatele dumneavoastr.
123
130
i dac i colegul-critic este doar autocritic? Unele
persoane se subestimeaz n mod contient, spernd c
alii vor ncepe s le laude. n mod frecvent ei nu cred n
ceea ce spun. Dac sntei ef, este mai bine s abor
dai n mod direct problemele, ce v nelinitesc n cea
mai mare msur. Numai s nu cdei n alt extrem i
s nu risipii laude la dreapta i la stnga fr o eviden
a situaiei concrete. Trebuie s inei cont de faptul c,
de regul, colaboratorii dumneavoastr se comport ca
nite aduli i snt capabili s recepteze att mustrarea,
ct i lauda.
131.
Dac nu putei s-i combatei, ncercai s aderai la
grupul lor. Dac v confruntai cu o critic aspr, strduii-v s-1 atragei pe critic n tabra dumneavoastr:
Sue, tiu c avei obiecii n aceast privin i mi s-a
prut c ar fi mai bine dac data viitoare vom examina
mpreun toate punctele proiectului, ca s vd de la bun
nceput perspectiva noastr comun." Nu exist metod
mai bun de a neutraliza un critic dect de a face astfel
nct munca dumneavoastr s devin i a lui.
124
201 metode
CUM S COMUNICM CU
PERFECTIONISTII
9
Cu toii tim ce prezint n sine o persoan pedan

t n cele mai mici detalii. Oamenii de acest gen insist
n permanen ca orice munc s fie realizat la gradul
maximal al perfeciunii. n parte ei snt asemntori cu
cuttorii de lindini. V-ai gndit vreodat la sensul aces
tei sintagme (cuttori de lindini)? Ea definete literal
persoana care caut n prul uman sau n blana anima
lelor lindini - cele mai mici larve ale pduchilor! Data
viitoare, cnd v vei confrunta cu un ef sau un coleg
cuttori de lindini", gndii-v la originea acestei sin
tagme. Aceasta v poate ajuta s le venii de hac ulte
rior.
126
133.
De obicei, persoanele agasant-pedante lucreaz mult
i cu ndrjire. Deseori se subestimeaz i au un potenial
creator modest. Nu au ncredere n ceilali, consider c
nimeni nu poate executa munca mai bine dect propria
lor persoan, de aceea le este greu s ncredineze o sar
cin vreunui colaborator. Iar atunci cnd totui v ncre
dineaz o anumit sarcin, chiar imediat ncep s v
tuteleze n toate, verificndu-v la orice micare. Unor
asemenea tipi le putei veni de hac prin dou metode. n
primul rnd, verificai-v atent munca dumneavoastr i
asigurai-v c este aproape de perfeciune n msura n
care aceasta este posibil. Demonstrai-i perfecionistului
aceasta. n acest fel vei distrage atenia individului sau
chiar poate n cele din urm i vei ctiga ncrederea. n al
doilea rnd, ncercai s atragei atenia cuttorilor de
lindini" asupra unei sarcini importante sau asupra unui
aspect important al muncii prestate de dumneavoastr.
O sugestie: solicitai-i ajutorul sau sfatul cu privire la o
afacere cu adevrat important.
127
134.
Persoanele care tind s ating perfeciunea ntot
deauna i n toate pot s-i piard flexibilitatea gndirii,
pot deveni nereceptive la alte idei dect ale lor. Cea mai
bun metod de a atrage atenia unui asemenea individ
const n trezirea interesului lui fa de propria persoan
sau, cel puin, fa de o problem de interes comun. Nu
spunei ideea mea", dar strduii-v s v concentrai
asupra ideii ce corespunde scopurilor efului sau cole
gului dumneavoastr perfecionist" i despre care ace
tia vorbesc n permanen. n continuare artai n ce
mod aceste scopuri interfereaz cu sarcinile administrati
ve, fiind utile tuturor.
128
135
Este dificil a lucra cu subalterni ce tind spre perfec
iune dac ei i fixeaz obiective ideale i au temeri c nu
le vor putea realiza. Asemenea colaboratori i lustruiesc
i lefuiesc munca ntr-att, nct nu mai doresc s o n
cheie, n consecin, planurile nu snt realizate n termen,
iar activitatea nu se mai ncheie cu un rezultat final con
cret. Scopul dumneavoastr este de a-i aduce la realitate.
Explicai-le c sarcina formulat are mai multe dimen
siuni: Da, aceast munc trebuie s fie executat bine,
dar prestarea ei ideal necesit timp i resurse suplimen
tare." Prin intermediul compromisului poate fi stabilit
echilibrul ntre aceti factori eterogeni. Executarea per
fect este imposibil din cauza lipsei resurselor infinite i
a timpului infinit".
129
136.
O metod practic de a ajuta unui asemenea cola
borator const n elaborarea unui plan de utilizare raio
nal a timpului. Asemenea persoane pzesc ca ochii din
cap" sentimentul datoriei, dar respect cu atta strictee
propriile standarde, nct n realitate realizeaz n ntre
gime foarte puine lucruri. Ajutai-le acestor colaboratori,
artndu-le cum poate fi partajat munca n mai multe
etape de realizare. Sentimentul executrii unei etape
poate facilita trecerea la urmtoarea etap.
137.
eful, care cere perfeciunea, ca i subalternul sau
colegul dumneavoastr, de asemenea poate pierde senti
mentul realitii. Nu rspundei la cererile de perfeciune
cu exclamaii de protest ce ar demonstra c o asemenea
calitate nu este real sau c realizarea ei va fi peste pute
rile dumneavoastr. Mai bine vorbii despre prioritile
echilibrate. Domnule, dac vom utiliza material de ase
menea calitate, vom majora cheltuielile cu 25 la sut. V
convine aa ceva?" Sau: Domnule Reynolds, prelucrarea
tripl a acestor detalii va necesita revizuirea graficului de
munc, a crui durat se va mri cu o sptmn. De ase
menea va trebui majorat i finanarea, aproximativ cu 20
la sut. S mai continuu?"
130
201 m e t o d e de s o l u i o n a r e a s i t u a i i l o r
138.
Pentru unii tendina spre perfeciune se transform
ntr-o adevrat pasiune. Unii lucrtori se strduiesc s
respecte n cele mai mici detalii coninutul instruciunilor
de serviciu chiar i atunci, cnd situaia necesit aplicarea
elementului creator. Dac v vei confrunta cu o aseme
nea personalitate inflexibil, este aproape sigur c v va
declara urmtoarele: Dar, domnule, chiar dumneavoas
tr spuneai ntotdeauna: executai ordinele mele..." n
realitate se poate ntmpla ca aceasta s fie adevrat,
ceea ce va face situaia absolut insuportabil. Dect s
facei moral subalternului din cauza lipsei de iniiativ
sau a spiritului raional, schimbai-v stilul de formulare a
instruciunilor. Atunci, cnd v vei convinge c proiectul
respectiv va necesita adoptarea unor decizii neordinare
n cazul apariiei situaiilor imprevizibile, stabilii limitele
deciziilor acceptabile. De exemplu: Bill, trebuie s ni se
plteasc maximum 25 de dolari pentru livrri en gros,
dar dac vei reui s trimitei detaliile pn n luna mar
tie, atunci dumneavoastr putei majora preul pn la 27
de dolari. Dac vei putea s repartizai comanda pentru
lunile martie i aprilie, vom fi de acord i cu aceasta. Am
ncredere n intuiia dumneavoastr. Aplicai-o."
139.
Lucrtorii perfecioniti se apr uneori, arbornd
aerul atottiutorului, etalndu-i cunotinele i compe
tena, ntr-o lume echitabil nu este dificil s le vii de hac
atottiutorilor, deoarece, n mod frecvent, raionamentele
lor nu au un fundament real. Totui, cel mai neplcut mo
ment const n faptul c atottiutorii deseori snt ntradevr competeni, talentai i convingtori. Din aceast
cauz este i mai dificil s-i temperezi. Cea mai bun me
tod este s-i exploatai din plin. Utilizai-le experiena!
Aceasta nu nseamn c trebuie s facei reverene n fa
a lor n timpul edinelor sau s le dai de lucru peste
msur. n schimb, verificai-1 cnd nici nu se ateapt,
inei-1 sub tensiune, verificnd tot ceea ce spune. Folosii-1 n calitate de resurse preioase".
132
140.
eful perfecionist deseori se manifest ca un supra
veghetor. El v foreaz s lucrai n afara programului, s
depunei eforturi mari pentru a satisface standarde exa
gerat de mari. Exist cteva metode de atenuare a pre
siunii. Poate este mai bine s discutai cu el referitor la
mbuntirea condiiilor de munc i de remunerare.
Helene, este pur i simplu imposibil realizarea acestei
lucrri la nivelul calitii spre care tindem. Haidei s dis
cutm i s cutm soluii pentru aceast situaie."
141.
O alt metod de a tempera cerinele ireale este s
le transmitei altcuiva sau s le mprii cu altcineva. Ve
dei dac este posibil partajarea sarcinii i transmiterea
unei pri a proiectului altor colaboratori. Solicitai aju
torul colegilor i subalternilor. Cum se spune n popor:
Unde-s mai muli i munca-i mai cu spor."
133
201 metode
CUM S LE VENII DE HAC

MANIPULATORILOR
9
142.
n universul profesional orice lucrtor manipuleaz
din cnd n cnd pe cineva, apelnd fie la presiune, fie la
convingere. Dar n cazul manipulrii toate merg pe dos
atunci cnd sntei escrocat, exploatat sau ofensat. Ma
mele deseori le spun copiilor c dou fapte incorecte
niciodat nu se vor transforma n una corect. Atunci
cnd v confruntai cu un manipulator care v-a barat ca
lea, mai nti trebuie s fii corect. Nu ncercai s-1
tragei pe sfoar pe manipulator. n schimb, apelai la
simul lui justiiar. Urmrii dac aceast micare n-a
modificat evoluia lucrurilor n favoarea dumneavoastr.
De exemplu: Domnule ef, tiu c dumneavoastr n
totdeauna v strduii s procedai corect, de aceea
consider c nu ai neles pn la capt cte probleme va
genera ultima dumneavoastr decizie." Exprimai-v n
crederea n faptul c manipularea oamenilor este o
eroare, pe care cellalt va dori s-o corecteze imediat.
136
143.
Putei nimeri otr-o situaie jenant atunci, cnd vei
descoperi c eful, colegul sau chiar subalternul dumnea
voastr ncearc s v pun n situaia de a fi acuzat pe
nedrept. Schema curent este aproximativ urmtoarea:
ntr-un moment vi se propune s v expunei opinia refe
ritor la un anumit proiect. Dumneavoastr, fr a sta prea
mult pe gnduri, constatai c proiectul nu arat ru".
Ulterior proiectul este pus n practic, ncheindu-se cu un
eec total. Dumneavoastr personal nc nu ai neles
nimic, dar deja toi tiu c acesta a fost proiectul dum
neavoastr. Nu v asumai toat responsabilitatea. Nu
cumva dorii s spunei c doar eu unul (una) snt responsabil() de euarea proiectului?" Poate fi suficient
doar aceast ntrebare ca responsabilitatea s fie repar
tizat ntr-un mod relativ echitabil. Putei rspunde i n
modul urmtor: Cine a mai susinut acest proiect?" Apoi
explicai: Da, este adevrat c proiectul mi s-a prut
atractiv. Este absolut evident c la fel l-au apreciat i alte
persoane, inclusiv cei din departamentul de planificare,
care, n fond, l-au i iniiat. Dar, dup cum se spune, d,
Doamne, mintea cea de pe urm", de aceea s nu mai
cutm vinovaii! Mai bine s ne gndim ce trebuie s fa
cem pentru ameliorarea situaiei."
137
144.
Mincinoii, conform naturii lor, snt manipulatori inveterai. Ei vor s manipuleze nu doar oamenii, ci i ade
vrul, n cazul confruntrii cu mincinoii declarai este
foarte important s nu vizai persoanele sau motivele ac
iunilor lor. Adresai-v faptelor. Prezentai aceste fapte. L
sai ca faptele s demate mincinosul i minciuna lui. n
special nu insistai s v exprimai aprecierea. Lsai-i pe
alii s atace persoana vinovat.
145.
n principiu, se admite s minii. Poi vorbi despre
ceva ca despre un fapt mplinit, ceea ce nu va corespun
de realitii. Putei induce pe cineva n eroare, spunnd
adevrul parial, omind, n mod selectiv, anumite fapte
concrete. Evitai s subliniai omisiunile. n schimb, ca
muflai n mod subtil partea omis, fr a pune accentul
pe i": Da, Bill, totul este adevrat. Dar tu nu ai indicat
preul ntregii partide. La preul de 35 dolari per bucat,
partida va deveni prea scump pentru noi." Evitai trimi
terile la motive i nu punei n discuie opiniile dumnea
voastr. Pur i simplu jucai rolul unui naiv, care a venit n
momentul forte cu informaii insuficiente. Aceasta v va
ajuta s v realizai scopurile.
138
146.
arlatanii i ireii v propun o alegere ambigu:
Dac vei face acest lucru pentru mine eu, nu v voi
rmne dator." Atunci cnd avei de-a face cu colegi i
efi, trebuie s acceptai ca ceva firesc faptul c ei snt
sinceri i oneti n aciunile lor pn n momentul, cnd
vor face ceva ce v va fora s v schimbai opinia des
pre ei. Dup nclcarea de ctre cineva a promisiunii f
cute, dumneavoastr, dup toate probabilitile, vei
continua s lucrai cu sperjurul, dar, cel puin, deja vei
fi vigilent(). Folosii pe larg notiele de confirmare i
memoriul de nelegere reciproc. Nu v bazai pe ne
legerile verbale. Nu facei ceva numai din motiv c vi s-a
promis altceva n schimb. Mai bine adoptai un compor
tament ce ar demonstra c n realitate dumneavoastr
sntei un lucrtor responsabil, raional i care respect
colaborarea.
139
147.
Nu permitei ca prin linguire s fii implicat() ntr-o
aventur stupid. Putei s v expunei att de convin
gtor gndurile, nct a vrea s scriei pentru mine acest
raport. Nimeni altul nu-1 va scrie mai bine." La auzul unor
asemenea cuvinte drgue, trebuie s meditai temeinic:
ntr-adevr dorii s scriei un raport, pentru care va fi
ludat altcineva?" Acceptai complimentul, apoi facei ur
mtoarea remarc: Seed, eu apreciez mult ncrederea
dumneavoastr. Dar nimeni nu va reui s exprime ntr-o
asemenea msur fondul chestiunii i convingerea sa ca
persoana care ntr-adevr este responsabil de referat. Totui,
mi va face plcere s vd textul final al raportului pe
ciorn, dac atunci vei mai avea nevoie de ajutorul
meu."
140
148.
Nu este o sarcin uoar s fii responsabil de un
proiect. Dumneavoastr susinei acest proiect i colegul
dumneavoastr de asemenea. Deodat toate se duc de
rp. Toi v arat cu degetul, iar amicul" dumneavoastr
neag c ar fi susinut vreodat chiar ideea proiectului:
Eu n-am spus niciodat c a crede c este realizabil."
n asemenea momente este ntr-adevr prea trziu pentru
justificri. Trebuie s ascultai acuzele i s fii inta pri
virilor pline de dispre. Cea mai bun este aprarea acti
v. Asigurai-v c susinerea este suficient de sigur:
Jimme, eu apreciez mult faptul c susinei acest proiect.
Intenionez s includ numele dumneavoastr ntr-un loc
onorabil n memoriul la proiect. i, bineneles, voi include
numele dumneavoastr n toate actele ulterioare."
141
149.
Escrocii i desfoar activitatea nu numai n strad.
Ei pot s lucreze i n biroul dumneavoastr. Personajele
cu apucturi de escroc, ncalc de obicei regulile exis
tente i se strduiesc s v implice n afacerile lor. n
scurt timp vei descoperi c avei deja un rol mai mic sau
mai mare n afacerile murdare ale cuiva. Nu trebuie s
ncetai imediat s comunicai cu escrocul din firma dum
neavoastr. Putei s-i oferii ajutorul dumneavoastr, dar
numai n conformitate cu regulile firmei. Putei rspunde
la rugmintea lui cu rugmintea de a v rspunde la cteva ntrebri. Escrocii doresc ca dumneavoastr s acio
nai n mod impulsiv. Cel mai puin escrocul ar vrea ca
dumneavoastr s ncepei s v gndii, care-i rostul
acestei agitaii din partea lui.
142
150.
Dac simii c sntei manipulat(), nseamn c aa
i este n realitate. Avei ncredere n cel de-al aptelea
sim al dumneavoastr. Dac vi se pare c afacerile merg
prost, nu v grbii s acionai. Facei o pauz. ncepei
s punei ntrebri.
151.
Subalternul linguitor v va coplei cu laude i v va
neca n cuvinte admirative. Nu are importan dac
aceste complimente snt sincere sau ba, dar numai att
timp, ct aceast logoree verbal linguitoare nu preju
diciaz munca i executarea sarcinilor. n caz de nece
sitate, stopai acest torent abundent de cuvinte n mod
politicos, dar hotrt: Jane, m bucur c apreciai att de
nalt contribuia mea. Iar acum s examinm graficul de
activitate n afara programului."
143
201 metode
CUM S-I CONVINGEM PE

CEI NCPNAI
9
152.
n primul rnd, ntotdeauna utilizai fapte. Deseori
unicul lucru care ar putea fi mai dur dect eful sau cole
gul dumneavoastr dur poate fi faptul concret. De
exemplu, dumneavoastr v strduii s atragei atenia
efului asupra unui nou client angrosist. eful v rspun
de: Pur i simplu mie nu-mi place producia firmei
ABC", eu prefer articolele cu marca XYZ"." Dumnea
voastr: Nu ai vzut raportul din anuarul Mrfuri i
producie", unde snt comparate articolele produse de
companiile ABC" i XYZ". n acest raport este men
ionat faptul c firma ABC" i-a majorat volumul
produciei cu 15 la sut, reducnd preul de cost al pro
duciei cu 10 la sut."
153.
Atacai numeric. Peretele nu poate fi spart doar cu
capul. Creai o coaliie. Povestii colegilor sau colabora
torilor despre proiectul sau despre ideea dumneavoastr.
Creai piaa" pentru aceasta. Apoi facei prezentarea"
corespunztoare pentru ef: Carolina, am artat acest
proiect tuturor colaboratorilor din secia de desfaceri i
ei l-au aprobat. Aici snt notate toate obieciile lor. Nu
dorii s le vedei?"
146

154.
Dumnezeu cu ele, cu torpilele! Cpitane Drayton,
nainte!" Atunci cnd amiralul armatei statelor din nord
David Farragat a dat acest ordin n timpul luptei de la
Mobil-Bay, el a devenit un erou al rzboiului civil. Evi
dent, dac nava lui ar fi fost lovit de o torpil" (aa
erau numite n epoc minele marine), amiralul ar fi mu
rit, la fel ca sute de marinari americani. Farragat a avut
baft i a celebrat victoria, dar dumneavoastr ce vei
face, atunci cnd eful v va trimite direct pe un teren
minat? Este absolut inutil s discutai sau s v certai,
n acest mod putei doar s-i fortificai decizia de a
urma strategia respectiv. Mai nti ncercai s repetai
planul smintit al efului chiar n faa acestuia: Permitei-mi s m asigur c am neles totul corect. Dum
neavoastr dorii ca eu s..." Este absolut real ca
formularea propriului ordin, parafrazat de ctre dum
neavoastr, va avea efectul unui du rece asupra efului
i el va nelege ntreaga lui absurditate.
147
160.
Un comportament inflexibil poate lua forma unei
orientri decise de a prea nenorocit() i de a-i vedea
pe toi cei din jur n aceeai lumin nefavorabil. Sensul
ns const n faptul c noi toi sntem remunerai pen
tru munca noastr, dar nu pentru rolul de ghinionist.
Dac v confruntai cu un asemenea individ, strduiiv s fii binevoitor (binecoitoare). Nu-1 lsai s rmn
n izolare. Discutai cu el. Invitai-1 s luai masa m
preun. Fii rbdtori, nu exercitai presiuni asupra lui.
Readucei-1 treptat n colectivul firmei.
152
161.
Nu exist persoan mai ncpnat dect cea care
merge pe un drum bttorit. ncercai s abatei un ase
menea coleg sau ef de la obinuitul status-quo". Mai
mult ca sigur c v va cita cteva capitole din instruc
iunile de serviciu. n lupta cu adepii nverunai ai or
dinii ntotdeauna mai nti de toate asigurai-v c nu
nclcai regulile doar de dragul nclcrii acestora, ci
procedai astfel doar pentru a face fa unei situaii ne
obinuite i neordinare. Facei apel la simul lui de ordine
i organizare: Bill, vom fi nevoii s reorganizm cte ce
va pentru a executa acest proiect. Posedai cunotine
att de profunde n domeniul respectiv, nct contribuia
dumneavoastr va fi pur i simplu de nenlocuit n acest
proiect. Ne vei ajuta?"
153
201 metode
CUM S-I CALMM PE CEI

CE NCALC ORDINEA
162.
La locul de munc trebuie s domneasc o atmos
fer civilizat". Desigur, nu sntem n biseric, dar aces
ta trebuie s fie un loc, unde oamenii vin s lucreze i
nu s asculte ofense, ameninri sau observaii causti
ce. Este adevrat c uneori n colectiv tensiunea crete
i colaboratorii ncep s se certe ntre ei, deseori pe un
ton ridicat i folosind expresii destul de dure. Insatis
facia i iritarea snt explicabile ca atare, dar totui nu
trebuie s altereze atmosfera de lucru. Dac polemicile
glgioase, brutale i mrunte devin ceva firesc, n scurt
timp vei descoperi c v aflai n permanen ntr-o
atmosfer ostil. Polemicile trebuie anihilate, fr a juca
rolul arbitrului ntre doi subalterni care se ceart n per
manen. Mai bine desprii-i i discutai cu fiecare n
parte. Convingei-i, pe fiecare n felul su, c ei trebuie
s lucreze mpreun i s soluioneze problemele dintre
ei.
156
163.
Desfurai procesul de comunicare cu fiecare cap
nfierbntat" n trei etape. Mai nti, recunoatei faptul
c este nfuriat: Este absolut clar c sntei nfuriat."
Apoi ntrebai-1: Ce v deranjeaz?" Continuai s rs
pundei la explicaiile capului nfierbntat". Repetai-le
dup principiul imaginii n oglind". Capul nfierbntat":
Aici nimeni nu m respect." Dumneavoastr: Sntei
sigur c noi nu v respectm?" Capul nfierbntat":
Acesta-i adevrul. Aici nimeni nu vrea s m asculte."
Dumneavoastr: Ideile dumneavoastr nu snt apreciate
n modul cuvenit?" i, n sfrit, oferindu-i posibilitate
zurbagiului s se calmeze i s-i expun consideraiile,
dai-i de neles n mod absolut univoc c nu avei de
gnd i pe viitor s-i suportai exploziile de furie: Bob,
noi lucrm mpreun ca s schimbm situaia existent
n firm. Totui, dumneavoastr trebuie s nelegei c
nu voi accepta utilizarea expresiilor dure i injurioase.
Aceasta va fi, pur i simplu, incorect n raport cu ali
colaboratori. Pentru mine asemenea gesturi snt absolut
inacceptabile."
157
164.
n orice organizaie apar de la sine grupuri informale.
n acest mod colaboratorii i gsesc prieteni i amici.
Asemenea situaii nu snt reprobabile att timp ct gru
purile nu devin conspirative, nu ncep s brfeasc, nu
formeaz grupri ce submina autoritatea dumneavoastr
i influeneaz negativ asupra productivitii muncii. n
asemenea cazuri dumneavoastr trebuie s trecei la ac
iuni hotrte. Deseori cea mai eficient metod const n
depistarea liderului i atragerea lui de partea dumnea
voastr. Dai-i mai mult putere. ncredinai-i nsrcinri
speciale. Includei-1 n procesul de planificare, ca el s
comploteze mai puin cu gruparea sa.
165.
Dumneavoastr putei neutraliza asemenea grupri
prin acordarea unor atribuii mai mari unora dintre mem
bri, ademenindu-i de partea dumneavoastr prin interme
diul ndrumrilor, stimulrilor i mbuntirii contactelor
personale. n funcie de posibiliti, le putei oferi i o
stimulare material: premii pentru merite deosebite, con
cedii suplimentare, posibiliti de perfecionare a califi
crii etc.
158
166.
Asemenea grupri pot fi neutralizate prin interme
diul redistribuirii atribuiilor de serviciu, transferrii co
laboratorilor n alte secii, schimbrii graficului de
munc sau ncredinrii colaboratorilor a unor operaii
separate care nu snt legate ntre ele.
167.
Strduii-v s utilizai gruprile formate, dar nu s
le nimicii de la bun nceput. Dac vei examina gru
parea ca un colectiv de oameni, crora le face plcere
comunicarea reciproc, atunci vei descoperi c, dup
toate probabilitile, ei pot face o echip bun. Dai
gruprilor sarcini speciale. Acordai-le statutul oficial"
de echip unit.
159
168.
Prtorul. Delatorul. Sun copilrete, nu-i aa? De
obicei, colaboratorul de acest gen vine la dumneavoastr
s v povesteasc vreo brf despre ali colaboratori.
Pentru o administrare eficient este important s fii receptiv() la problemele colaboratorilor, dar niciodat nu
trebuie s creai impresia de persoan care d crezare
brfitorilor sau de ef care are o ntreag reea de ageni
n secie. O asemenea situaie poate altera atmosfera n
colectiv i reduce n scurt timp moralul colectivului. Data
viitoare, cnd vei auzi vreo brf despre problemele" vre
unui colaborator, expunei-v poziia ntr-o form politi
coas, dar hotrt: , apreciez grija dumneavoastr
fa de Brenda. Dar consider c ea singur trebuie s-i
rezolve problemele. Ea tie c poate veni la mine, dac
dorete. S fim raionali. Eu nu vreau s transform firma
ntr-o pia a brfelor. Haidei s o lsm, pur i simplu,
pe Brenda n pace. M nelegei?"

169.
Internet"-ul, Intranet"-ul, reeaua, pota intern,
telefonul snt mijloace minunate de comunicare. Dar zvo
nurile i brfele se rspndesc cu viteza incendiului de ste
p. Din pcate, zvonurile i brfele snt cele mai puternice
mijloace de distrugere care otrvesc atmosfera n cadrul
organizaiei. Atmosfera are la baz receptarea i, imediat
ce ncep s se rspndeasc zvonurile, dumneavoastr
pierdei controlul asupra receptrii proprii, a afacerii co
mune, a organizaiei dumneavoastr i a colaboratorilor.
Este aproape inutil s adoptai un ordin care ar interzice
circulaia zvonurilor, dei dumneavoastr trebuie s facei
public esena lui, pentru ca toi s neleag importana
comportamentului rezonabil n public i impactul distruc
tiv al brfelor i zvonurilor asupra businessului. Suplimen
tar la acest necesar, dar (trebuie s recunoatem) relativ
ineficient pas oficial, facei aa nct uile biroului
dumneavoastr s fie ntotdeauna deschise pentru cola
boratori. Invitai-1 pe principalul brfitorn biroul dumnea
voastr. Ascultai-1, introducei n versiunea lui precizrile
dumneavoastr i expediai-1 napoi narmat cu fapte
reale". Dac v vei confrunta cu un zvon ntr-adevr n
grijortor, punei ntrebri amnunite purttorului aces
tuia. Clarificai care este originea zvonului. Stabilii dac
putei avea ncredere n el.
161
170.
Exist o metod foarte simpl de a combate brfele.
Neutralizai-le de la bun nceput. Dac ai auzit ceva ce
prezint n mod evident o brf rutcioas i nefondat,
prsii ncperea: Bob, eu pur i simplu nu vreau s aud
aceasta." n acest mod dumneavoastr v vei exprima
absolut clar punctul de vedere.
162
171.
n orice firm exist persoane brutale i pesimiste.
Totui, primul amendament la Constituia american sus
ine c discuiile defetiste" prezint o maladie conta
gioas i de aceea trebuie s fie combtute. Adresai-v
n modul urmtor prevestitorului tipic al sfritului lumii":
Dolores, pe mine m deranjeaz c aprecierea dumnea
voastr negativ a proiectului lui Baker influeneaz
asupra atmosferei n colectiv i productivitatea muncii.
Bineneles, eu neleg c opinia dumneavoastr poate fi
mai clarvztoare dect a majoritii colaboratorilor tineri.
Dar dac ei de asemenea vor ncepe s aib o atitudine
similar fa de acest proiect, noi nu vom realiza nimic.
Eu n-a vrea s se ntmple aa ceva. V rog, mprt
ii-mi i mie ndoielile dumneavoastr. Neaprat expunei-v opinia despre proiect n timpul edinei n pre
zena efilor. Dar, v rog, nu transformai colaboratorii de
rnd n pesimiti i mai pesimiti. Eu voi aprecia pe deplin
ajutorul dumneavoastr."
163
201 metode
CUM S-I FACEM

S VORBEASC
PE CEI TACITURNI
172.
Munca cu un ef taciturn poate fi nu numai o afacere
deloc uoar, dar poate duce i la nenelegere, la erori
concrete. Vei ncepe s simii c nu prezentai nici o
valoare pentru acest om. i, deoarece cu aceast persoa
n este foarte greu s vorbeti, vei ncepe s evitai n
general s discutai cu ea, chiar i atunci cnd acest lucru
este necesar n interes de serviciu. n primul rnd trebuie
s depii ineria ascendent din interiorul dumneavoas
tr. Forai-v s lsai ci deschise pentru comunicare.
Gsii modaliti de a-i spune efului lucruri plcute. Comunicai-i nouti plcute. Bun dimineaa, domnule
Witerspoon. Ai citit n Journal" articolul despre extin
derea pieii de desfacere a acestor aparate? Se pare c
alegerea noastr a fost fericit!"
173.
Facei procesul de comunicare ct mai simplu pentru
ef. Nu-1 suprasolicitai cu rapoarte detaliate i cu nenu
mrate memorii analitice. Obinuii-v s formulai me
morii scurte i succinte, care conin numai informaii de
baz. Gloria, eu am fcut extrase din raportul lui Pebodi.
Desigur, eu v voi prezenta toat informaia secundar,
dac dorii s facei cunotin cu ea."
166
174.
Unii efi o fac pe taciturnii n mod selectiv. Fr a fi
taciturni de la natur, ei totui nu reacioneaz n nici un
fel la propunerile dumneavoastr principale. O asemenea
situaie poate genera o confruntare a dorinelor contrarii.
Dac dup prezentarea dumneavoastr urmeaz o tcere
mormntal, ncepei s punei ntrebri directe, la care
nu se poate rspunde doar prin da" sau nu". Ce pot s
mai spun despre proiectul X"?"
175.
Tcerea, dac ne folosim cum trebuie de ea, poate
deveni o arm puternic. De ce uneori s nu facei uz de
ea i dumneavoastr? Dac n-ai reuit s obinei un rs
puns de la ef, nu v micai. Ateptai. Zmbii. Mai a
teptai. Lsai ca tcerea s devin insuportabil.
167
176.
ntr-un anumit moment tcerea va deveni absolut in
suportabil. Artai-i efului soluia pentru situaia crea
t. Doamn Harris, dup tcerea dumneavoastr pot
concluziona c nc n-ai adoptat o decizie final. Ce pot
s v mai spun? Ce informaie pot s v mai ofer?"
177.
Tcerea nu este unica modalitate de a evita comu
nicarea. Dumneavoastr adresai o ntrebare direct i
primii un rspuns echivoc. Nu pierdei controlul asupra
situaiei. Domnule Victor, exist anumite motive c dum
neavoastr nu vrei s-mi rspundei? Am greit cu ceva?
Mai avei nevoie de ceva de la mine?" Punei accentul pe
interesul comun: Domnule Victor, dumneavoastr tii c
noi vrem s reducem cheltuielile. Dar eu nu pot realiza
acest obiectiv, dac nu voi primi rspunsurile dumnea
voastr la cteva ntrebri de baz."
168
178.
Uneori colegii tinuiesc informaiile din conside
rente de genul capriciilor personale sau ncercnd s
se delecteze cu senzaia propriei valori (Eu tiu ceea
ce voi nu tii!") Dumneavoastr trebuie pur i simplu
s scoatei cu crligul informaia din oamenii de acest
fel. Dar i mai eficient va fi, dac vei ncleta dinii,
vei ofta adnc i vei pronuna cu un aer ademenitor:
Mary-Louise, eu pur i simplu nu tiu ce am fi fcut
fr dumneavoastr i fr informaiile dumneavoastr
preioase. tiu c dumneavoastr de obicei pregtii
raportul pentru data de zece a lunii, dar eu ntr-adevr
am nevoie de aceast informaie acum. Dumneavoas
tr deja ai executat o munc colosal, adunnd acest
material."
169
179.
Poate colegul dumneavoastr evit comunicarea
doar din cauza c nu simte c este gata s fac publice
rezultatele muncii sale. n special aceasta este caracte
ristic colaboratorilor ce tind spre perfeciune. n aseme
nea caz exprimai-v nelegerea i respectul pentru
profesionalismul lui. Peter, eu neleg c nu sntei prea
satisfcut de proiectul acestui document. Dar eu pur i
simplu trebuie s cunosc orientarea general a gndurilor
dumneavoastr, ca s nu inventez din nou bicicleta i s
repet ceea ce dumneavoastr deja ai fcut. Asta va rmne ntre noi. Noi toi ateptm cu nerbdare varianta fi
nal a raportului dumneavoastr."
170
180.
Tcerea colegului poate fi o modalitate de exprima
re a furiei sale. Dac bnuii c tocmai acum el este
suprat, cea mai bun strategie este s ncepei s dis
cutai deschis aceast problem, pentru a ajunge la o
opinie comun. Nu este o soluie tocmai corect s l
sai problema s fiarb la foc mic. Melinda, mi spunei
c nu s-a ntmplat nimic ru i aceasta-i tot ce mi-ai
spus n aceste zile. Noi avem relaii de afaceri normale.
Pn acum n-am avut nici un fel de probleme. Iar acum
spunei-mi ce se ntmpl. Nu v jenai." Dar fii precaut(): nainte de a aplica aceast metod, asigurai-v
c dorii s procedai n mod raional i cu calm, n po
fida oricror declaraii eventuale ale colegului dumnea
voastr. Cel mai urt lucru este s-i cerei colegului s
fie cinstit, iar apoi s rspundei cu mnie la cuvintele
lui.
171

181.
Vrei s credei sau ba, dar oameni care v prezint
rapoarte, pot avea dificulti n exprimarea sentimen
telor i opiniilor lor. Ei pot fi timizi, stngaci, speriai,
pot s se team pur i simplu s spun ceva aiurea n
prezena dumneavoastr. Forai-i pe colaboratorii de
acest gen s ias din goacea lor, stimulndu-i n mod
subtil s vorbeasc. Punei ntrebri directe: }ane, mie
ntotdeauna mi-au plcut rapoartele dumneavoastr cu
privire la chestiunile desfacerii mrfurilor. Povestii-mi,
cum ai mbunti dumneavoastr activitatea sectoru
lui de producere?"
172
201 metode
CUM S NEUTRALIZM
PERSOANELE CICLITOARE
182.
Este absolut sigur c persoanele ciclitoare irit
cumplit. Unica i cea mai bun metod de combatere a
acestora este ca mai nti de toate s nu comitei greeli.
Fii mndru de ocupaia dumneavoastr. Verificai de mai
multe ori lucrul executat. Avei grij s fie foarte greu de
gsit defecte n munca dumneavoastr.
Nu v strduii s v inei la distan de persoanele

ciclitoare. Nu le evitai. Mulumii-le pentru ajutorul
acordat: Carol, apreciez mult contribuia dumneavoastr
la proiectul X". Observaiile dumneavoastr mi-au ajutat
mult la realizarea lui. Mulumesc."
174
184.
Unii tipi ciclitori vor gsi neajunsuri chiar i acolo,
unde ele nu exist. Avei dorina de a le suci gtul, dar n
loc de aceasta evitai s folosii atacul la persoan i
operai cu fapte de ordin profesional. Rugai persoana
ciclitoare s precizeze fapte concrete: CM, nu putei
s-mi spunei concret care-i problema? Eu pur i simplu
nu neleg. n msura n care neleg situaia, totul este
n ordine."
175
185.
Oferii" ceva persoanei ciclitoare. Astfel putei
s-i distragei atenia de la persoana dumneavoastr.
Un asemenea individ tinde s v enerveze, s v foreze
s trecei pe poziii de aprare. n loc s facei aceasta,
fii modest() : Dar dumneavoastr avei dreptate,
Rohn. Acest model este departe de perfeciune. Am ma
jorat productivitatea muncii cu 14 la sut, dar mai avem
multe de fcut. Sper c mi vei prezenta propunerile
dumneavoastr."
186.
Unii oameni scitori au darul de a emite judeci pri
pite, uneori chiar fr a binevoi s adune toate datele. Nu
merit s intrai n panic i s v enervai din cauza in
justiiei strigtoare la cer. Rmnei calm(). Judecile pri
pite pot s v aduc pe calea rzboiului. Dumneavoastr
deja sntei gata s cornitei aciuni necugetate. Trebuie
ns s procedai n mod raional i calm. Domnule ef,
eu pot s neleg, de ce m acuzai de acest lucru. Dum
neavoastr nu dispunei de toat informaia necesar.
Permitei-mi s v-o prezint."
176
187.
Chiar i n numele falsei onestiti unii colaboratori
pot deveni brutali pn la sadism. Ei pot face praf toate
argumentele dumneavoastr. Ascultai-m, haidei s
vorbim pe leau. Este cea mai proast prezentare din
cte am vzut vreodat! Chiar dac a fi stat toat
noaptea, tot n-a fi putut inventa attea absurditi, cte
se conin n prezentarea dumneavoastr." Cel mai greu
n asemenea situaii este s v meninei calmul i s nu
v avntai imediat n atac. Parai lovitura, punnd ntre
bri suplimentare. Totui, rmnei pe poziii. Tratai
atacul drept o opinie, nu un fapt. , vd c nu v-a
plcut deloc prezentarea mea. Putei s-mi expunei
mai amnunit opinia dumneavoastr?" }ack rspunde:
Nu! Cu ce ocazie ar trebui s enumr deficienele?"
Dumneavoastr: Noi am auzit opinia dumneavoastr. Eu
ns vreau s aud o critic adevrat i propuneri con
crete, detaliate."
177
188.
Colegii i subalternii care caut greeli n aciunile i
deciziile dumneavoastr submina n scurt timp moralul
colectivului. Luptai cu ciclitorii din rndul colegilor, fr
a evita contactele directe cu acetia. Urmrii-le reacia.
Atunci cnd gsesc neajunsuri, desfurai propria inves
tigaie. Spai adnc. Insistai s-i explice aprecierile. n
consecin, se pot ntmpla urmtoarele. n primul rnd,
se va reduce simitor numrul neajunsurilor depistate, dumneavoastr ai transformat acest proces ntr-o acti
vitate real. n al doilea rnd, Dumneavoastr de fapt pu
tei beneficia de o critic valoroasa, suficient de detaliat
n vederea mbuntirii calitii produsului, procesului
sau tehnologiilor.
178
189.
Sarcasmul este o alt component a procesului de
cutare a neajunsurilor. Cu toii cunoatem categoria ci
nicilor birocrai care-i emit n permanen comentarii
le. Ah, Bill iari are un atac cerebral". Ferii-v!" Nu
lsai asemenea gesturi fr atenia cuvenit. Implicaiv. Dar nu orientai imediat ntreaga atenie asupra
zeflemistului. n schimb, punei accentul pe persoana
atacat: Mie ntotdeauna mi-au plcut atacurile cere
brale", n timpul acestor atacuri apar multe idei bune,
de exemplu, ideea acelui aparat-minune. Acest aparatminune ne-a reuit foarte bine."
179
190.
Dac sntei inta unui atac sarcastic, dezarmai-1
pe atacator, utiliznd propria lui arm. Zeflemistul: Sarah,
ce-i aceasta, iari unul dintre atacurile tale cerebra
le"?" Dumneavoastr: Totul este corect. Mai bine pregtii-v umbrela, atacul este orientat direct spre dumnea
voastr." Strduii-v s parai atacurile sarcastice din
mers, parc n glum. Arborai o min indiferent, de
parc ele ar fi absolut inofensive pentru dumnea
voastr.
180

191.
Subalternii au dreptul s scrie plngeri i, dac le vei
trata cu suficient atenie, vei putea introduce n acti
vitate modificri, n consecina crora va ctiga ntregul
colectiv Dar exist o deosebire evident ntre o plngere
inteligent i iptul strident. Bocitorii ip din motive
nentemeiate: De ce la noi cafeaua ntotdeauna este att
de proast?! Ce firm nenorocit avem noi!" n funcie de
posibiliti, ncredinai-i unui asemenea colaborator o
sarcin complicat: Murelle, eu de asemenea nu snt ncntat() de cafea. V propun s facei o investigaie, ce
putem s avem n loc de aceast cafea. V rog, pregtii
un raport neoficial pn mari. Ne vom strdui s nde
plinim toate recomandrile dumneavoastr."
181
192.
V-au scos din srite. V-au scos din srite de-adevratelea. n firma dumneavoastr a aprut un individ, pe ca
re pur i simplu nu-1 putei suporta. Se prea poate c
din cauza lui ai i cumprat aceast carte. O mulime
de oameni triesc asemenea situaii. Cum s gsii o
soluie? Prima cale este s v strduii s nu-i dedicai
toat atenia dumneavoastr. Evitai-1. ndeplinii-v
munca. Concentrai-v asupra muncii. Punei accentul
pe ntrebri. Acordai mai mult atenie oamenilor din
jurul dumneavoastr. Dac dimineaa v trezii cu ima
ginea clului dumneavoastr n faa ochilor, involuntar
i permitei s-i instaureze controlul asupra dumnea
voastr. Aceasta este o greeal mare.
182
201 metode
CUM S NE ELIBERM
DE EMOII
9
193.
Vorbii cu prietenii. Expunei-le problemele dum
neavoastr, - uneori acesta este un lucru foarte eficient.
Totui, nu le prezentai sub form de lamentaii despre
toate i despre toi. Strduii-v, n msura posibilit
ilor, s le povestii n mod obiectiv fondul problemei.
Trebuie s fii precaut() n cazul discutrii problemelor
dumneavoastr cu amicii la serviciu, dac nu dorii s
avei reputaia unui brfitor. i nc ceva, putei s v
permitei confidene cu colegii de serviciu, numai dac
sntei sigur() sut la sut c putei avea ncredere n
ei. n caz contrar, riscai s suferii din cauza propriei
sinceriti.
184

194.
Numrai pn la douzeci. Aceasta va funciona, da
c nu vei uita s aplicai sfatul nostru. Uneori doar 20 de
secunde separ locul dumneavoastr de munc de statul
la coad pentru a-i ridica ndemnizaia de omaj. Oferiiv un rgaz pentru a v calma, concentra, cnd simii c
tensiunea crete.
195.
Plimbai-v. Ieii n afara spaiului limitat de pereii
biroului dumneavoastr. Aflarea ntr-o ncpere nchis
poate scoate din mini pe oricine. Schimbarea mediului
nu numai v va ajuta s v aducei n ordine, dar aerul
curat i peisajul urban v vor trezi din amorire i v vor
da energie.
185
196.
Facei o list (n mod obligatoriu acas!) a nenoro
cirilor i neplcerilor dumneavoastr la serviciu. Numii-o
lista neplcut". Nu v minii, scriei totul n mod onest.
Eu snt furios pe eful meu, deoarece este un criticastru,
un individ insensibil i un egoist cumplit." Prezentarea n
scris a emoiilor v va ajuta s vedei originea proble
melor dumneavoastr. Aceast list v va ajuta, de ase
menea, s v determinai sentimentele. Numai n-o artai
nimnui la serviciu.
197.
Implicai-v total n munc. Se prea poate ca
aceasta s fie o soluie provizorie, dar cea mai bun
metod de a v pedepsi opresorii este s nregistrai
noi succese n domeniul dumneavoastr. n timp ce ni
meni nu simpatizeaz petiionarii i plngreii, munca
asidu ntotdeauna este premiat. Accesul provizoriu de
hrnicie profesional" nu va trata cauzele de fond ale
problemelor dumneavoastr, dar este, totui, mai bine
venit dect vicrelile permanente sau autocomptimirea.
186

198.
Creai-v condiii pentru eliberarea aburilor". Dac
n firma dumneavoastr lipsete aa ceva, propunei s
fie inaugurat o cutie potal pentru reclamaii i pro
puneri. Gndii-v la posibilitatea examinrii reclamaiilor
anonime.
199.
nsrcinai un colaborator cu primirea i examinarea
plngerilor din partea colaboratorilor firmei. Se prea
poate ca acest rol s se potriveasc unui lucrtor din
secia personal, dei pentru dumneavoastr, s zicem,
este mai comod s numii n aceast funcie un repre
zentant din secia dumneavoastr. Persoana respectiv
trebuie s dispun de drepturi corespunztoare pentru
adoptarea deciziilor sau, cel puin, s aib posibilitatea
de a contacta direct superiorii.
187
200.
Stimulai schimbul liber de opinii n stadiul inci
pient al conflictelor. De exemplu, n timpul edinelor
implicai-v activ, dac observai c a aprut o situaie
dilematic. nainte de a trece la punctul urmtor al or
dinii de zi, a vrea s discutm ceea la ce s-a referit n
raportul su Jeam. Este clar c dumneavoastr nu sn
tei de acord cu Marsha n punctele cutare i cutare.
Sper c noi chiar acum vom pune punctul pe i", apoi
vom merge mai departe." Putei s v manifestai n ca
litate de intermediar ntre doi eventuali adversari, determinndu-i s-i deschid crile. Vei avea nevoie de
anumite abiliti i de experien, dar prin aceast me
tod putei soluiona problemele n curs de apariie.
188
201.
Dac apare o situaie n care minoritatea recalcitran
t nu cedeaz poziiile, dumneavoastr ntotdeauna pu
tei iniia o controvers. Apoi rugai-i pe cei nemulumii
s pregteasc documentele care determin clar propu
nerea lor privind adoptarea alternativei. La urmtoarea
edin este necesar, n mod obligatoriu, s examinai
punctul de vedere al minoritii i, n mod onest, s pu
nei la vot propunerea lor.
189

Comunicarea Cu Oamenii Dificli - 201 Metode

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Comunicarea Cu Oamenii Dificli - 201 Metode

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

j^LN 1 I I

C a r t e a 201 metode de soluionare

Copyright Proeditorial SRL, 2003, pentru prezenta versiune

Difuzare: Societatea de Distribuie a Crii PRO-NOI

Descrierea CIP a Camerei Naionale a Crii

Cum s-i calmm pe cei ce ncalc

HAIDEI, S TRECEM LA TREAB!

Oamenii care consum hamburgeri ntr-o bodeg oarecare

201 metode de soluionare a situaiilor

n cartea 201 metode de soluionare a situaiilor de comu

i,...' /..-.. .-.,-

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

13. Privii oamenii dificili n adevrata lor lumina,

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

Fii vigilent()\ La sigur ai auzit aceast expresie, i

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

DIN NEW YORK

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

rea deciziei pentru altdat i rugai s vi se acorde timp

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 metode de soluionare a situaiilor

201 m e t o d e de soluionare a situaiilor

CUM S-I NEUTRALIZM