Université Cheikh Anta DIOP

Ecole Supérieure Polytechnique (E.S.P.)
Département de Gestion

Présenté et soutenu par :

M. Maguèye NDIAYE

M. Papa Ibrahima DIOUF
Représentant de l’OMT. Projet MDG-Funds Coordinateur Volet Tourisme Durable

Sous la direction de :

PLAN SOMMAIRE :

Promotion 2004 / 2006

Page .6

Préface…………………………………………………………………………………………………………..

INTRODUCTION……………………………………………………………………………………………… ….7 PREMIERE PARTIE : Situation du tourisme sénégalais 1. Définitions…………………………………………………………………………………………………… 10 2. Le tourisme, un secteur florissant………………………………………………………………………..12 3. Les potentialités touristiques du Sénégal……………………………………………………………...13 4. Place du tourisme dans l’économie nationale……………………………………………………… 16 5. Les ressources du secteur………………………………………………………..……………………… 18 6. Les Politiques mises en œuvre …………………………………………………………………………21 7. L'Impact des Politiques………………………………………………………………..……………… … 21

DEUXIEME PARTIE : Informatisation du tourisme 1. E-tourisme…………………………………………………………………………………………………… 28 2. Le tourisme à l’ère d’internent………………………………………………………………………. ….31 3. Caractéristiques principales du marché du tourisme électronique…………………………. ….34 4. Le tourisme électronique : tirer les enseignements de l’expérience…………………………………………………………………………………………………… 36 5. Cyber commerce et tourisme : une question de confiance ..………………………... ………...37

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6. Le tourisme : un secteur fortement influencé par le commerce électronique…….. …………38 7. Quel sort pour les agents de voyages suite à la rivalité entre intermédiaires et infomédiaires?....................................................................................................................... ...............47 8. Le tourisme électronique dans les pays les moins avancé ………………………………………48 9. Systèmes de Gestion des Destinations (SGD)……………………………………………….. ………56 10. D Les principaux défis pour le développement d’un SGD efficace………………………… 61 11. Fidéliser les internautes………………………………………………. ………………………………….67 CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS Bibliographie et Webographie ………………………………………………………………………79 à 80

PLAN DETAILLE :
Introduction…………………………………………………………………………………………………… ...7 Première partie : Situation du tourisme sénégalais……………………………………………………..9

1. Définitions …………………………………………………………………………………………………..10 1. 1. Définitions du tourisme et de l’e-Tourisme...…………………………………... ……………….10 1. 2. Les différentes formes de tourisme... ……………………………………………………..………10 1. 2. 1. Le tourisme de loisirs ………………………………………………………………………...10 1. 2. 2. Le tourisme de santé et du bien être …………………………………………………….11 1. 2. 3. L’écotourisme ……………………………………………………………………………..….11

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1. 2. 4. Le tourisme d’affaires ………………………………………………………………………..12 1. 3. eTourisme ……………………………………………………………………………………………12 2. 3. Le Les tourisme, potentialités 3.1. 3.2. 3.3. 4. Place du tourisme dans l’économie nationale 16 4.1. Cadrage macro-économique du secteur …………………………………………………..16 5. Les ressources du secteur ……………………………………………………………………………… 18 5.1. 5.2. 6. 7. Les Les Les ressources ressources directement liées non directement à l'activité liées ou ou ressources réelles ………………………..18 ressources en potentielles œuvre Politiques socioéconomique socioculturel …………………………20 Politiques L'Impact 7.1. 7.2. Impact ……………………………………………………………………………...25 mises des Impact …………………………………………………………………………21 ………………………………………………………………………………….21 ………………………………………………………………………..22 un touristiques Le Le Le secteur du tourisme tourisme tourisme florissant Sénégal balnéaire d’affaires durable ……………………………………………………………………...12 ……………………………………………………………13 ……………………………………………………………………………...13 ………………………………………………………………………………13 ………………………………………………………………………………..14 ……………………………………………………

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Deuxième partie : Informatisation du tourisme……………... ………………………………………….27 1. ………………………………………………………………………………………………….28 1.1. ……………………………………………………………………………………………….29 1.2. 2. Le tourisme à l’ère d’Internet 31 3. Caractéristiques principales du marché du tourisme électronique ………………………….34 4. Le tourisme électronique : tirer les enseignements de l’expérience …36 5. Cyber commerce et tourisme : une question de confiance …………………………………...37 6. Le tourisme : un secteur fortement influencé par le commerce électronique ………….......38 6.1. De la réservation traditionnelle 6.2. La à la « réservation Seamless de type A» …………………………….39 reservation …………………………………………………………………………...41 6.3. L’accès virtuel direct du client aux différents acteurs de l’industrie ………………………42 6.3.1. L’accès direct avec les GDS ………………………………………………………………… 42 6.3.2. L’accès aux CRO 43 6.3.3. L’accès aux Switch companies ….44 6.3.4. Relation directe avec les voyagistes ……………………………………………………....45 7. Quel sort pour les agents de voyages suite à la rivalité entre intermédiaires et infomédiaires? 47 8. Le tourisme électronique dans les pays les moins avancés……………………………………. …48 ……………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………. ……………………………………………………………………………… ………………………. eCommerce dans le monde ……………………………………………………………………..29 ……………………………………………………………………… eActeurs E-tourisme

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8.1. Définition des OGD …………………………………………………………………………….…… 48 8.2. Rôle des Organisations de gestion et de promotion des destinations (OGD) ……………52 9. Systèmes de Gestion des Destinations 9.1. ……………………………………………………………………………………………..56 9.2. 9.3. 9.4. 9.5. Fonctions Bénéficiaires Objectifs Typologie des des des des SGD SGD SGD SGD ………………………………………………………………………………….56 ……………………………………………………………………………...57 …………………………………………………………………………………..57 ………………………………………………………………………………….58 10. les principaux défis pour le développement d’un SGD efficace 61 10.1. Les outils de développement ………………………………………………………………… 62 10.1.1. ……………………………………………………………...62 10.1.2. …………………………………………………...64 10.1.3. ……………………………………………………………….64 10.1.3.1. ………………………………………………………………..65 10.1.3.2. …………………………………………………………………..66 10.1.4. 10.1.5. Le La communication de off line …………………………………………………………………..66 développement partenariats ……………………………………………………….67 10.1.6. L’affiliation ……………………………………………………………………………………… 68 10.1.6.1. Définition du programme de développement sur site d’accueil des affiliés…………………………………………………………………………………………………………….6 8 10.1.6.2. ……………………………………………………….69 Recrutement de sites d’affiliés Le bouton publicitaire La bannière publicitaire La communication on line De l’importance du référencement Développer le trafic du site …………………………… (SGD) Définition ……………………………………………………...56

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10.1.6.3. ……………………………………..69 11. Fidéliser

Mise

en

place les

d’une

Plateforme

d’affiliation internautes

………………………………………………………………………………..69 11.1 . 11.2 11.2. 1. La . des qualité Les meilleurs du site services sites ………………………………………………………………………………..69 ……………………………………………………………………………………….70 Annuaire ……………………………………………………………...71 11.2 .2. Un E-mail gratuit………………………………………………………………………….. …71 11.2 .3. Un site dédié à la préparation du voyage ………………………………………..72 11.2 …………………………………………………………….72 11.2 …………………………………………………………………………...72 11.2 ……………………………………………………...72 .6. Autres propositions de services .5. Le Parrainage .4. Un site de cartes postales

CONCLUSION RECOMMANDATIONS…………………………………………………………………..74

ET

Liste des tableaux et graphiques……..……………………………………………………………. ……81 Liste des schemas ……………………………………….…………………………………………….. …… 82 Bibliographie et 83 à 84 Webographie………………………………………………………………………

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Préface

"Si nous disons oui aux défis des nouvelles technologies de l'information, c'est sans naïveté, car nous savons qu'elles recèlent des enjeux considérables. Enjeux de pouvoir car, aujourd'hui, celui qui peut le mieux être présent sur les autoroutes de l'information détient un pouvoir de manipulation considérable. Enjeux économiques colossaux étant donné le rôle des NTI dans la circulation des capitaux et les sommes fabuleuses investies dans leur développement. Enjeux autour des coûts de la communication aujourd'hui prohibitifs pour les Africains. Enjeux technologiques autour des choix qui seront faits en matière d'infrastructures et de mode de raccordement de l'Afrique aux grands réseaux internationaux. Enjeux en matière de recherche et de capacité à développer les technologies dans un sens qui correspond aux priorités et aux attentes des Africains. Enjeux socioculturels enfin, comme je viens de l'exprimer." Alpha Omar Konaré, Président de la République du Mali, Discours prononcé lors de la rencontre sur l'Afrique et les nouvelles technologies de l'information, Genève, 17 octobre 1996

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Introduction

E

n ce début de 3e millénaire, le voyageur est plus connaisseur que jamais. Exigeant, avide de découvertes, jamais blasé, toujours indépendant, il n'hésite plus à s'aventurer seul dans des contrées lointaines et compare volontiers les

offres du marché avant de s'embarquer. Les touristes utilisant le Web pour passer commande se révèlent plus autonomes dans leur démarche que ceux ayant recours à une agence traditionnelle. En effet, 73 % des Internautes voyageurs ont déjà choisi la durée de leurs séjours avant de commencer leur recherche, 81 % connaissent leurs dates, et 89 % leur destination. "Dans la pratique, le touriste multiplie ses sources d'informations. Il a souvent recours simultanément aux agences Web et aux agences traditionnelles", conclut Alexandre Almajeanu, relativisant le comparatif entre tourisme on et offline. Si le secteur est incontestablement en pleine expansion et compte chaque mois de nouveaux acteurs, rares sont les TO traditionnels souhaitant mettre en place une réelle stratégie Internet. "Même si nous nous intéressons au marché du tourisme en ligne, notre tour opérateur est resté très traditionnel. Au quotidien, beaucoup de professionnels du tourisme ne sont même pas encore connectés à Internet ou ne disposent pas de mail. Le Web reste marginal dans notre secteur", remarque Nathalie Bueno, directrice commerciale de Sun Vacances. Dès les premiers temps du Web, des sites amateurs répondant à une réelle demande proposaient les horaires de trains, pour pallier le manque d'initiative des acteurs du rail. Depuis, le secteur du tourisme a été sur Internet précurseur des nouveaux modèles économiques actuellement en vogue: très tôt, le principe de la vente aux enchères a été appliqué avec succès et a fait depuis de nombreux émules, puis celui des enchères inversées : "name your price" en anglais, qui consiste pour l'acheteur potentiel à proposer un prix d'achat, qui rencontre ou non un vendeur. C'est en quelque sorte le principe du marchandage réinventé. Différentes formes de tourisme peuvent toutes être mises en avant et promulguées à l’aide d’un site e Commerce.

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Pour mener à bien notre étude sur l’informatisation du tourisme sénégalais, nous ferons en première partie, après une définition du tourisme, l’état du tourisme sénégalais en passant par ses potentialités, sa place dans l’économie nationale, les ressources qu’il génère, mais également les politiques de mise en œuvre et l’impact des politiques. Après avoir diagnostique le tourisme sénégalais, nous évoquerons dans une deuxième partie l’E-tourisme dans toutes ses caractéristiques mais aussi ses rapports avec le Ecommerce. Dans cette partie nous étudierons également l’avenir des agences de voyages traditionnelles face à cette nouvelle forme de tourisme. Ensuite nous nous arrêterons sur le E-tourisme dans les pays en développement. Du fait de la nécessite d’un bon outil technique pour la bonne marche du E-tourisme, nous parlerons également du développement des Systèmes de Gestion des Destinations (SGD) et de la fidélisation des internautes.

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1. Définitions 1 . 1 Définitions du tourisme et de l’eTourisme Né en 1816 de l’anglais "tourist", de "(to) tour" : excursionner, terme emprunté lui-même au début du XIII° siècle au français "tour" au sens de promenade, voyage. Ce terme donnera naissance au mot touristique vers 1830, tourisme en 1841 et touring en 1889. Le tourisme est le secteur d'activité qui assure la prise en charge de tout déplacement d'agrément ainsi que des activités consécutives à ce déplacement. Il peut prendre la forme de tourisme de loisirs ou culturel ou bien en famille, celle aussi de ce qu’on appelle parfois le "tourisme religieux" : pèlerinages, ainsi que le tourisme de bien-être et de santé : cures. Enfin, le tourisme d'affaires qui englobe traditionnellement les locations de voitures, de vols d'avion et d’hôtels, en bonne place de nos jours, donne une nouvelle orientation à ce secteur. Ces quatre catégories de tourisme ont été identifiées comme suit : 1. 1. 1. Le tourisme de loisirs 1. 1. 2. Le tourisme du bien-être et de la santé 1. 1. 3. L’ écotourisme 1. 1. 4. Le tourisme d’affaires. 1.2 Les différentes formes de tourisme 1. 2. 1. Le tourisme de loisirs

Ses diverses formes passent par le tourisme itinérant qui réunit dans un concept unique circuits touristiques, et randonnées, qu’ils se fassent à pied, à cheval, en canoë, en voiture, en camping-car, autobus ou en pénichette, la croisière maritime ou fluviale. Ce tourisme privilégie le trajet et le mode de déplacement à la destination. Sous forme culturelle, le tourisme associe aussi bien la visite de musées comme celui du Louvre que les grands parcs publics comme Versailles qui présente l’avantage d’offrir la gratuité du droit d'entrée aux personnes handicapées ainsi qu’à leurs accompagnateurs et d’organiser des circuits adaptés, la Villette ou la Tête d'Or à Lyon. Naturellement, il ne faut pas oublier le tourisme urbain, très prisé par les plus jeunes, ainsi que par les plus de 50 ans, puisque c'est leur deuxième espace de prédilection après la campagne. Le profil des touristes urbains est relativement similaire à celui des touristes dans les autres espaces en matière de professions et catégories socioprofessionnelles. Le tourisme urbain, à la différence des espaces littoral et montagne, n'est pas soumis à la saisonnalité. En effet, en ville, les séjours se répartissent de façon relativement homogène tout au long de l'année. L'hiver et l'automne sont

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toutefois des saisons plus creuses. Au printemps, on peut remarquer l'importance du mois de mai qui permet, grâce aux nombreux ponts, de pratiquer de courts séjours en espace urbain, que ce soit pour visiter de la famille, des amis ou un site particulier.

1. 2. 2. Le tourisme de santé et du bien être.

La santé, le bien-être constituent un véritable marché qui, dans certains de ses aspects, concerne le secteur du tourisme. C’est le cas bien entendu dans les stations thermales, dans l’univers de la thalassothérapie et de la balnéothérapie, mais aussi dans l’ensemble des destinations touristiques. Celles-ci en effet ne peuvent ignorer la vague de fond que constitue la demande en équipements liés à la remise en forme et au bien-être. 1. 2. 3. L’écotourisme

Celui-ci génère un développement économique et social : croissance des dépenses touristiques, création de valeur ajoutée, mais aussi amélioration des conditions de vie des populations locales, des personnels travaillant dans le secteur du tourisme. Il capte les retombées du développement économique au bénéfice des populations locales : maîtrise du développement par la collectivité publique locale, encadrement des entreprises par de solides cahiers des charges afin que les retombées locales soient les plus importantes possible. Gère les ressources naturelles et culturelles de façon patrimoniale, ce qui signifie de bien connaître ces ressources et d’en tenir un inventaire permanent. L'écotourisme est une alternative qui s'inscrit dans la logique du développement durable. Par rapport aux autres catégories de produits touristiques, l’écotourisme est tout à la fois : un tourisme de nature proposant la perception d’un milieu physique, la reconnaissance de la faune et de la flore et leurs interactions ;  un tourisme de découverte d’autant plus que la plupart des espèces vivantes intéressantes sont propres au pays ;  un tourisme culturel permettant d’appréhender les relations homme/nature. L’écotourisme ne se limite pas à ces activités autour des aires protégées (parcs nationaux, réserves naturelles intégrales, réserves spéciales), mais toutes activités touristiques incluant la production et la conservation de l’environnement ainsi que la participation de la population locale dans le programme. Sa vocation est de réduire au maximum la tension subie par ces milieux souvent fragiles.

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1. 2. 4. Le tourisme d’affaires

Celui-ci permet de coordonner voyages, transports et hébergement. Cette forme de tourisme a pour but d’aider les sociétés à organiser également des séminaires dans une ambiance stimulante afin de renforcer les liens entre individus. Cela peut être pour un séminaire : de la simple intervention jusqu’à la plus complète organisation, des actions de type aventures, raids, découvertes ou défis, pour assurer aux séminaires et congrès des moments forts et inoubliables qui raviront la clientèle et les employés de l’entreprise. Ce tourisme se présente également sous la forme d’évènementiel : lancement de produits, actions marketing, récompenses ou cadeaux d'affaires. Pour créer de vrais événements autour de vos projets, des opérations sur mesure réalisées dans un objectif : marquer les esprits ! Mais également pour du Coaching : parce que les cadres de l'entreprise sont eux aussi des compétiteurs, des actions de coaching sportif personnalisé se concentrent sur l'amélioration des performances la valorisation des compétences. Ou bien encore pour des opérations de Team Building ponctuelles ou régulières : ces opérations de cohésion d'équipe conduisent le groupe à un seul objectif : sa réussite ! Pour récompenser, valoriser, renforcer ou tester les valeurs humaines de l'entreprise par le partage d'une expérience forte et marquante. 1. 3. eTourisme

Avant de parler de l’eTourisme proprement dit, il est important de noter que ce secteur appartient à la famille de l’eCommerce, ce dernier appelé également commerce électronique ou eBusiness. La naissance de la navigation ouverte au public intervient en 1993 et ne représentait alors que 0,1 % du trafic sur l'Internet. Aujourd’hui, la révolution électro-informationnelle technologique représentée par la généralisation du téléphone et la multiplication des réseaux de données engendre une estimation de 580,78 millions de connectés. Ce sont des dizaines de millions de pages Web qui sont visitées chaque jour. 2. Le tourisme, un secteur florissant Apres la pêche, le tourisme se positionne à la deuxième place dans l’économie sénégalaise. Grâce aux produits, aux biens et aux services, mais aussi a la création d’infrastructures. Le tourisme sénégalais est un secteur qui a connu une évolution notoire depuis son implantation.

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Avec des arrivées de l’ordre de 135 133 en 1974 et 420 022 en 1992 et de 823 071 en 2004 contre 703 533 en 2003 soit une hausse de 171%
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, nous remarquons une

augmentation effective des arrivées qui va engendrer une multiplication des structures touristiques telles que les réceptifs qui passent de 24 en 1973 a 245 en 1999 et de 415 en 2004 2. Cet impact sur l’économie se traduit par un ensemble d’effets significatifs a différents niveaux : économique, social et culturel ; ce qui explique son rôle de dans le développement du pays. 3. Les potentialités touristiques du Sénégal Le Sénégal situe à l’ extrême ouest du continent africain est un pays qui dispose d’énormes potentialités touristiques et cela dans le différentes formes de tourisme qui y sont développes telles : 3.1 Le tourisme balnéaire : Le tourisme balnéaire constitue l’un des principaux produits touristiques du Sénégal Ceci s’explique par la position géographique du Sénégal dote de 718 km de cotes dont 500 km constituées de belles plages de sable fin. Le tourisme balnéaire repose sur un climat doux qui s’étale sur presque toute l’année. Selon l’OMT le tourisme verra voyager d’ici 2010, 651 de touristes dont les ¾ s’intéresseront au tourisme balnéaire3. 3.2 Le tourisme d’affaires : Celui-ci permet de coordonner voyages, transports et hébergement. Cette forme de tourisme a pour but d’aider les sociétés à organiser également des séminaires dans une ambiance stimulante afin de renforcer les liens entre individus. Cela peut être pour un séminaire : de la simple intervention jusqu’à la plus complète organisation, des actions de type aventures, raids, découvertes ou défis, pour assurer aux séminaires et congrès des moments forts et inoubliables qui raviront la clientèle et les employés de l’entreprise. Ce tourisme se présente également sous la forme d’évènementiel : lancement de produits, actions marketing, récompenses ou cadeaux d'affaires. Pour créer de vrais événements autour de vos projets, des opérations sur mesure réalisées dans un objectif : marquer les esprits !

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1. Jean Gabriel Goutane NDIONE, <<Les TICS et le tourisme à travers le Sénégal sur Internet : Quelles solutions pour freiner l’image négative de la destination >> Mémoire de fin d’études, ISG, 2006 p 21
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. Jean Gabriel Goutane NDIONE, <<Les TICS et le tourisme à travers le Sénégal sur Internet : Quelles solutions pour freiner l’image négative de la destination >> Mémoire de fin d’études, ISG, 2006 p 23
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Jean Gabriel Goutane NDIONE, <<Les TICS et le tourisme à travers le Sénégal sur Internet : Quelles solutions pour freiner l’image négative de la destination >> Mémoire de fin d’études, ISG, 2006 p 24

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Mais également pour du Coaching : parce que les cadres de l'entreprise sont eux aussi des compétiteurs, des actions de coaching sportif personnalisé se concentrent sur l'amélioration des performances la valorisation des compétences. Ou bien encore pour des opérations de Team Building ponctuelles ou régulières : ces opérations de cohésion d'équipe conduisent le groupe à un seul objectif : sa réussite ! Pour récompenser, valoriser, renforcer ou tester les valeurs humaines de l'entreprise par le partage d'une expérience forte et marquante. Le tourisme d’affaires est crée dans le but de motiver la clientèle touristique dans la nécessite de l’activité professionnelle. Le Sénégal en constitue un pole en Afrique de l’ouest et cela est du a plusieurs facteurs. D’abord il y’a une stabilité politique mais aussi des infrastructures modernes et adéquates pouvant concurrencer certains grand centres économiques. Le Sénégal s’impose comme l’une des plateformes Afrique pour le tourisme d’affaires. Il regroupe les plus grandes chaînes hôtelières telles que : Le Méridien Président, Savana, Sofitel, etc. également le Sénégal abrite le grand centre international de commerce extérieur du Sénégal (CICES). Enfin nous pouvons citer l’organisation de la 16 e session de l’assemblée générale de l’organisation mondiale du tourisme à Dakar en 2006. 3.3 Le tourisme durable : Celui-ci génère un développement économique et social : croissance des dépenses touristiques, création de valeur ajoutée, mais aussi amélioration des conditions de vie des populations locales, des personnels travaillant dans le secteur du tourisme. Il capte les retombées du développement économique au bénéfice des populations locales : maîtrise du développement par la collectivité publique locale, encadrement des entreprises par de solides cahiers des charges afin que les retombées locales soient les plus importantes possible. Gère les ressources naturelles et culturelles de façon patrimoniale, ce qui signifie de bien connaître ces ressources et d’en tenir un inventaire permanent. L'écotourisme est une alternative qui s'inscrit dans la logique du développement durable. Par rapport aux autres catégories de produits touristiques, l’écotourisme est tout à la fois :  un tourisme de nature proposant la perception d’un milieu physique, la reconnaissance de la faune et de la flore et leurs interactions ;  un tourisme de découverte d’autant plus que la plupart des espèces vivantes intéressantes sont propres au pays ;  un tourisme culturel permettant d’appréhender les relations homme/nature. L’écotourisme ne se limite pas à ces activités autour des aires protégées (parcs nationaux, réserves naturelles intégrales, réserves spéciales), mais toutes activités touristiques incluant la production et la conservation de l’environnement ainsi que la

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participation de la population locale dans le programme. Sa vocation est de réduire au maximum la tension subie par ces milieux souvent fragiles. Le Sénégal dispose d’un potentiel écotouristique très riche qui offre aux touristes un dépaysement total grâce a son patrimoine naturel et culturel riche et varie et un arrière pays qui vous met en contact avec Afrique profonde. L’essentiel de l’écotourisme sénégalais repose sur les parcs et les réserves naturelles. Nous pouvons en citer le parc nation des îles de la Madeleine, le parc national du Delta du Saloum, le parc national de Niokolo Koba, le parc de la Basse Casamance, le parc national des oiseaux de Djoudj à Saint-Louis. En plus des parcs, il y a également les réserves telles que : Bandia, la réserve naturelle de Popenguine, la réserve de faune Gueumbeul à Saint-Louis.

Tableau n° 1 : Répartition des arrivées de touristes internationaux par région (1950-2004)

Source : Organisation Mondiale du Tourisme (OMT). Son évolution a été très lente au début de son apparition au Sénégal avec : en 1974 un nombre de 25 réceptifs pour des arrivées de 135 133 touristes. A cette époque le tourisme sénégalais ne connaissait pas encore une grande affluence car il n’avait pas d’infrastructures adéquates et une politique de promotion bien définie. Cependant on a connu après les années 80 une explosion du tourisme au Sénégal et surtout pendant les 10 dernières années Ainsi nous notons que de 1990 à 2000 il y a eu presque un doublement du nombre de réceptifs qui est passe de 142 à 263 et c’est le cas pour les arrivées et des recettes générées qui étaient de 40 milliards en 1990 et de 96,8 milliards en 2000 4. De ce fait nous constatons que le tourisme sénégalais a connu une évolution remarquable surtout avec l’arrivée des TIC, qui ont permis une augmentation du marché et une plus grande connaissance du produit sénégalais.

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Magueye NDIAYE, <<Développement touristique et lutte contre la pauvreté>> Mémoire de fin d’études, ISG 2004, p. 34

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En 2004 les entrées globales ont été dénombrées à 822 071 contre 703 533 en 2003 soit une de 17 %. Donc le tourisme grâce aux TIC, notamment Internet, a vu accroître sa clientèle. 4. Place du tourisme dans l’économie sénégalaise La place du tourisme dans économie sénégalaise s’évalue à partir de certains aspects tels :  les recettes fiscales provenant des activités touristiques

 la répartition de la valeur ajoutée qui marque l’importance d’une activité
productrice : salaire, l’état des impôts, les institutions, les entreprises.

 L’ensemble des biens et services produits au Sénégal et utilises par le secteur
touristique  Les emplois directs et indirects des nationaux dans le secteur  Les recettes en devises et les répercussions sur la balance de paiement : la recette touristique et les principales dépenses d’importance et les dépenses d’exportation. Le tourisme constitue l’un des rares secteurs où le Sénégal dispose de réels avantages comparatifs sur le marché international. Les infrastructures aéroportuaires et hôtelières sont sous utilisées tout comme la diversité des sites et des produits touristiques. 4.1 Cadrage macro-économique du secteur

L'étude d'impact du tourisme sur l'économie sénégalaise révèle le rôle important joué par le secteur à travers la balance des paiements. En effet, il ressort de cette étude, que le tourisme contribue largement au développement économique et social du pays par les revenus et les emplois qu'il crée, les investissements réalisés, les apports nets en devises étrangères et la contribution aux ressources de l'Etat. La production totale du secteur est estimée à 273 milliards de FCFA. Et avec une valeur ajoutée directe de 140.2 milliards, sa participation à la formation du PIB courant est de 4.6%. Il génère 75 000 emplois et procure au trésor public des entrées fiscales directes de l'ordre de 27,2 milliards de FCFA. Par ailleurs, le tourisme est un secteur transversal dont les effets sont ressentis par les autres branches d'activités de l'économie à travers les consommations intermédiaires en produits locaux (services marchands, commerce, énergie, agriculture, alimentation, etc.). Le tourisme est le second secteur pourvoyeur de devises après la pêche. Il constitue plus de 18% des exportations en biens et services, 26,2% des recettes brutes de devises soit 137 milliards de FCFA et ces recettes couvrent prés 70% du déficit de la balance des paiements 5.
55.

Magueye NDIAYE, <<Développement touristique et lutte contre la pauvreté>> Mémoire de fin d’etudes, ISG 2004, p. 35

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Évolution socioéconomique récente Les arrivées globales de touristes ont régulièrement augmenté depuis la dévaluation passant de 284.574 en 1994 à 442.731 en 2000 soit une augmentation de 56%.

Tableau n° 2 : Évolution des différents paramètres du tourisme au Sénégal
Nbre réceptif Taille échantillon (en %) Globales Recettes (milliards de F CFA) Taux occupation (en %) Durée séjour des non résidents

An

Chambres

Lits

Arrivées Internationales Globales

Nuitées Internationales

Saisonnalité

1994 1995 1996 1999 2000

190 208 214 245 263

7600 7744 7829 8472 9835

15200 15560 16095 17586 18340

66 68 70 70 70

281574 321314 322111 420022 442731

239629 279635 282169 369116 389433

1117446 1224286 1205595 1560052 1506976

1029596 1139258 1127067 1468713 1401470

53 78,7 77.8 101.46 96.8

35 35 34.4 42.8 35.4

4.3 4.1 4 4 3.6

1.56 1.58 1.50 1.47 1.41

6

Source : Ministère du Tourisme et de l’artisanat – Dakar

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5. Les ressources du secteur Le secteur touristique est un secteur spécifique dont les ressources sont de deux ordres : celles directement liées à l'activité touristique et celles non directement liées. 5.1. Les ressources directement liées à l'activité ou ressources réelles Ce sont principalement les supports sur lesquels repose l'activité touristique tels que : les hôtels, les bars, les restaurants, les zones d'aménagement touristique etc. Les ressources du secteur peuvent être présentées comme suit :


• •

Une capacité d’hébergement de 18.340 lits pour 9.835 chambres réparties dans 363 établissements 7; Un taux moyen d’occupation lits de 40% en 1998 et 42% en 1999 ; Une distribution régionale inégale de l’offre : la zone de Dakar (55%) ; la Petite Côte (26%) et la Basse Casamance (21,7%) se partagent l’essentiel ;

Les hôtels et village de vacances classés 4 étoiles et 4 étoiles luxe composent 80% de l’hébergement de loisirs au Sénégal ;

Le tourisme rural intégré comprend 17 campements villageois dont 15 à Ziguinchor, 1 à Fatick et 1 à Tambacounda (en 1994).

Le balnéaire (53,4%) et le tourisme d’affaires (32,7%) restent les produits dominants. Suivent le tourisme culturel (7,1%), de nature (4,4%) et de chasse (2,2%) 8.

La présentation des régions touristiques couplées au principal produit donne le tableau suivant : Tableau n° 3 : Répartition du produit touristique par région
Régions touristiques Dakar Ziguinchor / Thiès Fatick St-Louis Kolda / Tambacounda
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Produit principal tourisme d’affaires tourisme balnéaire tourisme nature tourisme culturel tourisme de chasse

Magueye NDIAYE, <<Développement touristique et lutte contre la pauvreté>> Mémoire de fin d’etudes, ISG 2004, p. 40

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Magueye NDIAYE, <<Développement touristique et lutte contre la pauvreté>> Mémoire de fin d’etudes, ISG 2004, p. 40

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La région de Dakar reçoit 56,9% des arrivées globales de non résidents suivie de Thiès soit 27,9% de ces arrivées puis Saint-Louis et Ziguinchor avec respectivement 5,2% et 5,1% Fatick est fréquentée à hauteur de 3%. Le principal marché touristique du Sénégal demeure la France qui, durant l’année 2000, a fourni 49,6% des arrivées de non résidents dans les hôtels. Globalement, les touristes européens représentent 71% des arrivées de non résidents suivis des africains 25% et des américains avec 3%.

Tableau n° 4 : Types de tourisme selon les marchés émetteurs
Suisses et Belges

Français

Allemands

Italiens

Américains

Africains

Balnéaire Affaires Nature Culture Chasse et

54,4% 32% 11,5% 2,2%

26% 53% 20% 1,8%

71% 14% 14% 0,8%

57% 26% 16% 1,2%

6% 85% 7,4% 1,5%

8% 88% 4% 1%

Source : Ministère du Tourisme et de l’artisanat – Dakar
Les réceptifs sont inégalement distribués à travers le territoire national. La région de Dakar vient en première place avec 35% de la capacité, suivie de Thiès avec 26%, Ziguinchor avec 21% puis Fatick et Saint Louis avec respectivement 6% chacune. Deux régions typiques de développement touristique correspondant de fait à deux types de motivation marquent à l’heure actuelle le tourisme au Sénégal : • la zone de Dakar au tourisme balnéaire avec 47%. Cette offre détermine les segments de demande et limite la diversification du produit ; • Les segments « culture » et « écotourisme » émergent lentement mais ne constituent aujourd’hui qu’une offre potentielle avec le tourisme rural intégré composé de petites unités gérées par des communautés villageoises. En outre, ils sont peu commercialisés. Leur faible diversité en fait plus des relais des grandes zones touristiques que des destinations commercialisées de manière autonome. L’analyse des durées de séjour confirme cette fonction de relais : Thiès : 6,1 jours, Ziguinchor : 5 jours, Dakar : 2,8 jours, Fatick : 2,3 jours, Saint-Louis : 1,9 jour, Tambacounda 1,2 jour.

21

Les grands hôtels de Dakar et de la Petite Côte disposent de salles fonctionnelles susceptibles d’abriter des réunions et congrès de dimension moyenne (Savana, Novotel, Téranga, Croix du Sud, Ngor Diarama, Méridien Président, etc. …). L’hôtel Méridien Président a augmenté sensiblement et confirmé la capacité et la vocation de Dakar comme ville de congrès Le développement de ce segment renforce l’offre « tourisme d’affaire » et contribue à trouver une solution au problème de saisonnalité. 5.2. Les ressources non directement liées ou ressources potentielles Ce sont des facteurs géophysiques socio-économiques socioculturels susceptibles d'être exploités par une bonne politique de promotion afin d'augmenter l'attrait des touristes pour la destination. En dehors des services hôteliers, d’autres services dits souvent connexes jouent un rôle primordial dans le développement du secteur touristique. On constate un bon niveau d’offres avec une forte concentration à Dakar et dans les grandes zones touristiques comme Saly et Ziguinchor. Ce sont : • • • • • • les agences de voyages les sociétés de location de voitures ; les bureaux de change ; les représentations des compagnies aériennes ; les casinos et salles de jeux ; les services de guidage.

Par ailleurs, le tourisme est un secteur transversal qui participe au développement de plusieurs autres activités économiques. En contrepartie, ces activités contribuent à l'augmentation de l’offre touristique. Il s’agit principalement :  des aires protégées (parcs nationaux, réserves naturelles et forêts classées) ;  des sites historiques et culturels ;  des clubs d’équitation, de nautisme, de golf, de tir et d’aéroclub) ;  des restaurants, bars, night-clubs et discothèques, des cinémas et théâtres ;  de l’artisanat qui représente une part très importante des dépenses hors hébergement des touristes et reste le secteur le plus dynamique de l’offre.

22

6 . Les Politiques mises en œuvre L'année 1970 marque le démarrage de la prise en charge réelle du tourisme sénégalais comme secteur socio-économique par les autorités C'est un secteur très sensible aux événements sociopolitiques aussi bien nationaux que ceux internationaux. Il est ainsi caractérisé par de nombreuses mesures et politiques. Ces dix dernières années, le secteur du tourisme a été marqué par les initiatives suivantes :   la mise en œuvre de la politique des charters ; les aménagements de zones spécialement destinées au secteur (Saly Portudal, Cap Skiring, Saint-Louis) ;   la création du fonds de promotion touristique ; la création d'un comité de suivi des conditions d'accueil et de séjour des touristes ;    la chartérisation sur Saint-Louis et Cap Skiring ; l'avènement de l'UEMOA ; le classement des sites de Gorée et du parc de Djoudj dans le patrimoine de l'UNESCO ;   les décisions des différents conseils interministériels consacrés au secteur ; la réhabilitation du patrimoine historique (musée de la mer, la maison des esclaves à Gorée).

7 L'Impact des Politiques Les impacts socio-économique et culturel constituent des indicateurs de mesure des politiques mises en œuvre. En effet, la volonté politique corroborée aux mesures et décisions prises par les autorités expliquent les résultats enregistrés dans le secteur. Aujourd'hui, l'engouement observé dans le secteur ainsi que les l'augmentation escomptée de 442 731 à plus de 600 000 arrivées de touristes entre 2000 et 2003 sont le fait des mesures prises par les nouvelles autorités parmi lesquelles : la ratification de la charte du tourisme, la baisse de la fiscalité pour le secteur, le dialogue quasi permanent entre les acteurs publics et privés, la lutte contre l'insécurité dans la région Sud, la promotion de nouvelle sites à vocation touristique, etc. La situation du secteur touristique actuel est fortement déterminée par les mesures et politiques jusque-là mises en œuvre. Les répercussions de celles-ci peuvent être perçues aux plans économique et social.

23

7 .1 Impact socioéconomique a) La valeur ajoutée

Directement et indirectement, le tourisme sénégalais crée une valeur ajoutée directe de 100.8 milliards de FCFA provenant du tourisme récepteur pour 72,9 milliards FCFA, du tourisme interne pour 17,4 milliards F.CFA et des autres activités pour 10,5 milliards. Les activités d’hébergement restauration, alimentation, divertissements constituent la composante essentielle avec 81,8 milliards dont 63,3 milliards dus au tourisme récepteur
9

.

b) Les emplois Le tourisme crée directement près de 75000 emplois (équivalent d’unités de population active occupée au Sénégal) dont près de 20000 dans le secteur formel b) 1. Les emplois par sous branches Ces emplois se trouvent dans les sous-branches * Hébergement restauration (19%) ; * Alimentation (8%), * Transports et agences de voyage (33%) * Autres activités (34%). L’importance de ces derniers ensembles de sous branches s’explique par le poids du secteur informel. Par types de tourisme, les emplois directs sont générés par le tourisme récepteur à hauteur de 66% du total suivi du tourisme interne avec 19% et les autres composantes de la production pour les besoins du tourisme. d’emploi moyen sénégalais). Les recettes brutes du tourisme récepteur en devises sont estimées à 186,3 milliards F.CFA en l’an 2000. Ces recettes permettent de couvrir entièrement les dépenses d’importation du riz et 75% de la facture pétrolière du Sénégal
11 10

.

Ainsi

le

tourisme

au

Sénégal fait travailler directement et indirectement près de 100000 emplois (il s’agit

.

9

Jean Gabriel Goutane NDIONE, <<Les TICS et le tourisme à travers le Sénégal sur Internet : Quelles solutions pour freiner l’image négative de la destination >> Mémoire de fin d’études, ISG, 2006 p 31
10

www.senegalaisement.com : Site d’informations et culturel.

11

Jean Gabriel Goutane NDIONE, <<Les TICS et le tourisme à travers le Sénégal sur Internet : Quelles solutions pour freiner l’image négative de la destination >> Mémoire de fin d’études, ISG, 2006 p 36

24

Tableau n° 5 : Données économiques et financières du tourisme au Sénégal (2000-2001)
Montant en 1000 F.CFA, structure en %) COMPOSANTES Valeur ajoutée Emplois directs Emplois directs / indirects Multiplicateur Inputs importés par branche Droits et taxes sur import TVA Frais personnel Impôts taxes production EBE TOTAL VA indirecte VA directe / indirecte Multiplicateur Fiscalité directe Fiscalité directe et indirecte 9.601.177 40.797.513 2.654.123 82.101.636 186.300.000 50.260.115 144.606.167 1,53 19.833.759 30.289.695 73 73 75 72 72 68 68 75 70 2.243.622 9.214.573 604.962 20.939.987 45.000.00 0 11.612.375 35.051.847 1.50 4.552.008 6.907.672 17 17 17 16 16 17 16 17 17 992.867 6.625.409 446.538 18.115.686 41.700.00 0 5.208.544 27.630.506 1.23 2.795.028 4.426.693 10 11 8 12 12 15 15 8 13 12.837.667 56.637.494 3.705.623 121.157.308 273.000.000 67.081.034 207.288.519 1.48 27.180.795 41.624.060 100 100 100 100 100 100 100 100 100 9.451.719 73 2.048.702 16 1.450.006 11 12.950.427 100 Tourisme récepteur montant 94.346.052 49.342 70.456 1.43 41.693.832 63 % 67 66 67 Tourisme interne montant % 23.439.472 17 13.902 19.733 1 .419 9.948.153 15 19 19 Autres activités tourisme montant % 22.421.961 16 11.758 14.568 1.24 14.069.495 21 16 14 Total activités tourisme montant % 140.207.485 100 75.002 104.758 1.40 65.711.480 100 100 100

Source : Ministère du Tourisme et de l’artisanat – Dakar
Avec le niveau des recettes estimées à nouveau en l’an 2000, le tourisme au Sénégal apparaît comme l’un des premiers secteurs pourvoyeurs des devises avec la pêche (186 milliards) Il constitue plus de 18% des exportations en biens et services

Les dépenses touristiques sont constituées ; • Des transferts de dividendes à hauteur de 50% des résultats nets

d’exploitation de l’hôtellerie de la restauration, des agences de voyages de

25

transports et de location découlant du rapport des activités touristiques soit 4.2 milliards F.CFA. • Des transferts d’expatriés aux alentours de 13% des frais de personnel allant à l’hôtellerie, restauration et transport d’amenée soit 2,6 milliards F.CFA. • • Des frais de promotion touristique de l’ordre de 400 millions de F.CFA ; Des importations directes et indirectes pour les besoins du tourisme récepteur évaluées à 41,7 milliards de F.CFA. Le total des sorties de devises serait de 48,9 milliards F.CFA soit 26,2% des recettes brutes. Les recettes nettes en devise du tourisme récepteur seraient de l’ordre de 137 milliards de F.CFA et couvrent près de 70% du déficit de la balance des paiements. En définitive, l’étude d’impact du tourisme sur l’économie sénégalaise révèle le rôle important que joue le secteur dans la création de richesse au Sénégal. Il contribue largement au développement économique et social du pays par les revenus et les emplois qu’il crée, les investissements réalisés, les apports nets en devises étrangères et la contribution aux ressources de l’État. La production totale du tourisme est estimée à 273 milliards de F.CFA. Avec une valeur ajoutée directe de 140,2 milliards ; sa participation à la formation du PIB courant est de 4,6%. Il génère 75000 emplois directs et procure au Trésor Public des entrées fiscales directes d’un montant de l’ordre de 27,2 milliards de F.CFA. Secteur transversal, il propage ses effets aux autres branches de l’économie sénégalaise à travers les consommations intermédiaires en produits locaux (services marchands, commerce, énergie, agriculture, alimentation et..,). Ses effets d’entraînement mesurés par les coefficients multiplicateurs de revenu (1.5) et d’emploi (1.4) font que sa production effective, directe et indirecte, au PIB courant est de 6,75%, à l’emploi total dans le pays de 3.6% et aux recettes fiscales de 8,3%. Les recettes en devises qu’il génère couvrent entièrement les dépenses d’importations du riz et 75% de la facture pétrolière du Sénégal. Les recettes nettes en devises après déduction des dépenses d’importation directes et indirectes pour les besoins du tourisme de 26,2% des recettes brutes s’élèvent à 137 milliards de F.CFA et assurent la couverture de 70% du déficit de la balance des paiements. Le tourisme est par conséquent un secteur porteur et promoteur ; c’est une valeur sûre pour le développement de l’économie sénégalaise. Entre autres retombées du tourisme au niveau des localités d’implantation des sites touristiques, la vente des produits de consommation aux hôteliers par les populations occupe une place importante. Cependant, le volume des ventes reste assez faible et fait que les villageois déplorent que les hôteliers se ravitaillent généralement auprès des fournisseurs installés dans les grands centres. Les difficultés d’approvisionnement sur

26

place s’expliquent par l’absence de producteurs professionnels, les contraintes de calendrier cultural, l’impossibilité de fournir des documents comptables (factures) et l’insuffisance de fonds de roulement. 7.2 Impact socioculturel L’étude de l’impact socioculturel du tourisme au Sénégal a été l’occasion de passer en revue les facteurs favorables, les contraintes engendrées par le tourisme sur les plans socioculturel. Il ressort de cette étude que le produit culturel offert aux touristes ne reflète nullement la richesse du patrimoine sénégalais. Il est limité à quelques soirées de tam-tam organisées par les hôteliers ou aux excursions et festivals programmés occasionnellement comme celui du jazz de Saint-Louis. Il en résulte une certaine faiblesse des relations culturelles entre les populations et les touristes variant en fonction de la catégorie de clients. Il y a ceux convoyés par les tours opérateurs et agences de voyage dans les réceptifs qui disposent d’un paquet d’activités précises définies préalablement. Ils sont totalement pris en charge à proximité des hôtels. Leurs relations avec les populations sont marginales voire inexistantes. Quant aux touristes individuels voyageant seuls, leurs rapports avec la population locale sont restreints et se résument en de simples salutations et à de rares visites à quelques familles sénégalaises. Ces déficiences sont le résultat de l’absence structurelle et financière des autorités chargées de valoriser le patrimoine culturel national en élaborant des programmes et des activités culturelles intéressant les touristes. Cette fonction est délaissée aux hôteliers qui ne sont pas armés techniquement et financièrement pour concevoir et mener à bien la découverte de la richesse culturelle sénégalaise. Les autorités sénégalaises (tourisme et culture notamment) devraient conjuguer leurs efforts en associant les professionnels du secteur et en sensibilisant les populations de façon à ce qu’elles puissent s’impliquer dans le créneau d’animation culturelle. Les populations ont toute une tradition dans toutes les aires culturelles et linguistiques du Sénégal. Que ce soit le « Baw Naan », fête d’imploration du ciel pour un bon hivernage, le « Fanal » fête de fin d’année ou la circoncision en Casamance. Toutes ces fêtes montrent un cachet culturel du Sénégal qui peut être mis en valeur pour faire connaître le pays aux touristes étrangers dans le cadre du dialogue des cultures. De plus, l’inventaire des différents sites historiques et leur inclusion dans les circuits touristiques contribueraient sans aucun doute à agrémenter le séjour des touristes étrangers et partant à promouvoir le tourisme ethnographique et archéologique sénégalais. Ainsi, le puritanisme religieux et culturel fait que le port de petite tenue indécente ou le nudisme intégral choquent les populations qui voient en ces manifestations un manque de respect et un mauvais exemple pour la jeunesse. Il en est de même de la violation des sanctuaires et endroits sacrés qui est génératrice de conflits.

27

Mais ces effets pervers ne devraient pas faire perdre de vue qu’ils ne sont pas propres au développement du tourisme. L’apparition d’autres événements, facteurs et activités telles que la colonisation, l’école française, la monétarisation de l’économie agricole avec l’introduction de l’arachide, l’industrialisation symbole d’une certaine indépendance, l’industrie du cinéma, la télévision et plus récemment les nouvelles technologies d’information et de communication déstructurent autant sinon plus les sociétés traditionnelles que ne le fait le tourisme. Les facteurs de dégradation des mœurs imputés au tourisme de manière exclusive résultaient donc d’une situation plus complexe née surtout de la pauvreté qu’il faut combattre par une politique de l’emploi. Le mal n’est pas dans l’expansion du tourisme mais dans l’absence d’une politique de développement d’un tourisme durable et sain. Les effets pervers pourraient être maîtrisés par la création d’une police touristique et le lancement de campagnes de sensibilisation des populations, des touristes et des employés et professionnels du tourisme. Le tourisme à travers la construction des hôtels, l’aménagement touristique et l’organisation de voyages a favorisé la création de beaucoup d’emplois pour les nationaux et plus naturellement pour les habitants des localités situées dans les zones d’implantation touristique. Les enquêtes menées à ce sujet révèlent que les villageois déplorent le fait que très peu des leurs sont employés dans les hôtels. Il y a beaucoup d’emplois qui sont offerts à des « étrangers » aux villages d’implantation des sites touristiques qui font un travail que les villageois sont en mesure d’exercer.

28

1. E-tourisme

L

’e-tourisme est un terme désignant toute activité touristique en rapport avec les nouvelles technologies.

Il y’a quelques années avec l’apparition d’Internet, l’industrie touristique imaginait une refonte totale de son organisation.

29

Les producteurs (TO, compagnies aériennes, hôtels, etc.) prévoyaient un schéma dans lequel les intermédiaires et par conséquent les commissions viendraient à disparaître. Les distributeurs quant à eux, imaginaient une refonte du paysage qui verrait les gros réseaux perdre de leur influence. Grâce à Internet les « petits » joueraient dans la même cour que les grands dans la mesure où, grâce à un seul et unique site, ils auraient autant de visibilité que les « diplodocus de l’ère classique de la distribution. Erreur… Quelques années après, les rapports de force sont toujours les mêmes. Les grandes entreprises disposant de fonds propres suffisants ont pu mettre en ligne des sites performants alors que faute de moyens, les petites entités n’ont pas toujours mis de site en ligne, il s’agit plus d’une vitrine commerciale que d’un site marchand. Par contre, une nouvelle génération d’agence de voyages est née : l’agence « on line ». Degriftour incarne cette évolution, puisque, dès sa création, le groupe a tablé sur la distribution via les nouvelles technologies (Minitel, Internet). L’agence n’a pas pignon sur rue. Malgré la même organisation que n’importe quels agence ou voyagiste ‘service de réservation, production, billetterie..) à la différence près, que des services « développement web et call center » ont vu le jour. Autre nouvel acteur : le portail Il s’agit en fait, d’un regroupement de prestataires concurrents ou complémentaires sur un site commun. (www.orbitz.com, www.expo-voyages.com). Une évidence : L’e-tourisme annonce une véritable révolution, pas seulement technologique, dans l’industrie touristique. Il remet en cause les relations entre les acteurs de la chaîne touristique et ouvre un canal de distribution direct, mais cela ne signifie pas une mort annoncée de l’industrie distributrice classique. En effet on peut imaginer une restructuration de cette économie, une redistribution des cartes, dans laquelle le rôle de conseil de l’agent de voyages devient sa réelle valeur ajoutée (on parlera d’ailleurs plus facilement de conseiller en voyages plutôt que d’un agent de voyages). Cette restructuration ne signifie pas forcément la mort de certain types de métier, mais plutôt l’émergence d’un autre métier et la mise en avant des qualités de souplesse et d’adaptation des différents supports. Dans tous les cas de figure la relation humaine entre le consommateur et le vendeur est indispensable. L’Internet ne l’a pas occultée : preuve en est l’importance des call center : pour vendre rien de plus efficace qu’un vendeur, surtout si le produit touristique est complexe. De nouveaux modes de consommation apparaissent avec l’e-tourisme :

30

Les enchères : (nouvelles frontières) : un billet d’avion est proposé à un prix, les internautes qui se sont préalablement inscrits surenchérissent pendant un laps de temps limité. Les contre-enchères ou appel d’offre personnalisé : (Degriftour) Le consommateur fixe son prix et le site transmet l’offre au fournisseur qui l’accepte ou non. Les achats en groupe : le principe est de trouver du monde pour acheter le même produit afin d’en réduire le coût. Mais ces nouveaux modèles économiques n’ont pas encore fait leurs preuves faute de rentabilité. Les outils changent, les clients s‘informent et communiquent autrement, notamment entre eux (forum, communautés) ce qui impliquent de nouvelles formes de collaborations. Le courrier électronique (E-mail), le téléphone portable (W.A.P. : wireless application protocol) deviennent de nouveaux outils de communication et de transaction avec respectivement le E-commerce (commerce électronique) et le M-commerce (mobile commerce). Cette révolution provoque une saine émulation à condition de l’intégrer dans ses méthodes de travail et de l’utiliser à bon escient. 1.1. eActeurs Du globe-trotter qui part nez au vent avec son sac à dos à l’homme d’affaires en passant par la petite famille ou la lune de miel, l'estivant se loge à l’hôtel, dans des gîtes ruraux, chez l’habitant dans des "Bed and Breakfast" que les canadiens désignent sous le nom amusant de "Couettes et café", font du camping, utilisent des locations saisonnières ou bien encore échangent leurs propres résidences. Les professionnels du tourisme et des loisirs, que ce soit en hôtellerie, restauration, articles de sports ou concocteurs d’évènements ont fort à faire et de nombreux salons sont organisés depuis de nombreuses années pour les aider à se rencontrer et à dénicher des idées innovantes ou simplement se tenir au courant de l’évolution des tendances. 1.2. eCommerce dans le monde Le Gartner Group estimait qu'au 4ème trimestre
12

2001,

le

chiffre d’affaires

du

cybercommerce mondial augmenterait de 39 % par rapport à l'an 2000, s'établissant à 25,3 milliards de dollars. [novembre 2001] performants en ce début du 3e millénaire. Tableau n° 6 : Le Marché du B-2-C dans le monde : prévisions de répartition par zone géographique
12

. Force est de reconnaître que cette

croissance ne s’est jamais arrêtée faisant du e-commerce l’un des secteurs les plus

FRITIERE Véronique, <<Du tourisme à l’e-tourisme>> Université de Nice - Sophia Antipolis Année 2002 p 27

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B-2-C : le marché mondial (en milliards de dollars) Zones 200 200 200 200 200 Etats-Unis Amérique du Sud Europe Afrique / MoyenOrient Asie 0 1 2 3 4 47.5 74.4 110. 135. 197. 0.7 8.1 0.2 3.2 6 2 9 1.8 3.3 5.5 8.1 16.5 37.1 81.8 182. 0.3 8.3 0.6 1.1 5 1.6

15.6 26.4 38.0

Source : News du net , eMarketer - 3ème trimestre 2001 Il faut avouer que la diminution des coûts d’équipement en informatique favorise l’utilisation de l’Internet sans compter que c’est un moyen de communication utilisé près de deux fois plus à la maison qu’au travail et aujourd’hui une discipline enseignée par l’éducation nationale comme le montrent les chiffres ci-dessous : Tableau n° 7 : Tableau sur l’utilisation de l’informatique

50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% mobile ailleurs scolarite travail foyer mobile ailleurs scolarite travail foyer

Source : BLANCHET Alain, BOSSA Maurice et alii Utilisation des Systèmes Informatisées

Avec la montée en puissances des TIC, l’eTourisme se fait la part belle avec une augmentation de l’achat en ligne de 11 % dépassant maintenant les secteurs de l’informatique (matériel) et de la bureautique (logiciels), secteurs jusque là meneurs en terme de Marchés. 2. Le tourisme à l’ère d’Internet

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La nature hétérogène, intangible et périssable des produits du tourisme les distingue des produits des autres secteurs et explique le rôle clé de l’information et la pertinence des TIC dans ce domaine. Cette importance de l’information doit par ailleurs être mise au compte de la dimension internationale du tourisme et de sa vocation d’industrie de services. Avec Internet, les consommateurs ont bénéficié d’un nombre croissant d’options pour l’obtention d’informations et l’organisation de leurs voyages. Ils ont également profité d’un plus large choix de voyages et d’une transparence des prix au sein d’un environnement en ligne très compétitif. Internet représente cependant aussi une solution pour les vendeurs directs (hôtels, compagnies de transport), en leur permettant d’entrer dans le marché sans payer de taxes à des tiers intermédiaires et de profiter du trafic des moteurs de recherche, qui renvoient eux-mêmes un nombre conséquent d’internautes directement vers les sites des prestataires. Comme le montre le graphique précèdent, de nombreux systèmes sont accessibles aux consommateurs via des passerelles Internet et leur permettent de se procurer des billets d’avion, des chambres d’hôtel, des voitures louées et divers autres services. Les canaux de distribution dépendent ainsi moins directement des systèmes de réservation informatisés (SRI) et des systèmes globaux de distribution traditionnels (GDS). Les SRI furent à l’origine conçus et pilotés par les compagnies aériennes et par la suite, d’autres systèmes globaux de distribution (SGD), comme Amadeus, Galileo, Sabre et Worldspan ont été étendus aux agents de voyages sous la forme de canaux de ventes, comme Expedia, Travelocity et Orbitz. Le premier système global de distribution, Sabre, est apparu aux États-Unis en 1976 à l’initiative d’American Airlines afin d’automatiser les systèmes d’informations liés aux réservations, aux horaires, aux prix et à la disponibilité des avions. Pour les pionniers en ligne du transport aérien, les systèmes de distribution électroniques comme les SRI et les SGD ont stimulé la concurrence et la productivité en automatisant les processus et en intégrant les nouveaux systèmes de manière à améliorer la logistique et à réduire les frais de fonctionnement grâce à la tarification en temps réel. Aujourd’hui, les systèmes globaux de distribution présentent les produits des compagnies aériennes sur un réseau étendu de 500 000 agences de voyages. Les systèmes globaux de distribution représentent un canal de distribution important, non seulement pour les compagnies aériennes, mais de plus en plus souvent aussi pour les sociétés hôtelières et les entreprises de location de voitures. Les touristes potentiels peuvent combiner différents services de tourisme en sollicitant différents prestataires de services touristiques, à la recherche de la meilleure affaire ou du meilleur prix par le biais de différents canaux. Chaque canal de distribution possède des avantages spécifiques au sein de la chaîne de valeur et répond à des besoins particuliers des consommateurs. Bien que le conseil d’un agent de voyages traditionnel reste précieux pour la préparation des voyages composites, le secteur en ligne possède

33

aussi ses attraits : les agences de voyages et les tour-opérateurs en ligne proposent d’excellents outils pour l’organisation des voyages (qu’il s’agisse d’offres statiques ou d’offres dynamiques), les sites Web des producteurs directs offrent des garanties de satisfaction ainsi qu’un service clientèle et les moteurs de recherche classiques ou ceux, émergents, qui se sont spécialisés dans le voyage permettent de comparer les prix. La concurrence des prix est manifeste dans le secteur du tourisme et les consommateurs y sont attentifs au moment de préparer leur voyage. Les marchés du tourisme en ligne possèdent des caractéristiques spécifiques selon les régions ou les pays – autrement dit, les comportements ou les activités qui leur sont associés peuvent varier selon la manière dont le tourisme a été développé (à titre d’exemple, on notera que les voyages organisés sont bien plus fréquents en Europe qu’ils ne le sont aux États-Unis). Comme l’indiquait la précédente section, le tourisme en Amérique du Nord et en Europe est principalement intra régional ; du coup, la majorité des réservations en ligne sont effectuées par le biais de prestataires de services touristiques des pays développés. Le tourisme aux États-Unis est principalement intérieur et 90 % des ventes du tourisme sont opérées par des compagnies aériennes et des agences de voyages américaines en ligne. Les Etats-Unis représentent le plus grand marché des internautes (23 % des internautes de la planète et un taux de pénétration de 55,58 %). En 2005, plus de 32 millions de ménages américains ont utilisé Internet pour acheter leurs voyages de loisirs, pour une dépense totale de 63,6 milliards de dollars. D’après Forrester Research, la barre des 46 millions de ménages devrait être franchie d’ici 2009, avec une dépense totale de 111 milliards de dollars. Cette croissance des achats de produits et de services en ligne s’explique par la confiance des utilisateurs dans les systèmes de paiement en ligne proposés par les entreprises de tourisme aux États-Unis. A ce titre, l’analyse du comportement des internautes développée dans cette section pour tout ce qui a trait aux voyages s’applique aux consommateurs américains et concerne les équipements proposés par les prestataires de services touristiques des pays développés (systèmes de réservation en ligne, agences de voyages, etc.). L’utilisation d’Internet liée au tourisme a donné naissance à un profil de consommateur aux habitudes, aux attentes et aux exigences particulières. Elle fournit des indications utiles pour les dirigeants et les entreprises de tourisme qui préparent leur stratégie de tourisme en ligne. Les consommateurs maîtrisent de plus en plus les processus de recherche et d’achat en ligne. Ils s’attendent d’une part à trouver des informations fiables et de haute qualité, qui leur permettent de préparer leurs voyages et de s’emparer des meilleures offres de produits à tout moment et d’autre part à recevoir une confirmation de leur commande et un retour d’information complet. Internent permet aussi aux consommateurs de partager leurs expériences de voyage et de s’échanger leurs avis personnels sur la qualité des services des prestataires touristiques.

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Tableau n° 8 : Utilisation des moteurs de recherche en ligne pour le tourisme aux États-Unis (2004)

Le graphique ci-dessus liste les principales raisons qui incitent les consommateurs américains à utiliser des moteurs de recherche en ligne pour leurs voyages. Si les informations concernant les destinations arrivent en tête de liste, on remarque que l’évaluation des prix et la recherche des meilleures offres ou de bonnes affaires attirent l’attention d’un grand nombre de consommateurs. Entre autres informations, les consommateurs cherchent à obtenir des suggestions concernant ce qu’ils peuvent faire et les endroits où ils peuvent se rendre. La croissance des réservations en ligne est en partie due à la popularité grandissante des moteurs de recherche Internet au cours des dernières années. Ces recherches encouragent un plus grand nombre de consommateurs à visiter les sites de voyages qu’aucune autre source média. Les principaux moteurs de recherche utilisés par les consommateurs pour obtenir des informations sur les voyages sont aussi les plus grands indexeurs de pages Web : en tête Google (avec près de 33 % des voyageurs de loisir et 22 % des voyageurs d’affaires
13

selon Forrester Research), puis Yahoo!, MSN et AOL, selon différentes enquêtes réalisées en 2005. Plus récemment, les méta-moteurs de recherche destinés à fournir les plus bas prix (comme FareChase, Kayak.com et Mobissimo Travel Search) ont gagné du terrain, mais la plupart d’entre eux sont des nouveaux venus et représentent un faible pourcentage du trafic global.
13

www.etourismnewsletter.com/archives/ : Site d’informations

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Si Internet est aujourd’hui largement utilisé pour la recherche d’informations touristiques, une grande proportion des ventes de voyages mondiales s’effectuent encore hors ligne. Un grand nombre de consommateurs restent inquiets au sujet des modalités de paiement et de la confidentialité des données ou préfèrent tout simplement le contact d’une personne pour effectuer leurs réservations. Plusieurs facteurs vont cependant continuer à stimuler la croissance des réservations en ligne, au premier rang desquels l’augmentation du nombre d’installations, au travail ou à la maison, permettant de se connecter à Internet. Les progrès technologiques – et notamment la disponibilité du haut débit – facilitent en outre considérablement l’accès aux informations, tout comme l’apparition de nouveaux outils en ligne, dont les vidéos, les cartes interactives et les visites virtuelles. Le gain de flexibilité est le maître mot pour la prochaine phase d’habilitation des consommateurs. Ces derniers recherchent de plus en plus souvent des voyages personnalisables, avec l’appui des innovations technologiques, par exemple en bénéficiant d’options personnalisées selon le type d’activité, le type de logement, la durée du séjour et le prix ou en profitant de conseils en ligne concernant les loisirs par la synthèse de données provenant de demandes ou de profils similaires. 3. Caractéristiques principales du marché du tourisme électronique Le tourisme en ligne entraîne et façonne la croissance de l’industrie du tourisme. Au fil des ans, la distribution des produits et services du tourisme a dû adapter son infrastructure et adopter les nouvelles technologies pour répondre aux besoins changeants du secteur en se concentrant tantôt sur les transactions (on parle ainsi de technologies « orientées transactions ») tantôt comme aujourd'hui sur les consommateurs. Dans les pays développés, les prestataires de services touristiques consentent à d’importants investissements pour concevoir des SGD conviviaux dotés d’outils informatiques innovants et répondre ainsi aux attentes de leurs consommateurs. Par la même occasion, les TIC viennent réduire les frais de fonctionnement en améliorant les processus de gestion et en fournissant aux prestataires de services touristiques de nouvelles occasions de présenter et de vendre leurs produits, ainsi que d’établir des partenariats avec des compagnies de transport, des systèmes globaux de distribution, des tour-opérateurs, des agences de voyages et des offices nationaux du tourisme. L’adoption croissante des spécifications normatives de l’OTA (Open Travel Alliance) pour les messages XML (eXtensible Markup Language) par les professionnels du tourisme facilite considérablement l’échange d’informations entre les entreprises de tourisme telles que les compagnies aériennes, les hôtels, les entreprises de location de voitures et les voyagistes comme Cendant, Sabre, Expedia, Orbitz et SITA. Le standard XML de l’OTA a pour but d’améliorer la capacité des consommateurs à rechercher et réserver des produits en ligne en une unique opération et à renforcer les processus d’agrégation de l’industrie du tourisme. Seuls quelques grands acteurs du tourisme dans les pays

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développés bénéficient cependant des innovations technologiques. La majorité des pays en développement se soucient principalement de mettre en place des sites Web informatifs pour promouvoir leurs destinations. Au fil des ans, le nombre de prestataires de services touristiques en ligne a augmenté, tant du côté des généralistes que chez les prestataires spécialisés et le marché a fait l’objet d’une concentration progressive dans les mains des plus grands groupes. D’importantes fusions et acquisitions ont eu lieu dans l’industrie du voyage aux États-Unis et en Europe au cours des dernières années. En 2004, Orbitz (1,25 milliard de dollars) et Ebookers (404 millions de dollars) ont été achetées par la société américaine Cendant. Lastminute.com a pour sa part été achetée par le groupe américain Sabre en mai 2005. De nouveaux moteurs de recherche spécialisés dans le voyage font leur apparition, comme l’agrégateur américain www.sidestep.com (mai 2005) qui permet aux consommateurs d’utiliser un unique site pour consulter et réserver des offres de voyage, puis filtrer les résultats afin de retrouver précisément ce qu’ils cherchent. Dans l’optique de tourisme en ligne entre entreprises et consommateurs, les trois premières agences de voyages américaines en ligne, Expedia, Travelocity et Orbitz, toutes possédées par Cendant Corp., représentent environ 77 % du marché. A titre d’indication concernant le développement des réservations en ligne, les réservations brutes chez Expedia Inc. ont augmenté de 578 % en passant de 1 793 millions de dollars en 2002 à 10 364 millions de dollars en 2004
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En Europe, Opodo et Travelocity représentent 60 % du marché global du voyage en ligne. Dans l’optique de commerce en ligne interentreprises, les grands groupes de voyages américains comme Sabre Holdings Corp. et Cendant Corp. dominent le marché. L’émergence de moteurs de recherche spécialisés dans les voyages a également amplifié le phénomène de concentration du secteur et la concurrence entre ses acteurs. Comme indiqué précédemment, ces moteurs permettent aux consommateurs de retrouver la meilleure offre ou le meilleur prix pour des vols et des hôtels en parcourant les bases de données d’un grand nombre de distributeurs qui promettent souvent les tarifs les plus bas. Les systèmes de distribution actuels ont réduit la part de marché des agents de voyages traditionnels. Ces derniers se sont néanmoins montrés plus résistants que prévu et les chaînes d’agences de voyages dominent toujours le marché dans le domaine de la distribution. Le contact humain reste important, notamment pour l’organisation des voyages complexes, tandis que la sécurité des transactions en ligne pose toujours problème aux consommateurs. En outre, certains des principaux tour-opérateurs traditionnels ont rejoint des prestataires dominants de solutions de commerce électronique pour l’industrie du voyage qui gèrent souvent la maintenance technique d’un grand nombre de sites Web. À titre d’exemple, Thomas Cook, l’une des plus importantes chaînes d’agences de voyages internationales hors ligne, prévoit d’atteindre
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BLANCHET Alain, BOSSA Maurice et alii Utilisation des Systèmes Informatises

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un niveau similaire dans le secteur en ligne grâce à la mise en place d’une plate-forme de commerce électronique permettant aux voyageurs d’élaborer en ligne des offres personnalisées en combinant des vols et des hôtels. L’une des autres caractéristiques importantes du marché en ligne tient au déplacement qui a été opéré en direction des vendeurs directs (sites Web des entreprises ellesmêmes), comme les compagnies aériennes, les hôtels et les compagnies de transport. Les vendeurs directs aux États-Unis ont réussi peu à peu à accroître leurs revenus en ligne en court-circuitant les distributeurs tiers, comme c’est le cas pour les compagnies aériennes et les hôtels qui captent la plus grande part du marché du voyage en ligne. Comme indiqué précédemment, seules 10 % des ventes de voyages sont opérées par le biais de prestataires de services touristiques. Pour les acteurs du tourisme, Internet est devenu un canal de distribution essentiel et en pleine expansion, sur lequel on cherche à la fois à coopérer et à se concurrencer. Telle compagnie aérienne ou tel hôtel peuvent ainsi faire des bénéfices en vendant leurs produits directement aux consommateurs et participer parallèlement à d’autres réseaux de distribution afin d’atteindre un plus grand nombre de consommateurs et de vendre des places ou des chambres jusqu’à la dernière minute. 4. Le tourisme électronique : tirer les enseignements de l’expérience Les TIC sont l’un des outils les plus efficaces permettant aux autorités publiques et aux entreprises touristiques de s’occuper de l’organisation et de la promotion de leur tourisme, d’encourager l’adoption des pratiques du commerce électronique parmi les prestataires de services touristiques nationaux et d’améliorer leur compétitivité sur les marchés du tourisme. Le développement du tourisme électronique est cependant souvent desservi par un certain nombre de problèmes récurrents. Parmi ceux-ci, on notera le manque d’infrastructure informatique et de capacités humaines, mais également le manque de vision concernant les stratégies et politiques axées sur le commerce électronique que les décideurs et les entreprises des pays en développement pourraient adopter pour développer et préserver leurs avantages concurrentiels sur les marchés du tourisme. La plupart des prestataires de services touristiques nationaux des pays en développement s’en tiennent aux pratiques opérationnelles traditionnelles et ne tirent pas encore profit des TIC pour leurs actions commerciales. Le manque de sensibilisation concernant les potentialités des TIC, de connaissances des outils et de ressources informatiques les empêche de modifier leurs méthodes de travail. La diffusion des TIC permet aux producteurs de tourisme de mettre des informations touristiques à disposition d’un grand nombre de personnes moyennant un coût relativement faible et d’interagir avec les consommateurs, les autres producteurs de tourisme et les distributeurs. Dans les pays en développement, les sites Web de tourisme

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électronique reflètent différents niveaux de maturité et vont de sites Web très basiques à un nombre limité de SGD sophistiqués (comme ceux de l’Afrique du Sud, de la Thaïlande et des Caraïbes). Certains pays en développement et certains des PMA ont commencé à développer et promouvoir en ligne des produits des désirs des consommateurs. Les destinations possèdent leurs propres priorités en termes de développement touristique national, régional et international (par exemple : augmenter la part de marché, accroître les revenus ou développer des produits et des services innovants). Elles doivent se concentrer sur leurs biens naturels et culturels et leurs objectifs de développement afin de choisir les stratégies touristiques adéquates. Le tourisme de masse et le tourisme de niche doivent être considérés en fonction des avantages et de la valeur qu’ils apportent à chaque pays. Dans tous les cas, les pays en développement doivent intégrer les principes du développement durable dans les politiques nationales et les programmes touristiques. 5. Cyber commerce et tourisme : une question de confiance ? Le tourisme a été projeté en première ligne de la révolution du commerce électronique, car il présente la caractéristique de n'être guère plus qu'un produit d'information à l'achat. Le consommateur s'informe auprès des médias, d'amis ou d'un agent de voyages, en posant des questions et en faisant part de ses centres d'intérêt, pour obtenir des réponses personnalisées. Il règle d'avance les frais de voyage et d'hébergement ainsi que les autres services faisant partie de sa réservation. En retour, il reçoit d'autres informations. Jusqu'à ce que le produit touristique soit consommé, le consommateur doit avoir l'assurance que ce qu'il a acheté lui sera livré et satisfera ses attentes. Le produit touristique peut donc être considéré comme un "bien de confiance". Si le prix et le service à la clientèle sont des facteurs importants de concurrence au moment de la réservation, les producteurs de services touristiques et les intermédiaires se livrent à une bataille de plus en plus acharnée pour gagner directement la confiance des consommateurs grâce à la qualité de l'information fournie. L'industrie du tourisme prend rapidement conscience qu'Internet peut satisfaire ce besoin d'information mieux que toute autre technologie ou support. Grâce à Internet et à son interactivité, les consommateurs sont en mesure de trouver des informations rapides et précises sur n'importe quelle destination ou activité récréative qui les intéresse. Ils veulent des informations instantanées et souhaitent, de plus en plus, pouvoir utiliser les services en ligne pour concevoir ou personnaliser le produit touristique recherché et l'acheter. touristiques innovants comme l’écotourisme46, en tirant parti de leurs potentialités touristiques ainsi que des besoins et

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La plus grande partie de ces transactions électroniques se font aux États-Unis d'Amérique. Plus de la moitié (53 %) des personnes voyageant aux États-Unis utilisent Internet, et leurs transactions représentent les trois quarts environ des ventes en ligne10. Celles-ci devraient, selon les prévisions, augmenter considérablement en Europe. En 1999, les ventes réalisées sur Internent ne représentaient que 0,1 % du marché européen des voyages, évalué à 540milliards de livres sterling, mais devraient croître de 3% par an. La mutation que connaît l'industrie touristique donne aux pays en développement la possibilité d'accroître leur part relative du marché international, à condition qu'ils se donnent les moyens d'instaurer une relation de confiance avec leurs consommateurs et avec leurs partenaires commerciaux. Si les télécommunications numériques et les technologies de l'information sont désormais incontournables, il est encore possible de choisir quelle politique gouvernementale sera mise en œuvre en la matière, quelles restrictions continueront d'être imposées aux prestataires de services touristiques (entre autres) par certaines autorités ou institutions financières à des fins de stabilité et peutêtre au détriment de la croissance, et quel rôle joueront les organismes nationaux et les associations professionnelles du tourisme à l'ère numérique. On constate malheureusement qu'aujourd'hui, dans l'industrie touristique, "si vous n'êtes pas en ligne, vous ne vendez pas". Les destinations et les professionnels qui veulent être présents sur le marché doivent être en ligne. Les petites destinations ou les destinations éloignées dont les sites Web sont bien conçus et originaux peuvent désormais avoir "accès dans des conditions d'égalité" aux marchés internationaux. En réalité, c'est le coût de ne pas être présent sur Internet qui doit être pris en compte, et non pas celui d'y figurer. 6. Le Tourisme : un secteur fortement influencé par le commerce électronique C'est en comparant la structure de l'industrie touristique avant et après l'apparition d'Internet que l'on peut le mieux juger de l'évolution du secteur.

6. 1. De la réservation traditionnelle à la "réservation de type A" Le développement des centrales de réservation aériennes a profondément modifié le rôle des intermédiaires. Dans l'approche traditionnelle (schéma 1), le client téléphone directement à l'hôtel, à la centrale de réservation ou à l'agent de voyage.

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La réservation de type A (schéma suivant) illustre comment le monde virtuel peut améliorer le processus de réservation. Face à la multiplication et à l'éparpillement des CRO, il est devenu nécessaire de rassembler l'information contenues dans les différents centres de réservation pour les distribuer dans les différents GDS des compagnies aériennes et par là même rendre le processus de réservation de chambres d'hôtels accessible aux agents de voyage. Les sociétés de type "Switch" se sont créées dans ce but. Elles transfèrent une sélection de l'information (disponibilité des chambres et tarifs) sur les systèmes GDS. De cette manière l'agent de voyage peut procéder à une réservation en même temps qu'une réservation aérienne et émettre un numéro de confirmation pratiquement en temps réel au client (Emmer, Tauck, Wilkinson & Moore, 1993).

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On discerne bien dans ce cas la valeur ajoutée apportée par le monde virtuel : des possibilités de comparaison de prix, un accès direct à la disponibilité à un certain tarif. Ce processus a complètement rendu obsolète les trop fameux "On Request" des agents de voyage. Des milliers de réservation sont effectuées chaque jour suivant ce système.

6. 2. La "seamless reservation"

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La chaîne d'hôtel Radisson a été pionnière pour améliorer la réservation de type A (Rowe, 1994). Elle a créé ce que l'on appelle communément la "seamless reservation". Dans une réservation de type A, un agent de voyage n'a d'accès qu'à un nombre réduit de tarifs. Or la plupart des clients (et par conséquent des agents de voyage) veulent un accès aux tarifs négociés avec les différents hôtels. En utilisant le réseau des GDS comme uniquement un moyen de communication (et non plus comme un moyen de communication et de sauvegarde des données), la "seamless reservation" permet à un agent de voyage d'avoir un accès virtuel direct avec un CRO et donc de rechercher le meilleur prix possible pour un client donné. Cette caractéristique représente un avantage considérable à une époque où les prix changent constamment avec les techniques de "yield management" (optimisation du chiffre d'affaires en fonction de la demande). En permettant un accès direct à sa centrale de réservation grâce à la "seamless reservation" Radisson a aussi pu mettre en place une politique de fidélisation des agents de voyage qui lui a donné un avantage compétitif certain.

6.3. L'accès virtuel direct du client aux différents acteurs de l'industrie

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6.3.1. L’accès direct avec les GDS Depuis de nombreuses années, les GDS ont tenté d'impliquer le client pour qu'il effectue des réservations aériennes depuis son terminal ou son micro-ordinateur. Le GDS Sabre a initié cette approche avec "Easy Sabre", logiciel que les clients pouvaient utiliser depuis des services en ligne comme Compuserve ou récupérer directement sur leurs ordinateurs. Bien que constamment améliorés, (United Connection par exemple), ces systèmes ont reçu un accueil "tiède" de la part des utilisateurs. Pourquoi? A cause des limites inhérentes au système : interface et navigation spécifiques et surtout accès à une offre restreinte : celle du GDS alors qu'un client souhaite pouvoir faire des comparaisons (service, horaires, prix, etc.).

6.3.2. L'accès aux CRO

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Dans ce cas, le client accède directement, en virtuel, à une centrale de réservation : aérienne ou hôtelière. L'expérience du Minitel et de l'Audiotel est à ce titre particulièrement riche d'enseignements. Que peuvent-ils apporter par rapport à un processus classique de réservation téléphonique? Tout d'abord un accès permanent : ces systèmes fonctionnent 24 heures sur 24. Mais encore faut-il que le client sache exactement ce qu'il veut et que le système soit couplé en temps réel avec les systèmes de disponibilité. Relativement facile à mettre en ouvre quand il s'agit d'avions, le système est beaucoup plus difficile à réaliser quand il s'agit d'une offre variée comme celle de l'hôtellerie. Dans ce dernier cas le système n'est applicable que si l'hôtel ou la chaîne d'hôtels possède une image parfaitement définie et des produits cohérents. Quelques exemples de réussite dans ce domaine : les réservations de Formule 1 par Audiotel or les réservations d'Holiday-Inn par Internet. L'un des principaux obstacles au développement de ce type de réservations a trait aux réticences des clients à confier leur numéro de carte de crédit sur un réseau. Les technologies de sécurisation évoluant et se généralisant très rapidement, cet obstacle devrait s'effacer à court terme.

Ce mode d'accès n'est pas généralisable à l'ensemble de l'industrie. Il ne peut s'appliquer qu'à des produits connus et parfaitement identifiés par le client.

6.3.3. L'accès aux Switch Companies

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De par leur position stratégique dans la chaîne de valeur, situés entre les CRO et les GDS, les switch companies ont accès en temps réel à la totalité de l'offre (tarifs et disponibilité). Ils sont particulièrement bien placés pour réussir dans le monde virtuel. Cela dit il n'est pas facile de transposer pour un utilisateur novice ce qu'un agent de voyage maîtrise après un apprentissage spécifique. Ces sociétés ne pourront réussir que s'ils ont l'habileté de concevoir une interface utilisateur facile pour gérer un domaine complexe. Des compagnies comme Travelweb (émanation de Thisco) sont en passe de gagner ce pari. Le site Internet de Travelweb permet d'effecteur des réservations sur toutes les compagnies aériennes et hôtelières affiliées à Thisco. Très astucieusement, Thisco a conclu un accord avec Federal Express de façon à émettre et faire parvenir au client les documents de route (billets et vouchers) en 48 heures. En outre grâce à Internet et à la notion de liens hypertexte qui le sous-tend, le client peut accéder au site Internet de la compagnie aérienne ou de l'hôtel choisi disposant ainsi d'une information "fraîche" sur son choix.

6.3.4. Relation directe avec les voyagistes

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La plupart des voyagistes utilisent le réseau traditionnel des agents de voyage pour présenter et distribuer leurs produits (par des brochures papier). D'autres (Nouvelles Frontières ou Club Méditerranée) ont leur propre réseau réel ainsi que leur propre réseau virtuel (par Minitel et Internet). Ils apprennent à gérer le passage de l'un à l'autre (ce qui n'est pas toujours facile!). D'autres voyagistes ont décidé d'exploiter en priorité les possibilités du monde virtuel. Degriftour a été un pionnier dans ce domaine en offrant une sélection de produits non encore vendus (sièges d'avion, hôtels, séjours voire produits d'autres voyagistes) à des prix attractifs. La vente doit être initiée d'une manière virtuelle (Minitel ou Internet). L'offre est renouvelée chaque jour et valable durant une période de temps limitée. Cette approche a rencontré un vif succès auprès de la clientèle. Elle exploite d'une manière nouvelle le monde virtuel et apporte une vraie valeur ajoutée au client.

Il saute aux yeux qu'Internet permet à tous les acteurs traditionnels de devenir des infomédiaires. On constate aussi, même si cela est moins évident, la disparition de la distinction qui existait entre les intermédiaires qui ne donnent des informations qu'aux agences de voyages et aux consommateurs (se trouvant sous la ligne en pointillé dans la figure 1) et ceux qui à la fois émettent et reçoivent des informations en provenance et à destination de tous les éléments de la chaîne et encaissent ou transmettent les paiements. La hiérarchie qui existait dans l'industrie touristique en matière d'information et de paiements a été profondément bouleversée par l'utilisation d'Internet. La relation entre

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les professionnels et les consommateurs s'est modifiée dans le sens où un touriste peut désormais effectuer en ligne une réservation combinant toutes sortes de services touristiques développent par l'association Les au ou fur le et à biais entre mesure de différents que les producteurs du tourisme et ou se les intermédiaires/infomédiaires. sensiblement relations professionnels

producteurs

intermédiaires/infomédiaires interconnectent leurs systèmes de réservations respectives, chaque acteur pouvant ainsi proposer une plus grande diversité de produits touristiques. La chaîne hôtelière Forte constitue un exemple intéressant de réseau ouvert qui rend obsolète l'ancienne structure hiérarchisée. Elle possède son propre système informatisé de réservation, qui est connecté au système mondial de distribution Sabre grâce à une interface, TravelWeb.com. Ce site Internet permet d'effectuer des réservations en ligne, notamment dans les hôtels Forte, à partir du système Sabre. Les hôtels Forte disposent de leur propre page d'accueil, mais pour réserver, il faut passer par TravelWeb; il sera possible de se connecter directement à leur propre système informatisé de réservation sur leur site Web de nouvelle génération. Grâce à la configuration décrite plus haut, un acteur de l'industrie touristique serait en mesure de proposer aux clients potentiels un éventail beaucoup plus large de produits touristiques annexes en complément de l'hébergement ou du voyage. De plus, les professionnels du secteur pourraient jouer le rôle d'intermédiaire, voire conclure des partenariats avec des tiers pour leur adresser des clients et percevoir une commission sur les transactions réalisées grâce à eux. Si la solution la plus efficace sur le plan technique pour un professionnel consiste à mettre en ligne son système informatisé de réservation d'avant Internet, plutôt que de créer un service de réservation qui s'ajouterait à ceux des OGD et des nouveaux infomédiaires, elle ne permet pas d'évoluer vers des sites Web qui établissent le profil du client, fournissent des informations personnalisées interactives et gèrent les relations entre professionnels et consommateurs. À quoi bon connaître les goûts d'un client ou lui permettre de décrire en détail le produit recherché si le site Web se contente de mettre en ligne un système informatisé de réservation sans promouvoir les services proposés par d'autres prestataires. La création d'un guichet unique - répondant à une demande des consommateurs et techniquement réalisable - qui permettrait, dans le cas de produits touristiques complexes, de concevoir un itinéraire personnalisé comprenant, entre autres, l'hébergement, le voyage, la location d'une voiture et les loisirs, contribuera à développer les relations entre les professionnels du secteur. Après avoir fait entrer dans les mœurs la réservation en ligne, l'industrie touristique doit maintenant mettre en ligne les services de conseil. Le conseiller virtuel automatisé devra être plus efficace que l'agent de voyages c'est-à-dire mieux dégager le profil du consommateur et, surtout, inspirer davantage confiance à ce dernier que son concurrent, nécessairement plus humain. Étant donné que la plupart des acteurs du marché du tourisme se transforment en infomédiaires, il n'est pas surprenant de compter actuellement plus d'un millier de sites

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Web à vocation touristique. Toutefois, certains analystes prévoient que leur nombre devrait non pas augmenter, mais plutôt diminuer sensiblement au cours des trois prochaines années. 7. Quel sort pour les agents de voyages suite à la rivalité entre intermédiaires et infomédiaires? Il a beaucoup été question de la disparition annoncée des agents de voyages. Ceux-ci sont court-circuités par les exploitants de systèmes mondiaux de distribution, qui ont intérêt sur le plan économique à mettre leurs services en ligne et à les proposer directement aux consommateurs, ce qui les dispense de verser des commissions. L'avènement d'internent remettant en cause la viabilité de leur profession, les agents de voyages envisagent de mettre leurs propres services en ligne et étudient la possibilité de créer leurs propres systèmes informatisés de réservation et systèmes mondiaux de distribution. Comme ils n'ont pas souvent la taille suffisante pour nourrir des ambitions mondiales, la solution peut venir de la constitution d'associations professionnelles. C'est ainsi qu'a été créée, en 1966, la United States Travel Agent Registry (USTAR), association qui regroupe 700 agences de voyages et dont le principal objectif est de développer son propre système informatisé de réservation appelé Genesis16. Le principal avantage de ce système pour le consommateur est qu'il offrira une grande diversité de voyages. L'USTAR développe Genesis à l'étranger et noue actuellement des partenariats avec des organisations analogues dans le monde entier. Pour réussir, les infomédiaires doivent se forger une image de marque crédible jouissant d'une bonne réputation auprès des consommateurs. Les acteurs qui sont physiquement implantés sur le marché et exercent déjà des activités commerciales générant des ventes et des bénéfices ont un double avantage. En effet, ils devraient être en mesure de développer une identité commerciale complémentaire de leur image de marque traditionnelle et des activités réelles où ils sont en présence physique des consommateurs et confrontés à leurs réactions immédiates. En outre, le développement de leur identité commerciale en ligne peut se faire parallèlement aux opérations courantes de commercialisation et de relations publiques et être financé par les activités traditionnelles. Toutefois, les acteurs implantés avant l'apparition d'Internet souffrent aussi de handicaps importants. En effet, ils sont souvent pénalisés par l'existence d'un réseau coûteux de succursales et par d'anciens accords prévoyant différents degrés d'exclusivité conclus avec des producteurs et des agents. Les infomédiaires purs, à l'image de nombreuses sociétés Internet ("dot-com") doivent, dans un premier temps, investir des sommes considérables dans des campagnes de commercialisation pour se forger leur propre image de marque à partir de zéro. La plupart du temps, comme leurs ventes et leurs bénéfices sont insuffisants, elles accusent des pertes que leurs investisseurs espèrent passagères. La tendance est censée

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s'inverser lorsque, les recettes augmentant et les frais de commercialisation diminuant, l'entreprise devient viable. Tout acteur qui crée un site Web ambitionne de devenir un portail d'accès prépondérant pour les futurs consommateurs de services touristiques. Pour que les relations entre les professionnels du secteur et les consommateurs soient bonnes, ce qui est essentiel, les premiers doivent disposer d'un réseau interentreprises pleinement opérationnel, car ce n'est qu'à cette condition que des produits complets, complexes et compétitifs pourront être proposés en ligne. On peut en conclure que la structure de l'industrie touristique utilisant Internet ne sera pas statique. On verra dans la prochaine section comment les organisations de gestion et de promotion des destinations, qu'il s'agisse d'organismes publics ou d'associations professionnelles, peuvent contribuer à la modernisation du secteur touristique dans les pays en développement. Il est impératif que tous les acteurs, quel que soit la catégorie ou le pays auquel ils appartiennent, profitent des progrès technologiques permanents et des pratiques qui ont fait leurs preuves. 8. Le tourisme électronique dans les pays les moins avancés La participation des PMA dans les marchés du tourisme international progresse, mais elle reste encore infime. Les arrivées du tourisme international dans les PMA ont augmenté de 6,5% par an depuis 1988, pour une croissance mondiale de 3,7 %. Le tourisme est un secteur économique essentiel dans certains PMA. Il vient au premier, au second ou au troisième rang parmi l’ensemble des secteurs d’exportation dans 19 PMA et représente un secteur moins éminent mais à forte croissance pour 10 autres PMA. La part globale des PMA dans le tourisme international reste pourtant faible et représente moins d’un pour cent des recettes du tourisme international avec un total de 6,4 millions d’arrivées du tourisme international en 2003. Pour mesurer le niveau de développement du tourisme électronique dans les PMA, l’ONU (Organisation des Nations Unis) a mené une enquête auprès des OGD (Organisation de Gestion des Destinations) qui ont développé un site Web de tourisme en ligne dédié. 8.1. Définitions des OGD Historiquement, les OGD sont des offices du tourisme ou des associations

professionnelles du tourisme. À de rares exceptions, ce sont les acteurs les moins présents dans le tourisme en ligne. Leur retard s'explique en général par le fait que leurs clients, à savoir l'industrie touristique nationale, ne sont pas des consommateurs de services touristiques; les effets de leurs activités peuvent donc être difficiles à mesurer. Le but de l’enquête était double :

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 évaluer le niveau de développement des sites Web ;  identifier les défis à relever pour la réussite du développement du tourisme électronique. Sur 50 OGD, 17 ne possèdent pas de site Web de tourisme. Le tourisme dans ces pays est insignifiant, en raison de l’instabilité, de désavantages structurels (dont la pauvreté), de l’absence de politiques de tourisme ou d’un manque de demande. Parmi les 33 offices nationaux de tourisme promouvant leur tourisme en ligne, 24 possèdent un site Web de tourisme dédié et 9 utilisent des sites Web gouvernementaux. Ces chiffres témoignent de la sensibilisation accrue parmi les autorités publiques à l’importance du rôle que le tourisme électronique peut jouer dans le développement. Sur les 24 questionnaires envoyés aux OGD possédant des sites Web de tourisme électronique dédiés, 10 ont été remplis et retournés. Au delà du questionnaire, la présentation, le contenu et les fonctionnalités techniques des sites Web ont été évaluées en fonction de leur niveau de convivialité et du nombre ou du niveau des services proposés. L’emplacement des serveurs hébergeant les sites Web (dont ceux des sites Web non dédiés), les entreprises ayant développé les sites Web et les systèmes d’exploitation utilisés livrent de bons indicateurs concernant l’infrastructure technique et les capacités humaines dans les PMA., le grand nombre de sites Web qui dépendent toujours de l’infrastructure des pays développés pour l’accès au réseau mondial, le haut débit et la permanence des services reflète le manque de disponibilité des TIC dans les PMA. Une grande majorité des sites Web ont toutefois été développés par des entreprises locales. On peut noter en outre que les logiciels libres tendent à être utilisés par près de la moitié des OGD.

Tableau n° 9 : Spécificités techniques des sites Web Spécificités techniques Emplacement du serveur Sites Web 16 OGD utilisent des serveurs dans des pays développés ; Informations disponibles 21 PMA/24

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9 aux États-Unis (Bénin, Népal, Rwanda, Samoa, Sénégal, îles Salomon, Tuvalu, Vanuatu, Yémen) ; 6 en Europe (Djibouti, Éthiopie, Madagascar, Mali, Togo, Ouganda) ; 1 en Australie (Timor-Leste). 3 possèdent leurs propres serveurs (Gambie, Guinée, Maldives). 2 possèdent un serveur dans leur région (Bangladesh, Burkina Faso). Développement du site Web La majorité des sites Web des OGD (18) sont développés localement, à l’exception du Sénégal (États-Unis), du Timor-Leste (Portugal), du Togo (Belgique), du Tuvalu (Fidji) et de l’Ouganda (Irlande). 11 OGD au total utilisent des logiciels libres (GNU/Linux et serveur Apache) et 13 opèrent sous des systèmes propriétaires (UNIX, Windows).

23 PMA/24

Systèmes d'exploitation

24 PMA/24

Source : ORGANISATION DES NATIONS UNIES : Rapport sur l'Economie de l'Information 2005 Voici les principales réflexions qui se dégagent des questionnaires et des recherches effectuées dans les 24 sites Web de tourisme:

 Les sites Web sont pour la plupart purement informatifs, ce qui correspond au
niveau 1 des fonctions du SGD, comme le montre le graphique 4.9. Aucun des sites Web ne permet d’effectuer de réservation en ligne, mais 18 d’entre eux proposent des liens vers des hôtels locaux, des agents de voyages nationaux et des tour-opérateurs. Selon les OGD, le manque de ressources financières et humaines ajouté au manque de dynamique de la part des prestataires de services touristiques les empêche de proposer ce type de service.

 La majorité des sites Web proposent des informations détaillées sur les
destinations (histoire, tradition, culture et géographie, mais aussi des informations relatives aux logements, aux restaurants et aux loisirs, principalement sous la forme de coordonnées de prestataires de services touristiques ou de liens vers les sites Web des principales chaînes d’hôtels). Les informations sont présentées de manière attrayante et illustrées par des photographies. Certains sites Web proposent en outre des activités spécifiques, principalement liées à l’écosystème du pays, comme l’écotourisme. Sur le panel des 24 sites Web d’OGD, l’écotourisme est proposé par 15 pays. L’observation des oiseaux ou des gorilles, les safaris et la plongée sont les principales activités proposées. Dans certains cas, des activités centrées sur des ressources culturelles et naturelles sont également proposées.

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 Deux sites Web d’OGD proposent un contenu de faible qualité, qui pourrait avoir
un effet négatif. En général, pour les sites Web promotionnels, la règle n’est pas « mieux vaut quelque chose plutôt que rien », mais plutôt « mieux vaut ne pas avoir de site Web que d’en proposer un mauvais », car le site Web est essentiel à l’image de marque. En termes opérationnels, la possession d’un site Web de tourisme s’avère une nécessité, mais elle doit être appuyée par un contenu et des fonctionnalités de haute qualité. Il reste cependant possible, de construire le SGD de manière progressive. A chaque niveau, le contenu doit être de haute qualité et répondre aux besoins des consommateurs.  Le nombre de visites par site Web sert d’indicateur test pour les offices nationaux  du tourisme et quelques-uns d’entre eux, dont l’OGD du Népal, identifient également le pays d’origine des visiteurs de leur site.

 Sur les 10 OGD ayant répondu à l’enquête, 4 ont indiqué qu’elles avaient entrepris
la refonte de leurs sites Web de tourisme électronique en 2004 et 2005, principalement afin d’en améliorer la facilité d’utilisation et d’introduire de nouvelles langues pour une efficacité renforcée. Dans la plupart des cas, ce travail a été effectué par une entreprise de communication locale ou par les OGD ellesmêmes. Plusieurs OGD prévoient de rendre leur site plus dynamique et plus convivial.

 Sur les 24 sites Web des OGD, 11 sont multilingues, avec un maximum de six
langues dans le cas du Népal, contre quatre dans le cas du Sénégal et trois pour les Maldives. Onze sites Web ne sont disponibles qu’en anglais et deux ne le sont qu’en français.  L’une des principales tâches des OGD consiste à inclure tous les prestataires de  services touristiques, notamment lorsque les bases de données existantes sont défectueuses et incomplètes. Elles ont toutes mis en place différents modèles d’affaires, certains gratuits et d’autres soumis à une cotisation d’inscription annuelle.

 Parmi les contraintes auxquelles les OGD doivent faire face, ces dernières ont
signalé un manque de connaissances, de compétences et de ressources humaines pour la conception Web, la maintenance (dont la mise à jour des données) et la gestion des bases de données. Certaines OGD ont reçu une aide internationale ou régionale pour construire leurs sites Web (PNUD, UE, Organisation du tourisme du Pacifique Sud et Coopération portugaise). Les OGD ont indiqué que l’aide internationale est essentielle, notamment en termes de renforcement des capacités. Elles ont également livré leur avis concernant l’intérêt du partage des informations entre ODG afin de tirer parti de l’expérience des autres.

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Dans l’ensemble, les OGD ont signalé qu’Internet était devenu la forme la moins chère et la plus rapide pour promouvoir leur offre touristique. Toutefois, la technologie en ellemême représente à la fois une opportunité et un défi pour les pays en développement et en particulier pour les PMA. Le manque de connaissance des outils et des ressources des TIC défavorise sérieusement les pays en développement dans la compétition sur le marché du tourisme international en ligne. L’un des principaux défis liés à la mise en place d’un SGD (voir l’encadré 4.2) consiste à solliciter le soutien et l’engagement de tous les prestataires de services touristiques ; il est ainsi essentiel de sensibiliser très tôt les producteurs de tourisme en leur faisant prendre conscience de l’intérêt qu’il y a à créer un SGD et des avantages qu’il peut apporter. 8.2. Rôle des organisations de gestion et de promotion des destinations (OGD) Financés par l'industrie touristique nationale, en général au moyen d'impôts ou de contributions budgétaires, les OGD diffusent l'offre touristique de leurs pays respectifs sur le marché international par différents moyens : contacts directs avec les consommateurs, bureaux installés dans les plus grandes capitales mondiales, brochures, films et émissions de télévision, présence aux salons du tourisme et autres activités "de représentation". Les transformations structurelles de l'industrie touristique causées par la révolution du commerce électronique peuvent favoriser l'apparition d'un nouveau type d'OGD. Les prestataires de services touristiques des pays en développement peuvent juger avantageux d'étoffer leur offre en ligne en prenant des réservations pour d'autres prestataires locaux. Leur désir d'offrir aux consommateurs un produit touristique complet les amènera à nouer des relations avec d'autres prestataires et à aider ces derniers à mettre en place des services en ligne. Lorsqu'ils auront atteint une taille et une envergure suffisantes, ils deviendront par définition des OGD. L'avènement du tourisme en ligne et le développement des infomédiaires donnent une occasion unique aux OGD traditionnels de consolider leur position sur le marché mondial. Dans les pays en développement, ces organismes sont d'autant plus importants qu'ils peuvent jouer un rôle prépondérant de catalyseur dans le développement du tourisme national en ligne. Ils sont idéalement placés pour faire connaître les possibilités offertes par le tourisme national en fournissant une information de qualité qui réponde aux questions élémentaires que tout visiteur peut se poser : comment se rendre à la destination souhaitée, où séjourner, quelles sont les activités proposées et combien cela coûtera-t-il ? Internet permet de diffuser d'innombrables informations intéressantes et divertissantes aux consommateurs.

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Les entités aspirant à devenir des OGD n'ont plus le choix : elles doivent non seulement être obligatoirement présentes sur Internet, mais aussi aider à développer et à améliorer les services de l'industrie touristique nationale qui, en dernier ressort, rémunère leurs services. Le touriste potentiel qui recherche un produit touristique en ligne commence par choisir la destination. Si l'OGD n'est pas en mesure de satisfaire instantanément la soif d'information du visiteur et de lui donner l'espoir que ses questions trouveront réponse, le futur touriste n'aura qu'à cliquer avec sa souris pour avoir une autre destination, au grand dam du premier site consulté. Internet permet aux OGD de remplir de nombreuses fonctions des nouveaux infomédiaires. Il est possible que les acteurs nationaux soient privilégiés, mais cela ne constitue pas une nécessité d'autant que le tourisme est un produit d'exportation à composantes multiples dont la valeur ajoutée provient d'un très large éventail de professionnels et de services publics. La quête de recettes touristiques pourrait donc prendre le pas sur la promotion des acteurs touristiques nationaux. Les OGD des pays en développement sont idéalement placés pour encourager et aider leur industrie touristique à proposer des services en ligne et à s'attaquer au marché international. Ils peuvent également la représenter et, si nécessaire, militer en faveur d'une réforme du secteur qui réduirait les coûts et les obstacles techniques liés aux services de télécommunication et aux prestations des fournisseurs d'accès à Internet, et permettre la réalisation de transactions financières en ligne. Les OGD devraient non seulement adopter ce que l'on appelle souvent une "stratégie Internet totale", mais aussi aider et inciter tous les acteurs du secteur à faire de même. Certains éléments de cette stratégie sont décrits ci-après dans un ordre purement indicatif : • • • •  Définir les objectifs d'une présence en ligne;  Étudier la concurrence; Prévoir des marges de manœuvre pour le financement du développement des services en ligne; Définir les critères et les indicateurs de résultat; Définir les critères techniques et conceptuels; Intégrer les systèmes antérieurs à Internet; Mettre en valeur les ressources humaines; Privilégier la qualité des produits; Conclure des partenariats en ligne avec tous les acteurs pour mettre en place une interface permettant d'obtenir un maximum d'informations; • • • Accorder une assistance particulière aux petits fournisseurs locaux; Prévoir la création de sites Web de troisième et quatrième générations; Élaborer une stratégie de commercialisation pour les sites Web.


• • • •

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Plusieurs de ces éléments, d'une importance critique pour les pays en développement, sont examinés de manière plus approfondie ci-après. Définir les critères techniques et conceptuels Les principales conditions à remplir pour créer un site Web performant sont les suivantes : * Veiller à ce que le message communiqué par le site et son contenu soient adaptés à l'audience visée; * Créer un site animé, qui éveille constamment l'intérêt de l'internaute, illustre la nature de la destination et reflète l'image ou la politique de promotion de l'organisation commercialisant cette destination; * Veiller à ce que les fonctions du site répondent aux objectifs commerciaux : sensibilisation, information, traitement des transactions, etc. Être constamment à l'écoute des nouveaux besoins des utilisateurs et des attentes des consommateurs; * S'assurer que le contenu du site est actualisé et exact et que les informations provenant de tiers le sont aussi. Ne pas fournir de renseignements qui ne puissent être mis à jour; * Ne pas proposer des informations multimédias au détriment de la performance du site : il est préférable d'avoir deux versions du site, dont l'une sera mieux adaptée aux usagers utilisant une technologie moins avancée; * Tester le site de manière approfondie avant de le lancer.

Privilégier la qualité des produits Il est important que les OGD encouragent les investissements destinés à développer et à améliorer les produits et les infrastructures touristiques. La commercialisation ne garantira pas à elle seule le succès. Loin de rendre inutile l'établissement de critères de qualité et de normes, la technologie en accroît la nécessité, les produits pouvant être comparés en toute transparence. Soutenir les petites entreprises locales Les OGD devraient encourager les petits hôtels et les petites stations touristiques à posséder un site Web permettant d'effectuer des transactions électroniques sécurisées. Une assistance pourrait être fournie sous forme de financements, de formations ou d'ateliers. La législation, particulièrement celle relative au cybercommerce, doit protéger les consommateurs en cas de fraude. Le manque de confiance est la principale raison pour laquelle de nombreux consommateurs hésitent à acheter des biens et des services en ligne.

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Prévoir la création de sites Web de troisième et quatrième générations Des informations commerciales précieuses peuvent être recueillies sur les consommateurs de manière passive - pendant qu'ils sont en ligne : nombre de fois qu'une personne a consulté une page Web, temps passé à visionner l'information, etc. - ou active - en leur demandant de remplir un formulaire ou d'interroger une base de données. Elles sont ensuite utilisées pour cerner le profil des voyageurs et communiquer avec eux tout en étudiant leurs préférences pour certains marchés et créneaux. Les OGD peuvent ainsi obtenir des informations sur leurs clients : qui achète quoi, qui choisit telle ou telle destination, quelles sont la fréquence et la durée des séjours ? Les sites Internet de troisième génération permettent de dresser le profil du visiteur et de lui proposer des informations interactives personnalisées. Dans les sites de quatrième génération, la relation avec le consommateur est gérée de manière active grâce à une connaissance approfondie des besoins professionnels ou privés, des habitudes et du mode de vie de l'intéressé. Néanmoins, il n'est pas possible de savoir dans quelle mesure les usagers accepteront de donner des informations aussi détaillées, les sites de quatrième génération étant encore rares. Pour créer et développer une relation intime avec les consommateurs, il est souhaitable de communiquer par courrier électronique autant que faire se peut, car ce moyen permet d'avoir un échange personnel et instantané qui empiète moins sur la vie privée que le téléphone. On peut utiliser des logiciels de filtrage de bases de données, afin de personnaliser le publipostage. On peut inciter les consommateurs à se dévoiler un peu plus en organisant divers types de manifestations : concours, enchères, groupes de discussion, formulaires recueillant leurs réactions, jeux-concours, etc. Promouvoir le site Web Il est souhaitable d'assurer la promotion du site Web, sans quoi celui-ci ne fera pas forcément des affaires. Un site Web peut être comparé aux pages jaunes de l'annuaire : y figurer ne dispense pas de faire de la publicité sur des panneaux d'affichage, dans les magazines, dans la presse, à la télévision ou dans les foires commerciales. Il devrait en outre être connecté à des moteurs de recherche, afin d'être facilement accessible lorsque des voyageurs recherchent des informations en ligne. S'il est indispensable de promouvoir l'adresse URL (localisateur uniforme de ressources) du site, il pourrait aussi être bénéfique de créer des liens hypertexte avec d'autres sites.

9. Systèmes de gestion des destinations (SGD)

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La croissance des flux de touristes et la diversité des désirs et des exigences des consommateurs ont amené les destinations à organiser leur industrie du tourisme en cherchant à mieux répondre aux attentes des consommateurs. 9.1. Définitions Les SGD sont des outils informatiques clés qui peuvent aider les OGD et les entreprises touristiques des pays en développement à intégrer, promouvoir et distribuer des produits et des services touristiques. 9.2. Fonctions des SGD Les deux principales fonctions des SGD consistent à • • Fournir aux consommateurs des informations complètes et précises pour la préparation de leurs séjours; Proposer des dispositifs de réservation pour les services et produits touristiques. Les SGD offrent également aux entreprises de tourisme la possibilité de mieux s’intégrer dans la chaîne des prestataires de services touristiques en organisant et promouvant des expériences touristiques personnalisées et enrichissantes. Dans les pays en développement, tel le Sénégal, l’industrie du tourisme a tendance à être fragmentée et hétérogène, en englobant un nombre considérable de Petites et Moyennes Entreprises (PME) de tourisme qui pourraient être mieux organisées et mieux promues. L’OMT estime ainsi que 85 % des entreprises d’hébergement des pays en développement sont des PME. Les petites entreprises comme les hôtels des pays en développement ont souvent été exclues des canaux de distribution mondiaux du tourisme. Certaines d’entre elles sont restées sous l’influence de tour opérateurs (TO) étrangers pendant des décennies afin de s’assurer de figurer sur la scène du tourisme international. Avant l’avènement d’Internet, les hôtels locaux n’avaient souvent pas d’autre choix que de vendre leur capacité en chambres à bas prix à des tour-opérateurs connus, afin de s’assurer un revenu faible mais stable tout au long de l’année. Du coup, certaines destinations commercialisées par les TO peuvent certes avoir gagné en popularité, mais avant tout par des offres de séjours à bas prix qui encouragent le développement du « tourisme de masse » (voir la section C.3) et en ne gagnant finalement que très peu d’argent en retour. Les producteurs de services touristiques des pays en développement pourraient devenir plus autonomes et réduire leurs coûts en promouvant et vendant directement leurs produits aux consommateurs, s’ils possédaient un site Web efficace. Internet permet aux producteurs de services touristiques de mieux gérer leurs biens, de prendre des décisions concernant la gestion des recettes et de réduire les commissions versées aux

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distributeurs tiers. Internet doit cependant être considéré comme un canal de distribution complémentaire aux autres canaux de distribution hors ligne et en ligne qui attirent un grand nombre de consommateurs à travers le monde. Le tourisme implique une grande diversité d’acteurs des secteurs public et privé. L’implication du secteur public est nécessaire pour le développement d’une image de marque, pour l’intégration des entreprises de tourisme dans le SGD et la levée des fonds initiaux. En revanche, la gestion du SGD peut être sous-traitée à des entreprises privées. Les cas présentés dans la section C montrent que le secteur public s’avère le meilleur interlocuteur pour coordonner les différents intérêts des parties et pour soutenir stratégiquement les entreprises de tourisme locales, alors que le secteur privé est mieux apte à exploiter le système de manière commerciale. 9.3. Bénéficiaires des SGD Les principaux bénéficiaires d’un SGD sont les suivants : (a) Les voyageurs potentiels ; (b) Les fournisseurs de produits et services de tourisme tels que l’hébergement, la restauration et les entreprises de loisirs et de transport ; (c) Les agents de voyages nationaux et les agents de voyages à l’étranger ; (d) Le secteur public (ministère en charge du tourisme, offices nationaux du tourisme, administrations régionales, municipalités, ministères de l’économie, des affaires étrangères, de l’environnement, etc.) ; (e) Les fournisseurs informatiques ; (f) Les investisseurs. 9.4. Objectifs des SGD Les principaux objectifs d’un SGD sont les suivants :  Intégrer efficacement toutes les parties prenantes et faciliter leurs échanges ;  Optimiser les relations avec les groupes ciblés ;  Collecter, gérer et distribuer des informations sur les produits touristiques à une plus grande proportion de consommateurs et de distributeurs de tourisme à travers le monde ;  Développer des offres intégrées de produits et services touristiques ;  Fournir des informations et des produits touristiques actualisés et attrayants selon les intérêts du pays ;  Permettre aux consommateurs d’effectuer facilement une réservation et d’en recevoir rapidement confirmation ;

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 Réduire les coûts de commercialisation par rapport aux canaux traditionnels (tels que les supports imprimés) ;  Collecter des informations sur les consommateurs et concevoir des stratégies commerciales pour les différents secteurs du marché. La récupération, la présentation et la commercialisation des informations touristiques représentent un défi pour les pays en développement. L’une des options viables pour les parties prenantes du SGD consiste à adopter une stratégie qui d’une part associe étroitement intervention publique et initiative privée et d’autre part optimise l’interaction avec les consommateurs. La définition d’une stratégie touristique axée sur les ressources des destinations, la demande des consommateurs et l’intérêt des collectivités locales constitue la première étape pour la mise sur pied d’une stratégie de tourisme électronique et l’élaboration de l’image de la destination. Dans cette optique, le SGD doit servir d’outil promotionnel et éventuellement de système de réservation en ligne. La mise en place d’un SGD dépend des coûts impliqués et de la capacité des OGD à piloter différentes fonctionnalités, selon les ressources technologiques, humaines et financières et la capacité des diverses parties. La réussite du développement du SGD est principalement liée à sa structure organisationnelle et aux mécanismes coopératifs établis entre le gouvernement et le secteur privé. 9.5. Typologies des SGD Les SGD peuvent prendre différentes formes et proposer différentes fonctionnalités selon les capacités financières et humaines et les caractéristiques organisationnelles des OGD. Ils peuvent être ordonnés en quatre catégories selon les fonctions proposées : Le niveau 1 correspond à l’ensemble de fonctions le plus élémentaire et le niveau 4 au plus complexe. Une nouvelle fonction est ajoutée à chaque fois que l’on passe au niveau suivant: * Le niveau 1 : Il inclut la distribution des informations sur les produits et services touristiques (comme une brochure électronique). * Le niveau 2 : Ce niveau inclut les fonctions du niveau 1 ainsi qu’un dispositif de réservation en ligne. * Le niveau 3 : Le 3e niveau inclut les fonctions des niveaux 1 et 2 et la fonction de gestion des bases de données clientèle permettant d’améliorer globalement la commercialisation de la destination. * Le niveau 4 : Il inclut les fonctions des niveaux 1, 2 et 3 et y ajoute la gestion stratégique de la destination.

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La grande majorité des SGD des pays en développement n’ont atteint que le niveau 1 Le tableau qui suit énumère quelques-uns des principaux services et fonctions que doit inclure un SGD pour répondre aux attentes des parties prenantes et notamment des consommateurs et des vendeurs. Les deux sous-catégories, « informatifs » et « stratégiques », ont pour but de refléter le niveau d’information que les OGD peuvent progressivement offrir en construisant leur SGD. Selon le niveau d’exigence et la disponibilité des ressources des destinations dans les pays en développement, les SGD peuvent être implémentés de manière progressive, en quatre étapes, comme indiqué précédemment.

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Tableau n° 10 : Services et fonctions du SGD pour les consommateurs et vendeurs
Services et fonctions du SGD Informatifs - Informations sur la destination : histoire, culture, ressources naturelles, géographie, attractions touristiques principales ; - Informations pratiques : formalités d’obtention de visa, compagnies internationales et nationales proposant des vols vers le pays, cartes, images, événements (festivals, salons, marchés…), bulletins météo, divertissements, consulats étrangers dans le pays, ambassades à l’étranger, vaccins, hôpitaux, monnaie locale et taux de change, etc. - Description précise (incluant des photos) des produits et services (hébergement, restaurants, musées, centres culturels, boutiques, etc.), incluant des informations concernant les zones environnantes; liens vers les sites Web correspondants s’il y en a ; - Informations sur les activités culturelles ou les loisirs ; - Excursions et visites guidées ; - Coordonnées des agences de voyages et des compagnies de transport nationales (avion, train, voiture, bateau, etc.). - Gestion de la base de données clients; - Communication avec les clients par courrier électronique, téléphone ou télécopie, via un centre d’appels ou un contact direct avec les fournisseurs de tourisme. - Des réservations sont opérées par courrier électronique, téléphone ou télécopie, via un centre d’appels ou en contactant directement les prestataires. Stratégiques - Contenu disponible dans les langues des marchés de tourisme existants et potentiels principaux de la destination ; - Selon la langue choisie, le contenu et sa présentation peuvent être modifiés afin d’être adaptés à des marchés touristiques ciblés.

Informations Générales

Gestion des informations sur les produits et services touristiques

- Suggestions pour les vacances : emplacements à visiter et activités possibles (aventure, nature, sport, art et culture, gastronomie, etc.) ; - Planification des itinéraires ; - Offres dynamiques/personnalisées en temps réel ; - Recherche d’informations par mot clé, catégorie, emplacement géographique, etc. ; - Optimisation des marchés et tarification en temps réel. - Recherche de marchés et analyse d’impact ; - Campagnes marketing.

Fonctions de gestion des Clients

- Paiement en ligne ; - Sécurité des transactions.

Fonctions de Réservation

Source : ORGANISATION DES NATIONS UNIES : Rapport sur l'Economie de l'Information 2005 Du point de vue du consommateur, les principaux rôles du SGD consistent à fournir des informations et à gérer la relation client en proposant des services dynamiques. Pour y satisfaire, il est important de se concentrer sur les principes clés lors de la création du site Web:

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o o o

Maximiser la simplicité d’utilisation et s’assurer que la mise en page et la navigation du site sont à la fois claires et simples ; Intégrer tous les produits et services touristiques et fournir des informations précises ; Proposer un choix d’activités/une section de suggestions de type « Que faire ? »

o Différencier l’offre : marchés de niche, produits personnalisés (approche de type «
self-service») et élaboration dynamique des offres ; o o o o o o Optimiser l’interaction avec les consommateurs, en assurant des temps de réponse efficaces ; Proposer du contenu dans les langues des marchés touristiques ciblés et personnaliser l’affichage et le contenu d’après les marchés ciblés ; Trouver des moyens d’améliorer les offres de services et de produits ; Certifier une garantie de qualité des offres de services et de produits ; S’associer avec les distributeurs de tourisme émetteur et récepteur et assurer l’optimisation pour les moteurs de recherche ; Assurer la sécurité des transactions et communiquer sur cette question. Afin de promouvoir le développement du tourisme en ligne, l’ONU est en train de développer un SGD dans le cadre de son Initiative sur le tourisme électronique. L'initiative offre une solution d’assistance technique destinée à promouvoir l’application des TIC dans le tourisme afin de permettre aux pays en développement d’exploiter leurs ressources touristiques et de profiter d’une plus grande autonomie pour le développement et la promotion de leur propre marque. 10. Les principaux défis pour le développement d’un SGD efficace Manque d’orientation stratégique ; Incapacité à renforcer la compétitivité de l’industrie locale ; Développement d’un projet purement technologique au lieu d’un projet qui assure le suivi des stratégies de commercialisation et de gestion ;        Approche manquant d’intégration ; Incapacité à fournir des services complets pour l’offre et la demande touristiques ; Base géographique limitée, rendant le système irréalisable ; Innovation prématurée dans un secteur traditionnellement réservé ; Manque de standardisation et de compatibilité ; Manque d’intérêt et retrait des fonds du secteur public ; Orientation vers le produit plutôt que vers la demande.

  

Source : Buhalis (2003)15.
15

www.newsdunet.com : Site d’informations

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10.1. Les outils de développement Depuis 1999, les entreprises ont, à juste titre, misé sur leur site pour séduire les candidats. Elles créent ainsi un contact direct avec les internautes, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. L’enjeu pour elles est maintenant de créer sur leur site un fort trafic qualifié ! 10.1.1. Développer le trafic du site L’audience sur un site se construit pas à pas. Impossible de passer de 10 000 visiteurs mensuels à 1 000 000 en quelques semaines. Pour sortir vainqueur de cette course de fond, il faut prendre de bonnes habitudes dès le début et s’y tenir. Voici donc une check-list des 30 réflexes à avoir pour doper le trafic de son site: 1. Donner une forte visibilité à son site sur la page d’accueil du site corporate de son entreprise. 2. Proposer un lien vers son site sur toutes les pages de son site corporate. 3. Mettre en avant son site sur l’ensemble des sites Internet de son groupe : site de marque, site d’enseigne, site évènementiel... 4. Utiliser une adresse url spécifique pour son site. 5. Payer une entreprise spécialisée pour optimiser le référencement de son site sur les moteurs de recherche en général et sur Google en particulier. 6. Acheter des mots-clés à l’année sur les moteurs de recherche. 7. Insérer des liens vers son site sur le plus de sites possibles. 8. Faire référencer son site. 9. Diffuser systématiquement ses offres d’emploi sur des sites gratuits qualitatifs. 10. Publier ses offres sur les sites emploi en mettant un lien direct vers son site pour postuler.

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11. Faire référencer l’ensemble de ses offres sur des méta moteurs de recherche d’emploi. 12. Développer des transferts XML de toutes ses offres avec les sites de petites annonces gratuites les acceptant comme Google Base. 13. Indiquer l’adresse url de son site dans toutes les offres d’emploi parues dans la presse. 14. Promouvoir l’adresse de son site dans tous les documents : plaquettes, kiosques, cartes de visite, flyers... 15. Insérer un lien vers son site dans toutes les signatures des emails de l’ensemble de ses collaborateurs. 16. Proposer sur son site un réel contenu éditorial. 17. Offrir la fonctionnalité "Faire suivre à un ami" dans tous les articles de son site. 18. Mettre cette même fonctionnalité à la fin de toutes les offres d’emploi. 19. Editer une newsletter. 20. Offrir une alerte email précise. 21. Proposer un flux RSS pour ses offres d’emploi. 22. Organiser des événements sur son site : chat, blog, vidéo, jeux, quizz, salon virtuel... 23. Avoir un budget annuel conséquent pour la publicité en ligne : bannière, pop up, gratte-ciel... 24. Offrir des adresses emails aux touristes pour mener régulièrement des campagnes d’emailing. 25. Utiliser les ressources de son groupe pour promouvoir son site : adresse url de son site sur les sacs des magasins, sur les enveloppes des factures envoyées aux clients... 26. Rappeler l’adresse de son site dans le message d’attente téléphonique de l’accueil.

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27. Diffuser régulièrement des communiqués de presse sur son site. 28. Acheter de la publicité dans les journaux et différents guides pour promouvoir spécifiquement son site. 29. Demander à ses employés d’envoyer à leur carnet d‘adresses un email avec une carte animée présentant son site. 30. Répondre aux questions des touristes dans les forums en inscrivant toujours dans sa signature l’adresse de son site. 10.1.2. De l’importance du référencement Afin de développer ses ventes les sites ont la possibilité de référencer leur site dans des moteurs ou annuaires de recherche ou alors de négocier des partenariats avec des sites ayant une grosse notoriété et profiter ainsi de leur trafic pour augmenter ses ventes. A l’heure actuelle, environ 80% des sites sont connus grâce aux moteurs et annuaires de recherche. On comprend donc l’intérêt d’un référencement pour un site. Parmi les annuaires les plus connus on retrouve : yahoo, nomade, msn et parmi les spider altavista, hotbot, google, excite… D’autre part, dans les pays qui s’affichent sur un moteur lors d’une requête, il est rare que l’internaute dépasse les deux premières pages de résultat. On comprend donc que non seulement le référencement est important, mais aussi qu’il doit être bien fait pour apparaître sur les deux premières pages et si possible sur les 5 premiers sites soumis. Une fois ce référencement correctement effectué, les connexions au site devraient décollées. 10.1.3. La communication on line Elle concerne toutes sortes de publicité réalisées sur Internet. 65 millions de francs de revenus publicitaires ont été dégagés par le net français au premier trimestre 1999. Le budget moyen d’une campagne est de 300000 F, et 5% des annonceurs sont présents en continue. 75% des sociétés achètent à la fois des mots clés et des rubriques dans les annuaires et moteurs de recherche. Selon une étude de Benchmark Group seuls 57% des entreprises interrogées étaient satisfaites de leur campagne contre 83% il y’a un an. Il existe principalement deux supports :

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10.1.3.1. La bannière publicitaire Une bannière ou bandeau publicitaire est un rectangle à l’image de l’entreprise, parfois sur laquelle il existe un lien hypertexte qui renvoie vers le site annonceur. Exemple de bandeau

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Chaque site de e-commerce prévoie un espace prévu à cet effet, généralement en haut des pages. Plusieurs possibilités de publicités on line existent :  L’échange de bannières Les bases de pub on line sont le clic et le nombre de page vue. A partir de ce principe, deux sites peuvent se mettre d’accord sur l’échange d’un certain nombre de bandeau.  L’achat de bannières Les sites à gros trafic tels que les moteurs de recherche, annuaires, et autres fournisseurs d’accès commercialisent leur espace publicitaire. Il est cependant possible de mieux cibler sa campagne publicitaire. Dans un premier temps un site de tourisme peut décider de classer ses bannières sur des positionnements plus stratégiques comme par exemple les catégories tourisme-voyages, météo sport. Enfin la façon la plus précise de cibler un internaute est l’achat de mots clés. Prenons un exemple concret : Le moteur de recherche nomade.fr garantit à deux annonceurs (Degriftour et travelprice) plusieurs mots clés. Sur le mot clé « voyage », nomade.fr garantit 40000 pages vues à ces deux annonceurs, lesquels se partagent 50% des affichages. Dans ce cas présent, les deux annonceurs ont acheté plusieurs mots clés stratégiques comme voyage, tourisme, vol, billet, avion. Si le moteur s’engage à assurer 40000 pages vues, dons dans le cas présent 20000 pages vues minimum, le surplus est un bonus pour l’annonceur.

10.1.3.2. Le bouton publicitaire

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Le bouton publicitaire est apparu à la suite de la suite des taux de clic sur les bannières.

Ngor
Il s’agit là d’un emplacement occupé par un encart décrivant l’activité de l’annonceur, et où le logo de celui-ci est très souvent présent. Dans ce cas il s’agit de la location pure et simple d’un emplacement au mois dont la fourchette de facturation varie entre 5000 et 10000/mois. 10.1.4. La communication off line La publicité off line pour des sites Internet présente des avantages et des inconvénients. En effet communiquer sur les supports traditionnels (presse, TV, radio, affichage) permet de toucher une population plus large, mais présente un inconvénient majeur, c’est que les connexions ne sont pas immédiates, contrairement à la publicité on line. L’intérêt de la publicité off line est de toucher non seulement plus de population, mais surtout une large part de public qui compte s’équiper d’Internet mais aussi ceux qui sont déjà connectés et qui peuvent se rendre rapidement sur le site de l’annonceur. Plusieurs acteurs de l’Internet ont d’ailleurs réalisé des spots TV comme multimania (site de communauté), Ibazar (site de vente aux enchères), etc. D’autres comme Yahoo ! ont préféré communiquer par le biais de l’affichage ou encore le sponsoring comme sa présence l’indiquait sur l’un des défis américains de l’America’s Cup. Les voyagistes communiquent systématiquement sur leurs supports commerciaux, comme les brochures. D’une manière générale, les sites commencent à communiquer massivement, ce qui démontre à la fois leur puissance et leurs budgets, mais aussi qu’Internet prend de plus en plus d’importance dans notre société. La nature même des entreprises présentes sur le net est révélatrice. Pour la plupart, il s’agit de « Start up » qui perdent plus d’argent qu’elles n’en gagnent, le but étant d’acquérir une certaine notoriété sur le net et d’ouvrir son capital à des sociétés de « capital risque ». Elles doivent donc investir massivement et très vite pour s’imposer parmi les leaders. Par la suite les entreprises disposent de budgets énormes qui leur permettent d’investir considérablement on line et off line. Cependant, pour augmenter encore sa visibilité, il est nécessaire de constituer des partenariats. 10.1.5. Le développement de partenariats

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Une des axes de développement pour un voyagiste sur le web passe par l’établissement de partenariats.  Avec des sites à gros trafic A l’heure actuelle, seuls les sites à fort trafic peuvent être intéressés par le développement de partenariat. Parmi ces sites on trouve : * Les fournisseurs d’accès payant * Les fournisseurs d’accès gratuit * Les moteurs de recherche * Les media traditionnels ayant un site (TF1, …) Afin de développer leur trafic ces sites doivent proposer à leurs internautes différents services. La revente de billets d’avion en fait partie. Le business plan de ces entreprises prévoit que espace consacré aux partenaires est considéré comme un espace publicitaire. Les moteurs de recherche ont deux principales sources de revenus : les recettes publicitaires et les droits d’entrée des sites partenaires. Une chaîne thématique « voyages » est toujours présente sur les annuaires et moteurs de recherche. Dans cette chaîne, des annonceurs partenaires sont présents : Exemple http://nomade.aliceadsl.fr/cat/voyage_geographie/ L’exemple ci-dessus de nomade.fr est assez révélateur. Travelprice y a inséré une « search box » directement connectée à sa base de données et qui va puiser les informations demandées. Il s’agit ni plus ni moins d’un lien amélioré, car plus intégré dans le site partenaire. Trois modèles économiques existent pour ce type d’opération. Le voyagiste va uniquement l’espace comme s’il s’agissait d’un espace publicitaire traditionnel Il existe également la solution mixte. Le voyagiste va payer une location d’espace publicitaire, comme dans le dernier cas, mais moins importante, car il compensera en reversant une commission au site partenaire pour chaque vente réalisée. Ce modèle révèle une plus grande confiance entre les deux partenaires, dans le sens où le voyagiste croit en la capacité du moteur à drainer une clientèle importante et le moteur de recherche estime que la qualité des produits du voyagiste est suffisamment bonne pour assurer des commissions sur ventes, au moins égales à ce la location d’un espace publicitaire lui aurait rapporté. Enfin, il est possible de négocier des partenariats où le voyagiste ne paiera pas de location d’espace et où il commissionnera le partenaire. Cependant, ce système disparaît au fur et à mesure que les sites se professionnalisent. En effet les sociétés ont des santés financières précaires et ont besoin de rentrées financières

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garanties d’où la généralisation des modèles économiques imposant l’achat d’espace publicitaire. Il y’a d’autres possibilités de partenariats avec les moteurs de recherche, illustrés cidessous Exemple : www.nomade.fr/contenu/thematiques/achat/nomade_achat/voyage_hotels Les moteurs de recherche sont tous munis d’une galerie marchande. Ces mêmes galeries sont sectorisées : la partie voyage, informatique, cadeaux… 10.1.6. L’affiliation L’affiliation est un système permettant de relier le plus de sites possibles au sein en traçant la provenance des internautes et leur permettant ainsi d’être commissionnés. Il s’agit ni plus ni moins d’une opération de recrutement à grande échelle, mais en portant moins d’égard aux sites sélectionnés. Cependant, afin de gérer un tel système, des logiciels permettant d’intégrer toutes les données : taux de commission accordée, durée de partenariat et statistiques sont nécessaires. En 2002, 54% des revenus d’e-commerce sont générés par des consommateurs issus de réseaux d’affiliés. 24% directement et 30% indirectement (source Jupiter). Un réseau d’affiliés est un réseau « virtuel » de sites web constitué par un marchand en ligne avec pour objectif : • • • Assurer sa visibilité Générer l’audience Développer le chiffre d’affaire L’affiliation prend la forme d’un lien hypertexte (lien, bouton, bandeau…) L’affilié est rémunéré en fonction des visités ou des ventes réalisées.

entre l’affilié et le site marchand

10.1. 6.1. Définition du programme de développement sur site d’accueil des affiliés Il existe différents programmes à utiliser en fonction des ses besoins et objectifs : o o o o o Au clic (per clic) Au contact qualifié (per lead) A la vente directe générée (per sale) En numéraire En nature (point, bon d’achat)

Ainsi que le mode de rémunération

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Un site dédié à l’accueil et au recrutement sera crée (exemple Thomson Multimedia) 10.1.6.2. Recrutement des sites affiliés En fonction des cibles à toucher, et dans un premier temps, il est nécessaire de recruter une cinquantaine de sites, afin de pouvoir analyser statistiquement les résultats et ainsi continuer les opérations dans le même sens ou au contraire, changer de cible. 10.1.6.3. Mise en place d’une plate-forme d’affiliation Afin de gérer les statistiques des affiliés il est nécessaire de mettre en place une plateforme technique visant à enregistrer les opérations (visites, ventes, …) provenant des sites affiliés. 11. Fidéliser les internautes Fidéliser les internautes est un exercice périlleux. 11.1 . La qualité du site Un autre élément à prendre en considération est la qualité du site. En effet l’internaute va être très sensible à des notions telles que la qualité graphique du site, sa rapidité à fournir les réponses aux questions des internautes, sa simplicité d’utilisation tout en permettant de nombreuses options. La qualité graphique d’un site est un élément primordial dans un secteur comme le tourisme et ce pour plusieurs raisons : • • • il doit être attractif pour que l’internaute prenne du plaisir à y naviguer il ne doit pas être trop chargé en images pour que le chargement ne décourage pas l’internaute il doit être logique dans son arborescence Pour réserver un billet d’avion sur Internet, il est nécessaire d’accéder à l’information le plus rapidement possible. En réalité le nombre de clic entre l’arrivée sur la page d’accueil et la validation du dossier ne doit pas excéder 10 clics. Dans ces 10 clics, l’internaute doit pouvoir décider : • • • • de sa ville de destination de sa ville de départ de ses dates du nombre de personnes qui voyagent

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de faire son choix entre les différentes propositions et des les valider et de régler son billet par l’intermédiaire du paiement sécurisé.

L’arborescence du site doit donc être clair, tout en permettant différentes options telles que l’aller simple, le retour open, ou en encore l’open jaw… Toutes ces notions devant être expliquées clairement à l’internaute qui ne connaît pas forcement ces termes. Dans un registre plus technique, la rapidité de la réponse est importante. En effet lorsqu’un site interroge un GDS afin de vérifier la disponibilité d’un tarif négocié, les systèmes de requête et de passerelle sont parfois assez longs et l’internaute doit patienter pour la réponse s’affiche. Au pire dans une période très demandée, il peut patienter quelques minutes pour se voir afficher un tarif public. Alors, afin de faire patienter l’internaute, les sites vont insérer des messages explicatifs de ce type : (http://resa.travelprice.com) Cependant la nature même d’Internet permet de passer d’un site à un autre en quelques coups de clics. Ce qui implique qu’il peut comparer les prix entre deux sites en quelques minutes. Cela met en évidence que le premier élément à prendre en compte pour la qualité d’un site est la qualité tarifaire des produits proposés. En effet ici plus qu’ailleurs, la veille concurrentielle doit être permanente car un écart de prix minime peut faire pencher la balance dans un sens ou dans un autre, surtout quand il s’agit de site n’ayant pas de notoriété sur le marché traditionnel. En revanche lorsque le site est connu en tant que producteur traditionnel, la notoriété de l’entreprise est importante, car elle sert d’assurance pour l’internaute. 11.2. Les services Les solutions appliquées en France pour fidéliser les internautes sont à l’heure actuelle loin de rivaliser avec les solutions existantes dans les pays Anglo-Saxons et les USA en particulier, où les sociétés de services proposent des solutions très intéressantes. Voici un exemple de partenariat passé entre un site américain dédié au tourisme et une entreprise bancaire : Pour mieux fidéliser ses clients Preview travel, en « co-branding » avec first USA propose à ses clients une carte Platinium Preview travel Master card. Cette carte offerte sans frais annuel leur permet de bénéficier d’une première période annuelle de crédit au taux avantageux de 3,9% porté à 9,99% au bout d’un an. De plus tout achat effectué chez Preview travel ou chez n’import lequel des 16 millions de commerçants acceptant la carte Master card dans le monde, génère des points d’achat, un point par dollar dépensé via la carte.

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Lorsque ce total de points atteint 5000, le détenteur de la carte bancaire Preview travel se voit automatiquement offrir un bon de réduction d’une valeur de 50 Dollars à valoir sur son prochain achat sur le site de Preview travel. Enfin côté service bancaire, notre internaute peut consulter en permanence son compte Master card en temps réel sur le net, au moins d’un numéro vert ainsi que son compte de point et ce 24h/24 et 7j/7. On imagine que la viabilité du système repose, en partie, sur le taux d’intérêt à payer par l’internaute utilisant la carte (surtout au bout d’un an). Mais il est tout de même intéressant de constater que via ce billet, l’ouverture d’un compte client et sa fidélisation ne devienne peut être plus rentable que par les seuls moyens publicitaires habituels. Lorsque l’on sait que chez e-trade, le coût moyen d’acquisition d’un nouveau client est encore de 200 Dollar (450 Dollar il y’a un an), cette offre de carte bancaire gratuite et même rémunératrice peut tout à fait se justifier, car non seulement vous attirer un client mais vous le fidéliser en plus en l’incitant à acheter. Plusieurs éléments complémentaires dont le but est d’agrémenter la visite de l’internaute tout en le fidélisant, sont à prendre en considération. 11.2.1. Annuaires des meilleurs sites La réalisation d’un annuaire des meilleurs sites touristiques : L’objectif d’un tel site est de réunir les meilleurs sites existant en les classant par destination. Ceci permet, via un site filial à 100% de communiquer, d’abriter des sites partenaires… 11.2.2. Un E-mail gratuit Un e-mail gratuit pour consulter ses mails de n’import où. Dans la logique de l’achat d’un billet d’avion le fait d’offrir un service du type votrenom@ngor.com présente plusieurs avantages. Dans un premier temps, sur le principe, la personne part en vacance et ouvre une boite aux lettres électronique virtuelle qu’elle peut consulter de son lieu de vacance de n’importe quel cyber café. L’autre avantage est effectivement que les internautes ayant un mail chez le voyagiste (dans notre exemple Ngor voyages) vont revenir sur le site de Ngor voyages pour consulter leurs mails, et sont donc susceptibles d’être des acheteurs potentiels et au moins de contribuer à l’augmentation du nombre de pages vues du site, ce qui aura une influence sur la vente du support supplémentaire. 11.2.3. Un site dédié à la préparation du voyage

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Un site dédié à la préparation du voyage • • • • Fiche sur les pays Lexique des principaux termes en plusieurs langues Un convertisseur de devises Test de connaissances…

11.2.4. Un site de cartes postales Un site de cartes postales des plus belles destinations L’envoi de cartes postales électronique est l’une des activités préférées des internautes. Bluemontainarts.com est ainsi le 16e site mondial le plus visité. Dans le même esprit il est intéressant d’annoncer à des amis que l’on part en voyage, en leur envoyant une carte postale virtuelle sur le thème du voyage. 11.2.5. Le parrainage Le parrainage prend la forme d’un bouton parlez-en à un ami. En cliquant sur le bouton l’internaute remplit un formulaire où il saisit les coordonnées du destinataire. Si le destinataires du message visite le site du voyagiste ou achète un produit, il fait gagner des points ou des bons d’achat à son ami. Comme dans le modèle d’affiliation, le TO rémunère au variable son trafic et se ventes. L’objectif est de créer les applications « légères » diffusables par mail, de telle sorte qu’elles transitent de boîte aux lettres en boîte aux lettres soit sous la forme de .exe, soit sous la forme d’économiseur d’écran. 11.2.6. Autres propositions de services Autres propositions de services • • un économiseur d’écran sur le voyage (les plus belles destinations…) un économiseur d’écran sur le pays o • jouer l’effet collection en incitant les internautes à revenir télécharger le nouvel économiseur Un lexique téléchargeable dans chaque langue des principales expressions utilisées (Palm pilot) Un des moyens les plus aisés de monter une base de données et ainsi de fidéliser ses clients est l’installation de « cookies » sur un site. Ce sont des espions intelligents qui permettent aux entreprises de suivre les visiteurs dans tous leurs déplacements sur le site. Ainsi les cookies, permettent aux éditeurs de vendre à des sites commerçant des bases de données très précises puisque le cookie à pu déterminer le chemin parcouru par

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l’internaute et donc peut donc renseigner ses goûts, ses rubriques préférées et donc les types de produits qu’il pourrait acheter. Selon l’OCDE, 70% des internautes son préoccupés par l’utilisation de leurs données personnelles à tel point que 40% avouent mentir et 41% se déconnectent dès qu’on les interroge. Si les internautes se sentent persécutés de la sorte il est probable qu’ils ne renseignent pas les formulaires, et donc le marketing direct n’a pas lieu d’être.

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L

e tourisme a été projeté en première ligne de la révolution du commerce électronique, car il présente la caractéristique de n'être guère plus qu'un produit d'information à l'achat. Le consommateur s'informe auprès des médias, d'amis ou

d'un agent de voyages, en posant des questions et en faisant part de ses centres d'intérêt, pour obtenir des réponses personnalisées. Il règle d'avance les frais de voyage et d'hébergement ainsi que les autres services faisant partie de sa réservation. En retour, il reçoit d'autres informations.

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Jusqu'à ce que le produit touristique soit consommé, le consommateur doit avoir l'assurance que ce qu'il a acheté lui sera livré et satisfera ses attentes. Le produit touristique peut donc être considéré comme un "bien de confiance". Si le prix et le service à la clientèle sont des facteurs importants de concurrence au moment de la réservation, les producteurs de services touristiques et les intermédiaires se livrent à une bataille de plus en plus acharnée pour gagner directement la confiance des consommateurs grâce à la qualité de l'information fournie. En raison du nombre d’acteurs publics et privés directement et indirectement impliqués, la croissance du tourisme dépend en grande partie des rapports entres ses différents protagonistes. Les TIC peuvent aider tous les acteurs du tourisme à établir ou renforcer leur coopération. Le tourisme électronique ouvre un espace collaboratif pour les autorités publiques (aux niveaux national, régional et local) et les prestataires privés. Une meilleure disponibilité des TIC et une conscience accrue des potentialités d’Internet ont conduit les pays en développement, dont les PMA, à développer des sites Web de tourisme. La grande majorité reste cependant toujours incapable d’exploiter pleinement les possibilités offertes par Internet, alors même qu’une formidable occasion leur est offerte d’atteindre un nombre croissant de consommateurs à la recherche de leurs produits touristiques, qui ne sont pas distribués par les opérateurs étrangers ni commercialisés à grande échelle. Si ces opérateurs étrangers savent être efficaces lorsqu’il s’agit de proposer une vue d’ensemble d’un pays (un avis qu’il faudrait encore pondérer dans le cas des PMA), ils n’offrent généralement pas le niveau de détail que pourrait apporter un SGD spécialisé ou de niche. Pour mettre en place un SGD qui favorise la promotion d’une destination, il est impératif que soit formulée une stratégie nationale de tourisme électronique. Dans le cadre de cette stratégie, la mission du gouvernement est triple:  Stimuler l’industrie du tourisme, en facilitant l’adoption des pratiques du commerce électronique par les entreprises pour contribuer à leur intégration dans les marchés du tourisme mondial;  Coordonner les intérêts des différentes parties, par son rôle de médiateur;  Et enfin instaurer un climat de confiance chez les consommateurs. Plusieurs destinations ont mené des initiatives de tourisme électronique au cours des dernières années, dont il est possible de tirer des leçons et de faire partager les meilleures pratiques, notamment pour tout ce qui a trait aux partenariats publicprivé. Les destinations et les prestataires de services touristiques doivent à présent adopter pleinement les TIC afin de pouvoir répondre aux besoins des consommateurs et d’aider les prestataires de services touristiques à distribuer leurs produits et leurs services à l’échelle planétaire. Le défi ne tient pas tant à la technologie qu’à l’adoption de modèles d’affaires axés sur l’innovation touristique de toutes les parties prenantes. Les autorités

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publiques, les OGD et les prestataires de services touristiques (aux niveaux national, régional et local) ont tous un rôle important à jouer pour assurer l’efficacité de la promotion de leurs destinations et améliorer leur compétitivité sur les marchés du tourisme. Les TIC doivent les aider à commercialiser leur offre touristique à travers le monde, mais également à organiser leur marché du tourisme et à construire une industrie solide, nouée sur des partenariats, qui sache tirer profit des avantages d’Internet. Les éléments indicatifs suivants doivent être considérés lors de l’élaboration d’une stratégie relative aux TIC pour le développement du tourisme dans les pays en développement tel le Sénégal. Développer un environnement favorable au tourisme électronique Afin de tenir compte de la nature multisectorielle du tourisme, les stratégies de tourisme électronique doivent s’appuyer sur une approche holistique impliquant toutes les parties prenantes et combinant les actions locales au sein d’une structure nationale solide. Le gouvernement a un rôle central à jouer, notamment en termes de planification et de politique du tourisme. Les stratégies de tourisme électronique doivent s’intégrer au cadre plus large des politiques nationales sur les TIC concernant l’accès aux TIC, la libéralisation de l’infrastructure des télécommunications, les problèmes de renforcement des capacités, l’adaptation des cadres juridiques et de la réglementation ou les questions relatives à l’inquiétude des consommateurs concernant les méthodes de paiement en ligne. Le gouvernement doit encourager l’utilisation des TIC par les PME et les consommateurs, en particulier dans les zones reculées, en facilitant et en démocratisant l’accès aux solutions haut-débit. Son rôle est de susciter une prise de conscience sur le potentiel du tourisme électronique et d’inciter les entreprises touristiques (comme les hôtels) à développer des sites Web, qui pourraient dès lors être référencés sur le site Web de tourisme électronique de l’OGD. IL doit favoriser le renforcement des capacités par le biais de programmes d’éducation et de formation dans les domaines appropriés (en incluant notamment les technologies de l’information, la gestion Web, le marketing, les langues et la culture dans les programmes éducatifs institutionnels du tourisme). Pour mettre en place un SGD, le gouvernement et les OGD doivent organiser des réunions consultatives avec les partenaires appropriés (dont les agents des douanes, de l’immigration et des finances, à qui les TIC peuvent également profiter en améliorant les processus des fonctions officielles liées au tourisme). Ils doivent partager leurs connaissances avec d’autres destinations ayant développé une stratégie de tourisme électronique, afin d’identifier les défis à relever et les options qui leur sont offertes. Des études de faisabilité doivent être menées afin de déterminer les caractéristiques

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stratégiques, administratives et technologiques du SGD, et un consensus sur les objectifs, les buts et les actions appropriées doit être trouvé entre toutes les parties prenantes. Former des partenariats publics et privés solides Des partenariats peuvent être développés aux niveaux mondial, régional, national ou local, selon l’étendue des activités et le degré de coopération souhaité. Les partenaires peuvent contribuer au développement technique du SGD, au développement de nouveaux produits et services, à des actions commerciales ou au financement. Les partenariats sont particulièrement appropriés parce qu’ils permettent à toutes les parties prenantes, privées comme publiques, de coordonner leurs ressources et leurs objectifs, de créer des économies d’échelle en mettant en commun les ressources humaines, financières et techniques comme dans le cas de la promotion de le tourisme électronique régional ou intra-régional. Les SGD progressivement mis en place dans les pays développés et en développement montrent combien il est important de coordonner la politique publique et les initiatives privées et de former des partenariats solides. Adopter de nouveaux modèles d’affaires Les TIC fournissent aux OGD et aux prestataires de services touristiques des outils efficaces pour mener leurs opérations, qu’il s’agisse de l’organisation de leurs ressources touristiques (bases de données, traitement des données), de l’interaction en réseau avec leurs partenaires commerciaux ou de la distribution et du marketing Web des produits. Les TIC permettent en outre de mieux identifier les besoins des consommateurs, des concurrents ou des partenaires. Afin de tirer parti des opportunités qu’offre Internet pour la vente croisée des produits du tourisme, les plates-formes interentreprises doivent être implémentées de manière à aider les acheteurs et les vendeurs à identifier facilement et efficacement des partenaires. Les OGD et les entreprises de tourisme doivent s’engager dans un processus d’innovation, renforcer leurs compétences informatiques, favoriser l’usage et la possession des technologies de l’information, mais également adopter des standards XML afin d’améliorer la connectivité entre les partenaires commerciaux, de faciliter l’élaboration des offres de produits touristiques et de réduire les coûts de distribution. Elles doivent incorporer les TIC dans leurs activités commerciales, intégrer la tarification en temps réel afin de mieux gérer leur stock en ligne et prendre en compte les options disponibles pour la vente croisée de leurs produits et services touristiques. Elles doivent définir des modèles coûts/revenus et les différencier d’après les catégories de prestataires de services touristiques ayant rejoint le SGD et les catégories d’utilisateurs. À cet effet, les OGD doivent définir une planification des coûts (fixes et variables), définir les principales sources de revenus régulières et entreprendre une analyse des revenus. Les modèles d’affaires doivent être adaptés aux conditions de chaque pays afin d’assurer la durabilité du SGD.

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Être centré sur le consommateur Les sites Web et services de tourisme électronique doivent être véritablement centrés sur les consommateurs. Dans les précédentes sections de ce chapitre, nous avons signalé que l’élaboration d’un SGD efficace supposait que les OGD (nationales, régionales et locales) présentent leurs produits touristiques par des moyens qui répondent aux attentes des consommateurs, notamment en proposant des informations impartiales et de haute qualité, mais encore des services dynamiques, dont des systèmes de réservation. Les OGD doivent garantir la crédibilité du système en fournissant des informations fiables et en proposant une présentation simple d’usage et attrayante du site Web. Elles peuvent cibler des marchés touristiques spécifiques grâce à des sous-sites dans différentes langues et personnaliser leur présentation et leur contenu en fonction. Le risque lié à la promotion d’une destination tient au cas où l’offre ne correspondrait finalement pas au consommateur. Les OGD doivent donc avoir une vision complète des secteurs existants et potentiels du marché, de l’évolution du tourisme et de ses perspectives, de l’utilisation que les consommateurs font d’Internet pour le tourisme et de leur comportement touristique afin de pouvoir traduire l’ensemble de ces données dans des technologies Web, des services (langues, présentation, contenu) et des campagnes commerciales appropriés. À cette fin, plusieurs méthodes et plusieurs types d’informations peuvent être utilisés, dont la collecte et l’analyse de statistiques sur les flux touristiques nationaux et internationaux, la classification des consommateurs en fonction de facteurs socio-économiques et d’après le type de vacances et la définition de modèles comportementaux. La capacité à adopter des innovations technologiques s’avérera essentielle pour les OGD. Afin de répondre aux attentes du voyageur de demain, elles devront proposer des produits innovants et de qualité grâce à des formules personnalisées et centrées sur les caractéristiques des produits. Les OGD doivent présenter leurs produits touristiques de manière dynamique, en fonction du type de voyage (activités) ou des préférences (durée du séjour, type de logement, prix). À cet égard, le pays pourra tirer parti des outils des TIC. Identifier les produits et services les plus intéressants L’un des défis pour le Sénégal et les entreprises de tourisme consiste à proposer de nouveaux produits et de nouveaux services susceptibles de renforcer leur attrait et leur compétitivité. Citons parmi ces produits l’écotourisme, le tourisme du patrimoine culturel et naturel, le tourisme thérapeutique et médical et le tourisme d’aventure. Pour ce faire, il est impératif de pouvoir fournir un nombre suffisant de guides qualifiés sur ces produits ou de logements ruraux pour le développement de l’écotourisme. Le tourisme de niche doit être soutenu par l’apport de services de haute qualité. Pour commercialiser le tourisme de niche en ligne, le Sénégal et les prestataires de services

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touristiques doivent se tenir au fait des développements et des normes technologiques ainsi que du comportement touristique des consommateurs afin d’adapter dès qu’il le faut leurs offres et leur distribution touristiques. Renforcer la confiance Pour répondre aux besoins des consommateurs en matière d’information, d’achat, d’assistance et de sécurité, il est essentiel que le SGD construit soit dynamique et propose un système d’offres complet. Les problèmes de sécurité, notamment ceux liés à la transmission des informations de carte de crédit, doivent être traités au niveau national. En fin de compte, le manque de confiance du consommateur et l’absence de sécurité, de convivialité et de qualité dans les infrastructures restent déterminants pour le consommateur. Ce problème est particulièrement important pour la majorité des pays en développement et notamment pour les PMA. La plupart d’entre eux ne possèdent pas de dispositifs transactionnels ni d’instruments juridiques permettant de protéger les entreprises et les consommateurs ou n’ont pas les capacités requises pour développer un SGD efficace et ne peuvent s’appuyer sur des revenus en ligne incertains. Toutes ces raisons soulignent la nécessité qu’il y a à proposer des canaux de distribution traditionnels différents et complémentaires (agents de voyages, offices nationaux du tourisme, producteurs de tourisme, centres d’appels, etc.). Le SGD doit fonctionner avec des autorités de certification, en établissant des alliances avec les organismes locaux lorsqu’ils existent ou avec des fournisseurs internationaux (VeriSign, etc.) susceptibles de délivrer le certificat qu’exigent les consommateurs des pays développés de la part des organisations commerciales en ligne. Les politiques de confidentialité et de sécurité doivent être très développées et se trouver stipulées et bien en évidence sur le site Web. La transparence dans ces deux domaines est éminemment importante pour instaurer la confiance. Promouvoir les sites Web de tourisme électronique Dans le cadre des actions visant à construire une image de marque, le Sénégal peut prendre l’initiative de définir le domaine « .travel », disponible depuis 2005. Si les consommateurs en venaient naturellement à opérer les associations pays.travel ou ville.travel et atterrissaient alors sur des sites Web répondant à leurs attentes, le domaine « .travel » pourrait aider les efforts de stratégie de marque des destinations des pays en développement. Le domaine « .travel » peut donc être utile, mais uniquement s’il est vraiment utilisé ; malheureusement, l’expérience montre que les autres domaines de niveau supérieur ayant un intérêt particulier n’ont pas eu beaucoup de succès à cet égard. La promotion de sites Web de tourisme électronique doit être soutenue par des budgets marketing adéquats et des actions promotionnelles adaptées. Les destinations et les OGD doivent organiser des campagnes promotionnelles personnalisées en fonction de leurs

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objectifs nationaux, intra-régionaux ou internationaux en matière de développement du tourisme. Comme nous en l’avons indiqué dans les précédents chapitres, les OGD doivent exploiter tous les canaux et toutes les technologies disponibles, comme les guides touristiques, les brochures, les salons, les télévisions, les radios, les journaux, le marketing direct par e-mail, l’optimisation pour les principaux moteurs de recherche Internet comme Google et Yahoo! et les échanges de liens avec les distributeurs de voyages en ligne et traditionnels afin d’augmenter leur visibilité dans le monde entier.

LISTE DES TABLEAUX ET GRAPHIQUES

• Tableau n° 1 : Répartition des arrivées de touristes internationaux par région
(1950-2004) ………………………………………………………………………………………….. p15

Tableau n° 2 : Évolution des différents paramètres du tourisme au Sénégal ……. p17

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Tableau n° 3 : Répartition du produit touristique par région …………….……………. p 18

• Tableau n° 4 : Types de tourisme selon les marchés émetteurs ………..………………
p19

• Tableau n° 5 : Données économiques et financières du tourisme au Sénégal (20002001) ……………………………………………………………………………………………..p 23

• Tableau n° 6 : Le Marché du B-2-C dans le monde : prévisions de répartition par
zone géographique ………………………………………………………………………………….p 30

• Tableau n° 7 : Tableau sur l’utilisation de l’informatique ………………………..………p
30

• Tableau n° 8 : Utilisation des moteurs de recherche en ligne pour le tourisme aux
États-Unis (2004) ……………………………………………………………………………………….p 33

• Tableau n° 9 : Spécificités techniques des sites Web ……………………………………p
50

• Tableau n° 10 : Services et fonctions du SGD pour les consommateurs et
vendeurs p60

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Liste des schémas
• De la réservation traditionnelle à la "réservation de type A" …………….…….. p 39 • La "seamless reservation" ……………………………………………………...……… p 41 • L’accès direct avec les GDS …………………………………………………..……… p 42 • L'accès aux CRO
…………………………………………………………….……. p 43

• L'accès aux Switch Companies ……………………………………………………….p 44 • Relation directe avec les voyagistes ………………………….…………………….. p 45 • Typologies des SGD ……………………………………………………….………………p 59

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• • •

HERVIEU-WANE Fabrice, Internet sauvera-t-il l'Afrique ?

UNESCO, Internet au Sud

BLANCHET Alain, BOSSA Maurice et alii Utilisation des Systèmes Informatisées

ORGANISATION DES NATIONS UNIES : Rapport sur l'Economie de l'Information 2005

Les perspectives offertes par le tourisme électronique dans les pays en développement

NDIAYE Magueye, Développement touristique et lutte contre la pauvreté

ISG Promotion 2002 – 2004

NDIONE Jean Gabriel Goutane, Les TICS et le tourisme à travers le Sénégal sur Internet : Quelles solutions pour freiner l’image négative de la destination

FRITIERE Véronique, Du tourisme à l’e-tourisme

Université de Nice - Sophia Antipolis Année 2002 • NDOYE Abdoulaye, L’impact de la tourismatique dans la distribution touristique au Sénégal ETSHOS Promotion 2003 – 2005

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• • • • • • • • • • • • • • • • • •

www.google.com : Site de recherche www.newsdunet.com : Site d’informations www.ausenegal.com : Site de Tourisme www.realireves.com : Site de vente de circuits en ligne www.tourisme.gouv.fr : Site administratif www.tourisme.fr : Site administratif www.lesnewsdunet.com: Site d’informations www.worldtourism.org : Site de l’Organisation Mondiale du Tourisme www.etourismnewsletter.com/archives/ : Site d’informations www.senegalaisement.com : Site d’informations et culturel www.lastminute.com : Site de voyages en ligne www.copernic.com : Site de recherche www.travelocity.com: Site de voyages en ligne www.degriftour.fr : Site d’enchère et de contre enchère www.nomade.fr : Site de voyages en ligne www.dakar-travel.com : Site de voyages en ligne www.saly-travel.com : Site de voyages en ligne http://www.focusrh.com/article.php3?id_article=685 : Le site d'informations consacré aux Ressources Humaines

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