STB - MDP - GEN - 001 Manual de Descripcion de Puestos 2

MANUAL DE
DESCRIPCION DE PUESTOS
Cd. STB - MDP - GEN - 001
Versin 1.0
Elaborado por
Unidad de
Control y Gestin de Riesgos
Fabiola Pasco Donayre
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Gerencia de
Operaciones y Tecnologa
Gerencia General
Fernando Cceres Bueno
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
Vigencia
30.11.2013
01.12.2013
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PRESENTACIN
Tebca Per, Transferencia Electrnica de Beneficios S.A.C. es una empresa peruana de derecho privada, cuyo
objeto social es la administracin comercial, operativa y financiera del sistema de vales, cupones o documentos
anlogos para prestaciones alimentarias a favor de trabajadores. Adicionalmente se dedica a la operacin
administrativa, emisin, gestin, comercializacin, distribucin y procesamiento de programas de transferencia de
incentivos, contribuciones o beneficios, sociales o no, dirigidos a personas naturales o jurdicas, pblicas o privadas,
para satisfacer las necesidades sociales y de cualquier otra naturaleza, de sus relacionados o trabajadores,
previstas o no en las leyes del Per.
Servitebca Per, Servicio de Transferencia Electrnica de Beneficios y Pagos S.A.C. es una empresa peruana de
derecho privada, cuyo objeto social es la gestin, procesamiento y administracin de sistemas y programas de
pagos de nmina, viticos, incentivos, obsequios, mesadas, pensiones, jubilaciones, contribuciones o beneficios,
sociales o no, uso general, entre otros, a fin de satisfacer las necesidades sociales y de cualquier otra naturaleza, a
travs de la comercializacin, provisin y distribucin de instrumentos prepagados, tales como cupones, tickets,
vales, tarjetas y otros instrumentos, electrnicos o no, dirigidos a personas naturales o personas jurdicas, sean
pblicas o privadas, as como, en general, la realizacin de cualquier otra actividad de lcito comercio, que tenga
relacin o no con el objeto principal de la sociedad.
Las empresas brindan servicios afines y comparten la misma oficina, motivo por el cual el personal de una y otra
ejerce las mismas funciones y brinda servicios para ambas empresas. En este sentido, el presente documento
resulta aplicable tanto a Tebca como a Servitebca.
El Manual de Descripcin de Puestos de Tebca y Servitebca es un documento normativo que detalla las funciones
especficas de los puestos de trabajo segn el organigrama vigente.
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
Vigencia
30.11.2013
01.12.2013
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NDICE
1. GERENTE GENERAL.........................................................................................................................................6
2. ASESOR LEGAL Y CUMPLIMIENTO.................................................................................................................8
3. ANALISTA DE CONTROL Y GESTIN DE RIESGOS....................................................................................10
4. ASISTENTE ADMINISTRATIVO.......................................................................................................................12
5. JEFE COMERCIAL DE PRODUCTOS CORPORATIVOS...............................................................................14
6. EJECUTIVO DE NEGOCIOS............................................................................................................................16
7. ANALISTA DE POST-VENTA...........................................................................................................................18
8. EJECUTIVO DE POST- VENTA........................................................................................................................20
9. EJECUTIVO DE TELEMARKETING................................................................................................................22
10. JEFE COMERCIAL DE PRODUCTO PERSONAS NATURALES...................................................................24
11. ANALISTA DE GESTIN DE PRODUCTOS PERSONAS NATURALES........................................................26
12. JEFE DE CONTABILIDAD................................................................................................................................28
13. ASISTENTE DE CONTABILIDAD I...................................................................................................................30
14. ASISTENTE DE CONTABILIDAD II..................................................................................................................32
15. AUXILIAR DE OFICINA....................................................................................................................................34
16. JEFE DE MARKETING.....................................................................................................................................36
17. DISEADOR GRFICO....................................................................................................................................38
18. EJECUTIVO DE MARKETING..........................................................................................................................40
19. GERENTE DE OPERACIONES Y TECNOLOGIA...........................................................................................42
20. JEFE DE SERVICIOS OPERATIVOS...............................................................................................................44
21. ANALISTA DE OPERACIONES - EMBOCE....................................................................................................46
22. ANALISTA DE OPERACIONES - CONTROL...................................................................................................48
23. ASISTENTE DE OPERACIONES.....................................................................................................................50
24. JEFE DE OPERACIONES PERSONAS NATURALES Y TECNOLOGIA........................................................52
25. ANALISTA DE OPERACIONES PERSONAS NATURALES...........................................................................54
26. ANALISTA DE PROCESOS..............................................................................................................................56
27. JEFE DE AUTORIZACIONES...........................................................................................................................58
28. ANALISTA DE AUTORIZACIONES..................................................................................................................60
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
Vigencia
30.11.2013
01.12.2013
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29. JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE....................................................................................................................62

30. SUPERVISOR DE SERVICIO AL CLIENTE.....................................................................................................64
31. ANALISTA DE MONITOREO DE TRANSACCIONES......................................................................................66
32. ANALISTA DE SERVICIO AL CLIENTE...........................................................................................................68
33. OPERADOR DE CALL CENTER......................................................................................................................70
34. EJECUTIVO DE AFILIACIONES......................................................................................................................72
HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS......................................................................................................................74
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
Vigencia
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30.11.2013
01.12.2013
Cdigo
MANUAL DE
1.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
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GERENTE GENERAL
REPORTA A
SUPERVISA A
Directorio
Gerente de Operaciones y Tecnologa

Jefe Comercial de Productos Corporativos
Jefe Comercial de Productos Personas Naturales
Jefe de Contabilidad
Jefe de Marketing
Asesor de Legal y Cumplimiento
Analista de Control y Gestin de Riesgos
Asistente Administrativo
FUNCIONES (RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD)

Funcin Principal:
Dirigir, supervisar y controlar cada uno de los negocios y actividades de la empresa, directamente o a travs de
otros colaboradores
Formular y proponer al Directorio polticas y acciones de su competencia
Ejecutar los acuerdos y polticas aprobadas por la Junta General de Accionistas y el Directorio
Asistir con voz pero sin voto a las sesiones de Junta General de Accionistas y Directorio
Mantener permanentemente informado al Directorio sobre su gestin, las acciones y decisiones adoptadas as
como de todos los asuntos relacionados con la marcha de la empresa
Proponer al Directorio el Balance General y Estados Financieros para su aprobacin
Funciones Especficas:
Desarrollar e implementar la estrategia comercial del negocio
Nombrar, contratar, promover, trasladar o remover al personal, salvo aquellos cuyo nombramiento corresponda
al Directorio
Conceder licencias o permisos al personal
Aplicar, de acuerdo al Reglamento Interno de Trabajo y a las disposiciones legales sobre la materia, las
sanciones disciplinarias que correspondan
Proponer al Directorio la poltica de remuneraciones
Dictar las disposiciones complementarias que sean necesarias con relacin a la estructura, organizacin y
reglamentos aprobados por el Directorio de la empresa
Velar por el cumplimiento de las normas de Seguridad y Salud en el Trabajo
Cumplir con las funciones establecidas por el Estatuto de la empresa
Planear, desarrollar y ejecutar las acciones necesarias para mantener la continuidad y competitividad de la
empresa
Aprobar y suscribir contratos y dems documentos necesarios para el funcionamiento de la empresa
Representar a la empresa ante toda clase de autoridades judiciales, polticas y administrativas, con las
facultades generales y especficas que le confiere la Ley, el Estatuto y aquellas que le seale el Directorio
Garantizar el desarrollo de polticas, procesos y procedimientos para la Gestin de Riesgo Operacional en todos
los productos, actividades y procesos de la empresa
Implementar la Gestin de la Continuidad del Negocio conforme a las disposiciones del Directorio
Garantizar que el personal responsable de monitorear y hacer cumplir la Gestin de Riesgo Operacional tenga
autoridad independiente a las unidades de negocio y soporte que supervisa
Disponer la implementacin del sistema de control del lavado de activos y del financiamiento del terrorismo,
Elaborado por
Fabiola Pasco
Revisado por
Fernando Cceres
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
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debiendo tener presente para ello, el cdigo de tica y el manual correspondiente

Aprobar los documentos normativos (manuales, procedimientos, etc.) de la empresa
Cumplir con las dems funciones que le asigne el Directorio, dentro del mbito de su competencia
REQUISITOS MINIMOS REQUERIDOS

EDUCACION
Bachiller o Profesional graduado en Economa, Administracin de Empresas o Ingeniera

Industrial, con maestra
FORMACION
Conocimiento del negocio de tarjetas de crdito/dbito

Finanzas
EXPERIENCIA
Mnimo (5) aos en puestos gerenciales.

Experiencia comprobada como Banquero, Empresario o Industrial, con
conocimientos en Banca y Finanzas, Planeamiento, Presupuesto,
Administracin, Negocios,
COMPETENCIAS
Liderazgo, orientacin a resultados, pensamiento estratgico, trabajo en equipo, iniciativa,

innovador, temple, manejo de personal, trabajo bajo presin, gestin, habilidad para tomar
decisiones, adaptacin a cambios, capacidad de anlisis, administracin de recursos,
motivacin
Elaborado por
Fabiola Pasco
Revisado por
Fernando Cceres
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
2.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
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ASESOR LEGAL Y CUMPLIMIENTO
REPORTA A
SUPERVISA A
Gerente General
Ningn puesto

Funcin Principal:
Asesorar, atender, supervisar y apoyar en asuntos de carcter legal concerniente a aspectos contractuales,
normativos y operativos a todas las unidades organizativas de la empresa
Velar por el cumplimiento de aspectos regulatorios
Analizar e informar sobre normas legales que tengan incidencia en la empresa, comunicando su contenido a las
unidades organizativas involucradas
Elaborar actas de Junta General de Accionistas y Sesiones de Directorio
Elaborar, redactar y/o visar todo documento de ndole legal en que intervenga la empresa
Efectuar el control y seguimiento de los plazos y contenidos de las diversas autorizaciones, licencias, derechos,
permisos, contratos, inscripciones y dems, velando por su vigencia y aplicabilidad
Identificar las oportunidades de mejora de las actividades y procesos que permitan agregar valor a la gestin de
la empresa
Custodiar contratos y documentos legales de la empresa
Revisar y elaborar contratos y convenios de clientes as como contratos con proveedores
Gestionar las presentaciones de contratos, convenios, solicitudes y dems documentos ante autoridades
administrativas
Absolver consultas de clientes
Apoyar en reuniones de ventas con clientes
Apoyar y absolver consultas y/o controversias presentadas durante el anlisis de reclamos y/o requerimientos
de clientes
Elaborar y/o revisar cartas, folletos, piezas de marketing, textos en pgina web, presentaciones, etc
Gestionar la inscripcin y renovacin de nombres de dominios y llevar un control de stos y los signos distintivos
Elaborar contratos de trabajo del personal, gestionar su presentacin a la autoridad administrativa, informar y
coordinar con el outsourcing de planillas los ingresos, ceses de personal, modificaciones remunerativas,
retenciones, etc.
Gestionar promociones comerciales y sorteos
Registrar clientes corporativos en el sistema Novoadmin, crear sus usuarios, modificar aspectos comerciales
(comisiones), brindar apoyo a usuarios (reseteo de claves)
Elaborar manuales, directivas y comunicaciones internas en el mbito de su competencia
Velar por el cumplimiento de las normas sobre lavado de activos y financiamiento de terrorismo
Elaborado por
Fabiola Pasco
Revisado por
Fernando Cceres
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
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EDUCACION
Abogado colegiado
Magister en Administracin o Derecho (deseable)
FORMACION
Conocimiento en reas de Derecho: Regulatorio, Civil, Societario, Laboral, Proteccin al

Consumidor, Competencia Desleal (publicidad), Administrativo
Otros: Gestin, Negociacin, Lavado de Activos
Idiomas: Ingls (avanzado)
Cmputo: Office (avanzado)
EXPERIENCIA
2 aos de experiencia en estudio de abogados y/o empresa de servicios (de preferencia

regulada).
COMPETENCIAS
Proactivo
Analtico
Emptico
Comunicativo
Capacidad de trabajo en equipo
Preocupacin por el crecimiento conjunto
Servicial
Sentido de urgencia,
Asertivo,
Aprendizaje continuo,
Creativo
Elaborado por
Fabiola Pasco
Revisado por
Fernando Cceres
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
3.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
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ANALISTA DE CONTROL Y GESTIN DE RIESGOS
REPORTA A
SUPERVISA A
Gerente General
Ningn puesto

Funcin Principal
Proponer las polticas, procedimientos y metodologas apropiadas para la Gestin de Riesgos en la empresa,
incluyendo los roles y responsabilidades
Velar por una Gestin de Riesgos competente, promoviendo el alineamiento de las medidas de tratamiento de
los riesgos de la empresa con los niveles de tolerancia al riesgo y el desarrollo de controles apropiados
Guiar la integracin entre la gestin de riesgos, los planes de negocio y las actividades de gestin empresarial
Informar a la Gerencia General y al Comit de Control y Gestin de Riesgos los aspectos relevantes de la
gestin de riesgos para una oportuna toma de decisiones
Funciones Especificas
Desarrollar la metodologa para la gestin de riesgo operacional, el cual incluye la gestin de los riesgos
asociados a la tecnologa de informacin
Apoyar y asistir a las dems unidades de la empresa para la aplicacin de la metodologa de gestin del riesgo
operacional
Desarrollar evaluacin del riesgo operacional, de forma previa al lanzamiento de nuevos productos y ante
cambios significativos en el ambiente operativo o informtico
Consolidar y desarrollar de reportes e informes sobre la gestin de riesgo operacional por proceso o unidades
de negocio y/o soporte; con la finalidad de informar a la Gerencia General y al Comit de Control y Gestin de
Riesgos.
Identificar las necesidades de capacitacin y difusin para una adecuada administracin de los riesgos
operacionales as como dirigir la formacin interna.
Establecer un lenguaje comn de gestin de riesgo operacional, basado en las definiciones establecidas por el
regulador
Transmitir la informacin suficiente sobre riesgo operacional con la finalidad de permitir que los involucrados en
la administracin de riesgos evalen su exposicin al riesgo y la calidad de su gestin
Administrar y actualizar permanente de la Base de Datos de Prdida por riesgo operacional; coordinando con la
unidad respectiva la contabilizacin adecuada de las prdidas presentadas en las diferentes unidades y lnea de
negocio
Definir e implementar los Indicadores Claves de Riesgo y Estndares Clave de Desempeo, en coordinacin
con las unidades de Negocio y Soporte
Realizar la evaluacin del nivel de exposicin de riesgos (criticidad) a los que la empresa est expuesto, a
travs de la subcontratacin significativa (Outsourcing). Asimismo coordinar la ejecucin de visitas a los
Servicios Crticos con la finalidad de validar la adecuada prestacin del servicio y el control de sus riesgos
operacionales
Desarrollar polticas, normas y procedimientos para la adecuada Administracin de los Riesgos Operacionales,
permitiendo la implementacin apropiada de mecanismos de Auto-evaluacin y control de riesgos
Verificar la actualizacin peridica y ejecucin del Plan de Seguridad de informacin (PSI) de la Organizacin
Coordinar, documentar, mantener actualizado y probar los Planes de Continuidad de Negocio (PCN), que
incluyen: Plan de Continuidad de Negocio, Plan de Recuperacin de Desastre y Plan de Manejo de Crisis
Elaborado por
Fabiola Pasco
Revisado por
Fernando Cceres
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 11 de 78

EDUCACION
Profesional graduado o egresado de la especialidad de Administracin o

Contabilidad o Economa o Ingeniera Industrial o Ingeniera de Sistemas
FORMACION
Conocimiento de gestin por procesos.

Conocimientos sobre disposiciones de la SBS.
Conocimiento de gestin de riesgo operacional, continuidad de negocio, seguridad de la
informacin y riesgos asociados a prevencin de lavado de activos y financiamiento del
terrorismo.
EXPERIENCIA
Experiencia de dos (2) aos, preferentemente en empresas del sector financiero,

desarrollando funciones similares en anlisis, evaluacin y tratamiento de riesgos.
COMPETENCIAS
Responsable.
Liderazgo
Proactivo.
Facilidad de palabra.
Persuasivo.
Elaborado por
Fabiola Pasco
Revisado por
Fernando Cceres
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
4.
STB-MOF-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
14.08.2012
Vigencia
16.08.2012
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ASISTENTE ADMINISTRATIVO
REPORTA A
SUPERVISA A
Gerente General
Ningn puesto

Funcin Principal
Apoyar a la gestin de la Gerencia General
Funciones Especificas
Coordinar el ingreso de personal (apertura de cuenta bancaria, AFP, EPS)
Llevar el record de vacaciones del personal
Administrar la caja chica
Llevar un inventario de los artculos de la empresa, encargada de las compras directas (economato, equipos,
etc.) y coordinar las compras estndares, segn lo establecido en el Manual de Compras de la empresa
Controlar la recepcin de la documentacin que enva la empresa (facturas, cartas, etc.)
Recibir facturas y otros documentos
Interactuar con el departamento de Contabilidad y los proveedores externos
Gestionar pagos a proveedores
Administrar la central telefnica
Coordinar y supervisar la adquisicin de pasajes para el personal
Actualizar la base de establecimientos afiliados de la Red de Provis Alimentacin
Custodiar los contratos y documentos de los establecimientos afiliados a la Red de Provis Alimentacin
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
STB-MOF-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
14.08.2012
Vigencia
16.08.2012
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EDUCACION
Egresada de la carrera tcnica de Secretariado Bilinge, administracin o afines.
FORMACION
- Conocimientos en Office avanzado (Word, Excel, Power Point).

- Manejo del Idioma Ingls a nivel intermedio.
EXPERIENCIA
Experiencia mnima de 4 aos en puestos similares
COMPETENCIAS
- Trabajo en Equipo y bajo presin.

- Comunicacin a todo nivel
- Liderazgo
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
5.
Cdigo
STB-MOF-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
14.08.2012
Vigencia
16.08.2012
Pgina 14 de 78
JEFE COMERCIAL DE PRODUCTOS CORPORATIVOS
REPORTA A
SUPERVISA A
Gerente General
Ejecutivo de Negocios
Analista de Post-Venta
Ejecutivo de Telemarketing

Funciones Principales:
Promover, desarrollar y supervisar los productos corporativos, en el marco de las polticas institucionales
establecidas; as como, participar en la elaboracin del Plan Estratgico de la Empresa.
Funciones Especficos:
Disear e implementar las estrategias comerciales que mejorarn la participacin de mercado
Dirigir, supervisar y evaluar el desempeo de los Ejecutivos de Negocios, Analista de Post-Venta y Ejecutivo de
Telemarketing
Orientar los objetivos comerciales a mejorar los resultados financieros
Asegurar el cumplimiento de las polticas comerciales por parte de los Ejecutivos de Negocios, Analista
Comercial y Ejecutivo de Telemarketing
Conducir y ejecutar los acuerdos de la Gerencia General
Reunirse semanalmente con la Gerencia General para la revisin de avances comerciales y estrategias
Convocar a reuniones diarias y/o semanales con el departamento comercial
Aprobar las comisiones de clientes segn los parmetros acordados con la Gerencia General
Promover dentro del equipo comercial el trabajo en equipo
Fomentar el desarrollo profesional del equipo comercial
Alentar y promover los aportes dentro del equipo
Preparar los planes de induccin del departamento comercial
Revisar el clculo de comisiones del departamento comercial antes de la aprobacin
Coordinar con el departamento legal cualquier consulta de los clientes
Informar oportunamente a la Gerencia General cualquier accin de la competencia
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MOF-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
14.08.2012
Vigencia
16.08.2012
Pgina 15 de 78

EDUCACION
Egresado de Administracin, Economa y/o Afines.
FORMACION
EXPERIENCIA
Experiencia comprobada no menor a 10 aos en empresas de gran nivel dentro del rubro
comercial
Experiencia en el manejo de Equipos Comerciales no menor a 10 aos
Planes Comerciales
Desarrollo e implementacin de nuevos productos
Experiencia en procesos y licitaciones con el Estado
Experiencia en manejo de cartera de clientes a nivel Gerencial
Cursos en Ventas.
Cursos de Negociacin Comercial.
Desarrollo de equipos comerciales.
Cursos de Coaching y Liderazgo.
Cursos y/o Talleres en Marketing Relacional.
Cursos de Licitaciones con el Estado.
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
COMPETENCIAS
Cdigo
STB-MOF-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
14.08.2012
Vigencia
16.08.2012
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Proactivo.
Empata.
Compromiso con la empresa.
Delegar.
Agudeza comercial.
Manejo de equipo comerciales.
Persuasivo.
Toma de decisiones.
Manejo de objeciones.
Anlisis de situacin.
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
6.
Cdigo
STB-MOF-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
14.08.2012
Vigencia
16.08.2012
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EJECUTIVO DE NEGOCIOS
REPORTA A
SUPERVISA A
Ningn puesto

Funcin Principal:
Cumplir las actividades acordadas en el plan comercial de la empresa
Funcin Especficas:
Ingresar prospectos al Sistema de Ventas (SalesForce)
Alcanzar objetivos mensuales de acuerdo al plan comercial anual
Informar al Jefe de Ventas sobre las actividades de la competencia
Presentar sus proyecciones de cierre de manera semanal
Asistir diariamente a las reuniones comerciales
Realizar las coordinaciones necesarias para concretar sus citas de manera diaria
Establecer acciones para la mejora de posicin en el mercado
Ejecutar los acuerdos de la Jefatura Comercial de Productos Corporativos
Asegurar el cumplimiento de los acuerdos comerciales que se hayan pactado con los clientes
Coordinar con la Unidad de Afiliacin acerca de las necesidades de las empresas clientes
Asesorar a los clientes en cualquier consulta post venta
Fomentar el crecimiento de las empresas clientes
Actualizarse de manera continua acerca del sistema de prestaciones alimentarias
Crear y fortalecer las relaciones comerciales con nuestros clientes, a travs de comunicaciones peridicas y
visitas de seguimiento
Usar el Sistema de Ventas (Sales Force) de manera diaria
Respetar la cartera asignada por la Jefatura Comercial de Productos Corporativos
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MOF-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
14.08.2012
Vigencia
16.08.2012
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EDUCACION
Estudios Tcnicos y/o Universitarios en Administracin, Economa y/o Afines.
FORMACION
Cursos en Ventas en el Rubro de Servicios

Trabajo en Equipo Comerciales
Preparacin en Negociacin Comercial
EXPERIENCIA
Experiencia comprobada no menor a 2 aos en el rubro de servicios: Ventas de Intangibles,

Sector Financiero, AFP`s, Seguros, etc.
Experiencia en manejo de carteras de empresas.
COMPETENCIAS
Responsable.
Proactivo.
Agudeza comercial.
Facilidad de palabra.
Persuasivo.
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
7.
Cdigo
STB-MOF-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
14.08.2012
Vigencia
16.08.2012
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ANALISTA DE POST-VENTA
REPORTA A
SUPERVISA A
Ningn puesto

Funcin Principal:
Capacitar a los usuarios autorizados de las empresas clientes sobre el uso de la Plataforma Empresas On-Line
Apoyar a las empresas en la emisin y recargas de tarjetas
Brindar servicios de atencin a las empresas clientes
Coordinar el envo de contratos y convenios
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MOF-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
14.08.2012
Vigencia
16.08.2012
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EDUCACION
Egresado y/o estudiante de carreras de administracin y/o sistemas. Estudios tcnicos en

computacin.
FORMACION
Manejo de base de datos.

Excel a nivel intermedio.
EXPERIENCIA
02aos de Experiencia en manejo de Control Operativo, Administrativo y Atencin al Cliente
COMPETENCIAS
Comunicativo.
Liderazgo.
Proactivo.
Trabajo en Equipo.
Ordenado.
Emptico.
Buena Actitud.
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
8.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
XX.11.2012
Vigencia
XX.11.2012
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EJECUTIVO DE POST- VENTA
REPORTA A
SUPERVISA A
Ningn puesto

Funcin Principal:
Realizar llamadas a potenciales clientes para informarles de los servicios de la empresa y coordinar reuniones
entre estos y los Ejecutivos de Negocios
Presentar diariamente un informe de llamadas y contactos
Realizar seguimiento a clientes potenciales
Realizar atencin personalizada de consultas a clientes especiales
Realizar atencin de requerimientos especiales a solicitud del cliente

Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
XX.11.2012
Vigencia
XX.11.2012
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EDUCACION
Egresado y/o estudiante de carreras de administracin y/o sistemas. Estudios tcnicos en

computacin.
FORMACION
Manejo de base de datos.

Excel a nivel intermedio.
EXPERIENCIA
02aos de experiencia en manejo de Control Operativo, Administrativo y Atencin al Cliente
COMPETENCIAS
Comunicativo.
Liderazgo.
Proactivo.
Trabajo en Equipo.
Ordenado.
Emptico.
Buena Actitud.
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
9.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 23 de 78
EJECUTIVO DE TELEMARKETING
REPORTA A
SUPERVISA A
Ningn puesto

Funcin Principal:
Realizar llamadas a potenciales clientes para informarles de los servicios de la empresa y coordinar reuniones
entre estos y los Ejecutivos de Negocios
Presentar diariamente un informe de llamadas y contactos
Realizar seguimiento a clientes potenciales
Realizar atencin personalizada de consultas a clientes especiales
Realizar atencin de requerimientos especiales a solicitud del cliente

Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 24 de 78
EDUCACION
Egresada o tcnico en Ciencias de la Comunicacin o afines.
FORMACION
Conocimientos en Comunicacin
EXPERIENCIA
01 ao de experiencia en el sector comercial y/o financiero: Banco Consumo, Tele

Marketing, Call Center
COMPETENCIAS
Proactivo
Ordenado
Capacidad de solucionar problemas
Facilidad para trabajar en equipo
Persistencia
Trabajo bajo presin
Responsabilidad
Constancia
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
10.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 25 de 78
JEFE COMERCIAL DE PRODUCTO PERSONAS NATURALES
REPORTA A
SUPERVISA A
Gerente General
Analista de Gestin de Productos

Personas Naturales

Funcin Principal:
Definir la estrategia comercial y de gestin del producto
- Lograr los objetivos de venta planteados para el producto
- Diferenciar la estrategia de venta para los diferentes canales
- Lograr los objetivos de recarga y de facturacin planteados
- Definir estrategias para incrementar la recarga y el uso de las tarjetas
Funcin Especficas:
Definir la estructura de precios para lograr la rentabilidad deseada
Identificar nuevas funcionalidades que ayuden a dinamizar la adopcin y el uso del producto. Coordinar los
desarrollos necesarios con el rea de operaciones y los proveedores externos
Negociar con cadenas retail o proveedores promociones y ofertas para generar uso de nuestros productos
Identificar segmentos para rentabilizar el producto
Definir la estrategia de los Canales de Comunicacin que tiene nuestros clientes, pgina web , SMS
Manejar la relacin con las Marcas Asociadas (adquirientes) y trabajar con ellos campaas conjuntas o
gestionar aportes especficos para algunas estacionalidades
Evaluar el desempeo de las empresas externas que trabajan en conjunto : agencias de marketing, agencias de
relaciones pblicas , agencias de medios y hacer el seguimiento respectivo a los servicios solicitados
Implementar mejoras a los procesos y al diseo del producto
Definir y gestionar indicadores de producto
Negociar con los proveedores
Desarrollar nuevos productos o variaciones que nos lleven a otras funcionalidades
- Disear, desarrollar e implementar nuevos proyectos o adaptaciones para ampliar la lnea de productos
personas naturales
- Elaborar los documentos funcionales del producto a desarrollar
- Proponer y disear los procesos para el correcto funcionamiento del producto
- Proponer y disear los reportes requeridos, internos como externos si algn proveedor lo requiriera
- Implementar el lanzamiento comercial del producto
- Coordinar la interaccin de las diferentes areas que participan en el proyecto, ya sean internas o
proveedores externos
- Negociar con los proveedores de servicios
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 26 de 78

EDUCACION
Ttulo universitario en Administracin de Empresas, Ingeniera de sistemas o carreras

afines
Mster en Administracin de negocios (opcional)
Cursos de especializacin en el rea comercial
FORMACION
EXPERIENCIA
Experiencia comercial en empresas de servicios, o de productos masivos mnima de

4 aos.
De preferencia en medios de pago
COMPETENCIAS
Analtico, con comunicacin asertiva, con capacidad de trabajo en equipo, liderazgo y

habilidades para la negociacin
Adems es importante contar con habilidades sociales: empata, facilidad para la
comunicacin y con facilidad de adaptacin al cambio
Ingles intermedio
Computacin avanzada Microsoft Office
Conocimiento y manejo de procesos
Conocimientos en el rea comercial
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
11.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 27 de 78
ANALISTA DE GESTIN DE PRODUCTOS PERSONAS NATURALES
REPORTA A
SUPERVISA A
Jefe Comercial de Producto Personas Naturales
Ningn puesto

Funcin Principal:
Gestionar la implementacin de los puntos de venta
Funcin Especficas:
Capacitar en las funcionalidades operativas y de uso del producto a los establecimientos afiliados a la Red AKI y
Centro de Contacto de Servicio al Cliente
Disear los manuales de capacitacin requeridos para los puntos de venta y para el Centro de Contacto de
Servicio al Cliente
Disear la folletera necesaria para el lanzamiento del producto a nivel cliente como a nivel establecimiento
(punto de venta)
Supervisar los puntos de venta
Evaluar y hacer seguimiento a los reportes y resultados de las ventas efectuadas
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 28 de 78

EDUCACION
Ttulo universitario en Administracin de Empresas, Ingeniera de sistemas o carreras

afines
FORMACION
Ingles intermedio
Computacin avanzada: Microsoft Office
EXPERIENCIA
Experiencia comercial en empresas de servicios, o de productos masivos mnima de

2 aos.
De preferencia en medios de pago
COMPETENCIAS
Analtico, con comunicacin asertiva, con capacidad de trabajo en equipo y habilidades para
la negociacin
Adems es importante contar con habilidades sociales: empata, facilidad para la

comunicacin y con facilidad de adaptacin al cambio
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
12.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 29 de 78
JEFE DE CONTABILIDAD
REPORTA A
SUPERVISA A
Gerente General
Asistente de Contabilidad I
Asistente de Contabilidad II
Auxiliar de Oficina

Funcin Principal:
Coordinar la correcta ejecucin de todas las actividades necesarias para la gestin contable y financiera de la
empresa
Coordinar con el outsourcing contable el envo de la informacin contable para su registro en el sistema de
contabilidad
Enviar y verificar la informacin referente a los descuentos del personal (planilla)
Procesar las recargas del personal por concepto de prestaciones alimentarias
Revisar, verificar y validar la informacin de los estados financieros mensuales y/o anuales
Enviar los estados financieros a los accionistas a cierre de mes
Coordinar las actividades referentes al proceso de la auditoria anual
Supervisar el proceso de facturacin a los clientes
Verificar los saldos de las cuentas corrientes operativas y administrativas a fin de prevenir el sobregiro de las
mismas
Coordinar el proceso de pago a los proveedores
Procesar las operaciones financieras entre las cuentas corrientes de la empresa: transferencias entre cuentas,
pagos de facturas, operaciones de cambio, depsitos a plazos, cartas fianzas, etc.
Preparar los flujos de caja para la Gerencia General
Preparar los presupuestos de ingresos y gastos para la Gerencia General
Realizar el Cuadre y conciliacin de las cuentas por pagar
Supervisar y controlar la conciliacin y cuadre de las boletas emitidas por el call center versus las cobranzas
efectuadas por concepto de comisiones por reposiciones de tarjetas y claves.
Reportar los riesgos inherentes a la funcin que desempea, as como las seales de alerta que permitan
identificar las transacciones sospechosas.
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 30 de 78

EDUCACION
Bachiller o Titulado de Contabilidad
FORMACION
- CONCAR
- Microsoft Excel Avanzado.
- Ingls intermedio.
EXPERIENCIA
4 aos en posiciones similares viendo funciones de Supervisor o Jefe del rea Contable,
con experiencia en manejo de planillas y labores
COMPETENCIAS
- Buen trato
- Comunicacin e interaccin efectiva a todo nivel
- Proactivo
- Compromiso
- Trabajo en equipo
- Orientacin al logro
- Capacidad de anlisis.
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
13.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 31 de 78
ASISTENTE DE CONTABILIDAD I
REPORTA A
SUPERVISA A
Ningn puesto

Funcin Principal:
Asistir al Jefe de Contabilidad para garantizar la correcta ejecucin de todas las actividades necesarias para la
gestin contable y financiera de la empresa
Preparar e informar diariamente los importes de los consumos incoming al banco para su proceso (cargo en
cuenta corriente - pago)
Actualizar diariamente las conciliaciones bancarias de las cuentas corrientes identificando los abonos
efectuados por los clientes
Actualizar el registro de ventas (facturacin) de clientes con las facturas emitidas diariamente
Generar los asientos de las cancelaciones de acuerdo a los abonos recibidos por los clientes en nuestras
cuentas corrientes
Enviar el movimiento bancario y asientos de cancelaciones al outsourcing contable para su registro en la
contabilidad
Efectuar a cierre de mes las conciliaciones bancarias de las cuentas corrientes operativas
Efectuar la validacin del registro de ventas para fines de pago de impuestos
Mantener actualizado el archivo de facturacin para el proceso de cobranzas
Preparar la informacin trimestral de Mastercard para el clculo y pago de las regalas a las marcas
Efectuar la conciliacin y cuadre de las boletas emitidas por el call center versus las cobranzas efectuadas por
concepto de comisiones por reposiciones de tarjetas y claves
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 32 de 78

EDUCACION
Estudios Universitarios o Tcnicos en las carreras de Contabilidad o Administracin.
FORMACION
Manejo de MS Office (Excel bsico a intermedio , Power Point, Word y Access)

Conocimientos del Reglamento de Comprobantes de Pago.
EXPERIENCIA
1 ao de experiencia en reas de contabilidad y/o facturacin
COMPETENCIAS
Proactivo
Ordenado
Actitud receptiva
Aprendizaje continuo
Capacidad de adaptacin a los cambios organizaciones y asumir nuevas tareas y
responsabilidades
Trabajo bajo presin
Responsabilidad
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
14.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 33 de 78
ASISTENTE DE CONTABILIDAD II
REPORTA A
SUPERVISA A
Ningn puesto

Funcin Principal:
Asistir al Jefe de Contabilidad para garantizar la correcta ejecucin de todas las actividades necesarias para la
gestin contable y financiera de la empresa
Encargada del proceso de facturacin a los clientes
Coordinar la distribucin de las facturas con los canales respectivos: courier y/o Auxiliar de Oficina de la
empresa
Enviar el archivo con la informacin de las facturas emitidas al outsourcing contable para su registro en el
sistema contable
Atender las solicitudes de los clientes respecto de las facturas emitidas y el estatus de las mismas
Coordinar la cobranza de cheques, por los pagos de los clientes, de acuerdo a la informacin proporcionada
por el rea de Operaciones y Tecnologa (Autorizaciones)
Encargada del proceso de cobranza de las facturas pendientes pago (va correo electrnico y/o va telefnica)
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 34 de 78

EDUCACION
Estudios Universitarios Superiores: Bachiller o Titulado en Contabilidad.
FORMACION
Conocimientos slidos en la Preparacin y Anlisis de Estados Financieros.

Conocimientos actualizados de Legislacin Tributaria (Impuestos)
Manejo de MS Office (Excel Intermedio , Power Point, Word y Access). Manejo de
Tablas dinmicas
Manejo de algn sistema contable comercial (Concar, Syscon, etc)
Conocimientos de Ingls Bsico o Intermedio
EXPERIENCIA
Mnimo 2 aos de experiencia en reas de Contabilidad y/o Finanzas en empresas

de servicios.
Preferentemente experiencia laboral en empresas del sistema financiero : Manejo
de productos de Tarjetas de Crdito , Dbito y/o Pre-pago
COMPETENCIAS
Proactivo
Ordenado
Actitud receptiva
Capacidad de Anlisis.
Capacidad de adaptacin a los cambios organizaciones y asumir nuevas tareas
y responsabilidades
- Facilidad para trabajar en equipo
- Trabajo bajo presin
- Responsabilidad
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
15.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 35 de 78
AUXILIAR DE OFICINA
REPORTA A
SUPERVISA A
Ningn puesto

Funcin Principal:
Trasladar documentos (envo y recojo) tales como facturas, rdenes de servicios, contratos, convenios,
correspondencia y dems documentos
Realizar trmites varios de la empresa

Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 36 de 78
EDUCACION
Secundaria Completa
FORMACION
Nivel tcnico en computacin (no indispensable).

Ofimtica nivel usuario (Excel bsico a intermedio, Word)
EXPERIENCIA
Mnimo 1 ao de experiencia en reas de mensajera y/o logstica

Entrega de documentacin y/o paquetes: Facturas, Contratos u otros documentos
administrativos).
COMPETENCIAS
Proactivo
Ordenado
Actitud receptiva
Trabajo bajo presin
Responsabilidad
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
16.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 37 de 78
JEFE DE MARKETING
REPORTA A
SUPERVISA A
Gerente General
Diseador Grfico
Ejecutivo de Marketing

Funcin Principal:
Dirigir las actividades relacionadas al desarrollo de nuevos productos y servicios innovadores y rentables, en
coordinacin con las dems departamentos de la Empresa, siendo responsable por los resultados y
estrategias; mejorar la rentabilidad y negocios de los productos y servicios existentes; generar estrategias de
marketing para incrementar las ventas de los productos y servicios ofrecidos.
Planificar estrategias de marketing efectiva en funcin a los objetivos comerciales anuales
Consolidar las marcas en el mercado.
Responsable del plan estratgico (planificacin, objetivos, brand management, posicionamiento e imagen)
Programar y ejecutar las campaas de promocin y publicidad aprobadas por la Gerencia General.
Idear, liderar y coordinar con los jefes de producto, campaas de promocin de productos y servicios.
Supervisor la gestin de las campaas de promocin, sorteos y descuentos (creacin, administracin,
seguimientos y reportes)
Establecer mecanismos de medicin para cada accin a fin de verificar si la empresa est logrando ROI,
maximizando la inversin de las actividades planeadas
Fidelizar a los tarjetahabientes mediante campaas de marketing directo y activaciones.
Coordinar y dar soporte eficaz a las reas comerciales para conseguir los objetivos de ventas.
Planificar la participacin en eventos y conferencias en el rubro.
Disear los formatos impresos de la Empresa en coordinacin con las dems unidades organizativas.
Cumplir con las dems funciones que se le asignen
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 38 de 78
REQUSITOS MINMOS REQUERIDOS

EDUCACION
Profesional o Tcnico en Publicidad o Mercadeo o Administracin de

Empresas o Economa o Ingeniera Industrial,
FORMACION
Manejo de las herramientas de diseo grafico

Adobe
Plataforma MAC
Manejo de Tecnologa
EXPERIENCIA
Con experiencia de tres (3) aos en posiciones similares
COMPETENCIAS
Trabajo en Equipo
Liderazgo
Manejo de Personal
Toma de decisiones
Proactividad
Relaciones Interpersonales
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
17.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 39 de 78
DISEADOR GRFICO
REPORTA A
SUPERVISA A
Jefe de Marketing
Ningn puesto

Funcin Principal:
Asistir al Jefe de Marketing para garantizar la correcta ejecucin de las actividades necesarias para posicionar
a la empresa como lder en el mercado y apoyar al departamento comercial a alcanzar sus objetivos
Realizar el concepto, diseo y ejecucin creativa de comunicacin corporativa y aplicaciones en mltiples
soportes (branding, folletos, packaging, presentaciones y web)
Crear y supervisar artes finales, retoque fotogrfico y contenido
Controlar la calidad del material colateral diseado para los productos
Coordinar con los proveedores y con empresas del rubro
Proporcionar el apoyo logstico y participar en el desarrollo de eventos, congresos y diversas activaciones de
marketing
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 40 de 78

EDUCACION
Tcnico en Diseo grfico
FORMACION
Manejo de las herramientas de diseo grafico

Adobe
Plataforma MAC
Manejo de Tecnologa
Conocimiento de procesos de impresin
EXPERIENCIA
Mnimo 2 aos en puestos similares.
COMPETENCIAS
Talentoso,
Creativo,
Proactivo
Responsable.
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
18.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 41 de 78
EJECUTIVO DE MARKETING
REPORTA A
SUPERVISA A
Jefe de Marketing
Ningn puesto

Funcin Principal:
Asistir al Jefe de Marketing para garantizar la correcta ejecucin de las actividades necesarias para posicionar a
la empresa como lder en el mercado y apoyar al departamento comercial a alcanzar sus objetivos
Gestionar las campaas de promocin, sorteos y descuentos (creacin, administracin, seguimientos y
reportes)
Negociar con los establecimientos comerciales para crear promociones dirigidas a los tarjetahabientes
Supervisar y coordinar la ejecucin de las estrategias de comunicacin, desarrollando material colateral dirigido
a los tarjetahabientes
Participar en el contenido y diseo de las cuponeras trimestrales, cuponeras de Navidad, avisos para
promociones y sorteos
Realizar la medicin, anlisis y seguimiento de las promociones, fijando cuotas y objetivos
Proporcionar el apoyo logstico y participar en el desarrollo de eventos, congresos y diversas activaciones de
marketing
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 42 de 78

EDUCACION
Licenciada en Marketing, administracin
FORMACION
Manejo de proveedores
EXPERIENCIA
Mnimo 1 ao en puestos similares
COMPETENCIAS
Capacidad de Negociacin con proveedores

Capacidad de Anlisis
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
19.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 43 de 78
GERENTE DE OPERACIONES Y TECNOLOGIA
REPORTA A
SUPERVISA A
Gerente General
Jefe de Servicios Operativos

Jefe de Operaciones PP.NN. y Tecnologa
Jefe de Autorizaciones
Jefe de Servicio al Cliente
Ejecutivo de Afiliaciones

Funcin Principal:
Garantizar el correcto funcionamiento de la plataforma tecnolgica y establecer los procesos operativos
necesarios que garanticen una alta calidad en el servicio que permita a la empresa alcanzar sus objetivos
Planificar y coordinar el proceso de emisin, distribucin, renovacin y reposicin de tarjetas
Planificar y coordinar el proceso de recarga, manejo de contra-cargos, quejas y reclamos
Estudiar y coordinar alianzas estratgicas operativas para la gestin de las tarjetas
Velar por el cumplimiento normativo de la empresa
Planificar y coordinar el proceso de archivos y custodia de documentos
Planificar y coordinar las cobranzas, autorizaciones y gestin de las unidades de servicio post-venta
Supervisar las tareas desarrolladas por los equipos de trabajo del rea de Operaciones para velar por el
correcto funcionamiento del servicio al cliente
Conducir y supervisar la evaluacin de equipos y software
Promover el mejoramiento de los procesos y la innovacin tecnolgica
Monitorear la actualizacin de la informacin de los sistemas implementados
Medir la calidad de los procesos de operaciones, de acuerdo a los indicadores diseados para esta rea
Revisar y cumplir con los planes de contingencias para dar continuidad a las operaciones de tarjetas con los
afiliados
Coordinar las actividades de adquisicin de bienes y servicios
Mantener contacto con los proveedores de logstica, distribucin y tecnologa
Coordinar las actividades y relaciones con proveedores internos y externos de su rea
Generar las condiciones para que el equipo de trabajo se mantenga informado, motivado y que posea las
herramientas necesarias para cumplir con sus responsabilidad
Participar activamente en el Comit de Control y Gestin de Riesgos, elevando propuestas de mejoras a las
normas, metodologas y procedimientos actuales sobre la administracin de riesgo operacional.
Verificar la actualizacin peridica y ejecucin del Plan de Seguridad de informacin (PSI) de la Organizacin,
realizando entre otras actividades:
- La definicin de los perfiles de accesos a los sistemas de Informacin.
- Garantizar que las normas de seguridad de informacin estn de acuerdo con los objetivos y estrategias de
la Organizacin
- Validar los requerimientos mnimos de seguridad de las aplicaciones definidas por Seguridad Informtica.
- Verificar la ejecucin de la clasificacin de activos informticos, as como las medidas de accin efectuadas
para el control de la seguridad.
Coordinar, documentar, mantener actualizado y probar los Planes de Continuidad de Negocio (PCN), que
incluyen:
- Plan de Continuidad de Negocio
- Plan de Recuperacin de Desastre
- Plan de Manejo de Crisis
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 44 de 78
REQUSITOS MINIMOS REQUERIDOS

EDUCACION
Bachiller en Ingeniera Industrial, Ingeniera de Sistemas, Administracin

MBA
Conocimientos tcnicos:
FORMACION
EXPERIENCIA
Gerencia de Operaciones Financieras

Conocimiento del negocio de Tarjetas de Crdito
Manejo de procesos operativos
Conocimiento de optimizacin de procesos
Bilinge (Espaol Ingls)
Mnimo 2 aos en cargos similares
COMPETENCIAS
Manejo de personal
Trabajo bajo presin
Trabajo en equipo
Liderazgo
Gestin (fijacin de objetivos, seguimiento y evaluacin)
Habilidad para la toma de decisiones
Adaptacin a cambios en la organizacin y a las nuevas tecnologas
Manejo en la relaciones interpersonales
Capacidad de anlisis
Administracin de recursos
Efectiva administracin de su tiempo
Carcter y firmeza
Alto grado de motivacin
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
20.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 45 de 78
JEFE DE SERVICIOS OPERATIVOS
REPORTA A
SUPERVISA A
Analista de Operaciones Emboce

Analista de Operaciones Control
Asistente de Operaciones

Funcin Principal:
Controlar por medio de las unidades organizativas a su cargo, el correcto procesamiento de las operaciones y
apoyar al Gerencia de Operaciones y Tecnologa a cumplir todas las actividades necesarias para el
cumplimiento de los objetivos del rea
Operativo
Gestionar y controlar la emisin, reposicin de tarjetas y la distribucin de tarjetas a empresas clientes
Coordinar con courier y proveedores de servicio
Gestionar el control de stocks de tarjetas y materiales
Efectuar el proceso de ajuste y/o traslado de fondos
Controlar el proceso de renovaciones de tarjetas
Coordinar y supervisar todas las actividades en su rea, relacionados a la atencin telefnica al cliente
empresa, en torno a solicitudes y/o reclamos (re-emisiones de tarjetas y claves)
Gestionar y controlar pedidos a Servidesk (incidencias y solicitudes)
Administrar las modificaciones y/o mantenimientos de los datos de las tarjetas (cuentas inactivas)
Promover el mejoramiento de los procesos
Control
Controlar y hacer seguimiento para la solucin de incidencias o fallas en las aplicaciones.
Analizar y evaluar el impacto de eventos de contingencia que se pudieran presentar, a fin de ordenar la
implantacin del Plan de Recuperacin de Negocio.
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 46 de 78

EDUCACION
Bachiller en Ingeniera Industrial, Ingeniera de Sistemas, Administracin

MBA
FORMACION
Conocimientos tcnicos:
EXPERIENCIA
Gerencia de Operaciones Financieras

Conocimiento del negocio de Tarjetas de Crdito
Manejo de procesos operativos
Conocimiento de optimizacin de procesos
Bilinge (Espaol Ingls)
Mnimo 2 aos en cargos similares
COMPETENCIAS
Manejo de personal
Trabajo bajo presin
Trabajo en equipo
Liderazgo
Gestin (fijacin de objetivos, seguimiento y evaluacin)
Habilidad para la toma de decisiones
Adaptacin a cambios en la organizacin y a las nuevas tecnologas
Manejo en la relaciones interpersonales
Capacidad de anlisis
Administracin de recursos
Efectiva administracin de su tiempo
Carcter y firmeza
Alto grado de motivacin
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
21.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 47 de 78
ANALISTA DE OPERACIONES - EMBOCE
REPORTA A
SUPERVISA A
Ningn puesto

Funcin Principal:
Verificar y descargar archivos de emboce por producto
Enviar archivo de produccin diaria a embozadora
Recoger pedidos urgentes de embozadora
Coordinar el reparto de tarjetas: coordinar horario de recojo con Courier, preparar y enviar archivo de
distribucin y actualizar lista de stock de tarjetas en custodia
Registrar casos de tarjetas enviados al Service Desk
Atender reclamos de tarjetas y sistemas
Reportar y hacer seguimiento a errores de archivo de emboce
Evaluar reclamos de recargas no procesadas
Evaluar reclamos de tarjetas no emitidas
Evaluar pedidos de correccin de datos
Evaluar errores de sistema durante carga de lotes por web
Atender reclamos de empresas por errores de sistemas relacionados con la emisin y recarga de tarjetas
Apoyar en la carga de lotes de emisin y/o recarga de empresas
Atender consultas de empresas sobre reparto de tarjetas
Efectuar llamadas de seguimiento al Courier
Actualizar data para reporte de cierre de mes
Orientar a empresas para recarga de lotes
Apoyo en el inventario de stock y materiales
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
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EDUCACION
Nivel tcnico en computacin, administracin de empresas o afines
- Ofimtica nivel usuario (Excel bsico a intermedio , Power Point, Word y Access)
FORMACION
EXPERIENCIA
1 ao de experiencia en reas operacionales (sector financiero deseable)
COMPETENCIAS
Proactivo
Ordenado
Actitud receptiva
Persistencia
Trabajo bajo presin
Responsabilidad
Adaptacin a los cambios
Criterio para la toma de decisiones
Emprendimiento
Constancia
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
22.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 49 de 78
ANALISTA DE OPERACIONES - CONTROL
REPORTA A
SUPERVISA A
Ningn puesto

Funcin Principal:
Registrar solicitudes de reposicin de tarjetas y claves de clientes y validar medio de pago
Verificar pedidos anteriores de reposicin de tarjetas y claves de clientes
Bloquear tarjetas e ingresar reposiciones en Centro Contacto de Servicio al Cliente
Llevar un control diario del stock de tarjetas y materiales: arquear tarjetas en custodia de UNIBANCA, Hermes
y la caja fuerte de Servicio al Cliente
Llevar un control del reparto de tarjetas y claves: verificar cargos de entrega, controlar tiempos de entrega de
Courier y controlar tiempos de entrega de reposiciones
Registrar casos de tarjetas enviados al Service desk
Elaborar actas de destruccin de tarjetas
Apoyar en la carga de lotes de emisin y/o recarga
Apoyar en la solucin a reclamos de tarjetas.
Llevar el registro y seguimiento de errores de sistemas: actualizar la bitcora de errores de sistemas masivos
de sistemas y comprobar solucin de casos reportados
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 50 de 78

EDUCACION
FORMACION
- Ofimtica nivel usuario (Excel bsico a intermedio, Power Point, Word y Access)
EXPERIENCIA
1 aos de experiencia en reas operacionales (sector financiero deseable)
COMPETENCIAS
- Proactivo
- Ordenado
- Actitud receptiva
- Aprendizaje continuo
- Capacidad de solucionar problemas
- Facilidad para trabajar en equipo
- Persistencia
- Trabajo bajo presin
- Responsabilidad
- Adaptacin a los cambios
- Criterio para la toma de decisiones
- Emprendimiento
- Constancia
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
23.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 51 de 78
ASISTENTE DE SERVICIOS OPERATIVOS
REPORTA A
SUPERVISA A
Ningn puesto

Funcin Principal:
Entrega de tarjetas a clientes
- Validacin con documento de identidad para la entrega de tarjetas en el horario establecido de atencin
- Elaboracin de cargos de entrega por cliente
Cobro de costo de reposicin de tarjeta y clave
- Elaboracin de boletas de venta por el cobro de reposiciones de tarjetas y claves
- Cuadre de caja diario por las entregas efectuadas
- Envo de reporte de caja mensual a Jefe de Operaciones
Controlar y mantener la bveda de tarjetas actualizada
- Recibir diariamente la valija de reposicin de tarjetas
- Arqueo de bveda mensual
- Registro diario de ingreso y salidas de tarjetas a la bveda
- Envo de reporte de tarjetas entregadas en el mes a Jefe de Operaciones
Distribucin y despachos de tarjetas
- Coordinar con el Courier las entregas de tarjetas a provincias y/o pedidos especiales
Elaboracin de acta de tarjetas para destruir
- Tarjetas que estn en custodia por ms de 90 das sern reportadas mensualmente para su destruccin
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
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EDUCACION
FORMACION
Ofimtica nivel usuario (Excel bsico a intermedio, Power Point, Word y Access)
EXPERIENCIA
1 ao de experiencia en inventarios (deseable)

1 ao de experiencia en servicio al cliente (deseable)
COMPETENCIAS
Proactivo
Ordenado
Actitud receptiva
Persistencia
Trabajo bajo presin
Responsabilidad
Emprendimiento
Constancia
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
24.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
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JEFE DE OPERACIONES PERSONAS NATURALES Y TECNOLOGIA
REPORTA A
SUPERVISA A
Analista de Operaciones Personas Naturales

Funcin Principal:
Apoyar al Gerencia de Operaciones y Tecnologa a cumplir todas las actividades necesarias para el
cumplimiento de los objetivos del rea as como supervisar la seguridad de la informacin y la continuidad del
negocio en la institucin y, el control de calidad en los procesos automatizados.
Evaluar factibilidad operativa de nuevas aplicaciones y/o productos
Preparar el diseo funcional y operativo de nuevas aplicaciones y/o productos
Gestionar ante Novopayment las solicitudes de nuevos desarrollos
Elaborar test de pruebas de nuevas aplicaciones y/o productos
Coordinar las labores de soporte del hardware y software de las redes de comunicaciones
Evaluar y pre-seleccionar nuevos proveedores de equipos y/o servicios tecnolgicos
Administrar la red de distribucin y abastecimiento de tarjetas para personas naturales
Gestionar el registro y control de las operaciones y comisiones vinculadas a tarjetas de personas naturales
Canalizar asistencia tcnica para el soporte de los puntos de venta de tarjetas
Gestionar el cumplimiento de los procesos y servicios negociados con los proveedores
Contribuir a garantizar la continuidad del negocio, estableciendo las condiciones necesarias para que ste
pueda conducir sus actividades de intermediacin y servicio, presentes y futuras, de manera razonablemente
segura de acuerdo al plan de continuidad de negocio de la empresa.
Implementar Polticas de Seguridad de Informacin direccionadas a generar controles proactivos que
comprendan seguridad lgica (control de equipos a sistemas centrales, distribuidos, redes y control de
antivirus), seguridad en informtica (manejo de informacin en produccin, ambientes computacionales),
seguridad fsica en los sistemas centrales y distribuidos, clasificacin y manejo de la informacin (medios
magnticos, impresos, almacenamiento, copiados, etc.).
Identificacin y evaluacin de los riesgos de tecnologa de la informacin y elaboracin del mapa de riesgos
de tecnologa de la informacin.
Informar al Comit de Control y Gestin de Riesgos los principales riesgos de tecnologa de la informacin y
avances al Plan de Seguridad de la Informacin de acuerdo a lo informado en el plan anual.
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
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EDUCACION
Bachiller en Administracin de empresas, Ingeniera Industrial, Ingeniera de Sistemas o

afines.
MBA (deseable)
FORMACION
Word y Power Point a nivel bsico

Excel a nivel intermedio (tablas dinmicas y frmulas de base de datos)
EXPERIENCIA
Direccin de proyectos Informticos

Manejo de equipos de trabajo
Conocimiento de procesos Financieros
Conocimiento de diseo funcional de sistemas informticos (deseable)
3 aos de experiencia en operaciones de tarjetas (deseable)
COMPETENCIAS
Proactivo
Capacidad de direccin
Actitud receptiva
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 55 de 78
Persistencia
Trabajo bajo presin
Responsabilidad
Emprendimiento
Constancia
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
25.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 56 de 78
ANALISTA DE OPERACIONES PERSONAS NATURALES
REPORTA A
SUPERVISA A
Jefe de Operaciones Personas Naturales y Tecnologa
Ningn puesto

Funcin Principal:
Elaborar reportes diarios de ventas y recargas de tarjetas personas naturales
Cuantificar transacciones por canal de operaciones para su facturacin
Efectuar cuadre de operaciones reportadas por Novopayment y proveedores externos
Notificar a la empresa Courier los puntos de entrega y recojo de solicitudes y material operativo
Informar cuadre diario de cargos y abonos en cuenta operativa
Efectuar control y verificacin de abonos en cuentas registro
Brindar orientacin a puntos de venta
Administrar ventas y recargas en POS asignado a Servitebca
Ejecutar control de tiempos y solicitudes digitadas en plataforma de ingreso de tarjetas
Efectuar control de inventarios de tarjetas emitidas y en blanco
Reportar interrupciones en la disponibilidad de los aplicativos para compra y recarga de tarjetas
Otras funciones que le designe la Jefatura relacionadas con los procesos operativos de la tarjeta
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 57 de 78

EDUCACION
Bachiller en Administracin de empresas, Ingeniera Industrial, Ingeniera de Sistemas o

afines
FORMACION
Word y Power Point a nivel bsico

Excel a nivel intermedio (dominio de tablas dinmicas y frmulas de base de datos)
EXPERIENCIA
1 ao de experiencia en operaciones de tarjetas (deseable)

1 ao de experiencia en control de inventarios (deseable)
COMPETENCIAS
Proactivo
Ordenado
Actitud receptiva
Persistencia
Trabajo bajo presin
Responsabilidad
Constancia
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
26.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 58 de 78
ANALISTA DE PROCESOS
REPORTA A
SUPERVISA A
Jefe de Operaciones Personas Naturales y Tecnologa
Ningn puesto

Funcin Principal:
Levantar informacin respecto a la estructura de la empresa, a fin de elaborar los Manuales de Normas y
Procedimientos y dems documentos normativos de la empresa
Emitir y difundir las normas y procedimientos de la empresa.
Efectuar el mantenimiento de las Normas y Procedimientos existentes.
Elaborar los organigramas estructurales y analticos, necesarios para el desarrollo organizativo de la
Institucin.
Realizar el anlisis de racionalizacin y distribucin de funciones, con el objeto de definir las necesidades de
personal y diseo del Manual de Descripcin de Puestos
Participar con los usuarios involucrados en el desarrollo de los nuevos productos y servicios.
Formular las propuestas de los formatos o formularios necesarios para el desarrollo operativo - administrativo
del personal de la empresa
Capacitar y entrenar a los usuarios en la operatividad de los nuevos aplicativos y procesos
Apoyar o dirigir proyectos de acuerdo a las necesidades de la empresa
Revisar las normas legales y su aplicacin a la estructura operativa interna de la empresa
Generar nuevos procedimientos a partir de la identificacin de riesgos en las operaciones
Analizar los indicadores de las diferentes unidades operacionales y establecer los planes de mejora
correspondientes.
Cumplir con las dems funciones que le asignen, dentro del mbito de su competencia.
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 59 de 78

EDUCACION
Bachiller de las carreras universitarias en Administracin, Ingeniera Industrial, Ingeniera

de Sistemas o afines
FORMACION
EXPERIENCIA
Experiencia mnima de 1 aos como Analista de Procesos y/ 1 a 2 aos como Analista

de Proyectos.
COMPETENCIAS
Capacidad analtica
Proactividad
Liderazgo
Gestin de Procesos;
Gestin de Proyectos;
Mejora continua de procesos; Reingeniera de procesos;
Diagramacin de procesos; BPM (deseable).
Manejo avanzado de MS Office
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 60 de 78
Comunicacin a todo nivel

Trabajo en equipo
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
27.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 61 de 78
JEFE DE AUTORIZACIONES
REPORTA A
SUPERVISA A
Analista de Autorizaciones

Funcin Principal:
cumplimiento de los objetivos del rea y as como, tomar las medidas necesarias, con el fin de lograr la
continuidad del negocio ante eventuales contingencias.
Supervisar, controlar y gestionar la aprobacin de lotes de emisin de tarjetas.
Revisar la cuenta operativa para la conciliacin y autorizacin de las recargas
Supervisar el cuadro de consolidacin
Controlar y supervisar que se haya realizado la gestin de cobranza de las empresas que se encuentren
pendientes de pago por las recargas o emisiones
Supervisar el pago de los concesionarios
Identificar operaciones inusuales que se presenten en la conciliacin de los consumos
Elaborar y mantener la informacin al da en la base de datos, de los consumos, recargas y emisiones para la
elaboracin de reportes diarios, semanales y del cierre del mes
Autorizar en ausencia del jefe superior inmediato, la aprobacin de las recargas en caso lo requiera la
empresa por un pago posterior
Supervisar informacin del cierre de operaciones en forma mensual para la Gerencia de Operaciones y
Tecnologa
Autorizar en ausencia del jefe superior inmediato, la aprobacin de las recargas en caso lo requiera la
empresa por un pago posterior
Aprobar o anular los lotes de emisin y recargas en ausencia de Analista de Operaciones Emboce
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 62 de 78

EDUCACION
Bachiller en Administracin, Ing. Industrial o carreras afines
Ofimtica nivel usuario (Excell , intermedio o avanzado, Power Point, Word y Access)
Administracin de base de datos
FORMACION
EXPERIENCIA
Mnimo 5 aos cono Jefe de Operaciones en el sistema financiero o cual rea

administrativa.
COMPETENCIAS
Proactiva
Ordenada
Actitud receptiva
Persistencia
Trabajo bajo presin
Manejo de Personal
Responsabilidad
Emprendimiento
Constancia
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
28.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 63 de 78
ANALISTA DE AUTORIZACIONES
REPORTA A
SUPERVISA A
Jefe de Autorizaciones
Ningn puesto

Funcin Principal:
Aprobar y controlar lotes de recarga y emisin de tarjetas
Identificar e ingresar la informacin de las empresas que tienen saldos pendientes o acreedores para su
posterior cobranza o devolucin
Procesar la informacin de pago a los concesionarios cuando las empresas hayan cumplido con el pago
respectivo
Elaborar reportes de recargas para las empresas que soliciten la informacin
Elaborar informacin del cierre de operaciones en forma mensual para la Gerencia de Operaciones y
Tecnologa
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 64 de 78

EDUCACION
Bachiller en Administracin de Empresas, Ingeniera de sistemas o carreras afines
FORMACION
Ofimtica nivel usuario (Excel bsico a intermedio , power Point, Word y Access)
EXPERIENCIA
COMPETENCIAS
3 aos como analista o asistente en el sistema financiero o rea administrativa.
Proactiva
Ordenada
Actitud receptiva
Persistencia
Trabajo bajo presin
Responsabilidad
Emprendimiento
Constancia
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
29.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 65 de 78
JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE
REPORTA A
SUPERVISA A
Asistente de Servicio al Cliente

Auxiliar de Servicio al Cliente
Operador de Call Center

Funcin Principal:
cumplimiento de los objetivos del rea.
Velar por la implementacin y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de:
- Proteccin al consumidor
- Transparencia de la informacin
- Atencin al usuario y dems disposiciones establecidas por los entes reguladores.
Funcin Especficas:
Supervisar la recepcin y anlisis de los reclamos recibidos de los distintos canales de atencin (Call Center,
Web, Mesa de Partes y usuario interno), a fin de atenderlos y canalizarlos a las distintas reas resolutoras a
travs del mdulo de reclamos
Atender, supervisar y hacer seguimiento a la gestin de los usuarios y reas responsables y a la calidad de
soluciones en la atencin de reclamos y/o solicitudes de clientes
Proporcionar informacin actualizada sobre normas de atencin al cliente y absolucin de quejas y reclamos,
proponiendo medidas que permitan mejorar el funcionamiento del sistema de atencin al usuario
Administrar una base de registros que contenga la diversa documentacin recibida y enviada (cartas y
documentos de respuesta y/o con soluciones enviadas)
Asegurar que el personal que brinda la atencin a los usuarios se encuentre debidamente capacitado
Poner en prctica mecanismos que permitan verificar el cumplimiento de la calidad del servicio
Supervisar y realizar el seguimiento del servicio de Call Center
Coordinar con las reas involucradas en el lanzamiento de nuevos productos, campaas y servicios a fin de
mantener actualizadas la informacin brindada a los clientes
Analizar, supervisar, controlar, recuperar y dar solucin a las transacciones de intercambio que se encuentran
en controversias
Informar a la Gerencia de Operaciones y Tecnologa mensualmente o cuando el caso amerite, sobre el
funcionamiento del sistema de atencin al cliente
Preparar informacin estadstica diaria y mensual de los diversos productos de la empresa
Organizar y solicitar la aprobacin de los horarios de trabajo del Call Center a la Gerencia de Operaciones y
Tecnologa
Realizar escucha de llamadas atendidas por los Operadores del Call Center
Cumplir con las dems funciones asignadas, dentro del mbito de su competencia
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 66 de 78

EDUCACION
Egresado en administracin de empresas, psicologa, ingeniera industrial y afines.
FORMACION
Ofimtica nivel usuario (Excel intermedio, Microsoft Word. Power point)
EXPERIENCIA
1 ao de experiencia en servicio al cliente con personal bajo su cargo (deseable)
COMPETENCIAS
Proactivo
Ordenado
Actitud receptiva
Manejo de grupos
Trabajo bajo presin
Responsabilidad
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
30.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 67 de 78
SUPERVISOR DE SERVICIO AL CLIENTE
REPORTA A
SUPERVISA A
Analista de Servicio al Cliente

Operador de Call Center

Funcin Principal:
Supervisar que se brindar un eficiente servicio en la atencin de clientes.
Funcin Especficas:
Efectuar control de calidad sobre las llamadas recibidas a travs del centro de contacto.
Administrar horarios y dotacin del servicio a fin de cumplir con los estndares de atencin solicitados.
Efectuar seguimiento del estatus de los casos recibidos
Consolidar y presentar los reportes del servicio.
Efectuar seguimiento del proceso de reposiciones de tarjeta.
Administrar el sistema de gestin de llamadas.
Asegurar la actualizacin de las claves de los sistemas de gestin a fin de que sean usadas por el operador
y/o analista asignado.
Realizar otras actividades dentro de su jurisdiccin que le sean asignadas por su jefe inmediato.
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 68 de 78

EDUCACION
Egresado en administracin de empresas, psicologa, ingeniera industrial y afines.
FORMACION
Ofimtica nivel usuario (Excel intermedio, Microsoft Word. Power point)
EXPERIENCIA
1 ao de experiencia en servicio al cliente con personal bajo su cargo (deseable)
COMPETENCIAS
Proactivo
Ordenado
Actitud receptiva
Manejo de grupos
Trabajo bajo presin
Responsabilidad
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
31.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 69 de 78
ANALISTA DE MONITOREO DE TRANSACCIONES
REPORTA A
SUPERVISA A
Ningn puesto

Funcin Principal:
Atender las alertas de monitoreo enviadas por el sistema u otra fuente
Funcin Especficas:
Analizar las alertas de acuerdo al procedimiento de priorizacin definidos para la resolucin
Monitorear los casos de ataques de fraude
Reportar los casos de fraude y los incidentes reportados durante du turno
Contactar al cliente para confirmar la transaccin inusual
Atender llamadas entrantes internas y externas relacionadas a monitoreo de alertas y/o bloqueos
Comunicar a las correspondientes la atencin de los casos
Hacer seguimiento a los caos en cola de pendientes de acuerdo al procedimiento
Generar reportes de atencin de alertas
Elaborar estadsticas de fraude e indicadores de seguridad
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 70 de 78

EDUCACION
Tcnico en computacin, administracin de empresas o afines
FORMACION
Ofimtica nivel usuario (Excel intermedio)
EXPERIENCIA
1 ao de experiencia en monitoreo de transacciones (deseable)

1 ao de experiencia de manejo de casos de controversia (deseable)
COMPETENCIAS
Proactivo
Ordenado
Estado de alerta permanente
Persistencia
Trabajo bajo presin
Tolerancia a la frustracin
Responsabilidad
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
32.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 71 de 78
ANALISTA DE SERVICIO AL CLIENTE
REPORTA A
SUPERVISA A
Ningn puesto

Funcin Principal:
Atender consultas y pedidos que soliciten los clientes ya sea en forma presencial, va email o va telefnica
Funcin Especficas:
Informar de manera correcta y completa acerca de procedimientos de reclamos, pedidos o consultas a los
clientes
Coordinar con las dems unidades organizativas la informacin requerida para dar solucin a las consultas,
pedidos o reclamos de los clientes
Elaborar registro de llamadas y correos para mantener actualizado el registro de reclamos pendientes
Elaborar consolidado diario de las consultas y/o reclamos recibidos e Informar al Jefe de Servicio al Cliente
Elaborar cuadro de liberaciones de retenciones y coordinar con Entidad Procesadora la confirmacin
respectiva as como gestionar consultas o requerimientos con Interbank y Global Net
Elaborar estados de cuenta a solicitud de los tarjetahabientes
Realizar escucha de llamadas atendidas por los Operadores del Call Center
Recibir y atender solicitudes de reposicin de tarjetas por prdida, robo, deterioro, caducidad, etc.
Revisin de Solicitudes de la Bandeja de Servicios para la atencin de reposicin, claves y consultas de
tarjetas
- Envo de tarjetas y/o pendientes de entrega.
- Entrega de tarjetas presencial (clientes que se acercan a oficina)
- Revisin de cargos de recepcin y entrega (cargos de entrega, copia de DNI, boletas)
- Registro de costo de trmite (por concepto tipo de clave, reposicin, orden de servicio, gratuito)
- Revisin y cuadre de dinero con el Departamento de Contabilidad.
Coordinar con el Departamento de Servicios Operativos la remisin de nuevas tarjetas
Elaborar registro de entrega de tarjetas y claves del da
Mantener un conteo diario de la cantidad de tarjetas y claves entregadas
Seleccionar y discriminar tarjetas para destruccin
Ordenar y colocar tarjetas en bveda
Mantener un conteo diario de la cantidad de pedidos, reclamos y consultas por tipo de tarjeta
Enviar respuestas por correo de confirmacin de fechas de entrega para las solicitudes de reposicin y clave y
organizar cargos de recepcin de entrega de tarjetas
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 72 de 78

EDUCACION
FORMACION
EXPERIENCIA
COMPETENCIAS
Proactivo
Ordenado
Actitud receptiva
Persistencia
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
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Trabajo bajo presin

Responsabilidad
Constancia
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
33.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
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OPERADOR DE CALL CENTER
REPORTA A
SUPERVISA A
Ningn puesto

Funcin Principal:
Atender las consultas y/o requerimientos sobre los productos y servicios de la empresa que solicite el pblico
Funcin Especficas:
Orientar a los clientes en sus preguntas y aclaraciones sobre las operaciones que requieran, reportando al
Jefe de Servicio al Cliente aquellas que requieran de su intervencin o de su conocimiento
Informar a los clientes y no clientes sobre las campaas de la empresa, controlando sus resultados y
elaborando los reportes pertinentes
Registrar las sugerencias, dudas y reclamos de los clientes
Elaborar el consolidado diario de las llamadas recibidas y reportarlo al Jefe de Servicio al Cliente
Monitorear transacciones de tarjetas
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
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EDUCACION
FORMACION
EXPERIENCIA
COMPETENCIAS
Proactivo
Ordenado
Actitud receptiva
Persistencia
Trabajo bajo presin
Responsabilidad
Constancia
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
34.
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
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EJECUTIVO DE AFILIACIONES
REPORTA A
SUPERVISA A
Ningn puesto

Funcin Principal:
Afiliar a los establecimientos de comidas y alimentos (cadenas importantes, comedores, mercados,
supermercados) a la Red de la Tarjeta Provis Alimentacin
Funcin Especficas:
Realizar el mantenimiento de establecimientos afiliados (etiquetado y capacitacin)
Coordinar y resolver con Procesos MC y Visanet problemas de aceptacin y/o problemas tcnicos en los POS
Apoyo en la capacitacin a los establecimientos para la operativa de las promociones

Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
MANUAL DE
Cdigo
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
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EDUCACION
Egresado de la carrera tcnica de Administracin, Marketing o similares.
FORMACION
Manejo de Microsoft Office a nivel Bsico.
EXPERIENCIA
1 ao de experiencia laboral previa, de preferencia en intangibles, afiliaciones a

establecimientos para procesos electrnicos POS.
COMPETENCIAS
Responsabilidad
Compromiso
Buenas habilidades de comunicacin y manejo interpersonal a todo nivel
Orientacin al Cliente
Capacidad de trabajo bajo presin
Capacidad para resolucin de conflictos
Elaborado por
Revisado por
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)
Cdigo
MANUAL DE
STB-MDP-GEN-001
Fecha de Aprobacin
V 1.0
30.11.2012
Vigencia
01.12.2012
Pgina 78 de 78
HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS

N de
Versin
Fecha de Vigencia
Responsable
001
01.12.2012
FPD
Elaborado por
Revisado por
Detalle del cambio

Primera Versin
Firma
(Revisado)
Aprobado por
Mario Scogings
Firma
(Aprobado)

STB - MDP - GEN - 001 Manual de Descripcion de Puestos 2

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MANUAL DE

Fernando Cceres Bueno

29. JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE....................................................................................................................62

Gerente de Operaciones y Tecnologa

FUNCIONES (RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD)

debiendo tener presente para ello, el cdigo de tica y el manual correspondiente

REQUISITOS MINIMOS REQUERIDOS

Bachiller o Profesional graduado en Economa, Administracin de Empresas o Ingeniera

Conocimiento del negocio de tarjetas de crdito/dbito

Mnimo (5) aos en puestos gerenciales.

Liderazgo, orientacin a resultados, pensamiento estratgico, trabajo en equipo, iniciativa,

ASESOR LEGAL Y CUMPLIMIENTO

FUNCIONES (RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD)

REQUISITOS MINIMOS REQUERIDOS

Conocimiento en reas de Derecho: Regulatorio, Civil, Societario, Laboral, Proteccin al

2 aos de experiencia en estudio de abogados y/o empresa de servicios (de preferencia

ANALISTA DE CONTROL Y GESTIN DE RIESGOS

FUNCIONES (RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD)

REQUISITOS MINIMOS REQUERIDOS

Profesional graduado o egresado de la especialidad de Administracin o

Conocimiento de gestin por procesos.

Experiencia de dos (2) aos, preferentemente en empresas del sector financiero,

FUNCIONES (RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD)

Fabiola Pasco Donayre

Fernando Cceres Bueno

REQUISITOS MINIMOS REQUERIDOS

Egresada de la carrera tcnica de Secretariado Bilinge, administracin o afines.

- Conocimientos en Office avanzado (Word, Excel, Power Point).

Experiencia mnima de 4 aos en puestos similares

- Trabajo en Equipo y bajo presin.

Fabiola Pasco Donayre

Fernando Cceres Bueno

JEFE COMERCIAL DE PRODUCTOS CORPORATIVOS

FUNCIONES (RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD)

Fabiola Pasco Donayre

Fernando Cceres Bueno

REQUISITOS MINIMOS REQUERIDOS

Egresado de Administracin, Economa y/o Afines.

Fabiola Pasco Donayre

Fernando Cceres Bueno

Fabiola Pasco Donayre

Fernando Cceres Bueno

Jefe Comercial de Productos Corporativos

FUNCIONES (RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD)

Fabiola Pasco Donayre

Fernando Cceres Bueno

REQUISITOS MINIMOS REQUERIDOS

Estudios Tcnicos y/o Universitarios en Administracin, Economa y/o Afines.

Cursos en Ventas en el Rubro de Servicios

Experiencia comprobada no menor a 2 aos en el rubro de servicios: Ventas de Intangibles,

Fabiola Pasco Donayre

Fernando Cceres Bueno

Jefe Comercial de Productos Corporativos

FUNCIONES (RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD)

Fabiola Pasco Donayre

Fernando Cceres Bueno

REQUISITOS MINIMOS REQUERIDOS

Egresado y/o estudiante de carreras de administracin y/o sistemas. Estudios tcnicos en

Manejo de base de datos.

02aos de Experiencia en manejo de Control Operativo, Administrativo y Atencin al Cliente

Fabiola Pasco Donayre

Fernando Cceres Bueno

EJECUTIVO DE POST- VENTA

Jefe Comercial de Productos Corporativos