UNIVERSIDAD CES

DEFINICIONES E INTERRELACIONES
SOGCS:
SUH, AMCS, SUA, SIC Y CALIDAD,

LA CALIDAD
EN SALUD

LA CALIDAD Y EL CICLO
GERENCIAL (PHVA)

FERNANDO ACOSTA RODRIGUEZ

BIOLOGO UPN
MEDICO UN
ESPECIALISTA EN AUDITORIA DE SERVICIOS DE SALUD Y CALIDAD UR- U CES
MAGISTER EN ADMINISTRACION EN SALUD UR- U CES
COORDINADOR MAESTRIA EN CALIDAD
COORDINADOR ESPECIALIZACION AUDITORIA EN SALUD
COORDINADOR DE EDUCACION CONTINUA Y ASESORIAS
FACULTAD DE MEDICINA, UNIVERSIDAD CES

CALIDAD
Propiedad o Conjunto de Propiedades
inherentes a una cosa que permite
apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de una misma
especie (Academia de la Lengua)
Subjetividad de valoracin

(Es distinto
segn el punto de vista de quien la ofrece y de quien la
consume)

Relatividad

(No es una cualidad absoluta que se

posee o no, es n atributo relativo, es decir se tiene mas
o menos calidad)

OTRAS DEFINICIONES DE
CALIDAD
El grado de satisfaccin que ofrecen las
caractersticas del producto con relacin a las
exigencias del consumidor.
Conjunto de especificaciones y caractersticas de
un producto o servicio referidas a su capacidad de
satisfacer las necesidades que se conocen o
presuponen.
Conjunto de propiedades y caractersticas de un
producto o servicio que le confiere la aptitud para
satisfacer
unas
necesidades
manifiestas
o
implcitas.
Conjunto
de
todas
las
propiedades
y
caractersticas
de
un
producto
que
son
apropiadas para cumplir las exigencias del
mercado al que va destinado.
El grado de adecuacin de un determinado
producto o servicio a las expectativas del usuario
o a ciertos parmetros tecnolgicos o cientficos
expresados mediante normas concretas.

Calidad segn ISO

La calidad es el conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto o servicio
que le confieren su aptitud para satisfacer
una necesidades expresadas o implcitas

Pero?

Cules son esas propiedades en servicios de

salud?
Cul es el producto final de la atencin en
salud?
Quines son los clientes y cules sus
necesidades?

 Ishikawa Trabajar en Calidad consiste en

disear, producir y servir un bien o servicio
que sea til, lo ms econmico posible y
siempre satisfactorio para el usuario

CALIDAD DEMANDADA
(Calidad Necesaria)

INSATISFACCION
INEVITABLE
INSATISFACCION
EVITABLE

SATISFACCION
CASUAL

CALIDAD
IDEAL
ESFUERZOS
INUTILES

CALIDAD PROGRAMADA
(Calidad Diseada)

TRABAJO INUTIL
CALIDAD
INUTIL

CALIDAD ALCANZADA
(Calidad Producida)

Costo Racional

Seguridad

Servicio

Dimensin Tcnica

CALIDAD

Disposicin del Equipo Humano

Donabedian

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Tcnica: Mejor Aplicacin del

Conocimiento (Idoneidad) y la Tecnologa

disponibles a favor del paciente;
depender en gran medida de sus
cualidades, conocimiento y capacitacin
como profesional de la salud.
Seguridad: Es el riesgo implcito para
el paciente, durante el proceso de
prestacin de servicios. Se podra
presentar mayores riesgos que
beneficios; por lo tanto la calidad,
deber establecer el grado de equilibrio
mas favorable para el usuario.
No buscar lograr beneficios para el
paciente aumentando los riesgos a el
o a terceros.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Servicio: La relacin interpersonal con el
paciente y el entorno de la atencin, la
accesibilidad, el respeto, privacidad y
comodidad; generando aceptabilidad y
adherencia.
Costo racional: La atencin en el marco
de los riesgos-beneficios;
Mejorar la calidad muy probablemente
incrementa los costos de prestacin y
por el contrario el uso innecesario o
inadecuado de servicios y tecnologa
incrementan el costo pero no la calidad

PROPIEDADES DE LA
CALIDAD EN SALUD
Profesionales

Organizacin y Estructura

Actitud de servicio

Oportunidad

Nivel Cientfico y tcnico

Accesibilidad
Comunicacin

Seguridad
Gestin de riesgos

Humanizacin

Seguridad
Plan catstrofes, Gestin de residuos
Continuidad
Satisfaccin del Usuario
Costo del Servicio

Eficiencia
Efectividad
Gestin Clnica

GESTION DE LA CALIDAD
Conjunto Completo de actividades
mediante las cuales se alcanza la
aptitud al uso; Gestin, es coordinar
todos los recursos disponibles a fin de
conseguir unos objetivos. El objetivo
de la calidad es la satisfaccin del
cliente y del proveedor al menor
costo posible: PLANIFICACIN
ORGANIZACIN - EJECUCION CONTROL - MEJORA DE LA CALIDAD
- ESTANDARIZAR para GARANTIAS
AL USUARIO

GESTIN DE LA CALIDAD:

es un
aspecto OPERACIONAL de la Garanta de la
Calidad y cada Gerente enfatizar sobre las
acciones de manera diferente XITO de la
Gestin.
El

nfasis

en

=
ASEGURAMIENTO
de
la
Calidad:
Establecer
estndares
susceptibles
de
ser
verificados peridicamente, con lo cual se
ASEGURA un nivel mnimo de calidad, Medir y

Verificarse
(CONTROLA)

Evaluacin

contra

un

Monitora

estndar

El
nfasis
es
en
desarrollo
y
cambio
organizacional adems de la monitoria = MCC

Alcanzar
la
calidad
deseada
es
compromiso y participacin de la
totalidad de la Organizacin, la
GESTION INICIA CON:
PLANIFICACION DE LA CALIDAD:

Identificar los Clientes

Investigar y descubrir sus Necesidades
Desarrollar
las
caractersticas
del
producto, acorde a las necesidades de
los clientes
Disear los procesos capaces de producir
las caractersticas de los productos
Transferir
los
planes
al
nivel
OPERATIVO

 CONTROL DE LA CALIDAD: Se
establecen, comparan y cumplen los
estndares

Identificar el sujeto a controlar

Especificar las caractersticas de la calidad
Elegir Unidad de medida
Establecer el estndar o valor NORMAL
Crear el Indicador o Sensor
Realizar medicin
Identificar brechas entre le valor real y el
estndar
Identificar causas
Tomar
decisiones
y
actuar
correctiva,
preventiva o coyunturalmente
Evaluar y ajustar

 MEJORA DE LA CALIDAD:
Descubrir, intervenir y/o eliminar los fallos
de resultados frente a estndares, buscando
mayores niveles de los mismos, en el tiempo de
manera sostenida y continua.
Establecer las condiciones necesarias para alcanzar la
mejora peridica de la calidad.
Identificar las necesidades y/o proyectos objeto de
mejora
Organizar equipos de trabajo lderes de los
proyectos
Facilitar los recursos, formacin y motivacin
Diagnstico de causalidad de los fallos
Identificar opciones de mejora
Controlar y verificar los resultados
Identificar desviaciones, ajustar

Componentes esenciales de la
Gestion de la calidad
PLANEACIN Y
DISEO
ESTRUCTURA
AJUSTE DE
METAS Y/O
ESTNDARES

MONITORIZACIN
Y EVALUACIN

RESULTADO

NO

SI
CUMPLE?

PROCESO

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Conjunto de acciones sistemticas y

continuas tendientes a prevenir
oportunamente problemas o situaciones
de riesgo que afecten a los pacientes o
impidan el beneficio esperado. Son sus
estrategias fundamentales:
monitorizacin y auditora
ISQUA 1994

Objetivos del
aseguramiento de la calidad
SERVICIO

PACIENTE
SATISFECHO
EFICACIA

EFICIENCIA

 LA GARANTIA DE LA CALIDAD
(Resultado de Referencia):

Conjunto de acciones que de manera

deliberada
(Planeada)
y
sistemticamente realizan los individuos
y las instituciones para responder por el
servicio que se presta, de manera que se
proteja al paciente contra riesgos
innecesarios y se le proporcione los
mayores beneficios para mantener o
mejorar la calidad de vida.
Garantas del Sistema:

SEGURIDAD, SATISFACCION y
ADHERENCIA al sistema de
Salud

 SISTEMA DE GARANTIA DE LA
CALIDAD:
Cumplimiento de Requisitos Mnimos (SUH)
Diseo y Ejecucin de un Plan para el
Mejoramiento de la calidad (Prioridades,
Metas y Responsabilidades) (Ciclo PHVA),
Procesos de auditoria mdica (PAMEC)
Alcanzar mejores niveles de calidad, exigencia
de estndares (SUA)
Desarrollar un sistema de informacin (SIC)
El Usuario Informado
Referenciacin Competitiva
Monitorizacin de Actores

 MEJORAMIENTO

CONTINUO:

Proceso dinmico y permanente,

dirigido a la satisfaccin de los
usuarios,
permite
alcanzar
la
garanta de la calidad. Conjunto de
conceptos, procedimientos
tcnicas,
mediante las cuales la Organizacin
busca mejorar continuamente en todos
sus procesos y en todos los niveles
(Operativo-Estratgico y Poltico)

 AUTOCONTROL Y
AUTOEVALUACION:
Autocontrol: seguir y dominar un
proceso al mismo tiempo que se ejecuta;
se requiere que el dueo del proceso
quiera (motivacin para desempear mejor las tares), sepa
(Formacin necesaria para saber hacer y para saber detectar los fallos y
corregirlos)

intervenga

empoderamiento

(Suficiente

autonoma

:
detecta

para subsanar por si mismo los errores)

produce y mide la calidad,

deficiencias y corrige.
Autoevaluacin: valoracin relacionada
principalmente
con
el
hacer
institucional, es parte de la propia
organizacin (SUH, PAMEC Y SUA)

CULTURA DE CALIDAD
Conjunto de valores, hbitos, prcticas,
costumbres y creencias de una persona,
que articulado con el uso de conceptos,
procedimientos y tcnicas de calidad en su
que hacer diario, le permiten aportar a la
Organizacin en el cumplimiento de su
MISION y el logro de su VISION =
DESARROLLO SOSTENIBLE - Nivel de
Exigencia de las Organizaciones en sus
actividades regulares en la prestacin
del servicio.

 Cultura de la calidad

Efecto
directo en los receptores del servicio (clientes)
Efecto de la Cultura Organizacional (Identidad
Institucional), los valores, principios, disciplina,
jerarqua, historia, etc. que la hacen una entidad
singular; su clima organizacional debe reflejar:
Orgullo de trabajar en la Organizacin
Organizacin preocupada por el bienestar de
colaboradores
Capacitacin continua
Disciplina pero (por las malas no se consigue nada)
Todos con conciencia de mejorar
Positivismo
Todos tras un mismo fin
Hacer las cosas bien aunque se demoren mas
El mejorar mas que un estndar es un estilo de vida

sus

 Cuales son los factores internos de

la Organizacin que influyen en la
Cultura de la Calidad?
Estilo
de
Direccin
y
Gerenciamiento
Estructura
Estabilidad
Solidez de polticas congruentes con
Desarrollo del recurso humano
Desarrollo Tecnolgico
Desarrollo Administrativo

LA AUDITORIA y LA CALIDAD
EN LOS SISTEMAS DE SALUD
Evaluacin Sistemtica de la Atencin
en
Salud,
con
el
objetivo
fundamental de mejorar la calidad de
los
servicios;
supone
la
comparacin
de
la
calidad
observada con la deseada, de
acuerdo con las normas tcnicas,
cientficas
y
administrativas
previamente definidas.

La AUDITORIA es parte importante

dentro del SGC, relacionada con los
detalles pormenorizados del proceso
de atencin de los problemas de
salud; sirve de ojos al proceso
administrativo y da elementos
para la toma de decisiones en
direccin a la bsqueda de la
calidad.

ESTANDARES DE CALIDAD
Permiten promediar los
valores
observados
individualmente, sealando el lmite entre la calidad
aceptada y la inaceptable; frente a una calidad
esperada.
Se clasifican segn se evale: Estructura-ProcesoResultado.
Los estndares o calidad esperada; se pueden definir:
Observacin
de
experiencias
exitosas
(Benchmarking)
Por experiencias propias de la Organizacin, metas
escalonadas
Por anlisis de promedios o tendencias histricas de
la misma Organizacin (Retrospectiva)
Escuchando la voz del cliente
Por normatividad o polticas corporativas
Por
evaluacin
Integral
y
Sistmica
de
la
Organizacin
(DOFA),
establecer
lnea
base
(Prospectiva)

Criterios para determinar

calidad en servicios de salud
MISIN VISION
VALORES
Calidad

Calidad

Tcnico-Cientfica Gestion del Riesgo

Guas de Atencin

Vigilancia

Protocolos procesos

Epidemiolgica

Calidad

Calidad

Servicio

Costo

Momentos
de
Verdad

Liderazgo participativo
Cultura Corporativa
Incentivos y Reconocimientos

Productividad
Eficiencia

Componentes esenciales de
la Calidad Asistencial
Eficacia:
Logro de los
Objetivos
Guas de atencin
soportadas en
Medicina Basada en la
Eficiencia
ndices de resultado

Componentes esenciales de
la Calidad Asistencial
Eficiencia:
Utilizacin
adecuada de los
recursos
Racionalidad de
los recursos
(costo)

Componentes esenciales de
la Calidad Asistencial
Efectividad
Impacto
alcanzado en el
logro de los
Objetivos
Guas de atencin
soportadas en
Medicina Basada en la
Eficiencia
ndices de resultado

Componentes esenciales de
la Calidad Asistencial
Riesgo:
Vulnerabilidad ante un posible
o potencial perjuicio o dao

Mortalidad evitable
Eventos adversos

Bioseguridad
Infeccin nosocomial
Complicaciones
Accidentes

Componentes esenciales de
la Calidad Asistencial
Servicio
Actividades identificables e intangibles que
son el objeto principal de una transaccin
ideada para brindar a los clientes satisfaccin
de deseos o necesidades"

*
*
*
*
*

Momentos de verdad
Oportunidad
Trato
Informacin orientacin
Consentimiento informado

(PLAN)

DEFINIR

(ACT)
ACTUAR
CORRECTIVAMENTE

VERIFICAR LOS
RESULTADOS DE
LA TAREA
EJECUTADA

V
(VERIFICAR)

LAS
METAS

DEFINIR
LOS METODOS
QUE PERMITIRAN
ALCANZAR LAS
METAS PROPUESTAS
EDUCAR Y

EJECUTAR LA
TAREA

ENTRENAR

H
(HACER)