JACQUELINE MERINO

SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

VII COHORTE

ARTICULO 1:
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD: ISO 9001:2008

El director del estudio de Consultora Calidad y Gestin con sede en Buenos Aires,
Argentina Hugo Gonzlez indica que es muy importante destacar la vital
importancia del apoyo que debe recibir el Sistema de Gestin de la Calidad por parte de
la Direccin de la empresa.
Esta responsabilidad constituye claramente una necesidad para cualquier proyecto de
implementacin, que adems est definida en el estndar ISO 9001:2008, y comprende
desde el compromiso que debe demostrar la Direccin hacia el SGC, hasta la realizacin
peridica

de revisiones

actualizaciones,

pasando

por

la planificacin y

el

establecimiento y control de polticas y objetivos.

La orientacin general que esta norma internacional define para la Responsabilidad de
la Direccin hace foco en el concepto vital de que el liderazgo, el compromiso y la
participacin activa de la alta direccin son esenciales para desarrollar y mantener un
sistema de gestin de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las
partes interesadas.
La orientacin para la direccin presentada en la Norma Internacional ISO 9001:2008 se
basa en ocho principios de gestin de la calidad, desarrollados con la intencin de que la
alta direccin pueda utilizarlos para liderar la organizacin hacia la mejora del
desempeo.
Estos principios son los siguientes.
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
c) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.

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d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se
basan en el anlisis de los datos y la informacin.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

Los cambios en la nueva versin de la norma ISO 9001:2008 incluyen diferentes

objetivos principales que son los siguientes:

Mejorar la norma del ao 2000

Proporcionar mayor claridad y facilidad de uso

Mejorar la compatibilidad con la ISO 14001:2004

Sobre la base de la definicin de estos objetivos, se desarrollaron los cambios

necesarios, cuyo alcance puede resumirse mediante los siguientes puntos:

Se mantiene la misma estructura de clusulas.

Siguen sin cambios los 8 Principios de Gestin de la Calidad.

Se mantiene el enfoque de procesos de la ISO 9001:2000.

Se mantiene el carcter genrico y la aplicabilidad para todo tipo y tamao

de organizacin de cualquier sector.

La compatibilidad con la ISO 14001:2004 se ha mantenido y mejorado en lo

posible.

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Se mantiene la consistencia entre ISO 9001 e ISO 9004.

ARTICULO 2:
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001:2008
En la pgina oficial de la ISO, nos indica que la Organizacin Internacional de
Normalizacin, fue fundada en 1947 con sede en Ginebra, Suiza, publicando ms de 19
000 normas internacionales que abarcan casi todos los aspectos de la tecnologa y los
negocios, siendo el mayor desarrollador mundial de estndares voluntarios
internacionales. (ISO, 2012)
La ltima edicin del Iso Survey de Certificaciones realizada en el 2010, subraya la
relevancia de las normas de sistemas de gestin ISO relacionadas con calidad, medio
ambiente, equipamientos mdicos, seguridad en alimentos y seguridad en la
informacin revelando un crecimiento del 6.3% sobre un total de casi 1500,000
certificados en los 178 pases miembros del ISO (Frost, 2011)
ISO 9001:2008, establece los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad, es el
estndar global que busca ofrecer garantas sobre la capacidad de satisfacer los
requisitos de calidad y mejorar la satisfaccin del cliente en las relaciones proveedorcliente.
Un Sistema de Gestin de Calidad debe comprender los requisitos de los clientes para
desarrollar los procesos de negocio que ofrecen productos aceptables. Estos procesos de
negocio satisfaciendo clientes deben ser controlados y medidos para asegurarse de que
van a entregar los resultados demandan sus clientes, lo anterior es denominado el
control de procesos. Los objetivos de calidad definen las mtricas que se deben
controlar y medir para asegurar que su SGC entregue resultados adecuados a sus
clientes (Anderson, 2013)

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ARTICULO 3:

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Segn Julin Candermo actualmente el Nuevo Juego de los Negocios demanda una
mejora continua en los productos y servicios que ofrecemos al mercado. Para no perder
competitividad, se hace necesario el compromiso hacia la Calidad, focalizndonos en
nuestros Clientes, lo cual permita mejorar el desempeo y competitividad de la
compaa dando respuesta a un mercado globalizado que incrementa sus exigencias da
tras da.
La orientacin hacia la calidad prepara a la Organizacin para aprovechar las nuevas
oportunidades de negocio que surjan en el mercado. Al desarrollar e implementar un
Sistema de Gestin de Calidad (SGC), certificando la Norma ISO 9001:2008, se
comunica a los clientes, proveedores y al personal, el compromiso con la calidad y se
establece un punto de referencia para medir el desempeo de una Compaa.
La ISO, International Organization for Standardization (Organizacin Internacional de
Normalizacin), es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin,
integrada por Argentina a travs de IRAM (Instituto Argentino de Normalizacin y
Certificacin), y su principal tarea es la preparacin de normas internacionales de
normalizacin de procesos en distintos temas y mbitos.
La Norma ISO 9001, en su versin 2008, invita a la adopcin de un enfoque basado en
procesos, en cuanto al desarrollo, implementacin y mejora de la eficacia y eficiencia de

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un SGC, aumentando as, la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
Como debo hacer para certificar las Normas ISO 9001 en mi Compaa? El primer
punto a tener en cuenta es que todas las Organizaciones son aptas para implementarla,
sea que se componga por una persona o por miles de integrantes.
En segundo lugar, debo contactarme y seleccionar un Ente Certificador (por ejemplo:
Bureau Veritas, IRAM, DNV, etc.); el cual, llegado su momento, certificar que
nuestro SGC cumple con todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
A su vez, debo desarrollar el SGC. Esta tarea debe ser desempeada por una consultora
o profesional que acredite la condicin de Auditor Lder, otorgada por alguno de los
Entes Certificadores.
Los tiempos de desarrollo e implementacin? El mismo debe ser al menos de cuatro
meses, lo cual exige la Norma. De igual manera, el tiempo recomendable es el necesario
para que el personal de la compaa incorpore los conocimientos y tome conciencia de
su compromiso con el SGC.
Ahora la pregunta ms interesante, cual es la Inversin que debo realizar? La misma
vara segn el tamao de la empresa y el alcance de la certificacin, dichos parmetros
son los tenidos en cuenta en los presupuestos del Ente Certificador y el del Auditor
Lder.
Por ltimo, un dato por dems interesante, es que existe la posibilidad de acceder, a
travs de la Sepyme, a un Programa de Acceso a la Competitividad (PAC), el cual
permite el recupero del 60% del total de la inversin.
Para concluir con este tema, podramos decir que todos estamos invitados a desarrollar
un SGC, que el mismo es aplicable a cualquier producto o servicio de cualquier
actividad, que el mismo nos permite mejorar de manera continua la satisfaccin de
nuestros clientes y que certifica ante el mundo nuestro compromiso con la Calidad.

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ARTCULO 4:

EVOLUCIN DE LA ISO 9001- PRXIMA PARADA 2015

Por: Lorena Bermdez Profesora del Mster Oficial Universitario en Gestin de la
Prevencin de Riesgos Laborales, la Excelencia, el Medio Ambiente y la
Responsabilidad Corporativa, Coordinadora del Mster en Gestin de la Calidad y la
Excelencia de las Organizaciones, Bureau Veritas Centro Universitario
Actualmente ya se est trabajando en la nueva versin de la norma ISO 9001, que en
principio se estima que vea la luz en el 2015. Pero para llegar a este punto, ha habido
que recorrer un largo periplo que tratar de sintetizar en este artculo.
Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, con la reactivacin del comercio entre los
pases, se hizo patente la necesidad de normas que tuviesen un alcance internacional.
Esto abri las puertas a la creacin de la Organizacin Internacional de
Normalizacin, ISO.
A comienzos de 1980, ISO design una serie de comits tcnicos, con el fin de trabajar
en el desarrollo de Normas comunes para la gestin de la Calidad que fuesen aceptadas
universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado siete aos ms tarde, a travs
de la familia de Normas ISO 9000.
Para que las normas mantengan su vigencia y utilidad, se revisan aproximadamente
cada 5 aos. As pues y desde entonces, se han ido disponiendo las siguientes versiones.

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1987: La serie de normas ISO 9000 de 1987, suministr un modelo para el
aseguramiento de la Calidad, que centraba la Calidad en el cumplimiento de los
requisitos del producto. Abordaba pues un aspecto limitado de la Calidad. Sin
embargo jug un papel decisivo en el establecimiento de una base slida para
posteriores mejoras y para la implementacin de sistemas de gestin de la
Calidad

ms

sofisticados. Se

consolidaron

tres

modelos

para

el

aseguramiento de la Calidad: ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.

1994: En 1994 se public la posterior revisin, que no modific sensiblemente

los tres modelos con los requisitos.

2000: Tras la revisin de 1994, dentro del comit ISO/TC 176 encargado del
desarrollo y mejora de la serie ISO 9000, se plante una encuesta global entre
los usuarios y clientes de la serie ISO 9000. Como resultado de este anlisis,
surgi la versin del 2000, que trajo consigo cambios significativos en cuanto a
la adopcin de un enfoque de procesos, introduccin de los ocho principios de la
gestin de la calidad, compatibilidad con otras Normas de sistemas de gestin o
la mejora continua entre otros.

Uno de los cambios ms significativos de esta versin fue la consolidacin de los tres
modelos de aseguramiento de la calidad existentes - ISO 9001, 9002 y 9003 - en uno
solo. El resultado fue el desarrollo de una familia de cuatro Normas, que se puede ver en
el siguiente esquema:

2008: Ocho aos despus, se public la ltima revisin de la ISO 9001 y que es la
actualmente en vigor, en la cual se ha tratado de clarificar algunos de los requisitos,
pero no trajo consigo cambios de fondo ni de forma respecto a su antecesora.

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ISO 9001: 2015?
En la actualidad se est llevando a cabo un profundo anlisis y revisin de la
norma. La primera reunin de trabajo para afrontar la actual revisin de la ISO 9001,
tuvo lugar el pasado ao en Bilbao. Desde entonces y tras sucesivas reuniones, se ha
desarrollado un borrador que en estos momentos an est sujeto a revisiones y del que
en principio cabe esperar que aun haya modificaciones respecto a su publicacin final
en 2015.
Pero a priori, qu nos puede deparar esta nueva versin?
A parte de una modificacin en la redaccin para hacerla ms general y entendible a
empresas de servicios, se advierten las siguientes modificaciones:

Cambio de estructura: Se busca establecer una estructura comn en todas las

normas de sistemas de gestin, centrada en 10 puntos:

1.

Alcance.

2.

Referencias Normativas.

3.

Trminos y Definiciones.

4.

Contexto Organizacional.

5.

Liderazgo.

6.

Planificacin.

7.

Soporte.

8.

Operaciones.

9.

Evaluacin del desempeo.

10.

Mejora.
Gestin de Riesgos: El borrador adopta un carcter ms preventivo, fomentando

que las organizaciones lleven a cabo un anlisis inicial de riesgos internos y

externos que permita tomar acciones desde la planificacin de calidad.

Partes Interesadas: Adems de los requisitos de los clientes, los legales y los
reglamentarios, el borrador contempla la existencia de requisitos de otras entidades
que deban ser determinados y cumplidos. En esta misma lnea, la "Propiedad del
Cliente", pasa a expresarse como "Propiedad de Partes Externas", ampliando de este
modo el alcance de la informacin que sera necesaria proteger.

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Aplicacin de herramientas de Mejora Continua: Se incide en que las
organizaciones desarrollen iniciativas de mejora, que permitan que la Mejora
Continua no quede relegada a la mera realizacin de auditoras y al cierre de
acciones correctivas.

Informacin Documentada: Se sustituyen los trminos "procedimiento

documentado" y "registros" por "informacin documentada".

Gestin del Cambio: El borrador hace especial hincapi en la planificacin y

control de cambios.
Como se puede apreciar son bastantes los cambios que podra conllevar la futura
versin de la ISO 9001. Mantengmonos a la espera de la versin oficial definitiva.

ARTCULO 5:
Norma ISO 9001:2008
Es un modelo de gestin de la calidad que se puede aplicar a todo tipo de organizacin o
actividad dedicada a la produccin de bienes o servicios, brinda las herramientas
adecuadas y necesarias para que una organizacin opere y mejore sus procesos
manteniendo una mejora continua; logrando la satisfaccin de sus clientes, mejorar sus
tiempos de entrega as como aumentar los niveles de servicio, eficiencia y eficacia.
La Norma ISO 9001:2008 ha sido desarrollada con el fin de introducir aclaraciones a los
requisitos existentes de la Norma ISO 9001:2000 y para mejorar la compatibilidad con
la Norma ISO 14001:2004. La Norma ISO 9001:2008 no introduce requisitos
adicionales ni cambia la intencin de la Norma ISO 9001:2000.

La certificacin con la Norma ISO 9001:2008 no es un ascenso de categora, y las

organizaciones que estn certificadas con la Norma ISO 9001:2000 deberan recibir el
mismo estatus que aquellas que ya hayan recibido un nuevo certificado con la Norma
ISO 9001:2008; la cual se enfoca fundamentalmente en:
Importancia relevante del cumplimiento legal y reglamentario.
Alineacin con los elementos comunes de los sistemas ISO 14.001

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Mayor coherencia con otras normas de la familia ISO 9.000
Mejora del control de los procesos subcontratados.
Aumento de comprensin en la interpretacin y entendimiento de los elementos de la
norma para facilitar su uso.
Eliminacin de ambigedades en el tratamiento de algunas actividades

CONCLUSIN
LA NORMA ISO 9001:2008 es un modelo de gestin de la calidad en la cual se enfoca
en la satisfaccin del cliente y por ende da nfasis en la mejora continua de las empresas
que desean tener esta norma. ests deben de cumplir requisitos con la cual se busca
Satisfacer al consumidor y busca la mejora continua en los procesos de calidad para ello
es necesario los controles tanto en el antes, como durante los procesos de produccin
cuidando as la salud del consumidor y logrando que las empresas cada da se preocupen
por brindar productos cada vez ms saludables y que cumplan los estndares rigurosos
por esta norma logrando as que las organizaciones que tengan en mente expandirse
puedan seguir compitiendo en los mercados cada vez ms competitivos y globalizados.
En conclusin se busca la eficiencia y la eficacia de las empresas, para que estas sean
ms competitivas en el mercado tambin ayuda a plantear como mejorar el rendimiento
de los procesos y evitar el poco enfoque al cliente. Es un modelo de gestin de la
calidad que se puede aplicar a todo tipo de organizacin o actividad dedicada a la
produccin de bienes o servicios, brinda las herramientas adecuadas y necesarias para
que una organizacin opere y mejore sus procesos.
La Norma ISO 9001:2008 ha sido desarrollada con el fin de introducir aclaraciones a los
requisitos existentes de la Norma ISO 9001:2000 y para mejorar la compatibilidad con
la Norma ISO 14001:2004. La Norma ISO 9001:2008 no introduce requisitos
adicionales ni cambia la intencin de la Norma ISO 9001:2000.

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Esta certificacin es importante porque es una de las normas para la gestin y el
aseguramiento de la calidad. Esta norma forma parte de un conjunto de tres normas
sobre los sistemas de la calidad que pueden ser utilizadas en el aseguramiento externo
de la calidad.se podra decir que la ISO 9001 es un modelo para el aseguramiento de la
calidad en el diseo y desarrollo de la produccin, la instalacin y el servicio post-venta.

No Conformidad
Una no conformidad es el incumplimiento de algn requisito expresado por la propia
norma ISO 9001:2008, la documentacin del sistema de gestin de la calidad o la
legislacin aplicable al producto o servicio.

Las no conformidades se encuentran a continuacin organizadas por orden de

losrequisitos de la norma. Estos requisitos comienzan a partir del punto 4
Pueden ser de dos tipos:

No conformidad mayor: ausencia o fallo en implantar y mantener uno o ms

requisitos del sistema de gestin de la calidad, o una situacin que pudiera,
basndose en evidencias o evaluaciones objetivas, crear una duda razonable
sobre la calidad de lo que la organizacin est suministrando. Las entidades
certificadoras no pueden conceder el certificado mientras exista una no
conformidad mayor.

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No conformidad menor (o solamente no conformidad): es una no
conformidad detectada, que por sus caractersticas no llega a la gravedad de la
anterior.

Las organizaciones deben poner en marcha mtodos de medida y anlisis que les
permitan detectar las no conformidades, mediante parmetros y puesta en marcha de
acciones que minimicen dichas no conformidades y tiendan a su eliminacin.

Para eliminar las causas de no conformidades se toman acciones correctivas, en el caso

de que la no conformidad sea potencial se llevarn a cabo acciones preventivas.

Ejemplos de No conformidades Mayores NCM

Auditorias no realizadas.
Falta de aplicacin de una clusula de la Norma.
Falta de revisiones gerenciales
Considerable* nmero de reportes de auditoras con deficiencias o falta de
seguimiento.
Considerable* nmero de equipos de medicin sin calibracin vigente.
Considerable* nmero de cambios manuales a documentos no autorizados o
informalmente.
Falta de procedimientos documentados obligatorios por la Norma ISO 9001.
Indicador mensual que deje fuera de tolerancia el Indicador Anual.
Ausencia consistente de registros declarados por la organizacin o exigidos por la
norma.
La repeticin permanente y prolongada a travs del tiempo de pequeos
incumplimientos asociados a un mismo proceso o actividad.
Para todas estas No Conformidades Mayores se generaran Acciones Correctivas.
*Considerable es el 50% o ms del muestreo realizado.

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Ejemplos de No conformidades Menores NCM:
Ausencia de una firma en un registro de un conjunto de 100.
Deficiente comprensin de un documento.
Incumplimiento de una actividad dentro de un proceso.
Evidencia de Acciones Correctivas sin seguimiento.
Documentos aislados con registro de revisin no actualizado.
Dibujos aislados con cambios al diseo no autorizados o cambios de tolerancia
(Apuntes manuales).
Instrumentos aislados con fechas de calibracin vencida
Documentos aislados con registro de revisin no actualizado.
Indicador mensual que no cumpla con la meta establecida pero que el Indicador Anual
este dentro de la tolerancia.
Para todas estas No Conformidades Menores se generaran Acciones Preventivas.

MAPA DE PROCESOS EMPRESA PROMESA

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CASA DE LA CALIDAD O FUNCIN DE DESPLIEGUE DE LA CALIDAD
(QFD)

La Funcin de Despliegue de la Calidad (Quality Function Deployment - QFD) o

comnmente conocida como Casa de la Calidad es una representacin grfica para el
diseo para la Calidad que busca focalizar el diseo de los productos y servicios y cmo
stos se alinean con las necesidades de los clientes.
La Casa de la Calidad permite la documentacin formal del proceso lgico a travs de la
superposicin de matrices donde se traducen las necesidades de los clientes en
caractersticas especficas de productos o servicios. Esta herramienta permite entre otras
cosas entender mejor las prioridades de los clientes y buscar cmo responder de forma
innovadora a dichas necesidades.
La estructura matricial de la Casa de la Calidad o Funcin de Despliegue de la
Calidad es la siguiente:

1. Requerimientos de los Clientes: Esta es generalmente la primera parte de la matriz a

completar dado que es la ms importante. Debe considerar la lista de los requerimientos
del cliente sobre el producto o servicio en sus propias palabras. Tambin se deben

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priorizar dichos requerimientos de modo que se pueda identificar cmo percibe el
cliente la importancia relativa de cada uno.
2. Evaluacin Competitiva: Muestra una comparacin competitiva (benchmark) de la
empresa frente a los competidores relevantes en los atributos considerados ms
importantes por los clientes en la calidad del producto.
3. Caractersticas Tcnicas: Esta seccin de la Casa de la Calidad se refiere a las
caractersticas tcnicas o de ingeniera del producto o servicio que la empresa ha
detectado que contribuyen de alguna forma en satisfacer las necesidades de los clientes.
4. Relaciones: Esta seccin es vital en la estructura de la Casa de la Calidad dado que
relaciona cuantitativamente las necesidades de los clientes con las caractersticas de la
calidad. Es importante identificar qu caractersticas tcnicas contribuyen a satisfacer
una determinada necesidad y en qu magnitud sucede esto. Se utilizan notaciones
grficas que muestran relaciones "Fuertes", "Medias" o "Bajas".
5. Correlaciones: Se identifican las correlaciones existentes entre las caractersticas
tcnicas.
6. Objetivos: Muestra los valores metas a alcanzar en cada caracterstica tcnica y
adicionalmente incorpora un benchmark entre la empresa y los competidos relevantes.