INTELIGENCIA

EMOCIONAL EN
LA EMPRESA
 Historia del término

Para entender el término de inteligencia emocional, es necesario conocer cómo se

comenzó a gestar y de donde proviene el énfasis que se la ha dado durante el último
tiempo.

En 1976, el médico Wayne Dyer, en su libro “tus zonas erróneas”, comienza a

cuestionar el término de coeficiente intelectual, usado para creer que una persona
inteligente es aquella con una serie de títulos académicos o una gran capacidad dentro
de alguna disciplina, y comenta que los hospitales siquiátricos están llenos de
pacientes con credenciales.

Para este médico la inteligencia es “la capacidad que tienen las personas para
enfrentar circunstancias difíciles”.

En 1989, Ayman Sawaf, inicia estudios sobre los conocimientos emocionales

aplicados a la empresa.

En 1990, se utiliza por primera vez el término “inteligencia emocional”, lo hacen los
sicólogos Peter Salovey de Harvard y John Mayer, dando inicio a muchos estudios en
esta década.

En 1995, Daniel Goleman publica su libro “la inteligencia emocional” que fue éxito de
ventas y puso este concepto en la conciencia colectiva hasta el día de hoy.

En 1997, Robert Cooper y Ayman Sawaf, publican el libro la Inteligencia Emocional

aplicada al liderazgo y a las Organizaciones, en donde publican el primer test
estadísticamente aprobado para el Coeficiente emocional.

En 1998, Daniel Goleman publica otro libro de Inteligencia Emocional denominado

“Inteligencia Emocional en la Empresa”, en donde explica sus experiencias y estudios
en diversas empresas, así como describe 25 aptitudes emocionales que
fundamentalmente debe tener un gerente o un empleador para que su gestión de las
personas que trabajan con él sean las adecuadas.

Definiciones de inteligencia emocional

Daniel Goleman: “Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos,
de motivarnos y manejar bien las emociones en nosotros mismos y en nuestras
relaciones”.

Robert Cooper: “La capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y la

agudeza de las emociones como fuente de energía humana, información, conexión e
influencia”.

Peter Salovey-John Mayer: “Un subconjunto de la inteligencia social que comprende la

capacidad de controlar los sentimientos propios así como los de los demás, de
discriminar entre ellos y utilizar esta información para guiar nuestros pensamientos y
nuestras acciones”.

Usos de la inteligencia emocional

• En el desarrollo personal de la gente.

• En la crianza y educación de los hijos.

• En el trabajo.

• En toda relación del ser humano.

Importancia de la inteligencia emocional en las empresas

El estudio de la inteligencia emocional en las empresas resulta de suma importancia
por lo siguiente:

• Pueden existir modelos de cultura organizacional débiles, porque los valores,

hábitos y normas de una organización no son los adecuados y no tienen
relación con las personas que trabajan en ella, todo lo anterior es reflejo de la
carencia de líderes que actúen con inteligencia emocional.

• Crecientes conflictos entre empleador-empleado y resistencia al cambio, por

estar en una sociedad llena de paradigmas. Como ejemplo: el 90% de los
trabajadores tiene a lo menos un comentario negativo sobre su jefe.

• Falta de comunicación entre empleador y empleados, muchas veces los

empleados que dejan sus trabajos lo hacen porque sienten que no se les
escucha ni se les valora, además que alrededor del 85% de los trabajadores
que deja su puesto no lo hace por la empresa en que está, sino que, por el jefe
que tenía.

• Necesidad de fomentar un real trabajo en equipo, con el fin de diseñar,

desarrollar objetivos comunes.

Inteligencia emocional y personal

En las empresas, además de las aptitudes técnicas que deben tener sus trabajadores,
debieran cumplir con algunos aspectos de la inteligencia emocional, que les permitirán
desempeñarse de mejor manera, entre los cuales destacan:

• Saber escuchar y comunicarse verbalmente.

• Adaptabilidad y respuestas creativas frente a obstáculos o problemas.

• Dominio personal, confianza en uno mismo, motivación para trabajar por el

cumplimiento de objetivos, deseo de hacer carrera y enorgullecerse de lo
alcanzado.

• Efectividad grupal e interpersonal, espíritu de colaboración y de equipo,

habilidad para negociar acuerdos.

• Efectividad en la organización, deseo de contribuir y potencial de liderazgo.

Dimensiones y aptitudes de la inteligencia emocional en la empresa

 Desarrollo de las aptitudes y dimensiones

Aptitudes personales:

Autoconocimiento, saber que se siente en cada momento y utilizar esas preferencias

para dar dirección a nuestra toma de decisiones, tener una idea realista de nuestras
habilidades y una arraigada confianza en uno mismo. Son tres aptitudes emocionales
que caracterizan al autoconocimiento: la conciencia emocional, la autoevaluación
precisa y la confianza en uno mismo.

Las personas con conciencia emocional son:

• Las que saben que emociones experimentan y porqué.

• Las que perciben vínculos entre sus sentimientos, lo que hacen, piensan o
dicen.

• Las que reconocen que efectos tienen esas sensaciones sobre su desempeño.

• Las que conocen sus valores y metas y se guían por ellos.

En el caso de la autoevaluación precisa, nos debemos concentrar en nosotros

mismos, es decir, conocer nuestros propios recursos interiores, nuestros límites y
habilidades. No está demás hacerse las preguntas quién soy?, hacia dónde voy? y
qué deseo?, sabremos qué hacer si descubrimos qué percibimos cómo adecuado, por
lo tanto nuestro recurso más importante es la atención. Nunca olvidemos que la
primera y más importante tarea de un líder es conocerse a sí mismo.

Las personas con autoevaluación precisa son:

• Las que conocen sus puntos fuertes y sus debilidades.

• Las que son reflexivas y aprenden con la experiencia.

• Las que están abiertas a la crítica sincera y bien intencionada, a las nuevas
perspectivas, al aprendizaje constante y al desarrollo de sí mismas.

• Las que son capaces de mostrar sentido del humor y perspectivas con respecto
a sí mismas.

Al hablar de confianza en uno mismo, nos estamos refiriendo a la confianza de tomar

decisiones difíciles o actuar de acuerdo a nuestras convicciones, pese al desacuerdo,
la oposición y hasta la desaprobación explícita de quienes detentan la autoridad.

Las personas con confianza en sí mismas son:

• Las que se muestran seguras de sí mismas, tienen presencia.

• Las que pueden expresar opiniones que generen rechazo, y arriesgarse por lo
que consideran correcto.

• Las que son decididas, que pueden tomar decisiones firmes a pesar de las
incertidumbres y las presiones.

Autorregulación, es manejar las emociones de manera que faciliten las tareas en vez
de estorbarlas, ser escrupulosos y recuperarse bien de las tensiones emocionales. Las
aptitudes emocionales de esta dimensión son: el autocontrol, la confiabilidad, la
adaptabilidad y la innovación.

Las personas con autocontrol son:

• Las que manejan bien los sentimientos impulsivos y emociones perturbadoras.

• Las que se mantienen compuestas, positivas e imperturbables aún en los

momentos difíciles.

• Las que piensan con claridad y no pierden la concentración cuando son

sometidas a presión.
La confiabilidad va unida al hecho de ser escrupulosos, y es donde se reconocen los
trabajadores íntegros, quienes son francos y reconocen sus sentimientos, ellos actúan
en forma abierta, honrada y consecuente, de esta forma alcanzan mayor credibilidad.
Los que nunca admiten sus errores socavan su propia credibilidad.

Las personas con confiabilidad:

• Actúan éticamente y están por encima de todo reproche.

• Inspiran confiabilidad por ser auténticas.

• Reconocen sus propios errores y enfrentan a otros por sus actos faltos de
ética.

• Defienden las posturas que responden a sus principios, aunque no sean

aceptadas.

Las personas con escrúpulos:

• Cumplen con los compromisos y las promesas.

• Se hacen responsables de cumplir los objetivos.

• Son organizados y cuidadosos en el trabajo.

En los momentos actuales lo único constante que existe en todos los trabajos es el
continuo cambio, antes existía mayor rigidez en las decisiones, ahora debemos ser
capaces de adaptarnos a los cambios, se deben tener en cuenta los riesgos y se debe
trabajar en equipo. Por todo lo anterior es que las personas deben tener adaptabilidad,
es decir, perder el temor al cambio, el nerviosismo o la incomodidad personal al
cambio. Para una persona innovadora su base emocional es la originalidad, ella gira
en torno a ideas novedosas para alcanzar los resultados. Las personas que son
innovadoras saben identificar rápidamente puntos clave y ver de manera simple
problemas que parecen complejos.

Las personas con adaptabilidad:

• Se manejan en forma desenvuelta frente a múltiples exigencias, cambios

rápidos.

• Adaptan sus reacciones y tácticas a las circunstancias cambiantes.

• Son flexibles en su visión de los hechos.

Las personas innovadoras:

• Buscan ideas nuevas de muchas fuentes distintas.

• Hallan soluciones originales para sus problemas.

• Generan nuevas ideas.

• Adoptan perspectivas novedosas y aceptan riesgos.

Motivación, utilizar nuestros deseos más profundos para guiarnos y ayudarnos a lograr
todos los objetivos propuestos, para tomar la iniciativa, se efectivos y perseverar frente
a los contratiempos y las frustraciones.

La motivación tiene cuatro aptitudes emocionales: el afán de triunfo, el compromiso, la

iniciativa y el optimismo.

Las personas con afán de triunfo son:

• Las que se orientan a los resultados con afán de lograr siempre los objetivos.

• Se fijan metas difíciles y aceptan riesgos calculados.

• Buscan información para reducir la incertidumbre y mejorar constantemente su

desempeño.

• Aprenden a mejorar su desempeño.

Las personas con compromiso son:

• Las que están dispuestas a hacer sacrificios para alcanzar un objetivo general.

• Encuentran una sensación de ser útiles en la misión general.

• Utilizan los valores del grupo para tomar decisiones y clarificar sus alternativas.

• Buscan activamente oportunidades para cumplir con la misión del grupo.

Las personas con iniciativa:

• Están dispuestas a aprovechar cualquier oportunidad.

• Van tras un objetivo más allá de lo que les corresponde o espera de ellas.

• Tratan de prescindir de la burocracia y muchas veces fuerzan las reglas,

cuando es necesario, para cumplir con su trabajo.

• Movilizan a los demás con emprendimientos y con esfuerzos inusuales.

Las personas con optimismo:

• Persisten en ir tras sus metas a pesar de los obstáculos y contratiempos que

puedan encontrar.

• No operan por temor a los fracasos, sino que, por esperanza de tener éxitos.

• Consideran que los contratiempos se deben a circunstancias precisas y

manejables y no a fallas personales.

Aptitudes sociales:

Empatía, percibir lo que sienten los demás, ser capaces de ver las cosas desde su
perspectiva y tener afinidad con una gran variedad de personas, es decir poder captar
lo que sienten otros sin decirlo, esta es una habilidad y una dimensión de la
inteligencia emocional que también puede ser aprendida.

Dentro de la empatía encontramos 5 aptitudes emocionales: comprender a los demás,

ayudar a los demás a desarrollarse, orientación hacia el servicio, aprovechar la
diversidad y tener conciencia política.

Las personas que comprenden a los demás son:

• Las que están atentas a las pistas emocionales y también saben escuchar.

• Las que se muestran sensibles a los puntos de vista de las demás personas y
los comprenden.

• Las que prestan ayuda basados en los sentimientos y necesidades de los

demás.

Hoy en día la gente necesita tener la percepción de que cada vez es más competente,
caso contrario abandonan la empresa. Un buen líder ayuda a su gente a
desempeñarse cada vez mejor, aumenta la lealtad y la satisfacción con el trabajo,
induce a que las personas asciendan e intenta disminuir la rotación de personal.

Las personas que ayudan a los demás a desarrollarse:

• Reconocen y recompensan los logros, las virtudes y el progreso.

• Ofrecen críticas constructivas siempre, e identifican los puntos que el otro debe
mejorar.

• Asesoran, entregan consejos oportunos y asignan tareas que fortalezcan y

ayuden a desarrollar y potenciar las habilidades del otro.
Las personas con orientación al servicio son:

• Las que entienden las necesidades de los clientes y ponen en su conocimiento

los productos o servicios que están más de acuerdo con sus necesidades.

• Buscan la forma de aumentar la satisfacción de los clientes y de aumentar

también su fidelidad.

• Ofrecen asistencia de muy buena manera.

• Comprenden los puntos de vista de los clientes y actúan como sus asesores de
confianza.

Hay que tener en claro que los estereotipos negativos o los prejuicios perjudican el
desempeño laboral. Para triunfar y tener éxito en un trabajo, cualquiera que este sea,
la gente debe sentirse a sus anchas, valorada y aceptada. Necesitan pensar y sentir
que poseen los recursos internos necesarios para cumplir los objetivos, pero también
para progresar. Cuando los prejuicios socavan estos supuestos, dificultan el
desempeño.

Por lo tanto la aptitud de aprovechar la diversidad, es cultivar todas las oportunidades

que nos da el hecho de trabajar con diferentes personas.

Las personas que aprovechan la diversidad son:

• Las que respetan a las personas de orígenes diversos y tienen una relación
cordial con todas.

• Son capaces de entender los diferentes puntos de vista y son sensibles a las
diferencias grupales.

• Ven en la diversidad un medio en el cual las diferentes personas puedan

interactuar y progresar.

• Se enfrentan a los prejuicios y a la intolerancia.

Es necesario conocer la aptitud conciencia política, es decir saber interpretar las

diferentes señales sociales y corrientes políticas.

Las personas con conciencia política:

• Saben leer con precisión las relaciones claves de poder.

• Pueden detectar las redes cruciales.

• Pueden entender las fuerzas que dan forma a las visiones y acciones de los
clientes y también de los competidores.

• Leen con precisión la realidad externa y la realidad de la organización,

sobretodo en el aspecto que tiene relación con las personas.
Habilidades sociales, cuando nos referimos a las habilidades sociales estamos
hablando de manejar bien las emociones en una relación e interpretar correctamente
las redes y situaciones sociales, interactuar sin dificultad, utilizar estas habilidades
para persuadir y dirigir, negociar y resolver disputas, cooperar y trabajar en equipo.

Dentro de la dimensión de las habilidades sociales tenemos las siguientes aptitudes:

influencia, comunicación, manejo de conflictos, liderazgo, catalizador de cambios,
establecer vínculos, colaboración y cooperación además de habilidades en equipo.

Las personas con influencia:

• Son hábiles para convencer a la gente.

• Ajustan sus presentaciones para agradar a los oyentes.

• Usan estrategias complejas, como la influencia indirecta, para lograr consenso

y apoyo.

• Recurren a puestas en escena dramáticas para plantear y dar a conocer con

claridad sus puntos de vista.

Cuando uno mantiene abierta la comunicación, hay mayores posibilidades de obtener

lo mejor de la gente, energía y creatividad. En muchas empresas y organizaciones el
mayor motivo de quejas que existen es la falta de comunicación con las jefaturas y
esto impide, muchas veces, que los trabajadores den lo mejor y hagan sus mayores
esfuerzos. Por lo mismo es que la comunicación es trascendental en todas las
empresas.

Las personas que tienen comunicación:

• Son efectivas en el intercambio, registrando con precisión las pistas

emocionales de su interlocutor para ir afinando el mensaje.

• Enfrenta directamente los asuntos difíciles.

• Saben escuchar, buscan el entendimiento mutuo y comparten información.

• Fomentan la comunicación abierta, y son receptivas respecto de las buenas y

malas noticias.

Cuando nos referimos al manejo de conflictos, estamos hablando de una excelente

herramienta, porque sirve para negociar y resolver desacuerdos. Uno de los talentos
que presentan las personas hábiles para resolver conflictos es detectar los problemas
cuando se están generando y tomar medidas para calmar a los involucrados.
Las personas que manejan conflictos:

• Manejan con cautela y diplomacia situaciones tensas y personas difíciles.

• Detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos y

ayudan a reducirlos.

• Fomentan el debate y la discusión franca.

• Orquestan soluciones que benefician a todos.

El líder es aquella persona capaz de inspirar y guiar a las personas o grupos. Los
mejores líderes tienen una habilidad casi mágica para armar frases, además de poder
articular su agenda para la organización gráfica y persuasiva.

Las personas con liderazgo:

• Son capaces de articular y despertar entusiasmo en pos de una visión y una

misión compartida.

• Se ponen a la vanguardia cuando es necesario, independiente sea su cargo.

• Orientan el desempeño de otros haciéndoles asumir su responsabilidad.

• Guían mediante el ejemplo.

Cuando hablamos del catalizador de cambios, nos referimos del líder transformador,
que es el líder que incentiva por el arrastre y ganas que genera su propio entusiasmo,
no dirige ni ordena…, inspira.

Las personas catalizadoras de cambios son:

• Las que reconocen la necesidad de generar cambios y retirar obstáculos.

• Las que desafían el status quo para reconocer la necesidad de cambio.

• Son agentes del cambio y reclutan y llaman a otros para efectuarlo.

• Sirven de modelos para el cambio que se espera de otros.

Hay un viejo proverbio que dice “ninguno de nosotros es tan inteligente como todos
nosotros juntos”. Al analizar las últimas aptitudes emocionales, estas se pueden ubicar
como de colaboración, de equipo, lo que nos hace hablar de un coeficiente intelectual
grupal. Las personas que son capaces de establecer vínculos, alimentan las
relaciones instrumentales.

Las personas que establecen vínculos son:

• Las que cultivan y mantienen redes de trabajo informales extensas.

• Las que buscan relaciones que benefician a todas las partes involucradas.

• Las que construyen lazos afectivos y se mantienen conectadas con los otros.

• Las que hacen y mantienen amistades personales entre los compañeros de

trabajo.

La colaboración y la cooperación se refieren a poder trabajar con otros para poder

alcanzar objetivos compartidos.

Las personas con colaboración y cooperación:

• Equilibran el ímpetu que ponen al ejecutar una tarea con la atención que
brindan a las relaciones personales.

• Colabora con todos compartiendo información, planes y recursos.

• Promueven e incentivan un clima agradable y cooperativo.

• Descubren, promueven y alimentan las oportunidades de colaborar.

Finalmente tener capacidad de equipo, significa crear sinergias para poder alcanzar
objetivos comunes. Esta aptitud se refiere a trabajo en equipo, la gente se siente mejor
y más satisfecha con la combinación de cooperación y mayor autonomía que entrega
un equipo autodirigido.

Las personas con capacidades de equipo:

• Son un modelo de lo que se busca en un equipo: respeto, colaboración y

disposición a ayudar.

• Impulsan a todos los integrantes a una participación activa y entusiasta.

• Fortalecen la identidad de equipo, el espíritu de cuerpo y el compromiso.

• Protegen al grupo y su reputación, además de compartir los méritos.

Finalmente siempre debemos tener en cuenta lo siguiente:

• Evaluar el trabajo, la capacitación debe concentrarse en las aptitudes que más

se necesitan para destacarse en un trabajo determinado, no todos los trabajos
necesitan el desarrollo de todas las aptitudes.

• Evaluar a la persona, se deben tratar de identificar los puntos débiles y fuertes

de todas las personas para poder tener certeza de lo que se debe mejorar.

• Comunicar las evaluaciones con prudencia, la información sobre el

desempeño, los puntos débiles y fuertes y los factores en general que se
utilizan como parámetros de evaluación siempre llevan una carga emocional.

• Medir la disposición, no todas las personas tienen el mismo grado de

disposición.

• Motivar, la gente es más receptiva y aprende mejor cuando se siente motivada.

Cuando una persona comprende que ciertas aptitudes son mejores para poder
desarrollar su trabajo de mejor forma, puede hacer de esa o esas aptitudes un
objetivo personal de cambio.

• Hacer que cada individuo dirija su cambio, cuando una persona dirige su
programa de aprendizaje, ajustándolo a sus necesidades, aprender puede ser
más efectivo.

• Centrarse en objetivos claros y factibles, las personas siempre necesitan saber

cuáles son los objetivos centrales y que necesitan para alcanzarlos.

• Evitar la recaída, los cambios de hábitos ocurren con lentitud, no son

espontáneos ni repentinos, por lo que una recaída no es señal de derrota.

• Brindar crítica constructiva respecto al desempeño, cuando se realizan críticas

positivas a las personas en forma constante, se fomenta el cambio,
disminuyendo su rechazo y ayudando a dirigirlo.

• Alentar a la práctica, para que los cambios sean duraderos se necesita práctica
constante.

• Buscar apoyo, las personas afines que estén intentando cambios similares
puede ofrecer un apoco constante crucial.

• Proporciona modelos, una persona eficiente, que sepa comunicar y de un

cargo superior puede ser un buen modelo a seguir.

• Dar aliento, el cambio será mayor y habrá menos resistencia si la organización

sustenta el cambio, valora la aptitud y existe una atmósfera de seguridad con
respecto al cambio o los cambios que se necesitan.

• Apuntalar el cambio, todas las personas necesitan reconocimiento, sentir que

sus fuerzas por cambiar tienen importancia.
• Evaluar, con sistemas que permitan medir la duración de los cambios.