Manual de Marca Farmacenter - Asociado

Manual de identidad, operacin y funcionamiento
Introduccin ............................................................................................................ 4
1.
Identidad
visual
farmacenter
1.1.
Concepto de la marca .......................................... 7

1.1.1. El relato de la marca
1.2. El logosmbolo .......................................................... 8
1.3. Construccin del logosmbolo ........................... 9
1.4. Papelera.....................................................................10
1.4.1. Hoja carta ......................................................11
1.4.2. Tarjetas personales....................................12
1.4.3. Sobre carta ....................................................13
1.5. Merchandising .........................................................14
1.6. Kit de identidad visual Farmacenter
.................................15
1.7. Otros elementos con la identidad
Farmacenter..............................................................30
2.
Presentacin
fsica de las
drogueras
2.1.

2.2.

2.3.

2.4.
2.5.
> ndice
Presentacin externa
2.1.1. Fachada
2.1.2. Avisos de fachada.............................................. 37
2.1.3. Paredes externas ................................................41
2.1.4. reas de acceso ................................................. 42
2.1.5. Ventanas externas
2.1.6. Parasoles o toldos
de proteccin solar........................................... 43
Presentacin interna .....................................................44
2.2.1. reas internas
2.2.2. Sealizacin reas ............................................45
2.2.3. Seales de seguridad ......................................46
2.2.4. Pisos
2.2.5. Techos, paredes internas,
muros y columnas.............................................47
2.2.6. Iluminacin
2.2.7. Instalaciones elctricas
y de comunicaciones.......................................48
Distribucin del local
2.3.1. Zona administrativa
2.3.2. Zona de almacenamiento .............................49
2.3.3. Zona de atencin a clientes
y exhibicin
2.3.4. Zona de circulacin de clientes................... 50
2.3.5. Zona de Servicios especiales .........................51
Mobiliario .........................................................................53
2.4.1. Vitrinas internas y mostradores .................. 54
Aseo y mantenimiento de las drogueras ............55
3.
Productos
y Servicios
3.1. Productos ...................................................................... 57

3.1.1. Organizacin de los productos
3.1.2. Categorizacin
3.1.3. Exhibicin
3.1.4. Sealizacin
3.2. Servicios
3.2.1. Inyectologa y monitoreo de

glicemia con equipo por puncin .......... 59
4.
Mdulo
administrativo
y comercial
4.1.
5.
Mdulo
de talento
humano en
drogueras
5.1.
5.2.
> ndice
6.
Mdulo de
servicio al
cliente
Directorio
telefnico
y medios de
contacto
6.1.
Normas de servicio al cliente en ............. 70

las drogueras
...............................................................................................75
Manejo administrativo de
las drogueras .............................................................62
4.1.1. Recursos financieros
4.1.2. Recursos tecnolgicos
4.1.3. Actualizacin de informacin
4.2. Manejo comercial de las drogueras .................64
Presentacin del personal......................................67

Aspectos relacionados con la
induccin y capacitacin del personal ............68
Como parte de su plan de desarrollo estratgico empresarial,

COPIDROGAS adopt la decisin de conformar de manera
adecuada, funcional y tcnica- una cadena de drogueras, bajo
el nombre Farmacenter e integrada por los establecimientos
de los asociados de COPIDROGAS que cumplan con las
condiciones y requisitos establecidos por la Cooperativa para
formar parte del proyecto.
El presente manual es una herramienta dirigida, tanto al

propietario de cada droguera Farmacenter como a su equipo
de trabajo. En l se relacionan todos los aspectos que se deben
tener en cuenta para el manejo de las drogueras Farmacenter.
El licenciamiento de la marca Farmacenter, que como servicio
prestar la cooperativa a los asociados, es de naturaleza
cooperativa y, por ende, sin nimo de lucro. La iniciativa, busca
que COPIDROGAS (actuando como licenciante) otorgue al
asociado (que actuar como licenciatario) el uso y explotacin
del nombre y de la marca comercial Farmacenter; de sus
enseas y lemas comerciales y del manual de identidad visual,
presentacin y servicios.
La conformacin de la cadena tiene como objetivo principal

colaborarles a los asociados para que puedan mantenerse
y desarrollarse en un mercado cada vez ms competitivo, no
solo por la presencia de cadenas de drogueras nacionales y
extranjeras, sino por el potencial ingreso de nuevos actores;
este contexto supone grandes retos para las drogueras
independientes de micro y pequeos propietarios, puesto
que estn llamadas a mantenerse en el mercado y a ser
competitivas.
El licenciamiento de marca Farmacenter establece normas

claras para el uso de la identidad visual, las cuales garantizan
que quienes la usan lo hagan correctamente y tengan una
adecuada presentacin fsica de los negocios acompaada
de una esmerada atencin y servicio al cliente, con el fin de
obtener un buen reconocimiento y aceptacin generalizada
por parte de los consumidores.
Cada una de las drogueras que hacen parte de la cadena

Farmacenter deben mantener la homogeneidad grfica
y visual en todos los establecimientos que van a formar
parte de ella, pues bajo el modelo de cadena, la unidad en
diseo es fundamental para generar recordacin de marca,
posicionamiento en el mercado y confianza en los usuarios.
Para ello, COPIDROGAS ha puesto a disposicin de los
asociados, el Manual de identidad visual, presentacin y
servicios Farmacenter, documento de necesario y obligatorio
cumplimiento, para llevar a cabo el proceso con xito.
As las drogueras, drogueras y minimercados; y drogueras y

farmacias que pertenecen a Farmacenter, forman parte de una
slida cadena de establecimientos con una marca homognea,
confiable, con calidad y variedad de productos y servicios;
con manejo tico en la venta de medicamentos, productos
colaterales y de consumo popular; y con altsimos estndares
> Introduccin

4
de servicio al cliente. Es importante tener en cuenta que la

consolidacin de una marca se da cuando la comunicacin es
precisa, coherente y unificada.
Esta cadena, adems, estar respaldada por una estrategia de
comunicaciones que incluye divulgacin comercial y publicidad,
todo con el objetivo de darla a conocer al consumidor final y
posicionarse como la mejor opcin de compra. Esto permitir
al asociado beneficiarse de todos los elementos de propiedad
industrial de COPIDROGAS, haciendo posible tambin la
integracin Cooperativa y el desarrollo comercial del afiliado.
Este manual est conformado por seis (6) mdulos en
los cuales se explica el manejo de la identidad visual, la
presentacin fsica de la droguera, los productos y servicios
que se prestan en la cadena de drogueras, pautas para el
manejo administrativo y comercial, talento humano y servicio
y atencin al cliente; est diseado para ser entendido con
facilidad y los temas son explicados e ilustrados de tal manera
que el asociado pueda efectuar las adecuaciones o cambios sin
mayores complicaciones.
Estamos seguros de que este manual se convertir en una gua
de consulta permanente por lo tanto es importante aplicarlo
con responsabilidad, para que la cadena de drogueras
Farmacenter alcance un alto posicionamiento en el mercado
en beneficio de los asociados que hacen parte de ella.
> Introduccin

5
1.
Identidad visual
farmacenter
1.1. Concepto de la Marca
1.1.1. El relato de la marca
La marca Farmacenter es la respuesta de COPIDROGAS al avance de

las cadenas de drogueras. Estas han ganado terreno porque tienen:
Queremos que la gente de los barrios diga lo siguiente:
Una imagen unificada de cobertura nacional.

Campaas publicitarias.
Un diseo de la droguera similar.
Procesos unificados.
En trminos generales, las cadenas transmiten una imagen

estandarizada que genera confianza en el consumidor.
Frente a esta situacin, el sistema formato tradicional de las
drogueras afiliadas a COPIDROGAS no aportaba una respuesta fuerte
a la competencia.
En mi barrio haba una droguera afiliada a COPIDROGAS que

se transform. Ahora se llama Farmacenter, una cadena nueva
muy importante de drogueras.
Le cambiaron la imagen, la modernizaron, se ve ms bonita y
organizada y uno siente ahora toda la confianza que le da el
pertenecer a una gran cadena.
Lo bueno es que la sigue atendiendo don Pedro. Sigue siendo
la droguera del barrio, donde me conocen y puedo seguir
acudiendo para recibir de l sus consejos.
Gracias a Farmacenter tenemos lo bueno de las grandes cadenas

nacionales con una ventaja competitiva que las dems cadenas
difcilmente pueden igualar: la cercana con el consumidor, la tradicin
del droguista amigo que conoce la gente de su barrio.
> Identidad visual farmacenter

7
Smbolo
Logotipo
1.2. El logosmbolo
El cono es una cruz que inmediatamente relaciona la marca con el
sector salud y proyecta valores de:
Comodidad.
Rapidez.
Confianza.
Experiencia.
Integralidad.
Actualidad.
Est compuesto por dos formas idnticas que se unen en la parte

central, significando el encuentro y la cercana entre el droguista y la
gente de su barrio. Tambin simbolizan la unin entre la modernidad y
la tradicin, entre una gran cadena nacional y el servicio personalizado
de cada droguera.
Las formas son redondeadas y suaves para mostrar la amabilidad

de la marca y de la gente que la compone. Los colores son los que
desde hace aos identifican a COPIDROGAS, creando un puente
entre la droguera de antes y la nueva. El punto de interseccin en la
parte central de la cruz: amarillo, aporta calidez y brillo al conjunto.
Estticamente el conjunto es armonioso, fuerte, legible y altamente
atractivo.

8
L
20,5% L
76% L
3,5%L
30% A
40% A
30% A
1.3. Construccin del logosmbolo

El plano tcnico tiene como objetivo principal mantener en el tiempo
las proporciones del logotipo. Las proporciones del logo se derivan del
ancho (A) y largo (L) relativo del logosmbolo para determinar cada
elemento del logosmbolo por medio de porcentajes. La marca no
obedece a reglas geomtricas.
La fuente de la palabra Farmacenter ha sido especialmente creada

para la marca, por este motivo solo se administrar en COPIDROGAS.

9
1.4. Papelera
COPIDROGAS elabora el arte y suministra el material impreso

de acuerdo con la solicitud del asociado.

10
21,5 CM
1,5 CM
1,5 CM
Nombre Droguera
The Sans
Semibold Italic 8 pt
27 CM
11 CM
Direccin, Ciudad
1,5 CM
1.4.1. Hoja carta
| correo electrnico
| Telfonos
The Sans
Semilight 8 pt
1,5 CM
3 CM

11
9 CM
7,5 CM
Nombre Droguera
5,5 CM
Nombre Apellido
The Sans Semilight 12 pt | Black
Cargo
The Sans Semilight Italic 10 pt | Pantone 151C
The Sans Semilight 7 pt | Black
The Sans Semibold Italic 7 pt
0,7 CM
Direccin de la Droguera
| 000 000 0000
nombredroguera@farmacenter.com
0,7 CM
0,7 CM
The Sans Extrabold 6 pt | Pantone 151C

0,7 CM
The Sans
Semilight 6 pt
1.4.2. Tarjetas personales

12
26,2 CM
3,5 CM
10,5 CM
22,5 CM
The Sans
Semilight 9 pt
Direccin, Ciudad
| correo electrnico
| Telfonos
Nombre Droguera
The Sans
Semibold Italic 8 pt
8,5 CM
1.4.3. Sobre carta

13
S
RA
UE
OG
DR
S
RA
UE
DROGUERAS
OG
DR
DROGUERAS
1.5. Merchandising
En COPIDROGAS se elaborar el diseo y se coordinar la elaboracin de estos
materiales, conservando los colores de la identidad visual. Las solicitudes de
papelera y material publicitario como imnes, volantes, pendones, globos
y elementos de merchandising se deben realizar por escalas, y los pedidos
al proveedor se deben realizar de acuerdo con las cantidades mnimas de
negociacin. Estas cantidades se encontrarn en los formatos correspondientes.
Las actividades comerciales que se realicen individualmente en la droguera
vinculada a la cadena como rifas, aniversarios, reinauguraciones, entre otras,
deben ser informadas por el asociado a la Cooperativa, mnimo dos meses
antes de la fecha de realizacin y sern coordinadas por COPIDROGAS.
El Departamento de Trade Marketing apoyar a los asociados en la elaboracin
de material para las diferentes temporadas y fechas especiales del ao, para
lo cual les informar oportunamente, los diseos y materiales realizados para
algunas de esas fechas y las condiciones de despacho. Los asociados debern

solicitar las cantidades necesarias para cubrir sus necesidades.
Para mayor informacin contctese con el departamento de Trade Marketing al
telfono: (1) 437 5150. Lnea gratuita, 018000 916 323, extensiones 1293 y 1239.
Correo electrnico: trademarketing@copidrogas.com.co. Fax: (1) 437 5140
Todos los elementos y piezas publicitarias, de merchandisng

o material de obsequio para el cliente final que lleve la marca
Farmacenter, debern ser autorizados por COPIDROGAS, al
igual que el control de su produccin. El incumplimiento de esta
norma dar lugar a las sanciones establecidad en el contrato.

14
Tapete **
Categorizadores ***
Imnes ***
Batas *
Bolsas de papel *
Buzn de sugerencias **
Formato de sugerencias **
Reloj **
Identificadores de mobiliario **
1.6. Kit de identidad visual Farmacenter
Sealizadores ***
Horario de atencin ***
Los elementos que conforman este kit se deben tener en

todas las drogueras de la cadena con el objetivo de unificar
la identidad visual Farmacenter en los puntos de venta.
COPIDROGAS entregar un kit por droguera vinculada, y sus
elementos se debern ubicar estratgicamente dentro de la
droguera.
Volantes **
Pendn **
1
10
500
2
1000
1
500
1
10
10
1
3000
1
En caso de necesitar elementos adicionales entregados en el

kit, tener en cuenta:
* Las batas y bolsas (papel o plsticas), estarn codificadas en todas
El kit se entrega con el instructivo para la

instalacin y utilizacin de cada uno de sus
elementos, el cual se debe leer y conocer antes
de ubicarlos.
las regionales de la Cooperativa.

** Estos elementos se solicitan en COPIDROGAS mediante
comunicacin escrita, confirmando las cantidades.
*** Estos elementos se adquieren en COPIDROGAS diligenciando el
formulario correspondiente.

15
Tapete atrapamugre
Se ubica en la entrada principal de la droguera, por ningn
motivo se podr utilizar en otros sitios.
El(los) tapete(s) no debe(n) estar pisado(s) o quedar por

debajo de elementos como neveras, vitrinas, entre otros.
Los tapetes se deben ubicar dentro de la droguera.
Los tapetes se utilizarn en las drogueras que superen

los 80 centmetros entre la vitrina y la puerta principal
de ingreso a la droguera.
Un tapete por cada fachada, mximo dos por droguera.

Los tamaos de los tapetes deben ser iguales.

16
Aseo personal
Categorizadores
El categorizador es el elemento que demarca los nombres de las
categoras de productos que se venden en las drogueras. Sern
ubicados en la parte superior de los muebles, exhibidores o estantes
de los productos, identificando las diferentes categoras exhibidas.

17
Lo ms recomendable es que haya un categorizador por

mueble. En casos excepcionales se podrn manejar mximo
2 categorizadores por mueble y se ubicarn uno en la parte
superior y el otro en la mitad de la vitrina o estante.
Categorizador plano
Poliestireno decorado con los vinilos adhesivos de
los colores referenciados para la cadena Farmacenter.
Cinta Doble Faz.
Categorizador curvo
Soporte (regleta) y ngulos con cinta doble faz.
Nota: El categorizador curvo tiene la opcin de iluminacin
Tipos de categorizadores

18
Imanes personalizados
DROGUERAS
NOMBRE DE LA DROGUERA
Recibimos todas
las tarjetas
2588159
2588159
315 861 5753

315 861 5753
Calle 85 No. 20-30 Barrio Chic
Imanes personalizados
El imn es un material publicitario para entregar en la zona de
influencia, con el fin que los residentes de la misma, soliciten el
servicio a domicilio a la droguera.
Para el caso de los imanes personalizados, el asociado deber enviar
va fax, escaneado o por correo fsico, el formato de solicitud de
imanes, totalmente diligenciado, con las cantidades requeridas y los
datos de informacin del punto de venta para publicarlos en el imn.
Nota: Para ser distribuidos debe contar con el apoyo de una persona con
buena presentacin y uniformada (patinador o volanteador) ubicado en un
punto estratgico cerca a el PDV, con lo cual lograr generar expectativa en
el cliente final.

19
Batas
Las dotaciones son diseadas especialmente para Farmacenter. Las
deben utilizar las personas que prestan el servicio al cliente en todas
las drogueras de la cadena para unificar la presentacin.

20
Bolsas de empaque (Papel)

Sern utilizadas exclusivamente para empacar los productos
que compren los clientes.
Para la cadena Farmacenter, adems de las bolsas

de papel se tienen codificadas las bolsas plsticas,
las cuales se pueden adquirir a travs del SIP o con
el vendedor en cada regional.
Se ha adoptado para la cadena Farmacenter la opcin de bolsas

de papel como parte del compromiso que tenemos con el
planeta, porque reducen el impacto ambiental y tardan menos
tiempo en degradarse o descomponerse, en comparacin con
las de plstico.

21
Buzn y formatos de sugerencias

Este elemento deber ser ubicado a la vista de los clientes, pegado con
chazo a la pared y siempre deber tener formatos de sugerencias en
su bolsillo.

22
Reloj de pared
Deber ubicarse en pared libre de elementos, instalado con chazo, a
una altura del piso a su eje central, de 1,90 metros, que sea visible a
los clientes.

23
Elemento unificador de mobiliario

El elemento unificador para el mobiliario existe con el fin de dar
mayor identidad al interior de cada droguera, se debe ubicar un
sticker con el diseo de la cruz, en la esquina inferior derecha de
cada vidrio de los mostradores y vitrinas altas externas.
5 cm
Este se instalar manualmente a una distancia de 5 cm del

extremo inferior y 5 cm del extremo derecho del vidrio de cada
vitrina.
5 cm
Este elemento deber instalarse nicamente

en los vidrios mostradores y vitrinas externas.

24
Ruta de
Evacuacin
Inyectologa
Extintor
Resolucin 1956 del 2008 Ministerio de Proteccin Social
Cuarentena
Caja
Almacenamiento
Sealizadores en acrlico
Este establecimiento est

libre de humo de tabaco
Recepcin
Prohibido
el ingreso
de mascotas
Se reciben todas las

tarjetas dbito y crdito
El sealizador es el elemento que demarca las diferentes reas y

subreas de la droguera. Se ubicarn para identificar cada una
de las subreas fsicas de la droguera, a una altura mxima de
2.00 metros del suelo. Todos los sealizadores estarn diseados en

la tipografa The Sans Black y el tamao de letra depender de la
extensin del texto.

25


Prohibido el ingreso
de mascotas
1,50 mts
Prohibido el ingreso
de mascotas
Sealizadores en adhesivo
Estos elementos se entregarn en las drogueras que
tengan ventanales y se ubicarn en la puerta principal a
una altura mxima desde el piso de 1,30 mts a 1,50 mts. La
ubicacin y el orden se observa en la imagen.

26
20 cm
Horario de atencin
20 cm
Deber ubicarse en un lugar visible para los clientes y transentes,

como por ejemplo: vidrio de ventana.

27
Su droguera <nombre>
ahora hace parte
de una gran cadena
Seguimos siendo los mismos, pero
ahora somos parte de una importante
cadena de drogueras que le traer un
mejor servicio y grandes beneficios.
Direccin droguera
Telfono droguera
Celular droguera
Volantes comunicando a los clientes

el cambio a Farmacenter
Estos volantes sern el medio de comunicacin para que sus clientes se
informen que ahora la droguera pertenece a la cadena Farmacenter.
buena presentacin y uniformada (patinador o volanteador) ubicada en un
el cliente final.

28
Su droguera <nombre>
ahora hace parte
de una gran cadena
Seguimos siendo los
mismos, pero ahora
somos parte de una
importante cadena
de drogueras que le
traer un mejor
servicio y grandes
beneficios.
Pendn comunicando a los clientes el cambio

a Farmacenter
El pendn tambin es un medio de comunicacin para los clientes
y deber permanecer exhibido durante el tiempo establecido por
COPIDROGAS.

29
1.7. Otros elementos con la identidad Farmacenter
Globos
El asociado solicitar los globos con el logo de Farmacenter enviando
un correo electrnico a trademarketing@copidrogas.com.co.

30
(Frase alusiva)
Conozca nuestros servicios:
DROGUERAS
Servicio 1
Servicio 2
NOMBRE DROGUERA
Servicio 3
Servicio 4
Direccin
Telfono
Volantes
El volante es una pieza grfica e informativa que se usa para dar
a conocer los servicios y dems beneficios que se tengan en la
droguera. El asociado enviar la solicitud escrita al correo electrnico
trademarketing@copidrogas.com.co con la informacin que desee
publicar en los volantes.
Inauguracin.
Reinauguracin.
Aniversario.
Promocional y fechas especiales.
buena presentacin y uniformada (patinador o volanteador) ubicada en un
el cliente final.

31
Pendones
Los pendones son herramientas altamente efectivas diseadas para
promover e incrementar las ventas de productos o servicios y apoyar
el crecimiento del negocio.
Para las actividades comerciales en el punto de venta se podr contar
con un pendn para colgar. Este elemento deber ser puesto en un
lugar visible a las afueras del establecimiento comercial, para lograr
un alto impacto en la zona y debe permanecer exhibido solamente
durante la actividad.
(Frase alusiva)
DROGUERAS
NOMBRE DROGUERA

32
Bolsas biodegradables para tus compras.
Un planeta ms limpio es el
comienzo de un futuro mejor.
Bolsa biodegradable
1. Este producto iniciar un proceso de Oxo-biodegradacin a partir de 18 meses al ser expuesto al

oxgeno, luz solar, calor y estrs mecnico; los fragmentos se degradarn biolgicamente en un
ambiente donde haya aire y bacterias.
2. Rapra (Laboratorio Europeo especializado en el estudio de plsticos y cauchos) ha encontrado
que los empaques fabricados con d2w cumplen con los cambios esperados en los niveles 1 y 2
del estndar ASTM 6954-04 en trminos de degradacin y biodegradacin.
Libras
3. Los residuos resultantes del proceso de Oxo-biodegradacin no son txicos para el medio
ambiente de acuerdo con el estndar Europeo EN 13432 en trminos de Eco-toxicidad.
Bolsas de empaque (plstico)

33
Caja de motos
La identidad visual de la cadena Farmacenter en las cajas de motos,
se elabora en material adhesivo; este elemento es suministrado por
COPIDROGAS.

34
Notas importantes a tener en cuenta en el

manejo de la identidad visual Farmacenter
Prohibido utilizar la identidad

visual Farmacenter en:
Todos los artes y materiales impresos de publicidad,

comunicacin o papelera de las drogueras vinculadas
a la cadena Farmacenter se elaboran por medio de la
Cooperativa de acuerdo con la solicitud del asociado.
Las drogueras Farmacenter deben utilizar integralmente
la marca en bolsas, dotacin, imanes y dems elementos
donde est presente la marca. El suministro de estos
materiales lo realiza COPIDROGAS.
Los diseos de publicidad general los establece
COPIDROGAS, no obstante el asociado podr realizar
publicidad diferente, siempre y cuando sea autorizada y
elaborada por la Cooperativa.
El uso de la identidad Farmacenter es exclusiva para las
drogueras vinculadas a la cadena.
Facturas.
Cotizaciones.
Contratos.
Documentos legales.
Sellos.
Etiquetas de precio.
Instalaciones fsicas, postes y andenes.
Dems elementos no relacionados
en este manual.
El incumplimiento a las normas, especificaciones

y procedimientos para utilizar la identidad
visual Farmacenter dar lugar a las sanciones
correspondientes establecidas en el contrato.

35
2.
Presentacin
fsica de las
drogueras
36
2.1. Presentacin externa

2.1.1. Fachada
2.1.2. Avisos de fachada
Es la parte externa de la droguera que incluye aviso, paredes, puertas y

ventanas, configurando el aspecto fsico exterior del establecimiento.
> Presentacin fsica

de las drogueras
Los avisos de fachada presentan una proporcin estndar de 1/7 que se

deber respetar en todas las situaciones, sin embargo existen algunas
excepciones que deben cumplir con las pautas reglamentadas en este
captulo.

37
DROGUERAS
NOMBRE DROGUERA
DROGUERAS Y FARMACIAS
NOMBRE DROGUERA
DROGUERAS Y MINIMERCADOS
NOMBRE DROGUERA
Formatos de drogueras (avisos de fachada)

Nota: En los formatos de DROGUERAS y MINIMERCADOS, se puede
reemplazar la palabra MINIMERCADOS por MINIMARKETS.
> Presentacin fsica

de las drogueras
Los artes de los avisos al igual que la instalacin

se debe tramitar con COPIDROGAS.

38
DROGUERAS
NOMBRE DROGUERA
Todas las proporciones de los elementos que hacen parte

del diseo del aviso de fachada se derivan del alto y
largo del aviso. De acuerdo a estos porcentajes se
proporcionan todos los tamaos y distancias mnimas
de cada elemento dentro del aviso.
Para todos los avisos de fachada se usar siempre la tipografa auxiliar en la

informacin complementaria, que se entiende como el formato de la droguera
ubicado sobre el logosmbolo (DROGUERAS) y el nombre del punto de venta
ubicado en la parte inferior derecha del aviso.
Elementos del aviso de fachada

El aviso de fachada por su proporcin de 1/7 se divide en 7 cuadrantes
horizontales, los cuales facilitan su adaptacin. El diseo posee
algunos elementos en comn que se describen a continuacin:
En las fachadas con medidas especiales, diferentes a las

proporciones estndar, se elabora el aviso Farmacenter
aplicando la normatividad que tiene COPIDROGAS para cada
caso.
Smbolo: Cruz en tres colores

Tipografa del logosmbolo: La tipografa de la palabra
Farmacenter fue diseada exclusivamente para la marca y su
comunicacin en piezas grficas y su nombre es Farmacenter.
Tipografa de categora y nombre: La tipografa de categora
y nombre de la droguera se llama The Sans Semilight Italic y su
tamao est proporcionado porcentualmente con respecto al alto
(A) del aviso.
Cada ciudad, poblacin o sector tienen

establecidos los requisitos que deben cumplir los
negocios para la ubicacin del aviso en la fachada
(normatividad de publicidad exterior visual), por
lo tanto es responsabilidad del asociado tener en
cuenta estas normas para evitar inconvenientes
con las entidades locales.
> Presentacin fsica

de las drogueras

39
DROGUERAS
NOMBRE DROGUERA
1. Lona y vinilos.
2. Estructura.
3. Balastros electrnicos.
4. Sistemas de iluminacin adecuada y suficiente.
1.
2.
Para lograr homogeneidad y presentarnos ante el cliente/

consumidor como cadena, la instalacin de los avisos de fachada
ser coordinada por COPIDROGAS.
De acuerdo con la normatividad de publicidad exterior visual,
los avisos deben:
3.
4.
Los avisos de fachada no podrn elaborarse en impresin digital,

pintados sobre la fachada, en lmina, icopor u otro material.
La excepcin en los materiales de los avisos se har solo en
poblaciones o zonas declaradas patrimonio cultural que exigen
avisos especiales.
Ocupar mximo el 30% de la fachada.

Instalar uno por cada fachada.
Estar adosado a la pared, es decir que no quede suspendido.
> Presentacin fsica

de las drogueras

40
DROGUERAS Y MINIMERCADOS
NOMBRE DROGUERA
2.1.3. Paredes externas

Estas deben estar pintadas de color blanco (incluye la gama de los
blancos como hueso, marfil y almendra), a excepcin de los locales con
estructura de ladrillo o de otros materiales y/o colores que dominen la
fachada del edificio y en construcciones con diseos arquitectnicos
declarados patrimonio cultural, que no permiten modificaciones.
> Presentacin fsica

de las drogueras
No deben utilizarse zcalos, ni ningn diseo que incluya o no colores

institucionales en paredes, postes, ventanas, andenes o cualquier otro
lugar fuera de las drogueras.
En zonas susceptibles de grafitis, suciedad, polucin, etc., se sugiere
aplicar Barniz Anti-Grafiti.

41
DROGUERAS
NOMBRE DROGUERA
2.1.4. reas de acceso

Las puertas deben ser:

Blancas, al igual que las rejas de seguridad tipo persiana.

Amplias para facilitar el acceso al establecimiento.
Despejadas de obstculos tales como: neveras de helados y/o
gaseosas, bsculas, material publicitario, etc.
Los marcos de las puertas deben estar libres de elementos como
peridicos, revistas, avisos, materiales publicitarios y dems
objetos que impidan la visibilidad hacia el interior dela droguera.
> Presentacin fsica

de las drogueras
Con apertura hacia el interior del local, con el fin de no

ocupar el espacio pblico.
Si las puertas son en vidrio deben tener sealizacin de
hale o empuje.
Entre ms amplia y despejada est el rea de acceso, ms

posibilidades existen de que el cliente se motive a entrar para
realizar sus compras en la droguera.

42
2.1.5. Ventanas externas

Cuando el local tenga ventanas externas, deben tener las siguientes
caractersticas:

Los vidrios deben ser totalmente incoloros, traslcidos y sin diseos.

Los vidrios deben permanecer limpios y libres de cualquier
objeto que obstruya el ingreso de la luz natural y dificulte la
observacin de la parte interna del local.
En los casos en que no sea posible despejar las ventanas
(neveras, rea de inyectologa), se sugiere utilizar vinilo frosted
en los vidrios.
En las ventanas se pueden exhibir productos que motiven

la compra y que por estar expuestos a la luz no pierda sus
propiedades, calidad y presentacin; los cuales deben estar
organizados de forma atractiva al cliente, que permitan la
visibilidad de la parte interna. No se deben saturar las ventanas
con producto.
Si las ventanas son lo suficientemente amplias, pueden ser
aprovechadas para colocar los adhesivos de los horarios de
atencin, sistemas de pago y sealizacin de prohibido el
ingreso de mascotas.
Los marcos de las ventanas debern ser en color blanco, aluminio
o conservar el color cuando la fachada predomine.
2.1.6. Parasoles o toldos de proteccin solar

Las drogueras que lo requieran lo pueden implementar. Deben ser en
material resistente de color azul oscuro (referencia del pantone 2945 C),
sin textos ni logos y para su instalacin se deben tener en cuenta las
normas de cada regin o sector.
> Presentacin fsica

de las drogueras
Se realizarn excepciones en los locales con estructura en ladrillo

o de otros materiales que dominen la fachada y en construcciones
con diseos arquitectnicos declarados patrimonio cultural, que
no permiten modificaciones.

43
2.2. Presentacin interna

Los locales donde estn las drogueras Farmacenter debern contar
con un rea fsica exclusiva, independiente, de circulacin restringida,
segura y permanecer limpios y ordenados.
> Presentacin fsica

de las drogueras

44
2.2.1. reas internas

De acuerdo con la resolucin 1403 de 2007, las drogueras o farmacias
drogueras deben contar con una infraestructura fsica dependiendo
del grado de complejidad, nmero de actividades y/o procesos que se
realicen y personas que laboren en el establecimiento; as mismo, la
Resolucin 010911 de 1992 estipula que las drogueras, como mnimo
deben tener un rea de 20 metros cuadrados.
Las drogueras Farmacenter deben cumplir con el

rea mnima que establezca la legislacin vigente.
2.2.2. Sealizacin reas

Estas reas fsicas deben estar debidamente delimitadas y sealizadas.
Se recomienda utilizar los siguientes colores*:
Las farmacias-drogueras o drogueras dispondrn bsicamente de

las siguientes reas:

Los sealizadores hacen parte del kit de marca,

sin embargo en caso de necesitar adicionales
contactarse con el Departamento de Trade
Marketing de la Cooperativa.
rea administrativa, debidamente delimitada.

Para el caso de las farmacias-drogueras, un rea especial
para la elaboracin de preparaciones magistrales, que
garantice las buenas prcticas del proceso y otra rea para el
almacenamiento de las materias primas.
rea de recepcin y almacenamiento provisional de
medicamentos, dispositivos mdicos y productos autorizados.
rea para el almacenamiento de medicamentos y dispositivos
mdicos.
rea independiente y segura para el almacenamiento de
medicamentos de control especial.
rea para el almacenamiento de medicamentos
fitoteraputicos, cuando estos se vendan al detal al pblico.
rea de dispensacin de medicamentos y entrega de
dispositivos mdicos y productos autorizados.
rea de cuarentena de medicamentos; en ella tambin
se podrn almacenar de manera transitoria los productos
retirados del mercado.
rea para manejo y disposicin de residuos, de acuerdo con la
normatividad vigente.
Administracin
Administracin
Almacenamiento
Almacenamiento
Preparados
Magistrales
Preparados Magistrales **
Inyectologa
Servicios de inyectologa **
..................
Recepcin
Recepcin
Revisin
Revisin
Cuarentena
Cuarentena
Control
Especial
Medicamentos de control
especial **
Dispensacin
Dispensacin
Cadena de fro
Cadena de fro **
Servicios
Sanitarios
Servicios sanitarios
* Ref. Manual de normas tcnicas de calidad. Gua tcnica de anlisis. Tercera revisin 2002-invima.
** reas fsicas que debe tener la droguera siempre y cuando se ofrezca el servicio y/o
se vendan los medicamentos que requieran de estos espacios para su adecuado proceso
o conservacin.

45
2.2.3. Seales de seguridad

Son aquellas que resultan de la combinacin de una forma geomtrica,
un color y un smbolo o pictograma, con un significado determinado
con relacin a la informacin que se quiere comunicar de forma simple
y rpida. Es el mtodo de sealizacin ms ampliamente usado.
Segn su significado, las seales tienen la siguiente clasificacin:
De obligacin: indican un comportamiento determinado.
Ejemplo: No pase.
De prevencin: Advierten de un peligro.

Ejemplo: despacio piso hmedo.
De informacin: Pueden proporcionar una indicacin relativa
a seguridad o emergencias.

Ejemplo: salida de emergencia, escaleras, alarma, extintor,
ruta de evacuacin.
De prohibicin: Prohben un comportamiento susceptible de
provocar un peligro.
Ruta de
Evacuacin
La siguiente es la sealizacin bsica que se debe utilizar en las

drogueras Farmacenter:
Tcnica de lavado de manos, si presta el servicio de
inyectologa.
Este establecimiento est libre de tabaco.
Extintor.
Salida de emergencia.
Extintor
Para mantener la unidad de marca, esta

sealizacin se solicita al Departamento
de Trade Marketing de la Cooperativa.
> Presentacin fsica

de las drogueras
tologa
Inyectologa
Extintor
Ex
Este e
libre
Resolucin
Inyectologa
Ruta de
Evacuacin
Este
establecimiento est
Cuarentena
Almacenamiento
Cuarentena
Almacenamiento
46
Caja
Recepcin
Proh
el
Seing
re
2.2.4. Pisos
Los pisos de la droguera deben:
Estar en buen estado y ser uniformes en toda la droguera.
Ser de trfico comercial o pesado, material impermeable,
resistentes, antideslizantes y seguros.
Se recomienda en colores claros, preferiblemente blancos,
para generar espacios amplios y aspticos. Solo se aceptarn
colores que armonicen con la marca.
Estar despejados de publicidad como calcomanas.
2.2.5. Techos, paredes Internas, muros

y columnas
Estos espacios deben ser:

Totalmente lisos.
Pintadas en color blanco (incluye la gama de los blancos como
hueso, marfil y almendra) con acabados impermeables tales
como pinturas lavables (vinilos, esmalte o acrlica); de fcil
limpieza y resistentes a factores ambientales como humedad
y temperatura.
Limpios y despejados de distintivos tales como: calcomanas,
afiches, calendarios, mviles y publicidad en general.
Los cables deben estar debidamente canalizados o
empotrados.
> Presentacin fsica

de las drogueras

47
2.2.6. Iluminacin

La droguera debe poseer un sistema de iluminacin natural y/o

artificial que permita la conservacin adecuada e identificacin
de los medicamentos y el manejo de la documentacin.
La iluminacin artificial debe complementar y armonizar
la arquitectura interna del local, generando ambientes
agradables .
La distribucin de la luz artificial debe estar de acuerdo con el
diseo arquitectnico del local y del mobiliario.
La iluminacin debe ser de luz fluorescente blanca da, en lo
posible con lmparas especulares que permitan la expansin de
la misma y creen un ambiente de da en el interior del local.
Los establecimientos deben permanecer iluminados de manera
general con un nivel mnimo de 400 luxes de intensidad. En los
locales con iluminacin natural deficiente, las luces artificiales
juegan un papel definitivo y deben permanecer encendidas todo
el da.
2.2.7. Instalaciones elctricas y de

comunicaciones
Las instalaciones elctricas y de comunicaciones como tomas, interruptores y cableados, deben estar en excelente estado, de forma tal
que no generen accidentes.
> Presentacin fsica

de las drogueras

48
2.3. Distribucin del local
2.3.2. Zona de Almacenamiento
Cada una de las zonas debe tener delimitadas las reas del servicio
farmacutico, as:
El objetivo de la zona de almacenamiento es asegurar la calidad de

todos los productos o medicamentos durante su permanencia en la
droguera.
2.3.1. Zona administrativa
Las reas para el almacenamiento de los medicamentos deben ser

independientes, diferenciadas y sealizadas, con mecanismos que
garanticen las condiciones ambientales de temperatura y humedad
relativa, para lo cual es necesario contar con el termohigrmetro y se
debe llevar el registro diario (mnimo dos veces al da) en los formatos
correspondientes.
En esta zona se realizan los trabajos administrativos de la droguera,

como por ejemplo revisin de informes, anlisis del comportamiento
de venta y solicitud de pedidos, seguimiento a las cuentas por pagar o
cobrar y archivo de documentos.
Otro espacio que hace parte de la zona administrativa es el sanitario
o bao, el cual debe ser de uso exclusivo de los funcionarios de
la droguera; adems debe mantenerse organizado, con buena
presentacin y ausente de elementos que no correspondan a esta
rea. Si el espacio lo permite, se pueden ubicar muebles y/o gancheras
para los elementos de aseo y casilleros o lockers para los funcionarios.
Las zonas de almacenamiento pueden ser internas (bodegas,

mueble de medicamentos de control especial, rea de cuarentena,
almacenamiento provisional) o externas como son las columnas de
medicamentos y/o reas de exhibicin.
El bao debe cumplir con los siguientes requerimientos:

Contar con lavamanos e inodoro.
Tener dispensadores de jabn lquido y toallas desechables
debidamente cargados.
En caso de estar ubicado el mueble de los elementos de
aseo, las escobas y traperos deben permanecer en perfectas
condiciones de limpieza y ubicados en gancheras.
> Presentacin fsica

de las drogueras

49
2.3.3. Zona de atencin a clientes y exhibicin

Este espacio es para la circulacin del personal que presta el servicio
al cliente, para la exhibicin de los productos de venta libre y la
ubicacin de los medicamentos. En esta rea generalmente se ubica
el mobiliario de vitrinas altas internas o estantes, vitrina mostrador,
torre o columna de medicamentos y el punto de pago donde se
registran las ventas; este ltimo en lo posible, se debe ubicar en la
parte ms distante de la droguera con respecto a la puerta de acceso,
para crear la necesidad al cliente de circular por toda la droguera al
momento de realizar el pago.
En esta misma zona generalmente se manejan las reas de: recepcin
de pedidos y revisin.
2.3.4. Zona de circulacin de clientes

El espacio donde circulan los clientes debe ser amplio, agradable,
comodo y adems debe permitir que el cliente observe los productos
exhibidos que all se venden. Por ello es importante que el punto de
venta est debidamente categorizado para que el cliente se ubique
fcilmente en la categora y adems genere compras por impulso.
Los muebles de esta zona, como mostradores y vitrinas altas, deben
permitir una exhibicin atractiva sin quitarle protagonismo a los
productos.
> Presentacin fsica

de las drogueras

50
2.3.5. Zona de servicios especiales

rea de inyectologa y/o monitoreo de glicema
con equipo por puncin
Estos servicios se deben prestar en un espacio exclusivo debidamente
independiente y sealizado; debe permanecer limpio, organizado y
estar dotado con los siguientes elementos:
Si la droguera presta el servicio de monitoreo de glicemia con equipo

por puncin, adicionalmente se deben tener los siguientes elementos:
Un equipo con registro sanitario del INVIMA, debidamente
calibrado y microlancetas registradas de acuerdo con lo
establecido por la normatividad vigente.
Tiras reactivas, con registro sanitario del INVIMA, para
cada paciente individual, de acuerdo con lo establecido en
la normatividad vigente.
1. Camilla con su respectiva sbana.

2. Mesa de alistamiento con recipiente algodonero,
jeringas desechables y cubetas.
Un libro de registro diario de pacientes y de resultado del

monitoreo y donde se encuentre registrada la calibracin
del equipo.
3. Recipiente para elementos corto-punzantes.

4. Caneca gris - bolsa gris: Residuos reciclables.
5. Caneca verde - Bolsa verde: Papeles de envolturas
de jeringas y medicamentos.
El procedimiento que se realiza en cada uno de estos servicios debe

ser el estipulado por la normatividad legal vigente.
6. Caneca roja - bolsa roja: residuos peligrosos.

7. Escalerilla.
8. Lavamanos en el sitio o cerca.
9. Dispensador con jabn lquido.
10. Dispensador con toallas desechables.
11. Certificados del personal que presta el servicio.
12. Instructivo para lavado de manos.
> Presentacin fsica

de las drogueras

51
Condiciones esenciales en el rea de inyectologa.

52
2.4. Mobiliario
Son elementos que se utilizan para almacenar, exhibir y registrar los
productos que vende la droguera. Se debe tener en cuenta:
El mobiliario que se utiliza para categorizar y exhibir los
productos debe disponer de un espacio en la parte superior
para identificar la categora de los productos.
Los medicamentos de venta con frmula mdica se deben
almacenar en muebles que garanticen su conservacin
y buena manipulacin. Se almacenarn de acuerdo con la
clasificacin farmacolgica, en orden alfabtico o cualquier
otro mtodo de clasificacin, siempre y cuando se garantice
el orden, se minimicen los eventos de confusin, prdida y
vencimiento durante su almacenamiento.
El mobiliario para las drogueras Farmacenter

debe tener las siguientes caractersticas:
Estar en buen estado.
Color blanco, con la opcin de cenefa de color azul

oscuro, se sugiere el pantone 2945C.
Se debe ubicar el elemento unificador de la marca

Farmacenter en el mobiliario, sobre el vidrio en
la parte derecha inferior de cada vitrina mostrador
o vitrina alta externa.
En materiales resistentes, como por ejemplo: lmina,

aluminio, madera, vidrio.
Estar libre de publicidad
> Presentacin fsica

de las drogueras

53
2.4.1. Vitrinas internas y mostradores

El mobiliario de una droguera podr estar conformado por:
Vitrinas altas internas o estanteras.
Vitrinas altas externas.
Columnas o torres de medicamentos con exhibicin*.
Columnas o torres de medicamentos*.
Gndolas*.
Vitrinas mostrador.
Punto de pago.
Revistero*.
Nevera exclusiva para almacenar medicamentos
refrigerados**.
Neveras de helados*.
Neveras de gaseosas*.
Buzn de sugerencias.
--------------------
* Mobiliario opcional que depende de los productos que se venden en

la droguera.
** En caso de vender medicamentos refrigerados estos deben estar
almacenados en nevera exclusiva, controlando la temperatura 2
veces al da, llevando el rergistro correspondiente.
> Presentacin fsica

de las drogueras

54
2.5. Aseo y mantenimiento de las drogueras

La presentacin, organizacin y limpieza de la droguera Farmacenter
es un aspecto fundamental para el desarrollo de las actividades diarias,
por lo que se debe convertir en un hbito de todos los trabajadores.
Esto genera confianza y credibilidad en los clientes.
Tenga en cuenta que adems de mantener limpias permanentemente
las paredes, pisos, techos, mobiliario, ventanas y puertas, es necesario
hacer mantenimiento regular al aviso de fachada para evitar el
deterioro de la lona y vinilos, para ello se sugiere usar un pao blanco
no abrasivo y una mezcla de agua con champ suave (proceso que
se realiza una vez cada 3 meses) y frotar la superficie, enjuague
con abundante agua, no utilice agua a presin. As mismo, se debe
programar peridicamente con el proveedor el mantenimiento
general, por lo menos dos veces al ao, tanto de la parte interna como
externa, el cual incluye limpieza, cambio de balastros y/o lmparas,
ajustes en la parte elctrica y en la estructura, entre otros.
Los tapetes deben tener un mantenimiento diario, que consiste en
sacudirlos o aspirarlos, barrer el piso y limpiar el respaldo del tapete;
adicionalmente cada semana se debe lavar con agua a presin, si se
dejan colgados para que se escurran y sequen, no debern permanecer
por ms de 45 minutos para evitar la deformacin.
Las drogueras Farmacenter deben tener y aplicar el manual de
bioseguridad, que es el conjunto de medidas preventivas destinadas
a mantener el control de los factores de riesgos laborales procedentes
de agentes biolgicos, fsicos o qumicos, previniendo los impactos
nocivos que estos puedan representar contra la salud y seguridad
de los trabajadores del servicio farmacutico, pacientes, visitantes,
usuarios y el medio ambiente.
Se debe implementar el control de plagas: rastreros, roedores, y
voladores con elementos especiales para tal fin.
> Presentacin fsica

de las drogueras

55
3.
Productos
y servicios
56
3.1. Productos
Adicionalmente, en las drogueras Farmacenter est permitido
comercializar los siguientes productos complementarios:
Adems de lo establecido en la resolucin 1403 de 2007, las drogueras

que forman parte de la cadena Farmacenter deben:

Comercializar los productos de marca propia ICOM como

los principales, cumpliendo los parmetros y lineamientos
establecidos por la Cooperativa.
Mantener un surtido ptimo, amplio y suficiente para dar
respuesta a la demanda de los clientes.
Si dispensan medicamentos de control especial y preparaciones
magistrales deben cumplir con la normatividad vigente
especial sobre la materia.
Mantener las siguientes categoras mnimas de producto:
Bebidas ( Jugos, gaseosas y agua ).

Bisutera.
Confitera.
Cosmticos.
Droga blanca.
Fitoteraputicos.
Frmulas magistrales.
Gafas.
Helados.
Hielo.
SEGMENTO
Instrumental mdico.
CATEGORA
Insumos hospitalarios.
RX
OTC
POPULARES
Insumos ortopdicos.
Analgsicos
Gripa/ Tos
Complementos nutricionales y vitaminas
Digestivos
Hidratacin
Primeros auxilios
Cuidado del beb
Cuidado de la piel
Cuidado del cabello
Aseo personal
Aseo oral
Proteccin femenina
Incontinencia
Papeles desechables
Cosmticos
Juguetera.
Medias.
Miscelnea.
Papelera.
Perfumera.
Productos homeopticos.
Productos naturales.
Productos odontolgicos.
Revistas y peridicos.
> Productos y servicios

57
Productos en los formatos de drogueras

y minimercados
En los formatos de drogueras y minimercados Farmacenter,
est autorizado vender todos los productos de abarrotes como
granos, enlatados, coladas, bebidas, lcteos y aseo, cumpliendo con las
siguientes caractersticas:
Marcas reconocidas.

Registros sanitarios
vigentes.
Las categoras definidas en las drogueras y minimercados son:
Pan y desayunos
SUB CATEGORA
Caf
Bebidas aromticas y t
Cereales y granolas
Pasabocas
Granos
Aceites y Vinagres
Enlatados y conservas
Salsas y sazonadores
Dietticos
Pastas
Enlatados y conservas
Galletera y confitera
Galletas
Cuidado del Beb
Aseo del Beb
Confitera
Pan tajado o empacado
Se exceptan de este formato las frutas, verduras,

carnes en canal y comidas rpidas.
Leche lquida
Huevos
Mantequilla y margarinas
Aseo y limpieza
Modificadores de leche
Alimentos infantiles
Leche en polvo
Bebidas
Licores
Despensa y abarrotes
Empacados por unidad.

Adquiridos a proveedores que
garanticen la calidad de los mismos.
CATEGORA
SUB CATEGORA
CATEGORA
En el formato drogueras y minimercados Farmacenter se pueden

vender cigarrillos y licores, siempre y cuando estn ubicados en la
seccin de minimercado, en mueble independiente.
Bebidas, gaseosas y maltas

Licores
Detergentes
Jabones en barra
Los productos que se comercialicen en drogueras,

drogueras y minimercados y drogueras y
farmacias Farmacenter no deben tener contacto
directo con el piso, ni temporal ni definitivamente,
como lo exige la legislacin.
Blanqueadores
Suavizantes y preplanchados
Desechables
Ambientadores
Insecticidas
Limpiadores y quitagrasas

58
3.1.1 Organizacin de los productos
COPIDROGAS ofrece la asesora para categorizar los productos y el

servicio de elaboracin de categorizadores, a travs del departamento
de Trade Marketing.
3.1.2. Categorizacin
Los productos OTC y populares deben estar debidamente categorizados
de acuerdo con el uso final que le da el consumidor.
3.1.3. Exhibicin
Estas categorias de productos deben estar ubicadas y ordenadas
estratgicamente, en el mobiliario de la droguera.
Para mayor informacin sobre este tema

lo invitamos a consultar la cartilla de
CATEGORIZACIN que ha elaborado la
Cooperativa, exclusiva para los asociados.
3.2. Servicios
3.2.1. Inyectologa y monitoreo de glicemia
con equipo por puncin
Al exhibir los productos tenga en cuenta:

Las fechas de vencimiento, para lograr as una rotacin
adecuada y evitar las devoluciones, dispensar los primeros
en vencer.
Los colores, tamaos y diseos de empaques de los
productos.
Las zonas de exhibicin: calientes, templadas y fras.
Ubicar los productos de frente.
No dejar espacios vacios.
Espacio para los productos de marca propia ICOM.
Las drogueras Farmacenter que presten los servicios de inyectologa

y/o monitoreo de glicemia con equipo por puncin deben cumplir con
los requisitos exigidos por la normatividad legal vigente en cuanto al
rea fsica, dotacin del rea, normas establecidas sobre bioseguridad,
aseo personal, asepsia del sitio, manejo de residuos, procesos, recurso
humano, competencias laborales y prohibiciones entre otros.
3.1.4. Sealizacin
Es la rotulacin que identifica las diferentes categoras y permite que
el cliente se ubique dentro de la droguera y obtenga informacin de
los productos.
Se sugiere consultar el Manual de procedimiento

para prctica de inyectologa intramuscular y el
protocolo de tcnica en inyectologa, los cuales
pueden adquirir en FUNDECOPI.

59
Adems de lo anterior, en la cadena Farmacenter se pueden prestar

los siguientes servicios afines al servicio farmacutico, siempre y
cuando la droguera cuente con el espacio fsico, dotacin y personal
capacitado - entrenado:
Complementarios al servicio farmacutico

Giros.
Corresponsal Bancario.
Pago de facturas.
Pago de servicios pblicos.
Mquinas
Domicilios.
Toma de temperatura.
Toma de tensin arterial.
Apertura 24 horas.
Control de peso (bscula azul oscuro en buen estado y
presentacin, funcionando adecuadamente y ubicada
dentro del local).
Bsculas electrnicas o mecnicas.
En las drogueras Farmacenter se excluyen los

juegos mecnicos infantiles, las bomboneras,
los dispensadores de dulces y/o de peluches.
Juegos de azar en lnea

Venta de Baloto.
Gana gol.
Va.
En las drogueras Farmacenter se deben realizar

solamente los procesos y procedimientos
autorizados por normatividad
Comunicaciones

Servicios Bancarios
Envo de paquetes y correspondencia.

Fax.
Fotocopiadora.
Movilred .
Venta de recargas.
Impresin de fotos.
Nota: Se excluyen los productos y servicios no relacionados en este

captulo.

60
4.
Mdulo
administrativo
y comercial
61
4.1. Manejo administrativo de las drogueras
Durante el horario de servicio al pblico se debe evitar pisos

hmedos, cables en reas de circulacin, bolsas con basura
o elementos que puedan poner en peligro la seguridad del
personal de la droguera y de los clientes.
A continuacin se relacionaran funciones administrativas que se deben implementar en las drogueras Farmacenter:

Obtener y mantener los registros pblicos y legales que

demuestren que el asociado es el propietario de la droguera
Farmacenter y que el establecimiento cuenta con el
registro y matrcula mercantil y todas las autorizaciones de
funcionamiento que exijan las autoridades competentes. As
mismo, deben tener todas las patentes, licencias, conceptos
sanitarios, manuales y protocolos que las autoridades del
orden nacional, departamental, distrital o municipal le exijan
para su funcionamiento.
Exhibir el horario de servicio al cliente en un lugar visible,

teniendo en cuenta que de acuerdo con la normatividad
la droguera debe funcionar diariamente en un horario
adecuado para satisfacer la demanda de servicios de
los usuarios, la jornada no podr ser inferior a 8 horas.
Siempre antes de abrir la droguera al cliente, se

recomienda revisar el buen estado de la fachada, que los
productos, mobiliario y dems espacios internos
fsicos estn debidamente organizados.
Las drogueras Farmacenter deben contar con un archivo
de los documentos que se manejan en el establecimiento,
el cual tiene que estar organizado y con la informacin
vigente necesaria. Los siguientes son los folders o carpetas
mnimas recomendadas para conformar el archivo:
Hojas de vida de los trabajadores con sus soportes de

experiencia y acadmicos, junto con las afiliaciones a
seguridad social y el contrato.
Los documentos legales de la droguera, como son:

certificado de cmara de comercio, RUT, autorizacin
de facturacin cuando es rgimen comn, certificacin
de la direccin tcnica de la droguera, resolucin
deautorizacin de expendio de medicamentos de
control con fecha vigente en caso en que la droguera
dispense estos productos,certificado de utilizacin de
suelos, concepto de bomberos.
El horario publicado es una promesa de valor para el cliente,

razn por la cual debe cumplirse a cabalidad. Antes de la
hora de apertura de servicio al pblico se debe revisar que la
droguera este limpia, organizada, categorizada y lista para
recibir los clientes.

El aseo a las drogueras Farmacenter se recomienda realizarse

diariamente sin presencia de clientes, puede ser antes de abrir
las puertas al pblico o al terminar la jornada de servicio.
las facturas expedidas por la Cooperativa, notas dbito

y crdito y estados de cuenta. Se sugiere tener una
carpeta por mes.
> Mdulo administrativo

y comercial
Facturas de COPIDROGAS. En esta carpeta se archivan
Las facturas de proveedores, notas dbito, notas crdito,

estados de cuenta. Se recomienda utilizar carpetas
separadas para cada proveedor o por tipo de mercanca.

62
Los comprobantes de egreso.
Los comprobantes de consignacin.
Informes de visitas realizadas por COPIDROGAS.
Conceptos sanitarios expedidos por la Secretara de
Salud o ente encargado.
Informes estadsticos (programa de sistematizacin).
Informes gerenciales (compras y ventas).
Comunicaciones internas y externas.
Promociones realizadas por la droguera.
Material de publicidad.
Servicios pblicos.
Planogramas de categorizacin.
Manuales normativos:
Se deben desarrollar e implementar los
manuales que exige la norma para el servicio
farmacutico, entre los cuales estn:
1.-) Condiciones Esenciales y Procedimientos del
Servicio Farmacutico;
2.-) Condiciones Bsicas en Bioseguridad para el
Servicio Farmacutico;
3.-) Plan de gestin integral de residuos
hospitalarios y similares,
4.-) Gestin de calidad. Estosmanuales deben ser
de conocimiento de todo el personal. Recuerde
que FUNDECOPI, la fundacin de COPIDROGAS, lo
puede apoyar y asesorar en la elaboracin de estos
manuales.
Formatos varios.

y comercial
Tener los artculos de papelera necesarios en el rea

administrativa como por ejemplo: sobres, hojas, bolgrafos,
marcadores, resaltadores, lpices, perforadora, cinta, entre
otros.
rea de Servicios Sanitarios: debe contar con el servicio
sanitario para los trabajadores, y permanecer en ptimas
condiciones de limpieza.
Medidas preventivas de control para el personal: todos los
trabajadores deben tener en cuenta las siguientes medidas
preventivas para evitar riegos en el lugar de trabajo:

Mantener el lugar de trabajo en ptimas condiciones de

higiene y aseo.
No consumir alimentos en el sitio de trabajo.
No guardar alimentos en las neveras ni en los equipos de

refrigeracin de sustancias contaminadas o qumicas.
El sitio de trabajo debe cumplir con las condiciones de

temperatura, iluminacin y ventilacin.
Aplicar tcnica de lavado de manos antes y despus de cada

procedimiento.
Si presenta lesiones exudativas o dermatitis serosas,

debe evitar la atencin directa de pacientes hasta
tanto estas hayan desaparecido por completo.
Si presenta una herida por pequea que sea, cbrala

con esparadrapo o curitas.
Mantenga actualizado su esquema de vacunacin

para: Hepatitis B, Difteria y Ttanos.
Las mujeres embarazadas

ambientes muy expuestos a
transmisin parenteral debern
el cumplimiento de las normas
el caso lo amerite, se debern
menor riesgo.
que trabajen en
riesgo biolgico de
ser muy estrictas en
universales y cuando
reubicar en reas de

63
Aplique en todo procedimiento las normas de

asepsia (limpieza o desinfeccin) necesarias: Siga
los procedimientos de los manuales de inyectologa
y monitoreo de glicemia con equipos por puncin, en
caso de prestar estos servicios.
Todo equipo que requiere de reparacin tcnica debe
ser llevado a mantenimiento, previa desinfeccin
y limpieza. El personal de esta rea debe cumplir las
normas universales de prevencin y control del factor
de riesgo biolgico.
Realice desinfeccin y limpieza a las superficies,
elementos, equipos de trabajo, al final de cada
procedimiento y al finalizar la jornada.
4.1.1. Recursos financieros

Llevar una contabilidad organizada y supervisada por un contador pblico
Para organizarse financieramente es necesario que la droguera Farmacenter cuente con los flujos de caja, los presupuestos de ingresos
y egresos, y de compra y venta de mercanca, los estados financieros
de resultados y el balance general; estos informes le permiten tener
una visin del comportamiento del negocio y as tomar las mejores
decisiones.
Es obligacin de las drogueras Farmacenter expedir la factura de venta o documento equivalente en el cual se relacionen los productos,
precios y total
Cada droguera Farmacenter debe desarrollar e implementar los elementos de control pertinentes para el manejo del dinero en efectivo.

y comercial
4.1.2. Recursos tecnolgicos

Las drogueras Farmacenter deben estar sistematizadas con un
programa POS, para lo cual la Cooperativa les ofrece, sin costo alguno,
el software Dominium plus, el cual es exclusivo para los asociados
de Copidrogas y su diseo permite tener control sobre los procesos
comerciales del punto de venta, como son: compras, ventas, inventarios,
informes para toma de decisiones y prestar un mejor servicio al cliente.
4.1.3. Actualizacin de informacin

Los cambios que se presenten de la droguera, relacionados con la
representacin legal, tipo de sociedad, direccin, rgimen tributario,
nmero telefnico, etc., deben ser comunicados inmediatamente al
Departamento de Admisiones y Registro de Asociados para actualizar
la informacin en la base de datos de la Cooperativa.
4.2. Manejo comercial de las droguerias

Farmacenter

Se debe tener en cuenta la poltica comercial acordada para la

cadena Farmacenter.
Aplicar los protocolos de servicio y atencin al cliente.
Realizar actividades de fidelizacin a clientes.
Realizar investigaciones de mercado con los clientes.
Participar activamente en las actividades comerciales que

programe COPIDROGAS para la cadena Farmacenter con
el objetivo de generar trfico en las drogueras, aplicando la
mecnica informada antes de la ejecucin de cada una.
Revisar diariamente que el material publicitario corresponda

a la promocin del momento, se encuentre en buen estado
y ubicado en los lugares respectivos.

64
Los medicamentos, mercancas y dems productos que

estn exhibidos o almacenados para la venta deben estar
en perfecto estado de presentacin, sin averas, sin deterioro
en los empaques, libres de polvo, adecuadamente clasificados
de acuerdo con su fecha de vencimiento, en condiciones queno
afecten o alteren su composicin (aislado de luz, sol, calor);
respetando las normas y disposiciones establecidas por las
autoridades competentes.
Los productos que se vendan en la droguera Farmacenter

deben adquirirse en COPIDROGAS, a menos que no hagan
parte del portafolio que la Cooperativa le ofrece al asociado.
En tal caso, podrn realizar las compras a otros proveedores,
siempre y cuando sean reconocidos en el mercado y
garanticen la calidad y procedencia de los productos, y expidan
la factura correspondiente.
Conocer la competencia y efectuar sondeos de precios.
Optimizar el inventario. Antes de realizar los pedidos

a los proveedores tenga en cuenta las necesidades
de productos y cantidades requeridas de acuerdo con la
rotacin, fundamentndose en la poltica de niveles
mnimos y mximos de inventario.
Tenga en cuenta las promociones que el

Departamento de Mercadeo de COPIDROGAS
planifica peridicamente con el fin de
incrementar los volmenes de sus ventas.

y comercial

65
5.
Mdulo de
talento humano
en drogueras
66
5.1. Presentacin del personal

El personal que labora en las drogueras Farmacenter, tanto detrs

del mostrador como a domicilio, siempre debe proyectar una excelente presentacin personal. A continuacin se relacionan algunas
condiciones que se debe tener en cuenta:
Los hombres deben tener un aspecto facial agradable,

con un manejo cuidadoso del cabello y la afeitada,
vestir camisa de color claro cuando se utiliza la bata
de droguista como dotacin, en caso de usar el
conjunto vestir una camiseta blanca debajo.
Las mujeres deben permanecer peinadas, en caso de
usar maquillaje, que ste sea muy discreto y vestir
blusa de color claro cuando se utiliza la bata de
droguista como dotacin, en caso de usar el conjunto
vestir camiseta blanca debajo.
Las manos y uas de los colaboradores debern
permanecer limpias y arregladas.
Todas las prendas de vestir, incluido el calzado deben
estar en buen estado y perfectamente limpios.
La dotacin (blusas o conjuntos) es de uso obligatorio
del personal que presta el servicio al cliente y los diseos
son exclusivos para las drogueras Farmacenter.
Tambin se tienen diseo especiales de dotacin para el personal

que presta servicios a domicilio: camisetas polo y chaquetas.
Este producto est codificado en todas las regionales de

COPIDROGAS y se puede comprar por intermedio del SIP
o directamente en el departamento de ventas.
Nota: Cuando un dependiente deja de pertenecer a la droguera vinculada
a Farmacenter o se le reemplaza la dotacin, estas prendas no debern
utilizarse en drogueras que no pertenezcan a la cadena o en otra clase de
negocios, para lo cual se le deber retirar la prenda o el logo de Farmacenter.
> Mdulo de talento humano

en drogueras

67
5.2. Aspectos relacionados con la induccin

y capacitacin del personal
El asociado debe garantizar que el personal vinculado tenga la capacitacin y entrenamiento en los siguientes temas propios del servicio
farmacutico y se realicen las actualizaciones peridicas correspondientes:
Temas comerciales

Servicio al cliente.

Tcnicas de ventas.

Categorizacin.
Temas Administrativos

Manejo de la identidad visual Farmacenter.

Relaciones interpersonales.
Temas de Salud

Manejo de residuos.

Primer respondiente en salud.

Manejo de medicamentos.

Manipulacin de alimentos.

Administracin de medicamentos por va intramuscular

-si presta el servicio de inyectologa-.

Manual de bioseguridad.

Manual de condiciones esenciales y procedimientos

del servicios.

Manual plan de gestin integral de residuos hospitalarios

y similares PGIRHS.

Manual de calidad.

Conocer los productos y/o servicios que presta la droguera.
> Mdulo de talento humano

en drogueras
Si la droguera presta el servicio de inyectologa, el personal

encargado de administrar el medicamento debe contar con
formacin acadmica y entrenamiento que lo autorice
para ello, con el fin de ofrecer todas las garantas necesarias
al paciente y evitar sanciones.
Si la droguera presta el servicio de monitoreo de glicemia
con equipo por puncin, tanto el director tcnico del
establecimiento farmacutico, como la persona encargada
de realizar el procedimiento de monitoreo debern estar
suficientemente entrenados y haber recibido claras
instrucciones por parte del fabricante o distribuidor. Adems
debern cumplir con las normas establecidas sobre
bioseguridad, aseo personal, asepsia del sitio y manejo
de residuos.
Los dependientes de las drogueras Farmacenter

deben recibir mnimo 20 horas anuales de
capacitacin o actualizacin en los temas
propios de la droguera.

68
6.
Mdulo
de servicio
al cliente
69
6.1. Normas que se deben cumplir en el servicio

al cliente en las drogueras Farmacenter
Las personas que prestan el servicio al cliente en la droguera deben:
Contar con las competencias.
Estar actualizados en los temas propios de las drogueras,
las caractersticas de los productos y los precios, para
garantizar la calidad de la informacin y del servicio
suministrados a los clientes.
Comportarse de acuerdo con los parmetros establecidos en
el Cdigo de tica y conducta Cooperativa, social y comercial
de COPIDROGAS.
Cumplir la normatividad legal vigente del servicio
farmacutico y los lineamientos establecidos en el presente
manual.
Cumplir con rigurosidad los horarios de servicio publicados.
Aplicar una poltica de soluciones y mejoramiento para lo
cual se debe dejar registro escrito que incluya:
Nombre del reclamante.
Origen del reclamo: producto, servicio, precio
y calidad.
Fecha del reclamo.
Solucin dada.
Comentarios del cliente reclamante.
Realizar encuestas peridicamente, para lo cual se usar el

Buzn de Sugerencias, los resultados se deben tabular,
analizar las oportunidades de mejoramiento, tomar acciones
y hacer seguimiento.
Establecer procesos de seguimiento a los clientes a travs
de Bases de Datos que le permitan conocerlo y atender sus
requerimientos y expectativas en beneficio mutuo.
Ofrecer las promociones en su estructura y presentacin
original, trasladando el beneficio al cliente.
Seguir los parmetros de actividades de mercadeo previstas
por COPIDROGAS para la cadena.
Realizar anlisis de mercado, conocer la competencia
y sus consumidores, para la elaboracin de las estrategias
comerciales.
Aplicar los valores ticos fijados por la Cooperativa en
cuanto a la atencin al cliente con:

Responsabilidad.
Respeto.
Constancia.
Honestidad.
Servicio a la comunidad.
Las drogueras vinculadas a la cadena Farmacenter deben:

Mantenerse en perfecto estado de presentacin y limpieza.
Tener un inventario suficiente y de calidad, de acuerdo a las
necesidades de su mercado.
Aplicar los protocolos de servicio al cliente.
> Mdulo de servicio al cliente

70
Protocolos
Antes del saludo
La presentacin del local y del dependiente o la persona que atiende,
debe estar impecable.
Saludo de cara al cliente
Saludar de una manera agradable con amabilidad, una sonrisa y actitud
de servicio, generando un estilo de saludo que se respete y se asuma
con todos los clientes:
Recibe
Disposicin
Identificacin
Buenos (das, tardes o noches)

En que puedo servirle
Mi nombre es ..
Si se trata de un cliente conocido y tiene con l la suficiente

confianza, agradecer un saludo un poco ms personal:
Buenos Dias, seor Garca, me alegra verle nuevamente.
En qu puedo ayudarle?.
Nunca se debe utilizar el tuteo o calificativos con los
clientes.
Una vez superada la fase del saludo, debemos prestar
mucha atencin a la conversacin.
Si entra un cliente y est ocupado atendiendo a otro,
debe dirigir la mirada hacia l durante unos instantes,
acompaada de una sonrisa, para indicarle que nos hemos
dado cuenta de su presencia y que estaremos con el tan
pronto sea posible.

71
Hay clientes que se acercan a nosotros y nos interrumpen

mientras estamos atendiendo a otra persona. En este
caso, muy amablemente, y sin apartarnos de quien estmos
atendiendo, lo saludamos brevemente y le pedimos que
espere por favor unos minutos indicndole que estaremos
con l en breve.
No es correcto abandonar a la persona que estamos
atendiendo para prestar atencin al recin llegado. Pero
tampoco es correcto olvidar al cliente que esta en espera.
La persona que entra en nuestro establecimiento nunca
debe tener la sensacin de que se ha ignorado.
Saludo telefnico

El telfono debe ser respondido antes del tercer timbre.

Eso no significa que se deba esperar hasta el tercero, pues lo
ideal es contestar al primero, pues eso deja impresin de
oportunidad e inters, claves en la calidad del servicio.
Debe generarse un estilo de saludo que se respete y se
asuma con todos los clientes:
Agradecimiento
Gracias por llamar a
Identidad comercial Drogueria(nombre)
Recepcin
Muy Buenos (das, tardes o noches)
Identidad personal
Le habla o mi nombre es
Disposicin
En que puedo servirle
En la comunicacin telfonica es de especial significacin:
Saber preguntar
Saber escuchar
Saber interpretar
Por eso en la comunicacin interpersonal a travs del telfono se debe:

sonreir, articular, escuchar, anotar, utilice frmulas de cortesa, optimice
el tiempo.

72
Despedida de cara al cliente y/o telefnica:

Otra parte fundamental es la despedida. Tanto si el vendedor ha logrado,
como si ha fallado la venta, siempre debe dejar una buena impresin al
cliente:
Buena impresin de l mismo: Tan amable como saluda, as
debe despedirse.

Puedo servirle en algo ms?.

Ha sido un placer atenderlo.
Gracias por su compra (o por su visita).
Esperamos que regrese pronto.
Estamos para servirle.
Buena impresin de la empresa.

Los productos requeridos estaban disponibles, aunque
no los compre.
Los precios son justos y competitivos.
El conocimiento de los productos y servicios es amplio
y suficiente.
Buena impresin de los productos o servicios.
La presentacin y categorizacin es muy agradable y
confiable.
La delicadeza en la prestacin de los servicios
especiales, es evidente.

73
Directorio telfonico
y medios de contacto
74
Sedes regionales
Telfonos
Barranquilla
Bogot (principal)
Bucaramanga
Cali
Medelln
Pereira
(5) 366 4400

(1) 437 5150
(7) 654 7010
(2) 691 8500
(4) 319 8070
(6) 316 9900
Subgerencia de desarrollo empresarial,

asistencia tcnica y social
Programas
Extensiones
Cadena Farmacenter
Supervisin y proteccin a la marca
Trade Marketing
Sistematizacin drogueras
Modernizacin
1395, 1393, 1322 y 1323

1330, 1284 y 1329
1293, 1239, 1379 y 1334
1326, 1327, 1328 y 1325
1332 y 1333
Correo electrnico: direccion.farmacenter@copidrogas.com.co

Servicio en lnea Chat: www.copidrogas.com.co
Horario de atencin: De lunes a viernes, de 7:45 a.m. a 4:30 p.m.
Sbados, de 7:45 a.m. a 12:00 m.
> Directorio telefnico y

medios de contacto

75
Prohibida la reproduccin total o parcial de este documento por

cualquier medio o procedimiento.
Este material es exclusivo de COPIDROGAS y de manejo confidencial
para los asociados vinculados a la cadena Farmacenter

Manual de Marca Farmacenter - Asociado

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Manual de identidad, operacin y funcionamiento

Manual de identidad, operacin y funcionamiento

Concepto de la marca .......................................... 7

Manual de identidad, operacin y funcionamiento

3.1. Productos ...................................................................... 57

Normas de servicio al cliente en ............. 70

Presentacin del personal......................................67

Manual de identidad, operacin y funcionamiento

Como parte de su plan de desarrollo estratgico empresarial,

El presente manual es una herramienta dirigida, tanto al

La conformacin de la cadena tiene como objetivo principal

El licenciamiento de marca Farmacenter establece normas

Cada una de las drogueras que hacen parte de la cadena

As las drogueras, drogueras y minimercados; y drogueras y

Manual de identidad, operacin y funcionamiento

de servicio al cliente. Es importante tener en cuenta que la

Manual de identidad, operacin y funcionamiento

Manual de identidad, operacin y funcionamiento

1.1. Concepto de la Marca

1.1.1. El relato de la marca

La marca Farmacenter es la respuesta de COPIDROGAS al avance de

Queremos que la gente de los barrios diga lo siguiente:

Una imagen unificada de cobertura nacional.

En trminos generales, las cadenas transmiten una imagen

En mi barrio haba una droguera afiliada a COPIDROGAS que

Gracias a Farmacenter tenemos lo bueno de las grandes cadenas

> Identidad visual farmacenter

Manual de identidad, operacin y funcionamiento

Est compuesto por dos formas idnticas que se unen en la parte

> Identidad visual farmacenter

Las formas son redondeadas y suaves para mostrar la amabilidad

Manual de identidad, operacin y funcionamiento

1.3. Construccin del logosmbolo

> Identidad visual farmacenter

La fuente de la palabra Farmacenter ha sido especialmente creada

Manual de identidad, operacin y funcionamiento

COPIDROGAS elabora el arte y suministra el material impreso

> Identidad visual farmacenter

Manual de identidad, operacin y funcionamiento

1.4.1. Hoja carta

> Identidad visual farmacenter

Manual de identidad, operacin y funcionamiento

The Sans Semilight 12 pt | Black

The Sans Semilight Italic 10 pt | Pantone 151C

The Sans Semilight 7 pt | Black

The Sans Semibold Italic 7 pt

| 000 000 0000

The Sans Extrabold 6 pt | Pantone 151C

1.4.2. Tarjetas personales

> Identidad visual farmacenter

Manual de identidad, operacin y funcionamiento

1.4.3. Sobre carta

> Identidad visual farmacenter

Manual de identidad, operacin y funcionamiento

> Identidad visual farmacenter

algunas de esas fechas y las condiciones de despacho. Los asociados debern

Todos los elementos y piezas publicitarias, de merchandisng

Manual de identidad, operacin y funcionamiento

1.6. Kit de identidad visual Farmacenter

Los elementos que conforman este kit se deben tener en

En caso de necesitar elementos adicionales entregados en el

El kit se entrega con el instructivo para la