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NDICE
INTRODUO
1. CONCEITOS BSICOS E PRINCPIOS DA QUALIDADE, 04;
1.1. Conceitos bsicos e definies,
1.2. As 5 Abordagens da Qualidade,
1.3. As 8 Dimenses da Qualidade,
1.4. Nichos da Qualidade,
1.5. Erros da Qualidade
2. EVOLUO DA QUALIDADE, 07;
2.1. Os 4 estgios da Qualidade,
2.2. Evoluo dos Conceitos,
2.3. Principais autores
3. ENFOQUE DE PROCESSOS, 17;
3.1. Conceito de processos,
3.2. Processos Macro e Micro,
3.3. Avaliao da Qualidade,
3.4. Defeitos,
3.5. Controle de Qualidade,
4. SISTEMAS DA QUALIDADE, 22;
4.1. Conceitos, caractersticas,
4.2. Atividades mnimas para estruturao,
4.3. Estrutura de um Sistema de Qualidade
5. GESTO DA QUALIDADE TOTAL, 23;
5.1. As vertentes da Gesto da Qualidade Total,
5.2. Questo Humana na Qualidade,
5.3. Organizao dos Recursos Humanos para Qualidade,
5.4. Teorias Motivacionais
6. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE, 27;
6.1. Lista de Verificao (simples e freqncia),
6.2. Diagrama de Pareto,
6.3. Diagrama de Causa e efeito (Espinha de peixe),
6.4. Fluxograma,
6.5. Histograma,
6.6. Grfico de Controle,
6.7. Diagrama de Disperso
7. OUTRAS FERRAMENTAS, 40;
5S,
Brainstorming,
4Q1POC,
PDCA,
Seis Sigmas,
Just in Time
Kanban
Kaizen
INTRODUO
A Gesto da Qualidade um conjunto de prticas e ferramentas,
apoiada em polticas e normas internacionalmente estabelecidas com o
propsito de assegurar a qualidade de produtos, processos e servios.
A histria da Qualidade atravessa as fases de pr e psindustrializao sempre buscando objetivos de atingir melhores nveis de
excelncia, em meio a dificuldades de mercado, produtividade e
competitividade. Surge primeiro a inspeo, com objetivo simplrio de
separar produtos bons e ruins, em seguida o controle de qualidade
passa a incluir o processo produtivo na avaliao dos produtos, mas
ainda no garante produtos livres de falhas, pois as ferramentas avaliam
o fim do processo. A garantia da qualidade passa ento a atuar
preventivamente, com inspetores ao longo da cadeia produtiva, surge o
conceito mais amplo de Qualidade Total que inclui as pessoas no
combate aos erros e defeitos em aes globais de atuao.
Atualmente um conjunto de tcnicas e ferramentas foi agregado aos
sistemas da qualidade tornando-os complexos e robustos, no sentido de
envolver todas as pessoas e reas das empresas para o alcance dos
resultados almejados.
Neste sentido, torna-se indispensvel um estudo cuidadoso dos
processos produtivos, pois eles representam o esqueleto central de
anlise das ferramentas de padronizao e normalizao. As normas ISO
constituem-se num conjunto de normas que apresentam diretrizes e
modelos para a garantia da qualidade. Elas estabelecem elementos ou
critrios que visam estruturar os processos de maneira que os mesmos
possam ser minuciosamente documentados.
O objetivo deste material fornecer conceitos bsicos, teorias
amplamente difundidas a respeito da Gesto da Qualidade, a evoluo
dos conceitos de autores e pensadores renomados
Bons Estudos!!!
Solange Evangelista
a
conformidade
especificaes. (CROSBY, 1979)
do
produto
suas
4 Baseada no consumidor
o reflexo das preferncias do consumidor, se ele estiver
satisfeito ento o produto tem qualidade.
Ex. Novo sabor de Coca-cola Zero.
Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.
(Edwards, 1968)
5 Baseada no valor
Desempenho ou conformidade a um preo aceitvel.
Ex.: Iphone
Qualidade o grau de excelncia a um preo aceitvel e o
controle da variabilidade a um custo aceitvel. (Broh, 1982)
Com base nessas abordagens ele estabeleceu 8 dimenses ou
aspectos pelos quais podemos caracterizar a qualidade de um
produto, bens ou servios. So elas:
1.3. As 8 Dimenses da Qualidade (Garvin)
1. Desempenho
Refere-se s caractersticas operacionais bsicas do produto.
Dimenses
Qualidade percebida
Desempenho, caractersticas
Esttica, qualidade percebida,
caractersticas,
desempenho,
atendimento.
Conformidade, confiabilidade
Durabilidade
2 Controle de Qualidade
Depois da industrializao:
Estruturao ocorre nas dcadas de 30 e 40.
Objetivo: Produzir a Qualidade de acordo com as especificaes.
Produo em srie;
Cliente no tem contato com o produtor;
Produo, especializao dos operrios;
Qualidade = preocupao das empresas em vender um produto
que corresponda s especificaes.
3 Garantia de Qualidade
2 Guerra Mundial:
Exrcito americano necessitava da garantia da qualidade dos
produtos comprados atravs de especificaes contratuais.
Objetivo: Manter a Qualidade estvel na empresa e procurar
melhor-la.
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Provar a necessidade,
Identificar Projetos,
Projetos para melhorar produtividade,
Organizar para a melhoria,
Organizao para a Diagnose,
Como controlar erros,
As ferramentas para a Diagnose,
Como vencer resistncias a mudanas,
Motivao para Qualidade,
Assegurar os ganhos.
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Clculo de Qualidade,
Avaliao do custo da Qualidade,
Conscientizao,
Ao corretiva,
Estabelecimento de um Comit especial para o PZD,
Treinamento de Supervisores,
Dia zero defeito,
Estabelecimento de meta,
Remoo de causa de erros,
Reconhecimento,
Conselhos da Qualidade,
Fazer tudo de novo.
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"Qualidade responsabilidade de
exclusivamente do Controle de Qualidade".
todos
no
nica
15
liderana
da
alta
direo,
interrompa
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17
O Analista de Processos:
Suas Habilidades:
Tcnicas
Humanas
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Qualidade de
Realimentao
Conformao
= relao projeto-produto
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Principais dificuldades:
Por variveis = dispor e trabalhar com equipamentos (US$);
Por Atributos = fixao do padro.
3.4. Defeitos
Natureza:
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Envolvem
recursos
humanos,
equipamentos,
sistemas
de
Controle de Qualidade
4. Atividades de Apoio
Atividades importantes para a Qualidade, mas no essenciais.
Ex.: Registro de documentos, servio ps-venda, reciclagem do
produto aps uso.
4. SISTEMAS DA QUALIDADE
Um sistema de qualidade pressupe um apanhado de ferramentas,
pessoas,
processos,
tecnologia
e
demais
recursos
atuando
organizadamente para atingir objetivos comuns.
4.1. Conceitos, caractersticas,
Conceito: Sistema para estabelecer polticas e objetivos e como
atingir estes objetivos. (NBR ISO 9000:2000)
Formado por:
1. Estrutura Organizacional
2. Procedimentos
3. Processos
4. Recursos
Caractersticas de um sistema:
1. Entradas e Sadas
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Necessidades
Proprietrios
Fornecedores
Pessoal
Satisfao no trabalho
Crescimento na carreira
Novos conhecimentos
Sociedade
Administrao responsvel
Respeito ao meio ambiente
Clientes
Qualidade do produto
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6. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
6.1. Lista de Verificao (simples e freqncia)
O que
Uma lista de itens pr-estabelecidos que sero marcados a partir do
momento que forem realizados ou avaliados.
Use para
A Lista de Verificao Simples usada para a certificao de que os
passos ou itens pr-estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar
em que nvel eles esto.
Como usar
Determine exatamente quais os itens que precisam ser verificados,
como a ordem de uma tarefa, pontos que devem ser verificados.
Monte um formulrio onde a pessoa que for preencher possa marcar
um X ao lado item verificado ou no critrio estabelecido de
avaliao (exemplo: ruim, regular, bom e excelente).
Exemplo de Lista de Verificao Simples:
27
de
um
processo
28
Como usar
Determine exatamente o que deve ser observado.
Defina o perodo durante o qual os dados sero coletados.
Construa um formulrio simples e de fcil manuseio para anotar os
dados.
Faa a coleta de dados, registrando a freqncia de cada item que
observado.
Some a freqncia de cada item e registre na coluna Total.
Exemplo de Lista de Verificao de Freqncia
Problema: Reclamao de defeitos na porta do carro.
Perodo: 1 ms.
Processo: Fabricao de porta de carro.
Responsvel: sr. X
Perodo: 01/08/20XX a 30/08/20XX.
Total de Itens produzidos: 480
Coleta de dados
Folha de verificao
A freqncia relativa e acumulada na ocorrncia de cada item.
Estratificao, separando o problema em propores ou famlia.
Como Fazer
Decidir o que vai ser analisado, e o tipo de problema.
Selecionar o mtodo e o perodo para coletar os dados. Coletar os
dados de acordo com sua causa e assunto.
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Observaes:
VANTAGENS
DESVANTAGENS
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Como Construir
6.4. Fluxograma
Representao grfica da seqncia de atividades de um processo.
Alm da seqncia das atividades, o fluxograma mostra o que
realizado em cada etapa, os materiais ou servios que entram e saem
do processo, as decises que devem ser tomadas e as pessoas
envolvidas (cadeia/ cliente/fornecedor).
O fluxograma torna mais fcil a anlise de um processo
identificao:
das entradas e de seus fornecedores;
das sadas e de seus clientes;
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Use para
Entender um processo e identificar oportunidades de melhoria
(situao atual).
Desenhar um novo processo, j incorporando as melhorias
(situao desejada).
Facilitara comunicao entre as pessoas envolvidas no mesmo
processo.
Disseminar informaes sobre o processo.
Como usar
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6.5. Histograma
So grficos de barras que mostram a variao sobre uma faixa
especfica.
O histograma foi desenvolvido por Guerry em 1833 para descrever
sua anlise de dados sobre crime. Desde ento, os histogramas tem sido
aplicados para descrever os dados nas mais diversas reas.
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Coleta de dados
Calcular os parmetros: amplitude "R" , classe "K" , freqncia de
cada classe, mdia e desvio padro.
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Coletar dados.
Calcular os parmetros estatsticos de cada tipo de grfico.
Desenhar as linhas de controle.
Plotar as mdias das amostras no grfico.
Verificar se os pontos esto fora ou dentro dos limites de controle.
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VANTAGENS:
DESVANTAGENS:
X
X
X
X
X
X
X
X
Fluxograma
Histograma
Diagrama de
disperso
ControleGrfico de
Diagrama de
Causa e efeito
Folha de
Verificao
Diagrama
de Pareto
Diagrama
de Causa e
efeito
Diagrama
de
Disperso
Grfico de
Controle
Histograma
Fluxograma
ParetoDiagrama de
FERRAMENT
A
Folha de
Verificao
7. OUTRAS FERRAMENTAS
7.1. 5S
uma prtica propagada no Japo que ensina bons hbitos,
eliminao de desperdcios e perdas, capaz de modificar o humor,
harmonizar o ambiente de trabalho e a maneira da conduo das
atividades de todos. Essa prtica teve incio logo aps a Segunda Guerra
Mundial para combater as sujeiras das fbricas e ensinado como
princpio educacional para a formao de indivduos. O 5S composto
de cinco conceitos simples que, em japons comeam com a letra s:
Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke. Como em portugus no existe o
significado dessas palavras comeando com a letra S, acrescentou-se
ento a palavra senso sua respectiva traduo:
_
_
_
_
_
Senso de Utilizao;
Senso de Arrumao;
Senso de Limpeza;
Senso de Asseio;
Senso de Disciplina.
Senso de Arrumao:
o famoso ter cada coisa em seu lugar, ter Senso de Arrumao
significa definir locais apropriados e critrios para estocar, guardar ou
dispor do necessrio, de modo a facilitar o seu uso e manuseio, facilitar
a procura e localizao de qualquer item. Na definio dos locais
apropriados, adota-se como critrio a facilidade para estocagem,
identificao, manuseio, reposio, retorno ao local de origem aps o
uso, consumo dos itens mais velhos primeiro, dentre outros.
No difcil ver momentos de desorganizao no nosso cotidiano,
desde onde eu deixei meu culos at onde esto minhas chaves,
que podem ser cenas facilmente evitadas com a aplicao do Senso de
Arrumao.
Na dimenso mais ampla, ter Senso de Arrumao distribuir
adequadamente o seu tempo dedicado ao trabalho, ao lazer, famlia,
aos amigos. ainda no misturar suas preferncias profissionais com as
pessoais, ter postura coerente, serenidade nas suas decises, valorizar e
elogiar os atos bons, incentivar as pessoas e no somente critic-las.
Senso de Limpeza:
Ter Senso de Limpeza significa eliminar a sujeira ou objetos
estranhos para manter limpo o ambiente (parede, armrios, o teto,
gaveta, estante, piso) bem como manter dados e informaes
atualizados para garantir a correta tomada de decises. O mais
importante neste conceito no o ato de apenas limpar, mas o ato de
"no sujar, isto significa que alm de limpar preciso identificar a fonte
de sujeira e as respectivas causas, de modo a podermos evitar que isto
ocorra novamente.
No conceito amplo, ter Senso de Limpeza procurar ser honesto
ao se expressar, ser transparente, sem segundas intenes com os
amigos, com a famlia, com os subordinados, com os vizinhos, etc.
Senso de Asseio:
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Senso de Disciplina
Ter Senso de Disciplina significa desenvolver o hbito de observar
e seguir normas, regras, procedimentos.
Este hbito o resultado do exerccio da fora mental, moral e
fsica. Poderia ainda ser traduzido como desenvolver o "querer de fato",
"ter vontade de", "se predispor a".
No se trata puro e simplesmente de uma obedincia cega,
submissa como pode parecer, importante que seu desenvolvimento
seja resultante do exerccio da disciplina inteligente que a
demonstrao de respeito a si prprio e aos outros.
Ter Senso de Disciplina significa ainda desenvolver o autocontrole
(contar sempre at dez), ter pacincia, ser persistente na busca de seus
sonhos, anseios e aspiraes, e respeitar o espao e as vontades
alheias.
No basta to somente aplicar a ferramenta, pois ela uma prtica que
deve ser incorporada sistematicamente na nossa cultura, sob o risco de
reincidirmos mesmos erros.
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7.2. Brainstorming
O que ?
Brainstorming a mais conhecida das tcnicas de gerao de
idias. Foi originalmente desenvolvida por Osborn, em 1938. Em Ingls,
quer dizer tempestade cerebral. O Brainstorming uma tcnica de
idias em grupo que envolve a contribuio espontnea de todos os
participantes. Solues criativas e inovadoras para os problemas,
rompendo com paradigmas estabelecidos, so alcanadas com a
utilizao de Brainstorming. O clima de envolvimento e motivao
gerado pelo Brainstorming assegura melhor qualidade nas decises
tomadas pelo grupo, maior comprometimento com a ao e um
sentimento de responsabilidade compartilhado por todos.
Quem o utiliza?
Todas as pessoas da empresa podem utilizar essa ferramenta,
devido sua facilidade. Porm o sucesso da aplicao do Brainstorming
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7.3. 4Q1POC
O que e como Usar
Para auxili-lo no planejamento das aes que for desenvolver,
voc poder utilizar um quadro chamado 4Q1POC.
Esse quadro uma ferramenta utilizada para planejar a
implementao de uma soluo, sendo elaborado em resposta as
questes a seguir:
7.4. PDCA
O que
46
7.5.
7.6.
7.7.
47
48
50
51
52
53
DESTINADO A
Empresas manufatureiras, comerciais, e de servios.
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55
FAIXA AMARELA
FAIXA
VERMELHA
Nivelamento da Produo
Tempo de
resposta
Segurana
Logo,
o Kanban
uma
ferramenta
visual, que permite respostas rpidas de produo, conforme necessrio,
e por trabalhar com lotes separados, permite uma atuao eficaz nos
problemas de qualidade dos produtos.
7.8. Kaizen
Kaizen (do japons , mudana para melhor) uma palavra
de origem japonesa com o significado de melhoria contnua, gradual, na
vida em geral (pessoal, familiar, social e no trabalho).
Nos anos 50, os japoneses retomaram as idias da administrao
clssica de Taylor e as crticas delas decorrentes para renovar sua
indstria e criaram o conceito de Kaizen, que significa aprimoramento
contnuo. Essa prtica (exprimindo uma forte filosofia de vida oriental e
sendo, por sua vez tambm, uma filosofia, uma cultura) visa o bem no
somente da empresa como do homem que trabalha nela. As empresas
so municiadas com ferramentas para se organizarem e buscarem
sempre resultados melhores. Partindo do princpio de que o tempo o
melhor indicador isolado de competitividade, atua de forma ampla para
reconhecer e eliminar os desperdcios existentes na empresa, sejam em
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2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
58
11.
12.
Controle
de
produto
no-conforme:
requer
procedimentos para assegurar que o produto no conforme aos
requisitos
especificados
impedido
de
ser
utilizado
inadvertidamente.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
8.3. Documentao
O sistema de documentao exigido pode ser hierarquizado em quatro
nveis:
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Avaliaes de prticas
requisitos estabelecidos.
reais,
evidentes,
comparadas
com
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Se
forem
encontradas
no-conformidades
determinado um prazo para uma nova auditoria.
razoveis,
Aumento da lucratividade.
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Processo de marketing;
63
12. SNTESE
64
Controle,
Garantia
da
13. BIBLIOGRAFIA
65
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