TALLER 1para Una Comunicacion Efectiva

TALLER 1: ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIN EFECTIVA
YURIS MILENA MARTINEZ ARCOS
SENA VIRTUAL SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE COMUNICACIN TELEFNICA
FICHA DEL CURSO1053786
2015
INTRODUCCIN
Para muchas personas es cuestin de aplicar el sentido comn pero otras deben esforzarse en
aplicar estar tcnicas dadas las dificultades que se plantean en una negociacin o
simplemente en el da a da de un puesto de responsabilidad donde los problemas se
presentan constantemente. Entre ms expresemos lo que realmente queremos decir, mejor nos
sentimos acerca de nosotros mismos, y entre mejor nos sentimos acerca de nosotros mismos,
ms confiados nos sentimos para decir lo que tenemos que decir. Se considera que la
asertividad es una conducta y no una caracterstica de la personalidad, por lo que se habla de
asertividad como una habilidad en el campo de las habilidades sociales. De ah que es posible
realizar un entrenamiento de la autoafirmacin, que permita mejorar las habilidades sociales
de las personas.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Generar habilidades de comunicacin asertiva, que permitan prevenir, mediar y resolver
conflictos mediante llamadas telefnicas.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Al final del taller, podrn poner en prctica habilidades de comunicacin asertiva que
le permitan mejorar la comprensin, de los clientes.
Favorecern la promocin de la comunicacin clara y coherente como recurso para
prevenir conflictos y malestar que se puedan presentar en el servicio.
Facilitarn la tolerancia afectuosa hacia las diferencias y emociones negativas que se
presentan.
Fomentarn el intercambio de ideas creativas para la resolucin de problemas
MARCO TEORICO
COMUNICACIN ASERTIVA.
El proceso de la Comunicacin se puede comparar con una gran sombrilla que abarca e
influye todo lo que acontece entre dos personas. Considera que, una vez que el individuo
llega al mundo de la Comunicacin, resulta ser el factor ms importante que determina el
tipo de relacin interpersonal que se vaya a tener con los dems. La comunicacin es
asertiva cuando expresamos nuestras ideas, pensamientos, preferencias u opiniones; tambin
se es asertivo cuando hacemos valer nuestros derechos de una manera clara, directa, firme,
honesta, apropiada, sin agredir y respetando los derechos de las otras personas. En la prctica,
esto supone el desarrollo de la capacidad para:
Expresar sentimientos y deseos positivos y negativos de una forma eficaz, sin negar o
menospreciar los derechos de los dems y sin crear o sentir vergenza
Discriminar las ocasiones en la que la expresin personal es importante y adecuada
Defenderse, sin agresin o pasividad, frente a la conducta poco cooperadora, apropiada
o razonable de los dems
Beneficios de la Comunicacin Asertiva.

La habilidad de ser asertivo proporciona dos importantes beneficios: Incrementa el auto
respeto y la satisfaccin de hacer alguna cosa con la suficiente capacidad parea aumentar la
confianza, la aceptacin y el respeto por los dems, en el sentido de que se hace un
reconocimiento de la capacidad de uno mismo al afirmar los derechos personales.
La asertividad suele estar asociada a derechos humanos bsicos como ser educado, cambiar
de opinin, poder elegir, cometer errores, pedir lo que se desea y tener la posibilidad de decir
no. La asertividad tambin incluye el reconocimiento de los derechos de otro y en ese
sentido, los dems igualmente tienen derecho a ser escuchados, a que se respeten sus
elecciones, a cometer errores, a discrepar con nuestras ideas, y aceptar esa diferencia.
Se pueden diferenciar dos tipos de comunicacin asertiva: de rechazo u oposicin y de
aprobacin o aceptacin; se consideran habilidades de oposicin asertiva aquellas que se
aplican a situaciones de interaccin con el fin de manejar conductas poco razonables de los
dems. Una de las principales consecuencias de la oposicin asertiva es la conservacin de la
autoestima. De otro lado, la aceptacin asertiva se relaciona con la capacidad de ofrecer y
recibir reconocimientos y cumplidos. Estas habilidades permiten aumentar la autoestima
tanto del emisor como del receptor al mostrar aceptacin y afecto hacia los dems, y en
definitiva, facilita la relacin de confianza aumentando la satisfaccin mutua y ayudan a
establecer relaciones positivas con los dems.
Tipos de asertividad:
De aprobacin: cuando se expresa el agrado, el acuerdo o la conformidad con lo que
los dems hacen. Respeto a las cosas que se perciben en el ambiente o en las personas
De rechazo: cuando se expresan los sentimientos de desagrado. Cuando se manifiestan
opiniones contrarias. Para no permitir las violaciones de los derechos.
Estilos de comunicacin asertiva:
1. Estilo Agresivo: son los que dominan o intimidan a otras personas. Aqu se incluye un
contacto visual que trata de hacer bajar la vista del otro y dominarlo, la voz esta fuera de
lugar, se usa un tono sarcstico y los gestos corporales se caracterizan
por un
sealamiento constante con los dedos. Expresin de pensamientos, sentimientos y

creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los dems.
Autoestima: Me siento superior a otros e impongo mis derechos, soy ms importante,
Conducta de combatir algunas creencias que promueven el comportamiento agresivo:
Yo debo ganar para estar bien.
Si no soy fuerte, no quiero ser escuchado.
Comprometerse es perder.
Debo imponer mi manera de hacer las cosas.
Yo estoy bien y los dems no.
Expresiones verbales: IMPOSITIVO
tienes que
no te tolero
Interrumpe a los dems
Da ordenes
Voz alta y habla fluida y rpida
Consecuencia:
Viola los derechos

Baja autoestima
Se siente sin control
Quiere decidir por los otros
Postura corporal:
Cuerpo erguido hacia adelante
Gestos amenazantes
Invade el espacio de otro
a. Estilo Inhibido: Expresin inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias,

permitiendo que otros violen nuestros derechos.
Autoestima: Me siento inferior a otros, mis derechos no cuentan, Conducta de huida o

permisiva.
Expresiones verbales:
quizs
supongo que
no si... quizs bueno
no no te molestes
Voz baja y bailante
Consecuencia:
Dejan que violen sus derechos

Baja autoestima
Pierde oportunidades
Los dems deciden por el
Postura corporal:
Postura cerrada y hundida

Movimientos forzados, rgidos e inquietos
Ausencia de contacto visual
b. Estilo Asertivo: Las personas asertivas entablan conversacin con facilidad, transmiten
y recaban informacin sin problemas, dejan de s mismas una agradable sensacin,
expresan con claridad sus puntos de vista, manifiestan su desacuerdo con los dems,
valoran las opiniones de los otros.
Autoestima:
Me siento igual a otros, todos somos importantes. Conducta de
cooperacin y negociacin.
Expresiones verbales: FIRME Y DIRECTO
Deseo no puedo
opino que
qu piensas?
me estoy sintiendo
Tono de voz firme.
Consecuencias:
Protege sus derechos y protege los de los dems

Se siente satisfecho
Tiene confianza en s mismo
Toma sus propias decisiones
Establece su posicin
Postura corporal:
1.
2.
3.
4.
5.
Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente.

Contacto visual: mirar de frente a la otra persona
Gestos del cuerpo: relajado y moderado
Expresin facial: de acuerdo a lo que siente y expresa.- seriedad, alegra, etc.
Tono y volumen de la voz: pausado, firme, de acuerdo a lo que quiere comunicar
Por qu es tan difcil la comunicacin asertiva?

Por creencias errneas como:
No tengo el derecho...
o A decir NO
o A hacer requerimientos justos y razonables
o De discrepar
o A cuestionar la autoridad
o De enojarme
Debo...
o Ser admirado y amado por casi toda la gente
o Ser perfecto y no cometer errores
No debo...
o Decir algo negativo a una persona

Se pueden cambiar estas conductas?
Aunque las personas tienen caractersticas bsicas permanentes pueden cambiar sus:
Creencias, actitudes, metas, expectativas, expresin verbal, leguaje corporal, el cambio
modesto de cualquiera de estos factores puede traducirse en: Ser asertivo con ms
frecuencia
Principios bsicos de la Asertividad
Respeto por los dems y por uno mismo: Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerar sus derechos humanos bsicos, que no es el tener
condescendencia para no cuestionar lo que otros piensan o hacen.
Ser directo: Significa comunicar sentimientos, creencias y necesidades directamente y
en forma clara.
Ser honesto: La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos,
opiniones o preferencias, sin menosprecio de los otros ni de s mismo. Esto no significa
decir todo lo que pasa por la mente o dar toda la informacin considerada como privada.
Ser apropiado: Toda comunicacin, por definicin involucra al menos dos personas y
ocurre en un contexto particular, as una comunicacin asertiva, necesita un espacio, un
tiempo, un grado de firmeza, una frecuencia, etc.
El lenguaje corporal:
o Cara colorada de enojo, moviendo la cabeza disgustadamente de un lado a otro, tono
de voz desdeoso (agresivo).
o Un tono sereno de voz, contacto directo de los ojos, lenguaje expresivo (asertivo).
10
1.
ENUMERE
ESTRATEGIAS
PARA
UNA
COMUNICACIN
EFECTIVA CON SU CLIENTE.

R/: 3 estrategias para comunicacin efectiva con mi cliente:
Claridad y precisin: dar mensajes claros, sencillos, en lo posible, cortos y el

mensaje debe estar enfocado en la solucin del problema y ser conciso.
Objetividad: veracidad, imparcialidad y autenticidad del mensaje.
11
Aprender a escuchar: es la habilidad de captar el mensaje y retener los puntos

importantes evitando distracciones.
La buena disposicin de emitir y receptar.
Respetar los puntos de vista de la otra persona.
Compartir ideas.
Llegar a un mutuo acuerdo del tema tratado.
2.
INVESTIGUE
COMUNICACIN
QUE
FACTORES
DIFIERAN
LOS
QUE
INTERFIEREN
MENCIONADOS
EN
LA
LOS
MATERIALES DE ESTUDIO.
R/: 3 factores que interfieren la comunicacin:
SOLO CRITICAS: Las crticas de los clientes ayudan a que puedan mostrarle a la
compaa como mejorar sus productos o servicios, lo que sirve para mantener a los
clientes y mejorar el balance de la empresa. Pueden hacerse encuestas e implementar
un servicio de atencin al cliente donde se puedan resolver problemas y quejas.
12
SER CONCISO: Una comunicacin efectiva necesita ser directa y establecida en una
manera concisa, clara y fcil de comprender. Ya sea en un correo electrnico, una
carta, o cara a cara,
SER AGRADABLE: Personalizar el mensaje a ser comunicado ayuda a construir la

credibilidad de una compaa a los ojos del receptor intencionado. Hablar en el
idioma del receptor muestra que la empresa es consciente de las necesidades del
cliente o empleados y comunica que se ha tomado el tiempo para tratar de
relacionarse en un nivel personal, lo que hace que el mensaje sea mejor recibido. El
contacto visual cuando se habla hace saber al oyente que hay un esfuerzo por parte del
emisor para lograr una conexin. Utiliza diversas formas de comunicacin para
transmitir el mensaje.
3.
INVESTIGUE 3 ESTRATEGIAS PARA LA ESCUCHA EFECTIVA

DIFERENTES A LOS MENCIONADOS EN LOS MATERIALES DE ESTUDIO.
R/: Las estrategias que Siempre se debe tener para la escucha efectiva son:
Buena disposicin al escuchar
Dirigirse a la otra persona con palabras claras
Aunque no se comparta una idea o punto de vista siempre hay que respetarlo
Hacer caer en cuenta a la otra persona de un error en forma Cortez y adecuada
Mostrar motivacin y entrega en el tema tratado.
13
4.
ELABORE UNA LISTA DE PROCESO DONDE MUESTRE LOS

PASOS PARA LOGRAR DILOGOS EFICACES.
R/: Pasos para logar dilogos eficaces:
Concentrarnos en el tema que motivo el dialogo.
Escuchar con atencin.
Cuidar las circunstancias que rodean el dialogo.
Ser directos para dirigirnos a nuestro interlocutor.
Exponer planteamientos de forma concreta y clara.
Formular preguntas concretas.
No ser repetitivos en las intervenciones
Expresar lo que hemos comprendido, del tema que se discute, para evitar malos entendidos.
Manejar adecuadamente el tiempo que se ha dispuesto para el dialogo.
Respetar la palabra y el punto de vista de los dems.
14
Discutir las ideas sin atacar a las personas.
Reconocer los aportes e ideas importantes de nuestro interlocutor.
Pedir disculpas cuando nos equivoquemos o perdamos el control.
5.
DE UN EJEMPLO DE SU EXPERIENCIA EN DONDE HA LOGRADO

PROCESOS COMUNICATIVOS EFICIENTES. DESCRBALO EN UN PRRAFO
DE MNIMO 4 LNEAS.
R/: Un caso puntual donde tuve la oportunidad de tener una comunicacin eficiente, fue un
da que me toco contestar el telfono de la secretaria de recepcin en la empresa donde
trabajaba la cliente exiga con mucha rabia la devolucin del dinero, de unas medicinas
porque le haban entregado las medicinas incorrectas y ella viva muy lejos para ir a
cambiarlas, o en su defecto que le enviaran las medicinas correctas o el dinero ella no poda
acercarse hasta la clnica nuevamente. Esta era la tercera vez que llamaba y nadie le daba
solucin.
Espere que se tranquilizara y le pregunte sus datos personales para verificarle cual haba sido
la receta que le haban entregado, al rectificarle la receta que tena en sistema se dio cuenta
que haba llevado la orden que no era, con buena comunicacin termine de atender a la
cliente, al final solo resto decir disclpeme seor!, gracias seor es usted muy amable y
paciente!
15
6.
INVESTIGUE
ENUMERE
AL
MENOS
CANALES
DE
COMUNICACIN CREADOS A PARTIR DE LAS NUEVAS TECNOLOGAS DE LA

COMUNICACIN Y LA INFORMACIN
R/: Canales de comunicacin creaos a partir delas nuevas tecnologas de la comunicacin y la
informacin:
Conocimiento de los sistemas informticos (hardware, redes, software)
Uso del sistema operativo
Bsqueda y seleccin de informacin a travs de Internet

Disponer de criterios para evaluar la fiabilidad de la informacin que se
encuentra.
Uso bsico de los navegadores: navegar por Internet (almacenar, recuperar, e

imprimir informacin).
Utilizar los buscadores para localizar informacin especfica en Internet.

Tener claro el objetivo de bsqueda y navegar en itinerarios relevantes para el
trabajo que se desea realizar (no navegar sin rumbo).
Comunicacin interpersonal y trabajo colaborativo en redes
16
Enviar y recibir mensajes de correo electrnico, organizar la libreta de

direcciones y saber adjuntar archivos.
Usar responsablemente las TIC como medio de comunicacin interpersonal en

grupos (chats, foros).
Procesamiento de textos
Tratamiento de la imagen
Utilizacin de la hoja de clculo
Uso de una base de datos
Entretenimiento y aprendizaje con las TIC
Telegestiones
Actitudes generales ante las TIC

Desarrollar una actitud abierta y crtica ante las nuevas tecnologas (contenidos,
entretenimiento)
17
Estar predispuesto al aprendizaje continuo y a la actualizacin permanente.
Evitar el acceso a informacin conflictiva y/o ilegal.
Actuar con prudencia en las nuevas tecnologas (procedencia de mensajes, archivos

crticos)
7.
D 3 EJEMPLOS DE MEDIOS DE COMUNICACIN SINCRNICA Y

3 DE ASINCRNICA.
R/: COMUNICACIN SNCRONICA:
IRC (o Internet Relay Chat)

Es conocido popularmente como "chat", y se trata de un medio de comunicacin que permite
realizar conversaciones en tiempo real a travs de Internet. Aunque normalmente se utiliza
para conversar "on-line" tambin sirve para transmitir ficheros.
Videoconferencia
Una videoconferencia conecta dos o ms sitios con enlaces de audio y video de forma que los
participantes pueden conversar, interactuar y compartir documentos. Como herramienta de
educacin a distancia, las videoconferencias ayudan a los profesores a conectar con
estudiantes aislados por razones espaciales y/o temporales; permiten conectar aulas para la
realizacin de proyectos de colaboracin o comunicar a profesores en formacin con expertos
en contenidos y metodologas didcticas.
18
Los MUD
Por MUD (Multi-User Dimensions, Multi-User Domains o Multi-User Dungeons) se
entiende cualquier tipo de "mundo virtual", construido fundamentalmente a travs de textos
escritos que se elaboran "on line" a modo de chat, en el que los usuarios adoptan una
personalidad definida por unas determinadas caractersticas (roleplaying), y se "mueven" por
dicho espacio segn una serie de principios y normas que lo rigen. Un MUD tambin podra
definirse como un mapa o territorio sobre el que los participantes deben moverse (ir a un
lugar, encontrarse con un personaje o huir de su presencia, etc.). Este mundo virtual slo
existe en Internet y se basa en los clsicos juegos de rol que se inspiran, fundamentalmente,
en un tipo de literatura fantstica de quien Tolkien, el creador de "El Seor de los Anillos", es
su principal figura.
COMUNICACIONASINCRONICA:
El correo electrnico
Tambin conocido por e-mail, del ingls, "electronic mail", es la herramienta de Internet ms
utilizada. Permite enviar y recibir mensajes que habitualmente contienen texto, aunque
tambin pueden transmitirse por este medio de comunicacin imgenes (fijas o de video) y
sonidos. La comunicacin puede establecerse con cualquier parte del mundo en tan slo unos
instantes, como si envisemos una carta normal, eso s, sin necesidad de papel, sobre, sello ni
oficina de correos o buzn en el que depositar la carta y, adems, con la inmediatez de una
llamada telefnica. El correo electrnico es, en efecto, rpido (suele tardar unos minutos en el
caso ms desfavorable), pero tambin barato, fiable (los mensajes no se pierden, y si
19
encuentran algn problema se avisa automticamente al emisor), cmodo (por la posibilidad

de reenvo, rplica y redistribucin de los mensajes) y fcil de usar, de ah su enorme
popularidad.
Las listas de distribucin

El correo electrnico permite la creacin de comunidades de usuarios que pueden
intercambiar sus mensajes, dentro de grupos reunidos en tomo a un tema comn de su inters.
Las listas de distribucin (o listas de correo) se componen de un conjunto de direcciones
electrnicas que se utilizan para recibir y enviar mensajes, caracterizados por tratar un asunto
de inters comn, o bien crear grupos de trabajo entre personas dispersas geogrficamente,
que necesitan una comunicacin permanente para desarrollar un determinado proyecto.
Los grupos de noticias

El origen los grupos de noticias se encuentran en la red denominada USENET, creada a
principios de los aos ochenta, con el propsito de distribuir informacin entre usuarios de
forma gratuita y basada en el intercambio cooperativo. Esta red dispone de ms de 36.000
grupos de noticias diferentes que utilizan una amplia red de servidores para almacenar y
difundir los mensajes.
8. EXPLIQUE CMO DESARROLLAR EL VALOR DE LA TOLERANCIA APLICADO

EN SU CONTEXTO LABORAL A TRAVS DE LA ESCRITURA DE UN PRRAFO
DE MNIMO 3 LNEAS.
20
R/: Un cliente llega a una empresa usando palabras groseras a realizar un reclamo por que
realizo el pago y el sistema no lo registro. En este caso se le pidi los datos para verificar a
ver qu fue lo que sucedi en realidad. Se le explico a la clienta, lo sucedido, nunca como
empleados debemos de ponernos a discutir con el cliente es de muy mal gusto porque aunque
no sea as ellos siempre tienen la razn, solo debemos respetar y aceptar las situaciones,
ayudar en todo lo que est en nuestras manos. Siempre hay que ser tolerantes ante cualquier
situacin, siempre encontraremos clientes difciles
9.
INVESTIGUE Y ESCRIBA 3 CONSECUENCIAS DEL TONO DE LA VOZ EN
LA CONVERSACIN.
R/: la voz es una delicada herramienta que, utilizada correctamente, servir de mucho para
los procesos comunicativos exitoso. Consecuencias del tono de voz en la conversacin:
.Agradable
Ofrecer una sensacin de calidez
Natural.
Mostrar una verdadera personalidad y sinceridad.
Dinmica.
Dar impresin de fuerza y confianza, incluso cuando no sea muy alta.
Fcil de entender, gracias a un volumen adecuado y una articulacin clara.
Uno de los problemas principales que deben afrontar las personas que pasan muchas horas al
da hablando por telfono es la tendencia a hablar con un tono montono. Para evitar este
21
efecto tan comn, imagine que el interlocutor con quien habla por telfono est sentado en
una mesa enfrente de la suya.
Cada llamada es una oportunidad nica en la que Vd. puede demostrar su capacidad
profesional, solucionar el problema de un cliente, o lograr una venta.
Si su voz es dura y le hace parecer poco amigable, har que su interlocutor se ponga la
defensiva. Por el contrario, si la sinceridad de su voz parece fingida al intentar llevar
demasiado lejos un tono amistoso, tambin levantar barreras en su interlocutor.
Una voz clida, sincera y amigable har que su interlocutor se sienta cmodo
y aumente su confianza en Vd. Para lograr este efecto, existe una tcnica universal
casi infalible: piense en una sonrisa. Si es Vd. capaz de llegar a sonrer mientras
habla, su voz adquirir las caractersticas deseadas.
En cuanto a la velocidad de habla, hablar demasiado deprisa o demasiado
despacio conlleva reacciones adversas en su interlocutor. Lo ms apropiado es que

Vd. trate de acomodar la velocidad de habla a la de su interlocutor.
Para lograr el mximo nivel posible de claridad en su voz telefnica, evite
hablar con goma de mascar en su boca, o mientras est bebiendo caf o cualquier otro
lquido. Hable directamente al micrfono del aparato, evitando situar las manos
delante de su boca.
Para crear inters y atencin por medio de su voz telefnica, obtenga
mayor colorido subiendo y bajando el volumen para enfatizar frases o palabras claves,
22
evitando un tono monocorde y aburrido. Muestre entusiasmo y alegra. Una voz

telefnica agradable debe sonar natural. No intente forzar cambios drsticos en su voz
o en Vd. mismo, pues su interlocutor percibir una falta de sinceridad y Vd. perder
credibilidad. Mantngase en un tono neutro, y ello le permitir subir o bajar el tono en
los momentos apropiados de la conversacin.
Por ltimo, imprima a su voz telefnica una cierta dosis de autoridad, que
proyecte en su interlocutor la imagen de profesionalidad, seguridad y confianza: Vd.

sabe de lo que habla. Tenga cuidado, sin embargo, de no caer en el extremo de la
intimidacin, haciendo que con su voz telefnica su interlocutor se sienta incmodo.
10.
DESCRIBA EN ALGUNAS LNEAS DE QU MANERA PUEDE MEJORAR
DA A DA EL SERVICIO QUE USTED PRESTA.

R/: Maneras de mejorar da a da:
Una de las grandes insatisfacciones de los clientes es que los empleados hablen con
personas de la misma empresa.
Sorprende a tu Cliente y dejars una experiencia memorable que promover el boca a
boca positivo sobre tu Empresa.

Aprende a decir S a los Clientes.
Escucha y aprende de las ideas de los Empleados de Servicio al Cliente.
Escoge Empleados comprometidos para hablar con el Cliente.
El cliente siempre tiene la razn.
Tomar decisiones que no afecten al cliente
Capacitar a todo el personal en servicio al cliente.
Tratar a los clientes con amabilidad y cortesa te dar buenos resultados.
Solucionar los inconvenientes que se presenten usar un vocabulario claro y sencillo.
23
BIBLIOGRAFIA
http://sena.blackboard.com/bbcswebdav/pid-30462166-dt-content-rid
197137757_4/institution/semillas/12210048_2_VIRTUAL/Pdf/AA1_ServCliente.pdf
http://laatenciontelefonica.blogspot.com/2010/11/la-comunicacion-efectiva.html
http://www.opinaeninternet.info/fernandojaimepinedonoriega-2.html
http://www.mailxmail.com/curso-atencion-telefonica-como-administrativa/tipos-tonos
http://es.slideshare.net/alexmetaloia/4-tecnicas-de-comunicacion
http://es.slideshare.net/rojs/la-comunicacin-2520960
http://www.uhu.es/agora/version01/digital/numeros/06/06articulos/monografico/pdf_6
/tejedor.pdf
24
CONCLUSION
La forma que tiene la persona de interactuar con las dems es una manifestacin de cmo es,
cmo piensa, qu valores tiene y su grado de sensibilidad. Por lo tanto, al actuar sobre la
comunicacin, tambin se acta sobre la psicologa de la persona. Mejorar las habilidades
comunicativas tambin repercute favorablemente en el estado emocional general de las
personas.
La comunicacin asertiva facilita la expresin adecuada de pensamientos y sentimientos sin
causar ansiedad, temor o agresin, por lo que favorece la libertad de ser, la autonoma, la
madurez, la integridad del yo y la identidad propia. Existe una serie de caractersticas que
distinguen a la persona asertiva, entre ellas: evita la manipulacin, posee un mayor control
emocional, su conducta es ms respetuosa, puede comunicarse de manera abierta, directa y
adecuada, conservando su auto respeto y el respeto por las otras personas.
En la conducta asertiva pueden identificarse muchos indicadores expresivos tanto verbales
como no verbales, entre ellos la capacidad de mirar a los ojos, el empleo de un volumen,
modulacin y entonacin de la voz adecuada, la fluidez verbal, posturas corporales, gestos y
contenidos verbales de los mensajes apropiados. De igual manera, pueden identificarse
diversos comportamientos no asertivos, tales como los manipulativos, agresivos y pasivos,
25
los cuales parecen estar asociados con aspectos como los sentimientos de culpa, la ansiedad y
la baja autoestima.
Eres lo que eres por tu propia decisin. Trabaja cada da por edificarte a ti mismo,
procurando una vida sobria y sin rencores, odios y ambiciones. Haz a un lado el pesimismo,
mira hacia arriba, afrrate a Dios con sencillez y camina siempre adelante

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YURIS MILENA MARTINEZ ARCOS

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TALLER 1: ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIN EFECTIVA

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le permitan mejorar la comprensin, de los clientes.

Favorecern la promocin de la comunicacin clara y coherente como recurso para

prevenir conflictos y malestar que se puedan presentar en el servicio.

Facilitarn la tolerancia afectuosa hacia las diferencias y emociones negativas que se

Fomentarn el intercambio de ideas creativas para la resolucin de problemas

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Beneficios de la Comunicacin Asertiva.

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sealamiento constante con los dedos. Expresin de pensamientos, sentimientos y

Viola los derechos

a. Estilo Inhibido: Expresin inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias,

TALLER 1: ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIN EFECTIVA

Autoestima: Me siento inferior a otros, mis derechos no cuentan, Conducta de huida o

Dejan que violen sus derechos

Postura cerrada y hundida

TALLER 1: ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIN EFECTIVA

Protege sus derechos y protege los de los dems

Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente.

Por qu es tan difcil la comunicacin asertiva?

TALLER 1: ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIN EFECTIVA

o Decir algo negativo a una persona

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TALLER 1: ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIN EFECTIVA

EFECTIVA CON SU CLIENTE.

Claridad y precisin: dar mensajes claros, sencillos, en lo posible, cortos y el

Objetividad: veracidad, imparcialidad y autenticidad del mensaje.

TALLER 1: ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIN EFECTIVA

Aprender a escuchar: es la habilidad de captar el mensaje y retener los puntos

La buena disposicin de emitir y receptar.

Respetar los puntos de vista de la otra persona.

Llegar a un mutuo acuerdo del tema tratado.

TALLER 1: ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIN EFECTIVA

SER AGRADABLE: Personalizar el mensaje a ser comunicado ayuda a construir la

INVESTIGUE 3 ESTRATEGIAS PARA LA ESCUCHA EFECTIVA

Buena disposicin al escuchar

Dirigirse a la otra persona con palabras claras

Hacer caer en cuenta a la otra persona de un error en forma Cortez y adecuada

Mostrar motivacin y entrega en el tema tratado.

TALLER 1: ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIN EFECTIVA

ELABORE UNA LISTA DE PROCESO DONDE MUESTRE LOS

Concentrarnos en el tema que motivo el dialogo.

Escuchar con atencin.

Cuidar las circunstancias que rodean el dialogo.

Ser directos para dirigirnos a nuestro interlocutor.

Exponer planteamientos de forma concreta y clara.

Formular preguntas concretas.

No ser repetitivos en las intervenciones

Manejar adecuadamente el tiempo que se ha dispuesto para el dialogo.

Respetar la palabra y el punto de vista de los dems.

TALLER 1: ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIN EFECTIVA

Discutir las ideas sin atacar a las personas.

Reconocer los aportes e ideas importantes de nuestro interlocutor.

Pedir disculpas cuando nos equivoquemos o perdamos el control.

DE UN EJEMPLO DE SU EXPERIENCIA EN DONDE HA LOGRADO

TALLER 1: ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIN EFECTIVA

COMUNICACIN CREADOS A PARTIR DE LAS NUEVAS TECNOLOGAS DE LA