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MARTIN
MISION
Ser una empresa que trabaja para satisfacer las necesidades de cada uno de sus
clientes, con amabilidad, servicios originales, en un ambiente nico y autntico, a
travs de la proteccin y conservacin de los medio ambiente, recursos naturales
y socioculturales para un turismo sostenible.
VISION
Ser el hotel ms autntico de la regin, reconocido por la excelencia en el servicio
y la experiencia inmemorable que se lleva cada turista al visitar el lugar.
OBJETIVO
Nuestro objetivo principal y que tenemos que cumplir da con da es la satisfaccin
VALORES
ORGANIGRAMA
GERENTE
CONTADOR
RECEPCIONISTA
MANTENIMIENTO
VIGILANTE
CAMARERAS
BARTENDER
BOTONES
CHEF
MESERO
OBJETIVOS
A corto plazo
Ser conocidos como el mejor hotel de playa azul.
Trabajar con un 70% de equipos que permitan una ptima operatividad
cumpliendo con los servicios bsicos que este ofrece.
Estandarizacin de insumos y/o productos utilizados para la prestacin de
servicios, esto es, eleccin definitiva de proveedores con los que se trabajar.
Contar con una ocupabilidad del 60% en temporada alta.
Inclusin en un promedio de 10 agencias de viaje a nivel estado y 5 a nivel
provincia.
A mediano plazo
Estar posicionados
los mejores
tourhotel,
operadores
nivel
Cancn.
Es en
ms
que un
es tursticos
lo que at
necesitas
Ofrecer imagen de calidad y buen servicio y como uno de los mejores en la
regin.
Trabajar al 100% los equipos cumpliendo integralmente con los servicios que
este ofrece.
Establecer un sistema de costos que nos permita hacer un uso adecuado y
oportuno de los recursos.
Promocin del hotel con agencias de viajes operadoras de Mxico y Estados
Unidos apostando por un turismo fronterizo.
Recuperacin de capital personal de por lo menos un 14% al paso de dos aos.
Objetivos a largo plazo
Ser reconocidos como el mejor hotel de playa azul.
Posicionados en los mejores hoteles a nivel Latinoamrica.
Imagen consolidada basada en un buen servicio, calidad y alto sentido de
responsabilidad.
Rentabilidad basada en un buen manejo del sistema de costos.
Ocupabilidad del 80-90% en temporada alta.
Recuperacin de la inversin en un 60%.
TARIFAS
Temporada
Habitacin 4 Personas
Baja
$850.00
Alta
$1,200.00
Temporada Alta:
Semana Santa
1 de Julio al 18 de Agosto
1 al 4 de Noviembre
Es ms que un hotel, es lo que t necesitas
10 de Diciembre al 6 de Enero
DIRECCIN Y CONTACTO
Km. 14 Blvd. Costero Lzaro Crdenas - Playa Azul-Playa Azul, Cancn.
045 75312 64 169 y 045 75313 05 720
hotel.costaazul@hotmail.com
Premisas de Planeacin
Las premisas externas que se pueden afectar la planeacin de nuestro hotel
pueden ser:
> De carcter Poltico:
Sistemas de gobierno.
Tendencias fiscales:
Impuestos
sobre
Forma
de
Impuestos sobre utilidades.
ciertos
pago
artculos
de
Tendencias en la legislacin:
Laboral.
Mejora del ambiente.
> Econmicas
Deuda pblica.
Nivel de salarios.
>Sociales
servicios.
impuestos.
Movilidad de la poblacin.
Empleo y desempleo.
Internas
Las que se originan dentro de la empresa y pueden influir en el logro de los
propsitos. Algunas de ellas son: variaciones en el capital, ausentismo, rotacin de
personal, accidentes, siniestros, innovaciones, reacciones del personal, los puntos
dbiles y fuertes de los altos ejecutivos, de aquellos que los controlan (accionistas)
y, a menudo, de los subordinados. Accidentes, Robos, Incendios, Fallecimientos,
Secuestros, Huelga.
Procedimientos
Las 10 reglas principales de la atencin al cliente en el hotel:
1. Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su
lugar.
2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4. Ten una actitud positiva y mustrate corts.
5. No digas NO, busca una solucin.
Es ms
que un
6. Escucha con atencin
y exprsate
conhotel,
claridad.es lo que t necesitas
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8. Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.
9. Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.
Relacin presencial con el cliente
El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:
Se encuentra siempre a la vista del cliente.
En caso de que exista un mostrador o barra se intentar, en la medida de lo
posible, no dar la espalda al cliente.
Se mantiene una observacin constante de su rea de actuacin y de los clientes
que en ella se encuentran.
Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que
no se trate de su rea de actuacin, este le atender con amabilidad verificando
que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona competente cuando
no se trata de su rea de actuacin.
Se deber primar la rapidez en la atencin al cliente presencial.
El personal dejar los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea
posible, cuando un cliente se dirige a el. En caso de que no fuera posible se
pedirn disculpas y se intentar atenderlo con la mayor celeridad.
En caso de se est ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o
por telfono, se realizar una indicacin gestual de identificacin y se mantendr
el contacto visual con el cliente en espera.
En caso de que se est ocupado con otro empleado se pospondr el asunto hasta
que se verifique la necesidad del cliente.
En caso de estar atendiendo al telfono si se presenta un cliente, y la llamada no
procede de otro cliente, se pospondr o se mantendr en espera.
Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada telefnica, se
solicitar la autorizacin de este para contestar, y en caso de que se trate de
llamadas que no son de otros clientes se dejarn en espera o se pospondrn.
El personal deber primar la discrecin y evitar conversaciones o llamadas
personales que puedan ser odas por el cliente.
Cualquier problema de trabajo entre el personal deber ser resuelto sin perder la
compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.
Si se debe interrumpir a un empleado que est atendiendo a un cliente,
previamente se solicitar la autorizacin del cliente.
Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarn disculpas,
intentando que un compaero se ocupe lo ms rpidamente del. En caso de que
el cliente decidiera esperara se intentar volver lo antes posible.
En caso de estar realizando una gestin que requiere una espera del cliente se
mantendr como mnimo el contacto visual durante el desarrollo de la misma.
Cuando la espera prevista sea excesiva (ms de 5 minutos) se ofrecer un lugar
de espera donde el cliente pueda sentarse.
La relacin con los clientes ser siempre de Usted.
RECEPCIN
Check In: Acogida y acomodo
El check-in se realiza con prontitud y diligencia. El personal de recepcin
reconoce con la vista la presencia del cliente y le sonre. Cuando un cliente se
dirige a ellos, dejan aquello que estn haciendo para prestarle toda su atencin.
Se interesa por su viaje y le da la bienvenida. Cuando se atiende al cliente, el
personal se levanta de la silla y mantiene una postura correcta, no se recuesta
sobre el mostrador o trabaja de espaldas a l. Se dirige al cliente llamndole de
usted o utilizando su apellido desde el primer momento en que ste lo pone en su
conocimiento.
Antes de proceder al registro del cliente y a la entrega efectiva de la llave, se
confirma la reserva y disponibilidad de habitacin, verificando la correccin de los
datos de la reserva y si se cumplen las condiciones solicitadas por el cliente
(fumador/no fumador, habitacin con vistas, tipos de cama, etc.).
Es aconsejable que el proceso de registro oscile entre un mnimo de 5 y un
mximo de 10 minutos.
En caso de clientes sin reserva la disponibilidad ser confirmada
inmediatamente. En caso de no disponibilidad se ofrecern alternativas facilitando
el traslado (llamar a taxis, etc.).
La devolucin de los documentos de identificacin personal ser inmediata. En
caso de que el proceso de introduccin de datos en el sistema no lo posibilite se
fotocopiarn los documentos y se devolvern inmediatamente.
Divisin de trabajo
Jerarquizacin: se refiere a la disposicin de funciones por orden de rango, grado
o importancia.
Departamentalizacin: es la divisin o agrupamiento de funciones y actividades en
unidades especficas con base en su similitud.
GERENTE GENERAL: El gerente general es responsable de definir interpretar las
Es ms
un hotel,
es ellogerente
que t
necesitas
polticas establecidas
por laque
direccin.
Adems,
con
xito debe
aplicarlas y mejorarlas, y ocasionalmente verse obligado a omitirlas por completo.
El correcto desempeo de estas obligaciones requiere de un conocimiento
funcional de todas las fases dela operacin del hotel. Nadie puede dar o explicar
una orden correctamente sin tener alguna idea de lo que se trata.
JEFE DE A&B: Es la persona encargada de verificar el rendimiento del personal
en el rea de alimentos y bebidas, al mismo tiempo se encarga de realizar la carta
con el maitre. En este caso solo se encarga de organizar las comidas por grupos y
de ayudar en cocina, debido a que no utilizan mucho la parte de cocina.
JEFE DE RR.HH: Evala los puestos, hace un perfil. Una plantilla, la normatividad
de una persona. Hace una capacitacin interna, hace cursos dirigidos o
relacionados con la atencin al cliente.
JEFE DE RECEPCION: Define funciones de puestos. Interviene en el proceso de
reclutamiento de personal. Supervisa el trabajo de sus subalternos Participa en
las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos.
CAMARERA DE PISO: Limpia y arregla las habitaciones y los baos. Cuida del
buen orden de los objetos que depositan los clientes en sus habitaciones.
Tipo de organizacin
Lineo funcional
Nuestra empresa ha tomado el tipo de organizacin lineo funcional, esto se debe
al hecho de que entre el superior existen lneas directas y nicas de autoridad y
Esuna
ms
que unsimple
hotel,
lo que t
necesitas
responsabilidad. Es
organizacin
y dees
conformacin
piramidal,
donde
cada jefe recibe y transmite lo que pasa en su rea adems no dejamos de lado la
especializacin de cada actividad en una funcin.
GERENTE
CONTADOR
RECEPCIONISTA
MANTENIMIENTO
VIGILANTE
CAMARERAS
BARTENDER
BOTONES
CHEF
MESERO
Identificacin de desviaciones
Las desviaciones son situaciones especficas que generan un cambio alteracin o
defecto en la planeacin, nosotros como una empresa hotelera tomamos en
cuenta que por nuestra situacin geogrfica y porque nuestra empresa depende
de la demanda turstica, debemos de estar al pendiente de cualquier cambio que
pueda originar una desviacin.
Presupuesto
Terreno- $ 5, 000,000.00
Construccin -$4, 500,000.00
Instalaciones-. $7, 000,000.00
Maquinaria.- $1, 800,000.00
Publicidad.-$200,000.00
Empleados primer pago.- $100,500.00
Total.-18, 600,500
Anlisis de puesto
A)
Puesto: Botones
actividades
Ayudar a clientes
Recibir gente
Cargar maletas
periodo
diario
diario
diario