UNIVERSIDAD NACIONAL DE

PIURA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION
APLICADA

DIAGNSTICO Y PROPUESTAS PARA EL

MEJORAMIENTO DE LOS COMPONENTES EN
EL OPERADOR TURSTICO HOSTAL
ARIZONA DE LA CIUDAD DE PIURA
AUTORES
AMAYA CARRASCO, DEYSI.
CRDOVA PAS, EDA.
DEL ROSARIO TINEDO, MARYURY.
JUAREZ MONTALBAN, MARIEL.
MEZA MOROCHO, VIVIANA.
PALACIOS TORRES SERGIO, GABRIEL.
SNCHEZ GARCA ALEXIS, NAL.
DOCENTE
DR. RICARDO ESPINOSA BAYONA.

PIURA - 2014

NDICE
INTRODUCCION
DEDICATORIA
RESUMEN.....5
REFERENCIA DE LA EMPRESA..6
RESEA HISTORIA6
ORGANIGRAMA..7
1. CAPTULO I: DIAGNOSTICO POR COMPONENTES.9

1.1.

COLABORADOR INTERNO.9

1.1.1. CULTURA ORGANIZACIONAL9

1.1.2. CLIMA ORGANIZACIONAL.10

1.2.

COLABORADOR EXTERNO.23

1.2.1. EVALUACIN DEL SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE.23

1.3.

PROCESOS INTERNOS.36

1.3.1. PROCESOS.36
1.3.1.1.

PROCESOS ESTRATGICOS...36

1.3.1.2.

PROCESOS MISIONALES..39

1.3.1.3.

PROCESOS DE APOYO.40

1.3.2. MAPA DE PROCESOS.42

1.3.3. ESTANDARIZACIN DE PROCESOS..44
1.3.4. DIAGRAMA DE PROCESOS...46
1.3.5. APLICACIN DE LAS 5S.49

1.4.

MEJORA CONTINUA..59

1.4.1. EVALUACIN DEL COMPONENTE DE MEJORA CONTINUA...60

1.5.

PROPUESTAS..70

1.5.1. PROPUESTAS

PARA

COMPONENTE

COLABORADOR

INTERNO.70
1.5.2. PROPUESTAS

PARA

COMPONENTE

COLABORADOR

EXTERNO..............71
1.5.3. PROPUESTAS PARA COMPONENTE PROCESOS..71
1.5.4. PROPUESTAS PARA COMPONENTE MEJORA CONTINUA.72

2. CAPTULO II: PLAN DE IMPLEMENTACION.74

2.1.

PLANTEAMIENTO DEL PLAN DE IMPLEMENTACIN..74

2.2.

OBJETIVOS DEL PLAN DE IMPLEMENTACIN.74

2.3.

PLAN DE IMPLEMENTACIN PARA LA MEJORA DEL HOSTAL

ARIZONA74

2.4.

PRESUPUESTO A 6 MESES.76

2.5.

CRONOGRAMA77

CONCLUSIN.78
ANEXOS
PLAN DE TRABAJO
PRESUPUESTO
MODELO DE SOLICTUD
FOTOGRAFIAS DEL HOSTAL
MODELO DE ENCUESTAS

INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin a cargo de los alumnos del V ciclo de la Facultad de
Ciencias Administrativas de la UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA a travs del curso
Gestin de PYMES dictado por el DR. RICARDO BAYONA ESPINOZA se ha realizado al
Hostal Arizona para investigar sobre la situacin actual de dicha organizacin y las
diferentes situaciones que enfrenta, a travs de la evaluacin de los componentes que la
conforman.
Para lograr un mayor beneficio se es requerida la oportuna y eficaz toma de decisiones en
la direccin de la empresa logrando

el desarrollo de HABILIDADES GERENCIALES

haciendo uso de las herramientas provistas por los manuales estudiados.

Se pretende identificar aquellos puntos en donde podamos lograr un desempeo ptimo
para llevar una mejor direccin de los colaboradores de la empresa utilizando
herramientas que nos permitan encontrar el resultado deseado.
En empresas de servicio, como tal es el caso del Hostal Arizona, la eficacia es mucho
ms importante que la eficiencia ya que una decisin no certera puede ocasionar grandes
prdidas.
Con el planteamiento y aplicacin de una nueva propuesta de mejora buscamos lograr
una mayor competitividad y una mejor direccin de los colaboradores de la empresa,
manteniendo los parmetros ya establecidos en la organizacin.
Este proyecto ayuda a una MYPE PIURANA, siendo conocedores del gran aporte que
tiene nuestro departamento y las inversiones extranjeras y nacionales que hoy en da se
estn llevando a cabo.
Conocedores del gran mpetu del propietario por fortalecer su MYPE y el compromiso de
nosotros como estudiantes para retribuir hacia nuestra comunidad Piurana lograremos
nuestros objetivos trazados.

DEDICATORIA
EL PRESENTE TRABAJO EST DIRIGIDO A LA MYPE
HOSTAL ARIZONA, QUIEN AMABLEMENTE NOS BRIND
LA

INFORMACIN

PARA

CONCRETAR

NUESTRA

INVESTIGACIN, Y A LA VEZ A NUESTRO PROFESOR

RICARDO BAYONA ESPINOZA QUIEN NOS COMPARTI LOS
CONOCIMIENTOS
INVESTIGACIN.

PARA

REALIZAR

NUESTRA