Anlisis y planeacin de la calidad tercera edicin J. M.

JURAN, 1995
CULTURA DE CALIDAD

CALIDAD: La calidad es la satisfaccin del cliente

CLIENTE: Aquel a quien un producto o proceso impacta
-

Cliente externo
o Usuario final
o Procesadores intermedios
o Comerciantes
o Cuerpos regulatorios gubernamentales
Cliente interno
o Divisiones de una compaa que proporciona componentes para el
ensamble
o Otros: Departamento de compras que recibe una especificacin de
ingeniera para una readquisicin

PRODUCTO: es la salida de un proceso

-

Bienes
Software
Servicio

SATISTACCION DEL CLIENTE:

-

Caractersticas del producto: ingresos por ventas Aumentar la calidad

del diseo por lo general se traduce en costos ms altos (ejemplo
clasificacin
de
la
calidad
en
productos
chinos
http://ideges.com/2014/03/12/tipos-de-calidad-de-productos-en-china/)
o
A- Productos de alta calidad Diseados en California,
ensamblados en China.

VENTAJAS: -Componentes y materiales resistentes

-Productos diseados con tecnologas validadas -Proceso de
fabricacin riguroso -Certificaciones de calidad (ISO) -Alto
nivel de testeo de productos -Diseos sofisticados -Bajo
porcentaje de productos defectuosos-Mayor tiempo de
garanta.

DESVENTAJAS:-Alto precio-Altos tiempos de produccin y

entrega
-En algunos casos pago de patentes o permisos de
explotacin

B o tambin conocidos como calidad intermedia

VENTAJAS:-Precios
competitivos
-Componentes
y
materiales resistentes-Proceso de fabricacin riguroso
-Posibilidad de marcas propias o personalizadas -Productos
diseados con tecnologas de punta -Diseos adaptablesGaranta

DESVENTAJAS: Nivel mediano de testeo- No siempre

tienen certificaciones de calidad vigentes.

Los productos de calidad baja o tambin conocidos como

productos C

VENTAJAS:-Bajos precios -Bajo tiempo de produccin y

entrega -Productos novedosos.

DESVENTAJAS:-Escaso nivel de testeo -Componentes y

materiales menos resistentes-Alto porcentaje de productos
defectuosos-Escasa o nula garanta.

Falta de deficiencias: calidad de conformancia Aumentar la calidad de

conformancia casi siempre significa costos menores una conformacin
mejor quiere decir menos quejas y por lo tanto una mayor satisfaccin
del cliente

Caracteristi
cas

Precio

Participacio
n de
mercado

Deficiencias
menores

Tiempo de
ciclo

Ingreso

Garantia

Desperdicio

Costo

Utilidad

(Calidad, Participacin del mercado y retorno sobre la inversin Tomado de

Juran institute)

ADIESTRAMIENTO O ENTRENAMIENTO PARA LA CALIDAD

Estos programas a veces fracasan por las siguientes razones:

El entrenamiento no se proporciona en el momento que se va a usar

(Entrenamiento justo a tiempo)
Falta de participacin de los gerentes de lnea al disear el
adiestramiento (Tiende a ser ms tcnica que orientada a problemas y
resultados)
Confiabilidad en el mtodo de enseanza del adiestramiento (se
deberan aplicar los conceptos durante el adiestramiento).
Falta de comunicacin durante el adiestramiento (utilizar lenguaje
sencillo)

Los programas de adiestramiento son un fracaso si no se dan como resultado

cambios en el comportamiento.
Evolucin de la organizacin para la calidad

1. Las tareas de administracin de la calidad se asignaron a departamentos

funcionales de lnea
2. El alcance de la calidad se ampli de las operaciones (pequea Q) a
todas las actividades (gran Q) y de los clientes externos a los internos.
(capacitacin del personal)
3. Utilizacin equipos de calidad
4. La autoridad para tomar decisiones se deleg en los niveles bajos

Papel de los actores en las organizaciones de calidad

-

Alta administracin: Desarrolla la estrategia para la calidad y

aseguran su implantacin a travs del liderazgo personal. Su papel lo
desarrolla en tres fases:

Euforia: Resolver problemas iniciales

Paso ms lento: problemas ms grandes requieren ms tiempo
Establecimiento: Proceso de mejora continua
Normalmente se agrupan en concejos de calidad.
-

Administracin media: Son las personas que ejecutan las estrategias

de calidad desarrollada por la alta administracin. Lo constituyen
supervisores, especialistas y fuerza de trabajo y deben principalmente
solucionar los problemas de calidad y servir como lderes de los

equipos de calidad as como ser apoyo efectivo para la alta

administracin y los consejos de calidad.
Fuerza de trabajo: Se entiende por fuerza de trabajo a todos los
empleados excepto aquellos ocupados a la administracin y a los
profesionales especializados. Sus tareas consisten en sealar los
problemas de calidad, hacer parte de los equipos de calidad, identificar
elementos de sus tareas que no cumplan con criterios de autocontrol y
adquirir mayores conocimientos con respecto a las necesidades de sus
clientes.

Los equipos de trabajo

Son los equipos de calidad formados por la fuerza trabajo y son los encargados
de crear el cambio. Existen cuatro tipos importantes de equipos:
-

Equipos
Crculos
Equipos
Equipos

de proyectos de calidad
de calidad
de calidad del proceso de negocio
autoadministrados

Crculos de calidad: Son un grupo de personas de la fuerza de trabajo

por lo general de un departamento, que se rene cada semana en forma

voluntaria para resolver dos tipos de problemas: Aquellos que
conciernen al bienestar de los trabajadores (clima organizacional y
ambiente de trabajo) y la compaa (productos y procesos). Los
beneficios se traducen en: Mayor calidad, ahorros en costos y
mejoramiento de las actitudes y comportamientos de las personas, los
cuales se pueden agrupar en tres categoras:

Efectos sobre las caractersticas individuales: mejorar sus aptitudes

personales, aumentan la autoestima de individuo y ayuda a cambiar
caractersticas de la personalidad).
Mejoramiento de las relaciones del individuo con los dems: aumenta el
respeto de los administradores y supervisores por trabajadores y
viceversa
Mejoramiento de las actitudes del trabajador hacia la compaa:
Reduccin de conflictos laborales, cambio de actitudes negativas,
entendimiento de problemticas y mayor comprensin de la importancia
de la calidad del producto.

Equipos autoadministrados: Grupo de personas que trabajan juntas

continuamente y que planea, ejecutan y controlan su trabajo para lograr un
resultado definitivo.

Director de calidad debera de tener dos papeles de alta importancia

administrar el departamento de calidad y ayudar a la alta administracin con la
administracin estratgica de la calidad (AEC) por medio de planeacin y
ejecucin de actividades usando un enfoque estructurado para gestionar la
calidad el cual Juran lo llama Gestin estratgica de calidad (GEC).
Gestin estratgica de Calidad gestin de calidad total
Enfoque sistemtico para establecer y cumplir los objetivos de calidad por toda
la empresa, se lleva a cabo por medio de tres procesos tambin llamados la
triloga de juran: Planificacin de la calidad, Control de la calidad, mejora de la
calidad.
Planificacin de la calidad: actividad para determinar las necesidades de
los clientes y desarrollar productos y procesos requeridos para satisfacer
esas necesidades.
Control de la calidad: proceso donde se evala el comportamiento real
del producto a su vez este se compara con los objetivos del producto y
se acta sobre las diferencias.
Mejora de la calidad: en la triloga de juran se toma como un cambio
ventajoso preciso para los dos tipo de calidad caractersticas del
producto o ausencia de deficiencias.
Desarrollo de una cultura de calidad
Para adquirir una calidad superior se deben implementar dos cosas:

Desarrollar tecnologas para crear productos que cumplan con las

necesidades.
Desarrollar una cultura que vea la calidad como la meta ms importante.

La cultura de calidad se define como el patrn de hbitos, creencias y

comportamiento humano concerniente a la calidad.
Para esto es importante considerar las teoras de la motivacin como la
jerarqua de las necesidades humanas de Maslow:

Insatisfaccin y satisfaccin en el trabajo de Herzberg

Teora X y teoria Y de McGregor:

Las diferencias en la cultura de la calidad pueden identificarse como dos

extremos:

Cultura de calidad Negativa: escenario de esconder el desperdicio (no se

reporta la produccin con errores o que no cumplen con las
especificaciones)
Cultura de calidad Positiva: escenario de subir la escalera para deleitar al
cliente (hacer lo que el cliente sugiere para tenerlo satisfecho)

Para cambiar la cultura se debe transmitir una conciencia de calidad, evidencia

del liderazgo de la alta administracin, posibilidades de capacitacin y
desarrollo personal, de participacin y proporcionar reconocimiento y
compensaciones.

Creacin de la cultura deseada

Para asegurar la accin sobre la calidad, un punto de partida es crear y difundir
informacin sobre el estado actual de la calidad. Con frecuencia esta
informacin proporciona evidencia elocuente de un problema de calidad serio,
es la prueba de la necesidad y prepara el camino para presentar un
programa de accin; dos aspectos importantes al presentar dicha evidencia
son: el lenguaje que se usa y el contenido de la informacin.

Alta
admi
nistra
cion:
Leng
uaje
del
diner
o
Administracion
media:
debe ser bilingue

Niveles bajos y supervisores: lenguaje del

producto

Mantenimiento de la cultura deseada

Mantener la cultura organizacional deseada se logra a travs del reforzamiento

continuo. Una forma de reforzamiento es la medicin de la calidad la cual se
realiza por lo general con la produccin total dividida entre los insumos, sin
embargo esta medida de esta manera se enva un mensaje claro de que no es
importante cumplir con las especificaciones. Cambiar estas medidas letales
para contar solo con la buena produccin proporciona una evidencia continua
de que la administracin da una alta prioridad a la calidad.

Los reportes y los pizarrones con las medidas de calidad pieden ser muy
efectivos, pero debe tenerse cuidado porque cuando las medidas muestran un
nivel poco favorable de la calidad, deben reconocerse las causas controlables
por la administracin y las causas controlables por el trabajador.

Formas de mantenimiento de la cultura de la calidad

1. Conciencia de la calidad
2. Evidencia del liderazgo de la administracin
o El compromiso de la administracin es necesario pero no
suficiente. Para inspirar la accin dentro de la compaa, el
elemento ms importante es el liderazgo de la administracin
sobre la calidad y contar con la evidencia para probarlo
o Las actividades de liderazgo en la administracin implica
alrededor del 10% del tiempo de los altos administradores, sin
embargo, cuando esta dedica este tiempo proporciona la
evidencia del liderazgo que inculca en otros la idea de hacer la
parte que les corresponde.
o Un buen estilo de administracin es aquel en el que esta
proporciona un panorama, establece estndares y metas claras,
muestra a los individuos lo que se espera de ellos, deja a los
empleados que hagan el trabajo y da retroalimentacin adems
de compensaciones.
3. Oportunidades de superacin y delegacin responsable
La naturaleza del trabajo realizado influye en la inspiracin que se puede
dar a las personas para que den pasos positivos a la calidad, por eso se
debe analizar la satisfaccin del trabajo, autocontrol y diseo del trabajo,
equipos autoadministrados, la delegacin responsable, el compromiso
personal, la seleccin y entrenamiento.
a. Autocontrol y diseo del trabajo
Debe proporcionarse a las personas conocimiento de lo que se
supone que tienen que hacer, retroalimentacin sobre su
desempeo y los medios para regular su trabajo en caso de que
no estn cumpliendo las metas. Al colocar a los empleados en un
estado de autocontrol, se cumple con un prerrequisito para usar
los enfoques de comportamiento para motivar a los empleados.
b. Caractersticas del trabajo
i. Variedad de actividades
ii. Identidad de la tarea
iii. Significado de la tarea
iv. Autonoma
v. retroalimentacion
c. Equipos autoadministrados
i. Cada trabajador est capacitado para una variedad de
habilidades, que permiten la rotacin de tareas

ii. Se da al equipo autoridad formal para ejecutar ciertas

actividades de supervisin y planeacin del trabajo
d. Delegacin responsable
Es delegar la autoridad de toma de decisiones en niveles ms
bajos dentro de la organizacin, significa animar a las personas a
tomar la inicitica y ampliar sus alcances; tambin significa dar
apoyo si se cometen errores.
La alta administracin debe actuar como moderador y tutos
La administracin media debe integrar todas las partes de
la organizacin
La fuerza de trabajo debe determinar la mejor manera de
sacar el producto para el cliente
e. Compromiso personal
Las metas de calidad claras para el personal constituyen un
estmulo importante para inspira la superioridad en la calidad
f. Seleccin y entrenamiento
Algunas organizaciones estn comenzando a hacer una inversin
anual en entrenamiento alrededor del 2% sobre los ingresos de
ventas
Los japoneses han hecho grandes inversiones en seleccin y
entrenamiento. La entrevista y pruebas antes de la contratacin
aseguran la compatibilidad del candidato y el trabajo. Las
asignaciones de tipo rotativo ayudan despus a desarrollar una
base amplia de habilidades tcnicas, facilitando la cooperacin
entre departamentos. En el nivel gerencial, las asignaciones
rotativas ayudan a desarrollar la preocupacin del individuo por la
compaa como jun todo.
4. Propiciar la participacin como un medio para inspirar la accin
Es tentador creer que para inspirar la accin sobre la calidad debemos
comenzar por cambiar las actitudes de las personas. Un cambio de
actitudes, entonces, debe llevar a un cambio en el comportamiento. En
realidad, es verdad lo contrario. Si primero cambiamos el
comportamiento de las personas, esto cambiara sus actitudes.

5. Propiciar reconocimiento y compensaciones

a. Formas de reconocimiento
Agradecimiento por un desempeo superior en actividades
especficas.
Las formas de reconocimiento van desde un sencillo mensaje
verbal por un trabajo bien hecho hasta un trofeo o algo simblico
modesto. El reconocimiento simblico puede ser tangible (bono
de ahorro, tiempo de descanso, una cena) o intangible (una
carta de felicitacin, mandar al empleado a un curso o
conferencia, dejar que el empleado sea jefe por un da)
b. Formas de compensacin
Son beneficios como incrementos de salarios, bonos y
promociones que se otorgan por un desempeo en general
superior segn las metas
Algunas organizaciones estn desarrollando un reparto de
utilidades para distribuir los ahorros que generan las actividades
de mejoramiento; el reparto de utilidades es un tipo de programa
de incentivos en grupo.
6. Momento para cambiar la cultura
Para cambiar la cultura se requieren aos, no meses; para
cambiar la calidad se requiere confianza, no tcnica.

Cultura de la calidad en el servicio

Est en funcin de las expectativas del cliente
-

Fiabilidad
Carcter tangible
Inters
Seguridad
Empata

Eficacia de la calidad del servicio

El empleado debe demostrar capacidades tcnicas, de gestin y marketing. Es
importante formar al personal de primera lnea, cuando hay que tratar con
personas.
Gestionar la calidad del servicio ofrecido
-

Estrategia bien concebida y aplicada para desarrollar y distribuir

coherentemente servicios de calidad
Personal orientado al cliente interno y externo
Sistemas favorables al cliente

La aplicacin de la gestin de la calidad en los servicios significa tratar con la

cultura. Esto requiere medir y evaluar:
-

La lnea de salida o la frecuencia actual del comportamiento del servicio

La motivacin necesaria para ofrecer un comportamiento de servicio
La mejora de la calidad y/o la cantidad de servicio distribuido

Beneficios de la aplicacin de la calidad de servicio

-

Firmeza
Enfoque
Conocimiento
Formacin
Trabajo de equipo
Control