EJERCICIO MODELAMIENTO BPMN ALPES-COM

Alpes-COM es una reconocida empresa de telecomunicaciones en el pas. Actualmente es

lder, en cuanto a nmero de abonados se refiere, en los segmentos de telefona fija de
larga distancia y telefona fija local. En servicios de telefona IP y conexin a Internet por
banda ancha se encuentra un poco atrasada y ocupa un cuarto lugar en el pas. En los
ltimos meses ha comenzado una preocupacin por las presiones del mercado por servicios
integrados de valor agregado (telefona larga distancia + telefona local + datos). La
competencia se est empezando a aliar con empresas extranjeras que tienen bastante
experiencia en la consolidacin de varios productos bajo un mismo servicio y son capaces
de colocarlos en el mercado muy rpidamente. Es as como en la ltima semana decidi
redefinir su estrategia de negocio en torno a los siguientes puntos: reducir el tiempo de
llevar un nuevo producto/servicio al mercado, orientacin 100% al cliente, autoservicio,
combotizacin de varios productos bajo un solo producto, y orientacin a procesos
medibles. Los retos a los cuales se debern enfrentar tanto el rea de TI como el rea de
operaciones de Alpes-COM son grandes, ya que impacta los procesos de manejo de
clientes, los de aprovisionamiento y los de facturacin.
A la fecha el producto de telefona fija (local y larga distancia) se soporta sobre un sistema
de informacin llamado Prepa comprado a una firma italiana, el cual soporta las
siguientes funcionalidades de negocio: Crear un abonado, crear una cuenta de facturacin,
facturar consumo y generar factura. Todas estas funcionalidades capturan datos que se
almacenan en un repositorio de informacin propio del sistema Prepa, el cual se basa en
la base de datos Sybase RDBMS. De igual manera, el producto de banda ancha (telefona IP
y datos) se soporta sobre un sistema independiente llamado My-DSL-System comprado a
una compaa local, el cual permite: crear abonado, definir plan, asociar plan, crear cuenta
de facturacin, facturar consumo, generar factura. Todas estas funcionalidades persisten la
informacin en un modelo de datos totalmente diferente al de telefona fija y el cual se
soporta en la base de datos Oracle 10g. En los dos sistemas se presentan escenarios de
replicacin innecesaria de datos de clientes (abonados), al igual que se duplican las reglas
de negocio asociadas a los planes y a los descuentos, entre otros. Tanto Prepa como MyDSL-system replican va batch (cada 24 horas) datos de abonados, planes y descuentos a
una plataforma desarrollada in-house llamada CRM que soporta algunas funcionalidades
bsicas de manejo de clientes, para garantizar as que cuando un cliente quiera hacer un
reclamo no se dirija ni al departamento de banda ancha, ni al departamento de telefona
fija de Alpes-COM, sino al rea de clientes, y se disponga de toda su informacin.

Proceso
Actualmente, el proceso de negocio que se debe seguir para aprovisionar alguno de los
productos es el siguiente:
1. El cliente debe dirigirse a un punto de atencin Alpes-COM en la ciudad.
2. Una vez all debe dirigirse al mdulo de atencin de Telefona fija o al mdulo de
Banda ancha de acuerdo al producto que desea adquirir. Si desea adquirir los dos
productos debe pasar por cada uno de los dos mdulos.
3. En un mdulo es atendido por una persona del departamento de atencin de
clientes, quien recibe la solicitud e ingresa los datos del nuevo cliente al sistema
CRM, o los actualiza si ya era un cliente de la empresa. All se hacen algunas
verificaciones menores.
4. El cliente recibe un cdigo de verificacin generado por la plataforma CRM como
medio de seguimiento de su solicitud.
5. 12 horas despus de ingresar los datos del cliente a la plataforma CRM, se genera
un intercambio batch a Prepa y My-DSL-system con los datos de la solicitud.
6. All esta informacin es verificada por algn empleado del departamento de telefona
fija o de banda ancha, dependiendo del caso. Esta persona procede a cargar la
informacin al sistema. Si la carga de datos al sistema fue exitosa se crea
automticamente el abonado, con todos los datos del cliente que se capturaron en
el CRM, se crea una cuenta de facturacin y finalmente se genera un archivo batch
con los datos del abonado y el numero de la cuenta de facturacin para que pueda
ser enviado al departamento de activacin e instalaciones de productos en las
siguientes 12 horas. S al cargar los datos se presenta algn problema, se genera un
archivo de errores, que luego es enviado va mail al departamento de clientes, para
que estos ltimos procedan a contactar telefnicamente o va mail al cliente y
notificarle al mismo que lamentablemente su solicitud no puede ser procesada, y
que por ende se debe acercar nuevamente a corregir o completar la solicitud.
7. 12 horas despus de crear la cuenta de facturacin, el rea de activaciones e
instalaciones de Alpes-COM recibe la solicitud del cliente y procede a agendar una
fecha y hora en la cual se va a realizar la instalacin fsica del producto, todo esto
de acuerdo a la disponibilidad del personal de activaciones. De igual manera,
procede a crear en la red el producto, para lo cual debe emplearse: el nombre del
cliente, nmero de cuenta de facturacin y id del producto. Todo esto se hace sobre
una plataforma llamada Instant-Activation, que est programada en C++, corre

sobre un sistema Unix que no cuenta con alternativas de alta disponibilidad. Es

decir, s se llega a presentar una falla con el sistema de activacin, todas las
activaciones e instalaciones de productos de la empresa tendrn que detenerse
hasta que el sistema pueda ser restablecido. S por alguna circunstancia el nmero
de cuenta de facturacin asociado al producto solicitado por el cliente no puede ser
procesado correctamente se procede a generar un archivo en batch con dicha
novedad, para regresarlo en las prximas 12 horas al departamento de telefona fija
o al departamento de banda ancha, segn corresponda, para que reprocese la
entrada.
8. Una vez la instalacin del producto ha sido correctamente agendada, se procede a
generar un archivo batch con los horarios y fechas de instalacin, el cual es enviado
al sistema CRM, 6 horas despus de creado el registro, para que el rea de atencin
al cliente proceda a contactar al cliente de manera telefnica o va mail, e informarle
la fecha de instalacin.
9. Las cuadrillas o grupos operativos responsables de las instalaciones fsicas emplean
un formato en papel donde se registran los datos de la orden de trabajo, entre los
cuales se destacan: da y hora de la instalacin, producto a instalar, direccin del
cliente, aceptacin del servicio por parte del cliente. Con este formato de orden de
trabajo se dirigen donde el cliente, quien una vez recibe el servicio a satisfaccin
procede a firmar la orden. Las rdenes de trabajo correctamente diligenciadas son
retornadas, una vez firmadas por el cliente, al departamento de activaciones,
quienes registran esta informacin en un sistema llamado ConsolidaWorkOrders.
Este sistema permite saber qu grupo de trabajo hizo qu instalacin. A partir de
este sistema se genera un intercambio en lnea va SOAP/Webservices, el cual va
alimentar tanto el sistema CRM como la plataforma de activacin InstantActivation. El primero emplea esta informacin para actualizar el estado de la
solicitud y el segundo para proceder a activar de manera definitiva el servicio y
habilitar su uso.
10. Una vez se han ejecutado correctamente los pasos anteriores se genera un archivo
batch semanal desde las plataformas de Prepa, My-DSL-System, InstantActivation,
sistema CRM, ConsolidadWorkOrders hacia el DWH que tiene la organizacin y
poder generar as reportes ejecutivos que permitan conocer los siguientes
indicadores: (1) tiempos promedios que toma aprovisionar un nuevo producto, (2)
productos ms vendidos, (3) segmento de mercado al cual se est llegando con la
oferta actual de productos.