NATALIA FERNANDA ALARCN PULISTAR 1030243

BRYANT VLADIMIR GAITAN VELEZ 1030171

JHON DANI PUERRES 0930698
GERMAN OSORIO MINA 1223079
JUAN CAMILO MAG 1227351
FUNCIN CALIDAD
DEFINICIN:
La serie de normas ISO9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que
elementos deben integrar el Sistema de la Calidad de una empresa y como deben
funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y
servicios que produce la empresa. Las normas no definen como debe ser el sistema de
calidad de una empresa si no que fijan requisitos mnimos que deben cumplir los
sistemas de calidad.
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y
especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad
A4. CONCEPTOS RELATIVOS A LA CALIDAD

Requisito:
Necesidad o
expectativa

Clase:
Categora de

Calidad: grado en el que

un conjunto de
caractersticas inherentes
cumple con los requisitos

Competencia: Aplicacin
de conocimientos y
aptitudes

Capacidad: Aptitud para

desarrollar un producto
que cumple con los
requisitos

SATISFACCIN AL
CLIENTE Percepcin del
cliente sobre la calidad del
producto

A5. CONCEPTOS RELATIVOS A LA GESTIN

Gestin:
Actividades para
dirigir y controlar

Sistema:
A
Elementos
mutuamente
relacionados
Sistema de gestin:
sistema para
establecer la poltica y
los objetivos.
Sistema de gestin
de la calidad: Dirigir y
controlar una
organizacin

Planificaci
n de
calidad

Control
de la
calidad

Alta direccin:
Dirigen y controlan
el ms alto nivel
de la organizacin
Poltica de
calidad:
intenciones
globales y
orientacin de una

Gestin de la
calidad: Actividades
coordinadas para
dirigir y controlar

Asegurami
ento de la
calidad

Eficacia: Grado en que se

realizan las actividades
planificadas y se alcanzan
los resultados planificados

Objetivo de la
calidad: accin
recurrente para
aumentar la capacidad
para cumplir los

Mejora
de la
calidad

Eficiencia: Relacin
entre el resultado
alcanzado

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
El enfoque a travs de un sistema de gestin de calidad anima a las organizaciones a
analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de
productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Un

sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la

mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin
del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organizacin
como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los
requisitos de forma coherente.
En cuanto al cliente de forma general, la norma contempla lo siguiente:

Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la calidad:

Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin.
Documentacin: Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la
mejora de la calidad.
Trminos relativos a la calidad: Satisfaccin del cliente: Percepcin del
cliente sobre el grado en que se han cumplido sus necesidades o expectativas
establecidas.
Trminos relativos a la organizacin: Cliente: organizacin o persona que
recibe un producto, ejemplo: consumidos, usuario final, minorista, beneficiario y
comprador (el cliente puede ser interno a externo a la organizacin).