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18/11/2013
Para:
Servicio de Mesa de Ayuda, Administracin de Servidores, Gestin de
Networking y Monitoreo para las empresas del Grupo Romero.
Documento Confidencial
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1.2.
Confidencialidad ............................................................................................................ 5
1.3.
1.4.
Objetivo de la convocatoria........................................................................................... 7
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.8.1
2.8.2
2.8.3
Costos ......................................................................................................................... 9
2.8.4
2.8.5
Rescisin .................................................................................................................. 10
2.8.6
2.9
3.1.1
3.1.1.1
3.1.1.2
3.1.1.3
3.1.1.4
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3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.1.4.1
Inventarios......................................................................................................... 23
Gestin del Servicio ............................................................................................. 24
3.1.5
3.1.5.1
3.1.5.2
3.1.5.3
Gestin de Cambios......................................................................................... 26
3.1.5.4
3.1.6
Herramientas ........................................................................................................ 27
3.1.7
3.1.7.1
Comunicaciones ............................................................................................... 28
3.1.8
3.1.9
3.1.10
3.2
3.2.1
3.2.1.1
3.2.1.2
3.2.1.3
3.2.2
3.2.3
3.3
3.3.1
3.3.1.1
3.3.1.2
3.3.1.3
3.3.2
3.3.3
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3.4
3.4.1
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Monitoreo ...................................................................................................................... 49
Condiciones del servicio .......................................................................................... 50
3.4.1.1
3.4.1.2
3.4.1.3
3.4.2
Herramientas ............................................................................................................ 51
3.4.3
3.4.4
4.2
4.2.1
4.2.2
4.3
4.3.1
4.3.2
4.3.3
4.3.4
4.3.5
Riesgos ..................................................................................................................... 57
4.3.6
4.3.7
4.3.8
Confidencialidad....................................................................................................... 58
4.4
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1 DATOS GENERALES
1.1.
Empresa convocante
1.2.
Confidencialidad
1.3.
Descripcin de LA EMPRESA
1.4.
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Los proveedores debern llenar las tablas mostradas en el Anexo 1 Informacin del
Proveedor, los cuales se encuentran en archivo Excel adjunto a esta solicitud.
Anexo 2
Anexo 3
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Objetivo de la convocatoria
2.2
Las principales etapas y fechas propuestas para el proceso son las siguientes:
Actividad
Invitacin de
proveedores
Recepcin de Consultas
Absolucin de consultas
Recepcin de
Respuestas al RFP
Descripcin
Envo del RFP a los proveedores.
Fecha lmite de consultas por parte del
proveedor
Sesin con los proveedores para absolver
sus consultas.
Fecha lmite para la recepcin de
Propuestas
Propuesta de
Fechas
18 de Noviembre
2013
25 de Noviembre
2013
29 de Noviembre
2013 9am
05 de Diciembre
2013 a las 12:00
horas
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Presentacin de
propuestas
Comunicacin de
proveedores por Bloque
Reunin con los
proveedores
seleccionados
Recepcin de nueva
propuesta
Presentacin de la
nueva propuestas
Comunicacin de
resultados
Preparacin de
Transicin
Inicio de Servicio
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17 de Diciembre de
2013
6 de enero de 2014
Del 09 al 13 de
Diciembre de 2013
19 de Diciembre de
2013
1 de Mayo 2014
2.3
Una copia en formato digital (Adobe Acrobat Reader 9.0 o superior o MS Word
2007 o superior), incluyendo todos los puntos solicitados, remitida por e-mail a la
direccin electrnica indicada en el punto 2.7 Contacto para las propuestas.
Una copia de cada propuesta en formato fsico y separado por bloque.
En caso el proveedor decidiera no participar en el presente evento, deber
presentar una carta indicando la no participacin en la fecha sealada como
Recepcin de respuestas al RFP.
Los participantes asumen entera responsabilidad por cualquier retraso provocado por los
servicios de correo electrnico o postales.
Las propuestas estarn firmadas por un apoderado con facultades suficientes del
proveedor.
2.4
Idioma a utilizar
2.5
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En caso que el proveedor no pueda presentar un precio fijo para determinadas actividades,
es obligatorio presentar una estimacin (indicando la base para calcular la misma) y la
variacin esperada. LA EMPRESA da una gran importancia a la presentacin de precios
fijos. LA EMPRESA evaluar muy negativamente la existencia de costos ocultos.
2.6
Los criterios para evaluar las propuestas sern definidos de acuerdo a las siguientes
prioridades:
Costo total del servicio a contratar
Experiencia del equipo y del proveedor en servicios semejantes.
Organizacin y comits de acompaamiento planteados.
Plan de implementacin del servicio.
Los criterios mencionados son meramente indicativos. El GR los evaluar junto con otros
elementos que pueda considerar relevantes para efectos del servicio a contratar, siguiendo
un enfoque libre.
2.7
2.8
2.8.3 Costos
Los proveedores asumirn de forma total y exclusiva, todos los potenciales costos
derivados y/o relacionados con las siguientes actividades:
La redaccin, la presentacin y el envo de la propuesta a LA EMPRESA.
La firma del contrato (aplicable nicamente a los proveedores seleccionados)
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2.8.5 Rescisin
Las propuestas debern contemplar el derecho de LA EMPRESA a rescindir cualquiera de
los Servicios contratados en cualquier momento y con un
costo pre-fijado,
preferencialmente cero (0).
2.9
EL PROVEEDOR debe considerar las horas de trabajo de sus ejecutivos para las
reuniones de coordinacin, administracin del servicio y elaboracin de reportes, dentro de
su propuesta.
Se plantea llevar a cabo la administracin del servicio por Bloque y en 3 capas, que se
detallan a continuacin:
Comit Ejecutivo
Se conformar un Comit Ejecutivo que vele por el Contrato en forma integral. Los
trminos y condiciones del contrato se negociarn en este Comit, quien tendr la facultad
de tomar decisiones estratgicas y financieras sobre el servicio.
Agenda:
Evolucin del Servicio, Ajustes estratgicos, Gestin financiera, Iniciativas.
Participantes: Gerencia Corporativa GR y Gerencia del Proveedor
Frecuencia: Cada mes
Comit Tctico
Este comit supervisar el correcto desarrollo del servicio con el objetivo de mejoras
tcticas.
Agenda:
Estadsticas y tendencias, Estado de la Operacin, Revisin de Calidad,
SLA y mtricas, Proyectos e iniciativas, Propuestas de mejora.
Participantes: Jefatura Media GR y Jefaturas Media del Proveedor
Frecuencia: Cada semana
Comit Operativo-diario
Este comit supervisar la operacin del servicio en el da a da.
Agenda:
Indicadores KPIs, Proyectos en ejecucin, Incidentes relevantes.
Participantes: Gestor GR y Gestores del Proveedor
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Frecuencia:
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Diario
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3.1
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La Mesa de ayuda asignar un nivel de prioridad a cada caso, segn el siguiente alcance:
Definicin de Prioridades:
Prioridad 1: Una sede, un proceso crtico del negocio, un VIP Gerencial, un
Servidor o servicio afectado.
Prioridad 2: Un grupo de usuarios afectados o un VIP Operativo o un equipo crtico
pierde disponibilidad de algn servicio.
Prioridad 3: Se encuentran los usuarios comunes que poseen algunos servicios
afectados.
Tipo de Usuarios:
VIP Gerencial: Usuario crtico como Gerentes Generales, Gerencias Centrales y
Directores.
VIP Operativo: Usuario que su funcin puede ser crtica en determinados das,
horas, etc.
No VIP: Todos los dems usuarios.
Consideraciones para las atenciones
Se deber considerar la integracin de las siguientes Mesas de Ayuda: Mesa de
Ayuda SAP, Comunicaciones y Mviles Corporativo. As como la canalizacin de
otras mesas empresariales cmo La Mesa Administrativa de Alicorp y RANSA.
Si la solicitud del usuario no corresponde a un servicio incluido en el Catalogo de
servicios o requerimientos que resuelve la mesa de ayuda, debe estar en capacidad
de derivarlo a otras mesas de ayuda o gestionar la solicitud con un tercero segn
corresponda (gestin con terceros).
Las Prioridades solo aplican para los Incidentes.
Los requerimientos, por ser eventos planificados, respondern a un planeamiento y
plazos que LA EMPRESA acordar con EL PROVEEDOR. No contarn con
Prioridades.
Los incidentes tienen prioridad sobre los requerimientos.
El personal DEL PROVEEDOR debe usar su propio correo, no usar el correo de
LA EMPRESA.
Control remoto de las estaciones de trabajo
El PROVEEDOR deber utilizar un software que permita resolver la mayor cantidad de
incidentes de manera remota. Dicho software deber tomar el control de la maquina
remota, previa autorizacin del usuario. Este software ser proporcionado por LA
EMPRESA.
El software deber poder establecer sesiones de control total sobre el equipo remoto o de
observacin.
Sobre el Call Center
Es el primer punto de contacto para la atencin de usuarios, deber atender 24x7 (los 365
das del ao).
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La ubicacin del Call Center debe ser en las oficinas del PROVEEDOR en Lima y debe de
ser accesible de una manera rpida y sencilla. EL PROVEEDOR usar su central
telefnica, la que estar conectada con LA EMPRESA. El Grupo Romero se encargar de
la integracin de la mesa de ayuda (brindar la lnea de conexin entre ambas centrales).
EL PROVEEDOR deber contar como dos plataformas de Call Center ubicadas en
diferentes sedes (diferente ubicacin geogrfica, dentro de la ciudad de Lima
Metropolitana) o indicar cual sera el plan de contingencia para atender usuario en caso de
inoperatividad del Call Center.
LA EMPRESA tiene una central telefnica Aura Avaya interconectada con las diferentes
centrales de las empresas del GR. EL PROVEEDOR deber conectar su Call Center
mediante la red IP-VPN que utiliza el GR asumiendo el costo del circuito digital. El router
de este enlace ser provisto por el GR
La Mesa de Ayuda tambin debe atender con mensajera instantnea y poder recibir
llamadas desde Nextel, RPM y RPC conectadas a la Central Telefnica mediante troncales
celulares.
Alcance de este servicio
4.1.2. Agentes Telefnicos 1er Nivel
Mesa de Ayuda: Atencin Telefnica (Persona soporte Help Desk)
Mesa de Ayuda: Atencin Telefnica (IVR- para saludo)
Mesa de Ayuda: Atencin Telefnica (IVR- para comunicaciones)
Mesa de Ayuda: Atencin Telefnica (IVR- para cadas masivas)
Mesa de Ayuda: Atencin Telefnica (IVR- para otros Servicios)
Soporte Nacional e Internacional
Soporte en idioma espaol y portugus.
Mesa de Ayuda: Atencin va mensajera instantnea corporativa
Mesa de Ayuda: Atencin va buzn de llamadas.
Mesa de Ayuda: Atencin de requerimientos va pgina web
Mesa de Ayuda: Atencin de requerimientos va correo electrnico.
Mesa de Ayuda: Control Remoto
Mesa de Ayuda: Control Remoto por internet, para atender equipos que estn fuera
de la WAN.
Generacin de tickets para todos las incidencias y requerimientos
Transferencias entre Mesas de Ayuda
Atencin de Incidencias a usuarios (en SW y equipos microinformticos)
Atencin de Requerimientos estandar a usuarios.
Soporte a PDT de Empresas (configuracin, actualizacin y seguridad).
Soporte a Tablets y Smartphone a aplicaciones de Empresa (configuracin,
actualizacin y seguridad).
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Cadas masivas
Se debe poder habilitar mensajes de IVR por cada masiva, siempre que este previamente
aprobado por LA EMPRESA. La cada masiva y la recuperacin del servicio deben
notificarse va mensaje de texto o Lync a los contactos definidos por LA EMPRESA segn
servicio afectado.
Atencin a Nivel Internacional
Las locaciones fuera del pas sern atendidas por Agentes Telefnicos. El soporte tcnico
no se prestar con personal del PROVEEDOR. La mesa de ayuda administrar el servicio,
que se brindar con personal interno o terceros contratados por LA EMPRESA localmente.
Soporte a PDT
Se deben dar soporte a equipos PDT para configurar y reconfigurar los equipos con las
aplicaciones de negocio de LA EMPRESA.
Soporte de los Tablets y Smartphone
Se debe dar soporte a equipos Tablets y Smartphone corporativos, tanto en configuracin,
reconfiguracin, actualizaciones y seguridad que requieran los equipos y aplicaciones de
LA EMPRESA, no se incluye atencin a equipos personales.
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Sin soporte local: Son las ubicaciones donde no se da Soporte Tcnico a los
usuarios, toda la atencin es remota o gestionando a un soporte de LA EMPRESA
o proveedor local. Por ejemplo a nivel internacional.
ARRIOLA
PRIOX
RANSA Callao
RANSA
Gambeta
TRAMARSA
Direccin
22
Escenario 1, propuesta con la misma cantidad de tcnicos que se tiene en la
actualidad.
Escenario 2, propuesta con menor cantidad de tcnicos.
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El servicio debe tener habilitado para los usuarios finales una Base de datos de
conocimiento, buscando la auto-atencin o autoayuda. Este servicio deber contar y
proveer de la informacin correcta sobre los servicios disponibles para facilitar la toma de
decisiones en el servicio. As tambin deber obtener servicios ms eficientes y de mayor
calidad y contribuir al aumento en la satisfaccin de los usuarios.
El Proveedor proporcionar e implementar una herramienta que incluya el Mantenimiento
de preguntas frecuentes.
Esta caracterstica hace referencia a una base de datos de todas las posibles preguntas y
respuestas de parte de los usuarios, que les permitir resolver atenciones sin necesidad
de hacer el requerimiento con el sistema, permitiendo que ahorre tiempo ya que ese tipo
de evento fue reportado con anterioridad.
Los usuarios autorizados podrn crear, editar y borrar preguntas frecuentes as como sus
categoras.
Antivirus
Las estaciones de trabajo y los servidores usan antivirus McAfee reportndose a una
consola central. Es responsabilidad del servicio de mesa de ayuda velar que todos los
equipos del parque informtico se encuentren con antivirus, estn actualizados y con las
ltimas versiones de los productos en coordinacin con el servicio de Administracin de
Servidores. Las licencias son propiedad de LA EMPRESA.
El soporte del antivirus debe considerar todos los productos comprados al fabricante,
actualmente se tiene: Consola central ePO, Anti-virus, Anti-spyware, HIPS, SiteAdvisor,
Security for Email server, Network Access Control, Device control, Filtro Web en el desktop
y Policy Auditor. Se cuenta con contrato de soporte y consultora con el representante del
producto.
3.1.4.1 Inventarios
LA EMPRESA requiere que el servicio incluya el control de inventario de HW y SW en los
equipos.
Alcance de este servicio
4.1.4.1. Inventarios
Realizacin de inventario fsico inicial dentro del servicio a nivel nacional
Carga del inventario inicial y anual de los equipos fuera del pas.
Control de licencias (compradas, asignadas al usuario, instaladas por
equipos)
Control de inventario (asignados, laboratorio, disponible o en almacn,
backup, traslados) altas, bajas y cambios de equipos
Inventario de SW por el SystemCenter.
Distribucin de Software Automtico.
(*) Realizacin de inventario fsico anual a nivel nacional
Gestin de inventario
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Este proceso deber contar con un responsable a nivel o Tctico, quien ser el encargado
de asegurar una ptima gestin del proceso, garantizando el cumplimiento de los objetivos
operativos, compromisos y la calidad del servicio as como de planificar las mejoras
relacionadas.
Esto incluye:
Proponer soluciones definitivas que permitan eliminar la causa raz o soluciones
temporales que permitan disminuir su impacto en el entorno de produccin.
Utilizar como parte del servicio una herramienta de base de datos de conocimiento
que registre los errores conocidos y permita al personal de soporte identificar y
resolver los incidentes con mayor rapidez.
Coordinar con el personal de soporte o desarrollo a fin de entregar y hacer
seguimiento a los problemas detectados y a los incidentes recurrentes.
3.1.6 Herramientas
Las siguientes herramientas para el servicio:
Herramienta para gestin de Mesa de Ayuda (HP Service Manager) Proporcionado por LA EMPRESA y administrada por EL PROVEEDOR.
Herramienta para gestiones de Estaciones (MS System Center) - Proporcionado
por LA EMPRESA y administrada por EL PROVEEDOR.
Herramienta para Control Remoto (VNC Enterprise) - Proporcionado por LA
EMPRESA y administrada por EL PROVEEDOR.
Publicacin de Informacin
Toda la documentacin del servicio tales como estadsticas, comits y
documentacin debe estar publicada en la Web proporcionada por EL
PROVEEDOR y con accesos segn correspondan.
La documentacin debe estar publicado mximo el 5 da til del mes siguiente.
3.1.7 Gestin de Tickets
Alcance de este servicio
4.1.7 Gestin de Tickets
Seguimiento Tickets a Sistemas (Especialistas, Dominios, internos).
Seguimiento Tickets a Outsourcing de impresin.
Seguimiento de Garantas de equipos con Proveedores corporativos
Ejecucin, seguimiento y escalamiento de Contratos de Sistemas con terceros
Cotizacin de repuestos y equipos
Gestin de Calidad de Terceros
Terceros
La mesa de ayuda, al ser el punto nico de contacto para los usuarios, debe coordinar con
proveedores externos autorizados para solucionar los incidentes o requerimientos de los
usuarios.
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Por ejemplo, cuando un equipo que se encuentra en garanta y se daa, deber coordinar
con el proveedor para ejecutar el cambio o reparacin. A esto se refiere al servicio Gestin
de garantas con terceros.
Repuestos
El costo de los repuestos lo asume LA EMPRESA segn el procedimiento de compra
definido, EL PROVEEDOR slo deber brindar las cotizaciones mas no comprar las partes.
3.1.7.1 Comunicaciones
Para los servicios administrados o gestionados por el rea de Comunicaciones del GR, la
mesa de ayuda debe realizar los descartes definidos, procedimientos bsicos de resolucin
y derivar al rea de Comunicaciones del GR.
Internet:
La salida a Internet tiene tres enlaces, una para navegacin, la segunda para el correo
que actualmente es el Office365 y la tercera es para aplicaciones de negocio. La salida a
Internet es utilizada por todas las empresas de LA EMPRESA.
Comunicaciones
La operacin y gestin de las tecnologas de seguridad perimetral (FW, Filtro Web, etc.)
quedan fuera del alcance. Solo deben realizar descartes y derivar al rea de
Comunicaciones del GR.
3.1.8 Otros Servicios
Los proveedores tienen la opcin de proponer otros servicios con costos separados.
3.1.9
Lnea Base
Se denomina lnea base del servicio a la cantidad de atenciones y requerimientos que
estarn incluidos dentro del pago mensual efectuado por EL CLIENTE como parte del
Servicio de Mesa de Ayuda. Se propone la siguiente lnea Base.
LINEA BASE
Nro Concepto
Comentario
Cantidad de Tickets
1 Incidentes, Cambios,
Mensual
Consultas y Reclamos
2
ESTIMADO ANUAL
2014
2015
2016
Otras
Alicorp
Ransa
Requerimientos
Presenciales
Mensual
Equipos de Spare
(Backup)
Desktops
Laptops
Impresora Matricial
Impresora Departamental
Impresora Personal
7,150
7,865
8,652
220
220
220
10
4
2
4
1
242
242
242
10
4
2
4
1
266
266
266
10
4
2
4
1
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La tolerancia a esta lnea base ser hasta un 5%, ante una variacin del 5% por tres
meses consecutivos, se debe revisar en Comit Ejecutivo las acciones a seguir, pudiendo
incluir una revisin de la facturacin y cambio en la lnea base.
La gestin de niveles de servicio corresponde al proceso por el cual el proveedor
monitorear de manera estrecha el cumplimiento de SLAs acordados.
Los SLAs sern revisados y ajustados en coordinacin con el proveedor cada seis meses,
para buscar mejoras en los nivel de servicios. Se puede incorporar o desincorporar SLA,
los mismos que debern ser revisados y aprobados en Comit Tctico. Se considerarn
bonificaciones y penalidades para el mejor cumplimiento de los SLAs.
Cobertura Horaria
Agente Telefnico (Call Center)
Disponibilidad Estndar Nacional e Internacional: Horario en que el servicio debe
estar disponible en su totalidad.
Lunes a Viernes 06:00 a 19:00
Sbados
08:00 a 14:00
Disponibilidad Extendida: Horario en que el servicio debe estar disponible
24x7x365, fuera del horario regular del trabajo.
Lunes a Domingo
24 horas
Cobertura Horaria Soporte Tcnico (Atencin On Site)
Disponibilidad Estndar: Horario en que el servicio debe estar disponible en su
totalidad.
Lunes a Viernes 07:00 a 19:00
Sbados
08:00 a 14:00
Disponibilidad Extendida: Horario en que el servicio debe estar disponible
24x7x365, fuera del horario regular del trabajo.
Lunes a Domingo
24 horas
Los requerimientos que necesitan aprobacin, si son solicitados por los aprobadores
autorizados, se consideran pre aprobados, para este caso el tiempo inicia desde el
registro del Ticket.
Si algn Ticket considera ms de un SLA, se debe considerar el SLA de mayor tiempo,
no la sumatoria. Por ejemplo: Asignacin de equipos (2 das), creacin de cuentas (2
das), Instalacin Software adicional (1da), en total debe considerarse 2 das.
1.
Llamadas Atendidas
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Definicin
Se excluye
SLA
2.
3.
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4.
SLA
5.
Prioridad 1
Prioridad 2
Prioridad 3
SLA
6.
Prioridad 1
Prioridad 2
Prioridad 3
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SLA
7.
Prioridad 1
Prioridad 2
Prioridad 3
SLA
Prioridad 1
8.
SLA
Prioridad 1
9.
Definicin
SLA
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SLA
SLA
Soporte Especializado
SLA
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SLA
SLA
SLA
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Informacin de Gestin
SLA
SLA
SLA
SLA
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3.2
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Administracin de Servidores
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entre ellos: BrightStor ARCserve Backup de CA, Windows backup, Tivoli Storage Manager
de IBM, Data Domain de EMC, Appsure de Dell entre otros.
Las cintas de backup son suministradas por LA EMPRESA, la administracin de las cintas
(colocacin, registro de inventario y retiro de cintas) son responsabilidad de EL
PROVEEDOR.
El proveedor es responsable de que el backup se ejecute de manera correcta, debe
verificar la correcta finalizacin y consistencia del mismo; incluyendo las medidas de
contingencia ante una falla de la ejecucin de este respaldo.
Se encuentra en proceso, la implementacin de un sistema de backups para usuarios
crticos, el servicio deber administrar soluciones de backup de laptops o desktops como la
del fabricante Symantec o servicios de backup in cloud.
Restauracin de Backups
El PROVEEDOR es responsable de realizar aleatoriamente o segn el CLIENTE lo
determine, la restauracin parcial o total de algunas cintas de Backup, con la finalidad de
garantizar el contenido. Esto se realizar en coordinacin con el rea de Infraestructura de
TI tanto a nivel de la determinacin de la muestra como de la periodicidad, la misma que
debe permitir cumplir con auditoras externas.
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3.2.2
Lnea Base
Se denomina lnea base del servicio a la cantidad de atenciones y requerimientos que
estarn incluidos dentro del pago mensual efectuado por EL CLIENTE como parte del
Servicio de Administracin de Servidores. Se propone la siguiente lnea Base.
Nro Concepto
1 Servidores
LINEA BASE
Comentario
Administrados
ESTIMADO ANUAL
2014
2015
2016
500
550
600
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La tolerancia a esta lnea base ser hasta un 5%, ante una variacin del 5% por tres
meses consecutivos, se debe revisar en Comit Ejecutivo las acciones a seguir, pudiendo
incluir una revisin de la facturacin y cambio en la lnea base.
La gestin de niveles de servicio corresponde al proceso por el cual el proveedor
monitorear de manera estrecha el cumplimiento de SLAs acordados.
Los SLAs sern revisados y ajustados en coordinacin con el proveedor cada seis meses,
para buscar mejoras en los nivel de servicios. Se puede incorporar o desincorporar SLA,
los mismos que debern ser revisados y aprobados en Comit Tctico. Se considerarn
bonificaciones y penalidades para el mejor cumplimiento de los SLAs.
Cobertura Horaria
Disponibilidad:
Todos los das
SLA
Prioridad 1
90% en 30 min y
99% en 50 min
Prioridad 2
90% en 50 min y
99% en 100 min
Prioridad 3
2.
Cumplimiento de backups
Definicin
SLA
3.
Restauracin de backups
Definicin
SLA
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4.
5.
Disponibilidad de servidores
Definicin
SLA
3.2.3
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Indicadores y KPIs
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Gestin de Networking
Se debe habilitar accesos para que los equipos de red y servidores puedan ser
monitoreados.
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Equipos LAN
Actualmente existen algunos equipos LAN en garanta o con contratos de soporte con
terceros. El proveedor deber considerar como un servicio por evento el alquiler de
equipos LAN en caso de requerir una contingencia.
Habilitacin de puestos de trabajo
El servicio debe estar preparado para implementar nuevos puntos de voz y datos para
nuevos puestos de trabajo.
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o Entre los especialistas que sern asignados al servicio, estos debern contar con
las siguientes certificaciones: CCDA, CCNA R&S, CCNA Wireless, CCNP R&S y
CCNP Wireless.
3.3.1.3 Sobre las condiciones del proveedor
EL PROVEEDOR deber cumplir con las siguientes condiciones para brindar el servicio:
o EL PROVEEDOR debe entender los procesos de los negocios de LA EMPRESA
para asegurar que los incidentes sean escalados y priorizados correctamente,
tomando en consideracin la diversidad de empresas.
o EL PROVEEDOR deber familiarizarse con las polticas de LA EMPRESA para
poder gestionar sus requerimientos, tomando en consideracin la diversidad de
empresas.
o Se requiere poder contactar a los Administradores por otras vas, distintas al call
center (Nextel, RPM, RPC), que personal crtico dispongan de al menos una forma
efectiva de revisar correos en lnea va smartphone.
o EL PROVEEDOR presentar el staff de especialistas y profesionales participantes
del servicio, LA EMPRESA deber dar la conformidad peridica de cada
integrante participante en el servicio, como requisito para que contine en el
mismo.
El servicio debe incluir realizar la documentacin y capacitacin peridica al personal de
los Servicios de: Mesa de Ayuda y Monitoreo, de tal forma que estos puedan asumir las
tareas delegadas.
La gestin del servicio debe estar alineada con los procesos descritos en el punto 3.1.5.
Lnea Base
Se denomina lnea base del servicio a la cantidad de atenciones y requerimientos que
estarn incluidos dentro del pago mensual efectuado por EL CLIENTE como parte del
Servicio de Administracin de Networking. Se propone la siguiente lnea Base.
LINEA BASE
Nro Concepto
Comentario
Equipos switches de todo
1 Switches
el GR
Equipos Hubs de todo el
2 Hubs
GR
Equipos de puntos de
3 Access Point
acceso de todo el GR
Wireless LAN
Equipos controladores de
4
Controllers
Access Point
5 Cisco Prime LMS
Equipo de gestin LAN
6 Cisco Prime NCS
Equipo de gestin
ESTIMADO ANUAL
2014
2015
2016
590
670
700
80
330
360
390
10
12
14
1
1
0
0
0
0
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Cisco Prime
Infraestructure
Cisco ISE
Equipos
videconferencia
Wireless
Equipo de gestin para
LAN y Wireless
Equipo de gestin de
polticas
Equipos de toda la
plataforma de
videoconferencia
18/11/2013
40
45
50
Los equipos se encuentran distribuidos entre las Empresas que se indican en el Anexo 2
Listado de Empresa y Cantidad de Sedes para la Mesa de Ayuda.
La tolerancia a esta lnea base ser hasta un 5%, ante una variacin del 5% por tres
meses consecutivos, se debe revisar en Comit Ejecutivo las acciones a seguir, pudiendo
incluir una revisin de la facturacin y cambio en la lnea base.
La gestin de niveles de servicio corresponde al proceso por el cual el proveedor
monitorear de manera estrecha el cumplimiento de SLAs acordados.
Los SLAs sern revisados y ajustados en coordinacin con el proveedor cada seis meses,
para buscar mejoras en los nivel de servicios. Se puede incorporar o desincorporar SLA,
los mismos que debern ser revisados y aprobados en Comit Tctico. Se considerarn
bonificaciones y penalidades para el mejor cumplimiento de los SLAs.
Cobertura Horaria
Disponibilidad:
Todos los das
SLA
2.
Requerimiento Servicio
30 minutos
48 horas
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3.4
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Monitoreo
El servicio debe considerar el monitoreo de todos los servicios que se ofrece a nivel de
sistemas, servidores, networking, aplicaciones, energa y aire acondicionado. El servicio
deber ser flexible a la integracin de los actuales servicios de monitoreo que contamos de
parte de otros proveedores actualmente de manera que se pueda conformar una sola
plataforma integrada.
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18/11/2013
o Registrar e informar sobre cualquier variacin fuera del umbral definido en los
elementos de infraestructura monitoreado.
3.4.1.2 Sobre la organizacin y los especialistas del proveedor
El Postor deber cumplir como mnimo con lo siguiente:
o Los responsables del monitoreo debern tener conocimientos de Seguridad
Informtica respaldado en un curso no menor de 40 horas documentadas y
certificacin en la herramienta de monitoreo HP openview en todos sus mdulos y
proponer alguna herramienta complementaria para el cumplimiento de los
requerimientos de monitoreo de LA EMPRESA.
3.4.1.3
Sobre las condiciones del proveedor
El proveedor deber cumplir con las siguientes condiciones para brindar el servicio:
o EL PROVEEDOR debe entender los procesos de los negocios de LA EMPRESA
para asegurar que los incidentes sean escalados y priorizados correctamente,
tomando en consideracin la diversidad de empresas.
o EL PROVEEDOR deber familiarizarse con las polticas de LA EMPRESA para
poder gestionar sus requerimientos, tomando en consideracin la diversidad de
empresas.
o Se requiere poder contactar a los Administradores por otras vas, distintas al call
center (Nextel, RPM, RPC), que personal crtico dispongan de al menos una forma
efectiva de revisar correos en lnea va smartphone.
o EL PROVEEDOR presentar el staff de especialistas y profesionales participantes
del servicio, LA EMPRESA deber dar la conformidad peridica de cada
integrante participante en el servicio, como requisito para que contine en el
mismo.
La gestin del servicio debe estar alineada con los procesos descritos en el punto 3.1.5.
3.4.2 Herramientas
Las siguientes herramientas para el servicio son :
Herramienta para el Monitoreo de Servidores (HP SiteScope) - Proporcionado por
LA EMPRESA y administrada por EL PROVEEDOR.
Herramienta para el Monitoreo LAN (HP NNM) - Proporcionado por LA EMPRESA y
administrada por EL PROVEEDOR.
Lnea Base
Se denomina lnea base del servicio a la cantidad de atenciones y requerimientos que
estarn incluidos dentro del pago mensual efectuado por EL CLIENTE como parte del
Servicio de Monitoreo - Operacin. Se propone la siguiente lnea Base.
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LINEA BASE
Nro Concepto
Comentario
Monitoreo de
Total de equipos de
1
Networking
networking
Monitoreo de
2
Total de equipos
Plataforma
Monitoreo de
Total de equipos de
3
videoconferencia
videoconferencia
Monitoreo de
4
Total de enlaces
Enlaces WAN
18/11/2013
ESTIMADO ANUAL
2014
2015
2016
1020
1052
1114
500
550
600
40
50
60
250
270
300
La tolerancia a esta lnea base ser hasta un 5%, ante una variacin del 5% por tres
meses consecutivos, se debe revisar en Comit Ejecutivo las acciones a seguir, pudiendo
incluir una revisin de la facturacin y cambio en la lnea base.
La gestin de niveles de servicio corresponde al proceso por el cual el proveedor
monitorear de manera estrecha el cumplimiento de SLAs acordados.
Los SLAs sern revisados y ajustados en coordinacin con el proveedor cada seis meses,
para buscar mejoras en los nivel de servicios. Se puede incorporar o desincorporar SLA,
los mismos que debern ser revisados y aprobados en Comit Tctico. Se considerarn
bonificaciones y penalidades para el mejor cumplimiento de los SLAs.
Cobertura Horaria
Disponibilidad:
Todos los das
Disponibilidad de servidores
Definicin
SLA
3.
SLA
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18/11/2013
4 FORMATO DE LA RESPUESTA
En este captulo se detalla el formato que debe utilizar EL PROVEEDOR para presentar su
propuesta; un formato de respuesta por cada bloque a los que se presenta. Las
respuestas que no respeten los formatos definidos en este captulo, podrn ser excluidos
de evaluacin.
4.1
Resumen ejecutivo
4.2
Proveedor y asociadas
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4.3
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Propuesta tcnica
18/11/2013
Gestin de Networking
Indicar como gestionar el cumplimiento de los servicios solicitados en el Captulo 3.3
Gestin de Networking
Condiciones del servicio
Condiciones del proveedor
Servicios
o Administracin LAN
o Administracin WLAN
o Administracin de SAN
o Administracin de Videoconferencia
o Conferencias punto a punto y multipunto gestionadas
o Habilitacin de puntos para puesto de trabajo
Acuerdos de Niveles de Servicios
Indicadores y KPIs
Monitoreo
Indicar como gestionar el cumplimiento de los servicios solicitados en el Captulo 3.4
Monitoreo
Condiciones del servicio
Condiciones del proveedor
Servicios
o Monitoreo de Disponibilidad de Servidores
o Monitoreo de Disponibilidad de red LAN/WLAN/SAN
o Monitoreo de Aplicaciones
o Monitoreo a UPS
o Control de Temperatura y humedad a los data Center
o Monitoreo WAN
Herramientas automatizadas
Acuerdos de Niveles de Servicios
Indicadores y KPIs
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4.3.5 Riesgos
Los proveedores debern explicitar los riesgos tpicos asociados a este tipo de
implementacin, con base en su amplia experiencia en el Pas y Latino amrica (que
podra llegar a ocurrir, su impacto y los respectivos planes de contingencia).
Adicionalmente deber especificar metodologa a utilizar para gerenciar estos riesgos.
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4.3.8 Confidencialidad
Se espera que los proveedores expliquen los mecanismos para garantizar la
confidencialidad de la informacin y datos de LA EMPRESA.
4.4
Propuesta econmica
Se espera que el proveedor desarrolle una propuesta con todos los costos asociados por
bloque, indicando si seran mensuales o anuales. Se solicita entregar la propuesta
econmica de forma separada al resto de la propuesta (ya sea en un mail separado o en
sobres diferentes). El proveedor podr proponer alternativas a la configuracin de los
servicios planteados como forma de reducir el costo del mismo.
Licencias e implementacin de nuevas herramientas
En esta seccin EL PROVEEDOR deber detallar si los productos que utilizar estarn
dentro del costo del servicio o sern adquiridas por LA EMPRESA. Si fuera el caso de
licencias adquiridas, debe incluir costo de implementacin y costo de mantenimiento.
Servicio
En esta seccin se espera que EL PROVEEDOR desarrolle la propuesta econmica segn
el bloque de servicio.
Bloque 1: Servicio de Mesa de Ayuda
La propuesta econmica debe considerar los siguientes costos:
o Segn lnea base indicada (por cantidad de Tickets y requerimientos presenciales; o
por cantidad de equipos gestionados- preferencial).
o Incremento o reduccin en la cantidad de Tickets, proponer rangos.
Diferenciar tickets segn esfuerzo
- Derivadas a otras Mesas y consultas (registra y deriva)
- Resueltos por el Agente (soluciones rpidas)
- Otros tickets
o Incrementar o reducir la cantidad de Requerimientos presenciales, proponer rangos.
o Proponer escenario por cantidad de Equipos activos gestionados (en vez de Tickets),
considerando que los equipos usaran plantillas cerradas (polticas de AD y usuarios
no administradores de los equipos).
o Indicar el costo por el Hosting de las herramientas HP Service Manager.
Atenciones por Evento
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o Tarifario para las atenciones por evento y que no estn dentro del costo recurrente
mensual.
Tarifario por Incidentes y Requerimientos.
Tarifario de atenciones indicadas dentro del alcance del servicio, como por
evento.
Tarifario por recursos adicionales segn niveles:
- Agentes Telefnicos
- Soporte Tcnico y On Site
- Soporte especializado
El costo de los recursos debe estar por Jornada, Semana y Mes, en horario
Normal y en horario Extendido.
Bloque 2: Servicio de Administracin de Servidores
La propuesta econmica debe considerar los siguientes costos:
o Segn lnea base indicada (por cantidad de Servidores).
o La posibilidad de incrementar o reducir la cantidad de Servidores, proponer rangos.
Atenciones por Evento
Tarifario para las atenciones por evento y que no estn dentro del costo recurrente
mensual.
Tarifario de atenciones indicadas dentro del alcance del servicio, como por
evento.
Tarifario por recursos adicionales de Especialista
El costo de los recursos debe estar por Jornada, Semana y Mes, en horario
Normal y en horario Extendido.
Bloque 3: Servicio de Gestin de Networking
La propuesta econmica debe considerar los siguientes costos:
o Segn lnea base indicada (por cantidad de equipos).
o La posibilidad de incrementar o reducir la cantidad de Equipos LAN, WLAN, SAN.
o Indicar el costo por la Gestin de Videoconferencia.
Atenciones por Evento
Es necesario recibir un tarifario para los servicios que se contratarn por evento y
que sern facturados por separado.
Tarifario de puntos y cableado de red por rango de metros, para la
implementacin de puntos de voz y datos muy rpidamente.
Tarifario para mantenimiento preventivo de equipos Switch, Access Point.
Tarifario por recursos adicionales para el servicio de Networking
El costo de los recursos debe estar por Jornada, Semana y Mes, en horario
Normal y en horario Extendido.
Bloque 4: Servicio de Monitoreo
La propuesta econmica debe considerar los siguientes costos:
o Segn lnea base indicada (por cantidad de equipos monitoreados).
o La posibilidad de incrementar o reducir la cantidad de Equipos monitoreados.
o La posibilidad de incrementar o reducir la cantidad de elementos dentro de cada
equipo monitoreado.
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18/11/2013
C ontac to 1
C ontac to 2 ( en c as o que s ea
nec es ario)
C ontac to 3 ( en c as o que s ea
nec es ario
Nombre
Apellido
C argo
E -mail
Nmero T elefnic o
Nmero C elular
Descripcin
2010
2011
Empleados
Nmero Total de Empleados
Nmero Total de Empleados en el Servicio en Regional
Nmero Total de Empleados en el Servicio en Per
Descripcin
Cobertura
Cantidad de Oficinas en Per
Indicar paises en la Regin
Descripcin
Capacitacin
Horas promedio de capacitacin al personal
4.2.2. Empresas asociadas
Nombre oficial de la empresa asociada
Responsabilidad de la empresa asociada
Razones para elegir esta empresa asociada
Primer ao de colaboracin de esta empresa asociada
Nmero de aos de colaboracin
Nmero de clientes que han trabajado juntos
2010
2011
2012
2012
Descripcin
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18/11/2013
D es c rip c i n
C ertific ac io n es d e c alid ad
C ertific ac in 1
C ertific ac in 2
C ertific ac in 3
C ertific ac in 4
C ertific ac in 5
C ertific ac in 6
C ertific ac in 7
C ertific ac in 8
Ao inic io de
implementac .
Ao fin de
implementac .
S oluc in
implementada
Nmero
mximo de
us uarios
Nmero de
atenc iones
diarias
Nombre del
c ontac to del c liente
T elfono de
c ontac to
C liente 1
C liente 2
C liente 3
C liente 4
C liente 5
C liente 6
C liente 7
C liente 8
C liente 9
C liente 10
2010
2011
2012
E mpres a
As oc iada 1
E mpres a
As oc iada 2
C antidad de c lientes
C antidad de nuevos c lientes
C antidad de c ontratos renovados
Nivel de s oporte (por ejemplo 24x7)
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18/11/2013
4.3.1 Productos
Productos
Principales
productos de core
Descripcin
Aos en el
Mercado
Producto 1
Producto 2
Producto 3
Producto 4
Producto 5
Producto 6
Producto 7
Producto 8
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18/11/2013
C ON B AS E
E N C IUDA D
S IN B A S E E N
C IUDA D
A DE L C HIR A
INT E R NA C IO
T ota l g e ne ra l
NA L
C ON B AS E
A DE L S HA NUS I
A L IC O R P
1
40
A TS A
C NP
C OGE S A
F R O ME R O
L IMTE K
MINK A
P A L MA S -DE L -E S P INO
3
32
P R IMA X
3
1
15
65
1
2
6
1
7
20
P R IO X
56
14
94
R A NS A
68
R O ME R O -TR A DING
22
30
R O ME X
13
S ITE L
TR A MA R S A
T ota l g e ne ra l
10
203
56
25
17
30
314
C hile
300
100
Entre las empresas que se atendern por evento, es decir con costo y que no deberan
estar incluidos el costo recurrente mensual, son: DETEC, COESTI, ONC, TEXTIL PIURA,
TISUR.
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18/11/2013
R E C L AMO
6
2
1
2
2
9
1
12
26
R E Q U E R IMIET N
otal
T O g e ne ral
17
84
2
10
380
1677
9
32
4
16
118
309
3
9
20
62
4
22
26
104
1
12
49
105
550
142
326
416
2059
6
32
7
49
47
96
4
1
1
92
382
6
3
7
1414
5887
Agosto 2013
Empresa
ADELCHIRA
ADELSHANUSI
ALICORP
ATSA
CNP
COGESA
DETEC
FROMERO
LIMTEK
MCAUTOS
MINKA
PALMAS-DEL-ESPINO
PRIMAX
PRIOX
PROSEGURIDAD
RANSA
ROMERO-TRADING
ROMEX
SITEL
TEXTIL-PIURA
TRAMARSA
WITT
YAMAHA
Total general
CONSULTA INCIDENCIA
10
1
291
3
44
1
4
6
19
11
50
34
251
4
8
16
2
31
786
56
7
945
11
10
116
2
9
55
6
82
41
392
112
1
1331
31
34
25
1
166
6
1
3440
QUEJA
1
1
1
3
2
8
1
6
8
373
4
5
107
4
31
3
38
9
131
141
408
10
10
26
2
116
13
27
2
1434
73
16
1615
15
18
269
3
18
93
9
139
61
578
289
1
2000
46
52
68
5
323
6
3
5700
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18/11/2013
Setiembre 2013
Empresa
ADELCHIRA
ADELSHANUSI
ALICORP
ATSA
CNP
COGESA
DETEC
FROMERO
IBM
LIMTEK
MCAUTOS
MINKA
PALMAS-DEL-ESPINO
PRIMAX
PRIOX
PROSEGUR-ACTIVA
RANSA
ROMERO-TRADING
ROMEX
SEISA
SITEL
TEXTIL-PIURA
TRAMARSA
WITT
YAMAHA
Total general
55
1
38
1
58
3
684
17
8
144
1
4
1
56
16
63
13
455
179
1
1238
11
26
1
34
3
239
7
738
3262
239
1
2
44
6
4
11
4
79
22
212
7
6
RECLAMO
REQUERIMIENTO
Total general
18
3
358
6
11
116
30
1
26
7
97
182
2
1
11
444
15
5
23
30
86
2
5
1440
82
6
1288
24
21
307
1
16
1
91
17
100
24
636
384
1
1907
33
38
1
112
4
369
10
5
5478
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