ndice

Introduccin
I.

Definicin
4

II.

Diferencias entre la logstica directa y logstica

inversa.
4

III.

Razones por las que se producen las devoluciones.

5

IV.

Actividades de la logstica inversa.

6

V.
VI.
VII.
VIII.
I.

Algunos consejos prcticos.

8
La logstica inversa y el reciclaje.
9
Desarrollando una estrategia.
9
Planning de los elementos de direccin en la
logstica inversa. 14

Introduccin.
Hoy en da los desafos logsticos ms difciles tienen que ver con
los procesos de integracin dentro y fuera de la empresa. Todo
proceso de integracin logstica revela que las dificultades para la
integracin interfuncional estn en las mismas estructuras
organizacionales, en la responsabilidad efectiva de los stocks, en
las prcticas de compartir informacin y en la naturaleza de los
sistemas de medicin del desempeo. Para satisfacer estos nuevos
objetivos, el proceso logstico debe integrar todo el trabajo
necesario y obviamente evitar el que no sea necesario.
El trabajo interno relacionado con la logstica de la empresa por un
lado, debe ser coordinado, y por otro integrarse operativamente a
lo largo de la cadena de suministros. La cadena de suministro es el
conjunto de procesos para posicionar e intercambiar materiales,
servicios, productos semiterminados, productos terminados,
operaciones de postacabado logstico, de postventa y de logstica
inversa, as como de informacin, en la logstica integrada que va
desde la bsqueda y la adquisicin de materia prima hasta la
entrega y puesta en servicio de productos terminados al
consumidor final. La gestin de la cadena de suministro es la
ciencia y la prctica de controlar estos intercambios, ayudados por
la informacin asociada, en este proceso logstico.

Logstica inversa.
I.

Definicin.
Definamos logstica: proceso de gestin y control de un flujo de materia
prima, stock en proceso, productos terminados e informacin
relacionada desde el punto de origen hasta el punto de consumo de una
forma eficiente y lo ms econmica posible con el propsito de cumplir
con los requerimientos del cliente final.
De aqu, que logstica inversa sea: Proceso de gestin y control de un
flujo de materia prima, stock en proceso, productos terminados e
informacin relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de
origen de una forma eficiente y lo ms econmica posible con el
propsito de recuperar su valor o el de la propia devolucin. Las
devoluciones son una ineficiencia que hay que eliminar, pues no aportan
ningn valor a la cadena de suministro y suponen un coste innecesario.
El objetivo prioritario de cualquier procedimiento de racionalizacin de
estas devoluciones es el de evitar que se produzcan. Si, a pesar de los
esfuerzos que se lleven a cabo, no se logra evitar la devolucin, el
objetivo siguiente es minimizar sus costes y, por tanto, buscar la mxima
eficiencia. La logstica inversa se ha convertido en una importante
herramienta competitiva, establecindose una poltica de devoluciones
totalmente liberal, llegando en algunos casos a niveles extremos. Hoy
da, los porcentajes a modo de orientacin admitidos por las empresas
son:
50% 35% 30% 25% 20% 12% 6% 5% 20% 15%

II.

Diferencias entre la logstica directa y logstica

inversa.
Es necesario conocer a fondo las diferencias entre logstica y logstica
inversa, pues muchos logsticos pretenden trasladar los modelos y
conceptos de la logstica directa a la inversa; la logstica inversa no es
necesariamente un cuadro simtrico de distribucin directa. Varias son
las diferencias entre una y otra:

a) Logstica directa
Estimacin de demanda relativamente cierta. Transporte de uno a
muchos generalmente. Calidad del producto uniforme. Envase del
producto uniforme. Precio relativamente uniforme. Reconocida
importancia a la rapidez de entrega. Los costes son claros y
conocidos por sistemas de contabilidad. Gestin de stocks
relativamente sencilla. El ciclo de vida del producto es
gestionable. Mtodos de marketing bien conocidos. Alternativas de

retirada claras Ruta de devolucin de producto determinada

Aspectos financieros claros Visibilidad de los procesos Proceso con
mucha frecuencia

b) Logstica Inversa
Estimacin de demanda ms compleja. Transporte de muchos a
uno generalmente. Calidad del producto no uniforme. Envase a
menudo daado o inexistente. El precio depende de muchos
factores. A menudo no es importante la rapidez en la entrega. Los
costes inversos son menos visibles y rara vez se contabilizan.
Gestin de stocks muy compleja. Ciclo de vida del producto ms
complejo. El marketing puede estar complicado por varios
factores. Alternativas de retirada no claras Ruta ambigua Aspectos
financieros incompletos Proceso poco transparente Proceso con
poca frecuencia

c) Costes de logstica
logstica directa

inversa

comparada

con

la

Transporte Coste de mantener stock Merma o robo Obsolescencia

Clasificacin y diagnstico de calidad Manipulacin Reparacin y
reembalaje. Cambio de valor. Mucho mayor Menor Mucho menor
Puede ser mayor Mucho mayor Mucho mayor Significativo para la
inversa, no existente para la directa. Significativo para la inversa,
no existente para la directa.

III.

Razones por las que se producen las devoluciones.

La retirada de productos puede producirse por los siguientes motivos:
Acuerdo comercial entre cliente y proveedor. Rechazo de producto en el
punto de entrega por errores diversos. Devolucin de producto
defectuoso, daado o caducado despus de su recepcin. Cualquier otro
motivo que precise un tratamiento de recogida.

1. Acuerdos comerciales entre cliente y proveedor.

Fin de campaas promocionales. Acuerdos de vida comercial del
producto. (Retirada o devolucin de producto por no tener la vida
comercial acordada). Fin de periodos de estacionalidad. (Retirada de
productos que han llegado al final de su periodo estacional). Fin de
actividad comercial del cliente. Cambios o desreferenciacin de un
producto por acuerdo entre las partes. Incumplimientos comerciales.

2. Rechazo de producto en el punto de entrega por errores

diversos

Errores en el pedido o en la preparacin del mismo.

Mercanca recibida en condiciones tcnicas no acordadas
Mercanca recibida a una temperatura distinta de la adecuada
para la conservacin del producto.
Vida del producto.
Mercanca recibida con una incorrecta codificacin o
simbolizacin del cdigo EAN.
Mercanca recibida con el envase deteriorado.
Mercanca mal fletada.
Tipo de palet no adecuado para la manipulacin o el
almacenaje, etc.
Documentacin que acompaa a la mercanca incorrecta.
No respeto de condiciones higinico sanitarias.
Producto daado en el flujo logstico hasta el distribuidor.

3. Otros motivos de incumplimiento de la ficha logstica.

Falta de importancia. La mayora de los mercados estn demasiado
ocupados estableciendo webs fantsticas para atraer a sus clientes
potenciales. Desconocimiento. Hay demasiados factores que los
detallistas no conocen. No saben cunto volumen manejarn o cmo
lo van a manejar, por lo que comienzan llevndolo todo
manualmente. Entonces, en caso de tener xito, se vern
desbordados por pedidos y devoluciones en una muy difcil situacin.

4. Falta de experiencia
La mayora de los puntos de venta, no han vendido nada antes, o
tienen muy poca experiencia al respecto con volmenes muy
pequeos. Mltiples fuentes de suministro. El detallista suele vender
artculos de y desde mltiples fabricantes y proveedores. Como es
lgico, cada fabricante o distribuidor posee su propia poltica de
devoluciones (si la tuviese), aadiendo an ms complejidad a este
respecto. En claro contraste con la falta de inters por parte de los
detallistas, el cliente final se encuentra muy interesado en cmo
devolver un pedido determinado, y si podr de hecho hacerlo. La
simple ausencia de una clara poltica de devoluciones ya es razn
ms que suficiente para la prdida de clientes potenciales.

IV.

Actividades de la logstica inversa.

La logstica inversa es un importante sector de actividad dentro de la
logstica que engloba multitud de actividades. Algunas de estas
actividades tienen connotaciones puramente ecolgicas, como la
recuperacin y el reciclaje de los productos, evitando as un deterioro del

medio ambiente. Otras buscan, de alguna manera, mejoras y mayores

beneficios en los procesos productivos y de abastecimiento de los
mercados. As tenemos: procesos de retorno de excesos de stocks,
devoluciones de clientes, productos obsoletos, stocks sobrantes de
demandas estacionales, actividades de
retirada, clasificacin,
reacondicionamiento y reenvo al punto de venta o a otros mercados
secundarios, son algunas de las operaciones que pueden enmarcarse
dentro de la logstica inversa. Cuando un producto se ha devuelto a una
empresa, ya se trate de una devolucin dentro del perodo de garanta o
de un producto al final de su vida til, la empresa dispone de diversas
formas de gestionarlo con vistas a recuperar parte de su valor.
Estas opciones estn sujetas a mltiples consideraciones: viabilidad
tcnica, calidad del producto, existencia de infraestructuras, costes
implicados, consecuencias para el medio ambiente, etc. La logstica
inversa se encarga de la recuperacin y reciclaje de envases, embalajes
y residuos peligrosos; as como de los procesos de retorno de excesos de
stock, devoluciones de clientes, productos obsoletos y stocks
estacionales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto, con objeto
de darle salida en mercados con mayor rotacin. Las actividades son las
siguientes: Retirada de mercanca. Clasificacin de mercadera.
Reacondicionamiento de productos. Devolucin a orgenes. Destruccin.
Procesos administrativos. Recuperacin, reciclaje de envases y
embalajes y residuos peligrosos

a) Reutilizacin.
Consiste en recuperar el producto en s para darle un nuevo uso.
Por ejemplo, la reutilizacin de material informtico de oficina,
obsoleto en cuanto a prestaciones, para trabajos de docencia. En
general, la reutilizacin es la forma que menor impacto produce
en el entorno (excepto cuando se utilizan tecnologas
consumidoras de mucha energa o que sean muy contaminantes).
Por otro lado, la reutilizacin est limitada a determinados tipos de
productos. Es difcil su aplicacin de forma generalizada, en gran
parte a causa de la rpida obsolescencia de los productos en una
poca de fuerte cambio tecnolgico.

b) Reparacin, restauracin, re fabricacin.

Las tres primeras opciones implican un reacondicionamiento y
mejora de la calidad del producto. Estas opciones se diferencian
por la complejidad del tratamiento, de manera que la reparacin
supone un menor esfuerzo que la restauracin, y sta, a la vez,
menor que la re manufactura. El desguace se basa en la
recuperacin de determinados componentes o partes para ser
incorporados a otros productos.

c) Reciclaje.

Comnmente se entiende por reciclaje el reaprovechamiento de

materiales, es decir, la recuperacin de materiales para ser de
nuevo utilizados como materia prima en otro proceso de
fabricacin. El reciclaje de materiales, en general, produce una
cierta prdida a causa de la mezcla de materiales o a la
degradacin de las propiedades de stos. Existe cierto consenso
en que el reciclaje es una de las opciones ms prometedoras en
un futuro para resolver el problema de los productos al final de su
vida til.

d) Recuperacin de energa.
Esta alternativa consiste en extraer, por combustin, el contenido
energtico de determinadas partes de los productos. Esta opcin
no es muy recomendable ya que, en realidad, no se est
aprovechando al mximo la fuente de materias primas que
suponen los residuos. Adems, la combustin de stos provoca
una nueva fuente de emisiones contaminantes que ha de ser
estrictamente controlada.

e) Destruccin.
Aunque realmente no sera una alternativa vlida de recuperacin,
ste sera el ltimo recurso en la eliminacin de los productos al
final de su vida til. Y no slo porque se ha de intentar no
desestimar materiales que pueden ser susceptibles de
reutilizacin o reciclaje, sino tambin por los crecientes
requerimientos, dificultades y costes que suponen los vertederos.
Cabe anotar que las mencionadas actividades de la logstica
inversa, a criterio del autor, constituyen un desarrollo y
adecuacin a este concepto de la denominada estrategia de las
tres
R (Recuperar, Reutilizar y Reciclar) considerada dentro de la
denominada Logstica del reciclaje. En resumen, si el producto que
se ha devuelto a una empresa no se ha utilizado, se puede
revender a otro consumidor o introducir en nuevos mercados. Si el
producto no se puede vender tal y como est, o si la empresa
puede aumentar su precio de venta mediante actividades de
reparacin, restauracin, prefabricacin o desguace, la compaa
realizar dichas actividades antes de ponerlo nuevamente a la
venta (normalmente a un coste inferior). En general, a medida que
aumenta la complejidad del tratamiento del producto, tambin
aumentan los costes. As, es en la gestin de la recuperacin
donde se han de realizar los mayores esfuerzos, ya que es posible
que los ingresos que se puedan obtener por la venta de materiales
no superen los costes asociados al tratamiento requerido. En
cualquier caso, aunque resulte econmicamente desventajoso
realizar dicho tratamiento, ste se ha convertido en una necesidad

social y legislativa. Como se ha indicado, cuando el producto (o

sus partes y componentes) no puede ser reacondicionado de
ningn modo por su baja calidad, implicaciones legales,
restricciones medioambientales o inviabilidad tcnico-econmica,
las opciones seran el reciclaje de los materiales y, finalmente, la
disposicin en vertedero controlado.

V.

Algunos consejos prcticos.

Para ayudar en la creacin de un sistema claro de devoluciones, se
deben establecer una serie de criterios con el objeto de conseguir el
mayor resultado posible, tales como: Comenzar desde el final. Intentar
primero disear los sistemas tomando la logstica inversa como la
principal prioridad. No importa cmo de atractiva es la oferta; si no
existe una clara poltica de devoluciones, probablemente el cliente no
volver. Preparar una presentacin clara. No se puede pretender vender,
por ejemplo, ropa en internet, y darse cuenta de que estn demandando
varias tallas con el fin de ver posteriormente cul les sienta bien, y
devolver el resto utilizando el sistema de devoluciones. La mejor forma
de mantener un bajo ratio en devoluciones es la de asegurar una buena
calidad tanto en las imgenes como en la informacin que se facilita a
los clientes (tallas, colores, tablas de equivalencia de tallas...).
La compra impulsiva suele terminar en devolucin impulsiva. Las nuevas
y agresivas polticas de ventas, hace demasiado fcil comprar un
producto impulsivamente, y esto puede originar remordimiento por
parte del cliente causando esto que devuelva el pedido nada ms
recibirlo. Para evitar esto, se debe incluir una opcin de cancelacin de
pedido disponible durante un tiempo razonable posterior a la compra.
Decir al cliente qu debe hacer. No embalar el pedido sin instrucciones
claras del cmo devolver una compra, se debe acompaar siempre los
pedidos con instrucciones detalladas sobre este tema.
Informar, informar e informar. Las probabilidades de devolucin
aumentarn cuanto ms tiempo pase desde el momento de la compra
hasta la recepcin del pedido por parte del cliente. Adems de proveer
con un seguimiento on line del paquete, tambin se deber de mantener
a los clientes informados de posibles retrasos en laentrega de su pedido.
Aprovechar los puntos propios. Ofrecer la posibilidad de que el cliente
efecte su devolucin en una de las tiendas o centros fsicos de la
Empresa. Aparte de la comodidad que se ofrece al cliente, se tendr a
este en nuestro terreno.

VI.

La logstica inversa y el reciclaje.

Se puede aplicar la logstica inversa a un terreno tan conocido como
polmico, sobre todo actualmente: el reciclado de materiales
medioambientalmente peligrosos. Algunas compaas estn observando
que un sistema de logstica inversa bien implementado puede, adems
de la consecucin de grandes ahorros en cuanto a costes, conseguir que

sus empresas se ganen a pulso fama de buenas ciudadanas

comprometidas con el medioambiente Por ejemplo. Un conocido
fabricante de productos de cosmtica sola tirar cerca de 60 millones
de euros a vertederos provenientes de devoluciones. El fabricante trat
con este problema desarrollando procesos que redujeron el volumen de
productos destruidos a la mitad. El proceso se bas en un escaneado de
las cajas de material devuelto en el momento de la entrada en sus
almacenes, conociendo as las fechas de caducidad de los productos
devueltos, y calculando si estos podan volver a ser vendidos, o
regalados como muestras. Durante el primer ao, esta empresa de
cosmticos fue capaz de evaluar un 24% ms de sus devoluciones,
distribuir un 150% ms con devoluciones y de ahorrar 475.000 euros en
un solo ao en costes generales. La empresa destruy aun as un 27%
de los productos devueltos a causa de la caducidad. El fabricante espera
en un futuro cercano poder bajar esta cifra a slo un 15%. Todo esto solo
a expensas de un adecuado sistema de logstica inversa.

VII.

Desarrollando una estrategia.

La estrategia es un modelo coherente, unificador e integrador de
decisiones que determina y revela el propsito de la organizacin en
trminos de objetivos a largo plazo, programas de accin, y prioridades
en la asignacin de recursos, seleccionando los negocios actuales o
futuros de la organizacin, tratando de lograr una ventaja sostenible a
largo plazo y respondiendo adecuadamente a las oportunidades y
amenazas surgidas en el medio externo de la empresa, teniendo en
cuenta las fortalezas y debilidades de la organizacin. Al desarrollarse
una estrategia es muy importante tener bien definidas las razones que
llevan a necesitarla. Estas razones son las siguientes: Razones
competitivas. La mayora de los minoristas y fabricantes, han cambiado
sus polticas de retorno durante los ltimos aos debido a presiones
competitivas. Las empresas creen que un cliente satisfecho es su
recurso ms importante y parte de la satisfaccin involucra la devolucin
de productos no deseados o productos que los clientes consideran que
no satisfacen sus necesidades. Eliminar el stock de los clientes. Las
estrategias de la logstica inversa tambin se utilizan para eliminar el
stock del cliente, para que puedan comprar ms productos nuevos.
Generalmente los minoristas tienen menos capacidades en el manejo de
stock y por tanto gestionarlo desde la empresa proveedora aumenta la
satisfaccin de los mismos.
Proteger el margen de ganancia. Esta variable estratgica es muy
parecida a la anterior, es decir tambin es eliminar el stock de los
clientes con el objetivo de tener siempre en venta productos frescos con
los que se obtendran mejores precios. Problemas legales y
medioambientales de vertedero. Esta es una variable a tener en cuenta,
pues los nuevos requerimientos legales sobre vertederos e impacto
ambiental restringen el vertido de residuos peligrosos sin un correcto
tratamiento, lo cual pueden suponer demandas legales millonarias a las
empresas.

10

Recuperar el valor del producto y/o los recursos. Algunas empresas han
empezado los programas de recuperacin de recursos y encontraron que
una porcin sorprendentemente grande de sus ganancias se deriva de
estos. Todo esto se puede agrupar en tres bloques: de mercado,
medioambiente y de recuperacin de, y son de vital importancia tenerlas
bien definidas en la estrategia de la empresa pues determinan tres tipos
de estrategias genricas de logstica inversa. Estas razones definen
hacia donde est encaminada nuestra estrategia y qu beneficios se
obtendrn, es decir determinan qu medir, si el nivel de servicio al
cliente, el impacto ambiental o una reduccin en los costes de
produccin y de materiales al usar productos reciclados. Estrategia de
mercado. Esta estrategia ser aquella en que la logstica de inversa est
encaminada fundamentalmente a retornar a la empresa los stocks y las
devoluciones de los clientes, con el objetivo de maximizar el servicio al
cliente y los servicios de postventas para ganar en confianza con los
clientes. Este tipo de estrategia, aunque no declarada como tal, se
desarroll muy fuertemente en los Estados Unidos y actualmente es la
que predomina en esta potencia. Estrategia medio-ambiental.
Esta estrategia est encaminada a minimizar el impacto ambiental
negativo de los residuos, por cuya razn puede resultar costosa. El
desarrollo de este tipo de estrategia tiene mucha fuerza en Europa, al
existir desde principio de la dcada de los 90 del siglo pasado leyes que
responsabilizan a las empresas de sus productos una vez terminada su
vida til. Ello hizo necesario el desarrollo de estrategias con el objetivo
de minimizar el coste de retorno de los productos, adems de crear las
estructuras para darle un destino, ya sea recuperarlo como verterlo
correctamente, lo cual tambin est normado y regido por leyes.
Estrategia de recuperacin de costes. Esta estrategia tiene su centro de
atencin en la recuperacin de todo aquello que pueda ser reutilizado
con el fin de disminuir los costes de produccin, la logstica inversa es
la ltima frontera para la reducir costes. De acuerdo con la estrategia
de logstica inversa que se disee estarn presentes diferentes objetivos,
que pueden estar presentes indistintamente en una u otra estrategia,
por lo que la correspondencia estrategia-objetivo depender de la
importancia que se le concedan a los mismos. A continuacin se listan
algunos objetivos que, a criterio del autor, pueden estar presentes en las
estrategias de logstica inversa.
Maximizar el valor agregado a los productos y materiales que han
retornado a la empresa, aprovechando al mximo los recursos
reciclados. Minimizar el coste del retorno de los productos y materiales,
es decir hacer que la red funcione eficientemente. Minimizar el impacto
negativo de estos productos y materiales al medio ambiente. Aumentar
el servicio al cliente. Disminuir el coste de produccin. Conjuntamente
con los objetivos, otro aspecto de la estrategia son las polticas
elaboradas para cumplir los mismos de forma ms eficaz y eficiente.

11

La bibliografa consultada recoge algunas polticas que se han aplicado

eficazmente por empresas del mundo.

a) Simplificacin y estandarizacin de materiales.

El camino recorrido en el diseo de productos cada vez ms
baratos y con mayores prestaciones va en la direccin de utilizar
piezas y materiales de composiciones ms especficas, o
componentes con complejas aplicaciones de materiales. Sin
embargo, la reciclabilidad de los productos impone criterios
prcticamente contrarios: simplificacin y estandarizacin de
materiales. Una mayor concrecin de estos criterios sera:
Reduccin del volumen de materiales utilizados: Contribuira a una
disminucin de los costes globales de reciclaje. Este criterio
coincidira con los criterios de productividad. Reduccin de la
variedad de materiales. Condicin necesaria para facilitar la
creacin de mercados de reciclaje con volmenes suficientes. Este
criterio puede entrar en conflicto con los de calidad. Reduccin de
materiales con aleaciones (metales y plsticos) y, en todo caso,
simplificar el nmero de composiciones. Las aleaciones provocan
dificultades en el momento del reciclaje, ya que se produce una
progresiva degradacin de los materiales por la mezcla de los
componentes de la aleacin. Los materiales no aleados ofrecen,
en general, una mejor reciclabilidad y un mejor mantenimiento de
las cualidades del material reciclado. Emplear siempre que sea
posible materiales biodegradables: es conocido que muchos
materiales tardan aos en destruirse y convertirse en materiales
biolgicos y por lo tanto son desechos slidos que necesitan estar
controlados, y segn el autor de este trabajo, el uso de materiales
de corta durabilidad como el papel, cartn, algunos polmeros etc.
eliminara este problema.

b) Reconocimiento de los materiales.

Algunos materiales son fcilmente reconocibles y clasificados en
el proceso de reciclaje despus de su vida til, pero otros no son
tan fciles de identificar y clasificar. Este es el caso de la mayora
de los plsticos, que pueden crear confusin si slo se mira su
aspecto. As, el nico camino para un reconocimiento fcil de los
tipos de plstico es el marcaje de las piezas con cdigos
identificativos del tipo de material y composicin. En este sentido,
ya existen actualmente normativas que regulan el marcaje de los
plsticos que, en el caso del automvil, es obligatorio para piezas
de ms de 100 g. Obviamente, estas medidas no sern efectivas
hasta que el producto que hoy en da se fabrica llegue al final de
su vida.

c) Facilidad de desmontaje.

12

Para facilitar la clasificacin de materiales, los conjuntos han de

ser fcilmente desmontables. Sorprendentemente, cuando
muchas de las tecnologas orientadas a la fabricacin han ido
utilizando cada vez ms tipos de uniones no desmontables y de
fcil aplicacin (adhesivos, inserciones, etc.), las recientes
consideraciones sobre el reciclaje al final de la vida til se orientan
en sentido contrario: facilitar el desmontaje.
En cualquier caso, existen numerosos ejemplos en que el hecho de
tener en cuenta la facilidad de desmontaje ha llevado a una mayor
facilidad y eficiencia en el montaje.

d) Diseo para la reutilizacin.

sta sera una de las polticas ms ahorradoras, ya que permitira
el reciclaje sin tener que pasar por una nueva conformacin del
material. Esta poltica conllevara importantes impactos y
condicionantes entre los que se encuentran: Fuerte incidencia en
el mercado de recambios Necesidad de una fuerte estandarizacin
de componentes Creacin de un mercado de componentes
reutilizados.
Se puede observar que aunque en muchas ocasiones los criterios
de diseo y productividad se contraponen con los criterios
medioambientales, estas diferentes posturas no tienen que
constituir un "juego de suma cero". Por el contrario, las empresas
tienen que saber aprovechar estas diferencias y ser capaces de
dirigir su estrategia hacia la creacin de valor. Es importante
adems resaltar que las estrategias de logstica inversa pueden
estar condicionadas por varios factores que las estimulen o las
ralenticen, como pueden ser el tamao de la empresa, el tipo de
producto, los tipos de clientes, las estrategias de fabricacin que
siga la empresa, el posicionamiento de la empresa en el mercado,
el comportamiento de los mercados sustitutos para los productos
reparados o restaurados, las diferentes etapas del ciclo de vida de
los productos entre otras.
A continuacin se exponen varias cuestiones bsicas para ser
consideradas
Cules son las prioridades?
Analizar las razones por las que implementar un programa de
logstica inversa.
Por qu se tiene la necesidad de implementar este tipo de
logstica en la empresa?
Es por razones medioambientales?
Si es as, se deber estudiar el cmo implementar un efectivo
programa de reciclaje

13

Un servicio mejor al cliente?

Las devoluciones de pedidos deberan estar diseadas como
parte integral de los sistemas de relaciones con el cliente
Razones econmicas?
Disear programas para la recuperacin y reconstruccin de
productos devueltos.
Qu recursos se van a implementar?
Un programa de logstica inversa no es una parte del trabajo de
nadie. Es una tarea de alta prioridad, y requiere recursos propios
Cunto tiempo est dispuesto a emplear la empresa para dirigir
el programa adecuadamente?
Qu parte o porcin del presupuesto de la empresa se emplear?
Cules sern los recursos humanos para tal fin?
La logstica inversa ser un ejercicio tctico o por el contrario una
estrategia autntica?
La diferencia entre ambas reside en que en la estratgica el
director o gerente participar activamente. Teniendo presente que
el nivel de beneficios potenciales ser directamente proporcional a
la cantidad invertida en el programa de logstica inversa
Cul sera un nivel aceptable de beneficios sobre la inversin
previa?
Quin se encargar de dirigir y supervisar el proceso?
Aunque se decidiese contratar una empresa externa para tal fin
siempre ser necesaria una supervisin del sistema. En caso de
decidir la contratacin del proceso con terceros
Qu parte del proceso realizarn estos?
Qu tipo de comunicacin habr con los clientes?
Una parte clave es la de decidir cmo y qu comunicar a los
clientes. Cuando un cliente llame para exigir una devolucin
Con quin tratar directamente?
Se establecer un call center interno en la empresa o se
contratar a terceras?
Se enviar en algn momento a los clientes al fabricante para
gestionar la devolucin?
Tanto si se implementa este servicio en la propia empresa como si
se contrata fuera se necesitar tanto una poltica como unos
procedimientos muy claros y bien definidos, as como los textos o
guiones necesarios para que el personal del centro de llamadas
los usen adecuadamente
Quin se encargar de desarrollar estas herramientas?
Se incluir instrucciones escritas en el envo original?
Si no se hiciese el cliente podra acabar devolviendo el pedido a
las oficinas de facturacin, y no al almacn o fabricante

14

correspondiente. Existen empresas que incluyen instrucciones

detalladas de empaquetado y etiquetado pre impresas
Se elaborarn en la empresa?
Se puede evitar mayores daos al producto devuelto si el cliente
recibiese claras instrucciones del cmo empaquetar su devolucin,
mientras que, de lo contrario, los pedidos devueltos podrn
acabar totalmente inservibles para su posible reventa. Se debe
aconsejar tambin una buena empresa de transportes
Se facilitar estas instrucciones con cada pedido, o mediante fax,
e-mail... etc... Una vez que el cliente desee devolver algo?
Qu tipo de e-mail ser utilizado para comunicarse con los
clientes y en qu puntos del proceso de devolucin?
Sern e-mails manuales o automticos (auto respuesta)?
Cmo se tratar y comunicar los gastos de envo?
Muy a menudo, ser la empresa la que se haga cargo de los
gastos de envo para una devolucin (sobre todo si sta es a
causa de un error de la empresa). Lo malo es que, tpicamente,
ser el cliente el que estime el peso, elija transportista con el que,
posiblemente,
no
se
tenga
acuerdos
de
descuentos,
convirtindose todo esto en cargos extras para la empresa. Una
va para evitar esto es la de tener al personal del centro de
llamadas acabando por el cliente los procesos de envo de las
devoluciones, especificando transportista, peso de producto y
descripcin de la mercanca en el momento de la llamada
solicitando una devolucin.

VIII.

Planning de los elementos de direccin en la

logstica inversa.
Se identifican 10 elementos clave en pro de una adecuada
direccin en logstica inversa:

a) Filtrado de entrada
Se trata de controlar la mercanca defectuosa o que no cumpliese
con los requisitos de devolucin.

b) Ciclos de tiempo
Las devoluciones son siempre procesos excepcionales, por lo que
es muy difcil reducir los ciclos de tiempo relativos a las decisiones
en cuanto a la aceptacin de un pedido devuelto. Se trata de
definir un buen mecanismo de toma de decisiones, es decir, qu
hacer con cada posible devolucin (reventa, reparacin,
eliminacin...). Tambin aqu entrara la decisin de cmo
recompensar al personal de la empresa que consiga acortar al
mximo este ciclo de tiempo.

15

c) Sistemas de informacin de la logstica inversa

No existe un software diseado especialmente para este
propsito, as que la eleccin lgica ser, o bien el desarrollo de un
sistema a medida, o la implementacin y modificacin de uno que
ya se posea (opcin ms econmica) Este sistema deber ser lo
suficientemente flexible como para manejar la enorme variedad
de casos distintos que se puedan dar en las devoluciones, y lo
suficientemente complejo como para funcionar bien a travs de
los posiblemente numerosos departamentos de la empresa.
Un software de logstica inversa exitoso deber reunir informacin
significativa que de hecho pueda ayudar en el seguimiento, tanto
de las propias devoluciones como de los costes que impliquen las
mismas, y crear una base de datos con informacin relativa a las
razones de cada devolucin, entre las que se encuentran:
Reparacin / Servicio:

Reparacin en fbrica.
Se devuelve al proveedor para su reparacin.
Mantenimiento.
Error del vendedor al enviar.
Error del cliente al pedir.
Error de entrada.
Error en el sistema de proceso de pedidos.
Error de envo.
Se ha enviado material equivocado.
Envo incompleto.
Cantidad equivocada.
Envo duplicado.
Pedido duplicado por parte del cliente.
No pedido por el cliente.
Incompleto.
Falta un componente o parte.
Por defectos o daado
Caducado
Daado durante el envo

d) Centros de devolucin centralizados

Los centros de devolucin centralizados (CDC) son instalaciones
dedicadas a manejar devoluciones rpidamente y eficientemente.
Aqu los productos sern ordenados, procesados y enviados a sus
respectivos destinos. Los CDC se vienen utilizando hace muchos
aos, pero ltimamente se han visto incrementados por las
siguientes razones: Se logra aumento en los beneficios. Se mejora
enormemente el proceso de devoluciones. Se mentaliza y forma al

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personal hacia este respecto. Se ven reducidos los niveles en

stock. Lgica satisfaccin del cliente.

e) Devoluciones CERO
En un programa tpico de devolucin CERO el proveedor comunica
a sus clientes que NO se aceptarn devoluciones. En lugar de
esto, el proveedor facilitar al cliente un descuento sobre la
factura del pedido general, y entonces, dependiendo del
proveedor, el cliente, o bien destruir el producto, o dispondr
libremente de l de otra manera. Este modelo es tpico en
relaciones comerciales B2B (Fabricante con detallista, por
ejemplo).

f) Reparacin y reforma
Existen 4 categoras: Reparacin, reforma, uso parcial y reciclaje.
Las dos primeras categoras implican un acondicionamiento y / o
actualizacin del producto devuelto. El usado parcial se basa en la
recuperacin estricta de slo aquellos elementos o partes an
funcionales.

g) Recuperacin de bienes
Es la clasificacin y disposicin de los productos devueltos, es
decir, excedente, caducada, obsoleta, deshechos... realizadas de
manera que aumenten los beneficios y disminuyan los costes. El
objetivo principal ser el de recuperar tanto valor econmico (y
ecolgico) como sea posible, reduciendo a su vez las cantidades
finales de deshechos. Esencialmente puedes reconstruir, revender,
reciclar, reembalar o destruir estos productos devueltos. La
decisin determinar el diseo de tu instalacin de procesado, el
tipo de formacin para tus empleados y los procedimientos
especficos en cuanto al manipulado de los productos devueltos.
Los electrodomsticos, por ejemplo, podran ser reparados y
vueltos a vender en almacenes de descuento, y los productos
perecederos o farmacuticos que caducan seran destruidos.

h) Negociacin
sta es una parte importante en un proceso de logstica inversa
bien definido. Dado un flujo de productos hacia delante los
precios son establecidos por directores de marca o especialistas
en marketing. En nuestro proceso inverso nos encontraremos, en
cambio, con una fase de regateo, donde el valor del producto
devuelto ser negociado sin el empleo de guas previas sobre
establecimiento de precios. Estas negociaciones suelen ser
flexibles.

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i) Direccin financiera
La inmensa mayora de las empresas necesitan mejorar sus
procesos de contabilidad internos. El hecho es que, la enorme
cantidad de problemas contables que conlleva una devolucin
aleja an ms a los ya reacios directores de almacn. Pongamos
aqu un ejemplo de esto: Mercanca que es devuelta al proveedor
debido a excedentes de stock o porque no ha sido vendida. Se
devuelve a travs del canal normal de logstica inversa. Hasta aqu
todo va bien. Sin embargo el sistema de contabilidad, por ejemplo,
establecer automticamente un precio descuento sobre estos
productos, ya que vienen por el canal de devoluciones, y se les
supone caduco, averiados, defectuosos... Existen programas
adecuados que pueden brindar soporte directo a estas actividades
contables, recogiendo y suministrando la informacin necesaria.
Outsourcing.

j) Contratando el proceso inverso fuera

Cada vez ms empresas estn contratando firmas externas
especializadas en logstica. A menudo, estas firmas realizan los
procesos de logstica inversa ms eficientemente y mejor, adems
de dejarnos a nosotros ocupndonos de vender ms y mejor. Aun
as no nos engaemos. Esto no quiere decir que debamos abdicar
toda la responsabilidad a estas firmas. El nivel de xito en un
programa de logstica inversa es proporcional al nivel de control
sobre el mismo. Si no se conoce todos los recovecos de la logstica
inversa se estar vendido a lo que una posible negligencia de
estas firmas pueda acarrear a la empresa.

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