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ndice

Introduccin ....................................................................................... 1
Glosario de conceptos bsicos ............................................................ 3
Objetivos ............................................................................................ 5
1. Comunicacin e interaccin con las/los ciudadanos ....................... 7
2. Proceso de atencin ciudadana en Mdulo ................................... 11
2.1

2.2

rea de recepcin .................................................................. 16

Contacto inicial ................................................................. 16

Sintona .......................................................................... 18

Desarrollo ....................................................................... 20

Conclusin ....................................................................... 20

rea de espera ...................................................................... 22

2.3

2.4

Aspectos a considerar ........................................................ 22

rea de captura ..................................................................... 26

Contacto inicial ................................................................. 26

Sintona .......................................................................... 27

Desarrollo ....................................................................... 27

Conclusin ....................................................................... 28

rea de entrega de la credencial .............................................. 30

Contacto inicial ................................................................. 30

Sintona .......................................................................... 31

Conclusin ....................................................................... 31

3. Proteccin de datos personales ................................................... 33


3.1

Confidencialidad de los datos ................................................... 33

3.2

Qu es la informacin confidencial? ........................................ 33

3.3

Qu son los datos personales? ............................................... 35

3.4

Normatividad aplicable para la proteccin de los datos


personales ............................................................................ 36

3.5

Consecuencias de una proteccin deficiente............................... 40

4. Cmo reaccionar ante situaciones conflictivas ............................. 41


4.1

Quejas .................................................................................. 42

4.2

Reclamaciones ....................................................................... 42

Bibliografa ....................................................................................... 47

Introduccin
Las personas encargadas de llevar a cabo las labores de atencin al pblico son
los interlocutores directos entre la/el ciudadano y las distintas reas del
Instituto Federal Electoral. En particular, los funcionarios de los Mdulos de
Atencin Ciudadana desempean un rol fundamental, ya que la percepcin que
tienen las ciudadanas y los ciudadanos acerca del IFE se construye a partir del
trato que reciben durante su estancia en el mismo, para realizar un trmite de
registro o recoger su Credencial para Votar.
Por este motivo, es importante que los funcionarios renan una serie de
requisitos basados, no slo en conocimientos tcnicos sobre los procedimientos
operativos y el funcionamiento del SIIRFE-MAC, sino en un conjunto de
actitudes y aptitudes que garanticen el xito del proceso de comunicacin e
informacin con las/los ciudadanos que acuden al Mdulo.
Por ello, los funcionarios que tienen un trato directo con la ciudadana deben
desarrollar los siguientes aspectos:

Habilidades
Estilo de trato desenvuelto, receptivo, amable, educado y ameno.
Actuacin rpida y eficaz.
Fluidez verbal.
Comprensin verbal y escrita.
Memoria para las instrucciones orales.
Capacidad para tomar decisiones.

-1

Actitudes
Amabilidad y atencin.
Imparcialidad y objetividad: No opina, no valora.
Adaptabilidad a la cultura del ciudadano.
Utilizar un lenguaje claro y sencillo ante el ciudadano.
Orientacin hacia la calidad del servicio.
Transmitir el mensaje con seguridad.
Este curso ofrece recomendaciones prcticas para que los funcionarios del
Mdulo interacten de manera cordial, constructiva y efectiva con las/los
ciudadanos.
Proporcionar un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto hacia la
ciudadana, atentos a sus expectativas, escuchar con atencin, comprender y
mostrar

inters

por

sus

necesidades,

permitir

hacer

conquistando la satisfaccin y confianza de las/los ciudadanos.

-2

la

diferencia,

Glosario de conceptos bsicos

Actitud:

Disposicin de una persona hacia algo o alguien.

Asertividad:

Estilo de comunicacin que emplean aquellas


personas capaces de exponer sus puntos de vistas
de forma flexible, abierta, siendo amable y
considerado con las opiniones de los dems,
mostrando empata y capacidad negociadora.

Atencin
personalizada:

Consiste en un modo de atencin en el que cada


persona es atendida de manera singular e
individualizada, en funcin de sus caractersticas
propias y personales.

Calidad:

Propiedad atribuida a un servicio, actividad o


producto que permite apreciarlo como igual, mejor o
peor que otros. Es el grado en que un servicio
cumple los objetivos para los que ha sido creado. La
satisfaccin de los usuarios es un componente
importante de la calidad de los servicios.

Calidad
percibida:

Bsicamente consiste en la imagen o el concepto de


la calidad de un servicio que tienen los usuarios.
Incluye aspectos tcnicos, comunicacin y entorno
(fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia
profesional, trato,
amabilidad, capacidad
de
escucha, empata, inters; atencin, difusin,
limpieza).

Confidencialidad:

Es aquella informacin entregada con tal carcter


por los particulares al Instituto, incluyendo la
relativa al Registro Federal de Electores, y cuyo
acceso se encuentra restringido de manera
permanente, salvo que exista consentimiento del
propio titular de la informacin.

Datos
personales:

Se refiere a toda aquella informacin relativa a una


persona que la identifica o la hace identificable.
Entre otras cosas, le dan identidad, la describen,
precisan su origen, edad, lugar de residencia,
trayectoria acadmica, laboral, o profesional.
Asimismo, los datos personales hacen referencia a
aspectos sensibles o delicados de los individuos,
como su forma de pensar, estado de salud, sus
caractersticas fsicas, ideologa o vida sexual, entre
otros aspectos.

-3

Derecho
a
privacidad:

la

El artculo 12 de la Declaracin Universal de los


Derechos Humanos estipula que: Nadie ser objeto
de injerencias arbitrarias en su vida privada, su
familia, su domicilio o su correspondencia, ni de
ataques a su honra o a su reputacin. Toda persona
tiene derecho a la proteccin de la ley contra tales
injerencias o ataques.

Empata:

Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra


persona y transmitrselo.

Expectativas:

Se refiere a aquello que los usuarios esperan


encontrar
cuando
acuden
al
Mdulo.
Las
expectativas se conforman a travs de las
experiencias previas o del conocimiento de las
experiencias de otras personas; tambin se forman
por lo que difunden los medios de comunicacin.

Mejora:

Acciones encaminadas a incrementar la calidad de


los servicios y, por ende, la satisfaccin de los
servidores y de los usuarios.

-4

Objetivos
General
Proporcionar a los funcionarios del Mdulo una serie de elementos
bsicos que contribuyan a mejorar el servicio en la atencin que brindan
a las/los ciudadanos.

Especficos
Identificar los elementos a considerar para propiciar una interaccin y
comunicacin positiva con la/el ciudadano.
Comprender el proceso de atencin ciudadana y su aplicacin en las
diferentes reas del Mdulo.
Identificar los conceptos y la normatividad sobre la proteccin de datos
personales, as como las consecuencias de una deficiente salvaguarda al
aplicarlos a situaciones concretas del Mdulo.
Reconocer las situaciones conflictivas con la/el ciudadano y reducir su
probabilidad de ocurrencia.

Somos lo que hacemos, sobre todo lo que hacemos por


cambiar lo que somos
Proverbio oriental

-5

1. La comunicacin e interaccin con la/el


ciudadano
Para que la atencin con la/el ciudadano se d en trminos adecuados y as
favorecer la construccin de una buena imagen del Mdulo, en particular, y del
IFE, en general, se debe tener en cuenta cuatro aspectos fundamentales que
pueden afectar positiva o

negativamente la interaccin del personal del

Mdulo con la/el ciudadano:

La actitud corporal
b) La expresin oral
c) La escucha activa
d) La asertividad
a)

a) Actitud corporal

Mirar a los ojos. El contacto visual indica que el canal de comunicacin


est abierto.

-7

Saludar con la mirada. Es la manera de informar a la/el ciudadano que


somos conscientes de su presencia y estamos en disposicin de
atenderle.
Sonrer y utilizar gestos que indiquen que estamos receptivos y
abiertos. Ayudan y facilitan la comunicacin.
Utilizar una buena postura. Indica nuestro grado de atencin y
disponibilidad.

b) La expresin oral
Saludar. Este acto representa el inicio de la comunicacin en la atencin
a la/el ciudadano.
Comunicarnos

con

claridad

simplicidad.

Nuestra

forma

de

expresarnos debe ser clara y sencilla para ayudar a la comprensin por


parte de la/el ciudadano.
Utilizar un vocabulario adecuado y sencillo. Se debe adecuar el
vocabulario y el lenguaje al nivel cultural y a las circunstancias
particulares de la/el ciudadano.
Usar un tono de voz adecuado. Ayuda a la comprensin por parte de
la/el ciudadano.

-8

Recomendaciones para una comunicacin efectiva


con las/los ciudadanos

Debe ser a un buen ritmo, pronunciando claramente, con un tono de


voz y volumen adecuado que facilite la comprensin.
Evitar dar respuestas con frases cortantes como No / S. En caso de
utilizarlas, stas deben ir acompaadas por complementos de
informacin.
Se debe referir a las / los ciudadanos en trminos de respeto como
seor, seora, seorita, etc., sin tutear ni expresiones de confianza.
Los trminos de cortesa siempre van bien: Con mucho gusto,
gracias por su espera, en qu le puedo servir, permtame consulto la
informacin, en un momento estoy con usted, gracias por su espera,
estamos para servirle.
Nunca se debe discutir con una/un ciudadano ni permitir que su
manera de comunicarse haga variar nuestra actitud de servicio.
Se debe controlar el lenguaje no verbal y actitudes que puedan
incomodar a la/el ciudadano.
Se debe atender a la/el ciudadano con respuestas claras a sus
preguntas.
Retroalimentar a la/el ciudadano con lo que se va a hacer y
preguntarle si tiene alguna duda.
Se debe mantener la serenidad, no perder la calma o el control ante
una situacin difcil o agresiva con la/el ciudadano.

c) La escucha activa
Saber escuchar y entender que es lo que solicitan las / los ciudadanos.
Una persona que atiende al pblico tiene que escuchar, entender y
buscar lo esencial de la explicacin para facilitar la comunicacin.

-9

Saber identificar los problemas. Estar atento a las dificultades que


aparezcan en cada caso.
Ofrecer la informacin necesaria. Evitar dar informacin no solicitada por
la/el ciudadano que pueda provocar confusin en la respuesta.

d) La asertividad
Tcnica que nos hace capaces de manifestarnos tal y como somos,
diciendo lo que pensamos, sin provocar en el otro conductas agresivas o
de rechazo.
Actuar asertivamente implica:
Poder expresar a los dems los sentimientos, actitudes y derechos, de
forma adecuada a cada situacin.
Establecer con la/el ciudadano relaciones satisfactorias que trasciendan
al propio enfrentamiento del conflicto planteado.

- 10

2. Proceso de atencin ciudadana en el


Mdulo
La atencin a la/el ciudadano implica una comunicacin inmediata y directa: el
funcionario de Mdulo y la/el ciudadano intercambian mensajes de manera
continua, utilizando tanto el lenguaje verbal como la comunicacin corporal.
Por este motivo, es fundamental que la atencin se desarrolle de la manera
ms adecuada y efectiva posible.
Cuando una/ un ciudadano cruza la puerta de las instalaciones del Mdulo en
el que trabajas: cmo actas?, cmo inicias la comunicacin?, qu haces
para construir un clima positivo?, de qu manera comprendes su necesidad
de acudir?, cmo concluyes el dilogo?

Las respuestas no son sencillas, aunque puedan resultar obvias. T, como


funcionario de Mdulo que pasas la jornada laboral atendiendo a distintas
ciudadanas y ciudadanos, en cuanto a gnero, edad, cultura, carcter, etc.,
tienes un modo de tratar a la ciudadana que tal vez te ha dado buenos
resultados o quizs te ha generado algunos conflictos.

- 11

Ms all del azar o del estado de nimo de las personas, la calidad en la


atencin ciudadana es un atributo que se construye desde el momento en que
se da el contacto inicial entre el funcionario y la/el ciudadano, y se va
reforzando con cada contacto e intercambio de palabras entre uno y otro.
Lo anterior significa que la atencin ciudadana es un proceso, es decir, supone
una serie de pasos que van unidos y guardan relacin entre s; de tal suerte
que podemos identificar un inicio, un desarrollo y un fin.

- 12

Actividad 1
Recuerda la experiencia ms grata que tengas al haber recibido un servicio en
el banco o en una oficina de gobierno. Ahora escribe en el siguiente cuadro las
palabras que utiliz el empleado o los empleados desde que entraste hasta que
saliste del lugar.

Momento

Palabras que utiliz el empleado

Cuando ingres al lugar


Despus del contacto inicial
En el desarrollo de la atencin
Cuando sal del lugar

Cul hubiera sido tu reaccin si al entrar, el empleado se muestra indiferente


o agresivo?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Consideras que el empleado o los empleados siguieron una secuencia de
acciones en el momento que te brindaron el servicio
S / No
Por qu:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

- 13

A continuacin te presentamos las etapas comprendidas en el proceso de la


atencin ciudadana y las acciones que se desarrollan en cada una.

ACCIONES

PROCESO DE ATENCIN CIUDADANA

Contacto inicial

Sintona

Saludar
Establecer un clima positivo
Ofrecer ayuda

Escuchar activamente
Generar empata
Detectar necesidades

Desarrollo

Conclusin

- 14

Concretar resumiendo
Informar
Actuar

Verificar la satisfaccin del ciudadano


Mantener un clima positivo
Despedida

Qu busca una/ un ciudadano al llegar al Mdulo?

Un buen servicio para tramitar su Credencial para Votar.

Una atencin amable y personalizada sin tener que esperar mucho


tiempo para ser atendido(a).

Personal que inspire confianza y le permita


adecuadamente su situacin (problema o duda).

Personas que le informen correctamente, con palabras sencillas y


comprensibles, los requisitos para poder realizar su trmite.

exponer

Tomando como referencia las cuatro reas que integran el Modelo de Atencin
Ciudadana (recepcin ciudadana, espera, captura y entrega de la credencial), a
continuacin

se

desarrollan

los

elementos

que

deben

considerar

los

funcionarios de Mdulo para conseguir que el proceso de atencin sea de


calidad y cumpla satisfactoriamente con las necesidades de la ciudadana.

- 15

2.1

rea de recepcin

En este espacio el funcionario de Mdulo determina cul es la situacin


registral del ciudadano, si se trata de un trmite o acude a obtener su
Credencial para Votar.

Contacto Inicial
En el rea de recepcin el contacto inicial es clave para que el resto del
proceso

se

desarrolle

satisfactoriamente

en

un

clima

de

confianza

cordialidad. Es literalmente la puerta de entrada de la/el ciudadano a las


instalaciones del IFE. Este es el espacio ms importante ya que el funcionario
del Mdulo tiene el primer contacto con la/el ciudadano y de ste depende el
camino hacia la calidad.
Recuerda que se debe tener especial cuidado en orientar y solicitar los medios
de identificacin autorizados en la normatividad.

- 16

Atencin en la fila
Haz contacto visual con la/el ciudadano desde el momento en que te
acerques a ella/l.
Saluda de inmediato, de forma amable y sin esperar que sea la/el
ciudadano quien salude primero.
Utiliza los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente a la/el
ciudadano, con un trato cordial, espontneo y sincero.
Partiendo de una imagen cuidada, tanto personal como del puesto de
trabajo, debes saludar y presentarte con la/el ciudadano. Esto har que
se sienta bienvenido. Da el nombre de la institucin.

Buenos das. Bienvenido al IFE


Mi nombre es: ______
Qu trmite va a realizar?
Importante:
Considera que se debe tener en cuenta la visita a personas
con discapacidad, ofrece asistencia si te la piden, o si es
claramente evidente que la necesita. Pero no te excedas y
menos an insistas en ofrecer un servicio que no te han
pedido.

- 17

Revisa la documentacin
Evita que la/el ciudadano pierda el tiempo en la fila y verifica que sus
documentos sean los que establece el Acuerdo de Medios y cuenten con la
informacin necesaria para la captura en el sistema, que sean documentos
originales.

Sintona

A continuacin, escucha atentamente a la/el ciudadano y, de ser posible,


sin interrupciones, mostrando comprensin ante la situacin planteada
utilizando el lenguaje corporal, como por ejemplo moviendo la cabeza para
asentir, y reforzando con breves comentarios. En el caso de que la/el
ciudadano se muestre preocupado o confuso, se debe intentar tranquilizarlo
y mostrarle comprensin.

Identificar las necesidades de la/el ciudadano, pidiendo, si es necesario,


ms informacin, con un tono de voz correcto y mencionando su nombre
para hacer ms agradable el trato.

Finalmente, se repite lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que


se ha entendido su situacin en un lenguaje accesible y se pregunta si hay
alguna cuestin ms en la que se pueda ayudar.

- 18

Estrategias de atencin
S preciso. Primero escucha cuidadosamente lo que indica la/el ciudadano,
para descubrir qu es lo que desea. No debes utilizar frases de promesas, es
necesario involucrarte activamente en la conversacin, comprender lo que est
diciendo la/el ciudadano, y con gestos y palabras transmitirle que comprendes
la situacin y ofrecerle las soluciones que estn dentro de los procedimientos.

No omitas ningn detalle. Es importante no distraerse, ni tampoco permitir


que otros compaeros o ciudadanos distraigan tu atencin.
Si los documentos que lleva no contienen informacin necesaria para el
sistema, hay que decrselo por anticipado. (No le hagas perder tiempo en la
fila).
Piensa antes de hablar. Cuanto ms sepamos acerca de los medios de
identificacin, mejor lo vamos a atender y poderles dar una explicacin.

S, le entiendo, efectivamente...
Entonces, lo que usted requiere es...
Si no le entendido mal, usted quiere decir...

- 19

Desarrollo

Una vez concretada la situacin, se realizan las preguntas especficas sobre


la materia y se aclaran los posibles aspectos confusos para proceder a
ofrecer la informacin que la/el ciudadano solicita, utilizando un lenguaje
correcto pero claro, sin utilizar trminos tcnicos.

Si el caso lo requiere, se debe consultar con otros compaeros del Mdulo


para obtener la informacin necesaria.

En el caso de no poder resolver la necesidad de la/el ciudadano en el


momento, intentaremos tranquilizarle ofreciendo nuestras disculpas y le
explicaremos amablemente por qu no podemos realizar el trmite
solicitado, dndole soluciones alternativas.

En su caso concreto, la documentacin que necesita


es...
Si me disculpa un momento, voy a realizar una
consulta con el Responsable del Mdulo para
plantearle su asunto.
Lamentablemente no puede realizar su trmite debido
a que...

Conclusin

Finalmente, si lleva toda la documentacin solicitada, la/lo invitamos a


pasar al rea de espera para que le realicen su trmite, si es posible
utilizando su nombre, de manera amable y corts, quedando a su
disposicin para cualquier otra aclaracin que pudiese necesitar.

Tal y como le he comentado, tiene que...


Si necesita cualquier otra aclaracin...
Muchas gracias; buenos das/buenas tardes.
Para lograr que el proceso de atencin tenga el mayor efecto posible, hay que
tener en cuenta las siguientes consideraciones:

- 20

Procura:
Mantener en orden tu mesa y puesto de
trabajo.
Cuidar tu aspecto externo.
Tratar al ciudadano de manera amable y
cordial.
Preguntar cuando no ests seguro de haber
comprendido la necesidad del ciudadano y
reformular los hechos importantes.

Evita
Realizar llamadas telefnicas mientras dure
el proceso de atencin.
Tutear a la/el ciudadano, el aspecto de la
persona y su tono de voz pueden engaar.
Interrumpir, una pausa, aunque sea larga, no
significa que la/el ciudadano haya terminado
su exposicin.
Sacar conclusiones precipitadas.

- 21

2.2

rea de Espera

En este sitio la/el ciudadano aguarda su turno para ser atendido y la


interrelacin es mnima. Sin embargo, es importante mencionar que en esta
rea, la persona construye en buena medida su percepcin sobre el Mdulo y,
consecuentemente, sobre el IFE, ya que cuando se encuentra sentado o de pie
en espera de que lo llamen para iniciar su trmite, hace una inspeccin visual
de los funcionarios, del mobiliario y de las instalaciones.

Ese recorrido visual que realiza, da elementos a la/el ciudadano para emitir un
juicio sobre el Mdulo y las personas que laboran.

Aspectos a considerar
Lugar de trabajo
El cuidado y apariencia de los espacios fsicos donde trabajamos tiene un
impacto inmediato en la percepcin de la/el ciudadano; un puesto de trabajo
sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor que se desarrolla, da
la sensacin de desorden, descuido y desorganizacin no solo atribuible al
funcionario que ocupa el lugar, sino al IFE en general.

- 22

Para que no suceda eso, deben seguirse las siguientes recomendaciones:

Mantenerlo en perfecto orden y aseo.


No se deben tener elementos distractores tales como radios, revistas

juegos en el puesto de trabajo.


No deben consumirse comidas ni bebidas.
La papelera e insumos deben estar guardados en los cajones o gavetas y
solamente una cantidad suficiente en la impresora o charola porta-papel.
Los documentos deben ser archivados lo antes posible.
El bote de basura no debe estar lleno.
Es aconsejable que en los puestos de atencin a la/el ciudadano no haya un
telfono que habitualmente reciba llamadas, tanto porque no permite
aprovechar el tiempo con

eficiencia como por la mala imagen que da el

atender una llamada telefnica que se ha saltado toda la fila.

Mantener los puestos individuales de trabajo organizados, limpios y ordenados


ayudar a que los ciudadanos y ciudadanas se formen una imagen positiva.
Aspecto externo del funcionario
La apariencia personal de los funcionarios del Mdulo produce un gran impacto
en las personas a quienes se atiende. Vestir con pulcritud genera confianza y
es una muestra de respeto a los dems. A primera vista, es el aspecto del
interlocutor lo que sirve para formarse una opinin, junto con la forma en que
se saluda. No obstante, mientras no haya falta de higiene, el modo de vestir de
cada uno es muy particular y no es fcil fijar una pauta a seguir.
Adems del aspecto externo y del puesto de trabajo, se sugiere tomar medidas
en los siguientes puntos:

- 23

Seguridad
Debemos contar con todas las medidas de
seguridad posibles, no slo para que puedan
ser usadas en caso de alguna emergencia, sino
para que la/el ciudadano se sienta seguro con
nosotros y todo lo necesario para darle la
mayor seguridad posible.
o

Deja libres las zonas de acceso y salida

Mantn a la vista las sealizaciones


(evacuacin, extinguidores, no fumar).

Botiqun (en el caso que lo tengan)

Material de Difusin
Es importante que pongas a la vista la difusin que te proporciona la
Institucin, pues es informacin que sirve para dar a conocer a la/el ciudadano
la filosofa de la

organizacin, las distintas campaas o concursos que se

realizan por las distintas reas del IFE.

- 24

Limpieza
De igual manera debemos contar con las reas limpias.

Uniformes

El uniforme mantiene una


importancia institucional,
que te permite dar la cara
al

ciudadano

con

seguridad y causar una


buena

impresin

de

calidad, en el servicio que


le proporcionas.

Los uniformes deteriorados o una forma de vestir descuidada crea una


impresin negativa; hace que las/los ciudadanos se formen una impresin
desfavorable. Las/los ciudadanos esperan de nosotros una presentacin que
sea apropiada para la tarea que desempeamos, que le de importancia y
estatus a nuestro punto de servicio.
Por ello, se recomienda que los funcionarios estn siempre bien presentados,
uniformados e identificados con su respectiva credencial a la vista de la/el
ciudadano.

- 25

2.3

rea de Captura

En esta rea se inicia la captura de los datos de la/el ciudadano de acuerdo al


procedimiento.
o

La validacin del FUAR

La digitalizacin de los medios de identificacin y la entrega del


comprobante del trmite.

Contacto inicial
Nuevamente da la bienvenida a la/el ciudadano.

Bienvenido

al IFE!
Mi nombre es: ______
Me permite sus
documentos por favor

Estrategia de atencin
Todos los Mdulos requieren realizar
la

misma

apgate
establecen
operativos

actividad
a

ellos
en

los

de

atencin,

conforme

se

procedimientos

establecidos

en

tus

Manuales para la operacin del MAC.

- 26

Sintona
Indcale a la/el ciudadano que le vas a transcribir la

informacin que se

encuentra registrada en sus documentos, exclusiva para la captura en el


sistema, misma que permanecer en confidencialidad y que se utilizar
nicamente para generar su credencial para votar.

Que es necesario captarle sus huellas y su fotografa, para sta ltima seala
el rea en donde se localiza la cmara.

Desarrollo
Durante la captura de las huellas, indcale al ciudadano que coloque sus dedos
hasta quedar encendido permanentemente el foco o led de color verde.
Evita la captura de fotografas con mala calidad, consulta el Catlogo de
Fotografas Incorrectas, del Manual para la operacin del MAC tomo I.

- 27

Durante la impresin del FUAR verifica que los datos estn correctos y
asegrate que el ciudadano revise que sus datos se hayan capturado
correctamente, as como su firma y sus huellas, pues la calidad de stos es
requisito para garantizar la actualizacin y confiabilidad de la informacin
contenida en el Padrn Electoral.
En caso de que te entrega su Credencial para Votar anterior debes realizar la
inhabilitacin de la misma en su presencia.

Conclusin
Terminada la digitalizacin de los documentos, como parte de validacin de
documentos que entregas a la/el ciudadano indcale:

Le entrego su Acta de Nacimiento


Su credencial de identificacin
y su Comprobante de domicilio

- 28

Entrega su taln comprobante e indcale la fecha en que debe regresar por su


Credencial para Votar.

Importante:
Menciona a la/el ciudadano, al momento que le entregues su
comprobante del FUAR, que los datos que proporcion son
confidenciales y slo sern utilizados en trminos del Cdigo
Federal de Instituciones y Procedimientos Electorales, y que la
Autoridad tiene mecanismos para su proteccin.

Al concluir el trmite despdete del ciudadano.

Fue un placer atenderle


Que tenga un buen da!

- 29

2.4

rea de Entrega de la Credencial

En esta rea la/el ciudadano acude a obtener su Credencial para Votar, debes
instrumentar los procedimientos establecidos para su identificacin.

Ten especial cuidado en la captacin de la firma y huella en la Credencial para


Votar y entrega de la misma.
La atencin a la/el ciudadano debe ser similar a las anteriores etapas descritas.

Contacto inicial

Buenos das. Bienvenido al IFE


Mi nombre es: ______

- 30

Sintona

Menciona el nombre de la/el ciudadano y dile


que le vas a hacer entrega de su Credencial
para Votar
Le entrego su Credencial para Votar
Le felicito ya puede ejercer su derecho al
voto!
No olvides que previo a la entrega, la/el ciudadano debe verificar que sus datos
son correctos

Conclusin

Fue un placer

atenderle!

Que tenga un buen da!

Importante:
Cuando hagas entrega de la credencial, mencinale a la/el
ciudadano que su credencial contiene informacin personal, muy
importante, por lo que debe tomar las medidas necesarias para
hacer valer su

derecho a la proteccin de datos

personales, por lo que el uso de stos tambin est


en sus manos.

- 31

En caso de tener alguna duda sobre los procedimientos operativos puedes


consultar los Manuales para la operacin del MAC, o en el Icono de Ayuda del
SIIRFE-MAC o en caso de que requieras descrgalos ingresa al Foro
Permanente, el cual es un canal con todos los funcionarios de las Vocalas del
Registro Federal de Electores y de los Mdulos de Atencin Ciudadana, en el
submen BLIBLIOTECA DIGITAL.

- 32

3. Proteccin de datos personales

3.1

Confidencialidad de los datos

Conforme al artculo 171 del Cdigo Federal de Instituciones y Procedimientos


Electorales
ciudadanos

(COFIPE) ,

los

proporcionen

estrictamente

documentos, datos e

al

Registro

Federal

confidenciales

comunicarse o darse a conocer,

informes

de

que

Electores

no

las/los

sern
podrn

salvo cuando se trate de

juicios, recursos o procedimientos en que el Instituto Federal Electoral fuese


parte, para cumplir con las obligaciones previstas por el COFIPE en materia
electoral y por la Ley General de Poblacin en lo referente al Registro Nacional
Ciudadano o por mandato de juez competente.

3.2

Qu es la informacin confidencial?

Es aquella informacin entregada con tal carcter por los particulares al


Instituto, incluyendo la relativa al Registro Federal de Electores, y cuyo acceso
se

encuentra

restringido

de

manera

permanente,

consentimiento del propio titular de la informacin.

- 33

salvo

que

exista

Se considera informacin confidencial a los


datos personales;

as como la que ponga en riesgo la vida, la

integridad, el patrimonio, la seguridad o la salud de cualquier persona; o afecte


directamente el mbito de la vida privada de las personas; o la que por
mandato expreso de una Ley sea considerada confidencial o secreta.

- 34

3.3
Cuando

Qu son los datos personales?


hablamos

de

datos

personales

nos

referimos

toda

aquella

informacin relativa a una persona que la identifica o la hace identificable.


Entre otras cosas, le dan identidad, la describen, precisan su origen, edad,
lugar de residencia, trayectoria acadmica, laboral, o profesional. Asimismo,
los datos personales hacen referencia a aspectos sensibles o delicados de los
individuos, como su forma de pensar, estado de salud, sus caractersticas
fsicas, ideologa o vida sexual, entre otros aspectos.
En el siguiente esquema puedes observar las dimensiones o reas que
comprenden los datos personales:

- 35

En la actualidad, el uso extensivo de las tecnologas de la informacin y las


telecomunicaciones (Internet y las redes sociales) ha propiciado que en
muchas ocasiones, los datos personales sean tratados para fines distintos para
los que originalmente fueron recabados, as como transmitidos sin el
conocimiento del titular, rebasando la esfera de privacidad de las personas y
lesionando en ocasiones, otros derechos y libertades.
Bajo el concepto de proteccin de datos personales, el titular (o dueo) de
dichos datos es la propia persona, lo que implica la libertad de elegir qu
se desea comunicar, cundo y a quin, manteniendo el control
personal sobre la propia informacin.

3.4

Normatividad aplicable para la proteccin de los


datos personales

En Mxico, el Congreso de la Unin aprob en 2007 una reforma al artculo 6


constitucional en el que establece la proteccin a los datos personales y la
informacin relativa a la vida privada, as como el derecho de acceder y
corregir sus datos que obren en archivos pblicos.

- 36

Un ao despus, con la aprobacin de las reformas al artculo 16 de la


Constitucin se introduce al ms alto nivel, el derecho de toda persona a la
proteccin de su informacin.
El artculo 16 constitucional reconoce y da contenido al derecho a la proteccin
de datos personales. En la reforma se plasman los derechos con los que
cuentan los titulares de los datos como lo son aquellos de acceso, rectificacin,
cancelacin y oposicin.
En el mbito ms cercano e inmediato a tu labor cotidiana como funcionario
pblico del Registro Federal de Electores, se cuenta con los Lineamientos para
el Acceso, Rectificacin, Cancelacin, Oposicin y Validacin de Datos
Personales en Posesin de la Direccin Ejecutiva del Registro Federal de
Electores, los cuales sealan en su ttulo VII, De la proteccin de los datos
personales lo siguiente:
Por ningn motivo se proporcionarn los datos personales de las y los
ciudadanos en posesin de la Direccin Ejecutiva, a terceros, ni a
instancias pblicas y privadas que lo soliciten, con excepcin de lo
dispuesto por el COFIPE y el Reglamento.

Los datos personales en posesin de la Direccin Ejecutiva, de


conformidad con lo establecido en el artculo 171, prrafo 3 del Cdigo,
podrn ser solicitados por los rganos del Instituto, cuando se trate de
juicios, recursos o procedimientos en los que este Instituto sea parte y
para el cumplimiento de las obligaciones que la propia ley de la materia
seala.

- 37

Los funcionarios del Instituto que utilicen los datos personales en


posesin de la Direccin Ejecutiva, debern garantizar en todo momento
su proteccin, salvaguarda y su uso ser exclusivamente para el
cumplimiento de las obligaciones legales y reglamentarias, con base en
las cuales fueron solicitados.

El rgano del Instituto que, en ejercicio de sus atribuciones, requiera


datos personales

en posesin

de

la Direccin Ejecutiva,

deber

solicitarlos mediante oficio a la Direccin Ejecutiva, sealando el objeto


para el cual se requieren, as como el fundamento con base en el cual lo
solicitan.

La Direccin Ejecutiva mediante oficio dirigido al rgano del Instituto


solicitante, entregar dentro de los 5 das posteriores a su recepcin, la
negativa a la solicitud o los datos personales requeridos, siempre y
cuando el objeto por el cual fueron solicitados se encuentre dentro de
los supuestos establecidos en la ley electoral.

La Direccin Ejecutiva deber llevar un registro de las solicitudes de


entrega de datos personales en posesin de la Direccin Ejecutiva que
formulen los rganos del Instituto, con la finalidad de que esta
informacin se integre a los informes que requieran las diversas
instancias de este Instituto.

- 38

Para consulta:
Artculos 6, fraccin II, y 16 de la Constitucin Poltica de los
Estados Unidos Mexicanos.
Artculos 3, fraccin II, 18 y 19 de la Ley de Transparencia y
Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental.
Artculos 2, prrafo I, fraccin XVII, 11, prrafos 1, 2, 5, 12, 13
y Ttulo Cuarto, De los Datos Personales del reglamento del
Instituto Federal Electoral en Materia de transparencia y
Acceso a la Informacin Pblica.
Ttulo VII. De la proteccin de datos personales en posesin de
la Direccin Ejecutiva del Registro Federal de Electores en los
Lineamientos

para

el

Acceso,

Rectificacin,

Cancelacin,

Oposicin y Validacin de Datos Personales en Posesin de la


Direccin Ejecutiva del Registro Federal de Electores.

- 39

3.5

Consecuencias de una proteccin deficiente

Los datos personales, al ser considerados como informacin confidencial,


deben estar protegidos de manera permanente.

Una proteccin inadecuada de los datos personales proporcionados por los


ciudadanos puede generar perjuicios en su vida, familia, trabajo, patrimonio,
tales como: hacer identificable a la ciudadana/o ante extraos, que pudieran
darle un uso indebido como intimidar a la persona en su espacio de privacidad,
extorsin, recibir publicidad o llamadas no deseadas.
Es importante que tengas presente que con la proteccin de datos personales
se evita que cualquier persona d un mal uso de la informacin y, as, se
protegen los derechos y libertades fundamentales. Por ejemplo, el Padrn
Electoral y la Lista Nominal deben ser protegidos porque contienen
datos personales (como el domicilio, edad, fotografa). Si no los
protegemos, podemos ocasionar perjuicios a los ciudadanos.

- 40

4. Cmo reaccionar ante situaciones


conflictivas
El personal que realiza actividades de atencin al pblico tiene, entre otras
funciones, la de facilitar las relaciones de la/el ciudadano con el Instituto,
ofrecindole un trato profesional, cercano e igualitario.
Para

desarrollar

adecuadamente

esta

funcin,

es

necesario

desarrollar

habilidades que permitan llegar a acuerdos con las/los ciudadanos que acuden
a los Mdulos e intervenir adecuadamente en las diferentes situaciones que
pueden presentarse en la atencin.
Los conflictos pueden nacer por muy diversas razones: percepcin subjetiva
del mensaje, informacin incompleta, intereses contrapuestos, etc.
Podemos enfrentarnos al conflicto por diversos medios:

Colaborando siempre que se pueda.

Buscando el acuerdo, cuando ambas partes tienen parte de razn.

Cuando no contamos con los medios necesarios para resolver estos conflictos,
o no somos capaces de lograr la satisfaccin de la/el ciudadano, es cuando
surgen las reclamaciones y las quejas.

No debemos confundir una reclamacin con una queja:

- 41

Mediante una reclamacin, los ciudadanos estn ofreciendo una oportunidad


para mejorar el servicio que se proporciona.
Mediante la queja, el ciudadano nos est dando un aviso, una llamada de
atencin derivada de una insatisfaccin o malestar.

4.1

Queja

Ante las situaciones donde se presentan quejas debemos intentar que, al


menos, la/el ciudadano quede finalmente satisfecho con la atencin prestada
ante su queja y sta sirva para mejorar las posteriores prestaciones del
servicio.
Para ello, se recomienda:

Evitar dar pie a las mismas, comunicando a la/el interesado la existencia


del problema en cuanto se descubre.

Aceptar

las

quejas

presentadas,

evitando

responder

posibles

provocaciones.

Actuar de forma comprensiva con la/el ciudadano que presenta la queja,


pidindole disculpas y hacindole notar que se tiene conocimiento del
problema y que se tomarn las medidas necesarias para solucionar lo
ocurrido.

Transmitir el problema a las personas indicadas con el objetivo de


solucionar esa queja en particular y tomar medidas para evitar
situaciones similares en el futuro.

4.2

Reclamacin

Ante la/el ciudadano que presenta la reclamacin, debemos tomar la siguiente


actitud:

Escuchar

la

persona

que

est

manifestando

su

reclamacin,

mostrndole nuestro inters.

Evitar los comentarios negativos para no llegar a las discusiones.

Tratar con respeto el reclamo expuesto por la/el ciudadano, dndole el


valor que para l representa.

- 42

Dependiendo de la actitud que tome la/el ciudadano que est presentando la


queja o la reclamacin, nuestro tratamiento variar, pudiendo adoptar las
siguientes actitudes:
La/el ciudadano discutidor: Seguramente no estarn de acuerdo o discutan
cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.

o Solictale su opinin.
o Habla suavemente pero firme.
o Concentra la conversacin en el punto en que se est de
acuerdo.
La/el ciudadano enojado: Cuando se trata este tipo de ciudadanos (as) no
hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto la/lo
enojar ms.

Algunas formas de manejar la situacin son:

o Ver ms all del enojo


o No te pongas a la defensiva
o No te involucres en las emociones
o No provoques una situaciones ms irritante
o No hay que prometer lo que no puedes cumplir
o Analiza el problema
o Explicar al usuario las demoras en la atencin (falta de
energa elctrica, por ejemplo)
- 43

La/el ciudadano conversador: Estos ciudadanos pueden ocupar mucho de


nuestro tiempo, nos cuentan la historia de su vida, se debe demostrar inters y
tener un poco de paciencia.

La/el ciudadano ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar


con individuos ofensivos es volverse "irnico" o "decirle que se retire". NO
LO HAGAS!, Lo mejor es ser amable. Esto los hacer bajar el nivel de
confrontacin.
La/el ciudadano quejoso: No hay nada que le guste. El servicio es malo,
cobran de mis impuestos, etc. Hay que asumir que es parte de su
personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo
hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el
tema principal.
La/el ciudadano coqueto: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido
con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de
mujeres. Se debe mantener una actitud tranquila, ubicada y de tipo profesional
en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms
rpido posible.

- 44

La/el ciudadano que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia,


ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy
elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin.

En la atencin a la/el ciudadano considera que hay que tener especial cuidado
en usar frases que no molesten, sino por el contrario que sirvan para
orientarlo.

Frases prohibidas
No lo s

Frases propuestas
Permtame, averiguar
informar

No podemos hacer eso .

Le ofrezco esta alternativa

Tiene que .

Le sugiero o usted necesita

Un segundo o un momentito

Podra espera por favor

No al inicio de una frase

Ofrecer una alternativa

- 45

le

Bibliografa

Cdigo Federal de Instituciones y Procedimientos Electorales.


Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos.
Ley

Federal

de

Transparencia

Acceso

la

Informacin

Pblica

Gubernamental.
Lineamientos para el Acceso, Rectificacin, Cancelacin, Oposicin y Validacin
de Datos Personales en Posesin de la Direccin Ejecutiva del Registro Federal
de Electores.
Reglamento del Instituto Federal Electoral en materia de Transparencia y
Acceso a la Informacin Pblica.

- 47

El presente manual fue elaborado en la Direccin de


Operacin y Seguimiento y estuvo bajo la supervisin
de la Coordinacin de Operacin en Campo de la
Direccin Ejecutiva del Registro Federal de Electores
del Instituto Federal Electoral
Mayo 2013