GUA PARA LA IDENTIFICACIN DE PROCESOS

3.1
1.

Formacin del Equipo y planificacin del proyecto

Formar un equipo de trabajo interdisciplinar que tenga las siguientes caractersticas:
No ms de siete personas. (Tener en cuenta que en las reuniones no siempre estarn todos)
Es recomendable que la mayor parte de sus miembros sean del Consejo Direccin.
Alguno de los miembros tienen que ser expertos en sistemas de gestin y en EFQM.
Contar con la presencia de algn experto externo.
Nombrar un miembro del Consejo de Direccin como Coordinador del proyecto

2.

Establecer una planificacin para las reuniones teniendo en cuenta:

Objetivo de las mismas.
Establecer hitos intermedios para evaluar grado de avance del proyecto.
Programar las reuniones en el tiempo.
Utilizar un planificador de proyectos.
Establecer descargos peridicos en los Comits de Direccin.
Levantar actas con los compromisos adquiridos.

3.2

Identificacin de los procesos

En esta fase se recogern en una lista todos los procesos y actividades que se desarrollan en la empresa teniendo en
cuenta las siguientes premisas:
El nombre asignado a cada proceso debe ser representativo de lo que conceptualmente representa o se pretende
representar.
La totalidad de las actividades desarrolladas en al empresa deben estar incluidas en alguno de los procesos listados. En
caso contrario deben tender a desaparecer.

Se recomiendan que el nmero de procesos no sea inferior a 10 ni superior a 25. Esto es solo es una aproximacin que
depender del tipo del empresa. Como regla general se puede afirmar que si se identifican pocos o demasiados
procesos se incrementa la dificultad de su gestin posterior.
La forma ms sencilla de identificar los procesos propios es tomar como referencia otras listas afines al sector en el
cual nos movemos y trabajar sobre las mismas aportando las particularidades de cada uno.
A continuacin y a modo de ejemplo se presentan unos listados que pueden orientar a cada empresa en la elaboracin
de su propia lista. Nota: se han omitido los nombres de las empresas implicadas.
PROCESOS EMPRESA (A)

ACTIVIDADES IMPLICADAS

Gestin Estratgica

Planificacin, Cultura Empresarial (Propsito, Misin, Valores, Polticas), Elaboracin del

Plan de Gestin, Despliegue de objetivos, Definicin de indicadores, Mecanismos de
control

Gestin Procesos

Planificacin nuevos procesos, revisiones peridicas de procesos claves y relevantes,

definicin arquitectura procesos, asignacin responsables, asignacin de recursos,
establecimiento de indices de eficacia y efectividad

Gestin de Personas

Planificacin de las necesidades, Seleccin, acogida, remuneracin, Promocin,

reconocimiento, Evaluacin del desempeo, Gestin de equipos, Satisfaccin de las
personas

Gestin lanzamiento nuevos

productos

Estudios de mercado, Anlisis de productos de la competencia, Vigilancia tecnolgica,

Especificacin de producto, Diseo, Ingeniera Concurrente, Anlisis de valor, Gestin
del costo, prototipos, preseries, industrializacin, Inversiones, Campaas publicitarias,
Modificaciones del diseo, Patentes y marcas

Gestin fabricacin

Dotacin de Personal, Programa Fabricacin, gestin stocks, Grupos de Mejora, Gestin

Operativa, formacin, niveles calidad, Prevencin Riesgos Laborales, Gestin residuos.

Gestin Pedidos

Gestin ofertas, aceptacin de pedidos, Programacin pedidos, Aprovisionamientos,

logstica (expedicin, envo, facturacin, cobro, seguimiento, etc.)

Gestin Compra

Bsqueda nuevos proveedores, Evaluacin proveedores, negociacin precios,

asignacin pedidos, reconocimiento proveedores.

Gestin Comercial y Marketing

Publicidad, visitas, reclamaciones clientes, Gestin Clientes Claves, Gestin

compromisos, evaluacin satisfaccin clientes.

Gestin Financiera

Planificacin financiera, Tesorera, pagos, Gestin administrativa, inventarios, balances,

auditorias, divisas, riesgos, presupuestos, inversiones.

Gestin del Conocimiento

Plan Tecnolgico, Inventario Conocimiento existente, Identificacin necesidades,

Identificacin y gestin Personas claves, Prcticas de motivacin, Gestin de la
informacin: subprocesos de captacin, didactizacin y disposicin.

Gestin Prevencin Riesgos

Laborales

Estrategia PRL, Legislacin aplicable, Evaluacin de riesgos, Planificacin: Seguridad,

Vigilancia de los trabajadores, Higiene y Ergonomia, Gestin y definicin de objetivos,
Poltica, Sistema de Gestin utilizado, Gestin acciones; preventivas, correctoras, de
mejora y no conformidades, auditorias, revisin del Sistema PRL

Gestin Medioambiental

Aspectos Medioambientales: identificacin y evaluacin, Legislacin aplicable, Control

Operacional, Gestin y definicin de objetivos, Poltica, Sistema de Gestin utilizado,
Gestin acciones; preventivas, correctoras, de mejora y no conformidades, auditorias,
revisin del Sistema de Medio Ambiente..

Gestin de la Calidad

Planificacin de la Calidad, Gestin y definicin de objetivos, Poltica, Sistema de

Gestin utilizado, Gestin acciones; preventivas, correctoras, de mejora y no
conformidades, auditorias, revisin del Sistema de calidad.

Gestin procesos

Planificacin de nuevos procesos, Revisin peridica de los procesos claves y

relevantes, asignacin de recursos para el mantenimiento de los procesos, definicin
de la arquitectura de los procesos.

PROCESOS EMPRESA (B)

Captura de la informacin sobre el
mercado.
Seleccin del mercado

PROCESOS EMPRESA (C)

PROCESOS EMPRESA (D)

Contratacin de clientes

Dirigir el negocio

Gestin de inventarios y
logstica

Planificar

Necesidades

Diseo e ingeniara de productos

Desarrollar procesos

Desarrollo del hardware

Mantenimientos de productos

Gestionar operaciones

Desarrollo del software

Gestin de la Tecnologa

Aumentar apoyo humano

Produccin

Produccin y gestin de
operaciones

Vender productos y servicios

Entrega a clientes
Relaciones con clientes
Servicio
Feedback de clientes
Marketing
Integracin de soluciones
Anlisis financiero
Integracin de planes
Contabilidad
Recursos humanos

Gestin comercial
Gestin proveedores

Ofrecer servicios al cliente

Gestionar servicios y productos

Gestin de la informacin

Facilitar servicios de
asesoramiento

Gestin del negocio

Planificar la red

Gestin de los recursos

humanos

Ofrecer la red

Gestin de activos
Jurdico/ legal
Gestin financiera

Facilitar servicios de apoyo

Gestionar la informacin
Gestionar las finanzas
Suministrar I+D

Infraestructura de la TI

3.3

Priorizacin de los procesos

Una vez establecido el listado de los procesos de la empresa por el equipo de proyecto se deber presentar al Consejo de
Direccin para su revisin, priorizacin y aprobacin.
El Consejo de direccin establece el listado de procesos definitivos y se responsabiliza de priorizar los mismos identificando
los Procesos Claves. Para esto deber realizar una valoracin subjetiva tomando como referencia los siguientes aspectos:
Calcular el impacto proceso: Para cada proceso se har una valoracin de la importancia de proceso teniendo en
cuenta su involucracin en los objetivos estratgicos y/o metas. La mejor forma es representarlo en una matriz
teniendo en cuenta los siguientes tres tipos de correlacin: Fuerte (10 puntos), media ( 5 puntos) y baja (1 punto)

Repercusin en el cliente: Si bien las repercusiones en el cliente han sido consideradas en el momento de la
definicin de los objetivos estratgicos, se recomienda realizar una reflexin individualizada para cada proceso acerca
de las consecuencias que un posible rediseo tendra en el cliente. Para esto recurriremos a los mismos tres tipos de
correlacin para utilizarlo como variable de ponderacin: fuerte (10 puntos), media (5 puntos) y baja (1 punto).
Para visualizar de forma sencilla lo anteriormente descrito se recomienda llevarlo a una tabla segn el siguiente ejemplo:
TABLA 1: MATRIZ DE OBJETIVOS ESTRATGICOS-REPERCUSIN EN CLIENTES Y PROCESOS
OBJETIVOS

l Alto = 10 puntos

O
1=> Cumplimentac.
B
pedidos > 95 %
J
2=> 2 nuevos productos
E
por ao
T
3=> Satisfaccin cliente >
I
85 %
V
4=> PPM Montaje < 500
O
5=> Rotaciones > 20
6=> Formacin Ingles >
1
70 % MOI

O
B
J
E
T
I
V
O

O
B
J
E
T
I
V
O

O
B
J
E
T
I
V
O

O
B
J
E
T
I
V
O

5 6

Gestin nuevos productos

x Bajo = 1 punto

Repercusi Tot
n
al
Cliente

m m m

25

10

250

30

10

300

26

10

260

30

150

25

125

40

10

400

Gestin Calidad

Gestin Compras

m m m m l

Gestin Estratgica

m Medio = 5 puntos

Impact
o
proces
o

Gestin Pedidos

Gestin Conocimiento

O
B
J
E
T
I
V
O

m l

m l

l
l

m
m

m
Gestin Personas

x m x l

27

10

270

15

75

m m

35

10

350

m
Gestin Financiera
Gestin Comercial y
Marketing
3.4

m m
m l

Seleccionar los procesos claves

Una vez calculado el total de puntos para todos los procesos relevantes segn el impacto de los procesos relacionados con los
objetivos estratgicos y las repercusiones en los clientes. El Consejo de Direccin selecciona los mas significativos tomando
como referencia los procesos con mas puntos segn directrices de la anterior tabla.
Como primer paso y de forma experimental se recomienda abordar el diseo o rediseo de uno de los procesos segn las
siguientes fases que se describen en los siguientes apartados del presente documento. Se recomienda seleccionar de entre
los procesos claves el que tenga mas posibilidades de alcanzar el xito a corto plazo.
Posteriormente y segn la experiencia acumulada en este primero se abordaran todos los dems procesos claves hasta
culminar en el diseo o rediseo de todos los dems procesos relevantes.

3.5

Nombrar al responsable del proceso

Una vez seleccionados los procesos claves y relevantes, El Consejo de Direccin nombra un propietario para cada uno de
ellos, delegando en estas personas el desarrollo de las etapas posteriores.
A partir de este momento el propietario del proceso contar con total autonoma de actuacin, con su responsabilidad de dar
respuesta a los objetivos estratgicos, por lo que es de suma importancia que los propietarios cuenten con atribuciones
adecuadas que deben ser puestas de manifiesto pblicamente.
Como se puede intuir, la labor de designacin del propietario es extremadamente importante, y el xito del proyecto estar
influido por esta decisin. Se debe nominar a personas reconocidas dentro de la organizacin y a ser posible del propio
Consejo de Direccin.

4. GUA PARA LA IMPLANTACIN DE LOS PROCESOS

4.1 Diseo o Rediseo del proceso
Una vez elegido el proceso, hay que conseguir que ste de respuesta a los objetivos estratgicos. Para esto habr que
completar las siguientes etapas si se quiere abordar el diseo o rediseo del proceso con ciertas garantas de xito.
CONSTITUCIN DEL EQUIPO DE TRABAJO
DELIMITAR EL PROCESO Y SUBPROCESOS
ESTABLECER LOS OBJETIVOS BSICOS DEL PROCESO
IDENTIFICAR Y RESOLVER LOS PROBLEMAS
ESTABLECER INDICADORES
IMPLANTAR EL PROCESO
4.1.1

Constitucin del Equipo de trabajo

El responsable del proceso ser el responsable de seleccionar aquellas personas que a su juicio puedan aportar mas durante
el diseo o rediseo del proceso teniendo en cuenta los siguientes criterios:
Que tengan experiencia en las actividades incluidas.
Que tengan capacidad creativa e innovadora.
Que exista una persona como mnimo por cada uno de los departamentos que realizan actividades en el proceso.
Se recomienda incluir alguna persona ajena a la gestin del proceso que acte como facilitador. Esta persona debe
estar ampliamente formada en procesos y dominar herramientas de trabajo en grupo.
El numero de componentes no debe superar las 8 personas. Esto ultimo depende del tamao de la empresa y del
proceso implicado.
Habra que establecer un plan de trabajo basado en la dedicacin parcial de los componentes del equipo y
consensuarlo con sus Jefes Superiores.
4.1.2

Delimitar el proceso y los subprocesos

Es necesario recurrir a la descripcin general del proceso para hacerse una idea global de las actividades incluidas en el
mismo. Posteriormente tendremos que identificar:

Los limites del mismo identificando las entradas y salidas, recogiendo los clientes y proveedores del proceso, as como
aquellos otros procesos de la empresa que tienen alguna relacin.
Dentro de los procesos habr que distinguir y documentar las actividades y subprocesos relacionados.
Los subprocesos tienen que garantizar que se cumplen los ciclos P, D, C, A comentados anteriormente.
Definir como los hacemos hoy relacionando los documentos existentes, con los procedimientos, los indicadores y los
subprocesos.
En esta fase se recomienda utilizar tcnicas de METAPLAN para identificar las actividades, realizar agrupaciones y
definir los diagramas bsicos mediante cartulinas y murales.
Ejemplo de diagrama de proceso segn ISO 9000:

TABLA 2: Ejemplo identificacin documentos, procedimientos, indicadores y subprocesos con sus fases PDCA
PROCESO

Gestin
Estratgica

SUBPROCESOS
RELACIONADOS
P

Planificacin Estratgica
Captacin Informacin
Relevante

INDICADORES
PROCEDIMIENTOS
RELACIONADOS RELACIONADOS
Responsabilidad de la
direccin

EP.

DOCUMENTOS
RELACIONADOS

EP40 Plan estratgico

Calendario
Descargos

Definicin Propsito,
Misin, Valores y Polticas.
D

Calendario
revisiones

Despliegue de Objetivos

Responsabilidad de la
direccin

Plan de Gestin

EP40

Comunicacin Propsito,
Misin, Valores, Polticas y
Estrategia

Plan de Gestin
Control Gestin
Control
Presupuestario
Descargo
Objetivos

Evaluacin de la estrategia

Responsabilidad de la
direccin

Evaluacin EFQM

EP40

Revisin
Sistemas
Plan estratgico
Informe EFQM

A
Gestin
P
Comercial/Market
ing
D

Reflexin estratgica

Plan estratgico

Gestin de clientes

Cumpl. Visitas

Captacin Necesidades y
expectativas de Cliente

Cumpl. Plan
comerc.

Gestin Reclamaciones
Cliente

Cuml.
Compromisos

Gestin entregas a clientes Cumpl. Entregas

Procesos de
internacionalizacin

Comunicacin y
visitas
Seg. de pedidos y
anlisis de ventas
Gestin Compromisos
Cliente
Gestin cuentas
claves
TNCs de Servicio

EP47 Plan Visitas

EP49 Informe Visitas
EP51 Informe
comercial
Programa
EP48 compromisos
EP17 Clientes Claves
TNC de Servicio

Satisfaccin Clientes

Grado
satisfaccin

Encuesta de
satisfaccin

Resultado
encuesta

4.1.3 Establecer los objetivos bsicos del proceso

En esta fase se distinguen tres etapas diferentes que se describen a continuacin:
Contraste con los OBJETIVOS ESTRATGICOS
Rescatar la matriz de objetivos estratgicos elaborada por el Consejo De Direccin y analizar los impactos
registrados por el Proceso Clave Seleccionado.
Para cada Objetivo Estratgico el Equipo del Proceso debe llegar a concretar los requisitos del proceso
relacionados con el. Se trata de desplegar Los Objetivo Estratgicos a travs del proceso.
Contraste con las NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Ademas del anlisis anterior respecto a los Objetivos Estratgicos, El Equipo del Proceso se plantea la
repercusin del cumplimiento de las necesidades de los clientes del proceso, entendiendo como tales todas
aquellas personas o entidades propias o ajenas a la empresa, que reciben alguna de las salidas del Proceso.
Para realizar esta labor, los miembros del Equipo preguntan directamente a los clientes acerca de sus
necesidades y recogen sus respuestas.
Identificacin de carencias segn TABLA 2
Identificar la falta de subprocesos relacionado con algunas de las fases PDCA
Identificar la falta de indicadores que nos sirvan para evaluar la evolucin del proceso
Identificar la falta de procedimientos y documentos relacionados que nos van a servir para consolidar la
implantacin del proceso.
Los resultados pueden recogerse en un formato segn el siguiente ejemplo:

.PLAN ADECUACIN PROCESOS

PROCESO:
GESTIN ESTRATGICA

EQUIPO:

CONCEPTOS

ACTIVIDADES DEL
PROCESO
RELACIONADAS

FECHA REVISIN:

REQUISITOS DEL PROCESO IDENTIFICACIN DE

OBJETIVOS, NECESIDADES Y
CARENCIAS

Planificacin

Captacin informacin
relevante

Plan tecnolgico

Planificacin

Captacin informacin
relevante

Plan Fiabilidad

Evaluacin EFQM
Mecanismos control

CARENCIAS DEL PROCESO

RESPONSABLE:

Evaluaciones peridicas

Definir frecuencia

Despliegue objetivos

Satisfaccin Clientes > 95%

Creacin de indicadores

Definir indicadores

Definir objetivos indicadores

Planificacin

Reflexin estratgica

Definir procedimiento

4.1.4

Identificar y resolver los problemas

Una vez identificados:

Los objetivos bsicos del proceso que faltan y que servirn para reforzar los objetivos estratgicos
Las necesidades de los clientes del proceso que estn sin cubrir
Las carencias que el proceso presenta relacionadas con la falta de subprocesos, la falta de indicadores y la falta de
procedimientos.
El Equipo del Proceso elabora un plan con responsables y plazos con el objeto de definir y validar el como deberiamos
implantar el proceso.
En esta fase y dependiendo del contenido y de la complejidad de los temas planteados, El Equipo del Proceso podr recurrir a
las siguientes herramientas:
Resolucin de problemas: Esta aplicacin se aplica localmente a las actividades seleccionadas siempre y cuando la
informacin sea lo suficiente concreta como para describir el objeto o lugar donde se detecta y el defecto concreto que
se presenta. Cualquier herramienta relacionada con la resolucin de problemas es valida.
Tcnica del valor aadido: Al objeto de detectar posibles despilfarros del proceso actual, se procede a aplicar esta
tcnica a todas las actividades del proceso, cuestionandose sistemticamente todas ellas. Siendo suficiente hacer las
siguientes preguntas en una primera aproximacin (En caso necesario se recurrir a utilizar la herramienta en toda su
profundidad):
Contribuye a satisfacer las necesidades del cliente?
El Cliente esta dispuesto a pagar por ellas?
Contribuye a conseguir alguno de los Objetivos Estratgicos?

Recoger informacin externa relacionada con el proceso o con alguna actividad del mismo. Dependiendo de la
amplitud del proceso puede resultar interesante dividir el trabajo de captura y anlisis de la informacin entre los
diferentes miembros del Equipo, segn las siguientes fuentes:
Informacin bibliogrfica: se trata de recoger informacin a travs de libros, publicaciones o bancos de datos.
Tecnologas de la informacin siempre centradas en temas concretos y teniendo en cuenta que estn al servicio
del proceso y no al contrario.
Benchmarking: termino que viene a significar la bsqueda de la mejores practicas disponibles entre la
competencia u otras organizaciones afines.
4.1.5

Establecer indicadores

Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se
puede gestionar. Por lo tanto los indicadores son fundamentales para:
Poder interpretar lo que esta ocurriendo
Tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos
Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias
Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidades
El Equipo de Proceso se plantea por lo tanto la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:
Que debemos medir?
Donde es conveniente medir?
Cuando hay que medir? En que momento o con que frecuencia?
Quien debe medir?
Como se debe medir?
Como se van ha difundir los resultados?
Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtencin de datos?
Una vez definidos los indicadores estos se llevan a un panel para su gestin por El Equipo del Proceso. Donde la primera labor
a realizar con los citados indicadores consiste en concretar los objetivos de todos los indicadores definidos en la fase anterior,

de modo que estos sean coherentes con los Objetivos Bsicos del Proceso y garanticen su cumplimiento.
4.1.6

Implantar el nuevo proceso

La fase de implantacin puede prolongarse en el tiempo, por lo que es necesario desarrollar un plan concreto con la definicin
de responsables, plazos para cada uno de los hitos.
La fase del diseo o rediseo termina con la presentacin del nuevo proceso, los indicadores seleccionados, los objetivos
planteados para los mismos y el Plan de Implantacin al Consejo de Direccin para su aprobacin.
Antes de implantar el nuevo proceso es necesario reflexionar acerca de las posibles resistencias al cambio y las posibles
contramedidas a adoptar de entre las que se pueden citar las siguientes:
Comunicar y hacer participes a las personas que se vern implicadas en la puesta en practica del nuevo proceso.
Dar la formacin y adiestramiento necesarios
Escoger el momento adecuado
Desarrollar una implantacin progresiva, procurando iniciar esta con las personas mas receptivas y con las de mas
prestigio entre sus compaeros.
Previamente a su implantacin, se introducirn en los sistemas habituales de la empresa ( procedimientos, instrucciones,
normas, etc.) los cambios relacionados con la puesta en marcha del nuevo proceso, al objeto de consolidar las modificaciones
y evitar contradicciones internas.
El Responsable del Proceso impulsa la aplicacin del Plan de Implantacin, controla su cumplimiento y evala la efectividad
de las labores realizadas mediante el seguimiento de los resultados obtenidos y realizando descargos peridicos ante El
Consejo de Direccin y/o Director Gerente de la empresa.