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Equinoccial
empresas hacen para reforzar y mejorar sus canales de comunicacin con los
clientes, cada vez ms diversos: en persona, telfono, internet
11.4.3. Reclamaciones
El modelo que se disee debe servir, en principio, para todo tipo de
reclamacin que pueda realizarse. En la actualidad el telfono, a travs de
los call centers, tiene el mayor protagonismo, pero internet presenta un futuro
prometedor. En principio se observa:
FUNCIONES:
Se encarga, en coordinacin con el Departamento de Recursos Humanos,
de la seleccin del personal que se apruebe por la Direccin para trabajar a
su cargo.
Planea, organiza, ejecuta y controla los procesos de calidad diseados
en el Programa de Calidad.
Informa con la periodicidad establecida por la Direccin sobre la implantacin
del Programa de Calidad.
Planea, organiza y/o ejecuta y controla las supervisiones, inspecciones
y certificaciones de servicio y fsicas de todas las reas del Hotel.
Elabora, con la sistematicidad que la Direccin decida, informes de las
oportunidades de mejora detectadas en las supervisiones, inspecciones y
certificaciones.
Coordina y participa con los departamentos y reas del Hotel en la
confeccin y ejecucin de los planes de accin correctivos y preventivos.
Disea, en coordinacin con la Especialista en Formacin, la estrategia
de capacitacin en el
tema, y sugiere -a partir de la deteccin de oportunidades de mejora- en
qu reas se debe capacitar.
Planea, organiza y controla los resultados de las auditoras internas de
Calidad.
Desarrolla estudios sobre las necesidades y expectativas de los clientes y su
correspondencia con los requisitos de los servicios que se ofertan y calidad de
los mismos.
Conserva y actualiza constantemente los registros de Calidad que puedan
evidenciar resultados, indicadores y evidencias del trabajo desarrollado en las
diferentes reas.
Registra, da respuesta, conserva y desarrolla anlisis sistemticos de
todas las quejas, reclamaciones y/o sugerencias de los clientes que lleguen
por cualquier va al Hotel.
Desarrollo de campaas motivacionales con los trabajadores en funcin de
la implicacin y el compromiso asociadas a la calidad del servicio.
Desarrolla evaluaciones de la calidad del servicio desde la ptica de los
clientes.
Planifica, coordina, ejecuta y controla junto a los responsables de reas el
diseo e implantacin de procedimientos y estndares con un enfoque de
procesos.
Divulga contenidos de la actividad as como de las mejores experiencias a
travs de Murales de
Calidad, boletines, etc.
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http://www.gestiopolis.com/como-implantar-un-departamento-de-calidad-yatencion-al-cliente/