1

CAPITULO 1
APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES
En el presente capitulo daremos a conocer sobre el concepto de calidad en el
mbito empresarial, recogiendo distintas versiones del mismo, as como las etapas
de gestin de calidad en paralelo con el enfoque a los clientes.
Cuando hablamos de calidad no nos referimos a bienes de lujo con elevado
precio sino a la satisfaccin de los clientes que cada organizacin busca, indaga,
investiga, porque este punto de vista del cliente es fundamental, porque hace la
diferencia de un ente a otra, por ello el principal objetivo de una organizacin es de
reunir todos los requisitos que la clientela est buscando en un producto. Por eso es
importante conocer el concepto de calidad para que los funcionarios de las empresas
lo practiquen.
Sin embargo no debemos dejar de lado las etapas de gestin de la calidad,
pues nos dan a conocer lo tan importante que son las inspecciones de los productos,
desde su origen hasta ahora, y la relacin que lleva el producto con los clientes.
Por otro lado est la clientela, que prcticamente son los crticos de los
productos pues dan a conocer el punto de vista de ellos. Las organizaciones estn al
pendiente de los consumidores es decir, que indagan sus necesidades y requisitos
que estn buscando en un producto. Es as, como el cliente es el punto clave para
una empresa, pues l decidir la calidad que debe tener un producto y la
permanencia de este en el mercado.
Finalizamos con el punto de vista de Vsquez (2007) la calidad es
satisfaccin y precios competitivos para el cliente, rendimiento y sostenibilidad para
la empresa.

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

1.1 OBJETIVOS

Lograr que la calidad empresarial se aplique en las actividades

cotidianas de toda organizacin

Las entidades deben utilizar variedad de metodologas para poder

interpretar las necesidades y requisitos de los clientes.

Considerar a la clientela como primer elemento de la empresa.

Deducir las necesidades y requisitos que desean el pblico de un

producto.

2.1 BASES CIENTFICAS:

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

2.1.1.-CONCEPTO.
La palabra calidad se entiende como el grado de perfeccin, es decir,
cuando hablamos de bienes y/o servicios de calidad, podemos imaginarnos que
se refiere a bienes de lujo o excelentes; con precios elevados. Por ende su
significado sigue siendo muy ambiguo y as da lugar a la interpretacin de cada
individuo, por lo cual es importante comenzar a unificar su definicin.
A continuacin presentaremos a los grandes tericos de la calidad, con
sus diferentes puntos de vista:
Segn Deming (1989) la calidad es un grato predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. El autor
indica que el objetivo principal de la empresa debe ser permanecer en el
mercado, proteger la inversin, ganar dividendos y asegurar los empleos.
Por lo tanto alcanzar esa calidad seria mejorando el producto; innovar,
implementar, as reducir la variabilidad de los productos.
Y por otro lado tenemos a Juran (1993) que define a la calidad como
adecuacin al uso, esta definicin implica una adecuacin del diseo del
producto o servicio y la mediacin del grado en que el producto es
conforme con dicho diseo. Cuando nos referimos a la calidad de
diseo estamos hablando de las caractersticas que principalmente que
debe tener un producto para satisfacer a las necesidades del pblico y a
la calidad con que adopta las especificaciones diseadas.
Y por ultimo tenemos la idea principal que aporta Crosby (1987) es que
la calidad no cuesta, lo que cuestan son las cosas que no tienen calidad.
Con lo mencionado comprendemos que para el autor la calidad es como
el cumplimiento de los requisitos y comprende que la principal
motivacin de la empresa es el alcanzar la cifra de ceros defectos.
Ahora que ya conocemos el punto de vista de cada uno, vamos a dar un
concepto de calidad gracias a la recoleccin de ideas mencionadas
anteriormente, que deben de ser comprendidas y aplicadas en una empresa por
sus integrantes, con lo siguiente: El logro de la satisfaccin de los clientes a
travs de del establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el cumplimiento
de los mismos con procesos eficientes, que permita as a la organizacin ser

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

competitiva en la industria y beneficie al cliente con precios razonables

(Vsquez, 2007).
Pues tanto para la empresa como para el cliente es importante la calidad
de un producto, desde el punto de la empresa, necesita que su producto tenga
acogida por el publica y as permanecer en el mercado, para lograrlo necesita de
la calidad; porque debe mejorar el producto y la adecuacin del servicio a las
especificaciones, es decir a las caractersticas que deben tener para satisfacer las
necesidades de los clientes, y as obtener ms salida porque tendrn ventaja a
comparacin de sus competencia porque tienen en mente el verdadero concepto
de calidad empresarial. Y desde el punto de vista del cliente, prefieren productos
que les ofrezcan calidad y confianza, lo cual sucede por el cumplimiento de los
requisitos que cumple ese producto; tambin por los precios razonables.
2.1.2.- ETAPAS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD.
El desarrollo de la calidad se ha producido de forma prcticamente
continua durante los ltimos cien aos.
Generalmente se suelen sealar cuatro etapas principales de la gestin de la
calidad (James, 1997, p.28-43).
2.1.2.1.- DESARROLLO DE CALIDAD A TRAVS DE LA INSPECCIN
DEL PRODUCTO
El nfasis fue puesto en simplificar la tarea del inspector y se
hizo obvio que la capacidad de inspeccin era limitada, no por las aptitudes del
individuo sino por la capacidad de las herramientas utilizadas (James,
1997,p.30).
El desarrollo de la calidad comenz con la inspeccin de los productos.
Durante un primer momento en las fabricas aparecen especialistas que verifican
la calidad de los productos fabricados por el personal de produccin, a diferencia

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

de la actualidad con los periodos anteriores, era en donde el artesano se

encargaba de fabricar e ir a verificar la calidad de cada fase de la produccin.
En comparacin de aos anteriores en comparacin con la actualidad, los
trabajadores carecan de muchos instrumentos para lograr una adecuada
inspeccin, por ende surgieron nuevas tecnologas, y as se posibilit un mayor
grado de estandarizacin de los productos fabricados; o que provoca un aumento
de las inspecciones de producto.
La inspeccin se extiende a todas las fases de la produccin, que tratan
de asegurar que no progresara el producto malo. La estandarizacin posibilita el
uso de calibres de verificacin a fin de efectuar las inspecciones de forma rpida
y eficaz.
2.1.2.2.-DESARROLLO DE CALIDAD A TRAVS DEL CONTROL DE LA
CALIDAD
Como se puso de manifiesto en la etapa anterior a inspeccin de 100% de
los productos adems de un procedimiento costoso no garantizaba a existencia
de artculos sin defectos.
El proceso estadstico parte de los supuestos de variabilidad en los
procesos de fabricacin, es decir, variabilidad entre unidades de productos
obtenidas en un mismo proceso, y variabilidad entre procesos diferentes.
Se persegua lograr sistema estable, en el sentido de eliminar la variacin
debida a causas asignables y est sujeto nicamente a la variacin aleatoria,
inevitable pero tambin limitable.
Por otro lado el control estadstico de calidad involucra tcnicas de
muestreo, por tanto con un tamao de muestra mnimo (a su vez adecuado a la
metodologa que se est empleando) permite determinar y juzgar la calidad del
producto.
El uso de muestras para determinar la calidad, ofrece las siguientes
ventajas:

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

Tiempo de duracin de la inspeccin corto.

Coste mucho menor que en la verificacin 100%.
Permite la inspeccin simultanea al proceso de fabricacin, y

en sus diferentes fases, con lo que se disminuye el desperdicio.

Permite que se lleven a cabo de forma viable pruebas
destructivas.
Permite la realizacin de pruebas de vida.
La experiencia ha demostrado que los resultados son
plenamente satisfactorios.
En esta etapa podemos destacar las siguientes
consideraciones:
El concepto de calidad industrial pasa a formar parte de la

cultura empresarial.
Se institucionaliza la funcin de calidad dentro de las
empresas industriales.
La calidad se convierte en un objetivo ms de la Direccin.
Los procedimientos estadsticos aplicados al control de
calidad, se aceptan de forma universal como metodologa
eficaz en el seno de la empresa industrial y del comercio
internacional.
Aparece una estructura profesionalizada de expertos en
control de calidad

2.1.2.3.-DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVES DE

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El aseguramiento de la calidad es el desarrollo de un sistema interno que
con el tiempo genera datos que indicarn que el producto ha sido fabricado
segn las especificaciones y que cualquier error ha sido detectado y borrado del
sistema (James, 1997, p.38).
El desarrollo del comercio internacional y una creciente competencia de
los productos, hizo que tomaran importancia capital los aspectos econmicos de
la calidad.
Por otro lado las empresas comenzaron a medir adecuadamente sus
costes de calidad y los problemas derivados de rechazo por parte de los clientes.
No obstante la direccin de direccin de la empresa se vio necesitada de
un sistema que diera confianza sobre el cumplimiento de los requisitos de

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

calidad de los bienes y servicios producidos, y de los productos adquiridos a

proveedores, dando as lugar a los sistemas de aseguramiento de la calidad.
La norma UNE-EN-ISO 9000-1 (AENOR, 1994, p.25), afirma que el
aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y
sistemticas implantadas dentro del sistema de la calidad y demostrables si es
necesario para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplir
requisitos para la calidad.
Tambin, se define sistema de la calidad como
Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
implantar la gestin de la calidad (AENOR,1994, p.24).
El aseguramiento de la calidad adems ser un sistema de documentacin
de gestin que sirve en todo momento, tambin integrar los requisitos que
reflejan las necesidades de quienes utilizarn el producto o servicio. Se trata de
una evaluacin permanente de los factores que afectan a la calidad.
2.1.2.4.-DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVS DE LA
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
Se implica la comprensin y la implantacin de un conjunto de
principios, conceptos en todos y cada uno de los diferentes niveles y actividades
de la organizacin.
Los principios sobre los que se fundamenta la Gestin de Calidad Total
son los tres siguientes:
Enfoque sobre los clientes.
Participacin y trabajo en equipo.
La mejora continua como estrategia general
Estos principios se apoyan e implantan a travs de:
1. Una infraestructura organizacional integrada, donde los

elementos principales son:

El liderazgo.
La planificacin estratgica.
La gestin de los recursos.
La gestin de la informacin.
La gestin de los procesos.
La gestin de los proveedores.
APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

2.

3.

Unas prcticas de gestin:

El diseo y desarrollo de una estructura organizativa.
El desarrollo del personal.
La definicin de la calidad.
El establecimiento de metas y objetivos y su despliegue.
La aplicacin de una gran variedad de instrumentos:
Para el proceso de planificacin y despliegue (direccin Hoshin,

definicin de factores crticos de

xito y procesos claves, QFD, las nuevas herramientas de gestin,
etc.)
Para el diseo de servicios, diseo y ejecucin de procesos (QFD,
tcnicas para un diseo robusto, control estadstico de procesos,
etc.)
Para la medida, obtencin y anlisis de datos (aplicacin de
tcnicas estadsticas).
Para la resolucin de problemas (ciclo SDCA y PDCA,
herramientas clsicas, metodologa de proyectos de mejora, etc.)
Para el anlisis de resultados (tcnicas de control de calidad,
diseo de experimentos, satisfaccin, etc.)
3.1 EL ENFOQUE A LOS CLIENTES: Identificacin De Necesidades,
Requisitos De La Calidad
3.1.1.- IDENTIFICACIN DE CLIENTES
Para la empresa identificar a los clientes es una de las tareas bsicas de
la direccin y est relacionada con la visin y misin del ente. Por lo cual
debemos utilizar un mtodo para lograr identificar a los clientes internos y
externos y la solucin sera pensar en la relacin proveedor-cliente. No obstante
para lograr el objetivo de la entidad comienza contestando las siguientes
preguntas:

Cules son los productos o servicios de la organizacin?

Quines utilizan estos productos o servicios?
A quines escriben, llaman o responden los empleados?
Quin provee los inputs a los procesos?

Luego la organizacin tiene que utilizar variedad de metodologas para

poder contestar las preguntas planteadas. As, por ejemplo, la ATT utiliza el

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

modelo de clienteproveedor para su identificacin. Cada proceso recibe

inputs de los proveedores y crea outputs para los clientes. Este modelo se
aplica a:

Nivel de organizacin: clientes externos.

Nivel de procesos: clientes internos entre funciones y
departamentos.
Nivel del empleado: cliente interno.

Luego de identificar a sus clientes, el ente debe de conseguir que todos

sus empleados entiendan cuales son os requisitos de los clientes y se enfoquen a
la satisfaccin de sus necesidades la continuacin podemos observar las
prcticas de algunas empresas:
*HewlettPackard, utiliza como gua para cada uno de sus empleados las
siguientes preguntas:

Quines son nuestros clientes?

Cules son sus necesidades?
Cul es mi producto o servicio?
Cules son las expectativas de mis clientes?
Cul es mi proceso para satisfacer sus necesidades?
Satisface mi producto o servicio sus necesidades o
expectativas?
Qu acciones son necesarias para mejorar mi proceso?

*Motorola, utiliza como gua para cada uno de sus empleados las siguientes
cuestiones:
Identifique el trabajo que hace.

Identifique para quien lo hace.

De quienes necesita algo para poder hacer su trabajo?
Haga un diagrama de su proceso.
Incluya mecanismos a prueba de errores en su proceso y
elimine retrasos. (Incluye operaciones y tiempo que no

aaden valor).
Establezca mediciones de calidad y tiempos de ciclo y objetivos
de mejora.

3.1.2.- REQUISITOS DE LA CALIDAD

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

10

Como nos da conocer la Norma UNE-EN-ISO 9000-1 (AENOR, 1994),

define la calidad como conjunto de caractersticas de una entidad que le
confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.
Es fundamental identificar cules son las necesidades de los clientes para
producir o prestar productos o servicios dirigidos a satisfacer dichas necesidades.
Por ende debemos indagar ms en el mercado en el aspecto proveedor- cliente, y
para ello debemos plantearles algunas preguntas a los clientes, que sern las
siguientes:
Por qu se compra este producto? Por qu se utiliza este
servicio?

Qu servicio o utilidad espera obtener de l?

Luego de estas investigaciones la empresa no se debe descuidar pensando
que ya tiene todos los datos, ms bien debe concentrarse en descubrir las
necesidades implcitas de los clientes; es decir aquellas necesidades que no
manifiesta.
Luego que la organizacin haya indago sobre los requisitos que
expresaron, debe exhibir aquellos que desde el punto de vista del cliente sean
claves para producir su satisfaccin.
Entre los requisitos que los clientes suelen incluir en los servicios, estn
entre otros, los siguientes:
Desempeo: tiempo para realizar un servicio ante una
demanda.
Caractersticas: cortesa, afabilidad, tiempo de espera.

compensaciones si falla el servicio.

Conformidad: certeza.
Fiabilidad: capacidad para proveer lo que se ofrece,

garantas en la restauracin del servicio

ante un fallo.

Durabilidad: relacionado con el ciclo de tiempo de uso.

Flexibilidad del servicio: resolucin de errores,
capacidad de respuesta.
Esttica: apariencia externa, elementos tangibles que
acompaan al servicio.

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

11

Sin embargo el ente deben trabar ms en los requisitos que generan ms

necesidades y no contentos con esto, para diferenciarse de los competidores,
deber incluir que produzcan deleite para el cliente.
Por otro lado a la organizacin se les presenta dificultades para
identificar, medir las necesidades de los clientes y lo estndares de rendimiento,
debido a la variabilidad de expectativas entre las personas sobre las dimensiones
de calidad:

Tiempo, esperas y ciclo temporal del servicio.

Exactitud en la entrega.
Cortesa.
Consistencia en la ejecucin para cada cliente.
Accesibilidad y conveniencia.
Correcto desde la primera vez.
Capacidad de respuesta.

No obstante, se ha comprobado que en un servicio los determinantes ms

importantes de la calidad son:

el desempeo,
la conducta del empleado y
la velocidad de la transaccin

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

12

4.1 RESULTADOS

Segn las ideas de calidad de los autores ya mencionados, entendemos, en el

mbito empresarial como el logro de la satisfaccin de un cliente por una
adecuada investigacin a cerca de los requisitos y el cumplimiento de los
productos con procesos eficientes, permitindole a la empresa ser ms
competitiva.

La gestin de la calidad podemos interpretarlo como una orientacin de la

calidad, pues nos detalla todos los aspectos que una organizacin debe seguir
para poner en prctica la calidad. Es muy importante que una entidad conozca,
los aspectos que abarca y ventajas, que se obtiene si nos encaminamos hacia la
direccin de la calidad

El principal objetivo de una empresa es satisfacer las necesidades de la clientela,

y cmo?, pues bien va a investigar, analizar, y utilizar variedad de metodologa
para obtener los requisitos que las personas desean de un producto, el punto de
vista de la clientela es muy importante como ya hemos mencionado, pues
significa la diferencia de una entidad con otra, y como resultado obtendrn
mayor acogida por el pblico.

5.1 CONCLUSIONES

Es importante que el termino calidad debe ser comprendido por

los gerentes, administradores funcionarios de las organizaciones

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

13

actuales, como el nico camino que nos llevar a una mejora

productividad, porque nos va a permitir ser competitivos en la
industria; claro sin dejar del lado a la clientela ya que representa
el primer componente de la empresa, pues la entidad tiene que
estar al pendiente de los movimientos de la concurrencia. Como
empresa tienen que utilizar variedad de metodologas para hallar
los requisitos que desean el pblico en un producto para as poder
satisfacer sus necesidades.

Como futuros empresarios debemos practicar el concepto de

calidad para que as nuestros productos obtengan aceptacin en el
mercado. Ya debemos olvidarnos que el cliente desea lo que
nosotros creemos que debera desear, esta es una idea errnea
pues como ya hemos comentado anteriormente quien establece
que y como vender el producto y/o servicio es el cliente, quien
define sus necesidades y es desde esa vista que tenemos que
observar para luego investigar, analizar, interpretar y as lograr
satisfacer con los requisitos propuestos por el cliente.

6.1

REFERENCIAS
JURAN.(1974). Quality control handbook. Nueva York:
McGraw-Hill Book Company Inc.

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

14

DEMING. (1989). Calidad, productividad y

competitividad. La salida de la crisis. Madrid: Daz de
Santos.

JURAN. (1990). Juran y el liderazgo para la Calidad. Un

Manual para Directivos. Madrid: Daz de Santos.

JURAN. (1990). Juran y la Planificacin para la Calidad.

Madrid: Daz de Santos.

CROSBY. (1991). Liderazgo. El arte de convertirse en

un buen gerente. Madrid: McGraw-Hill.

JAMES. (1997). Gestin de la Calidad Total. Un texto

introductorio. Madrid: Prentice Hall.

Vsquez, M (2007, 3 de abril). La Calidad, el concepto

actual que debe ser manejado adecuadamente por
los gerentes y funcionarios de toda organizacin.
Recuperado el 3 de agosto del 2012, de
http://www.degerencia.com/articulo/la_calidad,_el_concepto_actu
al

INDICE
1. CAPITULO 1...........................................................1
1.1 OBJETIVO............................................................................2
2.1 BASES CIENTFICAS.............................................................3
2.1.1. CONCEPTO..................................................................3-4
2.1.2. ETAPAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.............................4
2.1.2.1. DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVS................4-5
DE LA INSPECCIN DEL PRODUCTO

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

15

2.1.2.2. DESARROO DE LA CALIDAD A TRAVS....................5-6

DEL CONTROLDE LA CALIDAD
2.1.2.3. DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVS.................6-7
DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
2.1.2.4. DESARROLLO DE LA CALIDAD A TRAVS.................7-8
DE LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
3.1 EL ENFOQUE A LOS CLIENTES.............................................9
3.1.1. IDENTIFICACIN DE CLIENTES...................................9-10
3.1.2. REQUISITOS DE CALIDAD........................................10-12
4.1 RESULTADOS.....................................................................13
5.1 CONCLUSIONES.................................................................14
6.1 REFERENCIAS....................................................................15
7.1 NDICE...............................................................................16

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

16

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

17

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

18

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

19

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

20

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

21

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES

22

APLICAR LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES