No Keluaran : 1

MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

SEKSYEN

PERKARA

HALAMAN

PENGENALAN

1.1

Pengenalan Kepada Manual Kualiti

1.2

Tujuan

1.3

Kandungan Manual Kualiti

MAKLUMAT INSTITUSI

2.1

Latar Belakang Kolej Kemahiran Tinggi MARA

2.2

Fungsi Organisasi

2.3

Visi Organisasi

2.4

Misi Organisasi

2.5

Piagam Pelanggan

2.6

Struktur Organisasi

10

2.7

Perkhidmatan yang diberikan

10

2.8

Pelanggan Organisasi

10

STRATEGI PELAKSANAAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI

3.1

Skop Pelaksanaan

11

3.2

Dasar Kualiti

11

3.3

Objektif Kualiti

11

3.4

Tanggungjawab

12

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

SEKSYEN

PERKARA

HALAMAN

DASAR DAN PRINSIP ASAS SISTEM

PENGURUSAN KUALITI

4.1

Keperluan Am

13

4.2

Keperluan Dokumentasi

14

4.2.1 Am

14

4.2.2 Manual Kualiti

14

4.2.3 Kawalan Dokumen

15

4.2.4 Kawalan Rekod

16

TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

5.1

Komitmen Pengurusan

18

5.2

Fokus Kepada Pelanggan

18

5.3

Dasar Kualiti

19

5.4

Perancangan

19

5.4.1 Objektif Kualiti

19

5.4.2 Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti

20

Tanggungjawab, Kuasa dan Komunikasi

20

5.5.1

Tanggungjawab dan Kuasa

20

5.5.2

Wakil Pengurusan

20

5.5.3

Komunikasi Dalaman

21

5.5

5.6

Kajian Semula Pengurusan

21

5.6.1

Kajian Semula Pengurusan KKTM

21

5.6.2

Input Kepada Kajian Semula

22

5.6.3

Output Kajian Semula Pengurusan

22

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

SEKSYEN

PERKARA

HALAMAN

PENGURUSAN SUMBER

6.1

Bekalan Sumber

23

6.2

Sumber Manusia

23

6.2.1 Am

23

6.2.2 Kompetensi, Latihan Dan Kesedaran

23

6.3

Prasarana

24

6.4

Persekitaran Kerja

24

PROSES PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

7.1
7.2

Perancangan Bagi Penyampaian Perkhidmatan

Kepada Pelanggan

25

Proses-proses yang Berkaitan Dengan Pelanggan

25

7.2.1 Penentuan Keperluan Perkhidmatan

yang Hendak Disampaikan

25

7.2.2 Semakan Keperluan Berkaitan Perkhidmatan

26

7.2.3 Komunikasi Pelanggan

26

7.3

Rekabentuk Dan Pembangunan

27

7.4

Perolehan

27

7.4.1 Proses Perolehan

27

7.4.2 Maklumat Perolehan

28

7.4.3 Verifikasi Ke Atas Bahan Yang Diperolehi

28

Penyediaan Dan Penyampaian Perkhidmatan

28

7.5

7.5.1 Kawalan ke atas Proses Penyediaan dan

Penyampaian Perkhidmatan

28

7.5.2 Pengesahan Proses Bagi Pengeluaran dan

Penyediaan Perkhidmatan

29

7.5.3 Pengenalpastian dan Kebolehkesanan

29

7.5.4 Harta Hakmilik Pelanggan

29

7.5.5 Pemuliharaan

30

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

SEKSYEN

PERKARA

7.6

HALAMAN

Kawalan Peralatan Pengukuran dan Pemantauan

30

PENGUKURAN, PENGANALISAAN DAN PENAMBAHBAIKAN

8.1

Am

31

8.2

Pemantauan dan Pengukuran

31

8.2.1 Kepuasan Pelanggan

31

8.2.2 Audit Dalaman

32

8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses

33

8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk

33

8.3

Kawalan Ketakakuran Produk/Perkhidmatan

33

8.4

Analisis Data

34

8.5

Penambahbaikan

34

8.5.1 Penambahbaikan Berterusan

34

8.5.2 Tindakan Pembetulan

34

8.5.3 Tindakan Pencegahan

36

LAMPIRAN

LAMPIRAN 1

Carta Organisasi

37

LAMPIRAN 2

Pemetaan

38

LAMPIRAN 3

Fungsi Unit Dan Objektif Kualiti

39

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

SEKSYEN 1 PENGENALAN

1.1.

Pengenalan Kepada Manual Kualiti

Dokumen ini adalah merupakan Manual Kualiti Kolej Kemahiran Tinggi MARA
(KKTM). Manual Kualiti ini disediakan untuk memenuhi matlamat dan objektif pengwujudan
KKTM selaras dengan kehendak dan keperluan MS ISO 9001:2008.

Dokumen ini mengandungi dasar kualiti, objektif kualiti dan penerangan ringkas
mengenai Sistem Pengurusan Kualiti dan prinsip-prinsip asas yang memandu pelaksanaan
dalam

memberi khidmat

latihan

kemahiran

teknikal

sepenuh masa.

Manual

ini

diperlengkapkan lagi dengan Prosedur Kualiti, serta Dokumen Sokongan seperti borang,
pekeliling, dan lain-lain.
1.2.

Tujuan

Tujuan Manual Kualiti ini disediakan adalah untuk:

a.

Menerangkan maklumat asas mengenai organisasi KKTM.

b.

Menerangkan Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) dalam memberi khidmat

latihan kemahiran teknikal sepenuh masa selaras dengan kehendak dan
keperluan MS ISO 9001:2008; dan

c.

Menggariskan dasar dan prinsip asas bagi setiap aktiviti dalam pemberian
khidmat latihan kemahiran teknikal sepenuh masa.

1.3.

Kandungan Manual Kualiti

Manual ini mengandungi lapan (8) bahagian seperti berikut:

Bahagian 1 -

Pengenalan

Bahagian 2 -

Maklumat Institusi

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

Bahagian 3 -

Strategi Pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti

Bahagian 4 -

Dasar dan Prinsip Asas Sistem Pengurusan Kualiti

Bahagian 5 -

Tanggungjawab Pengurusan

Bahagian 6 -

Pengurusan Sumber

Bahagian 7 -

Proses Penyampaian Perkhidmatan

Bahagian 8 -

Pengukuran, Penganalisaan dan Penambahbaikan

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

SEKSYEN 2 MAKLUMAT INSTITUSI

2.1

Latar Belakang

Kolej Kemahiran Tinggi MARA (KKTM) merupakan institusi dibangunkan

dibawah Bahagian Kemahiran dan Teknikal (BKT) MARA untuk melahirkan bumiputera
lepasan diploma dalam pelbagai bidang teknikal bagi memenuhi pasaran industri
tempatan dan luar negara serta menjadi berpotensi menjadi teknousahawan yang
berpendapatan tinggi.
Pengambilan pelajar dibuka 2 kali setahun kepada lepasan SPM atau lepasan
yang setara, dimana yuran pengajian dan elaun sara hidup pelajar dibiayai
sepenunhya oleh MARA . Kemudahan asas seperti asrama , perpustakaan , bilik
kuliah dan makmal yang berkualiti serta kondusif juga turut disediakan untuk proses
pengajaran dan pembelajaran yang berkesan .
Organisasi KKTM dibahagikan kepada dua bahagian utama iaitu Bahagian
Khidmat Pengurusan & Hal Ehwal Pelajar yang terdiri daripada staf pentadbiran dan
Bahagian Hal Ehwal Akademik (HEA) yang terdiri daripada pensyarah teknikal,
pensyarah bukan teknikal dan Pegawai Unit Peperiksaan .
Dengan adanya pengiktirafan Malaysian Qualifications Agency (Agensi
Kelayakan Malaysia) MQA, kini pelajar lepasan KKTM bukan sahaja berpeluang
melanjutkan pelajaran di peringkat ijazah di universiti tempatan malah turut sama
mendapat tempat di universiti luar negara yang terpilih .

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

2.2

Fungsi

KKTM berfungsi sebagai satu institusi yang memberi latihan kemahiran teknikal
sepenuh masa kepada bumiputera di dalam bidang kemahiran. Dalam membentuk sahsiah
peribadi yang mantap di kalangan pelajar, mereka didedahkan dengan aktiviti ko-kurikulum
dan aktiviti khidmat masyarakat seperti program gotong-royong, projek kemasyarakatan dan
projek awam.

2.3

Visi

Menjadi organisasi pendidikan amanah yang unggul dan diberkati untuk mengangkat
martabat bangsa.
2.4

Misi
Meneraju Pendidikan Teknikal dan Vokasional dalam melahirkan modal insan global

yang berintegriti, kompeten dan berinovasi serta berpotensi untuk menjadi teknousahawan.

2.5

Piagam Pelanggan
Kolej Kemahiran Tinggi MARA berusaha untuk memberi perkhidmatan yang cekap

dan berkesan dengan tumpuan terhadap perkara-perkara berikut :-

i.

Menguruskan pendaftaran setiap pelajar baru dalam tempoh masa dua (2)
jam.

ii.

Memastikan pembayaran elaun pelajar disempurnakan dalam tempoh tiga (3)

bulan selepas dokumen pendaftaran lengkap diterima.

iii.

Mengedarkan slip keputusan peperiksaan pelajar pada setiap semester

dalam masa dua (2) minggu selepas Mesyuarat Senat BKT yang terakhir.

iv.

Memastikan setiap pelanggan yang berurusan di kaunter akan dilayan dalam

tempoh masa lima belas (15) minit.

v.

Menjawab setiap panggilan telefon dalam tempoh masa tiga (3) deringan.

vi.

Membuat pembayaran kepada pembekal dalam tempoh masa empat belas

(14) hari bermula dari tarikh penerimaan dokumen tuntutan yang lengkap.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

vii.

Membuat pembayaran tuntutan perjalanan kepada warga kerja dalam tempoh

masa empat belas (14) hari bermula dari tarikh penerimaan dokumen yang
lengkap.

viii.

Memberi maklum balas kepada pertanyaan bertulis pelanggan dalam masa

lima (5) hari bekerja dari tarikh penerimaan pertanyaan.

ix.

Memberi maklum balas aduan dalam tempoh lima (5) hari bekerja selepas
tarikh penerimaan surat atau aduan pelanggan.

2.6

Struktur Organisasi
Seperti dilampiran 1

2.7

Perkhidmatan yang diberikan

Memberi khidmat latihan kemahiran teknikal sepenuh masa.

2.8

Pelanggan Organisasi

i.

Pelajar.

ii.

Ibu bapa / Penjaga Pelajar.

iii.

Pengajar dan Warga kerja.

iv.

Bahagian Kemahiran dan Teknikal (BKT) MARA dan MARA.

v.

Pembekal-pembekal perolehan dan perkhidmatan.

vi.

Agensi Agensi Kerajaan

vii.

Badan bukan kerajaan (NGO)

viii.

Pihak Industri/ badan-badan swasta

ix.

Pemegang taruh (stakeholder)

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

SEKSYEN 3 STRATEGI PELAKSANAAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI

3.1

Skop Pelaksanaan

KKTM melaksanakan SPK bagi proses yang merangkumi aktiviti pengajaran dan
pembelajaran peringkat Diploma.
Pengecualian
KKTM tidak melaksanakan proses yang melibatkan Reka Bentuk dan Pembangunan
(Klausa 7.3)

3.2

Dasar Kualiti
Kami beriltizam untuk menjadi peneraju Pendidikan Teknikal dan Vokasional dalam

melahirkan modal insan global yang berintegriti, kompeten dan berinovasi serta berpotensi
menjadi teknousahawan dengan mematuhi dan berterusan meningkatkan keberkesanan
sistem pengurusan kualiti.

3.3

Objektif Kualiti

Bagi memastikan dasar kualiti dapat dicapai, objektif-objektif kualiti ditetapkan bagi
setiap peringkat yang terlibat dalam SPK iaitu:

i.

Memastikan sekurang-kurangnya 80% daripada jumlah keseluruhan pelajar

semester akhir lulus dan dianugerahkan dengan Diploma.

ii.

Memastikan sekurang-kurangnya 98% daripada pelajar mencapai Purata Mata Nilai

Gred Kumulatif (CGPA) 2.0 dan ke atas bagi setiap semester.

iii.

Memastikan sekurang-kurangnya 80% daripada jumlah keseluruhan pelajar

mendapat kategori baik dalam penilaian sahsiah pelajar pada setiap semester.

iv.

Memastikan warga kerja menghadiri sekurang-kurangnya tujuh (7) hari Kursus

Peningkatan Profesionalisma dalam masa satu (1) tahun.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

v.

Memastikan sekurang-kurangnya 95% pensyarah mendapat markah 80% dan ke

atas dalam penilaian pengajaran oleh pelajar di akhir setiap semester.

vi.

Melaksanakan program keusahawanan pelajar sekurang-kurangnya tiga (3) kali

setahun.

vii.

Menyertai pertandingan/program inovasi dan kemahiran sekurang-kurangnya tiga (3)

kali setahun.

3.4

Tanggungjawab
Pengawal pusat bertanggungjawab untuk mengawal sistem pengurusan kualiti

KKTM. Pelaksanaan sistem pengurusan kualiti diselaraskan oleh Jawatankuasa ISO yang
mempunyai kuasa dan akauntabiliti serta bertanggungjawab terus kepada pengawal pusat.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

SEKSYEN 4 DASAR DAN PRINSIP ASAS SISTEM PENGURUSAN KUALITI

4.1

Keperluan Am

KKTM mewujud, mendokumen, melaksana dan menyelenggara sistem pengurusan

kualiti selaras dengan kehendak standard MS ISO 9001:2008. KKTM telah:
a.

Menentukan proses yang diperlukan untuk SPK dan aplikasinya melalui Carta
Organisasi (KKTM) dan proses pemetaan (Rujuk Lampiran 1 dan 2).

b.

Menentukan hubungkait dan turutan proses melalui proses pemetaan dan

perancangan sistem pengurusan kualiti.

c.

Kriteria dan kaedah yang ditetapkan bagi mengawal dan menjamin kualiti
pelaksanaan proses-proses dalam SPK menggunakan prosedur, panduan
dan arahan kerja yang ditetapkan.

d.

Sumber dan maklumat yang diperlukan untuk pelaksanaan dan pemantauan

terdiri daripada sumber manusia, infrastruktur dan persekitaran kerja.

e.

Memantau, mengukur di mana perlu dan menganalisa SPK dilaksanakan

melalui Audit Dalam, Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan (MKSP), aduan
dan maklum balas daripada pelanggan serta pemantauan oleh pegawaipegawai yang dipertanggungjawabkan.

f.

Pelaksanaan tindakan-tindakan yang perlu bagi memastikan pencapaian

matlamat yang dirancang dan usaha peningkatan kualiti yang berterusan ke
atas SPK mengikut keperluan-keperluan Standard.

KKTM mengawal proses yang diperolehi dari sumber lain seperti penyelenggaraan
kenderaan dan bangunan, keselamatan dan kafeteria dengan melaksanakan proses
pemilihan dan penilaian pembekal. Pemantauan terhadap sumber luar tersebut dilakukan
oleh pihak pentadbiran KKTM berdasarkan instrumen penilaian yang disediakan.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

4.2

Keperluan Dokumentasi

4.2.1

Am

Pelaksanaan SPK KKTM berasaskan kepada dokumen berikut:

a.

Penyataan dasar dan objektif kualiti yang didokumenkan.

b.

Manual Kualiti.

c.

Prosedur dan rekod yang diperlukan oleh Standard Antarabangsa ini.

d.

Dokumen termasuk rekod yang ditentukan oleh KKTM sebagai perlu bagi
memastikan perancangan, operasi dan kawalan yang berkesan (prosedur
kualiti, fail meja dan dokumen sokongan).

4.2.2 Manual Kualiti

Manual Kualiti mengandungi:

a.

Skop SPK, pengecualian dan justifikasi sekiranya berkaitan (Rujuk Manual)

juga menjelaskan perkara-perkara berhubung organisasi, hubungkait antara
proses-proses SPK (Rujuk Lampiran 1 dan 2).

b.

Rujukan prosedur-prosedur yang dibangunkan dalam SPK KKTM (Rujuk

Dokumen Induk).

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

4.2.3 Kawalan Dokumen

KKTM telah membangunkan dokumen kualiti untuk mengawal proses proses yang
terlibat di KKTM. Hierarki dokumen terdiri daripada Manual Kualiti, Prosedur Kualiti dan
Dokumen Sokongan seperti rajah 4.1.

Manual
Kualiti

Dokumentasi tertinggi dalam

SPK
yang
menyatakan
komitmen pengurusan melalui
Dasar dan Objektif Kualiti,
Struktur
Organisasi,
Tanggungjawab dan Kuasa bagi
memastikan
kualiti
perkhidmatan

Prosedur
Kualiti

Menghuraikan secara lengkap

aliran proses penyampaian
perkhidmatan, tindakan serta
tanggungjawab individu

Rekod/
Dokumen Sokongan

Membuktikan
perkhidmatan
atau operasi telah berlaku
mengikut
prosedur
dan
piawaian SPK

Rajah 4.1 : Hirarki Dokumen Kualiti

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

KKTM telah mewujudkan prosedur kawalan dokumen bagi menyatakan kawalan

yang diperlukan untuk:
a.

Meluluskan dokumen sebelum diedarkan.

b.

Menyemak serta mengemaskini mengikut keperluan dan meluluskan semula.

Borang pindaan dokumen akan digunakan untuk tujuan ini.

c.

Memastikan perubahan dan status semakan terkini dokumen dapat

dikenalpasti. Senarai dokumen induk akan menyenaraikan dokumen kualiti
terkini KKTM.

d.

Memastikan dokumen yang digunapakai tersedia ditempat ianya digunakan.

Semua warga KKTM boleh mengakses dokumen melalui internet dan laman
web.

e.

Memastikan dokumen sentiasa boleh dibaca dan mudah dikenalpasti.

f.

Memastikan dokumen luar dan yang ditentukan oleh organisai sebagai perlu
untuk perancangan dan operasi SPK dikenalpasti dan edarannya dikawal.
Senarai dokumen luar diwujudkan untuk tujuan ini. (Rujuk Senarai Dokumen
Luar).

g.

Mencegah penggunaan dokumen yang sudah usang secara tidak sengaja.

Dokumen yang tidak digunapakai yang disimpan akan ditanda dengan cop
BATAL di muka hadapan. Dokumen soft copy yang tidak digunapakai
hanya boleh dipaparkan sahaja tetapi tidak boleh dimuat turun.

Dokumen Berkaitan:
PK-KKTM/01 Kawalan Dokumen

4.2.4

Kawalan Rekod

Rekod yang diwujudkan sebagai bukti keakuran kepada keperluan dan pelaksanaan
kepada keperluan dan pelaksanaan berkesan SPK dikawal. Rekod merupakan penyataan
fakta pada sesuatu masa dan tidak boleh diubah. Semua rekod dikawal selaras dengan
Akta, Peraturan Dan Arahan Keselamatan Kerajaan yang berkaitan.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

Kawalan rekod termasuk pengenalan, penyimpanan, perlindungan, mendapatkan

semula, tempoh penyimpanan dan pelupusan rekod. Rekod sentiasa boleh dibaca, mudah
dikenalpasti dan didapatkan semula.

Pelupusan rekod-rekod kualiti dibuat mengikut Jadual Pelupusan Rekod Urusan Am

Arkib Negara Malaysia Tahun 2012.

Dokumen Berkaitan :
PK KKTM/02 Kawalan Rekod

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

SEKSYEN 5 TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

5.1

Komitmen Pengurusan

Pihak

Pengurusan

KKTM

komited

dan

aktif

dalam

membangunkan

dan

melaksanakan SPK serta terus menambahbaik keberkesanannya dengan melaksanakan

tindakan berikut:
a.

Berkomunikasi kepada semua warga kerja mengenai pentingnya KKTM

memenuhi kehendak pelanggan serta mematuhi kepada peraturan dan
perundangan.

b.

Mewujudkan dasar kualiti KKTM.

c.

Memastikan Visi, Misi, Objektif Kualiti dan Piagam Pelanggan adalah selaras
dengan tujuan penubuhan KKTM.

d.

Menjalankan Kajian Semula Pengurusan (KSP) dan Penambahbaikan.

e.

Menyediakan sumber yang diperlukan bagi menyokong pelaksanaan

perancangan strategi KKTM.

5.2

Fokus Kepada Pelanggan

Pihak Pengurusan KKTM bertanggungjawab memastikan kehendak

pelanggan

KKTM dikenalpasti dan dipenuhi. Pihak Pengurusan KKTM menyediakan piagam pelanggan
bagi menentukan tahap perkhidmatan yang diberikan.

Prestasi SPK KKTM diukur melalui penilaian ke atas kepuasan hati pelanggan. Bagi
memastikan kehendak dan ekpektasi pelanggan yang dikenalpasti dapat dipenuhi secara
berterusan, usaha-usaha penambahbaikan kepada proses dan penyampaian perkhidmatan
yang proaktif perlu dijalankan.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

5.3

Dasar Kualiti

Pihak Pengurusan KKTM menyediakan dasar kualiti sebagai cara meningkatkan

prestasi KKTM menjadi lebih cekap, berkesan, tepat dan menepati masa. Dasar kualiti
tersebut diselaraskan dan menyokong misi dan visi institusi serta memenuhi keperluan
pelanggan. KKTM haruslah sentiasa memastikan dasar kualiti bersesuaian dengan
matlamat KKTM,
a.

termasuk komitmen untuk mematuhi keperluan dan secara berterusan

menambah baik keberkesanan SPK,

b.

menyediakan satu rangka kerja bagi mewujudkan dan menyemak objektif

kualiti,

c.

disampaikan dan difahami oleh semua warga KKTM,

d.

disemak supaya sentiasa sesuai.

5.4

Perancangan

5.4.1

Objektif Kualiti
Pihak Pengurusan KKTM menetapkan objektif kualiti bagi mengukur pencapaian

matlamat yang ditetapkan dalam dasar kualiti di semua peringkat institusi. Objektif kualiti
diwujudkan dalam bentuk kuantitatif dan kualitatif yang merangkumi ciri-ciri kualiti
perkhidmatan dan ciri-ciri keupayaan proses.

Pihak Pengurusan KKTM mengumpul dan menganalisis data yang berkaitan dengan
objektif kualiti bagi menilai pencapaian dasar dan perlaksanaan proses dan seterusnya
dilaporkan dalam kajian semula pengurusan.

Dokumen Berkaitan :
PK-KKTM/05 Pengendalian Kajian Semula Pengurusan

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

5.4.2

Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti (SPK)

Pihak Pengurusan KKTM mengambilkira perkara-perkara berikut dalam membuat

perancangan SPK:
a.

Perancangan kepada SPK diwujudkan dan dilaksanakan untuk mencapai

Objektif Kualiti yang telah ditetapkan, dan

b.

Integriti SPK dikekalkan apabila perubahan kepada SPK dirancang dan

dilaksanakan.

5.5

Tanggungjawab, Kuasa dan Komunikasi

5.5.1

Tanggungjawab dan Kuasa

Pihak pengurusan KKTM bertanggungjawab menentukan tugas, tanggungjawab dan

kuasa semua warga kerja yang terlibat dalam mengurus dan melaksana aktiviti-aktiviti yang
mempunyai kesan ke atas SPK melalui carta organisasi, senarai tugas dan piagam
pelanggan.

5.5.2

Wakil Pengurusan
Pengarah KKTM melantik Timbalan Pengarah Hal Ehwal Akademik (TP HEA)

sebagai Wakil Pengurusan (WP). WP mempunyai peranan dan tanggungjawab seperti

berikut:
a.

Memastikan proses-proses yang diperlukan untuk SPK MS ISO 9001:2008

diwujudkan, dilaksanakan dan diselenggara.

b.

Melaporkan kepada Pengurusan KKTM prestasi SPK dan sebarang

keperluan untuk penambahbaikan.

c.

Memastikan peningkatan kesedaran terhadap keperluan pelanggan dan

keseluruhan organisasi.

d.

Berurusan dengan pihak luar mengenai perkara-perkara yang berkaitan

dengan SPK KKTM.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

5.5.3

Komunikasi Dalaman
Pihak pengurusan KKTM memastikan proses komunikasi dalam organisasi melalui

mesyuarat, perhimpunan bulanan, sistem peti cadangan, dialog, taklimat, papan kenyataan,
capaian laman web dan sebaran elektronik dijalankan di KKTM bagi memastikan
keberkesanan SPK.

5.6

Kajian Semula Pengurusan (KSP)

5.6.1

KSP KKTM
Pihak

pengurusan

KKTM

bertanggungjawab

mengadakan

MKSP

mengikut

kesesuaian, kemampuan dan keberkesanan yang berterusan sekurang-kurangnya satu (1)

kali setiap semester. Kajian semula ini termasuk pentaksiran peluang bagi penambahbaikan
serta keperluan perubahan pada sistem pengurusan kualiti yang merangkumi dasar kualiti
dan objektif kualiti. Keputusan yang dibuat dalam mesyuarat diminitkan dan pihak
pengurusan KKTM bertanggungjawab untuk mengambil tindakan susulan ke atas keputusan
mesyuarat. Mesyuarat ini juga akan disokong dengan Mesyuarat Pengurusan, Mesyuarat
Mingguan dan Mesyuarat Pengajaran dan Pembelajaran.

Keanggotaan MKSP KKTM ini adalah seperti berikut:

Pengerusi

Pengarah KKTM

Wakil Pengurusan

TP (HEA) / TP (KPHP)

Setiausaha

Ahli Jawatankuasa Sistem Pengurusan Kualiti

Ahli

Ahli Jawatankuasa Mesyuarat Pengurusan KKTM

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

5.6.2

Input Kepada Kajian Semula

Input kepada kajian semula pengurusan merangkumi:
a.

Pencapaian Dasar dan Objektif Kualiti.

b.

Keputusan Audit Dalaman dan Luaran.

c.

Maklumbalas Pelanggan.

d.

Prestasi proses dan keakuran produk.

e.

Laporan status tindakan pembetulan dan pencegahan.

f.

Laporan penilaian status pembekal.

g.

Tindakan susulan ke atas MKSP yang lepas.

h.

Prestasi Pemantauan Proses Pengajaran dan Pembelajaran.

i.

Cadangan-cadangan penambahbaikan.

Dokumen berkaitan :
PK-KKTM/03 Prosedur Kawalan Ketakakuran Produk / Perkhidmatan
PK-KKTM/04 Pengendalian Audit Kualiti Dalaman
PK-KKTM/05 Pengendalian Kajian Semula Pengurusan
PK-KKTM/16 Aduan Pelanggan

5.6.3

Output Kajian Semula Pengurusan

Pihak pengurusan KKTM bertanggungjawab membuat mesyuarat kajian semula

pengurusan secara tetap bagi memastikan SPK masih sesuai, berkesan dan mencukupi.
Keputusan MKSP KKTM dimaklumkan kepada warga kerja dan direkodkan meliputi:
a.

Penambahbaikan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti dan prosesnya.

b.

Penambahbaikan produk yang berkaitan dengan keperluan pelanggan.

c.

Keperluan sumber.

Dokumen Berkaitan:
PK-KKTM/05 Pengendalian Kajian Semula Pengurusan

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

SEKSYEN 6 PENGURUSAN SUMBER

6.1

Bekalan Sumber
KKTM

memastikan

sumber

mencukupi

untuk

penyelenggaraan

dan

penambahbaikan secara berterusan dalam melaksanakan SPK serta memenuhi keperluan

pelanggan. Sumber-sumber adalah meliputi sumber manusia, sumber kewangan,
kemudahan-kemudahan fizikal dan infrastruktur, peralatan, persekitaran kerja dan
penyebaran maklumat. KKTM akan mengkaji semula terhadap sumber-sumber ini secara
berkala dalam memastikan ianya mencukupi.

Dokumen berkaitan :
PK-KKTM/09 Belanjawan Tahunan
6.2

Sumber Manusia

6.2.1

Am
Anggota kerja KKTM yang melaksanakan kerja yang memberi kesan kepada

keakuran produk hendaklah kompeten berdasarkan pendidikan, latihan dan kemahiran yang
bersesuaian.

6.2.2

Kompetensi, Latihan Dan Kesedaran

KKTM melalui KJ/KP bertanggungjawab:
a.

Menentukan

kompetensi

yang

diperlukan

oleh

anggota

kerja

yang

melaksanakan kerja yang mempengaruhi keakuran terhadap keperluan

produk.
b.

Menyediakan latihan atau mengambil tindakan lain demi mencapai

kompetensi yang diperlukan jika berkenaan.

c.

Menilai keberkesanan tindakan yang diambil melalui ujian atau pemerhatian

kerja oleh penyelia dan membuat laporan selepas menghadiri latihan.

d.

Memastikan setiap anggota kerja sedar tentang hubungkait dan kepentingan

aktiviti mereka serta bagaimana mereka menyumbang kepada pencapaian
objektif-objektif kualiti.

e.

Menyelenggara rekod yang bersesuaian mengenai pendidikan, latihan,

kemahiran serta pengalaman.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

Dokumen Berkaitan :
PK-KKTM/10 Pengurusan Latihan Staf

6.3

Prasarana
KKTM

menentukan,

menyediakan

dan

menyelenggarakan

prasarana

yang

diperlukan bagi mencapai keakuran terhadap keperluan produk. Prasarana

termasuklah:
a.

Ruang-ruang pejabat, perpustakaan, pusat komputer, bilik-bilik pensyarah,

bilik-bilik kuliah, kolej kediaman pelajar, makmal-makmal dan kafeteria.

b.

Perkhidmatan pembersihan bangunan, perkhidmatan utiliti seperti bekalan air

dan elektrik serta kemudahan komunikasi seperti telefon, faks, kemudahan
internet dan intranet.

c.

Kemudahan pengangkutan untuk staf dan pelajar.

Dokumen Berkaitan :
PK-KKTM/11 Pengurusan Asrama
PK-KKTM/14 Penyelenggaraan Prasarana
PK-KKTM/15 Pengurusan Perpustakaan

6.4

Persekitaran Kerja

KKTM mewujud, mengurus dan memastikan persekitaran kerja dari aspek mesra,
ceria, bermotivasi, dan pengiktirafan serta suasana kerja yang kondusif yang
menyokong kepada penghasilan perkhidmatan yang berkualiti. Persekitaran kerja
juga merujuk kepada faktor-faktor lain yang mempengaruhi keadaan sekeliling
seperti bunyi bising, suhu, pencahayaan atau cuaca.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

SEKSYEN 7 PROSES PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

7.1

Perancangan Bagi Penyampaian Perkhidmatan Kepada Pelanggan

KKTM

merancang

dan

menyediakan

proses-proses

yang

diperlukan

bagi

memastikan sesuatu perkhidmatan yang disampaikan itu mencapai keperluan pelanggan

melalui perancangan tahunan.

Perancangan ini merangkumi:

a.

Penetapan objektif kualiti dan keperluan-keperluan perkhidmatan.

b.

Pembangunan proses-proses, dokumen-dokumen dan peruntukan sumber

bagi perkhidmatan adalah mencukupi.

c.

Keperluan aktiviti verifikasi, validitasi, pemantauan, pengukuran, pemeriksaan

dan pengujian yang khusus untuk produk tersebut dan kriteria-kriteria
penerimaan dan kelulusannya.

d.

Penyenggaraan rekod-rekod yang diperlukan sebagai bukti pelaksanaan SPK

dan kepatuhan kepada piawaian yang ditetapkan.

Dokumen Berkaitan
PK-KKTM-08 Perancangan Tahunan
7.2

Proses-Proses yang Berkaitan dengan Pelanggan

7.2.1 Menentukan KeperluanKeperluan Perkhidmatan yang Hendak Disampaikan

KKTM menentukan keperluan pelanggan termasuk aktiviti semasa dan selepas
pemberian perkhidmatan. BKT menentukan kelayakan pelajar yang diterima masuk dan
meneruskan pengajian di KKTM. KKTM menentukan keperluan-keperluan berikut:
a.

Hanya program-program yang telah diluluskan oleh MQA akan ditawarkan.

b.

Pelajar yang menerima tawaran kemasukan mestilah mendaftar semasa

tempoh pendaftaran.

c.

Setiap pelajar adalah dimestikan untuk mendaftar program semasa

kemasukan dan mendaftar kursus pada setiap semester.

d.

Setiap pelajar juga adalah wajib menduduki peperiksaan akhir.

e.

Keperluan undang-undang dan peraturan berdasarkan kepada Buku

Peraturan Akademik Kolej Kemahiran Tinggi MARA dan Institut Kemahiran
MARA.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

7.2.2 Semakan Semula Keperluan-Keperluan Perkhidmatan

KKTM akan menyemak semula keperluan berkaitan perkhidmatan yang diberikan.
Semakan dibuat sebelum pihak kolej komited untuk memberikan perkhidmatan. Di antara
semakan yang berlaku:
a.

Sekiranya pelajar ingin menarik diri dari pengajian maka ianya perlu dilakukan
mengikut prosedur penarikan diri dari pengajian.

b.

Pelajar-pelajar yang tidak mencapai tahap minimum CGPA akan ditamatkan

pengajian.

c.

Pelajar hanya akan dianugerahkan Diploma sekiranya memenuhi syaratsyarat yang ditetapkan.

d.

7.2.3

Borang-borang pendaftaran dipastikan lengkap semasa pendaftaran pelajar.

Komunikasi Pelanggan

KKTM telah mewujudkan saluran komunikasi dengan pelanggan. Komunikasi

dengan pihak pelanggan mestilah menepati aspek-aspek yang dinyatakan berikut :

a.

Segala maklumat yang perlu diketahui oleh pelanggan tentang perkhidmatan

yang disediakan mestilah diadakan dengan tepat serta jelas;

b.

Mewujudkan mekanisme untuk pelanggan berkomunikasi dengan pihak

institut bagi tujuan pertanyaan, pengendalian tempahan atau kontrak serta
pindaan yang mungkin berlaku dari semasa ke semasa.

c.

Menerima dan merekodkan maklum balas yang diterima termasuk aduan

pelanggan.

Maklumat-maklumat tersebut disalurkan melalui:

a.

Buku Peraturan Akademik Kolej Kemahiran Tinggi MARA dan Institut

Kemahiran MARA Brosur, Surat, Notis dan Memo.

b.

Laman web KKTM

c.

Peti cadangan.

d.

Perhimpunan bulanan.

e.

Program Promosi Pendidikan.

f.

Komunikasi Elektronik

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

Pelanggan juga boleh memaklumkan kepada KKTM akan keperluan dan penilaian ke
atas perkhidmatan melalui maklum balas atau membuat cadangan pembaikan.

Dokumen berkaitan :
PK-KKTM/16 Aduan Pelanggan

7.3

Rekabentuk dan Pembangunan

Aktiviti rekabentuk dan pembangunan tidak berkaitan dengan proses utama KKTM.
Perkhidmatan memberi Pendidikan dan Latihan Teknikal sepenuh masa tidak melibatkan
aktiviti rekabentuk kerana diuruskan oleh Bahagian Kemahiran dan Teknikal (BKT) MARA.

7.4

Perolehan

7.4.1 Proses Perolehan

KKTM memastikan setiap perolehan bekalan yang meliputi bahan dan peralatan
memenuhi serta menepati spesifikasi perolehan yang ditetapkan tertakluk kepada:
a.

Pekeliling-Pekeliling Perbendaharaan;

b.

Tatacara Perolehan Bekalan & Perkhidmatan

c.

Lain-lain peraturan perolehan;

KKTM menyenggara satu senarai pembekal yang diluluskan. Pemantauan dan

penilaian ke atas prestasi pembekal dibuat dari semasa ke semasa dan direkodkan.

Dokumen Berkaitan
PK-KKTM/12 Perolehan Bekalan & Perkhidmatan
PK-KKTM-13 Prosedur Pendaftaran Penilaian Dan Pengawasan Pembekal

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

7.4.2

Maklumat Perolehan

KKTM menyediakan maklumat spesifikasi secara terperinci bagi bekalan dan

perkhidmatan dalam dokumen perolehan iaitu pembelian terus dan sebutharga untuk
rujukan pembekal.

Bagi perolehan yang melibatkan perkhidmatan kepakaran luar, KKTM akan

mengenalpasti kelayakan personel yang dibekalkan, sekiranya berkaitan. Rekod perolehan
akan disimpan dan diselenggara.

Dokumen Berkaitan :
PK-KKTM/12 Perolehan Bekalan & Perkhidmatan

7.4.3

Verifikasi ke atas Bahan Yang Diperolehi

KKTM memastikan bahan atau perkhidmatan yang diperoleh memenuhi keperluan

perolehan yang ditetapkan. Pihak KKTM melaksanakan verifikasi ke atas bahan atau
perkhidmatan samada di peringkat penerimaan bahan atau perkhidmatan, ataupun di premis
pembekal sekalipun. Bekalan dan perkhidmatan yang diterima daripada pembekal diperiksa
bagi memastikan ianya memenuhi spesifikasi dan keperluan yang dinyatakan dalam
dokumen perolehan. Pengesahan ke atas proses verifikasi dilakukan oleh Pegawai Latihan
Vokasional (PLV) atau warga kerja KKTM yang diberi kuasa oleh Pengawal Pusat.

7.5

Proses Penyediaan Dan Penyampaian Perkhidmatan

7.5.1 Kawalan Proses Penyediaan dan Penyampaian Perkhidmatan

KKTM akan melaksanakan penyampaian perkhidmatan dalam keadaan yang

terkawal dengan menyediakan maklumat berkaitan dengan perkhidmatan seperti silibus
mata pelajaran, manual kualiti dan prosedur kualiti. KKTM juga menyediakan peralatan
bantuan mengajar yang mencukupi dan melaksanakan pemantauan dan penilaian
perkhidmatan yang bersesuaian.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

Dokumen berkaitan :
PK-KKTM-17 Penyediaan Jadual Waktu
PK-KKTM-18 Pendaftaran Pelajar dan Minggu Silaturrahim
PK-KKTM-19 Pendaftaran kursus
PK-KKTM-20 Pelaksanaan Pengajaran Dan Pembelajaran
PK-KKTM-21 Pelaksanaan Kursus Kokurikulum
PK-KKTM-22 Pelaksanaan Projek Tahun Akhir
PK-KKTM-23 Pengendalian tatatertib
PK-KKTM-24 Prosedur Penggubalan Soalan Peperiksaan Akhir
PK-KKTM-25 Proses Perkhidmatan Peperiksaan Akhir
PK-KKTM-27 Prosedur Latihan Industri
7.5.2 Pengesahan Proses Bagi Pengeluaran dan Penyediaan Perkhidmatan

KKTM mengesahkan proses pengeluaran dan penyediaan perkhidmatan melalui

tindakan berikut:
a.

Memastikan hanya peralatan yang mematuhi standard (sekiranya berkenaan)

sahaja digunakan.

b.

Memastikan kelayakan kakitangan akademik dan bukan akademik menepati

syarat lantikan dan menerima latihan peningkatan.

c.

Menyedia dan menyelenggara rekod-rekod.

d.

Melaksana kaedah dan prosedur pengesahan proses.

7.5.3 Pengenalpastian dan Kebolehkesanan

Pengenalpastian diberi bagi tujuan mengenalpasti perkhidmatan atau produk yang

diberi kepada pelanggan. Pengenalpastian tersebut dibezakan dengan penggunaan nombor
kod, nombor kawalan, nama, label, nombor siri, kod warna atau kod bar.

7.5.4. Harta Hakmilik Pelanggan

KKTM hendaklah memelihara harta pelanggan semasa harta itu di bawah kawalan
organisasi

atau

digunakan

oleh

KKTM.

KKTM

hendaklah

mengenalpasti,

dan

menentusahkan, menjaga serta melindungi harta pelanggan yang disediakan untuk

kegunaan atau untuk dimasukkan ke dalam perkhidmatan. Jika mana-mana harta
pelanggan hilang, rosak atau selainnya didapati tidak sesuai untuk digunakan, KKTM
hendaklah melaporkan hal ini kepada pelanggan dan menyelenggarakan rekodnya.
Dokumen berkaitan :
PK-KKTM/02 Kawalan Rekod

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

7.5.5

Pemuliharaan

KKTM memastikan proses penyediaan dan pemberian perkhidmatan kepada

pelanggan terpelihara.

Pengendalian:
Bahagian Hal Ehwal Pelajar (HEP) bertanggungjawab menguruskan rekod pelajar. Ianya
diurus sebaik mungkin kerana ianya mengandungi maklumat peribadi dan akademik setiap
pelajar.
Penyimpanan:
Semua skrip peperiksaan akhir disimpan di tempat yang dikhaskan oleh pihak kolej.
Pembungkusan:
Semua kertas soalan peperiksaan akhir dibungkus untuk memastikan ianya selamat dari
sebarang kebocoran, kecurian dan juga memastikan ianya berada dalam keadaan baik.
Dokumen berkaitan :
PK-KKTM-25 Proses Perkhidmatan Peperiksaan Akhir

7.6.

Kawalan Ke atas Peralatan Pengukuran dan Pemantauan

KKTM menentukan pemantauan dan penilaian dilaksanakan untuk menilai perkhidmatan

yang disampaikan kepada pelanggan memenuhi piawaian yang ditetapkan.
Pemantauan dan penilaian yang dilaksanakan mestilah:
a.

Ditentukan (kalibrasi) atau disahkan (diverifikasi) di dalam tempoh yang

ditetapkan

berdasarkan

piawaian

peringkat

antarabangsa

mahupun

kebangsaan. Bilamana tiada piawaian wujud untuk sesuatu peralatan, maka

asas tentukur atau pengesahan perlu direkodkan;
b.

Diperbetul atau diperbetulkan semula mengikut keperluan;

c.

Dikenalpasti supaya status tentukur dapat diperolehi dan ditentukan;

Mempunyai ciri-ciri yang dikenalpasti bagi menentukan proses tentu ukur;

d.

Dipelihara dari pengubahsuaian yang akan menghilangkan ketepatan hasil

pemantauan dan penilaian; dan

e.

Dijaga dari sebarang kerosakan dan kesusut nilaian semasa pengendalian,

penyenggaraan dan penyimpanan.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

SEKSYEN 8 PENGUKURAN, PENGANALISAAN DAN PENAMBAHBAIKAN

8.1

Am

KKTM merancang dan melaksanakan pemantauan, pengukuran, penganalisaan dan

proses-proses penambahbaikan terhadap produk atau perkhidmatan seperti mana yang
diperlukan.

Antara proses-proses perkhidmatan kualiti yang dipantau adalah untuk:

a.

menunjukkan keakuran terhadap keperluan perkhidmatan atau produk,

b.

memastikan keakuran terhadap sistem pengurusan kualiti, dan

c.

menambahbaik keberkesanan sistem pengurusan kualiti secara berterusan.

Hal ini hendaklah termasuk penentuan kaedah yang diguna pakai, yang merangkumi
teknik statistik, dan takat penggunaannya.

8.2

Pemantauan dan Pengukuran

8.2.1

Kepuasan Pelanggan

KKTM melaksanakan pemantauan maklumat berhubung dengan persepsi pelanggan

bagi menentukan samada pihak KKTM dapat memenuhi kehendak pelanggan.

Kaedah untuk mendapat dan menggunakan maklumat diperolehi melalui:

a.

Borang Penilaian Pensyarah.

b.

Maklumbalas Pelanggan ke atas Kualiti Perkhidmatan.

Kaji selidik penilaian pengajaran dan pembelajaran serta kepuasan pelanggan akan
dijalankan sekali dalam setiap semester. Maklumat yang diperoleh dari usaha di atas akan
dianalisis untuk membantu mengambil tindakan yang sesuai bagi memastikan kepuasan
pelanggan tercapai.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

8.2.2

Audit Dalaman

KKTM

menjalankan audit dalaman bagi memastikan SPK dipatuhi mengikut

standard yang ditetapkan sekurang-kurangnya satu (1) kali setiap semester.

Hasil daripada audit dalaman didokumenkan dan dilaporkan kepada WP. Audit
Dalaman ini bagi menentukan SPK:
a.

Akur dengan perancangan, keperluan Standard Antarabangsa ISO 9001

serta SPK yang telah diwujudkan oleh organisasi.

b.

Dilaksanakan dan disenggarakan dengan berkesan.

Program audit dirancang dengan mengambil kira status dan kepentingan proses dan
bidang yang hendak diaudit dan juga keputusan dari audit terdahulu. Kriteria, skop, dan
kaedah audit yang digunakan hendaklah merujuk kepada Prosedur Audit Dalaman.

Pemilihan juruaudit dan pelaksanaan audit mestilah dapat menentukan matlamat dan
ketelusan proses audit. Juruaudit yang dilantik terdiri daripada staf yang terlatih dalam audit
dalaman dan KKTM akan memastikan setiap aktiviti atau proses dalam SPK akan diaudit
oleh juruaudit yang berkecuali atau tidak mempunyai tanggungjawab ke atas proses
tersebut.

Prosedur yang didokumenkan diwujudkan bagi menentukan tanggungjawab dan

keperluan untuk perancangan, perlaksanaan audit, pewujudan rekod dan laporan keputusan
audit. Rekod audit dan keputusannya hendaklah diselenggarakan.

Pihak pengurusan bidang yang diaudit hendaklah memastikan pembetulan dan

tindakan pembetulan yang diperlukan dibuat tanpa berlengah bagi menghapuskan
ketakakuran yang dikesan serta puncanya. Aktiviti susulan termasuk penentusahan tindakan
yang diambil serta pelaporan keputusan penentusahan itu.

Dokumen Berkaitan :
PK-KKTM/04 Pengendalian Audit Kualiti Dalaman

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

8.2.3

Pemantauan dan Pengukuran Proses

KKTM mengguna pakai objektif kualiti bagi pemantauan dan pengukuran proses
dalam SPK. Sekiranya objektif tidak tercapai pembetulan dan tindakan pembetulan
hendaklah diambil.
8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk

KKTM memantau dan mengukur ciri-ciri perkhidmatan atau produk bagi memastikan
keperluan produk telah dicapai. Perkara ini dilaksanakan pada tahap yang bersesuaian
dalam proses penghasilan perkhidmatan atau produk selaras dengan perancangan. Semua
rekod dan bukti pematuhan terhadap kriteria yang diterima pakai hendaklah disenggara.

Proses pengajaran dan pembelajaran yang dilaksanakan akan dipantau melalui:

a.

Memantau kehadiran pelajar secara berterusan.

b.

Menilai prestasi pelajar melalui kuiz, tugasan, amali, projek teknologi, amali
ujian dan peperiksaan akhir.

c.

Timbalan Pengarah HEA/ Ketua Program/ Ketua Jabatan memastikan

perancangan mengajar dilaksanakan.

8.3

Kawalan Ketakakuran Produk / Perkhidmatan

KKTM memastikan produk / perkhidmatan yang tak akur dikenalpasti dan dikawal
bagi menghalang daripada digunakan atau disampaikan kepada pelanggan. Kawalan
berkaitan dengan tanggungjawab untuk urusan kawalan ketakakuran produk / perkhidmatan
adalah dinyatakan di dalam prosedur Kawalan Ketakakuran Produk / Perkhidmatan.

Ketakakuran perkhidmatan dan barangan yang didapatkan dari pembekal pula

diuruskan

mengikut

Prosedur

Perolehan.

Penentuan

ketakakurannya

ditentukan

berdasarkan spesifikasi yang digunakan semasa membuat pesanan. Barangan yang

memberi kesan kepada pengajaran dan pembelajaran hendaklah dikembalikan atau
dimaklumkan kepada pembekal.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

Ketakakuran perkhidmatan pengajaran dan pembelajaran antaranya adalah:

a.

Dewan kuliah tidak dapat digunakan.

b.

Pensyarah tidak hadir bertugas tanpa notis.

c.

Peralatan bilik kuliah atau makmal tidak dapat digunakan.

d.

Pensyarah tidak melaksanakan pengajaran dan pembelajaran mengikut pelan

yang disediakan.

KKTM hendaklah mengurus produk / perkhidmatan tak akur dengan satu atau lebih
daripada cara yang berikut dengan
a.

Sesi bimbingan dan motivasi.

b.

Kem Pengukuhan/ Intensif.

c.

Sesi kaunseling.

d.

Surat peringatan.

e.

Menggantikan sesi kuliah atau makmal yang tidak dilaksanakan dengan

persetujuan pelajar.

Apabila produk / perkhidmatan tak akur dibetulkan, ia hendaklah tertakluk kepada

penentusahan semula bagi menunjukkan keakuran terhadap keperluan.

Rekod mengenai perihal ketakakuran serta apa-apa tindakan seterusnya yang

diambil, termasuk konsesi yang diperoleh, hendaklah diselenggarakan.

Dokumen Berkaitan :
PK-KKTM/03 Kawalan Ketakakuran Produk / Perkhidmatan
8.4

Analisis Data

KKTM melalui WP menentu, mengumpul dan menganalisis data-data yang sesuai

bagi menunjukkan kesesuaian serta keberkesanan sistem pengurusan kualiti dan menilai
jika penambahbaikan keberkesanan sistem pengurusan kualiti yang berterusan dapat
dilaksakan. Ini hendaklah termasuk data yang dijana hasil daripada pemantauan dan
pengukuran serta daripada sumber lain yang berkaitan.

Hasil analisis akan dibentangkan kepada mesyuarat pengurusan yang bersesuaian

untuk semakan dan tindakan.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

Analisis data hendaklah memberi maklumat berkaitan dengan:

a.

Kepuasan pelanggan.

b.

Ketakakuran terhadap keperluan produk/perkhidmatan.

c.

Aliran proses dan produk, termasuk peluang bagi tindakan pencegahan.

d.

Prestasi pembekal.

8.5

Penambahbaikan

8.5.1

Penambahbaikan Berterusan

KKTM berterusan menambahbaik keberkesanan sistem pengurusan kualiti melalui

penggunaan dasar kualiti, objektif kualiti, keputusan audit, analisis data, tindakan
pembetulan dan pencegahan serta kajian semula pengurusan.

8.5.2 Tindakan Pembetulan

KKTM mengambil tindakan menghapuskan punca ketakakuran bagi mencegah ia

berulang. Tindakan pembetulan mestilah bersesuaian dengan kesan keakakuran yang
dihadapi.
Prosedur tindakan pembetulan diwujudkan meliputi keperluan berikut:
a.

menyemak ketakakuran (termasuk aduan pelanggan),

b.

menentukan punca ketakakuran,

c.

menilai keperluan untuk mengambil tindakan bagi memastikan ketakakuran

tidak berulang,

d.

menentukan dan melaksanakan tindakan yang diperlukan,

e.

merekod bagi keputusan tindakan yang diambil, dan

f.

menyemak keberkesanan tindakan pembetulan yang diambil.

Dokumen Berkaitan :
PK-KKTM/06 Tindakan Pembetulan

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

8.5.3 Tindakan Pencegahan

KKTM menentukan tindakan untuk menghapuskan punca ketakakuran yang mungkin

timbul bagi mencegahnya daripada berlaku. Tindakan pencegahan mestilah bersesuaian
dengan kesan masalah yang mungkin timbul. Prosedur tindakan pencegahan diwujud
meliputi perkara berikut:
a.

menentukan ketakakuran yang mungkin timbul dan puncanya,

b.

menilai keperluan untuk mengambil tindakan bagi mencegah berlakunya

ketakakuran,

c.

menentukan dan melaksanakan tindakan yang diperlukan,

d.

rekod hasil daripada tindakan yang diambil, dan

e.

menyemak keberkesanan tindakan pencegahan yang telah diambil.

Dokumen Berkaitan :
PK-KKTM/07 Tindakan Pencegahan

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

LAMPIRAN 1
CARTA ORGANISASI KOLEJ KEMAHIRAN TINGGI MARA
MA RZUK I B I N MA HAM AD RA DZI
P engarah
J52

KAUNSELING &
KERJAYA

KHIDMAT PENGURUSAN &

HAL EHWAL PELAJAR

HAL EHWAL AKADEMIK

AHMAD ZURIAT BIN DAT O AHMAD TEJUDDIN

Tim b. Penga rah (KPHP)
E48

NOR S HAM B INTI OB A I DULLA H

Tim b. P engarah (HEA )
J48

PUSAT SUMBER

PERHUBUNGAN AWAM

WA N YUSLAI NI BINTI WAN ABDULLAH

Peg. Kaunseling & Kerjaya
E44

P eg. P erhubungan Industri

E41

PENGAJIAN TEKNIKAL

PENGAJIAN AM

PEPERIKSAAN &
PERSIJILAN

HALI MA HTON B INT I DE WA

K etua P rogram K ej. E lekt ronik
J44

MA ZURA B INTI M OHD IDRI S GAS PA R

K etua Jab. P engaj ian A m
DG44

BAHASA INGGERIS

PENDIDIKAN ISLAM

KEUSAHAWANAN

MATEMATIK

PENGAJIAN MALAYSIA

HAS MA H B INTI S E TIA

P eg. P erkhidm at an S iswazah
DG41

A LI NORDI N B IN I SM AI L
P eg. Lati han V okasional
J42

HAB LILLA H B IN MOHD HA ZI M

P eg. Lati han V okasional
J42

ROZITAH BINTI AHMAD ZAINAL ARI FFI N

Peg. Perkhidmat an Siswazah
DG44

MO HD NAZRI B IN MOHD NOO R

P eg. P erkhidm at an S iswazah
DG44

NOORHIS YA M BI N RA ZA LI
P eg. P erkhidm at an S iswazah
DG44

NORHAY AT I BI NT I AB DUL RAHM AN

P eg. P erkhidm at an S iswazah
DG44

K HA IRUL FADZ LI B IN PA THI L

P eg. Lati han V okasional
J42

S ITI NOORA ZI ZAH BI NTI MA NSOO R

P eg. Lati han V okasional
J42

ZULI ANA B INTI M OHD ZA BI DI

P eg. P erkhidm at an S iswazah
DG44

MO HD FA IZA L B IN RAJAB
P eg. P erkhidm at an S iswazah
DG41

NOOR HA SHI MA H B INTI I BRA HIM

P en. P eg. E hwal E konom i (K UP )
E32

NORMA B INTI M AHM OOD

P eg. P erkhidm at an S iswazah
DG44

ABD MUTALIB B IN MOHAMED YUSOFF

Peg. Lati han Vokasional
J41

A NWA R B IN MOHD A B D MA HI
P eg. Lati han V okasional
J41

MO HD HANI EZ BI N M D A KHAI R
P eg. P erkhidm at an S iswazah
DG41

HAS RULNI ZA M BI N HAS HIM

P eg. Lati han V okasional
J41

MO HA MA D F AUZI B IN MOHD LA ZI M
P eg. Lati han V okasional
J41

MO HD ES TA-HUSNA B IN ZAI NAL

P eg. Lati han V okasional
J41

MO HD ZA INI BI N A BDUL MA JI D
P eg. Lati han V okasional
J41

MUHAMMAD HAFIF BIN ABDUL HAMI D

Peg. Lati han Vokasional
J41

NORAN ZA HRI NE BI N ZA INA L

P eg. Lati han V okasional
J41

NORAZ UIN B INTI M D A YOB

P eg. Lati han V okasional
J41

NUR A KM AL BI NT I SA ARY
P eg. Lati han V okasional
J41

APLIKASI KOMPUTER

S ITI A DILA B INTI M D Y ATI M

P eg. P erkhidm at an S iswazah
DG44

S ITI F ATI MA H B INTI CHE NYA T

P eg. P erkhidm at an S iswazah
DG44

S UHA IM I BI N ZA KA RIA
P eg. Lati han V okasional
J41

ROHANI B INTI MOHAMED SA LLEH

Pen. Peg. Lati han Vokasional (K)
J36

RAHM AT B IN A JI
P en. P eg. Tadbir (K)
N32

ASRAMA

MUHA MM AD RA ZA K BI N HA MZA H
P en. P eg. S ist em Maklumat
F29

WA N FA IZA H B INT I W AN A B DULLA H

P en. P eg. Lati han V okasional
J29

PERPUSTAKAAN

PENTADBIRAN

MO HD ARI F B IN AHM AD
P en. Jurut era
JA29

JUNI HAS LIZ A BI NT I JUS OH

P em. Tadbir (P/O) (K) A srama
N22

MO HA MA D A ZI ZUL B IN IB RA HIM
Jurut ekni k Kom puter
FT17

RUSNA H B INTI I JA I
P em. Tadbir (P/O) (K)
N22

S ITI K HAJAR BI NTI IS MA IL

P em. Tadbir (P/O)
N17

MO HD SA IF UL ANI S BI N B USU
P enj aga Jentera E lektrik
J17

MO HS IN BI N M OHAM ED
P em. Tadbir (K ew.) K UP
W22

NULYA NI BI NT I MA HAT
P em. Operasi (P/O)
N17

NAJWA B INTI M OHAM AD YUS OF

P em. Tadbir (K ew.)
W17

MUHAMAD A ZI M BIN MOHAMED RADZI

Pem. Operasi
N11

NUR A NA B I NT I YUS OFF

P en. P eg. Lati han V okasional
J29

BENGKEL KEMAHIRAN

MO HD HAM DI B IN SHA FA WI
P em. P eg. Lati han V okasional (K)
J22

S UWA Y DA H B INTI M AS UNGUT

P em. Tadbir (P/O)
N17

S ITI NORB AI ZURA BI NTI SHA HRI MA N

P em. Tadbir (P/O) K UP
N17

UMI K HURS YI A H BI NTI K AM ARUDDI N

P em. Tadbir (P/O)
N17

FA THIA HNOOR B INTI HA SS AN

P em. P eg. Lati han V okasional
J17

MO HD KA SWA DI BI N S HAM SUDIN

P em. P eg. Lati han V okasional
J17

S YA HRUL AZHA N B IN SA IDI N

P em. Tadbir (P/O)
N17

OM AR B I N HARUN
P emandu K enderaan
H11

A BD JA LIL BI N TA HIR @ JAM HARI

P emandu K enderaan
H11

MEGAT M OHD MUEIZ BIN MEGAT M OHD NAZ RI

Peman du Kend eraa n
H11

CHE AB M ANA F B I N CHE MA T

P em. Operasi
N11

MO HD TA UF IK B IN SA IDI N
P em. P eg. Lati han V okasional
J17

ROZA NA BI NTI AZ EM AN
P em. Tadbir (P/O) K UP
N17

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

LAMPIRAN 2
PEMETAAN PROSES UNTUK PENGAJARAN DAN PEMBELAJARAN
KOLEJ KEMAHIRAN TINGGI MARA SRI GADING

K
E
P
E
R
L
U
A
N
P
E
L
A
N
G
G
A
N

SEMAKAN 0

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

LAMPIRAN 3
FUNGSI UNIT DAN HURAIAN OBJEKTIF KUALITI
UNIT

FUNGSI

Hal Ehwal
Akademik

Menyediakan
panduan dan
menyelaras
keperluan serta
kemudahan untuk
melaksanakan
proses
Pengajaran dan
Pembelajaran
dengan berkesan.

Khidmat
Pengurusan (Am)

Merancang dan
mengurus sistem
pentadbiran di
KKTM.

OBJEKTIF KUALITI
1. Memastikan Perancangan Proses Pengajaran
dan Pembelajaran dilaksanakan mengikut
perancangan.
2. Membantu
melaksanakan
Pemantauan
Pengajaran
dan
Pembelajaran
untuk
memastikan
kualiti
pengajaran
dan
pembelajaran mengikut
standard
yang
ditetapkan.
3. Memastikan Penilaian Pengajaran dan
Pembelajaran melibatkan kerja kursus pelajar
dan
penilaian
pengajaran
pensyarah
dilaksanakan mengikut masa yang ditetapkan.
4. Memastikan
sekurang-kurangnya
80%
daripada jumlah keseluruhan pelajar semester
akhir lulus dan dianugerahkan dengan
Diploma.
5. Memastikan
sekurang-kurangnya
98%
daripada pelajar mencapai Purata Mata Nilai
Gred Kumulatif (CGPA) 2.0 dan ke atas bagi
setiap semester.
1. Memastikan penyelenggaraan sistem fail dan
rekod jabatan, buku perkhidmatan dan rekod
cuti kakitangan mencapai ke tahap 90%
sepanjang masa.
2. Memastikan system urus tadbir organisasi
dipraktikkan dengan cepat dan profesional.
3. Memastikan pembayaran bagi perolehan
perkhidmatan akan dibayar dalam tempoh
empat belas (14) hari dari tarikh penerimaan
dokumen yang lengkap.
4. Memastikan perkhidmatan kebajikan dan
kemudahan serta mewujudkan rangkaian
hubungan yang baik di antara warga melalui
program hari keluarga, lawatan dan rekreasi.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

Khidmat
Pengurusan (HEP)

1. Memberi perkhidmatan dan kemudahan yang

menyeluruh dan sempurna bagi mewujudkan
persekitaran pembelajaran dan tempat tinggal
Menyediakan
yang selesa, ceria dan selamat.
perkhidmatan
2. Merangka dan melaksanakan program
kepada
pelajar
pembangunan pelajar yang bersepadu dan
dengan
cepat,
berterusan.
efisyien
dan
3. Memastikan pemberian elaun kepada pelajar
mesra pelanggan.
baharu akan dijelaskan dalam tempoh masa
tiga (3) bulan dengan syarat semua dokumen
memenuhi syarat yang ditetapkan.

Penilaian dan
Persijilan

Menyelaras dan
melaksanakan
semua
urusan
yang
berkaitan
dengan penilaian
dan
persijilan
pelajar.

1. Menjalankan proses pendaftaran kursus

pelajar pada minggu pertama setiap
semester.
2. Mengeluarkan jadual waktu peperiksaan akhir
satu (1) minggu sebelum peperiksaan akhir
bermula.
3. Mengurus keperluan logistik dan keperluan
peperiksaan sebelum peperiksaan akhir
bermula.
4. Menyerahkan slip keputusan peperiksaan
pelajar dalam minggu pertama pada setiap
semester berikutnya.

Latihan Industri

Merancang,
mengurus,
menyelia
dan
menilai
hal-hal
berkaitan dengan
latihan industri di
KKTM.
Unit
ini
juga
bertanggungjawab
untuk memastikan
aktiviti berkaitan
dengan
latihan
industri berjalan
dengan baik dan
sempurna.

1. Mewujudkan hubungan strategik dengan pihak

Industri
2. Menyokong dan meningkatkan pengalaman
pembelajaran dan latihan Industri
3. Menjadi penghubung antara warga akademik
dan pihak Industri.
4. Memastikan 100% pelajar mendapat tempat
bagi menjalani latihan industri.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

Pusat Sumber

1. Memastikan setiap transaksi peminjaman dan

pemulangan bahan dilakukan dalam tempoh
tidak melebihi 3 minit.
Menguruskan
2. Menjadikan perpustakaan ini terunggul dari
pembangunan
segi aspek perkhidmatan, pelbagai koleksi,
koleksi,
teknologi dan sumber maklumat terkini dan
prosesan bahan
matang.
dan
3. Mewujudkan tenaga kerja terlatih, mahir,
perkhidmatan.
penuh tanggungjawab, beriltizam, bermotivasi,
beretika tinggi, proaktif dan cemerlang melalui
latihan dan pendidikan.

Kaunseling dan
Kerjaya

1. Menyedia dan
memberi
perkhidmatan
kaunseling,
bimbingan,
konsultasi dan
rujukan secara
Individu
dan
kelompok.
2. Melaksanakan
Program
Perkembanga
n
Sahsiah
pelajar iaitu
mentor
mentee
serta motivasi/
kepimpinan /
jati diri.
3. Mengendali
dan
menganalisa
Keputusan
Kemahiran
Insaniah
Pelajar KKTM.

1. Mewujudkan suasana yang kondusif, teraputik

dan efektif berteraskan konsep perkhidmatan
bimbingan
dan
kaunseling
demi
kecemerlangan pelajar.
2. Menguruskan program dan aktiviti kaunseling
dengan cekap dan berkesan.
3. Membantu pelajar supaya berkembang ke
arah kesedaran emosi dan berakhlak mulia.
4. Menggalakkan dan membentuk pemahaman
kendiri serta memupuk perkembangan
tingkahlaku pelajar.
5. Memastikan
sekurang-kurangnya
80%
daripada
jumlah
keseluruhan
pelajar
mendapat markah baik dalam penilaian
sahsiah pelajar pada setiap semester.

No Keluaran : 1
MK-KKTM/01
MANUAL KUALITI

No Pindaan : 0
Tarikh : 1 Julai 2015

Asrama

Teknologi
Maklumat (ICT)

Merancang,
mengurus,
mengawal
dan
menyelia asrama
bagi
mencapai
kepuasan
dan
keselesaan
pelajar.

1. Mewujudkan suasana yang selesa dan bersih

di sekitar asrama.
2. Memastikan persekitaran asrama termasuk
surau dan dewan makan / kafeteria dalam
keadaan selamat dan terkawal.
3. Melaksanakan
aktiviti
berkaitan
penguatkuasaan peraturan pelajar di Kolej
Kediaman pada setiap semester.

1. Memastikan segala kemudahan alat bantu

mengajar ICT berada dalam keadaan
sempurna dan dapat digunakan dengan
berkesan.
2. Memudahkan penyimpanan dan penyebaran
maklumat dilaksanakan secara lebih teratur
Menyelaras dan
dan berkesan.
melaksanakan
3. Memberi khidmat nasihat dan bantuan teknikal
berkaitan hal-hal ICT kepada pengguna.
semua
urusan
yang
berkaitan 4. Menyelenggara dan memantau keselamatan
sistem maklumat, sistem rangkaian dan laman
dengan ICT.
web.
5. Mengenalpasti
keperluan,
merancang,
merekabentuk, mentadbir serta menyelaras
sistem
pengurusan
maklumat
serta
memajukan cadangan pelaksanaan kepada
pihak atasan.