FACULTAD CIENCIAS ECONOMICAS Y NEGOCIO

INGENIERIA DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

GESTIN DE LA CALIDAD

TEMA: PROCESO DE UN SERVICIO DE HABITACIN

EN UN HOTEL (DIAGRAMA DE FLUJO).
MARA JOS VLEZ

ABRIL - 2015

Proceso de servicio a la habitacin (DIAGRAMA DE FLUJO)

El proceso comn para llenar los requisitos de un servicio a la habitacin en un hotel,
puede describirse de la siguiente manera. Despus de que la bandeja es preparada para la
estacin de servicio a la habitacin, el camarero llega al cuarto, toca la puerta, entrega la
comida, el husped firma la cuenta y entonces regresa a la estacin de servicio.
Dibuje el diagrama de flujo que describe este proceso.
Desde la perspectiva de crear un alto nivel de satisfaccin del cliente a partir de
esta experiencia, qu mejoras puede sugerir para realzar este proceso? Piense
creativamente!
INICIO

REGISTRO DE
HABITACIN

ASIGNACIN DE
HABITACIN Y
ENTREGA DE LLAVES

El cliente requiere servicio a la

habitacin?

SI

REGISTRO DE LOS
SERVICIOS QUE
REQUIERE EL USUARIO
A LA HABITACION

NO
DESOCUPACION DE LA
HABITACIN

ENTREGA DE ALIMENTO
AL HUSPED EN LA
HABITACIN

ENTREGA DE FACTURA
ENTREGA Y RECEPCION
DE COMIDA AL
HUSPED EN LA
REGISTRO DE SALIDA
DEL HUESPED

LIMPIEZA DE
HABITACIN

FIN

ENTREGA DE TICKECT
DEL COSTO DEL
SERVICIO

FIRMA EL CLIENTE

Para alcanzar la satisfaccin del cliente el hotel debe de tener calidad en sus habitaciones y
excelencia en su servicio; un cliente al llegar al hotel busca seguridad, armona, confort de
habitaciones y las distintas reas del hotel. Es muy importante la imagen del personal que
labora en el hotel ya que el husped se lleva la buena o mala impresin de la calidad y
eficiencia del servicio, el personal de recepcin tiene que tener una buena actitud para
atender a sus clientes, tratando de ser muy cordial y amable.
Es fundamental que para que los clientes se sientan a gusto, hacerles entender a todos los
trabajadores del hotel cual es la necesidad de lograr la excelencia en el servicio, para ello
hay capacitar al personal para as poder ir todos hacia una misma direccin enfocndonos
en la satisfaccin del cliente.
Es importante que las habitaciones cumplan con algunos parmetros como: que garantice
el bienestar y confort de los clientes (fsicos, funcionales, ambientales, ergonmicos entre
otros), debemos hacer sentir feliz el excelente servicio y la calidad de la habitacin.
Fundamentar la importancia de la calidad de las habitaciones y la necesidad de lograr el
servicio de excelencia, es de vital importancia para fidelizar la clientela y lograr clientes
satisfechos de verdad.