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CASO EMPRESARIAL HOTEL DE LUJO

1. Identifique las estrategias de fidelizacin utilizada por el hotel


Conocer a sus clientes , saber el nombre y apellido de los huspedes , sus
gustos, y disgustos, tambin como sus preferencias de cada uno de ellos
Sistema online donde se genera una retroalimentacin de comunicacin con el
cliente, adems se registra a los clientes para tener un historial
Son amables , desde la primera impresin o contacto que tiene con el cliente
muestran un trato amigable y un buen servicio
2. De qu manera el Ritz-Carlton Cancn trabaja para crear con sus
clientes un marketing de relacin?
Esta organizacin se basa en la atencin personalizada que le brinda a sus clientes;
desde que ellos ingresan al hotel hasta la hora que termina su hospedaje. Para ello, RitzCarlton ha establecido tres pasos importantes comenzando desde el saludo personalizado
y respetuoso, la anticipacin y atencin a los problemas y necesidades del cliente, y una
debida despedida clida pero respetuosa a la vez. Adems, ha sabido hacer uso de la
tecnologa para lograr un acercamiento profundo a sus clientes, tal es el caso del correo
electrnico. Tambin, el programa de reconocimiento al husped que incluye un archivo
de cada cliente, donde se registrar lo que le gusta

Ritz-Carlton Cancn crea un marketing de relacin con sus clientes


brindando un servicio personalizado, eficiente y de calidad, enfocado en
los deseos y necesidades de sus clientes.
Con su programa de reconocimiento al husped, en este programa se
incluye un archivo de cada husped donde se registra lo que le gusta y
lo que le desagrada a cada uno, de forma que cuando un cliente realiza
una reserva automticamente aparece los gustos y preferencias de
quien se va hospedar, dando la sensacin de estar como en casa.
Facilitan al husped comunicar sus necesidades y expectativas,
mediante espacios pblicos y estaciones de trabajo.
cada habitacin existen tarjetas para comentarios dirigidos al presidente
y al director de operaciones del corporativo.
Cada queja o sugerencia de los huspedes es importante y todo
empleado del hotel debe de estar preparado para responder de forma
positiva a dichas quejas resolvindola en un 100% antes de abandonar
el hotel o anotar la sugerencia.
Realizan una encuesta a la salida del hotel para saber las impresiones de
cada cliente. Utilizan fax y pagina web para notificar sus promociones y
sus productos.
La otra forma de hacer marketing de relacin es a travs de los
diferentes proveedores en este caso uno de sus socios estratgicos mas
importante son las agencias de viajes los cuales son una fuente
importante para generar ingresos en la industria hotelera, lo que realizo

el hotel fue atender las diferentes necesidades como por ejemplo el


pago de comisiones, las prcticas de reservacin.
3. Qu estrategias de manejo de calidad total est aplicando la direccin
para obtener de forma permanente los ms altos estndares en la
satisfaccin de sus clientes?
Desde mi punto de vista atiende a tres tipos la reingeniera la cual se demuestra desde la
seleccin del personal hasta el servicio que brindan, esto se fundamenta en las 3 c,
cliente, competencia y cambio. Ej. (Nosotros no buscamos currculos sino talentos).El
Benchmarking el mejor de su clase, el cual hace referencia en compararse con los
logros de todos los niveles de la organizacin con los mejores de todo el mundo. Esto es
un proceso interno que se da en la organizacin pero se demuestra en la calidad del
servicio. Ej (Ritz-Carlton fue seleccionado nuevamente por los viajeros
internacionales de Amercia Airlines como el mejor hotel de Mxico, Centro y
Sudamrica). Por ltimo, y no menos importante pero si decisivo tenemos lo que es el
Empowerment, que si bien es cierto es una herramienta que recin se ha dado y se ha ido
desarrollando, pero hay algunas empresas que de por si comienzan con un lder que tiene
una visin amplia de cmo lograr los objetivos de la empresa, una mente creativa y
abierta al pensamiento y delegar obligaciones, lo cual se demuestra en el poder que le
brindan al personal para manejar problemas de inmediatos hasta contar con un crdito de
$2000. Ej (La corporacin Ritz- Carlton se encuentra 32 puntos sobre el promedio
de la industria en cuento a empleados realmente comprometidos)

Selecciona, Capacita, motiva y desarrolla el talento de las damas y caballeros


con los que trabaja, es decir los hace involucrarse con su trabajo para que brinden
un servicio de calidad a sus clientes.
La poltica implementada llamada servicio lateral donde compromete a un
colaborador a ayudar a otro a lograr su objetivo, lo que busca deja es un trabajo en
equipo cuya finalidad principal es la satisfaccin de cada uno de sus clientesAcceso online a los empleados, para conocer la informacin sobre la preferencia
de los huspedes y brindar un servicio personalizado.
Organizacin de paneles con los huspedes, para analizar la percepcin objetiva y
subjetiva de la satisfaccin de expetativas y el producto, con el fin de actualizar
sus estndares y establecer nuevos objetivos, estrategias y planes de accin.
Empowerment del personal, para resolver cualquier problema de los clientes al
100%