UNIVERSIDAD FERMN TORO

VICE-RECTORADO ACADMICO
DECANATO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
MAESTRA EN GERENCIA EMPRESARIAL

ESTRATEGIAS GERENCIALES DE PRODUCTIVIDAD PARA LA CALIDAD

DE SERVICIO EN EL INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO
SANTIAGO MARIO, EXTENSIN CARACAS

AUTORA: ING. JOSERYS ROMERO MALAV

CABUDARE, SEPTIEMBRE DE 2015

Planteamiento del Problema

Las instituciones de gestin privada muchas veces se enfrentan a
enormes retos para cumplir con las proposiciones bsicas de garanta de la
calidad del servicio que le prestan a sus usuarios, los cuales estn
integrados en un mayor porcentaje por estudiantes de las diferentes carreras
que se ofrecen, quienes en determinados momentos no evidencian
elementos de calidad y productividad en el servicio que reciben dentro de las
instituciones.
El Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario como institucin
universitaria de gestin privada, no escapa a la realidad que presentan los
institutos y colegios universitarios en Caracas, debido a la poca atencin que
reciben los usuarios al momento de acudir a las diferentes reas acadmicas
y administrativas en busca de una solucin a sus problemas dentro de la
institucin, ya que se ven inmersos dentro de un ambiente poco favorable
que en lugar de mejorar su estado de nimo y su desempeo educativo,
muchas veces lo agudiza por tener que tolerar tratos inadecuados por parte
del personal que labora dentro de la institucin.
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Disear estrategias gerenciales de productividad para la calidad de
servicio en el Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario, Extensin
Caracas.
Objetivos Especficos

Describir las pautas de funcionamiento en las reas de Administracin y

Control de Estudio en el Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario
Extensin Caracas.
Determinar el nivel de satisfaccin percibida por los clientes en relacin a
la atencin recibida por parte del personal que labora en las reas
Administracin y Control de Estudio del Instituto Universitario Politcnico
Santiago Mario Extensin Caracas.
Definir las estrategias de mejora que permitan el logro de los grandes
propsitos de calidad en las reas Administracin y Control de Estudio del
Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario Extensin Caracas.
Justificacin de la Investigacin

El Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario, por representar

uno de los centros universitarios de gran demanda a nivel nacional, deben
garantizar a su comunidad un adecuado y excelente servicio, no solo
formativo y acadmico, sino tambin en lo referente a la atencin y trato que
reciben estos al momento de acudir a las instituciones en busca de una
mejor educacin y a su vez una mejor calidad de servicio.

MARCO TERICO
Antecedentes

Cuevas (2009), realiz un trabajo de investigacin cuyo objetivo

fundamental fue proveer una metodologa para disear y evaluar un sistema
de control de calidad que sirva para garantizar el mejoramiento de los
servicios educativos que se ofrecen en Mxico; para ello desarroll una

metodologa capaz de autoevaluar y mejorar la percepcin de calidad en el

servicio brindado por las instituciones de educacin mexicanas, integrando el
proceso de planificacin conocido como Despliegue de la Funcin de
Calidad,

el

Proceso

Analtico

Jerrquico

utilizando

herramientas

estadsticas como anlisis de regresin y anlisis de factores; se identificaron

las dimensiones de calidad consideradas como prioritarias por los
estudiantes.
Bases Tericas
Gestin de Calidad
Qu es Calidad de Gestin?
Castillo (2012), define la calidad de gestin como la mejora continua de
todas las actividades que debe realizar la empresa; mediante un examen
permanente de esas actividades, apoyndose en un valioso y sencillo
conjunto de herramientas de control estadstico de procesos, de relaciones
humanas y de Gerencial Industrial que permitan captar y analizar la variacin
de sus resultados: todo ello mediante una activa participacin de los niveles
gerenciales y de los trabajadores. (p.02)
Calidad de los Servicios
Prez, (2012) destaca que definir calidad no es tarea fcil, por ser ste un
trmino muy subjetivo, afirma por su parte que algunos autores al definir este
trmino coinciden en que se basa en la percepcin y las expectativas del
usuario al momento de recibir un producto o un servicio; y as como resulta
difcil definirla, es an ms complicado tratar de medir la calidad, ya que esto
va a depender de la percepcin que de sta tengan los clientes que reciben
el producto o servicio. La palabra calidad designa el conjunto de atributos o
propiedades de un producto o servicio lo cual permite emitir un juicio de valor

acerca stos; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente

calidad que se perciba de los mismos.
Calidad en las Instituciones de Educacin Superior
La calidad acadmica es un reto permanente de las instituciones, los
programas y del sistema de educacin superior y debe ser un proceso
continuo e integral, consustancial a la transformacin continua de sus
prcticas, fundamentada en el estudio a profundidad de los temas y
problemas que se abordan, la generacin de espacios de reflexin y
autocrtica, el contraste de puntos de vista, la diversidad de fuentes de
informacin y la constitucin de comunidades de conocimiento. (MPPEU,
2008)
La calidad de la educacin superior es inseparable del importante
papel que debe cumplir en cuanto a:
-

El desarrollo sustentable del pas;

La creacin cientfica, tecnolgica y humanstica;

La formacin integral de personas y profesionales capaces de pensar

y actuar crticamente, valorando social y ticamente sus propias
acciones.
Bases Legales

A continuacin se presentan algunos fundamentos legales que avalan el

desarrollo del presente trabajo de investigacin, presentndose los diferentes
artculos establecidos en la Constitucin de la Repblica Bolivariana de
Venezuela en sus diferentes mbitos.
Esta constitucin establece en su artculo 103 acerca de los derechos
culturales y educativos lo siguiente:

Toda persona tiene derecho a una educacin integral

de calidad, permanente, en igualdad de condiciones y
oportunidades, sin ms limitaciones que las derivadas
de sus aptitudes, vocacin y aspiraciones.
La
educacin es obligatoria en todos sus niveles, desde el
maternal hasta el medio diversificado.
Definicin de Trminos Bsicos
-

Confiabilidad: capacidad para cumplir las promesas del servicio de

manera segura y precisa. (Zeithaml y Bitner, 2002)

-

Disponibilidad: grado al cual el servicio apropiado est disponible

para satisfacer las necesidades de los clientes. (Ob. Cit).

-

Eficacia: grado al cual la atencin al cliente ha demostrado cumplir

con los resultados deseados o proyectados a travs de los recursos

asignados. (JCAHO, citado por Cuevas, 2004).
-

Eficiencia: relacin entre los resultados del cuidado y los recursos

utilizados para brindarlos dentro de la organizacin. (Ob. Cit).

-

Efectividad: grado al cual el cuidado es provisto en la manera

correcta, dado el estado de conocimiento para alcanzar el resultado deseado

o proyectado. (Ob. Cit).

Sistema de Variables

Una variable es una cualidad susceptible de sufrir cambios. Un sistema

de

variables consiste, por lo tanto, en una serie de caractersticas por

estudiar, definidas de manera operacional, es decir, en funcin de sus

indicadores o unidades de medida. (Arias, 2006)
MARCO METODOLGICO
Enfoque: Cuali-Cuantitativo
Paradigma: Positivista

Mtodo de Investigacin
En funcin de los objetivos definidos en el estudio, se emplearn
instrumentos y tcnicas que permitirn recolectar y procesar la informacin
necesaria para llevar a cabo esta investigacin, la cual deber ser clara,
precisa y concisa, que garantice as un estudio eficiente.
Poblacin y Muestra
La poblacin a estudiar estar conformada aproximadamente por 250
estudiantes que acuden diariamente a cada una de las reas objeto de
estudio en los horarios de atencin correspondientes.
rea de Control de Estudio - rea de Administracin
Muestreo Estratificado
En la presente investigacin, el muestreo estratificado busca relacionar la
muestra seleccionada dentro de una misma categora a estudiar, las cuales
son representadas por los estudiantes de cada carrera y sus solicitudes a las
reas que representan el objeto de estudio en la institucin universitaria.
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos
Para la presente investigacin, la primera tcnica que se emplear ser la
observacin directa de las diferentes actividades que se desempean en la
institucin, lo cual permitir determinar y evaluar las reas ms usadas de la
cual se gener el planteamiento del problema y su posterior formulacin.
Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos

En la presente investigacin se utilizarn dos tipos de anlisis que

consisten realizar la interpretacin de los datos obtenidos por medio de las

encuestas, los cuales sern el anlisis descriptivo donde posteriormente se

realizar

un

anlisis

individual

cada

pregunta

del

cuestionario

analizndolas en forma conjunta y en relacin con la operatividad de las

variables para concluir y dar las recomendaciones segn los resultados
obtenidos.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Arias, F. (2006) El Proyecto de Investigacin. Introduccin a la Metodologa

Cientfica. 5ta Edicin. Editorial Episteme. Caracas - Venezuela
Berwick, D. (2009) Gerencia
en
la Educacin.
http//www.gerencia.com Consultado: Enero, 08, 2015

Disponible:

Castillo, C. (2012) Calidad de Gestin: Un enfoque de Calidad Total.

Trabajo de Ascenso no publicado. Universidad de Carabobo. ValenciaCarabobo.
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (1999). Constitucin
de la
Educacin. Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de
Venezuela. (Extraordinario)
Cuevas, A. (2009) Modelo para Medir la Calidad en los Servicios
Brindados por las Universidades Puertorriqueas. Trabajo de Grado
Publicado. Universidad de Puerto Rico. Recinto Universitario de
Mayagez. Disponible en: http://www.monografias.com Consultado:
Febrero: 03, 2015.
Prez, S. (2012). Diseo de un Programa de Servicio Educativo
basado en la Calidad Total. Trabajo de Grado. Universidad Santa
Mara. Puerto Cabello-Venezuela.