ENFOQUE DE COMPTENECIAS APLICADO

A LA GESTIN DE RRHH

INFORME FINAL
Integrantes:

Jaime Herrera Alarcn

Diego Orellana Cabezas
Francisca Adasme lvarez
Catalina Herrera Cornejo
Diego Mrquez Aguilar
Yenifer Valds Caldern

Profesor:

Hctor Vargas Garrido

Lunes, 16 de Noviembre de 2015.

Contenido
1

INFORMACION GENERAL.................................................................................. 4
1.1

HISTORIA.................................................................................................. 4

1.2

MISIN...................................................................................................... 4

1.3

VISIN...................................................................................................... 4

1.4

VALORES................................................................................................... 4

DESCRIPCION DE PUESTOS DE TRABAJO..........................................................5

2.1

Descripcin de puesto: GERENTE GENERAL..............................................5

2.2

Descripcin de puesto: JEFE DE TIENDA...................................................9

2.3

Descripcin de puesto: VENDEDOR........................................................13

COMPETENCIAS.............................................................................................. 18
3.1

COMPETENCIAS GENERALES..................................................................18

3.1.1

Identificacin con la empresa.......................................................................18

3.1.2

Servicio al cliente..................................................................................... 18

3.1.3

Trabajo en equipo..................................................................................... 18

3.1.4

Comunicacin efectiva............................................................................... 18

3.1.5

Orientacin al entorno CON CONSUMIDORES...............................................19

3.2

COMPETENCIAS ESPECFICAS.................................................................19

3.3

Gerente general...................................................................................... 19

3.4

Jefe de Tienda......................................................................................... 19

3.5

Vendedor................................................................................................ 20

DICCIONARIO................................................................................................. 20
1.

Identificacin con la empresa....................................................................20

2.

Servicio al cliente....................................................................................... 21

3.

Trabajo en equipo....................................................................................... 22

4.

Comunicacin efectiva............................................................................... 22

5.

Orientacin al entorno............................................................................... 23

6.

Liderazgo................................................................................................... 24

7.

Orientacin a los resultados.......................................................................24

8.

Capacidad de gestin................................................................................. 25

9.

Comunicacin............................................................................................ 26

10.

Creativo e innovador.............................................................................. 27

11.

Planificacin y Organizacin...................................................................28

12.

Conocimiento del cliente y de los productos..........................................28

13.

Capacidad Actitudinal............................................................................. 29

14.

Autodisciplina......................................................................................... 30

Reclutamiento y seleccin............................................................................. 31
5.1

Reclutamiento......................................................................................... 31

5.2

Seleccin................................................................................................ 31

Cronogramas y etapas................................................................................... 31
6.1

Cronograma de actividades....................................................................31

6.2

Etapas..................................................................................................... 32

Aviso tipo a publicar en un peridico.............................................................34

Pruebas para evaluar cada competencia.......................................................34

Pruebas por cada cargo.................................................................................. 35

10

Perfil candidato elegido cargo Vendedor....................................................39

11

Conclusiones.............................................................................................. 42

1 INFORMACION GENERAL
1.1

HISTORIA

Balagna comienza en el ao 1990, cuando su impulsor llega de Santiago despus

de variadas apuestas fallidas, se instala en la Sexta Regin y comienza con una
pequea fbrica de calzado en el pueblo de Pelequn, en donde el negocio se
hace ms prspero en pocos aos, dando trabajo a 60 personas, con una
produccin de 1.000 pares diarios de zapatos, la fabricacin comenz a ir en
picada cuando el pas hace su apertura econmica internacional y comienzan a
ser importados productos de origen asiticos los cuales hacen que la
competencia sea sumamente fuerte e imposible de soportar para Balagna, esto
genero una reduccin en la cantidad de pares de zapatos fabricados en 1998 y ya
llegando al ao 2002 se termina por completo el negocio de fabricacin. Es en
este momento es cuando el dueo de la firma abre su primera tienda en la
ciudad de San Vicente en donde vende productos importados, en 2005 establece
su segundo local en la ciudad de Quinta de Tilcoco, 2007 en Chimbarongo y
Pelequn, y ya en 2010 en la ciudad de Rengo.
Actualmente Balagna cuenta con un crecimiento sostenido apoyado de un
esmerado trabajo familiar, el cual destaca por su principal actividad que es la
venta minorista de ropa.
1.2

MISIN

Poner a disposicin de nuestros clientes, las ltimas tendencias en lo que moda

se refiere, de tal manera otorgar un estilo nico a hombres y mujeres, por medio
de la variedad, calidad y excelencia del buen vestir.
1.3

VISIN

Ser una empresa reconocida en cada ciudad de la Sexta regin, otorgando una
atencin de calidad y diferenciada a cada cliente tanto en servicio de venta como
de post venta, adems proporcionar una gran variedad de marcas de calidad en
vestuario y calzado para hombres y mujeres que buscan una alternativa
diferente.
1.4

VALORES

- Creatividad
- Cercana
- Disciplina
- Respeto
- Integridad
En Balagna vivimos por y para nuestros clientes, entendemos que la satisfaccin
de estos debe y es parte de nuestra misin. Tambin somos conscientes de que
en un ambiente de respeto y trabajo en equipo, obtendremos los mejores
resultados que nos ayudaran a estar en una constante bsqueda de
satisfacciones para nuestros clientes.

Adems como empresa promovemos y valoramos la actuacin responsable,

transparente y honesta de todos nuestros funcionarios y trabajadores con cada
uno de nuestros grupos de inters que son: proveedores, clientes, dueos y
colaboradores.

2 DESCRIPCION DE PUESTOS DE TRABAJO

2.1

Descripcin de puesto: GERENTE GENERAL

EMPRESA

: SOCIEDAD COMERCIAL E INVERSIONES BALAGNA

LIMITADA
DESCRIPCIN DE PUESTO DE TRABAJO

I.- IDENTIFICACIN
Denominacin del Puesto : Gerente General
Cdigo Puesto

: 001

Actual Ocupante

: Felipe Ignacio Bustamante Espinoza

Depende de

: No posee dependencia.

Direccin

: Administracin Gerencial

Departamento/Seccin

: Administracin Gerencial

Fecha

: 02/09/2015

Aprobacin

Felipe Ignacio Bustamante Espinoza

Espinoza

VB OCUPANTE

Felipe Ignacio Bustamante

VB SUPERIOR

II.- MISIN

Administrar, dirigir, controlar y planificar las actividades realizadas en cada una de las sucursales
pertenecientes a la empresa para lograr un desempeo eficiente en cada una de estas y as maximizar
tanto el volumen de ventas como las utilidades obtenidas.
III.- PRINCIPALES FUNCIONES
N
1
2
3
4
5
6

Funciones

% Tiempo

Evaluar la industria y disear estrategias.

Dirigir y coordinar a los encargados de las diferentes tiendas
Realizar diagnstico y evaluacin de estados financieros para la
pertinente toma de decisiones.
Controlar y sincronizar las actividades de todas las tiendas.
Planificar y realizar campaas de marketing.
Abordar temas legales de las tiendas.

30%
15%
15%
20%
15%
5%

IV.- DIMENSIONES
N SUBORDINADOS
MAGNITUD ECONOMICA
MATERIAL QUE MANEJA

: Directa 2
Totales
12
: Manipula el activo financiero y fsico de la empresa
: Vehculo de la empresa y sistemas de informacin.

V.- CONTEXTO DEL PUESTO

1.- Evaluar la industria y disear estrategias
Elementos de Trabajo
1.1

1.2

Habilidades, conocimientos,
actitudes

Analizar y buscar proveedores que ofrezcan

precios convenientes y productos de buena
calidad.
Estudiar los gustos y preferencias de los
clientes.

1.3

Analizar la competencia.

1.4

Disear estrategias de acuerdo

requerimientos del mercado

los

Capacidad Para :
-Analizar y comprender como acta
la industria y los cambios en esta.
Conocimiento de:
-Administracin
y
habilidades
gerenciales.
-Anlisis
e
interpretacin
de
estados financieros.
Actitudes:
-Liderazgo.
-Comunicacin efectiva.

-Proactividad.

2.- Controlar y sincronizar las actividades de todas las tiendas.

Elementos de Trabajo
2.1
2.2
2.3

Habilidades, conocimientos,
actitudes

Informar implementaciones y cambios a

cada encargado de tienda.
Revisar stock de mercadera en cada una
de las tiendas.
Revisar maquinarias y muebles.

Capacidad Para:
-Coordinar y comunicar a los
subordinados correspondientes.
Conocimiento de:
-Realizacin de inventarios.
Actitudes:
-Liderazgo.
-Comunicacin efectiva.

VI.- CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA REQUERIDOS

FORMACIN BASICA
CONOC. ESPECIFICOS

: Administracin de empresa o Ingeniero Comercial.

: -Administracin de empresas, redes de contacto.

EXPERIENCIA PREVIA
TIEMPO ADAPTACIN

: 1 ao
: 3 meses

VII.- ORGANIGRAMA

VIII.- RELACIONES
INTERNAS
EXTERNAS

: Con los encargados de tiendas.

: Con proveedores, instituciones
servicios de contabilidad.

bancarias,

SII,

IX.- NATURALEZA DE LA RESPONSABILIDAD

Complejidad del Puesto y Tareas ms difciles.
Las tareas realizadas implican un alto grado de responsabilidad al momento de ejecutar
cada una de las labores necesarias, adems poseer un alto grado de liderazgo ya sea en
la toma de decisiones como en la relaciones con sus colaboradores. Dentro de sus
tareas ms difcil est la visualizacin de los eventos futuros que se puedan generar en
el mercado.
Trascendencia de las Equivocaciones, Grado de Deteccin y Quin lo Detecta
Cualquier error trae como consecuencia el mal funcionamiento de la empresa o posibles
prdidas. Por otra parte si el gerente comercial posee un negativo estado de nimo,
daara el clima laboral de la empresa, lo que no contribuir a la eficiencia de los
trabajadores.
X.- CONDICIONES DE EJECUCIN DEL TRABAJO
Esfuerzo Fsico y Mental

La realizacin de las tareas necesita de un alto esfuerzo mental para que funcionen de
forma eficiente para la empresa, debiendo trabajar ms horas de lo esperado en dicha
labor. Mientras que el esfuerzo fsico es mnimo, ya que solo se puede generar en andar
de una sucursal a otra.
Ambiente de Ejecucin de las Tareas (Luz, temperatura, ruidos, riesgo, etc.)
Al ser el Gerente Comercial de la tienda su ambiente de trabajo cambia constantemente
debido a que debe trasladarse continuamente de un lugar a otro para la realizacin de
sus labores, sin embargo es en su oficina donde pasa mayor parte del tiempo, la que
cuenta con una temperatura grata y amoblada con todo lo necesario para
desempearse.

XI.- COMPETENCIAS REQUERIDAS

Genricas

A
X

Identificacin con la empresa

Servicio al cliente
Trabajo en equipo
Comunicacin efectiva
Orientacin al entorno

Grado
B

C
X
X

X
X

Especficas del cargo

X

Liderazgo
Orientacin a los resultados
Capacidad de gestin
2.2

X
X

Descripcin de puesto: JEFE DE TIENDA

EMPRESA

: SOCIEDAD COMERCIAL E INVERSIONES BALAGNA

LIMITADA

DESCRIPCIN DE PUESTO DE TRABAJO

I.- IDENTIFICACIN
Denominacin del Puesto
Cdigo Puesto
Actual Ocupante
Depende de
Direccin
Departamento/Seccin

:
:
:
:
:
:

Jefe de Tienda
002
Brbara Nez Jimnez
Gerente General
Administracin Comercial
Administracin Comercial
9

Fecha

: 02/09/2015

Aprobacin

Brbara Nez Jimnez

Espinoza
VB OCUPANTE

Felipe Ignacio Bustamante

VB SUPERIOR

II.- MISIN
Dirigir y coordinar la actividad de la tienda a cargo garantizando llevar a cabo las
polticas comerciales de la empresa y las acciones necesarias para el logro de los
objetivos de venta establecidos, adems de una adecuada gestin de las ventas y
atencin a clientes mediante la supervisin de los vendedores.
III.- PRINCIPALES FUNCIONES
N Funciones

% Tiempo

30%

2
3
4
5
6

Contribuir al logro de los objetivos garantizando una gestin adecuada

de las ventas y atencin a clientes de la tienda.
Resolver conflictos que surjan dentro de las tiendas.
Llevar a cabo polticas comerciales de la empresa y las acciones
necesarias para el logro de los objetivos de venta establecidos.
Elaborar propuestas para la mejora de las actividades de subgerencia.
Monitoreo del mbito de la comercializacin.
Medicin y evaluacin del desempeo de la fuerza de ventas.

15%
20%
15%
10%
10%

IV.- DIMENSIONES
N SUBORDINADOS
MAGNITUD ECONOMICA
MATERIAL QUE MANEJA

: Directa 3
Totales
3
: Manipula instrumentos de pago por valor de
$4.000.000
: Llaves de tienda, caja y bodega.

V.- CONTEXTO DEL PUESTO

1.- Contribuir al logro de los objetivos garantizando una gestin adecuada de las ventas
y atencin a clientes de la tienda.
Elementos de Trabajo
1.1

Habilidades, conocimientos,
actitudes
Formular polticas y procedimientos de
Capacidad Para :
funcionamiento para la tienda, enfocndose
- Capacidad de analtica y
en objetivos y metas de la empresa.
organizativa.

10

- Capacidad para coordinacin en

grupos de trabajo.
1.3
- Capacidad de toma de decisiones.
Conocimiento de:
-Administracin y habilidades
1.4
gerenciales.
- Informtica: manejo a nivel
usuario de Word, Excel y Power
Point.
Actitudes:
- Proactividad.
- Liderazgo.
- Confiable.
- Orientado a resultados y logros.
2.- Llevar a cabo polticas comerciales de la empresa y las acciones necesarias para el
logro de los objetivos de venta establecidos.
Elementos de Trabajo
Habilidades, conocimientos,
actitudes
2.1 Formular polticas y procedimientos de
Capacidad Para:
funcionamiento para la tienda, enfocndose
- Planificacin, organizacin,
en objetivos y metas de la empresa.
direccin y control de actividades
2.2 Encargarse de las quejas, comentarios y
necesarias para logros y resultados
preguntas de clientes relacionadas con
de la tienda.
ventas y servicio.
Conocimiento de:
2.3 Garantizar que se mantienen las
- Mtodos de control de stock y
existencias adecuadas de inventario,
prendas.
prendas y productos, y que el
Actitudes:
mantenimiento de las existencias se lleva a
- Orientado al cliente.
cabo de forma eficiente.
- Estabilidad emocional.
- Habilidad para negociar y manejar
conflictos.
- Liderazgo.
VI.- CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA REQUERIDOS
1.2

Asignar tareas al personal y delegar

responsabilidades.
Asegurar el cumplimiento de mnimos de
calidad, servicio al cliente, salud y
seguridad.
Trabajar en colaboracin del dueo, gerente
comercial y personal de la tienda.

FORMACIN BASICA
CONOC. ESPECIFICOS
EXPERIENCIA PREVIA
TIEMPO ADAPTACIN

: Tcnico profesional en administracin o ventas.

: Conocimientos en materia de Ventas y Atencin a
clientes deseable en empresas de Retail.
: 1 ao en cargo similar, deseable en empresas
comerciales
: 3 meses

VII.- ORGANIGRAMA

11

VIII.- RELACIONES
INTERNAS
EXTERNAS

: Con el dueo de la tienda, gerente comercial,

contador, vendedores.
: Con clientes, proveedores, fiscalizadores, contador.

IX.- NATURALEZA DE LA RESPONSABILIDAD

Complejidad del Puesto y Tareas ms difciles.
Las tareas realizadas implican un alto sentido de responsabilidad, confiabilidad y
proactividad. Se requiere que este sea emocionalmente equilibrado, que posea
habilidad para negociar y manejar conflictos, adems que se encuentre orientado al
cliente, como tambin a resultados-logros.
Que cuente con capacidad para trabajar bajo presin, adems que posea alto sentido de
compromiso y adhesin a los valores de la empresa.
Dentro de su tarea ms difcil est el resolver conflictos que surjan dentro de la empresa
y que requieran de sus decisiones acertadas para el buen funcionamiento de la tienda.
Trascendencia de las Equivocaciones, Grado de Deteccin y Quin lo Detecta
Algn tipo de error que pueda generarse respecto al cuadrar cajas o inventarios puede
traer como consecuencia un mal manejo de recursos que ocasionan el no saber a
ciencia cierta cuanto se est obteniendo en ganancias o no manejar con cuanto stock se
cuenta.
Adems un mal manejo de problemticas que se puedan ocasionar respecto a sus
subordinados podra eventualmente ocasionar un clima laboral poco agradable.
Los errores pueden ser detectados por el gerente comercial por las evaluaciones
sorpresas que este haga ocasionalmente.

12

X.- CONDICIONES DE EJECUCIN DEL TRABAJO

Esfuerzo Fsico y Mental
La realizacin de las tareas necesita un alto nivel de atencin para que de esta manera
no se produzcan errores respecto al manejo de dinero, adems de la atencin oportuna
a sucesos que se puedan presentar respecto a conflictos o problemticas que puedan
presentar tanto clientes, vendedores o el gerente comercial.
Respecto al esfuerzo fsico este es mnimo, ya que este centra su trabajo principalmente
a estar trabajando en la caja.
Ambiente de Ejecucin de las Tareas (Luz, temperatura, ruidos, riesgo, etc.)
Diariamente interacta con vendedores, y clientes por lo que podra verse afectado
eventualmente por lesiones verbales debido a estados emocionales alterados de los
estos.
Condiciones laborales normales de trabajo. Normalmente se enfrenta a ambientes
sucios respecto a la manipulacin de dinero. La tienda cuenta con climatizacin.

XI.- COMPETENCIAS REQUERIDAS

Genricas
Identificacin con la empresa
Servicio al cliente
Trabajo en equipo
Comunicacin efectiva
Orientacin al entorno

Grado
B
X

C
X

X
X
X

Especficas del cargo

Comunicacin
Creativo e Innovador
Planificacin y Organizacin

X
X
X

13

2.3

Descripcin de puesto: VENDEDOR

EMPRESA

: SOCIEDAD COMERCIAL E INVERSIONES BALAGNA

LIMITADA

DESCRIPCIN DE PUESTO DE TRABAJO

I.- IDENTIFICACIN

Denominacin del Puesto

: Vendedor

Nombres

: Marcelo Cerda
Mara Baados
Claudia Cordero

Cdigo Puesto

: 012

Depende de
Direccin
Departamento/Seccin
Fecha

:
:
:
:

Administrador de tienda
Jefe de tienda
Jefe de tienda
02/09/2015

Aprobacin
Felipe Ignacio
Bustamante Espinoza
VB OCUPANTE

VB SUPERIOR

II.- MISIN

Otorgar un servicio personalizado a los clientes, de tal forma de promover y dar a

conocer los productos de la tienda, as como tambin atender a sus necesidades de una
forma emptica, eficaz y satisfactoria, superando siempre sus expectativas, por medio
14

de la comunicacin continua con ellos.

III.- PRINCIPALES FUNCIONES

N Funciones
1 Crear un nexo entre cliente y empresa, de tal forma de comunicar
oportunamente la informacin.
2 Atender a las solicitudes de los clientes sobre stock de productos, ya sea
talla, color, marca, etc.
3
Mantener la sala de venta en ptimas condiciones, como tambin
mantener el orden correcto de la mercadera, todas con sus respectivos
4 precios, cdigos y sensores antirrobo.
Llevar al cliente a los probadores, y verificar la cantidad de prendas que
5 entran. Como tambin exigir no entrar a los probadores con bolsos,
6 mochilas y carteras.
Efectuar la venta del producto, llevando los artculos escogidos a la caja.
7 Empacar la mercadera que estn comprando los clientes, anotarlas
8 claramente en la hoja de registro, y despedirse del cliente de forma
cordial.
9 Retroalimentar a la empresa todo lo que sucede con el cliente:
inquietudes, reclamos, etc.
10 Mantener la fachada del local en ptimas condiciones; limpia, vitrinas
transparentes y sin polvo.
Debe preocuparse del orden de su rea del local comercial asignada, su
orden en general tanto en la sala de venta como en la bodega
correspondiente segn zona.
Todo vendedor deber hacer una vez a la semana un reporte de la
mercadera faltante segn su zona a cargo. Se entregara planilla de
llenado.
IV.- DIMENSIONES

% Tiempo
15%
40%
5%
5%
5%
5%
5%
5%
5%
5%

MAGNITUD ECONOMICA

: Magnitud Econmica: Manipulacin instrumentos de

pago por valor de $100.000

MATERIAL QUE MANEJA

: Material que maneja: Llaves de bodega y de

seguridad de la ropa.

V.- CONTEXTO DEL PUESTO

1.- Atender a las solicitudes de los clientes referentes al producto
Elementos de Trabajo
Habilidades, conocimientos,
actitudes
1.1 Dar la bienvenida al cliente al local.
Capacidad Para :

15

1.2
1.3
1.4
1.5

Llevar al cliente a la seccin del producto

que busca.
Ayudar con los requerimientos del producto,
vale decir, color o talla que desee.
Acompaarlo al probador.
Llevarlo a la caja para que pague el
producto.

- Excelente habilidad
comunicacional.
Conocimiento de:
- Marcas de ropa, tallas y stock en
bodega.
Actitudes:
-Asertivo,
- gil
-Paciente
-Servicial

2 Mantener la sala de venta en ptimas condiciones, como tambin mantener el orden

correcto de la mercadera, todas con sus respectivos precios, cdigos y sensores
antirrobo.
Elementos de Trabajo
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8

Revisar la limpieza del local, previo a su

apertura.
Ver stock en vitrinas, y reponer aquello que
falte.
Verificar que los precios de los artculos
nuevos estn en el sistema, y que estos
sean consistentes.
Comprobar los sensores antirrobo
Velar por la limpieza del local durante el
da, y el orden de las prendas por seccin.
Al cerrar la tienda, dejar ordenado y limpio.

Habilidades, conocimientos,
actitudes
Capacidad Para:
- Reaccin
Conocimiento de:
- Normas de higiene y seguridad.
Actitudes:
- Orden y precisin.
- Orientado a la calidad.

VI.- CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIA REQUERIDOS

FORMACIN BASICA
: Tcnico o tcnico profesional en ventas o carreras a
fin.
CONOC. ESPECIFICOS
: Marcas de la ropa que comercializa el local y lugar
de almacenamiento de productos en bodega y en
vitrina
EXPERIENCIA PREVIA
TIEMPO ADAPTACIN
VII.- ORGANIGRAMA

: 6 meses.
: 3 meses.

16

VIII.- RELACIONES
INTERNAS

EXTERNAS

: Con el administrador de la tienda que es superior

inmediato, y con los vendedores de los otros
departamentos.
: Con los clientes, proveedores.

IX.- NATURALEZA DE LA RESPONSABILIDAD

Complejidad del Puesto y Tareas ms difciles.
Hay que atender de manera especial los requerimientos de clientes con menor
paciencia o que llegan alterados, nunca ponindose a su nivel, tratando siempre de
solucionar el problema que tenga. Mantener la calma frente a todos los reclamos.
Trascendencia de las Equivocaciones, Grado de Deteccin y Quin lo Detecta
Las equivocaciones del vendedor pueden llevar a una mala experiencia del cliente en su
compra y su emigracin desde la tienda hacia otra, por lo que se perdera el cliente.
El grado de deteccin de los errores es a mediano plazo puede ser por medio de algn
reclamo del mismo cliente o una disminucin en la venta no atribuible a otros factores.
El error lo puede detectar el mismo vendedor, ya que la persona se muestra irritable, u
otro vendedor. Tambin el administrador de la tienda lo puede ver. O al largo plazo lo
puede detectar el jefe de tienda por medio de una evaluacin.

17

X.- CONDICIONES DE EJECUCIN DEL TRABAJO

Esfuerzo Fsico y Mental
El puesto exige dinamismo de la persona, que este en constante movimiento y as dar
atencin de manera oportuna y de forma emptica.
Estar siempre atento al cliente que entra en la tienda y al que hay que necesita del
vendedor.
Ambiente de Ejecucin de las Tareas (Luz, temperatura, ruidos, riesgo, etc.)
Se interacta de forma directa constantemente con personas, las cuales a veces
pueden estar un poco alteradas por lo que se corre un riesgo de lesin verbal y en casos
muy extremos fsicas.
El ambiente es lugar con la temperatura adecuada a la estacin del ao, con ruido
amenizador en el ambiente para hacer grata y alegre la visita de los clientes.

XI.- COMPETENCIAS REQUERIDAS

Genricas

Identificacin con la empresa

Servicio al cliente
Trabajo en equipo
Comunicacin efectiva
Orientacin al entorno

Grado
B

C
X

X
X
X
X

Especficas del cargo

Conocimiento del cliente y productos
Capacidad actitudinal
Autodisciplina

X
X
X

3 COMPETENCIAS
3.1

COMPETENCIAS GENERALES

3.1.1

Identificacin con la empresa

Conocer, asumir y practicar las normas impuesta por la empresa, tales

como su

misin, visin y objetivos. Con la finalidad de crear un lazo

cercano y de pertenencia con la empresa.

18

3.1.2

Servicio al cliente
Detectar y atender las necesidades de los clientes, de forma cordial,
paciente para otorgar una buena imagen de la empresa y generar una
grata experiencia de compra.

3.1.3

Trabajo en equipo
Colaborar uniendo los objetivos personales con los de la organizacin
generando as sinergia dentro del equipo de trabajo, poniendo a
disposicin del grupo las distintas habilidades, conocimientos, recursos,
tiempo, que posea cada miembro.

3.1.4

Comunicacin efectiva
Mantener una comunicacin directa y clara con todos los agente con los
cuales la empresa mantiene una relacin, ya sean proveedores, clientes,
colaboradores, etc.

3.1.5

Orientacin al entorno CON CONSUMIDORES

Identificar los cambios en la industria de la moda y las preferencias de los
clientes a fin de dar pronta respuesta a sus necesidades, adelantndose a
las tendencias y as lograr una posicin marcada y distintiva en el
mercado.

3.2

COMPETENCIAS ESPECFICAS

3.3

Gerente general

19

Liderazgo: habilidad para dirigir e influir en los individuos de manera tal

que se logren las metas y objetivos.

Orientacin a los resultados: actuar con velocidad para atender las
necesidades de los clientes y as administrar los procesos que interfieran

con la consecucin de los resultados esperados.

Capacidad de gestin: Buscar a travs de los subordinados mejorar la
productividad y competitividad de la empresa. DIRIGIR/LIDERAZGO 2

3.4

Jefe de Tienda

Comunicacin: establecer relaciones cordiales tanto con los clientes como

con los subordinados para mantener un buen clima laboral y evitar malos

entendidos entre los miembros del equipo de trabajo.

Creativo e innovador: Estar a la vanguardia en las tendencias del mercado
para aportar con ideas nuevas e innovadoras tanto en la forma de trabajar

en equipo como de generar nuevas formas de presentar el negocio.

Planificacin y Organizacin: Capacidad para determinar eficazmente las
metas y prioridades de las tareas estipulando segn lo registrado en caja
las entradas y salidas de dinero, con lo que se podrn establecer las
medidas necesarias de control y seguimiento y as cumplir con los
objetivos establecidos

3.5

Vendedor

Conocimiento del cliente y de los productos: identificar los gustos y

preferencias de los clientes, para entregar un producto acorde a lo
requerido. Adems deber poseer conocimiento acerca de los productos

que ofrece la tienda.

Capacidad Actitudinal: capacidad de generar una relacin con el cliente,

incentivando la compra a travs de la persuasin y buena atencin.

Autodisciplina: llevar a cabo las tareas por s mismo, con independencia
del estado emocional en el que se encuentre, respetando los protocolos
internos de la empresa.

20

4 DICCIONARIO
1. Identificacin con la empresa
Conocer, asumir y practicar las normas impuesta por la empresa, tales como su
misin, visin y objetivos. Con la finalidad de crear un lazo cercano y de
pertenencia con la empresa.
Grado A (Alto)
-

Claridad en objetivos de visin y misin de la empresa, incorporndolos en

su accionar adems de promoverlos tanto en el interior como exterior de la

empresa.
Fomenta decisiones organizacionales en pro del logro de objetivos propios
de la empresa y del negocio, as como tambin la bsqueda en calidad y

eficiencia.
Es reconocido por interno y externos de la empresa por cumplir con
compromisos personales y profesionales.

Grado B (Medio)
-

Asume como propios los objetivos de la organizacin y se siente

identificado a travs de ellos.

Se siente orgulloso de ser parte de la empresa.
Muestra inters al momento de promover la adhesin y compromiso en su
equipo de trabajo, a travs de respeto y sugerencias de otros trabajadores.

Grado C (Bajo)
-

Logra un buen nivel de desempeo segn pautas y normas de la empresa.

Acepta crticas y opiniones, adems de corregir su accionar si es necesario.

2. Servicio al cliente
Detectar y atender las necesidades de los clientes, de forma cordial, paciente
para otorgar una buena imagen de la empresa y generar una grata experiencia
de compra.
Grado A (Alto)

21

La constante preocupacin por el bienestar del cliente, representa una

accin que da a da se ve manifestado por el gran esfuerzo en su

cometido.
Obtiene la confianza total de sus clientes, mediante su pro actividad.
Se mantiene actualizado sobre tendencias referentes a la moda, y as

detectar cualquier necesidad o inquietud que pudiera surgir.

Adopta una actitud de identidad con la empresa y los clientes, al momento
en que se le exigen soluciones.

Grado B (Medio)
-

Escucha atentamente a los clientes.

Muestra inters por atender al cliente de forma rpida y eficiente
Asume un compromiso con el rol que cumple en la organizacin, y evita la
ayuda de un tercero para un problema en cuestin.

Grado C (Bajo)
-

Responde a los reclamos y solicitudes.

Acta de forma cordial y amable.
Atiende adecuadamente a los clientes.

3. Trabajo en equipo
Colaborar uniendo los objetivos personales con los de la organizacin generando
as sinergia dentro del equipo de trabajo, poniendo a disposicin del grupo las
distintas habilidades, conocimientos, recursos, tiempo, que posea cada miembro.
Grado A (Alto)
-

Innova en cuanto a modalidades de trabajo en equipo, de tal forma de

otorgar valor a los resultados obtenidos como grupo.

Impulsa la interaccin entre las diversas reas de la empresa, de tal forma

de que la informacin fluya de trabajar a trabajador.

Reconoce logros de los dems empleados de la organizacin, sin importar

el rea al cual formen parte.

Incorpora la sinergia como base del trabajo organizacional.

Grado B (Medio)
-

Acta como conciliador frente a los conflictos que pudieran generarse.

Fomenta el espritu de motivacin en los dems.

22

Valora las ideas.

Grado C (Bajo)
-

Apoya las decisiones que su equipo de trabajo estipule.

Acta con entusiasmo.
Comparte informacin.

4. Comunicacin efectiva
Mantener una comunicacin directa y clara con todos los agente con los cuales la
empresa mantiene una relacin, ya sean proveedores, clientes, colaboradores,
etc.
Grado A (Alto)
-

Gran conocimiento de la contraparte, capaz de analizar fortalezas y

debilidades as como tambin lograr la obtencin de mayor informacin

con respecto al cliente, proveedor o colaborador.

Logra ser emptico y cumplir con necesidades frente a una negociacin.
Separa el problema de las personas permitiendo evitar problemas con la

contraparte.
Dominio de las reglas adecuadas del lenguaje, la gramtica y la sintaxis al

transmitir sus ideas de forma oral o escrita.

Escucha atentamente a los dems.

Grado B (Medio)
-

Comparte informacin relevante con su equipo y organizacin.

Es respetuoso con sus pares y colaboradores.
Transmite mensajes e ideas claramente a todos los niveles de la empresa.

Grado C (Bajo)
-

Comunica informacin pertinente dentro de la organizacin.

Da retroalimentacin a sus trabajadores o empleados cuando se necesita.

5. Orientacin al entorno
Identificar los cambios en la industria de la moda

y las preferencias de los

clientes a fin de dar pronta respuesta a sus necesidades, adelantndose a las

tendencias y as lograr una posicin marcada y distintiva en el mercado.

23

Grado A (Alto)
-

Comprende rpidamente cambios en el entorno, oportunidades del

mercado y amenazas futuras.

Detecta con facilidad nuevas oportunidades de negocio.
Capaz de anticiparte a sus competidores generando oportunidades en

periodos complejos.
Referente interno y externo con temas que involucren la comunicacin con

la comunidad.
Posee un alto y constante nivel de dinamismo y energa.

Grado B (Medio)
-

Establece

adecuadas

relaciones

con

redes

complejas

de

personas

permitiendo generar y mantener vnculos estratgicos de corto y largo

-

plazo.
Proyecta y genera adecuadas respuestas estratgicas.

Grado C (Bajo)
-

Se mantiene alerta de cambios en el entorno.

Interpreta de forma clara y correcta la informacin con la que cuenta.

6. Liderazgo
Habilidad para dirigir e influir en los individuos de manera tal que se logren las
metas y objetivos.
Grado A (Alto)
-

Conduce a los miembros de su organizacin hacia la eficacia de los

objetivos propuestos.
Transmite seguridad, y por lo tanto es un referente en cuanto a la

tenacidad en el accionar humano.

Posee una mirada prospectiva, es decir, se anticipa a los hechos.
Establece objetivos, los comunica claramente y va supervisando que estos

se cumplan de acuerdo a como fueron estipulados.

Promueve valores e ideas que conforman la cultura organizacional.

Grado B (Medio)
-

Tiene la capacidad de escucha activa.

Es percibido por los grupos como lder.
24

Su trabajo se caracteriza por un buen nivel de energa, ejemplificando as

que el rendimiento sea positivo.
Grado C (Bajo)

Inspira seguridad, y por lo tanto es frecuentado por los trabajadores

cuando abundan las dudas.

Persevera conforme al logro de sus objetivos, y por lo tanto exige un
feedback a sus trabajadores en el mismo grado.

7. Orientacin a los resultados

Actuar con velocidad para atender las necesidades de los clientes y as
administrar los procesos que interfieran con la consecucin de los resultados
esperados.
Grado A (Alto)
-

Premia el trabajo eficiente por parte de los colaboradores con el fin de

mantenerlos motivados y en constante dinamismo.

Responde de manera anticipada a las necesidades de los clientes,
anteponindose a la competencia.
Esta constantemente buscando nuevos procesos

y gestiones para

maximizar el uso de recursos tangibles e intangibles.

Grado B (Medio)
-

Trabaja con objetivos previamente establecidos; claros y realistas para la

empresa, pero desafiantes.

Crea indicadores para medir y comparar en plazos establecidos con

anterioridad los resultados que tiene la empresa.

Da orientacin y feedback a sus colaboradores

de manera oportuna y

continuamente.
Grado C (Bajo)
-

Ante el incumplimiento de metas muestra su frustracin pero no

implementa los mtodos de mejoras.

Administra los recursos en base a los procesos establecidos y la
planificacin previa.

25

Explica y orienta a todos los colaboradores sobre los objetivos que tienen y
vela por su cumplimiento en los plazos fijados con anterioridad.

8. Capacidad de gestin
Buscar a travs de los subordinados mejorar la productividad y competitividad de
la empresa.
Grado A (Alto)
-

Alienta entre sus subordinados la autonoma y responsabilidad personal.

Entrega sistemticamente informacin
necesaria para alcanzar

exitosamente objetivos establecidos.

Da a conocer una visin clara de los propsitos acordados, fijando de esta

manera objetivos que no requieren supervisin personal directa.

Logra que su equipo se fije objetivos desafiantes pero posibles y por esta

misma razn exige un alto desempeo.

Da feedback para una eficaz evolucin de los rendimientos.
Promueve el entusiasmo y liderazgo entre los miembros del equipo.
Reconoce y recompensa los buenos resultados del equipo, tanto grupal
como individualmente.

Grado B (Medio)
-

Comprende el papel fundamental que tiene el equipo en el logro de

objetivos organizacionales.
Da feedback para que el equipo supere los resultados cotidianos.
Optimiza el desempeo y entusiasmo al conocer la manera de integrar los

estilos y habilidades de su equipo.

Entrega a su equipo la informacin que posee para alcanzar los objetivos
acordados.

Grado C (Bajo)
-

Suele dar feedback cuando el equipo o uno de sus integrantes deja de

actuar enfocado en los objetivos planteados.

Realiza aportes especficos para que el equipo no se desvi de los

objetivos acordados.
Destaca aspectos positivos del equipo y sus miembros.

9. Comunicacin

26

Establecer relaciones cordiales tanto con los clientes como con los subordinados
para mantener un buen clima laboral y evitar malos entendidos entre los
miembros del equipo de trabajo.
Grado A (Alto)
-

Es claro al expresar sus ideas y rdenes,

de esta manera la audiencia

capta efectivamente el mensaje que se desea transmitir.

Se asegura de que todos hayan entendido lo que transmiti, de no ser as,
se adapta a las caractersticas y necesidades del grupo con el cual est

intercambiando opiniones.
Escucha con empata, para as entender a cada persona con la cual se

relaciona, y otorgar una respuesta pertinente.

Retroalimenta a sus pares, y los incita a actuar de forma exitosa.
Grado B (Medio)

Existe preocupacin por comunicar mensajes concisos y claros.

La informacin que comparte con el resto es relevante.
El respeto rige al momento de comprender a los dems, as como tambin
la disposicin de actuar como receptor.

Grado C (Bajo)
-

Se preocupa de mantener informados a sus colaboradores, lo cual lo logra

dndoles a conocer su estado de avance en los trabajos asignados.

Comunica correctamente sus ideas de forma oral y escrita.
Al momento que se le requiere dar una retroalimentacin, lo realiza
eficazmente.

10.Creativo e innovador
Estar a la vanguardia en las tendencias del mercado para aportar con ideas
nuevas e innovadoras tanto en la forma de trabajar en equipo como de generar
nuevas formas de presentar el negocio.

Grado A (Alto)
-

Se anticipa a los cambios de tendencias en el mercado.

27

Alienta a los trabajadores para que expongan sus ideas creativas e

innovadoras y los recompensa por las buenas propuestas

Ante a algn problema en la empresa, siempre busca ideas novedosas
para su solucin e investiga todos los impactos posibles. Rompe con lo

tradicionalmente establecido.
Busca constantemente oportunidades de negocio

para la organizacin,

renovando existentes y buscando nuevos productos.

Grado B (Medio)
-

Escucha ideas de los dems.

Resuelve problemas con soluciones diferentes.
Los conocimientos que ya posee los intenta aplicar de nuevas
maneras.

Grado C (Bajo)
-

Soluciona los problemas con respuestas probadas previamente.

Busca la oportunidad para sus nuevas ideas.
Aporta con poco para la eficiencia de la empresa.

11.Planificacin y Organizacin
Capacidad para determinar eficazmente las metas y prioridades de las tareas
estipulando segn lo registrado en caja las entradas y salidas de dinero, con lo
que se podrn establecer las medidas necesarias de control y seguimiento y as
cumplir con los objetivos establecidos
Grado A (Alto)
-

Tiene clara sus metas y todo su esfuerzo lo hace para lograrlas.

Las prioridades con respecto a satisfacer al cliente estn bien definidas.
Se anticipa a los problemas que pueda tener el logro de los objetivos.
Vigila y controla constantemente los avances en pro de los objetivos.

Grado B (Medio)
-

Le

informa

a cada

trabajador su

objetivo

en

un

plazo

definido,

maximizando el tiempo de estos y los recursos a utilizar.

Planea su tarea y el plan de accin para lograrla.
Distribuye de manera eficiente el tiempo que le tomara cada tarea y as
poder realizar ms de una a la vez.

28

Grado C (Bajo)
-

Programa la labor y el tiempo que en que se llevara cabo.

Controla que los trabajadores ocupen el tiempo de manera eficiente.
Sigue el cumplimiento de objetivos corrige cuando es necesario.

12. Conocimiento del cliente y de los productos

Identificar los gustos y preferencias de los clientes, para entregar un producto
acorde a lo requerido. Adems deber poseer conocimiento acerca de los
productos que ofrece la tienda.
Grado A (Alto)
-

Posee gran conocimiento sobre necesidad actuales y potenciales de

clientes.
Prefiere la relacin de largo plazo con el cliente.
Estudia sus acciones y las de su empresa, considerando las necesidades
de sus clientes.

Grado B (Medio)
-

Mantiene una constante bsqueda de necesidades actuales de los clientes.

Gua a clientes a detectar necesidades no manifestadas.
Modifica productos o servicios a las necesidades actuales o futuras de sus
clientes.

Grado C (Bajo)
-

Responde de manera clara y sencilla a las diferentes demandas de los

clientes.
Atiende personalmente a clientes especiales para generar relaciones en el
largo plazo.

13. Capacidad Actitudinal

Capacidad de generar una relacin con el cliente, incentivando la compra a
travs de la persuasin y buena atencin.
Grado A (Alto)
-

Realiza acciones enfocadas en satisfacer a sus clientes.

29

Se preocupa de escuchar y atender las demandas de sus clientes

Identifica futuros requerimientos y se prepara para satisfacerlos

Visualiza

alternativas

para

ofrecer

sus

clientes,

contemplando

necesidades que los propios clientes no han identificado.

-

Aprovecha cada contacto con el cliente como un espacio para la relacin

comercial.

Genera relaciones con perspectivas de largo plazo con los diferentes

clientes.

Actitud proactiva que impacta positivamente sobre clientes y fortalece

vnculos de negocios

Grado B (Medio)
-

Se preocupa por la satisfaccin de las expectativas de sus clientes.

Posee confianza y credibilidad por parte de los clientes.

Crea y mantiene buena relacin con quienes podran requerir sus servicios,
logrando alto grado de satisfaccin.

Propone soluciones alternativas

Cooperativo con sus clientes, logrando una fluida comunicacin.

Adapta estrategias de acuerdo con las necesidades detectadas.

Grado C (Bajo)
-

Incrementa habilidades y conocimientos a fin de prepararse en lo que

demande el negocio.

Resuelve problemticas que se plantean para resolver las necesidades de

los clientes.

Otorga respuestas satisfactorias a quienes solicitan algo de l.

Posee relativo inters por dejar conforme a quien solicita sus servicios.

Es convincente y tiene habilidad de persuasin y fundamentacin.

14.Autodisciplina

30

Llevar a cabo las tareas por s mismo, con independencia del estado emocional
en el que se encuentre, respetando los protocolos internos de la empresa.
Grado A (Alto)
-

Alto grado de responsabilidad en el cumplimiento de los objetivos

establecidos para su cargo.

Cumple

con

creces

tanto

objetivos

propuestos

como

expectativas

laborales.
-

Enfocado en los resultados, alcanza las metas propuestas.

Maneja adecuadamente dificultades que se presentan y desarrolla

estrategias para afrontarlos.

Grado B (Medio)
-

Se compromete en cumplir los objetivos de la organizacin.

Da el ejemplo a otros empleados con su conducta.

Ante obstculos realiza intentos necesarios para el logro de los objetivos.

Grado C (Bajo)
-

Cumple los objetivos de la organizacin.

Establece objetivos superiores, pero rara vez logra cumplirlos.

5 Reclutamiento y seleccin
5.1

Reclutamiento

La vacante que desea cubrir la empresa es la de vendedor para la ciudad de Rengo y escoge el
reclutamiento externo, colocando un aviso en el diario local, un afiche en el local y tambin se espera
que los mismos colabores recomienden personas para el cargo.
Con este mtodo se espera llegar a una cantidad importante de candidatos adems de que con
recomendaciones se esperan buenos postulantes ya que esta el prestigio en juego de los colaboradores.

31

5.2

Seleccin

En el Proceso de Seleccin se evala a la lista de candidatos a travs de pruebas y entrevista de

incidentes crticos. El proceso incluye las actividades relacionadas a la programacin de estas
actividades y el ingreso de los resultados luego de ejecutadas. Para la seleccin de la persona que
ocupar el cargo de vendedor es importante tambin las pruebas psicolgicas, ya que el cargo est en
directa relacin con los clientes, por lo que puede resultar estresante para algunos candidatos. Esto
demuestra que no cualquiera puede ocupar el puesto, ya que es necesario realizar las pruebas
adecuadas, siendo estas las que llevaran a una buena seleccin de personal.

6 Cronogramas y etapas
6.1

Cronograma de actividades

ETAPA
DIFUSIN

FECHA
1 de Noviembre
2015
al
25
Noviembre de 2015

RECEPCIN DE
DOCUMENTOS

1 de Noviembre
2015
al
25
Noviembre de 2015

de
de

VERIFICACIN DE
DOCUMENTOS

26 de Noviembre
2015 al
30 de Noviembre
2015

de

de
de

de

EXAMEN DE
CONOCIMIENTO
ORGANIZACIONAL

1 de Diciembre de 2015
al
8 de Diciembre de 2015

ENTREVISTA A LOS

9 de Diciembre de 2015

DESCRIPCIN
Publicacin
en
los
medios del aviso con el
vacante disponible, los
requisitos y los plazos.
En el local y en el correo
electrnico
de
la
empresa es donde se
recibirn los CV de
postulantes.
Se
investigarn
los
antecedentes
del
candidato y que tan
verdico son los datos
que l entrego y si
cumple con el perfil del
cargo.
Se
evaluarn
las
capacidades
y
habilidades
del
postulante
con
las
tcnicas de seleccin
especificadas
con
anterioridad.
Estas
contarn con dinmicas
grupales e individuales.
Se realiza la entrevista
32

POSTULANTE

ELECCIN DEL CARGO

Y NOTIFICACIN DE
RESULTADOS

6.2

al
10 de
2015
11 de
2015

Diciembre
Diciembre

personal de incidentes
de crticos.
de Se compararn entre los
candidatos y con la
descripcin del puesto
de vendedor para saber
cul es el ms idneo
para ocupar el puesto.

Etapas

Para partir con las etapas de reclutamiento y seleccin hay que definir el perfil de la persona que se
necesita para el cargo; competencias, caractersticas, habilidades, valores, etc. que necesitamos de un
futuro vendedor. Tambin hay que sealar que la fuente de reclutamiento, que en este caso se utilizara
ser externa para renovar los recursos humanos dentro de la empresa.
Cuando ya se tiene definido lo anterior se puede empezar con las etapas a seguir:
1.- Divulgacin: Son los medios o fuentes por las cuales se informaran las vacantes disponibles. Este
se har por dos medios:
a) Anuncios o avisos: El aviso ser publicado en el diario local de la ciudad, en internet, y en el mismo
local, esto para llegar a una mayor cantidad de personas.
b) Recomendaciones: esto de manera ms rpido, siempre y cuando nuestros mismos colaboradores
hagan dicha recomendacin, ya que estando su prestigio en juego, traern buenos postulantes.
2.- Recepcin de documentos: Se recibirn los curriculum de los postulantes en el plazo estipulado.
Puede ser de manera presencial en el mismo local o por medio electrnico envindolo al correo de la
empresa.
3.- Verificacin de los documentos: Se revisarn los curriculum de cada uno de los postulantes para en
primera instancia, ver los que cumplen con los requisitos y dejar un nmero razonable de candidatos
para evaluar. Tambin se llamara telefnicamente en caso de dudas en el curriculum entregado.
4.- Examen de conocimiento organizacional: Aqu es donde se evaluar las capacidades y habilidades
del postulante con las tcnicas de seleccin ms adecuadas para as conocer y escoger a los ms
apropiados para el cargo. Estas contarn con dinmicas grupales e individuales.

33

5.- Entrevista a los postulantes: De manera presencial la jefa de tienda hace la entrevista de incidentes
crticos siendo esta la ltima evaluacin que se le hace al candidato.
6.- Eleccin del cargo y notificacin de los resultados: Se compararan entre los candidatos y con la
descripcin del puesto de vendedor para saber cul o cules son los ms idneos para ocupar el puesto.
Aqu se le informar al postulante que sea aceptado dentro de la empresa. Tambin se llamara a las
personas que no quedaron aceptadas, con el fin de cerrar el ciclo, pero se le pedir guardan los
antecedentes para futuras vacantes dentro de la empresa.

7 Aviso tipo a publicar en un peridico

8 Pruebas para evaluar cada competencia

Como se mencionaba anteriormente el cargo a analizar es el del vendedor por lo que las competencias
evaluadas sern el conocimiento del cliente y de los productos, la capacidad actitudinal y la
autodisciplina de este.
Respecto al Conocimiento del cliente y de los productos se utilizarn dos pruebas situacionales, esto
con el fin de observar el comportamiento y las decisiones de los postulantes al cargo ante diversas
condiciones.
-

Estudio de casos: lo que se pretende a travs de esta prueba es presentar

una situacin laboral escrita proporcionando todos los antecedentes
necesarios para que el postulante pueda dar una solucin al problema.
34

Con esta prueba se pretende medir la capacidad de atencin al cliente,

solucin de problemas, y el manejo de informacin tanto de la empresa
como de clientes y productos.
-

Entrevista por incidentes crticos: con esta prueba se podr obtener

caractersticas conductuales de los candidatos con las cuales se podr
predecir ciertos comportamientos futuros que estos pudiesen tener.
Adems de esta forma se conoce en mayor profundidad a los
entrevistados, teniendo presente caractersticas tanto personales como
profesionales.

Para observar la Capacidad Actitudinal de los postulantes al cargo se realizar un ejercicio de

presentacin y una entrevista por incidentes crticos con el propsito de:
-

Ejercicio de presentacin: analizar las capacidades comunicativas de los

postulantes para desenvolverse tanto en la vida cotidiana como en el
puesto de trabajo, y a la vez
observar si este presenta actitudes
persuasivas para captar la atencin y diferenciarse de los dems
postulantes.

Entrevista por incidentes crticos: obtener ejemplos conductuales de los

candidatos para predecir ciertos comportamientos futuros que estos
pudiesen tener. Adems de esta forma se conoce en mayor profundidad a
los entrevistados, teniendo presente caractersticas tanto personales como
profesionales.

Para la competencia de Autodisciplina las pruebas a realizar y medir las capacidades de los
candidatos para el puesto en relacin a la importancia de la capacidad de separar las emociones en sus
labores respetando de esta forma los protocolos de la empresa son:
-

Estudio de casos: se pretende a travs de esta prueba presentar una

situacin laboral escrita
donde el problema tenga relacin con la
autodisciplina para enfrentar las necesidades del cargo, proporcionando
todos los antecedentes necesarios para que el postulante pueda dar una
solucin al problema propuesto.

Entrevista por incidentes crticos: a travs de esta prueba se podrn

observar ciertos patrones conductuales referentes a la competencia
propuesta, con lo que se podr predecir comportamientos futuros que
estos pudiesen tener. Adems de esta forma se conoce en mayor

35

profundidad a los entrevistados, teniendo presente caractersticas tanto

personales como profesionales.

9 Pruebas por cada cargo.

ESTUDIO DE CASOS

Descripcin:

Se realiza una prueba escrita donde se proponen diversas situaciones referentes

a la vida laboral presentando todos los antecedentes necesarios para la
resolucin del problema en estudio.

Desarrollo:

En primer lugar se procede a presentar el caso, dando las indicaciones

correspondientes y entregando la informacin necesaria. Adems se indica el
objetivo de esta prueba, la forma como se debe resolver y el tiempo que poseen
para responder.
Luego, los postulantes proceden a analizar el caso y responderlo de manera
individual.
Por ltimo se pone fin a la prueba tomando en consideracin las opiniones de
los postulantes respecto a la evaluacin.

Aplicacin:

La prueba se realiza de manera individual, con el fin de analizar las

competencias de los candidatos de manera particular.

Duracin:

La evaluacin variar entre 20 a 30 minutos.

Competencias:

Las competencias que se podrn evaluar a travs de esta prueba son:

conocimiento del cliente y de productos, y autodisciplina.
36

Ejemplo de Estudio de caso

Mencione la forma que usted cree que es la correcta de atender a un cliente.

Imagine que yo soy el cliente, convnzame de llevar el producto.
De qu forma actuaria si llega un cliente ofuscado reclamando por la mala calidad de su
producto?
ENTREVISTA
POR es
INCIDENTES
CRITICOS
Yo soy un cliente,
y creo que usted
un mal vendedor,
debido a que no me ofrece lo que
realmente estoy buscando Cmo reaccionara ante tal situacin?
Usted se queda a cargo del local, sabe que en cualquier momento lo llamara su jefe al celular.
Mientras tanto
en latipo
tienda
dos clientepermite
siendo atendidos
usted y conductuales
en el preciso momento
Descripcin:
Este
dehay
evaluacin
obtener por
ejemplos
de los
lo llama su jefe,
Qu hara
con respecto
la llamada?
candidatos
al puesto
con losacuales
se podra predecir ciertos comportamientos
De qu forma
actuaria
si su pudiesen
jefe en horario
de trabajo
lo destacar
manda a que
realizar
unaforma
labor se
no
futuros
que estos
tener. Adems
cabe
de esta
contemplada conoce
dentro deensus mayor
funciones?
Considere que
por realizar
dichas labores
ustedpresente
perder
profundidad
a los
entrevistados,
teniendo
de atender a caractersticas
clientes, de lostanto
cuales
gana
comisin
por
venta
personales como profesionales.
En un da cualquiera usted se encuentra atendiendo a un cliente y de pronto se da cuenta que
hay un asaltante dentro del local y dice que pase toda la plata de la caja, de qu forma usted
defendera los inters del local? O qu hara?
Desarrollo:
En primer lugar se procede a preparar la entrevista, ya sea establecer el lugar
donde se realizar, el contenido y estructura de la entrevista, y preparacin del
entrevistador.
Luego se da inicio a la entrevista comenzando con una presentacin tanto del
entrevistador como del entrevistado. A la vez, es importante encuadrar la
estructura de la entrevista realizando preguntas que den el paso a establecer un
ambiente grato y a la vez generar confianza con los entrevistados, con el fin de
que estos puedan responder de manera segura y confiada.
Siguiendo con el desarrollo de la evaluacin se prosigue a realizar las preguntas
necesarias respecto a las competencias evaluadas.
Por ltimo, al finalizar la entrevista se da un espacio para aclarar dudas que
pueda tener el entrevistado para luego culminar con una despedida cordial.

Aplicacin:

La aplicacin ser de manera individual con el fin de analizar de manera

personalizada y particular las competencias evaluadas.

Duracin:

La duracin de la entrevista variar entre 25 y 40 minutos, debido a que pueden

surgir preguntas adicionales por parte del entrevistador.

Competencias:

37
Las competencias a analizar son conocimiento del cliente y productos,
capacidad actitudinal, y autodisciplina.

Ejemplo Entrevista de Incidentes Crticos

Buenos das/buenas Tardes, mi nombre es .. , usted ha sido
contactado para esta entrevista debido a que cumple con los requisitos necesarios para
postular al cargo de Vendedor en nuestra empresa Balagna Chic. A continuacin le realizar
una serie de preguntas necesarias para saber si cumple con las caractersticas que
buscamos para el cargo, responda con calma y sinceridad.

Datos Personales:
1.- Cunteme sobre usted.
-Informacin familiar.
-Lugar de residencia.
-Relaciones interpersonales.
-Cargas familiares.
-Problemas psicolgicos.

Datos Acadmicos:
2.- Tiene algn estudio, curso o capacitacin?
3.- En el caso de que el postulante responda que SI Cmo cree que esto podra aumentar su
rendimiento/desempeo en el cargo?
4.- Por qu decidi especializarse en este rubro?
5.- Haca algo ms aparte de estudiar? Refirase a capacitaciones fuera de la empresa.

38

Datos Profesionales:
6.- Cul considera usted que ha sido su mayor logro dentro de la empresa?
7.- Me puede contar alguna ocasin en la que tuvo que considerar las necesidades de su cliente a la
hora de realizar su trabajo.
8.- Recuerda alguna situacin difcil a la que se enfrent dentro de la empresa Cmo la solucion?
9.- Cunteme una situacin en la que realiz un esfuerzo extra hasta alcanzar una meta o reto que se
habas propuesto.
10.- Recuerda alguna situacin en la que las relaciones sociales le facilitaron su tarea?
11.- Por qu debera usted ocupar el cargo?

Preguntas personales:
12.- Se estresa con facilidad?
13.- Cmo se lleva con sus compaeros de trabajo?
14.- Cules son sus expectativas en el cargo?
15.- En caso de ser ascendido a Jefe de tienda Cmo cree que reaccionaran sus compaeros?

Hemos concluido la entrevista. No s si quieres preguntarme alguna duda que te haya surgido. En los
prximos das evaluaremos nuestras posibilidades y comunicaremos nuestros resultados. Muchas
gracias

10Perfil candidato elegido cargo Vendedor

FORMULARIO DE DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION CARGO VENDEDOR

39

EVALUADOR

EVALUADO

Apellido: Nez

Apellido: Baados

Nombre: Brbara

Nombre: Mara

Perfil de Exigencias

Grado

Nivel

Necesidad de Capacitacin y Observaciones

Observa Requeri
do
do
Identificacin con la
empresa

Servicio al cliente

Trabajo en equipo

La persona cumple a cabalidad con el nivel

requerido, puesto que en su accionar, se nota un
compromiso con la empresa, y trabaja en pro de
cumplir la meta de Balagna Chic, que es la de
convertirse en la boutique lder de la Sexta regin.
Lo anterior se evidenci mediante el juego de roles.
La persona cumple a cabalidad con el nivel
requerido, puesto que responde eficientemente
ante las necesidades o inquietudes que un cliente
pudiese tener. Lo anterior lo logra con una
actualizacin constante sobre las ltimas
tendencias de la moda, por lo cual la persona
otorga un consejo pertinente cuando los clientes
desean escoger ropa que se usa en Europa o en las
grandes ciudades. Lo anterior se evidenci
mediante el anlisis de casos.
La persona no cumple con el nivel exigido, debido
a que presenta un comportamiento neutro, al
momento en que se premia a un compaero de
trabajo de otra rea, se denota un grado de
invidualismo. Para incentivar la interaccin con sus
pares, se realizar capacitacin mediante el
Outdoor Training, de tal forma de sacar del contexto
de trabajo a los trabajadores, y as incentivar las
relaciones sociales.

40

Comunicacin efectiva

La persona no cumple completamente con el nivel

exigido, debido a que cuando se le delega una
responsabilidad que compete la respuesta formal a
un proveedor, esta no logra expresar bien la
posicin que la empresa desea adoptar. Lo anterior,
se observ mediante la Entrevista de incidentes
crticos, y por lo tanto se realizar capacitacin
mediante Conferencias/seminarios.

Orientacin al entorno
con consumidores

La persona cumple al 100% con el nivel exigido,

debido a que posee la inteligencia para reconocer
oportunidades de negocio, y por lo tanto ser ms
eficientes que la competencia, en temas como por
ejemplo, traer una prenda exclusiva que una clienta
desea para una ocasin especial. Lo anterior, se
observ mediante la Entrevista de incidentes
crticos.

Conocimiento del
cliente y los productos

La persona cumple al 100% con el nivel exigido,

debido a que atiende de forma cordial a los clientes
potenciales que visitan la tienda, siendo muy corts
y produciendo empata en ellos, de tal forma de
otorgar la confianza necesaria para asesorarlos en
temas como talla , color , etc. Lo anterior, se
evidenci mediante el estudio de casos.

Capacidad actitudinal

La persona cumple a cabalidad con el nivel

requerido, debido a que identifica futuros
requerimientos de sus clientes, y por lo tanto se
anticipa a los hechos, de tal forma que en el
momento exacto, esta ya pueda satisfacerlo a la
brevedad. Lo anterior, se evidenci mediante
ejercicios de presentacin.

La persona no cumple a cabalidad con el nivel

exigido, debido a que no siempre logra manejar
adecuadamente dificultades que se le presentan,
carece de desarrollo de estrategias para situaciones
lmites. Lo anterior se evidenci mediante la
entrevista de incidentes crticos, y por lo tanto,
como se necesita capacitacin, esta realizar por
medio de la simulacin en condiciones reales.

Autodisciplina

41

Observaciones: En resumen, se requiere capacitacin para lograr un rendimiento mximo en las

competencias de: Trabajo en equipo, Comunicacin efectiva y Autodisciplina. Para conseguir un
ndice mayor , se acceder a capacitaciones mediante el Outdoor training ,
Conferencias/seminarios y la Simulacin en condiciones reales.

Aprobacin del Evaluado

Firma y fecha

11Conclusiones
Proceso del trabajo: Como lo primero que debamos hacer era elegir una
empresa pequea para simplificar el trabajo, se eligi una empresa de Rengo ya
que una integrante del grupo tena contacto directo con el dueo de la tienda
Balagna Chic.
La primera dificultad fue identificar los puestos de trabajo, ya que al ser una
empresa pequea, el dueo haca ms de una labor dentro de ella, por lo que
luego de investigar bien, nos dimos cuenta que l se desempeaba en el puesto
de gerente general y lo separamos del puesto de jefe de tienda que lo
desempeaba Brbara Nuez. Gracias a esto pudimos identificar de mejor
manera la descripcin de los puestos, sus funciones y las competencias que tena
que tener cada uno.
En el caso del vendedor se nos hizo ms fcil la tarea de descripcin del puesto,
competencias, etc. Ya que este puesto estaba mejor definido dentro de la
empresa.
El resto del trabajo no nos complic en lo absoluto, hasta el punto en el cual se
deba hacer una entrevista de incidentes crticos, el cual es un tema muy
sensible en Chile porque hay leyes que prohben preguntar ciertas cosas
importantes para la empresa al momento de contratar un nuevo trabajador,
entonces se deben abordar las preguntas desde otro punto, y esto es algo muy
complejo.

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Grupal: El primer obstculo para el grupo fue que cuando ya despus de

definido se integr un nueva compaera con la cual no se tena mucha
comunicacin porque no tenamos otros ramos en comn, lo que un principio
dificulto la relacin grupal. Lo que fue cambiando a medida comenzamos a
trabajar.
Al comienzo del mdulo hubo un gran problema de organizacin, no tanto con las
tareas, ya que para agilizar el informe a entregar se asign por duplas un punto a
realizar para cada una, sino que falto comunicacin entre las duplas. Esto se ve
reflejado en el primer informe el cual se entreg fuera de plazo y por un medio
alternativo a la plataforma educandus (va mail) lo que signific una calificacin
regular.
Luego del primer informe y con la obligacin de mejorar el proceso de trabajo en
el mdulo y as conseguir una mejor calificacin, es que aparecieron lderes
innatos que sin ser elegidos ni nada por el estilo llevaron el mando el grupo.
Diego Cabezas y Francisca Adasme fueron quienes definieron las tareas a
realizar, en las cuales trabajamos; Francisca Adasme con Jaime Herrera, Diego
Cabezas con Yenifer Valds, y Diego Mrquez con Catalina Herrera. Esto para
agilizar las tareas. Despus el trabajo se juntaba y todos revisbamos, cuando
estbamos todos de acuerdo y no haba nada que modificar nos preocupbamos
que fuera enviado dentro del plazo estipulado. Fue as como la nota del informe 2
subi considerablemente comparado con el informe 1.

Correcciones de los informes: En cuanto a las correcciones hechas por el

profesor o las calificaciones obtenidas quedamos conformes. Se revisaron las
rubricas de los trabajos donde se puntuaba todas las caractersticas que tena
que tener el informe (por ejemplo la entrega dentro del plazo).
De las correcciones que tuvimos que hacer fueron la compaginacin de las
pginas, ya que cuando las enviamos se descompagino todo el informe 1 y el
ndice no quedo acorde al informe.
Tambin se debi corregir la confusin que haba en los puestos de jefe de tienda
y gerente general que a veces se interponan entre s en relacin a las tareas que
realizaba cada persona.
Otro punto que se modifico fue la capacidad actitudinal del vendedor ya que no
estaba claramente definida, la cual quedo entendida como la capacidad de
generar una relacin con el cliente incentivando la compra a travs de la
persuasin y la buena atencin.

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Aprendizaje: A lo largo del trabajo nos fuimos dando cuenta lo importante y

complejo del proceso de descripcin de puestos, reclutamiento y seleccin.
Este proceso comienza con la identificacin del puesto, las funciones,
conocimientos, los requerimientos etc. Siendo esta la parte primordial, ya que as
se sabe a ciencia cierta lo que se espera de la persona que cubrir esa vacante y
cules son las competencias que se espera desarrolle en el puesto.
Hay que destacar tambin que un buen proceso de reclutamiento y seleccin
llevan a la contratacin de un trabajador calificado. Esto se debe a que cada
competencia que requiere el puesto debe ser evaluada con las pruebas
adecuadas como los son estudio de casos, dinmicas grupales entre otras.
Tambin una entrevista de incidentes crticos con las preguntas precisas sin ser
invasivas generan una fuente de informacin importarte de la persona la cual es
el la ltima prueba para saber si es el trabajador ms idneo para el puesto.
La clave del proceso es que luego de contratada la persona no siga con sus
mismos conocimientos y competencias sino que reforzarlas da a da por medio
de capacitaciones reales. Es la empresa quien para tener trabajadores ms
calificados debe esforzarse e invertir en ellos y as darse ms valor a s misma.

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