Philip Crosby

PHILIP CROSBY

Es la exhortacin a lograr cero defectos".

La calidad empieza en la gente no en las cosas"

Philip Crosby

INTRODUCCIN
En pro del desarrollo de la calidad, de lo que ella involucra, las repercusiones
positivas que genera una vez que la cultura de la calidad est operando en
una empresa en donde sugerencia, el factor humano involucrado ha evaluado
su alcance, no se puede ignorar las valiosas aportaciones, principios que
legara Philip Crosby.
Philip Crosby es uno de los pensadores sobre calidad ms destacados de los
Estados Unidos. Como filsofo de los negocios, Philip B. Crosby traza ya 40
aos de experiencia en la Administracin.
Las conferencias y lecturas de Philip Crosby proporcionan una discusin
pensativa y estimulante sobre el papel que los ejecutivos deben desempear
para hacer exitosos a sus empleados, proveedores, empresas y a ellos
mismos. Utilizando casos verdaderos, ilustradas con ancdotas aplicables,
proporciona un contexto real. l goza de la oportunidad de responder a las
preguntas y comentarios de la audiencia.
El presente trabajo trata acerca de las aportaciones de Philip Crosby para
mejorar la gestin de la calidad dentro de una determinada organizacin.

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CROSBY DICE:
Que La integridad en la vida personal esta dada por cinco factores
fundamentales: amar a Dios, amar a los semejantes, mantenerse en constante
aprendizaje, fijar metas y ser feliz.

Asegurando tambin que el enojo, la angustia, el estrs y el tiempo, son los

cuatro factores que desgastan la calidad de vida de las personas.

La calidad empieza en la gente no en las cosas.

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BIOGRAFIA

Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su

participacin en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenz su
trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela mdica.
La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de fabricacin en lnea
donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual previniendo
problemas sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos. Trabaj para
Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para ITT de 1965 a
1979. Como encargado de calidad para Martin-Marietta, cre el concepto de
cero defectos. Durante sus 14 aos como vicepresidente corporativo para el
ITT, trabaj con muchas compaas industriales y de servicio alrededor del
mundo, implanto su filosofa pragmtica, y encontr que era aplicable en el
mundo entero.
En 1979 fund Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez aos
siguientes la convirti en una organizacin con 300 empleados alrededor del
mundo y con $80 millones de dlares en ganancias. PCA ense a la gerencia
cmo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la
primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de
corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la
Administracin de la calidad. Todava enseamos en 16 lenguajes alrededor del
mundo. (Usted puede encontrar mas informacin al respecto en el libro "La
Calidad no Cuesta"-- McGraw-Hill 1996)
En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona
conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y
futuros ejecutivos. En 1997 compr los activos de PCA y estableci Philip
Crosby Associates II, Inc. Ahora el COLEGIO de la CALIDAD funciona en 20
pases alrededor del mundo.

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PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las
pequeas compaas de manufactura y servicio, asistindolas con la puesta en
prctica de su proceso de mejora de calidad.
Philip Crosby vivi en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los
veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998
public su libro- "Quality and Me"" The Reliable Organization" a finales de
1999. (su autobiografa) y posteriormente
Philip Crosby Falleci en agosto del 2001.
Como escritor Philip Crosby public trece libros, que se han convertido en bestsellers. Su primer libro de negocios, "Quality is Free" o"La Calidad No Cuesta",
se ha acreditado como punta de lanza de la revolucin de la calidad en los
Estados Unidos y Europa. Ha vendido mas de 2,5 millones de copias en
cubierta dura y suave que se han traducido a 15 lenguajes diferentes.

ESTUDIOS
Graduado en pediatra, profesin de su padre, resolvi que esa carrera no era
de su agrado. La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de
fabricacin en lnea, donde decidi que su meta sera ensear administracin
en la cual previniendo problemas sera ms provechoso que ser bueno en
solucionarlos.

INICIOS
En 1952 lleg a ser tcnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond,
Indiana. Posterioremente, trabaj para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de
1965 a 1979. En esta empresa surgi un movimiento muy importante por la
calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las
expectativas de la administracin y a motivar y concientizar a los trabajadores
por la calidad. Se desempeo como gerente de control de calidad del Programa
de misiles Pershing y se acredit con un 25% de reduccin en tasa de retorno y
un 30 por ciento de reduccin de costos.

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Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Sus

libros La calidad no cuesta, publicado en 1979 y La calidad sin lgrimas, en
1984, fueron muy populares y ledos por muchos gerentes, lo que ayud a
difundir la importancia de la calidad.

A partir de 1979 fund su despacho de consultora llamada Philip Crosby

Association, Inc. En esta compaa, organizaba cursos educativos sobre
gestin de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en
ocho locales en el extranjero. Tambin, en este mismo Crosby publica su
primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sera
muy popular dada la crisis de la calidad en Norte Amrica. Hacia finales de los
70 y entrados los 80, los empresarios norteamericanos estaban perdiendo
mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos
ltimos.

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo

correctamente la primera vez"("doing it right the first time" DIRFT).
MUERTE
Murio el 18 de Agosto del 2001 en la ciudad de Winter Park, Florida, Estados
Unidos.

FILOSOFA DE CROSBY
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administracin y
motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.

Crosby no crea que los empleados deban ser los primeros

responsables por los errores que ocasiona una calidad dbil. La accin ideal es
el control preventivo de la calidad.
El fundamento anterior se resume en una de sus frases ms famosas
hacer las cosas correctamente la primera vez. Por ello, la alta gerencia debe
comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este
objetivo.

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En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestin de la
Calidad ms grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad"
de este gur de la administracin de calidad moderna.

QU ES CALIDAD PARA FHILIP CROSBY?

Hacerlo bien a la primera vez.

Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de
cualquier forma tiene que hacer.
Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la
primera vez.

APORTES

Las aportaciones ms importantes a la calidad son:

Los absolutos de la calidad

Los 14 pasos de Crosby

El mtodo de solucin de problemas de 5 pasos

La hoja de modelo de procesos

Las tcnicas del precio del incumplimiento

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o
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o
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Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

El sistema de calidad es la prevencin.
El estndar de desempeo es cero defectos.
La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

LOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD

Crosby afirma que la calidad est basada en 4 principios absolutos:

Calidad es cumplir los requisitos.

El sistema de calidad es la prevencin.
El estndar de realizacin es cero defectos.
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

LOS CATORCE PASOS DE CROSBY

Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad
Los cuatro absolutos son la base para el desarrollo del proceso de
mejoramiento de la calidad que se compone de los siguientes 14 pasos,
resumidos perfectamente as:
1. Compromiso de la direccin. Los directivos deben manifestar de forma
clara su compromiso con la mejora de la calidad fijando una poltica de
calidad en la organizacin, comunicando de forma reiterada su
compromiso y dando importancia a la calidad en las reuniones
peridicas de la direccin.
2. Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un equipo
que dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una
comunicacin fluida con la alta direccin.

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3. Medicin de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas

existentes y la eficacia de las medidas correctoras.
4. Evaluacin del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos
elementos integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la
utilizacin de esta herramienta de gestin.
5. Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de
comunicacin que fomente la preocupacin de los trabajadores por los
problemas de calidad y transmita el compromiso de la direccin con la
mejora de la calidad.
6. Accin correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemtico para
la identificacin y resolucin de problemas, partiendo de un anlisis de
las causas que los generan.
7. Establecer un comit ad hoc para el programa de cero defectos. Se
debe elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguracin
formal del programa de cero defectos (da cero defectos), para ello debe
contarse con las opiniones de todos los implicados en el proceso de
mejora.
8. Entrenamiento de los supervisores. Habr que determinar el programa
de formacin ms adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar
la mejora de la calidad deseada.
9. Da de cero defectos. Debe fijarse un da de comienzo formal del plan
que transmita a todo el cambio cultural en la organizacin y el
compromiso general para alcanzar dicho objetivo.

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10. Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos

individuales de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
11. Eliminacin de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de
comunicacin fluido entre trabajadores y direccin para que estos
puedan transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus
objetivos individuales de mejora.
12. Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de
reconocimiento para empleados y directivos por igual, que no est
basado exclusivamente en incentivos econmicos.
13. Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones peridicas de
los distintos responsables de calidad para poder compartir sus
experiencias y conocimientos.
14. Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino
que siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.

LAS SEIS C DE LA CALIDAD O LAS SEIS C DE CROSBY

De acuerdo con lo planteado por Crosby, toda organizacin que aplica la
administracin por calidad atraviesa por seis etapas de cambio.
1. Comprensin
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicacin
5. Correccin

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6. Continuidad

1. La Comprensin comienza en el nivel directivo, con la identificacin y

comprensin total de los cuatro principios fundamentales de la
administracin por calidad, y termina con la comprensin de todo el
personal.
2. En el Compromiso, la organizacin, liderada por la administracin,
establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios
fundamentales.
3. Para lograr la Competencia, se define un mtodo o plan en la
organizacin, que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de
participar en el mejoramiento de la calidad.
4. La organizacin debe contar con un plan de Comunicacin que ayude a
documentar y difundir las historias de xito.
5. La Correccin implica contar con un sistema formal que incluya a todos
los departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de
incumplimiento.
6. Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad
nmero uno entre los aspectos importantes del negocio.

LA VACUNA PRO CALIDAD

En Calidad sin lgrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la
elaboracin de un mecanismo diseado para promover la prevencin de
defectos en las organizaciones.

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1. Integridad
a.

El Director General est empeado en que todo cliente reciba lo

que se la ha prometido; cree que la compaa solo va a prosperar
cuando todo el personal piense de esa manera; y est decidido a que
ni los clientes ni los empleados tengan que sufrir molestias.

b.

El Director de Operaciones piensa que la accin gerencial es una

fusin integral que requiere que la calidad se coloque en primer lugar
entre sus iguales, que son la programacin y los costos.

c.

Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en

serio los requisitos que no admiten desviaciones.

d.

Los gerentes que trabajan bajo la direccin de los altos ejecutivos

saben que el futuro depende de su capacidad para lograr que el
personal realice sus tareas y que las haga bien desde la primera vez.

e.

Los empleados profesionales saben que la precisin e integridad

de su trabajo determinan la eficiencia de toso el personal.

f.

El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso

individual con la integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la
empresa.

2. Sistemas
a.

La funcin de la administracin de la calidad est orientado a

medir el cumplimiento con los requisitos, as como tambin a
informar con precisin sobre cualquier diferencia existente.

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b.

El Sistema de Educacin en Calidad (SEC) garantiza que todos

los empleados de la compaa hablen un lenguaje comn y
comprendan su posicin personal en propiciar que la calidad se
convierta en un asunto de rutina.

c.

El mtodo financiero para medir los costos del incumplimiento y

del cumplimiento con los requisitos sirve para evaluar los procesos.

d.

El uso de los servicios o los productos de la compaa por parte

de los clientes se mide y se describe de manera que permita la
accin correctiva.

e.

El nfasis de toda la compaa en la prevencin de defectos sirve

de base para la revisin y la planeacin continuas que utilizan la
experiencia presente y pasada para evitar que el pasado se repita.

3. Comunicaciones
a.

Se proporcionan de manera constante a todo el personal,

informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la calidad y
las realizaciones logradas en ese campo.

b.

Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles

de responsabilidad forman parte de las operaciones normales de la
empresa.

c.

Cada persona de la compaa podr, con muy poco esfuerzo,

identificar con rapidez y comunicar los errores los despilfarros, las
oportunidades o cualquier otra preocupacin, a la alta direccin,
recibiendo una respuesta inmediata.

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d.

El primer punto de la agenda de toda reunin sobre la situacin

de la empresa es el anlisis objetivo de la calidad, en trminos
financieros.

4. Operaciones
a.

A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen

servicios y productos confiables y en el plazo convenido.

b.

Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalan y se

prueban antes de su implantacin. Despus, se analiza en forma
continua y se modifican oficialmente cada vez que se aprecia una
oportunidad de mejoramiento.

c.

La capacitacin es una actividad de rutina en todas las tareas y

se integra, en especial, en los nuevos procesos o procedimientos.

5. Polticas
a.

Las polticas sobre la calidad debern de ser claras e

inequvocas.

b.

La funcin de la calidad se encuentra al mismo nivel jerrquico

que aquellas funciones que estn sometidas a medicin y posee
plena libertad de accin.

c.

La publicidad y las comunicaciones externas estn en su totalidad

de acuerdo con los requisitos que los productos y los servicios han
de cumplir.

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Para terminar, te dejamos con un breve video, de Educatina, en el que se

condensan los principales aportes de Philip B. Crosby a la gestin de la
calidad.

LAS TRES T DE CROSBY:

1. Tiempo
2. Talento
3. Tesoro

QU HIZO PHILIP CROSBY POR LA GESTION DE LA CALIDAD?

El aporte de Philip Crosby a la gestin de la calidad se resume en su
exhortacin a que las organizaciones trabajen por alcanzar la meta de cero
defectos. A continuacin una breve exploracin bibliogrfica en la que se
presentarn algunos de sus postulados.

LA FILOSOFA CERO DEFECTOS

En La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad Crosby empieza
con una mxima que sintetiza su amplia propuesta:
La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero
son las cosas que no tienen calidad todas las acciones que resultan de no
hacer bien las cosas a la primera vez.

Calidad como conformidad con las especificaciones.

Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente
procesos y repitindolos.

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Crosby estima que en los aos sesenta varias compaas japonesas aplicaron
adecuadamente el principio de cero defectos, utilizndolo como una
herramienta tcnica, mientras la responsabilidad de su debida implementacin
se asign a la direccin. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se
utiliz como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de
registrarse defectos recaa en el trabajador. Esta estrategia requiere una
orientacin tcnica adems del compromiso de la direccin. A continuacin, se
transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus
cuatro fundamentos.

PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD DE

CROSBY
o Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende
hacerlo bien la primera vez, todos deben saber de qu se trata.
o La calidad surge de la prevencin. La vacunacin es el mtodo para
prevenir la enfermedad empresarial. La prevencin se logra a travs de
la capacitacin, la disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.
o La calidad se define como cumplimiento de requisitos.
O El sistema de calidad es la prevencin hacer bien las cosas desde la
primera vez.
CUALIDADES DE EMPRESAS EXITOSAS

Las personas hacen bien su trabajo rutinariamente.

El crecimiento es firme y con utilidades.
Se anticipan las necesidades del cliente.
El cambio se planea y se aprovecha.
El personal est orgulloso de trabajar aqu.

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CONCLUSIONES
En el programa de cero defectos se debe familiarizar a los operarios con el
producto y su relacin con este, y mediante su evaluacin comprender las
consecuencias que puede traer algn error.
Un punto que es importante es tener a la gente motivada y la aportacin de ideas
al programa junto con las campaas de sensibilizacin pueden atraer beneficios
para la empresa, por lo que es necesario que se considera la participacin del
operario.
El programa cero defectos pone a disposicin de los operadores los resultados
obtenidos durante la inspeccin de calidad.

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BIBLIOGRAFIA

o http://maestrosdelacalidadac103611.blogspot.pe/p/philip-crosby.html

o http://www.gestiopolis.com/que-hizo-philip-crosby-por-la-gestion-de-lacalidad/

o http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp106/

o http://maestrosdelacalidadop100111.blogspot.pe/2012/09/filosofia-phillipcrosby.html

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