KRAJOWE PRZEWOZY LOTNICZE

PORADNIK DLA KONSUMENTW

KRAJOWE PRZEWOZY LOTNICZE

PORADNIK DLA KONSUMENTW

Euro 2012 12 Praw pasaerw linii lotniczych

Bydgoszcz, maj 2012

WANY KOMUNIKAT: Wszyscy pasaerowie proszeni s o przygotowanie si do lotu.

Celem

uatwienia

przygotowa,

proponujemy

zapoznanie

si

niniejszym

poradnikiem.

12 PRAW PASAERW
1. Prawo do penej, rzetelnej i prawdziwej informacji
Zapoznaj si z oglnymi warunkami przewozu (OWP).

Konsument ma prawo do otrzymania przed zawarciem umowy krajowego przewozu

lotniczego

oglnych

warunkw

przewozu

oraz

wszystkich

innych

regulacji

dotyczcych tej umowy;

W razie jakichkolwiek wtpliwoci, ktre pojawi si podczas lektury oglnych

warunkw przewozu oraz zacznikw, naley zwrci si do przewonika o ich
wyjanienie.

2. Prawo do wycigu z najwaniejszych przepisw

Zapoznaj si z wycigiem z przepisw.

Przewonik ma obowizek zapewni, aby wycig z najwaniejszych przepisw

regulujcych odpowiedzialno z tytuu przewozu pasaerw i ich bagau, w tym:
-

okrelenie czasu przewidzianego na wypacenie odszkodowania,

informacja o moliwoci dokonania ubezpieczenia bagau,

zostay udostpnione pasaerom we wszystkich punktach sprzeday biletw,

cznie ze sprzeda za porednictwem telefonu lub Internetu.

) Podstawa prawna art. 6 Rozporzdzenia (WE) nr 2027/97

Wszystkie informacje, kierowane do pasaerw w zakresie przewozw krajowych

musz by podawane przez przewonika w jzyku polskim.

3. Prawo do informacji o cenie cakowitej

Zapoznaj si z taryfami i opatami
Przewonik ma obowizek wskazania konsumentowi ceny ostatecznej, tj. ceny
zawierajcej wszystkie wymagane skadniki obowizujce taryfy lotnicze i stawki
lotnicze, a take wszystkie nalene podatki, dopaty, opaty dodatkowe;
Ogoszone przez przewonika taryfy musz obejmowa wszystkie nalene podatki,
opaty obowizkowe (np. lotniskowe, paliwowe), dopaty i opaty dodatkowe;
Informacje o opcjonalnych dopatach1 do ceny musz by przekazywane w sposb
wyrany, przejrzysty i jednoznaczny na pocztku procesu rezerwacji; wyraenie na
nie zgody przez pasaera musi by dobrowolne przez zaznaczenie wybranej opcji
(opt-in);

) Podstawa prawna art. 23 Rozporzdzenia (WE) nr 1008/2008

UWAGA: Ceny usug wskazywane przez przewonikw mog by podawane

w walutach obcych. Jeli zajdzie potrzeba przeliczania kursw walut przy danej
transakcji, zasady przeliczania tych kursw musz by przez przewonika jasno
okrelone.

4. Prawo do odstpienia od umowy w przypadku podwyszenia ceny

W przypadku podwyszenia ceny za przewz przez przewonika po zawarciu umowy,
masz prawo do odstpienia od niej.

) Podstawa prawna art. 3853 pkt 20 kodeksu cywilnego

5. Prawa w przypadku zakupu biletu przez Internet
Kupujc bilet przez Internet nie moesz odstpi od umowy.

Momentem zawarcia umowy przez Internet (czyli w trybie ustawy o wiadczeniu

usug drog elektroniczn) jest moment wystawienia przez przewonika biletu
lotniczego; samo potwierdzenie rezerwacji nie jest biletem i nie powoduje
zawarcia umowy;

Opcjonalna dopata to opata za wiadczenia dodatkowe, np. ubezpieczenie od kosztw rezygnacji z podry.

Przed dokonaniem zakupu biletu przez Internet warto zapozna si z regulaminem

wiadczenia usug drog elektroniczn, ktry ma obowizek sporzdzi i udostpni
przewonik;

UWAGA: w przypadku umw o przewz lotniczy konsument nie ma prawa

odstpienia od umowy (chyba e ma miejsce sytuacja opisana w pkt 4). Dlatego
zakup taki naley dobrze przemyle, gdy w przypadku rezygnacji z zakupu
przewonik moe zada zapaty odstpnego (np. w formie opaty za zwrot biletu
lub za zmian terminu lotu);

Warto zapozna si z oglnymi warunkami przewozu i taryfami przewonika pod

ktem moliwoci zwrotu biletu w danej taryfie lub moliwoci przesunicia
terminu lotu, czy te moliwoci zmiany imienia i nazwiska, gdy inna osoba
zdecyduje si na przelot.

6. Prawo do opieki
Jeeli Twj lot zosta odwoany, opniony lub odmwiono wpuszczenia Ci na pokad,
masz prawo do opieki.
W skad opieki wchodzi moe:
-

wyywienie i napoje w ilociach adekwatnych do czasu oczekiwania np.

bony na obiad w restauracji na lotnisku,

dwie rozmowy telefoniczne, dalekopisy lub e-maile,

zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem pomidzy lotniskiem

a miejscem zakwaterowania;

UWAGA: Pomoc uzaleniona jest od czasu oczekiwania na lot opniony lub

zastpczy, przy czym prawo do zakwaterowania w hotelu przysuguje pasaerowi
tylko w przypadku koniecznoci oczekiwania na ten lot przez jedn lub wicej
nocy. Prawo do pomocy nie przysuguje w przypadku, kiedy opnienie wynosi
mniej ni 2 godziny przy dugoci lotu poniej 1 500 kilometrw.

) Podstawa prawna Rozporzdzenie (WE) nr 261/2004

7. Prawo do odszkodowania
Jeeli Twj lot zosta odwoany, opniony lub odmwiono wpuszczenia Ci na pokad,
masz prawo do odszkodowania.

W przypadku odwoania lotu albo odmowy wpuszczenia na pokad wbrew woli

pasaera lub opnienia lotu2, przewonik ma obowizek wypaty odszkodowania
w wysokoci od 250 do 600 EUR w zalenoci od dugoci lotu;

Przewonik pomniejszy odszkodowanie, jeli zaoferowa pasaerom zmian planu

podry do miejsca docelowego a czas przylotu nie przekracza czasu podry
pierwotnie zarezerwowanego lotu;

UWAGA: Odszkodowanie nie przysuguje, w przypadku, gdy pasaerowie zostali

poinformowani o odwoaniu lotu:
-

co najmniej dwa tygodnie przed planowanym czasem odlotu, lub

w okresie od dwch tygodni do siedmiu dni i zaoferowano im zmian planu

podry, umoliwiajc im wylot najpniej dwie godziny przed planowym
czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca docelowego najwyej cztery godziny
po planowym czasie przylotu;

w krtszym ni siedem dni terminie przed planowym czasem odlotu

i zaoferowano im zmian planu podry umoliwiajc wylot nie wicej ni
godzin przed planowym czasem odlotu i dotarcie do ich miejsca
docelowego najwyej dwie godziny po planowym czasie przylotu.

Trzeba

pamita,

przewonik

nie

bdzie

musia

wypaci

pasaerom

odszkodowania, jeli odwoa lot np. z powodu nieycy, mgy, chmury pyu
wulkanicznego, ktre uniemoliwiaj bezpieczny lot.

) Podstawa prawna - Rozporzdzenie (WE) nr 261/2004

Zgodnie z treci orzeczenia Trybunau Sprawiedliwoci Unii Europejskiej z dnia 19 listopada 2009 r.
w sprawach poczonych C-402/07 i C-432/07 pasaerowie opnionych lotw mog powoywa si na prawo do
odszkodowania przewidziane w art. 7 Rozporzdzenia nr 261/2004/WE, jeeli przybd do ich miejsca
docelowego trzy godziny lub wicej po pierwotnie przewidzianej przez przewonika lotniczego godzinie
przylotu, rdo: http://curia.europa.eu/juris/liste.jsf?language=pl&jur=C,T,F&num=C-402/07&td=ALL

8. Prawo do zwrotu kosztu biletu wraz z ewentualnym bezpatnym powrotem

Jeeli Twj lot jest odwoany, opniony lub odmwiono wpuszczenia Ci na pokad,
masz prawo do zwrotu kosztu biletu po cenie za jak zosta zakupiony ewentualnie
razem z bezpatnym powrotem.

Jeli Twj lot zosta odwoany, opnienie lotu wynosi co najmniej 5 godzin albo
nie wpuszczono Ci na pokad samolotu moesz da:

zwrotu w terminie siedmiu dni kosztu biletu, oraz jeli jest to uzasadnione

zapewnienia lotu powrotnego do miejsca, z ktrego rozpocze podr;

UWAGA: W przypadku skorzystania z lotu alternatywnego nie mona ubiega si

o zwrot kosztu biletu.

) Podstawa prawna - Rozporzdzenie (WE) nr 261/2004

9. Prawo do zmiany planu podry
Jeeli Twj lot jest odwoany lub odmwiono wpuszczenia Ci na pokad, masz prawo
do zmiany planu podry.

Moesz da lotu w najwczeniejszym terminie na warunkach podobnych na jaki

miae wykupiony bilet, albo

W pniejszym terminie dogodnym dla Ciebie, w zalenoci od wolnych miejsc

w samolocie;

Pamitaj, to Ty decydujesz, ktr z opcji wybra oraz, e moesz lecie samolotem

innego przewonika;

UWAGA: Prawo to nie przysuguje, jeli pasaer skorzysta z prawa do zwrotu

kosztu biletu.

) Podstawa prawna - Rozporzdzenie (WE) nr 261/2004

10. Prawa osb niepenosprawnych i o ograniczonej moliwoci poruszania si

Przewonik lotniczy nie moe odmwi przyjcia rezerwacji na lot i zabrania na

pokad z powodu niepenosprawnoci lub ograniczonej zdolnoci ruchowej pasaera;

Jeli przewonik odmwi przyjcia na pokad, odwoa lot albo lot bdzie opniony,
bez wzgldu na jego dugo, osobom o ograniczonej moliwoci poruszania si3
przysuguj bezpatnie:

a) posiki oraz napoje w ilociach adekwatnych do czasu oczekiwania;

b) zakwaterowanie w hotelu w przypadku:
-

gdy wystpuje konieczno pobytu przez jedn albo wicej nocy, lub

gdy zachodzi konieczno pobytu duszego ni planowany przez pasaera;

c) transport pomidzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym).

Ponadto, wskazanym pasaerom bezpatnie przysuguj dwie rozmowy telefoniczne,
dwa dalekopisy, dwie przesyki faksowe lub e-mailowe. Powysze prawo do opieki
realizowane jest tak szybko, jak jest to moliwe.

) Podstawa prawna - Rozporzdzenie (WE) nr 1107/2006

) Podstawa prawna - Rozporzdzeniu (WE) nr 261/2004
11. Prawo do odszkodowania i zaliczki za szkody na osobie
W przypadku szkody na osobie masz prawo do odszkodowania.
Szkoda na osobie powstaje w przypadku mierci, uszkodzenia ciaa lub rozstroju zdrowia
pasaera.
Roszczenia do 100 000 SDR4

przy daniu odszkodowania do wysokoci 100 000 SDR przewonik nie moe
kwestionowa swojej odpowiedzialnoci za szkody na osobie;

Zgodnie z art. 2 lit. i) Rozporzdzenia (WE) 261/2004, za osob niepenosprawn lub osob o ograniczonej
sprawnoci ruchowej uwaa si osob, ktrej moliwo poruszania si jest ograniczona podczas korzystania
z transportu z powodu jakiejkolwiek fizycznej niepenosprawnoci (zmysowej lub ruchowej, staej lub
czasowej), upoledzenia umysowego, wieku lub kadej innej przyczyny niepenosprawnoci, a ktrej sytuacja
wymaga specjalnej uwagi i przystosowania do potrzeb takiej osoby usug dostpnych dla wszystkich pasaerw.
4
Specjalne Prawa Cignienia (Special Drawning Rights) jednostka monetarna wprowadzona do Protokow
Montrealskich z 1975 roku, zamiast franka w zocie (FP); aktualny kurs SDR znajduje si na oficjalnej stronie
internetowej Narodowego Banku Polskiego www.nbp.pl, kurs ten zmienia si codziennie; na dzie 04.05.2012 r.
1 SDR = 4,9330 z.

Roszczenia powyej 100 000 SDR

w przypadku roszcze pasaerw powyej 100 000 SDR przewonik odpowiada,

chyba e udowodni:
-

brak zaniedbania lub winy ze strony swojej albo osb za niego dziaajcych
albo

szkoda taka zostaa spowodowana wycznie niedbalstwem albo innym

niewaciwym dziaaniem lub zaniechaniem osoby trzeciej;

UWAGA: zarwno w przypadku roszcze do 100 000 SDR, jak i powyej 100 000 SDR
przewonik nie poniesie odpowiedzialnoci w takim zakresie, w jakim udowodni, e
do powstania szkody przyczyni si pasaer.

W przypadku szkody na osobie masz prawo do zaliczki.

System wypat zaliczkowych

wprowadzony w celu zaspokojenia aktualnych potrzeb powstajcych natychmiast po

wypadku lotniczym;

zaliczka nie moe by nisza, ni rwnowarto 16 000 SDR wyraona w euro, na

jednego pasaera w przypadku mierci;

przewonik lotniczy wypaca zaliczk niezwocznie, nie pniej, ni w cigu

pitnastu dni po ustaleniu osoby uprawnionej do odszkodowania, w wysokoci
proporcjonalnej do doznanych trudnoci;

wypata

zaliczki

nie

stanowi

uznania

odpowiedzialnoci

moe

stanowi

rekompensat pniejszych sum wypaconych na podstawie odpowiedzialnoci

ponoszonej przez przewonika lotniczego;

nie jest ona zwrotna, z wyjtkiem przypadku, gdy przewonik udowodni

przyczynienie si pasaera do powstania szkody lub okae si, osoba, ktra
otrzymaa t zaliczk, jest osob nieuprawnion do odszkodowania.

) podstawa prawna Konwencja Montrealska

) podstawa prawna - Rozporzdzenie (WE) nr 2027/1997

12. Prawo do odszkodowania za szkody na bagau

Za szkody na bagau (zagubienie, zniszczenie, uszkodzenie, opnienie) masz prawo
do odszkodowania
Roszczenia do 1 000 SDR

W przypadku szkody wynikajcej z opnienia, zagubienia, zniszczenia lub

uszkodzenia

bagau

pasaer

moe

da

od

przewonika

odszkodowania

w wysokoci do 1 000 SDR na kadego pasaera bez wzgldu na warto bagau,

win czy brak winy przewonika;

UWAGA: odpowiedzialno przewonika jest wyczona, jeli szkoda na bagau

wynikna z naturalnych waciwoci, jakoci lub wad wasnych bagau;

W przypadku bagau niezarejestrowanego5, przewonik ponosi odpowiedzialno,

jeli szkoda powstaa z jego winy albo z winy osb za niego dziaajcych.

Roszczenia wysze

Jeli pasaer zadeklaruje wysz warto bagau i zoy specjaln deklaracj

interesu (czyli ubezpieczy swj baga), to przewonik odpowiada do wysokoci
zadeklarowanej przez pasaera;

UWAGA: przewonik moe zmniejszy wysoko odszkodowania, jeli udowodni, e

warto bagau jest nisza, ni zadeklarowana;

Jeli szkoda na bagau wynika z winy umylnej przewonika lub osb za niego
dziaajcych, pasaer ma prawo do penego odszkodowania;

Przewonik odpowiada za baga zarejestrowany6 od momentu oddania go

przewonikowi do momentu odebrania przez osob uprawnion;

Zagubienie bagau przyjmuje si, jeli baga nie przyby z upywem 21 dni od
dnia, w ktrym powinien przyby lub po przyznaniu tego faktu przez przewonika;
po tym czasie pasaer moe dochodzi odszkodowania;

W przypadku opnienia w przewozie bagau odszkodowanie przysuguje nie

z samego faktu opnienia, lecz tylko w sytuacji powstania szkody;

5
6

Baga podrczy, ktry konsument zabiera na pokad samolotu.

Baga oddawany pod opiek przewonika przy odprawie.

UWAGA: w przypadku szkody spowodowanej opnieniem w przewozie bagau

przewonik nie poniesie odpowiedzialnoci, jeli udowodni, e on sam i osoby za
niego dziaajce podjy wszelkie rodki, jakich mona byo oczekiwa w celu
uniknicia szkody, albo e podjcie tych rodkw byo niemoliwe.

Pamitaj o terminach na zoenie reklamacji

Terminy na zgoszenie szkody (reklamacji) przewonikowi

w przypadku zniszczenia lub uszkodzenia bagau naley zgosi reklamacj

natychmiast po jego wykryciu nie pniej, ni w cigu 7 dni od dnia odbioru bagau
zarejestrowanego;

w razie opnienia reklamacj naley zoy nie pniej, ni w cigu 21 dni od

dnia w ktrym baga zosta oddany osobie uprawnionej;

reklamacje powinny by zgoszone na pimie;

UWAGA: przekroczenie wyej wskazanych terminw uniemoliwia dochodzenie

odszkodowania;

) podstawa prawna Konwencja Montrealska

) podstawa prawna - Rozporzdzenie (WE) nr 2027/1997

wypenij na lotnisku tzw. PIR (formularz nieprawidowoci bagaowej) zaraz po

odbytym locie w przypadku stwierdzenia zagubienia lub zniszczenia bagau; pozwoli
to na wyeliminowanie wtpliwoci, czy szkoda na bagau powstaa poza okresem
sprawowania opieki przewonika nad bagaem.

Kto udziela pomocy prawnej konsumentom?

- Komisja Ochrony Praw Pasaerw dziaajca przy Prezesie Urzdu Lotnictwa Cywilnego,
ul. M. Flisa 2, 02-247 Warszawa, tel.: 22 520 74 84, fax.: 22 520 73 47, email:
kopp@ulc.gov.pl.
Prezes Urzdu Lotnictwa Cywilnego - Komisja Ochrony Praw Pasaerw rozpatruje skargi
na odmow wpuszczenia pasaera na pokad samolotu, opnienie oraz na odwoanie lotu.
Pamita naley, e Prezes ULC nie rozpatruje skarg zwizanych z uszkodzeniem
bagau. Skarg wnosi si po wyczerpaniu postpowania reklamacyjnego u przewonika

10

lotniczego, tzn. nie wczeniej ni po upywie 30 dni od dnia zoenia reklamacji

u przewonika (nawet w przypadku braku odpowiedzi na reklamacj), chyba e umowa
albo regulamin przewozu okrela termin krtszy. Pasaer na zoenie skargi ma 2 lata.
Skarga powinna by wniesiona na pimie oraz wasnorcznie podpisana przez wszystkich
wnoszcych, albo ich penomocnika. Skarga wniesiona drog elektroniczn powinna by
podpisana za pomoc kwalifikowanego podpisu elektronicznego. Do skargi pasaer
powinien zaczy nastpujce dokumenty:

kopi reklamacji skierowanej do przewonika;

kopi odpowiedzi przewonika na reklamacj, albo owiadczenie, e nie zostaa

ona udzielona w terminie okrelonym w umowie, przewozu lub regulaminie
przewozu;

kopi potwierdzonej rezerwacji na dany lot;

owiadczenie skadajcego skarg o zgodnoci kopii przedoonych dokumentw

z oryginaami.

- Powiatowy (miejski) rzecznik konsumentw waciwy ze wzgldu na miejsce

zamieszkania konsumenta, do zada ktrego naley w szczeglnoci zapewnienie
konsumentom
indywidualnych

bezpatnego poradnictwa i
interesw

konsumentw

informacji prawnej
oraz

wystpowanie

z zakresu ochrony
do

przedsibiorcw

w sprawach ochrony praw i interesw konsumentw. Dane teleadresowe znajduj si

stronie www.uokik.gov.pl.
- Organizacje konsumenckie wiadczce konsumentom bezpatne poradnictwo prawne:

Federacja Konsumentw, posiadajca oddziay w 27 miastach, szczegy i adresy

mailowe pod ktrymi prowadzone jest poradnictwo prawne na stronie
internetowej www.federacja-konsumentow.org.pl w zakadce Kontakt; bezpatna
Infolinia konsumencka: 800 007 707 czynna od poniedziaku do pitku w godzinach
od 09:00 do 17:00 bezpatnej pomocy prawnej udzielaj prawnicy Federacji.

Stowarzyszenie Konsumentw Polskich, ul. Marcina Kasprzaka 49, 01-234

Warszawa, tel.:22 634 06 68, fax.: 22 634 06 68, e-mail: sekretariat@skp.pl,
szczegy na stronie internetowej www.konsumenci.org.

- Europejskie Centrum Konsumenckie, Pl. Powstacw Warszawy 1, 00-950 Warszawa,

tel.: 22 55 60 118, e-mail: info@konsument.gov.pl, szczegy na stronie internetowej

11

www.konsument.gov.pl;

organizacja

ta

rozpatruje

skargi

charakterze

transgranicznym polski konsument nie moe zatem poskary si do ECK na

przewonika krajowego.

Wykaz najwaniejszych aktw prawnych regulujcych krajowe przewozy lotnicze:

Ustawa z dnia 3 lipca 2002 roku Prawo lotnicze (tekst jednolity: Dz.U. z 2006
r., Nr 100, poz. 969, z pn. zm.);

Konwencja Montrealska - Konwencja o ujednoliceniu niektrych prawide

dotyczcych midzynarodowego przewozu lotniczego z dnia 28 maja 1999 roku
(Dz.U. z 2007 r., Nr 37, poz. 235);

Rozporzdzenie Ministra Infrastruktury z dnia 14 listopada 2003 roku

w sprawie regulaminw przewonikw lotniczych (Dz.U. z 2003 r., Nr 204,
poz.1983 z pn. zm.);

Rozporzdzenie (WE) Nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia

11 lutego 2004 roku ustanawiajce wsplne zasady odszkodowania i pomocy dla
pasaerw w przypadku odmowy przyjcia na pokad albo odwoania lub duego
opnienia

lotw,

uchylajce

rozporzdzenie

(EWG)

nr

295/91

(Dz.U.UE.L.2004.46.1);

Rozporzdzenie Rady (WE) nr 2027/97 z dnia 9 padziernika 1997 roku

w sprawie odpowiedzialnoci przewonika lotniczego z tytuu przewozu
pasaerw i ich bagau drog powietrzn (Dz.U.UE.L.1997.285.1 z pn. zm.);

Rozporzdzenie (WE) nr 1107/2006 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia

5 lipca 2006 roku w sprawie praw osb niepenosprawnych oraz osb
o

ograniczonej

sprawnoci

ruchowej

podrujcych

drog

lotnicz

(Dz.U.UE.L.2006.204.1);

Rozporzdzenie (WE) nr 2111/2005 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia

14 grudnia 2005 roku w sprawie ustanowienia wsplnotowego wykazu
przewonikw lotniczych podlegajcych zakazowi wykonywania przewozw
w ramach Wsplnoty i informowania pasaerw korzystajcych z transportu
lotniczego o tosamoci przewonika lotniczego wykonujcego przewz oraz
uchylajce art. 9 dyrektywy 2004/36/WE (Dz.U.UE.L.2005.344.15 z pn. zm.);

12

Rozporzdzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) Nr 1008/2008 z dnia

24 wrzenia 2008 roku w sprawie wsplnych zasad wykonywania przewozw
lotniczych na terenie Wsplnoty (Dz.U.UE.L.2008.293.3);

Ustawa z dnia 18 lipca 2002 roku o wiadczeniu usug drog elektroniczn

(Dz.U. z 2002r., Nr 144, poz. 1204 z pn. zm.).

13