INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, I.P.

2
REFERENCIAL DE FORMAO
Organizao em Unidades Capitalizveis

rea de Formao

341. Comrcio
Itinerrio de Formao

34101. Prticas Tcnico-Comerciais

Sada Profissional
Designao:

Empregado/a Comercial

Nvel de Qualificao:

Modalidade de Formao
Cursos de Educao e Formao
As condies de acesso variam de acordo com o definido para cada tipologia de percurso.
Observaes

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ndice

1. Perfil de Sada

2. Matriz Curricular

3. Metodologias de Formao

4. Desenvolvimento da Formao

4.1. Unidades de Formao Capitalizveis

x 1 Stocks e merchandising

x 2 Tcnicas de atendimento

x 3 Servio ps-venda

12

x 4 Procedimentos administrativos no contexto comercial

14

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1. PERFIL DE SADA

Descrio Geral

O/A Empregado/a Comercial o/a profissional que executa tarefas relacionadas com a venda de
produtos e/ou servios, em estabelecimentos comerciais, de acordo com os procedimentos
pr-estabelecidos, tendo em vista a satisfao dos clientes.

Actividades Principais

Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder sua armazenagem no

estabelecimento comercial.

Arrumar o espao de venda, expondo e repondo os produtos/informao, e mantendo as condies

ambientais adequadas, de acordo com critrios pr-estabelecidos.

Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localizao dos produtos/servios

comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas caractersticas,
condies de venda e servios ps-venda.

Processar a venda de produtos/servios, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente

e zelando pelo seu acondicionamento/transporte.

Receber e tratar/encaminhar reclamaes, bem como outras situaes posteriores venda, actuando
de acordo com critrios pr-estabelecidos.

Executar operaes de controlo de caixa - abertura e fecho.

Cumprir os procedimentos administrativos referentes actividade comercial.

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2. MATRIZ CURRICULAR

Organizao em Unidades de Formao Capitalizveis (UC)

Cdigo SGFOR

UNIDADES CAPITALIZVEIS

(vlido para o IEFP)

3410110

1.

Stocks e merchandising

225 horas

3410120

2.

Tcnicas de atendimento

240 horas

3410130

3.

Servio ps-venda

150 horas

3410140

4.

Procedimentos administrativos no contexto comercial

225 horas

TOTAL

840 horas

A esta carga horria total acrescem, em funo da modalidade de desenvolvimento, as cargas horrias relativas
s componentes de formao sociocultural, cientfica e prtica em contexto real de trabalho.
Percurso Formativo
PRECEDNCIAS
(A considerar no traado de
percursos formativos alternativos)

ITINERRIO DE QUALIFICAO
(Percurso formativo recomendado)

1.
Stocks e merchandising
z
2.
Tcnicas de atendimento

z
3.
Servio ps-venda

z
3

4.
Procedimentos administrativos no contexto
comercial
z
Empregado/a Comercial
Nvel de Qualificao: 2

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3. METODOLOGIAS DE FORMAO

A organizao da formao com base num modelo flexvel, como o dos percursos formativos assentes
em unidades capitalizveis visa facilitar o acesso dos indivduos a diferentes percursos de aprendizagem,
bem como a mobilidade entre nveis de qualificao. Esta organizao favorece o reingresso, em
diferentes momentos, no ciclo de aprendizagem e a assuno por parte de cada cidado de um papel
mais activo e de relevo na edificao do seu percurso formativo, tornando-o mais compatvel com as
necessidades que em cada momento so exigidas por um mercado de trabalho em permanente mutao
e, por esta via, mais favorvel elevao dos nveis de eficincia e de equidade dos sistemas de
educao e formao.
A nova responsabilidade que se exige a cada indivduo na construo e gesto do seu prprio percurso
impe, tambm, novas atitudes e competncias para que este exerccio se faa de forma mais
sustentada e autnoma.
As prticas formativas devem, neste contexto, conduzir ao desenvolvimento de competncias
profissionais, mas tambm pessoais e sociais, designadamente, atravs de mtodos participativos que
posicionem os formandos no centro do processo de ensino-aprendizagem e fomentem a motivao para
continuar a aprender ao longo da vida.
Devem, neste mbito, ser privilegiados os mtodos activos, que reforcem o envolvimento dos formandos,
a auto-reflexo sobre o seu processo de aprendizagem, a partir da partilha de pontos de vista e de
experincias no grupo, e a co-responsabilizao na avaliao do processo de aprendizagem. A
dinamizao de actividades didcticas baseadas em demonstraes directas ou indirectas, tarefas de
pesquisa, explorao e tratamento de informao, resoluo de problemas concretos e dinmica de
grupos afiguram-se, neste quadro, especialmente, aconselhveis.
A seleco dos mtodos, tcnicas e recursos tcnico-pedaggicos deve ser efectuada tendo em vista os
objectivos de formao e as caractersticas do grupo em formao e de cada formando em particular.
Devem, por isso, diversificar-se os mtodos e tcnicas pedaggicos, assim como os contextos de
formao, com vista a uma maior adaptao a diferentes ritmos e estilos de aprendizagem individuais,
bem como a uma melhor preparao para a complexidade dos contextos reais de trabalho. Esta
diversificao de meios constitui um importante factor de sucesso nas aprendizagens.
Revela-se, ainda, de crucial importncia o reforo da articulao entre as diferentes componentes de
formao, designadamente, atravs do tratamento das diversas matrias de forma interdisciplinar e da
realizao de trabalhos de projecto com carcter integrador, em particular nas formaes de maior
durao, que contribuam para o desenvolvimento e a consolidao de competncias que habilitem o
futuro profissional a agir consciente e eficazmente em situaes concretas e com graus de complexidade
diferenciados. Esta articulao exige que o trabalho da equipa formativa se faa de forma concertada,
garantindo que as aprendizagens se processam de forma integrada.
tambm este contexto de trabalho em equipa que favorece a identificao de dificuldades de
aprendizagem e das causas que as determinam e que permite que, em tempo, se adoptem estratgias de
recuperao adequadas, que potenciem as condies para a obteno de resultados positivos por parte
dos formandos que apresentam estas dificuldades.
A equipa formativa assume, assim, um papel fundamentalmente orientador e facilitador das
aprendizagens, atravs de abordagens menos directivas, traduzido numa interveno pedaggica
diferenciada no apoio e no acompanhamento da progresso de cada formando e do grupo em que se
integra.

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4. DESENVOLVIMENTO DA FORMAO

Unidades de Formao Capitalizveis

1.

Stocks e merchandising
1.1
1.2
1.3
1.4

2.

Tcnicas de atendimento
2.1
2.2
2.3
2.4

3.

4.

240 horas
60
75
45
60

150 horas
30
30
60
30

Fidelizao de clientes
Garantias, apoios e servios
Reclamaes - tratamento e encaminhamento
Lngua inglesa - atendimento no servio ps-venda

Procedimentos administrativos no contexto comercial

4.1
4.2
4.3
4.4

60
75
60
30

Comunicao interpessoal
Atendimento
Atendimento telefnico
Lngua inglesa - atendimento

Servio ps-venda
3.1
3.2
3.3
3.4

225 horas

Aprovisionamento
Armazenagem de mercadorias
Tcnicas de merchandising
Higiene e segurana no trabalho aplicadas aos espaos comerciais

225 horas
45
45
45
90

Sistema de organizao comercial - princpios funcionais

Documentao comercial
Organizao e manuteno do arquivo
Tecnologias de informao e comunicao aplicadas s prticas comerciais

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Unidade de Formao

1. Stocks e merchandising

Itinerrio
Prticas Tcnico-Comerciais

Sada Profissional
Empregado/a Comercial

Objectivos
Identificar os fundamentos da gesto de stocks.
Aplicar as tcnicas subjacentes gesto de um armazm, tendo em conta os procedimentos do processo de
armazenagem.
Aplicar as tcnicas e os fundamentos do merchandising de forma a optimizar a actividade do espao comercial.
Identificar os princpios elementares da Higiene e Segurana no Trabalho aplicados aos espaos comerciais.
Subunidades de Formao
N. /
Durao

1.1.
60 horas

1.2.

Aprovisionamento
Caracterizar a poltica de
gesto de stocks e actuar
em conformidade

Armazenagem de
mercadorias

75 horas
Enumerar os princpios
fundamentais da gesto
de um armazm.

1.3.

Contedos programticos

Designao /
Objectivos Especficos

Gesto de stocks
x Noes
x Tipos
x Controlo de stocks
x Base de dados dos fornecedores
x A encomenda articulada com a gesto de stocks
x Stocks de segurana
x Custos de stocks

Princpios da gesto de armazm

x Instalaes de armazenagem
x Equipamento de armazenagem
x Organizao do espao, do artigo e dos documentos
x Aspectos logsticos de um pequeno armazm

Enunciar todos os
aspectos envolvidos na
recepo,
aprovisionamento e
acondicionamento dos
diferentes tipos de
produtos

Armazenagem
x Quando e como encomendar
x Stock mnimo de segurana
x Recepo de mercadorias e sua conferncia
x Controlo de entradas e sadas

Tcnicas de
merchandising

Espao
x Tcnicas de reposio
x Organizao do espao de venda

Lineares

Gndolas

Ilhas

Espaos quentes e espaos frios no ponto de venda

Seces

Famlias

Maximizao do m2 no linear

Maximizao da frente do linear

Nmero de frentes por produto

Exposio vertical e horizontal

60 horas
Diagnosticar e conhecer
os diferentes factores que
intervm na optimizao
de um espao comercial

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Subunidades de Formao
N. /
Durao

Contedos programticos

Designao /
Objectivos Especficos

1.3.

Aplicar as tcnicas de
promoo do produto

Embalagem e promoo dos produtos

x Importncia da embalagem e imagem do linear
x Importncia do design e da cor
x Impacto visual
x Etiquetagem
x Simbologia promocional no linear
x Promoo e descontos
x Vales e brindes

1.4.

Higiene e segurana no
trabalho aplicadas aos
espaos comerciais

Higiene e segurana no trabalho aplicadas aos espaos comerciais

x Integrao da temtica da Higiene e Segurana no Trabalho na gesto
dos espaos comerciais

Acidentes de trabalho - classificao e procedimentos

Principais riscos profissionais

Medidas de preveno

Sinalizao

Noes de ergonomia

Legislao

30 horas

Identificar os aspectos
relacionados com a
Higiene e Segurana no
Trabalho, tendo em conta
a sua adaptao s
especificidades dos
espaos comerciais

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Unidade de Formao

2. Tcnicas de atendimento

Itinerrio
Prticas Tcnico-Comerciais

Sada Profissional
Empregado/a Comercial

Objectivos
Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores.
Proceder ao atendimento presencial e telefnico, tendo em conta as suas diferentes fases.
Desenvolver a verbalizao com vista a optimizar a comunicao telefnica.
Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnstico de necessidades.
Atender clientes em lngua inglesa.
Subunidades de Formao
N. /
Durao

2.1.

Contedos programticos

Designao /
Objectivos Especficos

Comunicao
interpessoal

60 horas
Identificar e caracterizar
os elementos
intervenientes no
processo de comunicao
e os diferentes perfis
comunicacionais

Processo de comunicao e perfis comunicacionais

x Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de
comunicao

Emissor / Receptor

Canal

Mensagem / cdigo

Contexto

Feedback
x

Diferentes perfis comunicacionais

Passivo

Agressivo

Manipulador

Assertivo

Desenvolver a
comunicao assertiva

Comunicao assertiva
x Particularidades e vantagens do perfil assertivo
x Empatia

Escuta activa / escuta dinmica

. Conceito de contexto comum

Semntica / sintaxe

Paralinguagem

Identificar e transpor as
barreiras que surgem nas
diferentes fases do
processo de comunicao

Barreiras comunicao
x Barreiras gerais do processo de comunicao

Barreiras internas
. Objectivas
. Subjectivas

Barreiras externas
x Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao

Construo, adaptao, envio, recepo e interpretao da

mensagem

Realizar os diversos tipos

de processamento interno
da informao

Processamento interno da informao

x Processamento fontico
x Processamento literal (significado)
x Processamento reflexivo (emptico)

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N. /
Durao

2.1.

Comunicao
interpessoal
Aplicar os diferentes tipos
de perguntas no processo
de comunicao

2.2.
75 horas

Contedos programticos

Designao /
Objectivos Especficos

Atendimento
Enumerar e caracterizar
as principais qualidades
de um atendedor
profissional,
reconhecendo a sua
relevncia no
desempenho da funo

Tipos de perguntas no processo de comunicao

x Abertas
x Fechadas
x Retorno
x Reformulao

Perfil e funes do atendedor

x Caractersticas / qualidades de um atendedor

Atitude positiva / auto-estima

Saber-saber, saber-estar e saber-fazer

Querer - poder agir

Simpatia

Disponibilidade

Flexibilidade

Assertividade

Conhecimento
. Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / servios)
. Das tcnicas do atendimento

Identificar a diferena
entre os conceitos de
atendimento / venda e
atitude / comportamento

Atendimento - conceitos gerais

x Atendimento / venda
x Atitude / comportamento

Identificar e aferir as
motivaes /
necessidades de cada
cliente

Diagnstico de necessidades
x Origem das motivaes / necessidades
x Anlise prvia do perfil de cliente
x Estrutura de um guio de perguntas tipo

Estruturar o processo de
atendimento, aplicando as
atitudes/comportamentos
associados a cada etapa

Etapas do processo de atendimento

x Abordagem inicial
x Prestao do servio
x Despedida
x Operaes de caixa

2.3

Atendimento telefnico

45 horas

Organizar o processo de
atendimento telefnico,
tendo em conta as suas
principais etapas e regras

Etapas e regras do atendimento telefnico

x Etapas do atendimento telefnico

Guio de apoio ao Operador

Abordagem inicial

Prestao do Servio / reencaminhamento

Despedida
x Regras elementares do comportamento no atendimento telefnico

Adequar a linguagem
utilizao do telefone
como veculo de
comunicao clarificando
e enriquecendo a
mensagem

Comunicao telefnica
x Linguagem adequada comunicao telefnica
x Comunicao verbal (a forma)

Articulao

Fluncia

Modulao (volume, ritmo e tom)

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N. /
Durao

2.4

Contedos programticos

Designao /
Objectivos Especficos

Lngua inglesa
atendimento

60 horas

Lngua inglesa aplicada ao atendimento

x Linguagem bsica aplicada s diferentes fases do atendimento
x Expresses idiomticas

Adquirir e aplicar
vocabulrio especfico da
lngua inglesa, na
comunicao verbal com
clientes estrangeiros, no
processo de atendimento

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3. Servio ps-venda

Itinerrio
Prticas Tcnico-Comerciais

Sada Profissional
Empregado/a Comercial

Objectivos
Identificar os princpios, valores, normas e procedimentos que regulam o servio ps-venda.
Resolver/reencaminhar situaes de reclamao de forma a satisfazer e fidelizar os clientes.
Atender clientes no servio ps-venda em lngua inglesa.

Subunidades de Formao
N. /
Durao

3.1.
30 horas

3.2

Fidelizao de clientes
Reconhecer a importncia
da estratgia de
fidelizao da empresa,
com vista ao
estabelecimento de uma
relao de parceria com
os clientes

Garantias, apoios e
servios ps-venda

30 horas
Identificar as normas e
procedimentos do servio
ps-venda, com o
objectivo de proporcionar
aos clientes um servio
de qualidade

3.3
60 horas

Contedos programticos

Designao /
Objectivos Especficos

Reclamaes tratamento e
encaminhamento
Desenvolver a
comunicao assertiva no
contexto da gesto de
reclamaes
Tratar ou encaminhar
situaes de reclamao,
atravs de uma auto e
hetero-gesto das
emoes com vista
satisfao dos clientes

REFERENCIAL DE FORMAO

Fidelizao de clientes
x Princpios e valores gerais da empresa

A importncia da satisfao dos clientes

Tipologia de clientes
. Relao / informao

O efeito multiplicador da perda de um cliente

Qualidade dos produtos / Qualidade do servio prestado

Garantias, apoios e servios ps-venda

x Normas e procedimentos da empresa no que concerne s garantias,
apoios e servios

Legislao comercial
. Deveres e direitos do consumidor

Instrumentos de aferio da satisfao do cliente

Ferramentas de gesto de reclamaes

Comunicao assertiva
x Comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao

O perigo iminente do conflito e as suas repercusses

As atitudes na gesto de conflitos - fuga, acomodao, rivalidade,

cooperao e compromisso

As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso

Tratamento e encaminhamento
x Significado de uma reclamao para a empresa
x Etapas do Tratamento das Reclamaes

Lidar com as emoes dos clientes

Lidar com as nossas emoes

Resolver ou reencaminhar as situaes

x Linguagem adequada s reclamaes

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N. /
Durao

Designao /
Objectivos Especficos

3.4

Lngua inglesa atendimento no servio

ps-venda

30 horas

Contedos programticos

Lngua inglesa aplicada ao atendimento no servio ps-venda

x Linguagem bsica aplicada s diferentes fases da gesto de
reclamaes
x Expresses idiomticas

Adquirir e aplicar
vocabulrio especfico da
lngua inglesa, na
comunicao verbal com
clientes estrangeiros, no
servio ps-venda

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Unidade de Formao

4. Procedimentos administrativos no contexto comercial

Itinerrio
Prticas Tcnico-Comerciais

Sada Profissional
Empregado/a Comercial

Objectivos
Enunciar os princpios e os procedimentos administrativos da actividade comercial.
Reconhecer a importncia do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir para a
eficcia e manuteno do mesmo.
Operar as tecnologias de informao e comunicao no contexto administrativo da actividade comercial.

Subunidades de Formao
N. /
Durao

Designao /
Objectivos Especficos

4.1.

Sistema de organizao
comercial - princpios
funcionais

45 horas

Identificar e caracterizar
os diferentes tipos de
empresa comercial e o
seu funcionamento

4.2

Documentao
comercial

45 horas
Preencher os documentos
de acordo com as
diferentes fases da
actividade comercial,
identificando as normas
elementares do circuito
da correspondncia numa
empresa

4.3

Organizao e
manuteno do arquivo

45 horas
Descrever as funes e
os requisitos da gesto de
arquivo

REFERENCIAL DE FORMAO

Contedos programticos

Sistema de organizao comercial - princpios funcionais

x Tipologias de empresas comerciais

Caracterizao
x Funcionamento de uma empresa comercial

Circuitos formais

Circuitos informais

Objectivos

Documentao comercial
x Documentos da actividade comercial
x Circuito da correspondncia

Recepo

Abertura / registo

Distribuio

Expedio

Organizao e manuteno de arquivo

x Tcnicas de arquivo

Conceito

Funes

Requisitos

Caracterizao

Critrios de classificao e arquivo

Principais regras do arquivo informtico

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Subunidades de Formao
N. /
Durao

Designao /
Objectivos Especficos

4.4.

Tecnologias de
informao e
comunicao aplicadas
s prticas comerciais

90 horas

Contedos programticos

Software aplicado actividade comercial

x Software tipo da actividade comercial

Executar tarefas com o

software tipo da
actividade comercial
Utilizar a telemtica na
ptica do utilizador no
ponto de venda, assim
como operar com os
sistemas de proteco de
bens

REFERENCIAL DE FORMAO

Equipamentos e sistemas aplicados actividade comercial

x Equipamentos e aplicaes mais frequentes no ponto de venda

Pagamentos electrnicos

Leitura e gesto por cdigo de barras

Sistemas de proteco de produtos

Outros
x Sistemas anti-roubo

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