CALIDAD DE SERVICIO DEL

TRANSPORTE PUBLICO URBANOTACNA

OTILIA CHARCA HUASCUPE

RUTH URURE QUISPE
SULMA VILLANUEVA TITO
NANCY FLORES COTRADO
PABLO AMONIS MAQUERA
HIRMA ESPINOZA
IZQUIERDO
RICARDO CONDE

Dedicatoria:
A Dios, por guiarnos siempre y darnos la fuerza y fortaleza
necesaria para
alcanzar cada una de nuestras metas.
A nuestros Profesores, por todos los conocimientos
impartidos
durante nuestra formacin acadmica.

INDICE

1. INDICE.

Pag.3

2. INDICE DE GRAFICOS

Pag.4

3. INDICE DE FIGURAS.

Pag.5

4. INTRODUCCION.

Pag.6

5. RESUMEN EJECUTIVO.........................................

Pag.7

6. CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PUBLICO DE TACNA..

Pag.8

7. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Pag.10

7.1 OBJETIVO GENERAL..

Pag. 11

7.2 OBJETIVO GENERAL..

Pag. 11

8. TIPO DE INVESTIGACION

Pag.12

8.1.

MUESTRA....

Pag.12

8.2.

CRONOGRAMA

Pag.13

9. ANALISIS DE RESULTADOS

Pag.14

10. RESULTADOS OBTENIDOS

Pag.24

11. CONCLUSIONES

Pag.37

12. RECOMENDACIONES

Pag.39

13. GLOSARIO..

Pag.40

14. BIBLIOGRAFIA

Pag.41

15. ANEXO.

Pag.44

INDICE DE GRAFICOS
3

1. GRAFICO N01

Pag.24

2. GRAFICO N02

Pag.25

3. GRAFICO N03

Pag.25

4. GRAFICO N04

Pag.26

5. GRAFICO N05

Pag.26

6. GRAFICO N06

Pag.27

7. GRAFICO N07

Pag.28

8. GRAFICO N08

Pag.29

9. GRAFICO N09

Pag.29

10. GRAFICO N10

Pag.30

11. GRAFICO N11

Pag.31

12. GRAFICO N12

Pag.32

13. GRAFICO N13

Pag.32

14. GRAFICO N14

Pag.33

15. GRAFICO N15

Pag.34

16. GRAFICO N16

Pag.33

17. GRAFICO N17

Pag.34

18. GRAFICO N18

Pag.35

19. GRAFICO N19

Pag.35

20. GRAFICO N20

Pag.36

21. GRAFICO N21

Pag.37

INDICE DE FIGURAS

22. FIGURA N01 CURSO DE CAPACITACION

Pag.17

23. FIGURA N02 ACCIDENTE DE TRANSITO....

Pag.18

24. FIGURA N03 NORMAS DE SEGURIDAD..

Pag.18

25. FIGURA N04 VEHICULOS ANTIGUOS.........

Pag.21

26. FIGURA N05 OPERATIVOS............

Pag.22

27. FIGURA N06 INSPECCION MUNICIPAL..

Pag.23

28. FIGURA N07 RENOVACION DE VEHICULOS

Pag.19

1. INTRODUCCIN

El sistema de transporte urbano de la ciudad de Tacna, permite a los ciudadanos

movilizarse desde sus hogares a sus lugares de trabajo, recreacin, diversin,
cultura, deporte, en fin, participar en las actividades urbanas caractersticas de las

ciudades. Esto hace que el transporte se constituya en un derecho adquirido por la

poblacin.
El objetivo de esta investigacin es identificar la calidad de servicio de transporte
pblico urbano. Es necesario entonces definir lo que para esta investigacin se
considera es la calidad de servicio. Calidad es que un producto o servicio sea
adecuado para su uso. As, la calidad consiste en ausencia de deficiencias en
aquellas caractersticas que satisfacen al cliente, como son limpieza y confort de
los vehculos, el buen trato de parte de los choferes y cobradores, por otro lado la
calidad la define el cliente, es el juicio que ste tiene sobre el servicio, el cual por
lo general es la aprobacin o rechazo.
De acuerdo a lo expuesto anteriormente, para esta investigacin, la calidad de
servicio es el buen estado de funcionamiento de los componentes que integran el
sistema de transporte pblico urbano y las interrelaciones entre stos. Bajo este
contexto se establecen los parmetros para la medicin de la calidad de servicio
basndose en encuestas tomadas a transentes de la ciudad de Tacna, para
hacerse el estudio de mercado adecuado.

2. RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigacin, ha sido realizada en la ciudad de Tacna, con la
finalidad de evaluar la Calidad de Servicio de Transporte

Pblico

Urbano,

evaluando de sta forma la calidad percibida y esperada por los usuarios de las
diversas rutas ofrecidas, asimismo

nos ha

permitido conocer

sugerencias que los usuarios tienen del servicio.

la opinin y

Para esto nos basamos en datos del INEI (instituto nacional de estadsticas
e informtica) sobre la cantidad de poblacin urbana de la ciudad de Tacna que
tiene como dato la cantidad de 300,900 habitantes, de las cuales se tomo como
muestra 600 personas con un margen de error del 4%.
Con este fin, se procedi a elaborar y aplicar encuestas a los usuarios que
hacen uso del servicio de trasporte pblico urbano, luego

se totalizaron los

resultados y se analizaron las brechas existentes, adems se diagnostic la

situacin actual.

Sobre los fines de uso del transporte pblico el 55% lo usa para el trabajo.
Sobre medios de transporte que se usa el 69%utiliza bus.
De cuantas veces hace uso del transporte pblico al da el 44%lo usa 2 veces
La poblacin califica la calidad del servicio de transporte un 54% es malo.
Sobre cuantos minutos dura su viaje en el transporte pblico las respuestas fueron
un 53%afirma que dura 10 minutos.
La poblacin califica la calidad del servicio de transporte un 54% es malo
Sufri intento de robo en el transporte un 46.5% nunca.
Sobre los costos del transporte la poblacin opina que la tarifa es en un 59.5%
razonable.
En que el servicio de transporte pblico debe mejorar un 44% opina que en el
trato, un 31,3% en seguridad.
Un 57% afirma que se maltrata al pblico por malos.
Un 24% dice que no cumplen con las reglas de transito.
Un 13%dice que no cumplen con las normas de seguridad.
De cmo considera los siguientes aspectos del servicio prestado del transporte
pblico en Tacna
Sobre la puntualidad un 77% opina que es malo.

En la permanencia del transporte las personas opinan en un 68,3%es regular.

Sobre la limpieza de los vehculos y la higiene del chofer y cobrador opinan 45%
regular.
La comodidad es en un 36%regular.
Estado fsico de los vehculos es en un 39% regular.
Tenemos un 48% de la poblacin que califica como malo la confiabilidad.

La mayora de la poblacin encuestada manifiesta el maltrato fsico y psicolgico

en especial con los escolares que en muchas oportunidades el cobrador no les da
el vuelto respectivo, no hay confiabilidad falta de limpieza tanto del vehculo como
el cobrador, falta de seguridad, puntualidad y permanencia con referente al estado
fsico de los vehculos an no han sido renovados la mayora de unidades de
transporte.
El transporte pblico urbano como servicio, para ofrecer una real satisfaccin de
las necesidades de sus usuarios y no ha logrado los niveles de eficiencia en la
comunidad, con respecto a sus derechos fundamentales, el transportista deben
ser conscientes que el servicio que brindan no es un favor muy por el contrario es
un beneficio que favorece a ambos.
Las actuales empresas que se movilizan en la ciudad de Tacna pueden mejorar
la calidad de su servicio especialmente si partimos del hecho que los buses son el
medio de transporte ms popular por consiguiente, el trfico en horas punta, lo
que significa una disminucin de los tiempos totales de viaje.

CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO EN TACNA

Con la finalidad de conocer la calidad del servicio de transporte pblico en
la zona urbana de la ciudad de Tacna y para saber el tipo de servicio que se brinda
a los pasajeros y evaluando de esta forma la calidad que se espera por parte de
los usuarios; es que se fueron recopilando datos de los registros administrativos
de las instituciones que generan informacin como el instituto nacional de
8

estadsticas e informtica (INEI) sobre la cantidad de poblacin urbana de la

ciudad de Tacna que tiene como dato la cantidad de 300,900 habitantes.

UBICACIN GEOGRFICA
Las empresas de transporte se encuentran circulando las rutas de la ciudad de
Tacna con la finalidad de satisfacer las necesidades de los ciudadanos de
trasladarse de un punto a otro.
CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS
Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez
ms esencial en el mercado. Los consumidores son ms exigentes y tienen una
gran nocin de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas, se
han desarrollado numerosas tcnicas y herramientas para medir y asegurar la
calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el caso de los
servicios, esto es an ms complejo, dada la naturaleza subjetiva que los
caracteriza.
PERCEPCIN DEL CLIENTE
La percepcin del cliente o usuario se refiere a como ste estima que las
empresas de trasporte pblico urbano, estn cumpliendo con la entrega del
servicio, de acuerdo a como l valora lo que recibe.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega
las empresas. Esta expectativa se forma bsicamente por sus experiencias
pasadas, sus necesidades conscientes, comunicacin de boca a boca e
informacin externa. A partir de aqu puede surgir una retroalimentacin hacia el
sistema cuando el cliente emite un juicio.

La brecha que existe entre percepcin y expectativas, establece como las

necesidades son dinmicas y dependen de un conjunto de factores internos y
externos, en definitiva esta medicin expone el dficit de calidad de servicio,
indicando ciertas dimensiones en las cuales las empresas de trasporte pblico
urbano deben trabajar.

FORMULACIN DEL PROBLEMA

Para conocer el mercado, surge la necesidad de desarrollar una investigacin
orientada a proponer un plan para conocer el servicio de transporte prestado por
las distintas empresas de transporte de nuestra ciudad de Tacna, en relacin a la
satisfaccin de necesidades y expectativas de los usuarios. Todo esto mediante la
evaluacin de la calidad del servicio ofrecida a los usuarios.
Este estudio fue basado en las distintas caractersticas que se establecen en los
transportes pblicos urbanos, siendo este uno de las necesidades bsicas de los
ciudadanos para su movilidad a los distintos puntos de la ciudad. Para ello es
necesario formularse una serie de cuestionarios basndose en lo que implica un
servicio de calidad,

como son limpieza, confort, buen trato de parte de los

conductores y cobradores.

OBJETIVO GENERAL:

Investigar si la Calidad del Servicio de Transporte es bueno o malo.

OBJETIVO ESPECFICO:

Determinar las expectativas y percepciones de los usuarios en relacin a la

calidad del servicio de transporte pblico prestado en la ciudad de Tacna.

10

Diagnosticar la situacin actual del servicio que ofrece el Sector Transporte.

Investigar sobre la calidad del servicio de transporte pblico.

Analizar los aspectos del servicio prestado del transporte pblico como:
puntualidad,

permanencia,

limpieza,

comodidad,

estado

fsico

confiabilidad.
JUSTIFICACION:
La presente investigacin tiene como fin, conocer el mercado del trasporte
pblico urbano basndose en la realidad de la calidad de servicio pblico
urbano.

Alcance
La investigacin est orientada a la elaboracin de cuestionarios para
conocer la calidad de servicio en el trasporte pblico urbano. El estudio se
enfoc en el servicio de transporte urbano.
Delimitaciones
El presente trabajo se realiz evaluando las distintas empresas de
Transporte Pblico Urbano, durante cuatro (4) semanas, con la finalidad de
conocer la calidad del servicio prestado por las empresas.
TIPO DE INVESTIGACIN
Se utilizo la investigacin descriptiva mediante encuestas personalizadas a
cada usuario preguntndoseles su percepcin ante la calidad de servicio en el
transporte pblico urbano de la ciudad de Tacna.
MUESTRA

11

Se puede definir la muestra como el subconjunto que se extrae de la

poblacin total, tambin es parte o grupo particular de la poblacin que se quiere
estudiar, la cual rene todas las caractersticas generales de la misma, a la que va
a ser aplicado el instrumento seleccionado para el caso en concreto.
Considerando que la poblacin est conformada por 300 900 personas los cuales
son los usuarios del servicio, se estim conveniente calcular la muestra
poblacional que cumpliese con los atributos de representatividad y aleatoriedad.
Para ello, se emple la formula presentada:
POBLACION FINITAS:
Estimacin de las proporciones:
z 2 PQN
n 2
E ( N 1) z 2 PQ

Dnde:
p
q
y = son las varianzas= 50% de probabilidad del xito o fracaso
respectivamente.
E=es el error muestral seleccionado por el investigador=asumido al 4%
n= representa al tamao muestral producto del clculo= Por calcular
N= tamao de la poblacin= 300 900 personas
z= nivel de confianza.
Sustituyendo los valores en la frmula:

z 2 PQN
(1.922 )(0.50)(0.50)(300900)

600
E 2 ( N 1) z 2 PQ 0.04 2 (300900 1) 1.962 (0.50)(0.50)

CRONOGRAMA DE TRABAJO
12

Se utilizo 12 das calendario para elaborar este trabajo de investigacin y se

capacito al personal de apoyo para la encuesta.

FECHAS

ACTIVIDADES

Martes 08

Formulacin de encuesta

Martes 15

Correccin de encuesta

Jueves 17

Realizando encuestas

Viernes 18

Realizando encuestas

Sbado 19

Realizando encuestas

Lunes 21

Tabulacin de datos

Martes 22

Grafico de porcentajes

Mircoles 23

Base de datos

Jueves 24

Elaboracin de monografa

Viernes 25

Elaboracin de monografa

Sbado 26

Elaboracin de monografa

Domingo 27

Elaboracin de monografa

CRONOGRAMA
1
Formulaci

n de
encuesta

13

10

11

12

Correccin

de encuesta
Realizando

encuestas
Tabulacin

de datos
Grficos de

datos
Base de

datos
Elaboracin

del
monografa

ANALISIS DE RESULTADOS
Es investigar sobre localidad de servicio que se brinda y dar a conocer las
opiniones de las personas a las que se les har preguntas sobre el tema mediante
una encuesta de 12 preguntas. Este es el modelo que se utiliz cuyas respuestas
se manejaran de manera confidencial y solo para este trabajo de investigacin que
es lo que ayudara a que se tenga conocimiento sobre cul es la opinin de los
usuarios, lo que ayudara a nuestra investigacin.
De las cuales se hizo un conteo y en los resultados se tuvo los siguientes
porcentajes. Del 100% de los encuestados que utiliza el transporte publico

A LA PREGUNTA 2:
Sobre los fines de uso del transporte pblico el 55% lo usa para el trabajo, un 15%
para paseo, un 13% para compras, un 12%para el estudio y un 5% en otros.
14

A LA PREGUNTA 3:
Sobre medios de transporte que se usa el 69%utiliza bus, un 17% usa taxi, un
11% usa colectivo, un 2% usa moto taxi y un1% usa otro tipo de transporte.
A LA PREGUNTA 4:
De cuantas veces hace uso del transporte pblico al da el 44%lo usa 2 veces, un
32% muchas veces, un 17% lo usa 3 veces y un 7%lo usa solo 1 vez.
A LA PREGUNTA 5:
Sobre cuantos minutos dura su viaje en el transporte pblico las respuestas fueron
un 53%afirma que dura 10 minutos ,26%dura 30 minutos, un 18% dura ms de 1
hora y un 3%dura menos de 5 minutos.
A LA PREGUNTA 6
La poblacin califica la calidad del servicio de transporte un 54% es malo, un
33%es bueno, un13% es muy malo y un 0% muy bueno.

COMENTARIO DE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO

La Defensora del Pueblo tiene el mandato constitucional de supervisar la
adecuada prestacin de los servicios pblicos.

15

Como resultado de sus investigaciones y de los casos que atiende, la Defensora

ha sealado que se deben realizar mayores esfuerzos para garantizar el acceso y
la calidad de los servicios Por otro lado, la institucin ha constatado deficiencias
en el servicio de transporte de pasajeros, en el mbitos urbano, las cuales han
ameritado un llamado de atencin a las autoridades por el alto ndice de
accidentes, heridos y fallecidos en las carreteras y vas de nuestro pas.
Asimismo, se ha puesto en evidencia que existen diversos problemas en el
ejercicio de las funciones de supervisin y fiscalizacin por parte de los
organismos reguladores y de las autoridades competentes, formulando diversas
recomendaciones para proteger los derechos de los ciudadanos.
A LA PREGUNTA 7:
Sufri intento de robo en el transporte un46.5%nunca, un 45%solo 1 vez, un 4,5%
a menudo y un 4% siempre sufri intento de robo.
A LA PREGUNTA 8
Sobre los costos del transporte la poblacin opina que la tarifa es en un 59.5%
razonable, un 28,55 afirma que es alto, un 9% dice que es muy alto y un
3%declara que es bajo el costo del transporte pblico.
A LA PREGUNTA 9
En que el servicio de transporte pblico debe mejorar un 44%opina que en el trato,
un 31,3%en seguridad, un 22,4%en limpieza, un 2,3% en otros.

A LA PREGUNTA 10: NECESITAN CAPACITACION

La poblacin cree que tanto como el chofer y el cobrador deben de tener
capacitaciones, en un 100% opinan que si necesitan capacitarse para que brinden
un servicio de calidad a la ciudadana y un 0% su respuesta es, no es necesario.
16

Aqu mostramos una imagen de donde se capacita a los choferes y

cobradores donde es muy poco la concurrencia de estas personas debido al
tiempo y problemas internos entre empresas o instituciones.
FIGURA N 01: CURSO DE CAPACITACION

PORQUE DEBEN CAPACITARSE

Un 57% afirma que se maltrata al pblico por malos conductores y cobradores
hacia los usuarios, cuando dejan a los pasajeros en medio de la pista o que los
hagan bajar del vehculo cuando este aun se encuentre en movimiento, la falta de
tarifarios que orienten al pblico sobre el precio de pago y en su mayora de los
casos los afectados son los escolares que son maltratados por pagar una tarifa
menor.
Un 24% dice que no cumplen con las reglas de transito y que muchas veces se
pasan la luz roja de los semforos corriendo el riesgo de tal vez chocar con otro
vehculo o con el pavimento.
FIGURA N02: ACCIDENTE DE TRANSITO
17

Un 13%dice que no cumplen con las normas de seguridad como cerrar la puerta
del vehculo en movimiento, colocarse el cinturn de seguridad, no exceder la
capacidad de personas y no contar con implementos de seguridad como son:
botiquines correctamente equipados, extintores y rtulos de emergencia . y un 6%
no opina.
FIGURA N03: INCUMPLIMIENTO DE NORMAS DE SEGURIDAD

A LA PREGUNTA 11:
Como considera el servicio de transporte pblico en Tacna la poblacin opina en
un 67% regular, un 23% es malo, un 7% dice que es deficiente un 0% es
excelente.
18

EN LA PREGUNTA 12
De cmo considera los siguientes aspectos del servicio prestado del transporte
pblico en Tacna.
a) puntualidad
Sobre la puntualidad un 77% opina que es malo, un 18% es bueno, un 5% que es
deficiente y un 0% dice que es regular y excelente.
b) permanencia
En la permanencia del transporte las personas opinan en un 68,3% es
regular, un 20,5% informa que es malo, un 11,2% es bueno y un 0% informa que
es excelente y deficiente.
Ante estos resultados aqu tenemos una opinin:
El regidor provincial de Tacna, Richard Coaguila Cusicanqui, sostuvo que el nuevo
plan de rutas que formula la municipalidad no considerara la creacin de nuevos
recorridos para el transporte pblico de la poblacin. El planteamiento se orienta a
prevenir el cobro de cupos a choferes que deseen ingresar a los posibles
recorridos. Coaguila quien integro la comisin de transporte el ao pasado, indico
que ante la creacin de una nueva ruta se inician las pugnas de los choferes parar
efectuar estos recorridos.Los empresarios de transporte se aprovechan de esto y
cobran cupo a los conductores que quieren trabajar , menciono el regidor.
El plan solo considerara la modificacin de los trayectos ya existentes, de acuerdo
a la demanda de los usuarios .el crecimiento del cono norte y sur de la ciudad
exige a lneas de transporte cambiar las rutas que realizan.
Otra de las razones por las que la comisin de transporte rechazo el diseo de
ms proyectos es el elevado nmero de unidades que ofrecen el servicio de
19

transporte pblico. Segn la municipalidad provincial de Tacna, a la fecha circulan

en la ciudad 600 coaster y 520 combis. Es demasiado para una ciudad pequea
como Tacna , concluyo el concejal.
c) LIMPIEZA
Sobre la limpieza de los vehculos y la higiene del chofer y cobrador opinan
45% regular, un 38% es malo, un 8% bueno, un 8% deficiente y un 1% afirma que
es excelente.
d) COMODIDAD
La comodidad es en un 36% regular 31% malo, un 30% es deficiente, un
bueno un 3%,y un 0% es excelente.
e) ESTADO FISICO
Estado fsico de los vehculos es en un 39% regular, un 38% es malo, un 16% es
deficiente, un 5% aclara que es bueno y un 2% informa que es excelente.
Teniendo en cuenta este problema que se tiene de estos vehculos con
varios aos de antigedad y en mal estado (asientos en mal estado, falta de luces
llantas de repuestos ventanas pisos, techos interiores deteriorados, etc.) y que
sigan circulando transportando pasajeros

y continan contaminando el medio

ambiente de la ciudad de Tacna, en perjuicio de los usuarios y peatones.

FGURA N04 VEHICULOS ANTIGUOS EN MAL ESTADO.

20

La Municipalidad provincial de Tacna a travs de un comunicado a la

opinin pblica advierte imponer drsticas sanciones a transportistas que
incumplan con las imposiciones legales ,a fin de mejorar el servicio pblico urbano
e interurbano con una sancin de multa a los conductores y cobradores que dejen
a los pasajeros en medio de la pista y a los que permiten bajar del vehculo en
movimiento, tambin a los que estacionen sus vehculos en zonas no permitidas
para recoger pasajeros y a las rutas que exponen la vida de los pasajeros
mediante competencias entre vehculos conocidas como el correteo, sern
sancionados asimismo se advierte que la modificacin y el incumplimiento de rutas
por parte de las empresas de transporte sern sancionadas drsticamente con la
cancelacin de su autorizacin ,conforme a la normatividad vigente.

f) CONFIABILIDAD
Tenemos un 48% de la poblacin que califica como malo, un 35% dice que es
regular, un 9% deficiente, en un 7% bueno y en un 1% asegura que es excelente.
La confiabilidad que se tiene al transporte pblico es la capacidad de cumplir la
prestacin del servicio de manera segura dando solucin a los problemas al
21

funcionamiento de la misma Ante estos resultados podemos ver que la opinin que
tiene los usuarios sobre la confiabilidad que tienen al transporte pblico en un 48
% dicen que es malo el servicio que se brinda a la poblacin: y muchas veces no
cuentan con documentos para prestar el servicio por lo tanto no dan la confianza
al usar este servicio de transporte pblico.
FIGURA N05: OPERATIVO EN COORDINACION CON LA MUNICIPALIDAD

A todo estos deficiencias se cree que la poblacin de Tacna tendra una realidad
muy distinta si se cumplira y se haran caso al reglamento de transportes pblico
actualizado, con las normas y ley de transito sobre el cumplimiento de servicio de
transporte urbano; sera muy distinto para las expectativas de transporte acatando
estas ordenanzas municipales, mediante el apoyo de operativos municipales de
transporte.

FIGURA N06 INSPECCION MUNICIPAL

22

Esta es una de las unidades que se est incorporando a la red de servicio de

transporte pblico urbano de la ciudad de Tacna que rene todas las condiciones
que la poblacin espera.
FUIGURA N07 RENOVACION DE VEHICULOS

RESULTADOS TABULADOS
Del 100% de los encuestados que utiliza el transporte pblico.
23

CON REFERENCIA A LA PREGUNTA 1.

Tenemos el 53% de personas del sexo masculino y el 47% del sexo femenino.
GRAFICO N 01 PORCENTAJE DEL SEXO FEMENINO Y MASCULINO

SEXO
53%
53%
52%
51%
50%
49%
48%

47%

47%
46%
45%
44%
FEMENINO

MASCULINO

24

FFUENTE: Elaboracin propia

A la pregunta sobre su estado civil en un 54% son solteros, un 27,5% son

conviviente, un 17 % son casados, un 1,5 %son viudos y un 0 % son divorciados.
GRAFICO N 02: PORCENTAJE DEL ESTADO CIVIL

ESTADO CIVIL

25

D
O
VI
U

D
IV
O
RC
IA
D
O
CO
N
VI
VI
EN
TE

SO
LT
ER
O

CA
SA
D
O

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

FUENTE: Elaboracin propia.

De los encuestados un 59% son entre 19 a 35 aos y un 25% son de 36 a 65
aos, un 16% son menores de 18 aos y un 0%son ms de 66 aos.
GRAFICO N3: PORCENTAJE DE EDADES

EDADES
MAS-66
36-65
19-35
MENORES 18
0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

FUENTE: Elaboracin propia

En ocupacin un 35,5% son dependientes, un 32% son independientes, un
20%son estudiantes, un 6,5% son amas de casa, un 6% son
desocupados y un 0% son jubilados.
GRAFICO N4: PORCENTAJE DE LA OCUPACION

OCUPACION
TRABAJ.INDEP.
20%
32%
7%

TRABAJ. DEPEN.
JUBILADO
DESOCUPADO

6%

AMA DE CASA
ESTUDIANTE
36%

26

FUENTE: Elaboracin propia

A LA PREGUNTA 2:
Sobre los fines de uso del transporte pblico el 55% lo usa para el trabajo,
un 15% para paseo, un 13% para compras, un 12%para el estudio y un 5%
en otros.
GRAFICO N 05: PORCENTAJE DE FINES DEL TRANSPORTE PBLICO

FINES DE USO DEL TRANSPORTE PUBLICO

15%

TRABAJO

5%

13%

ESTUDIO
55%

12%

COMPRAS
PASEO
OTROS

FUENTE: elaboracin propia

A LA PREGUNTA 3:
Sobre medios de transporte que se usa el 69%utiliza bus, un 17% usa taxi,
un 11% usa colectivo, un 2% usa moto taxi y un1% usa otro tipo de
transporte.
GRAFICO N06: PORCENTAJE DE MEDIOS DE TRANSPORTE

27

MEDIOS DE TRANSPORTE QUE USA

69%
70%
60%
50%
40%
30%
17%

20%

11%

10%

2%

1%

0%
BUS

COLECTIVO

TAXI

MOTO TAXI

OTROS

FUENTE ELABORACION PROPIA

A LA PREGUNTA 4:
De cuantas veces hace uso del transporte pblico al da el 44%lo usa 2
veces, un 32% muchas veces, un 17% lo usa 3 veces y un 7%lo usa solo 1
vez.
GRAFICO N07: PORCENTAJE SOBRE USO DE TRANSPORTE AL DIA

28

Cuntas veces usa el transporte al dia?

MUCHAS VECES

32%

3 VECES

17%

2VECES

44%

UNA VEZ

7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

FUENTE: ELABORACION PROPIA

A LA PREGUNTA 5:
Sobre cuantos minutos dura su viaje en el transporte pblico las respuestas
fueron un 53% afirma que dura 10 minutos ,26 % dura 30 minutos, un 18%
dura ms de 1 hora y un 3%dura menos de 5 minutos.

GRAFICO N8: PORCENTAJE DE TIEMPO

29

Cuntos minutos dura su viaje en el transporte publico?

18%

3%
menos de 5 min.
10min.
30 min.
53%

26%

mas de 1 hora

FUENTE: ELABORACION PROPIA

A LA PREGUNTA 6
La poblacin califica la calidad del servicio de transporte un 54%es malo, un
33%es bueno, un 13%es muy malo y un 0%muy bueno.
GRAFICO N9: PORCENTAJE DE LA CALIDAD DEL TRANSPORTE

30

calidad del transporte pblico

54%

60%
50%

33%

40%
30%
20%

13%

10%
0%
muy malo

malo

bueno

0%
muy bueno

FUENTE: ELABORACION PROPIA

A LA PREGUNTA 7:
Sufri intento de robo en el transporte un46.5%nunca, un 45%solo 1 vez, un
4,5% a menudo y un 4% siempre sufri intento de robo.
GRAFICO N10: PORCENTAJE SOBRE INTENTO DE ROBO

31

sufrio intento de robo?

1%

9%
8%

nunca
una vez
a menudo
siempre

82%

FUENTE: ELABORACION PROPIA

A LA PREGUNTA 8
Sobre los costos del transporte la poblacin opina que la tarifa es en un
59.5% razonable, un 28,55 afirma que es alto, un 9% dice que es muy alto y
un 3%declara que es bajo el costo del transporte pblico.

GRAFICO N11`PORCENTAJE DEL COSTO DE TRANSPORTE

32

 como es el costo de transporte ?

59.50%
60%
50%
40%
28.50%
30%
20%
9.00%
10%

3.00%

0%
muy alto

alto

razonable

bajo

Fuente: elaboracin propia

A LA PREGUNTA 9
En que el servicio de transporte pblico debe mejorar un 44%opina que en
el trato, un 31,3%en seguridad, un 22,4%en limpieza, un 2,3% en otros.

GRAFICO N12: PORCENTAJE DE ALTERNATIVAS PARA MEJORAR EL

SERVICIO

33

En qu debe mejorar el servicio de transporte pblico?

45.00%
40.00%
35.00%
30.00%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%

44%
31%
22%
2%
limpieza

trato

seguridad

otros

Fuente: elaboracin propia

A LA PREGUNTA 10: NECESITAN CAPACITACION
La poblacin cree que tanto como el chofer y el cobrador deben de tener
capacitaciones, en un 100% opinan que si necesitan capacitarse para que
brinden un servicio de calidad a la ciudadana y un 0% su respuesta es,
no es necesario.
GRAFICO N13: PORCENTAJE DE CAPACITACIN DEL CHOFER Y COBRADOR

deben de capacitarse el conductor y el cobrador ?

no

100%

si

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Fuente: elaboracin propia

34

GRAFICO

N14:

PORCENTAJE

SOBRE

EL

PORQUE

DEBEN

40%

60%

RECIBIR

CAPACITACIONES

porqu?
no opina

6%
24%

reglas de transito

57%

maltrato al publico
normas de seguridad
0%

13%
10%

20%

30%

50%

FUENTE: ELABORACION PROPIA

Un 57% afirma que se maltrata al pblico, Un 24% dice que no cumplen

con las reglas de trnsito, Un 13%dice que no cumplen con las normas de
seguridad y un 0 % no opina.
A LA PREGUNTA 11:
Como considera el servicio de transporte pblico en Tacna la poblacin
opina en un 67% regular, un 23% es malo, un 7% dice que es deficiente un
0% es excelente.

35

GRAFICO N 15: PORCENTAJE DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO

el servicio de transporte publico es:

70%
60%
50%
40%

67%

30%
20%

23%

10%

0%

0%

excelente

7%

3%
bueno

regular

malo

deficiente

FUENTE: ELABORACION PROPIA

EN LA PREGUNTA 12
De cmo considera los siguientes aspectos del servicio prestado del
transporte pblico en Tacna
a) puntualidad
Sobre la puntualidad un 77% opina que es malo, un 18% es bueno, un 5%
que es deficiente y un 0% dice que es regular y excelente.
GRAFICO N 16: PORCENTAJE DE LA PUNTUALIDAD

puntualidad
deficiente

5%
77%

malo
regular
0%
bueno

18%

excelente
0%
0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

36

Fuente: elaboracin propia

b) PERMANENCIA
En la permanencia del transporte las personas opinan en un 68,3%es
regular, un 20,5% informa que es malo, un 11,2% es bueno y un 0%
informa que es excelente y un 0% deficiente.
GRAFICO N17: PORCENTAJE DE LA PERMANENCIA DEL TRANSPORTE

PERMANENCIA
100%
50%
0%
excelente

bueno

regular

malo

deficiente

Fuente: elaboracin propia

c) .LIMPIEZA
Sobre la limpieza de los vehculos y la higiene del chofer y cobrador opinan
45% regular, un 38% es malo, un 8% bueno, un 8% deficiente y un 1%
afirma que es excelente.
GRAFICO N18; PORCENTAJE DE LIMPIEZA DEL VEHCULO

37

LIMPIEZA
EXCELENTE

8%1%8%

BUENO
REGULAR

38%

45%

MALO
DEFICIENTE

Fuente: elaboracin propia

d) COMODIDAD
La comodidad es en un 36%regular,31%malo,un 30% es deficiente ,un
bueno un 3%,y un 0% es excelente.
GRAFICO N19 PORCENTAJE SOBRE LA COMODIDAD

COMODIDAD
EXCELENTE

3%

BUENO

30%
36%

REGULAR
MALO
DEFICIENTE

31%

Fuente elaboracin propia

e) ESTADO FISICO
Estado fsico de los vehculos es en un 39% regular, un 38% es malo, un 16% es
deficiente, un 5% aclara que es bueno y un 2% informa que es excelente.
38

GRAFICO N20: PORCENTAJE DEL ESTADO FSICO DEL VEHCULO

ESTADO FISICO
39%

38%

5%

D
EF
IC
IE
N

TE

16%

LA
R
RE
G
U

BU

EN

EX
CE
LE
N

TE

2%

M
AL
O

40%
30%
20%
10%
0%

Fuente: elaboracin propia

CONFIABILIDAD
Tenemos un 48% de la poblacin que califica como malo, un 35% dice que es
regular, un 9% deficiente, en un 7% bueno y en un 1% asegura que es excelente.
GRAFICO N21: PORCENTAJE DE LA CONFIABILIDAD

CONFIABILIDAD
EXCELENTE; 1%
DEFICIENTE; 9%BUENO; 7%
REGULAR; 35%
MALO; 48%

Fuente: elaboracin propia

. CONCLUSIONES

39

De lo expuesto manifestamos las siguientes conclusiones:

Se advierte que las entidades encargadas de la tutela del inters del usuario del
servicio de transporte pblico no han conseguido aplicar medidas efectivas para
proteger y garantizar los derechos de estos usuarios, debido en gran parte a la
ineficiencia propia de la municipalidad provincial de Tacna por el corto periodo de
gestin de los cargos de encarga tura de transporte .
La mayora de la poblacin encuestada manifiesta el maltrato fsico y psicolgico
en especial con los escolares que en muchas oportunidades el cobrador no les da
el vuelto respectivo, no hay confiabilidad falta de limpieza tanto del vehculo como
el cobrador, falta de seguridad, puntualidad y permanencia con referente al estado
fsico de los vehculos aun no han sido renovados la mayora de unidades de
transporte.
El transporte pblico urbano como servicio, para ofrecer una real satisfaccin de
las necesidades de sus usuarios y no ha logrado los niveles de eficiencia en la
comunidad, con respecto a sus derechos fundamentales, el transportista deben
ser conscientes que el servicio que brindan no es un favor muy por el contrario es
un beneficio que favorece a ambos.
Las actuales empresas que se movilizan en la ciudad de Tacna pueden mejorar
la calidad de su servicio especialmente si partimos del hecho que los buses son el
medio de transporte ms popular por consiguiente, el trfico en horas punta, lo
que significa una disminucin de los tiempos totales de viaje.
El escenario actual del transporte muestra graves problemas de inclusin social en
lo que refiere al diseo de paraderos y, sobretodo, los buses que, desde hace
muchos aos, se han mantenido en su concepto de dinosaurios, descuidando el
confort y la seguridad de los diversos usuarios.
Lo que se pretende al medir la satisfaccin de los pasajeros es valorar
objetivamente la percepcin de los pasajeros sobre el conjunto del servicio y
40

utilizar posteriormente esta informacin para mejorar el rendimiento en aquellas

reas que contribuyen ms a aumentar la satisfaccin del cliente, incluida la
coordinacin con el titular del servicio y otras partes implicadas, segn proceda.
Slo se trata de un medio para conseguir algo, no de un fin en s mismo. La clave
est en utilizar la informacin obtenida para mejorar el servicio.
En realidad, la finalidad del servicio es ms ayudar al usuario a conseguir sus
objetivos

RECOMENDACIONES
Tomando en cuenta las conclusiones antes mencionadas, se recomindalo
siguiente:
La situacin actual del transporte urbano , es producto de la inaccin e ineficiencia
de las autoridades municipales anteriores , que han permitido que vehculos
antiguos en mal estado(asientos en mal estado , falta de luces, llantas de
repuesto,

ventanas

pisos,

techos

interiores

deteriorados,

etc.)

sigan

transportando pasajeros y contaminando la ciudad, en perjuicio de los usuarios y

peatones-,as el uso irracional de vas por parte de malos conductores,
principalmente en horas punta, incumpliendo la ordenanzas municipales y normas
de transito.
La municipalidad provincial de Tacna no tiene competencia para regular el alza de
pasajes por estar regulado por la libre competencia del mercado; sin embargo se
ha canalizado la preocupacin de la poblacin ante las entidades pblicas
correspondientes quienes de acuerdo a su competencia realizan acciones
pertinentes sobre la materia.

41

Mantener las pistas en buen estado con sus respectivas sealizaciones y contar
con semforos operativos que ayuden a un buen ordenamiento del trnsito
vehicular.
Las unidades de transporte, son la punta de iceberg de todo un sistema ya que
responde a una determinada planificacin y a un tipo estndar de servicio, y si
este carece de una planificacin integral, como se aprecia en la ciudad de Tacna,
son lgicos el caos y desorden.
Podemos decir que es de suma necesidad pensar ms en el tipo de servicio de
transporte pblico que queremos para nuestra ciudad, imaginar y crear nuevas
soluciones que satisfagan las necesidades de nuestra poblacin; vale decir,
debemos innovar.

GLOSARIO
1.- Brecha: Separacin o diferencia difcil de salvar
2.-Pavimento: Pavimento a los conectores de vas de comunicacin con asfaltos
combinados naturales.
3.-Pugna: Solicitar con ahnco; procurar con eficacia.
Porfiar con tesn para el logro de una cosa.
4.-Rotulo: Mensaje o texto que se pone en un lugar pblico y que sirve para dar
aviso o noticia de una cosa o letrero.
5.- Encuesta: Una encuesta es un estudio observacional en el cual el investigador
busca recaudar datos por medio de un cuestionario prediseado y no modifica el
entorno ni controla el proceso que est en observacin (como s lo hace en un
experimento).

42

BIBLIOGRAFIA:
Web grafa:

http//:www.la repblica.pe/05-01-2013/nuevo plan de rutas de Tacna no

tendr nuevos recorridos segn regidor.

www.canal uno tv. Noticias
http://www.skyscraprlife.com/cyti-versus-cyti/68533portoviejo-ecuador-

tacna-peru-68.html
biznews.pe-diario digital de negocios
reas temticas-servicios pblicos de transporte
Transporte terrestre. Consultado el 26 de mayo de 2012. Disponible en

http://es.wikipedia.org/wiki/Transporte_terrestre.

43

ENCUESTA
CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO
Estimado amigo esta encuesta va ser de carcter reservado, confidencial y solamente para datos
de investigacin de los alumnos del CETPRO INTERAMERICANO.
1

IDENTIFIQUE SUS DATOS:

Sexo:

Femenino

Masculino

Estado civil:
Casado

Soltero

Divorciado(a)

Conviviente

Viudo(a)

Edad:
Menos de 18 aos

19 a 35 aos

36 a 65 aos

Ms de 66 aos

A qu se dedica?:
Trabajador Independiente
Desocupado
2
Trabajo
3
Bus

Trabajador Dependiente

Jubilado

Ama de casa

Estudiante

FINES DE USO DE TRANSPORTE PBLICO

Estudio

Compras

Paseo

Otros

MEDIO DE TRANSPORTE PBLICO QUE USA:

Colectivo

Taxi

Moto taxi

44

Otros

CUNTAS VECES HACE USO DEL TRANSPORTE PBLICO AL DA?

Una vez
5

Dos veces

Muchas veces

CUNTOS MINUTOS DURA SU VIAJE EN EL TRANSPORTE PBLICO?

Menos de 5 minutos
6

Tres veces

10 minutos

30 minutos

Ms de una hora

CMO CALIFICA LA CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO QUE

USA?

Muy malo

Malo

Bueno

Muy bueno

7. SUFRI INTENTO DE ROBO EN EL TRANSPORTE PBLICO QUE USA?

Nunca

Una vez

A menudo

Siempre

8. EL COSTO DEL TRANSPORTE EN RELACIN AL SERVICIO QUE BRINDA ES:

Muy alto

Alto

Razonable

Bajo

9. EN QUE DEBE MEJORAR EL SERVICIO DE TRASPORTE PBLICO?

Limpieza

Trato

Seguridad

Otros

10. CREE UD. QUE TANTO COMO EL CHOFER Y EL COBRADOR DEBEN DE TENER
CAPACITACIONES?
S

No

Porqu?_________________________________________________________________
11.CMO CONSIDERA EL SERVICIO DE TRANSPORTE PBLICO EN TACNA?
Deficient
Excelente

Bueno

Regular

Malo

12. CMO CONSIDERA LOS SIGUIENTES ASPECTOS DEL SERVICIO PRESTADO DEL
TRANSPORTE PBLICO EN TACNA?
a

Puntualidad

Excelent
e

Buen
o

Deficient
Malo

Malo

Permanencia

Excelent
e

Regula
r

Buen
o

Regul
ar

45

Deficient

Limpieza

Excelent
e

Bue
no

Excelent

Buen
o

Deficient
e

Regul
ar

Mal
o

Deficient
e

Estado Fsico

Excelent
e

Buen
o

Mal
o

Comodidad

e
e

Regul
ar

Regul

Deficient

ar

Malo

Confiabilidad

Excelent
e

Buen
o

Regul
ar

Mal
o

Deficient
e

ANEXO

Tabulando el
trabajo

46

Elaborando el trabajo

Grupo de apoyo
encuestando

47