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ANLISIS DE LAS CAUSAS DE LA

DISMINUCIN DE LAS VENTAS EN


LA MICROEMPRESA FANALE

INTEGRANTES
GARCA RODRGUEZ LILIA ROSA
NEZ HERNNDEZ LORENA EDITH
ARIZAGA SESMAS BRENDA
FLORES ALDACO RAYMUNDO GABRIEL

URIANGATO GTO
NOVIEMBRE DE 2015

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Col. Benito Jurez. Uriangato, Gto.
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NDICE GENERAL

I.

INTRODUCCIN................................................................................................5

II.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.................................................................6

III.

JUSTIFICACIN..............................................................................................7

IV. OBJETIVOS..........................................................................................................8
OBJETIVO GENERAL............................................................................................8
OBJETIVO ESPECIFICO.......................................................................................8
VI. MARCO TERICO...............................................................................................9
6.1. SITUACIN ECONMICA DE GUANAJUATO..............................................9
6.2. MI PYMES MOROLEON...............................................................................10
6.2.1. COMERCIO TEXTIL DE MOROLEN..................................................10
6.2.2. TENDENCIAS DE COMPRAS DEL MERCADO TEXTIL FEMENINO...14
6.3. ANTECEDENTES DE LA MICROEMPRESA FANALE.................................15
6.4. CONCEPTOS RELEVANTES.......................................................................17
6.4.1 VENTAS...................................................................................................17
6.4.2. MERCADOTECNIA.................................................................................19
6.4.3. SERVICIO AL CLIENTE..........................................................................26
6.4.4. COMPETENCIA......................................................................................28
6.4.5. DISTRIBUCIN DE PLANTA.................................................................29
6.4.6. LOCALIZACIN DE LA PLANTA............................................................30
VII. METODOLOGA................................................................................................32
VIII. DESAROLLO....................................................................................................33
ROLLO.....................................................................................................................33
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IX. RESULTADOS....................................................................................................53
X. CONCLUSIONES Y PROPUESTAS...................................................................55
XI. BIBLIOGRAFIAS................................................................................................57
XI. ANEXOS.............................................................................................................63

I. INTRODUCCIN
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Los clientes cada vez se ponen ms exigentes, ya que cada generacin busca
ciertas caractersticas en un producto, y en cuestiones de ropa ya no solo es cubrir
una necesidad sino adems buscan moda, comodidad, calidad, precio, etc., todos
estos aspectos deben considerarse cuando se dedica a la venta de ropa.
La situacin por la que estn pasando las empresas que se dedican al comercio
de ropa en la ciudad de Morolen, Guanajuato, la cada de las ventas es muy
notoria a comparacin de hace algunos aos cuando Morolen era conocido como
una de las zonas comerciales ms importantes del pas pero poco a poco han ido
disminuyendo las ventas, provocando que las tiendas cierren, y es bien sabido que
la economa de Morolen es principalmente la industria textil y los comercios de
ropa. Se tiene la necesidad de buscar nuevas opciones para atraer a los
compradores no solo de la regin si no abrirse a nuevos mercados, y as recuperar
su prestigio con el reconocimiento de calidad y precio.
Con el desarrollo de la investigacin lo que se busca es encontrar soluciones para
aumentar las ventas en locales de Morolen, analizando los factores que estn
provocando dicho problema, as como alternativas de mejora en lo posible para
aumentar las ventas.

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II. PLANTEAMIENTO DEL


PROBLEMA
En la microempresa FANALE dedicada a la venta de ropa en la zona centro de
Morolen, Guanajuato, est presentando una disminucin de ventas en el periodo
de Febrero- Junio del 2015 por lo cual se estn generando prdidas, esto los ha
llevado a pensar en cerrar la tienda si se sigue presentando este suceso, la
disminucin de las ventas se observa en los datos probabilsticos (Anexo 1).La
pregunta que nos hemos cuestionado ante este problema es la siguiente: Por
qu se est ocasionando una disminucin de ventas en la empresa FANALE? Ante
esta interrogante buscamos encontrar las causas del problema, la investigacin se
realizara en el periodo Agosto-Diciembre del 2015.
Otras preguntas que nos hemos cuestionado son sobre cules podran ser los
factores que estn provocando esta situacin, se podr identificar las principales
causas de este problema? La competencia estar afectando las ventas? O la
clientela prefiere ser atendida por una mujer? La variedad de productos es
adecuada con referente a la demanda? As mediante esta investigacin
analizaremos el problema.

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III. JUSTIFICACIN

Con esta investigacin el dueo de la microempresa FANALE conocer la causa


de la disminucin de sus ventas, y en base a los resultados, implementar
estrategias para aumentar las ventas a un nivel ptimo que le permita seguir
manteniendo el negocio en condiciones estables. La informacin que arroje el
estudio ser analizada y procesada para que el dueo la pueda comprender y
utilizar para su beneficio, pero el beneficio no solo se reflejar en las ganancias del
dueo de la microempresa sino tambin en los trabajos que este genera hacia la
sociedad.
Los resultados de este estudio para esta microempresa sera una base para los
dems locales de ropa que se encuentran en la misma situacin, y ser una base
para futuros estudios de este tipo en empresas de la regin que podran utilizar la
misma metodologa para resolver sus problemas de la disminucin de venta y ser
competitivas en dicho ramo.

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IV. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Analizar las causas de la disminucin de las ventas en la microempresa FANALE
ubicada en Morolen, Guanajuato y presentar una propuesta de mejora.

OBJETIVO ESPECIFICO

Analizar de los datos obtenidos.


Identificar las causa de la disminucin de ventas en la microempresa

FANALE.
Realizar una propuesta de mejora de ventas en la microempresa FANALE.

VI. MARCO TERICO


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6.1. SITUACIN ECONMICA DE GUANAJUATO.


El Producto Interno Bruto (PIB) de Guanajuato en 2013 represent el 4.0% con
respecto al total nacional y en comparacin con el ao anterior tuvo un incremento
del 3.9%.
El indicador trimestral de la actividad econmica estatal (ITAEE), ofrece un
panorama de la situacin y evolucin econmica del estado en el corto plazo. Para
el tercer trimestre de 2014, Guanajuato registr un incremento en su ndice de
actividad econmica de 4.7% con respecto al mismo periodo del ao anterior.
Por grupo de actividad econmica, las actividades primarias reportaron una
variacin anual de 4.5%, mientras que las secundarias aumentaron 9.0% y las
terciarias registraron un crecimiento de 1.7%.
Segn datos del Directorio Estadstico Nacional de Unidades Econmicas, esta
entidad federativa cuenta con 211,985 Unidades Econmicas, lo que representa el
4.8% del total en nuestro pas.
Al cuarto trimestre de 2014, la Poblacin Econmicamente Activa (PEA) ascendi
a 2, 457,663 personas, lo que represent el 59.8% de la poblacin en edad de
trabajar. Del total de la PEA, el 95.8% est ocupada y el 4.2% desocupada.
(Economa, Guanajuato, 2014)
Entre las principales actividades se encuentran: comercio (15.4%); servicios
inmobiliarios y de alquiler de bienes muebles e intangibles (11.5%); construccin
(9.0%); fabricacin de maquinaria y equipo (7.5%); fabricacin de productos
derivados del petrleo y carbn industria qumica; industria del plstico y del hule
(7.1%); e, industria alimentaria (7.0%). Juntas representan el 57.5% del PIB
estatal. De enero a diciembre de 2014, la entidad atrajo una Inversin Extranjera
Directa (IED) de 584.7 mdd, lo que represent el 2.6% del total nacional.
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6.2. MI PYMES MOROLEON


En Morolen se encuentran registradas 193 empresas en SIEM, pero estas no son
todas las empresas establecidas en Morolen, estas son apenas unas cuantas
para las cientos de empresas que existen desde micros, pequeas y medianas.
De estas estas 193, 44 se dedican a la venta de ropa adems de comercios
informales (Economa, SIEM, 2015). La fama de Morolen como un lugar que
ofreca gran variedad de ropa a precios econmicos atraa comerciantes
mayoristas y clientes de menudeo (Ortiz Ortiz, Morolen, Tiempo y Espacio
Morolen, Gto, 1891), lo que est provocando que los dueos se vean en la
necesidad de buscar nuevas estrategias para aumentar sus ventas. El comercio
ha sido decisivo para el desarrollo de la industria y, de hecho, mantiene un papel
clave en la economa moroleonense (Ortiz Ortiz, Disertaciones Moroleonensa
Morolen, Gto, 1993).
El Gobierno del Estado a travs de Fondos Guanajuato apoya el crecimiento de
las micro, pequeas y medianas empresas (MIPYMES). Esperando con esto
nuevos empleos y consolidar las empresas ya existentes (Annimo, Heraldo del
bajo, 2013).
A pesar de los problemas actuales, hay que decir que el desarrollo de la industria
en Morolen pone en cuestin las teoras que insistan en que la industria
moderna solo se podra localizar en las grandes urbes y que la tecnologa de
punta era privilegio de la gran empresa, de modo que las ciudades pequeas
estaban relegadas a funcionar como lugares de intercambio entre los productos
agrcolas del campo y los productos industriales de la ciudad (Keremitsis, 1993).
6.2.1. COMERCIO TEXTIL DE MOROLEN
Un comercio de ropa forma parte de la categora del comercio al detalle
considerndose la actividad de compraventa de productos destinados al
consumidor final, es decir, a aquella persona que utiliza o consume el producto
(Rabellotti, 1993). Las necesidades que pretende cubrir el servicio de los

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comercios de ropa estn orientados a satisfacer las siguientes necesidades (Vega,


2009):

Necesidades bsicas de vestido.


Ir la moda, diferenciacin, etc.
Especializacin de producto por edad, gnero, uso, estilo, marca, etc.
Variedad de producto.
Calidad de producto.
Buena relacin calidad/precio.
Servicio y atencin personalizada al cliente.

6.2.1.1. Morolen: la pequea ciudad de la gran industria.


La acelerada expansin econmica que experimento la industria en la dcada de
1980 se ha convertido en recesin en los aos noventa (Jorgensen & Larsen,
1993). En la actualidad existe una fuerte competencia en el mercado nacional y la
crisis de la dcada pasada ha llegado a afectar a toda la industria textil. De
persistir estas condiciones para muchos talleres ser quiz difcil sobrevivir en los
prximos aos (Lazerson, 1990).
6.2.1.2. Diseo y materias primas|
En los ltimos aos los talleres han empezado a ampliar la gama de sus diseos.
Ha sido una de las respuestas ante la crisis de ventas que significa que cada
modelo se vende menos, situacin que hay que compensar con variedad
(Marshall, 1920). En 1991 la mayora de los talleres manejaba menos de diez
diseos diferentes. Dos aos ms tarde, en 1993, haba nueve talleres que haban
llegado a producir entre veinte y cuarenta modelos (Perdersen, 1989).
Cada ao los clientes demandan ms variedad y mejor diseo. En Morolen se
produce suter para ambos sexos y para nios. Sin embargo, la mayor parte de la
produccin es de suter para mujer que es la que ms se vende. Por lo regular, se
disea a partir de revistas de moda y se copian suteres comprados en el
extranjero, especialmente en Estados Unidos (Pyke & Segenberger, 1990).
El xito de la industria se reflej en un crecimiento demogrfico fuerte en el
periodo 1980-1990.
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Crecimiento Demogrfico de Morolen 1950-1988


1950

1960

1970

1980

1988

21,348

25,203

33,833

44,858

58,224

113,801

17,954

25,620

37,500

50,862

7,517

7,249

8,213

7,358

7,362

6.2.1.3. La comercializacin de la produccin


Durante la dcada de 1980 fue posible vender la produccin a precios altos sin
mayores dificultades. La fama de Morolen como un lugar que ofreca gran
variedad de ropa a precios econmicos atraa comerciantes mayoristas y clientes
de menudeo (Sabel & J. Piore, 1984).
La poltica anti inflacionista del gobierno, la adhesin de Mxico al CATT y el
aumento de las importaciones han tenido repercusiones que han afectado
especialmente a la industria textil (Schimitz, 1993).
6.2.1.4. Las Organizaciones Industriales
En Morolen existen tres organizaciones textiles: la Cmara de la Industria Textil,
la Unin de Crdito Industrial de Morolen y el Tianquiztli.
La Cmara de la Industria Textil no tiene actividades especiales, rene a unos 220
miembros y no ha funcionado bien en la ciudad. ltimamente la Unin de Crdito
Industrial de Morolen ha hecho intentos por reactivar a la Cmara, de tal modo
que desde 1993 ha sido un requisito ser miembro de ella para tener acceso a
crditos a travs de la Unin (Daily, 1993).
La Unin de Crdito Industrial de Morolen se fund en 1991 y ha funcionado
bien. Los recursos financieros provienen de Nacional Financiera, de acuerdo a
programas gubernamentales que buscan fortalecer el desarrollo de pequeas y
medianas empresas. La Unin tena 102 socios en enero de 1994, 90 de ellos
eran propietarios de talleres de suter, el resto eran productores de tela de tejido
de punto (Annimo, "Debl crecimiento del sector textil por las importaciones",
1993).
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Establecimientos Industrial Textil Morolen, Gto. 2014-2015


Establecimientos Activos

Establecimientos
Inactivos

Establecimientos
Trmite de Registro

160

55

350

en

Industria Manufacturera Morolen Gto. 2009 INEGI


Subsector
manufacturero

Fabricacin de

Unidades
Econmicas

Personal
Ocupado

Valor
agregado
(Miles
pesos)

% del
Estatal

Total

de

38

160

35,689

7.1%

119

439

18,234

7.1%

747

3,173

133,660

13.4%

insumos
textiles
Fabricacin de
productos
textiles
Fabricacin de
prendas

de

vestir

(Sustentable, 2014-2015)
6.2.2. TENDENCIAS DE COMPRAS DEL MERCADO TEXTIL FEMENINO
La recuperacin del sector textil viste de mujer. La moda femenina se ha
convertido en la gran esperanza para la recuperacin del sector textil, tal y como
apunta el anlisis de la consultora Kantar World panel. El volumen de prendas
compradas para este segmento de la poblacin creci un 1,4% en el ltimo ao
(Octubre 2013 - septiembre 2014), convirtindose en el ms dinmico. Casi la
mitad de las prendas compradas son para mujer, por lo que su evolucin es
determinante para la recuperacin del mercado. Por su parte, el sector de moda
masculina se mantiene estable respecto al ao pasado (+0,1%), mientras que la
moda infantil sigue con tendencia negativa (-5,4%) como consecuencia del freno
en la natalidad. (Campos, 1997)

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En opinin de Rosa Pilar Lpez, Sector Director de Kantar World panel, en un


contexto de cambios demogrficos con implicaciones para el desarrollo del sector,
la mujer es clave para su recuperacin, no slo por las compras que hace para
ella, sino por su rol de compradora en el segmento infantil y masculino. (Alfredo,
1996)
Las tendencias que marca la moda o el gusto por la diferenciacin y marcas
determinadas, la diferenciacin y el diseo suponen otro de los elementos
fundamentales que influyen en las decisiones de compra de los clientes. (Alfaro
Garcia, Marketing Experiencial, 2012)
Adaptacin a cambios de gustos y costumbres se dice que lo nico constante es el
cambio, dentro de esta dinmica estn la moda y la modificacin de los estilos de
vida y de las necesidades. Esto representa tanto un enorme riesgo como una
oportunidad, dependiendo de la actitud de la empresa hacia el mercado (Gutirrez,
1999). El riesgo estriba en ir perdiendo participacin de mercado, debido a que
cada vez se registra un mayor nmero de clientes que dejan de serlo por no
encontrar el nivel de satisfaccin deseado con el consumo no el uso de productos
que son obsoletos al paso del tiempo. Todo producto tiene un ciclo de vida, y tarde
o temprano declina y debe ser retirado del mercado. (Lerma Kirchner, 2007)
6.3. ANTECEDENTES DE LA MICROEMPRESA FANALE
La microempresa FANALE dedicada a venta de ropa para dama tanto

para

jvenes como mujeres maduras ubicada en la calle Obreros Libre #28 zona centro
Morolen ya hace un ao y medio, pero se tiene otra sucursal en Uriangato esta
cuenta con tres aos ya en el mercado. Cuando se inaugur el local se comenz
con 80% de mercanca de exportacin y el 20% nacional ahora se tiene el 50% de
cada tipo de mercanca, pero tambin se vende prendas elaboradas en un taller
familiar.

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Figura 1. Mapa de Zona


de comercio textil de
Morolen.

El dueo ha notado que sus ventas han disminuido considerablemente, en cambio


las ventas en su otro local ubicado en Uriangato no tiene este problema ya que las
ventas son muy buenas , siendo que se vende el mismo tipo de ropa, es decir,
ropa para dama. Sin embargo la otra sucursal es atendida por la esposa del dueo
y la sucursal de Morolen la atiende el dueo, esto podra representar la falta de
clientes, aunque el seor se muestra amable y servicial ante las posibles clientas.
Otra cuestin importante es que frente a la tienda se ubica una tienda que vende
ropa similar para dama.
Su tienda es aproximadamente de 5 x 5 m, la cual se encuentra en un callejn que
pocas personas recorren porque es poco visible. El local por ser pequeo cuenta
con poca variedad de productos, los cuales son exhibidos en la parte de enfrente
del local dejando la parte de adentro sin prendas en exhibicin lo cual da mala
imagen a quien pasa por el negocio. Se cuenta con un escritorio, una caja, rejas y
un maniqu. (Ver anexo 2)
En tanto la tienda FANALE ubicada en Uriangato presenta muy buenas ventas,
pero a diferencia de la tienda FANALE en Morolen, est cuenta con un espacio
mayor lo que le permite contar con mayor variedad de prendas que sean de
temporada pero tomando en cuenta el riesgo de manejar modelos que de no
llegarse a vender representaran grandes prdidas, por lo que se opta por vender
modelos que se puedan seguir vendiendo en otras temporadas, adems se tiene
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modelos del taller familiar como camisas, suteres, sacos y mallas. El local est
ubicado cerca de la terminal de autobuses de Uriangato lo que permite que toda la
gente que llega a comprar pase por la tienda, pero tambin la tienda tiene exhibida
la ropa de manera visible y se cuenta con una bodega donde se tiene ordenada
cada modelo con sus respectivas tallas lo que facilita una atencin rpida hacia los
clientes (Ver anexo 3). El trato a los clientes es amable, corts y manejan un
ambiente de respeto e inters por lo que el cliente necesita, el local es atendido
por la duea del negocio y una empleada aunque en algunas ocasiones la hija de
la duea ayuda.
La decisin de cada modelo que se vende en el local de Morolen depende de:

Exhibicin previa: es decir, se exhibe y dependiendo de la reaccin del


cliente se decide dejar o quitar el modelo, y decidir el tipo de ropa que
funciona de mejor manera, es decir, que se mueva rpido en el mercado al

que est dirigido.


Personal. Por circunstancias que el dueo considera pertinente.

La competencia debe de conocerse y evaluarse para conocer las fortalezas y


debilidades, por lo que en este caso existe mucha competencia ya que debido a
que el local se encuentra en la zona comercial concurren varios locales que
manejan lneas similares de ropa, con precios semejantes, pero la diferencia
significativa es el trato que se le da al prospecto de cliente.
6.4. CONCEPTOS RELEVANTES
6.4.1 VENTAS
La venta es una de las actividades ms pretendidas por empresas, organizaciones
o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta,
debido a que su xito depende directamente de la cantidad de veces que realicen
esta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuan rentable les resulte hacerlo
(Thompson, 2006).

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6.4.1.1. Factores que intervienen en la fase de ventas


Existen factores que afectan el comportamiento del cliente, lo que provoca que los
vendedores conozcan lo que al cliente le genera un valor para poder comprar un
producto, los factores que se consideran en una venta son:
El precio: Es un instrumento a corto plazo, puesto que se puede modificar con
rapidez. Existen mltiples factores adicionales en la fijacin del precio, que van del
tipo de mercado y ajenos de la empresa, hasta el propio ciclo del producto. As
mismo se deben considerar costos, mrgenes, descuentos, etc. (Annimo, En
plenitud, 2015).
La distribucin: Tiene como misin poner el producto demandado a disposicin del
mercado, de manera que se facilite y estimule su adquisicin, por el consumidor.
El canal de distribucin es el camino seguido por el producto, a travs de los
intermediaros, desde el productor al consumidor (Annimo, En plenitud, 2015).
Actitud: La actitud tiene que ver con la forma de presentarse as mismo, su
aspecto, vestimenta, pero por encima de todo la confianza y precepcin que se
tenga de s mismo, ya que de la confianza que se tenga es lo que las personas
percibirn, contagiar de tu actitud y sin duda el compromiso y la actitud sern base
del xito en una venta exitosa. Converse es todo un arte que un buen vendedor
debe manejar a la perfeccin, con la actitud y creatividad correcta, tomando en
cuenta el lenguaje corporal, ya que nuestra comunicacin es un 80 % corporal y
solo el 20 % oral.
6.4.1.2. Factores de venta
La mezcla de marketing es una receta muy fcil y exitosa. Si combina sus
elementos clave (producto, precio, punto de venta y promocin) en la proporcin
adecuada, lograra muchos beneficios (ALI, 2000).
Si sabe identificar los motivos de venta que es un factor contundente que puede
definirse como algo que afianza una venta. Para determinar sus motivos de venta
ms fuertes, debe saber que busca el cliente. Se debe lograr que los motivos de

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venta sean los factores que los clientes valoran ms. La siguiente tabla muestra
las etapas de la realizacin de una venta.
Tabla 1. Etapas de las ventas.
Accin del cliente

Etapas clave
Reconocimiento

El presunto cliente advierte que necesita


algo.

Darse cuenta de una necesidad


Valoracin
Ver que hay disponible para cubrir esa
necesidad
Negociacin
Dirigirse al proveedor del producto o
servicio
Compra

El cliente lee folletos, artculos de revistas,


busca
informacin
sobre
precios,
durabilidad, etc.
Una vez hecha la eleccin, el cliente pide
presupuestos, revisa las garantas. Etc.

El cliente toma una decisin y compra.

Comprar el producto
Recomendacin
Recomendar el producto o servicio a otros

Evala el producto y, si le satisface, se lo


recomienda a sus amigos, compaeros,
etc.

6.4.2. MERCADOTECNIA
Para la American Marketing Association (A.M.A.): "La mercadotecnia es una
funcin de la organizacin y un conjunto de procesos para crear, comunicar y
entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones con estos ltimos, de
manera que beneficien a toda la organizacin. (Hiebing, 2003)
La mercadotecnia, por su parte, es una funcin porque comprende una serie de
actividades

(identificacin

de

oportunidades,

investigacin

de

mercados,

formulacin de estrategias y tcticas, etc...) con objetivos propios, pero que estn
estrechamente interrelacionados con los otros departamentos, para de esta
manera servir a los objetivos globales de la empresa. (Russell, 2005)
La mercadotecnia est orientada a la identificacin y satisfaccin de necesidades
y deseos: Las necesidades estn relacionadas con los satisfactores bsicos
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(alimento, abrigo, vivienda, seguridad), en cambio, los deseos tienen que ver con
los satisfactores. (Parmerlee, 2004)
Por tanto, una de las tareas ms importantes de la mercadotecnia es identificar las
necesidades y deseos que existen en el mercado, para luego, satisfacerlos de la
mejor manera posible con un producto o servicio, lgicamente, a cambio de una
utilidad o beneficio. (Pride, 1997)
La mercadotecnia se encarga de las relaciones con los clientes en beneficio de la
organizacin (Kotler, 1998).El establecer vnculos permanentes entre la empresa y
los clientes con la finalidad de generar (si es posible) "clientes de por vida", es uno
de los objetivos ms importantes de la mercadotecnia moderna. (Taylor, 1999)
6.4.2.1. Factores del Proceso de compra:
El proceso de consumo se ve afectado por influencias personales (estilo de vida,
motivaciones, etc.), sociales (clase social, cultura, etc.) y familiares (Alfaro Garcia,
Marketing Experencial, 2012). (Ver anexo 4).
En el caso del comercio de ropa los principales factores que influyen en el proceso
de compra son los siguientes:

Ubicacin
Especializacin del producto
Diseo
Las marcas comercializadas
El establecimiento
Profesionalidad de la persona que atiende a los clientes
Flexibilidad de horarios
Precio
La gama de producto
Complementariedad de otros productos
Servicios complementarios, ya sea de aparcamiento u otros
Facilidades de pago

6.4.2.2. Estudio de mercado


El objetivo fundamental de un estudio de mercado es proporcionar informacin til
para la identificacin y solucin de diversos problemas, as como para la toma de
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decisiones adecuadas en el momento oportuno y preciso. (Fischer & Espejo,


2000)
Beneficios:

Determina el sistema de ventas ms adecuado.

Establece las caractersticas del consumidor.

Ayuda a especificar las perspectivas de evolucin de la oferta y la


demanda.

Limitaciones:
a) El desconocimiento; no comprender bien lo que es la investigacin de
b)
c)
d)
e)
f)

mercados.
Su alto costo de aplicacin.
La diferencia existente entre la concepcin del estudio y su ejecucin.
La falta de personal especializado para su aplicacin.
El tiempo que se lleva una investigacin.
La dificultad de evaluar los resultados en pesos y centavos (desembolsos

sim obtener beneficios)


g) La dificultad para obtener resultados 100% confiable debido a la falta de
cooperacin tanto de factores internos como externos.
Algunas de las herramientas de que se auxilia un estudio de mercado son el diario
de campo, la entrevista y comnmente de un cuestionario. Cada una de estas
herramientas se describir a continuacin:
6.4.2.2.1. La entrevista
Es un dialogo establecido entre entrevistado y entrevistador, donde la informacin
se obtiene de manera directa. La informacin que se obtiene por medio de la
entrevista da respuestas tiles para el manejo de las variables de la hiptesis
(Hindle, 1998).
Como tcnica cualitativa, la entrevista es una de las vas ms comunes para
investigar la realidad social. Permite recoger informacin sobre acontecimiento y
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aspectos subjetivos de las personas: creencias y actitudes, opiniones, valores o


conocimientos, que de otra manera no estaran al alcance del investigador (otros,
Acevedo, & Arnal, 1999; 1988; 1995).
Las preguntas de la entrevista son generalmente abiertas y su respuesta es
extensa, pues el entrevistado es quien decide como dar forma a su respuesta.
La estructura general de una entrevista es:

En la parte del ttulo establece los datos de a quien se dirige y sobre qu

tema tratara.
El resto de la entrevista se organiza en dos partes:

Primera parte: destinada a la recopilacin de datos personales del entrevistado y


el lugar donde se efecta la entrevista.
Segunda parte: destinada a establecer las preguntas de inters, que den
respuesta y sustentan la hiptesis y el planteamiento del problema de
investigacin (Cepeda Payares & Luna Luz, 2009).
Aunque lleva tiempo la entrevista directa, este es el mejor estudio de opinin y
tiende a obtener el mejor promedio de respuestas (Hindle, 1998). Algunas de las
consideraciones que se deben de tener en cuenta con las siguientes:

Analizar detenidamente las opciones de ubicacin: las entrevistas en la

calle cumplen mejor su funcin?


Es importante que los entrevistadores aclaren cuales son los objetivos y el
valor del estudio.

Modalidad de entrevista.
Estructura
A. Entrevista estructurada. Se refiere a una situacin en que un entrevistador
pregunta a cada entrevistado a una serie de preguntas preestablecidas con
una serie limitada de categoras de respuesta. Es un protocolo de

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preguntas y respuestas prefijadas que se sigue con rigidez (Del Rincon,


1995).
B. Entrevista no estructurada. Suele denominarse entrevista informal, esta
modalidad se caracteriza por la espontaneidad de una situacin que suscita
cuestiones no estructuradas en el transcurso natural de una interaccin
personal. Es probable que la persona entrevistada no se percate de que
est siendo entrevistada. Muchas de las cuestiones surgen del contexto
inmediato, no pueden ser planificadas previamente porque el investigador
no sabe de antemano qu ocurrir y qu cuestiones sern las ms
apropiadas (Patton, 1987).
Directividad
El investigador puede encauzar la entrevista con mayor o menor grado de
directividad. Segn este criterio la entrevista puede ser dirigida y no dirigida.
A. Entrevista dirigida. Esta modalidad consta de una lista de cuestiones o
aspectos que han de ser explorados durante la entrevista. El entrevistador
queda libre para adaptar la forma y el orden de las preguntas. El estilo
suele ser coloquial, espontneo e informal.
B. Entrevista no dirigida. Dicha entrevista intenta profundizar en el mundo
interior de los sujetos y comprender, desde la perspectiva de los mismos,
sus vidas, experiencias o situaciones, tal como las expresan sus propias
palabras. Es una entrevista abierta, flexible, dinmica, no directiva.
Requiere confianza y motivacin en los entrevistados.
Planificacin de la entrevista
Para planificar la entrevista pueden tenerse en cuenta las tres fases siguientes:
objetivos de la entrevista; muestreo de personas a entrevistar (muestreo al azar o
el opintico es decir, entrevistar a informantes claves sobre la temtica tratada) y
el desarrollo de la entrevista. La planificacin de la entrevista debe ajustarse a los
objetivos de la entrevista y stos, a su vez, han de ser coherentes con los
objetivos globales de la investigacin (Flick, 2004).

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La validez
La realizacin de la entrevista es tarea del entrevistador y tiene que ser consciente
de los posibles sesgos que puedan afectar la credibilidad de la entrevista; el
entrevistado puede dar una informacin distorsionada y para subsanarlo el
entrevistador tiene que abordar el tema desde diferentes perspectivas y obtener
informacin desde diferentes tipos de preguntas. Ha de comparar las respuestas
con las que han dado

otros entrevistados, y debe tener en cuenta que el

entrevistado responde segn su punto de vista (Patton, 1987).


6.4.2.2.2. Cuestionario
El Cuestionario es un instrumento de investigacin. Este instrumento se utiliza, de
un modo preferente, en el desarrollo de una investigacin en el campo de las
ciencias sociales: es una tcnica ampliamente aplicada en la investigacin de
carcter cualitativa. (Rojas R. A., 2001)
El Cuestionario es "un medio til y eficaz para recoger informacin en un tiempo
relativamente breve". (A., 2009)
Caractersticas

Es un procedimiento de investigacin.

Es una entrevista altamente estructurada.

"Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o


ms variables a medir".

Presenta la ventaja de requerir relativamente poco tiempo para reunir


informacin sobre grupos numerosos.

El sujeto que responde, proporciona por escrito informacin sobre s mismo


o sobre un tema dado.

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Presenta la desventaja de que quien contesta responda escondiendo la


verdad o produciendo notables alteraciones en ella. (Jimdo, 2013)

Cuestionario Restringido o Cerrado

Es aquel que solicita respuestas breves, especficas y delimitadas.

"Para poder formular preguntas cerradas es necesario anticipar las posibles


alternativas de respuestas".

Estas respuestas piden ser contestadas con:

Dos alternativas de respuestas (respuestas dicotmicas): Si o No.


(Gonzlez, 2013)

Ventajas:

Requiere de un menor esfuerzo por parte de los encuestados.

Limitan las respuestas de la muestra.

Es fcil de llenar.

Mantiene al sujeto en el tema.

Es relativamente objetivo.

Es fcil de clasificar y analizar. (Urqua, 2014)

Requerimientos para la Construccin de un Buen Cuestionario:

Hacer una lista de aspectos (variables) que se consideran importantes de


incluir.

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Determinar el propsito del cuestionario. Se refiere a un tema significativo.

Sealar el ttulo del proyecto, del aspecto o tema a que se refiere, y una
breve indicacin de su contenido. Las instrucciones deben ser claras y
completas.

Especificar algunos datos generales: Institucin, fecha, nombre del


encuestador, etc.

Establecer la mejor secuencia de dichos aspectos o temas.

Los trminos importantes deben estar definidos.

El cuestionario no ha de ser demasiado largo.

No es conveniente iniciar el cuestionario con preguntas difciles o muy


directas. (Urqua, 2014)

Escribir un esquema de posibles preguntas pensando lo que se pretende


averiguar con cada una de ellas, procediendo posteriormente, si es
necesario, a su reubicacin, modificacin o eliminacin. Cada pregunta
implica una slo idea.

"La eleccin de tipo de preguntas que contenga el cuestionario depende del


grado en que se puedan anticipar las posibles respuestas, los tiempos de
que se disponga para codificar y si se quiere una respuesta ms precisa o
profundizar en alguna cuestin". (Rojas R. A., 2001)

6.4.2.2.3. Procesamiento de informacin


Una vez que ya se conocen los factores que intervienen en el estudio se buscan
alternativas para solucionar el problema, as pues una herramienta que puede ser
til es la lluvia de ideas (Brainstorming) es una tcnica de grupo para generar
ideas originales en un ambiente relajado (Michalski, 1997), creada en 1941 por
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Alex Osborne, quien se dio cuenta que en grupo se generaban mejores ideas que
de manera independiente. La secuencia de una lluvia de ideas es la siguiente:
1. Escoger a alguien para que sea el facilitador y apunte las ideas.
2. Escribir en un rota folio o tablero una frase que represente el problema y el
asunto de discusin.
3. Escribir cada idea con el menor nmero de palabras posible.
4. Establecer un tiempo lmite.
5. Fomentar la creatividad. Construir sobre las ideas de otros.
6. Revisar la lista para verificar su comprensin.
7. Eliminar las duplicaciones, problemas no importantes y aspectos no
negociables. Hacer un consenso para elegir las mejores ideas.
6.4.3. SERVICIO AL CLIENTE
El cliente debe sentirse lo ms cmodo posible dentro de la tienda por ello es
importante cuidar hasta el mnimo detalle. Por lo que se define al servicio al cliente
como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo (Annimo, Rivassanti, 2005).
La experiencia del cliente es el principal vehculo para comunicar el espritu de la
marca para ellos se hace hincapi en los sentidos: vista, olfato, tacto, gusto y
transmisin de energa mediante la presentacin visual de la ropa. El objetivo es
reforzar el estilo de vida representado por las marcas. Esto mediante el diseo de
la tienda, los muebles, los accesorios y la msica se organizan cuidadosamente
para crear una experiencia de compra agradable (Alfaro Garca, 2012).
A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el
mercado son cada vez ms variados, los consumidores se vuelven cada vez ms
exigentes. Ellos ya no slo buscan buena calidad y buenos precios, sino tambin,
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un buen servicio o atencin al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente


agradable, comodidad, un trato personalizado, higiene, seguridad, una rpida
atencin.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero adems recibe un
buen servicio o atencin al cliente, queda satisfecho, y esa satisfaccin hace que
regrese y vuelva a comprarnos y, adems, que muy probablemente nos
recomiende con otros consumidores (K, 2012).
Todo negocio debe tener bien claro cules son sus objetivos y que de la
satisfaccin de cliente, las utilidades sern mucho mayor, por lo que los 10
mandamientos sobre la atencin al cliente, se deben aplicar al 100%.
Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente (Annimo, Rivassanti, 2005):
1. El cliente por encima de todo.
2. Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente.
3. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir.
4. Una sola forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.
5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes marcan la
diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: la
competencia no da tregua.
10. Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar
en Pro de la satisfaccin del cliente

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6.4.4. COMPETENCIA
No solo es relevante ubicar la tienda en una zona transitada, adems se debe
procurar que este cerca de la competencia. Una calle con ms tiendas favorecer
el crecimiento del negocio. Si una cadena de ropa conocida est cerca, o hay ms
tiendas de ropa, todos los comercios se beneficiaran.
Identificar la competencia que puede tener un servicio en la zona en la que se
desea implantar. De la competencia deber tenerse en cuenta su volumen de
negocio, el personal que contrata, el rea territorial de influencia, los servicios
ofrecidos, el prestigio, su participacin en el mercado.
Aprovechando la informacin se deber realizar una comparacin entre las
caractersticas identificadas en la competencia y las caractersticas propias del
servicio que se quiere ofrecer, destacando fortalezas y debilidades. Este punto es
de vital importancia ya que el xito depender de la capacidad que se tenga de
aprovechar y contrarrestar los puntos dbiles de la competencia. Conocer y
evaluar fortalezas y debilidades, posicionamiento, estrategias y tendencias, sus
productos, precios, distribucin, forma como se comercializan y promueven, etc.
(Garcia, 2010).
Puntos fuertes; (elementos que hacen que dan fuerza en el mercado)
especializacin y variedad de productos, precios competitivos, flexibilidad de
horarios, diseo, instalaciones adecuadas, trato personal, etc.
Puntos dbiles; (elementos que quitan fuerza en el mercado): poca diferenciacin
de producto, poca variedad, precios altos, poca flexibilidad horaria, baja calidad de
los productos, la ubicacin, etc. (Rojas M. P., 2012).
La competencia en el sector textil es muy elevada y variada por lo que uno de los
factores principales en los que deciden los clientes sus compras son por motivos
de precio, especialmente en los productos ms bsicos. Tambin por las ofertas
que son capaces de ofrecer en pocas de rebajas que es cuando se concentran
una parte importante de las ventas del sector.

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6.4.5. DISTRIBUCIN DE PLANTA


En una empresa dedicada a la venta de ropa es de suma importancia la
distribucin de planta, porque de ello depende que el cliente se sienta cmodo
durante su estancia, la vista debe de ser agradable. En un entorno globalizado
cada vez ms las compaas deben asegurar a travs de los detalles sus
mrgenes de beneficio.
La distribucin en planta se define como la ordenacin fsica de los elementos que
constituyen una instalacin sea industrial o de servicios. sta ordenacin
comprende los espacios necesarios para los movimientos, el almacenamiento, los
colaboradores directos o indirectos y todas las actividades que tengan lugar en
dicha instalacin (Salazar Lpez, Ingeniera Industrial, 2015).
Se debe aprovechar al mximo el espacio para colocar cada estantera, exhibidor,
probadores, pero se deben de tomar en cuenta la iluminacin, el diseo de los
estantes, la ventilacin, ruido, limpieza, temperatura, las combinaciones de
colores, tomado en cuenta el mercado meta hacia el cual est dirigido el producto.
Los factores que se deben considerar para el diseo y distribucin de la planta
son: el producto, es decir, el tamao, forma, volumen, peso y caractersticas
fsicas; el equipo, en este caso seran los exhibidores, probadores, mobiliario, etc.;
mano de obra, se considera que el vendedor este cmodo en la instalaciones para
que preste la mejor atencin a los clientes; el edificio, su disposicin espacial y
dems caractersticas, se presenta como una limitacin a la propia distribucin del
resto de los factores (Departamento de Organizacin de Empresas).
Con frecuencia, el nfasis de la distribucin se ponga ms en la satisfaccin y
comodidad del cliente que en el propio desarrollo de las operaciones del proceso.
Es ms, en estas empresas, la comodidad durante el servicio y la apariencia
atractiva de aquellas reas en contacto directo con los clientes constituyen
objetivos a aadir para la consecucin de una buena distribucin en planta
(Departamento de Organizacin de Empresas).

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En estos casos, de los que el ms tpico exponente son los supermercados, el


objetivo perseguido es maximizar el beneficio neto por metro cuadrado de
estanteras. Dado su coste, la superficie de venta y almacenamiento ha de
aprovecharse al mximo. Si se acepta la hiptesis de que las ventas varan
directamente con la exposicin de los productos al cliente, el objetivo de la
distribucin se traducir en exponer a la clientela tantos productos como sea
posible en el espacio disponible; ello no debe hacer las instalaciones incmodas,
esto es, habr que dejar espacio suficiente para el desplazamiento entre
estanteras. Dos aspectos que se tienen que analizar seran la ordenacin global
del espacio disponible y, por otro, la distribucin entre productos de las reas de
exposicin (Departamento de Organizacin de Empresas).
6.4.6. LOCALIZACIN DE LA PLANTA
Parte del xito de cualquier empresa en la ubicacin de sus plantas, sucursales,
almacenes, es decir, todos sus inmuebles. Las decisiones atinentes a la
localizacin de la planta son del orden estratgico, y por lo tanto comprometen al
staff gerencial de la organizacin, dado que stas son cruciales al comprometer a
la misma con costos por largos perodos, empleos y patrones de mercado. Las
alternativas de localizacin deben ser revisadas bajo las condiciones de servicios
bsicos, mano de obra, fuentes de materias primas e insumos, demanda del
mercado, acceso etc. siguiendo regularmente para su determinacin ptima un
proceso de seleccin (Salazar Lpez, Ingenieria Industrial, 2007).
Para la instalacin de un negocio se deben de tener las siguientes apreciaciones:
localizacin exacta de los clientes, puntos de venta, competencia, accesos, etc.
Para encontrar la mejor ubicacin se conocen varios mtodos como los
cualitativos en los cuales se consideran seis pasos segn Kearney: Establecer los
criterios para la localizacin del lugar e instalaciones, Seleccin y evaluacin de
las comunidades que constituyan marcas de referencia, Seleccin y evaluacin de
las comunidades potenciales, Evaluaciones de campo, Anlisis comparativo de
datos y por ltimo se hace la recomendacin de cul es la mejor opcin
(Vallhonrat, 1987). Pero tambin existen mtodos cuantitativos: Directos
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(entrevistas a profundidad, reuniones de grupo), Semidirectos (Philips 66, Delphi),


Indirectos (tcnicas proyectivas y de creatividad) y de Observacin (personal,
anlisis de contenido y auditora) (Wrennal, 1986).

VII. METODOLOGA

La investigacion sera cualitativa y cuantitativa, ya que se obtendran indicadores


tanto cualitativos como cuantitativo. Para asegurar que la investigacion se realice
con orden y evitar que el estudio se desvie del objetivo general, se desarrollaran
una serie de pasos.
Paso 1. Realizar una entrevista a emplados y dueos, con el objetivo de conocer
cuales son los factores que ellos consideran que serian las causas de la
disminucion de ventas, es decir , conocer su panorama de la situacion.

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Paso 2. Realizar una encuesta a los clientes del negocio para determinar los
indicadores cualitativos de la investigacion.
Paso 3. Hacer un muestreo de trabajo para determinar los indicadores
cuantitativos .
Paso 4. Inferir en base a la entrevista y la encuesta

para

concretar los

de ventas para la

microempresa

indicadores cualitativos y cuantitativos del estudio.


Paso 5. Realizar una propuesta de mejora
FANALE

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VIII. DESAROLLO
En base a la metodologa establecida se prosigue a desarrollar cada una de las
etapas de dicha metodologa.
ETAPA 1. REALIZACIN DE ENTREVISTA A PATRONES Y EMPLEADOS.
Una vez que se establecen los objetivos y los paso a seguir para determinar los
factores que influyen en la disminucin de las ventas de la microempresa
FANALE, se comienza por elaborar la entrevista que se les aplicar a los patrones
y a los empleados. Para esto se sigue las fases para desarrollar una entrevista:
Paso 1. Objetivo de la entrevista. El objetivo de elaborar y aplicar la entrevista es
conocer segn los patrones y los empleados cuales son los factores que ellos
consideran que podran ser las causas de la disminucin de las ventas, ya que
ellos darn una pauta, de la cual partiremos para desarrollar los cuestionarios y
determinar as los factores de la reduccin de las ventas.
Paso 2. Seleccin de la muestra. La muestra nicamente ser los patrones y una
empleada de la microempresa, por lo que muestra consta de tres personas.
Paso 3. Desarrollo de la entrevista. Para elaborar una entrevista se debe
determina qu tipo de entrevista se realizara, para este caso se elabora una
entrevista semi-estructurada y no dirigida, ya que las preguntas que sern abiertas
para que el entrevistado pueda expresarse libremente de forma extensa y a
profundidad sobre el tema. Previo a la realizacin se hace unas preguntas base
que sern la gua de la entrevista, el orden de las preguntas ser de acuerdo a las
respuestas del entrevistador, esto se prestar para que el entrevistado se sienta
cmodo para poder expresarse sobre el tema.
Las preguntas gua para la entrevista para los patrones son las siguientes:
1. Por qu se decidi a vender este tipo de ropa?
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2.
3.
4.
5.
6.

Cul es la mejor poca para vender?


Por qu cree usted que sus ventas han disminuido?
Es importante para usted la calidad de su producto y por qu?
Cree usted que la ubicacin de su establecimiento sea la adecuada?
Para usted, el precio que tienen sus productos, es accesible para que el

cliente pueda adquirirlo?


7. Cree que la competencia sea un factor por el que hayan disminuido sus
ventas?
8. Para usted que tan importante es la satisfaccin del cliente?
9. Porque razones los clientes consumen en su local?
10. Tiene clientes frecuentes?
11. Los clientes no vuelven a regresar despus de una compra?
12. Qu es lo que usted ofrece a sus clientes para que estos regresen a
comprar?
13. Qu aspectos considera para contratar a un vendedor?
14. Considera que sus colaboradores tienen un trato amable hacia los
clientes?
15. En qu se bas para elegir el horario que maneja en su establecimiento?
Las preguntas gua para la entrevista para los empleados son las siguientes:
1. Por qu crees que la tienda ha tenido una disminucin de ventas?
2. Crees que los productos que ah se venden sean llamativos para los
clientes?
3. Crees que los precios de los productos sean los mejores para los clientes?
4. Cul es el trato que les das a los clientes?
5. Tu patrn tiene un buen trato hacia los clientes?
Aunque se tienen las preguntas establecidas se podran hacer unas cuantas ms
referente a un tema especial, en el cual sea necesario indagar un poco ms.
Paso 4. Validacin de las preguntas. Las preguntas fueron previamente
seleccionadas y validadas, ya que se comprob que las preguntas eran
entendidas y respondan conforme a lo que se esperaba. La forma de
comprobacin fue hacer las preguntas a personas para ver si lograban entender
las preguntas y sus respuestas eran coherente con las preguntas. Las preguntas
se realizaron las entrevistas para validar la entrevista al patrn a cinco
especialistas en este ramo, con varios aos de experiencia, estas personas son
propietarios de locales de la regin de Morolen, Guanajuato que conocen de la
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situacin en la que se encuentra esta actividad comercial. En tanto para la


entrevista a los empleamos se les aplico la entrevista a cinco empleados que
llevan trabajando varios aos en esta actividad y que tienen el conocimiento y la
experiencia necesaria para responder a los cuestionamientos planteados.
Las entrevista quedaron de la siguiente manera, una vez que validaron y se
comprob que algunas preguntas estaban repetidas, y otras ms no tena sentido
hacerlas.
1. Por qu cree usted que sus ventas han disminuido?
2. Es importante para usted la calidad de sus productos? Por qu?
3. Para usted el precio que tienen sus productos, es accesible para que el
cliente pueda adquirirlo?
4. Cree que la competencia sea un factor por el que hayan disminuido sus
ventas?
5. Cree usted que la ubicacin de su establecimiento sea la adecuada?
6. Por qu razones los clientes consumen en su local?
7. Para usted que tan importante es la satisfaccin de sus clientes?
8. Qu es lo que usted ofrece a sus clientes para que estos regresen a
comprar?
9. Tiene clientes frecuentes?
10. Considera que sus colaboradores tienen un trato amable hacia los
clientes?
Las preguntas guas de la entrevista para los empleados es la siguiente:
1. Por qu crees que la tienda ha tenido una disminucin de ventas?
2. Crees que los productos que ah se venden sean llamativos para los clientes?
3. Crees que los precios de los productos sean los mejores para los clientes?
4. Cul es el trato que les das a los clientes?
5. Tu patrn tiene un buen trato hacia los clientes?
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Paso 5. Seleccin del lugar de la entrevista. La entrevista se har en el local


FANALE, en la parte trasera de la tienda donde se tiene la bodega, donde el
entrevistado podr concentrase en la respuestas y sin interrupciones.
Paso 6. Aplicacin de la entrevista. Las entrevistas se aplicaron conform a lo
establecido previamente. El entrevistador debe ser consciente de los posibles
sesgos que pueden afectar los resultados de la entrevista, por lo cual se limitara
hacer la pregunta sin dar su punto de vista acerca del tema para evitar influir en la
respuesta del entrevistado. La entrevista se le aplico a los dueos de la
microempresa, cada uno por separado y a la empleada.
El resultado de las entrevistas fue el siguiente:
ENTREVISTA A LOS DUEOS
Entrevista al dueo Sr.
1. Por qu cree usted que sus ventas han disminuido?
R= Es por diferentes factores, como que cada da hay ms negocios que se
dedican a vender ropa, que los precios se elevan por la falta de ventas,
adems de la situacin econmica del pas ya que cada vez aumenta ms
el precio de los insumos y pues los precios van en aumento
2. Es importante para usted la calidad de sus productos? Por qu?
R= si lo es, la gente admite ms prendas, mientras tenga ms calidad, puedes
darle un mejor precio y la gente regresa a comprarla, as mismo los clientes
reconocen la buena calidad de las prendas que son mucho mejor que las de
importacin.
3. Para usted el precio que tienen sus productos, es accesible para que el
cliente pueda adquirirlo?

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R= Hasta este momento no hay problema con los precios, hay blusas caras
y otras baratas pero est dentro de lo accesible, ya que depende en gran
parte de la calidad de la prenda el costo que tenga esta.
4. Cree que la competencia sea un factor por el que hayan disminuido sus
ventas?
R= Si siempre la competencia disminuye las ventas, pues la ventas se
reparten entre ms tiendas, por lo que nos vemos obligados a reducir los
precios pero sin afectar de manera significativa las ganancias, porque no
sera negocio, u otra manera es darle al cliente un buen servicio con el que
l se sienta a gusto.
5. Cree usted que la ubicacin de su establecimiento sea la adecuada?
R=Pues al estar en la zona centro, se goza de que mucha gente transita
por esta zona, por lo que yo creo que tiene una buena ubicacin.

6. Por qu razones los clientes consumen en su local?


R= Existen muchos factores, porque hay clientes que quieren atencin,
calidad o precio. Tener en cuenta estos factores y sobre todo tratar bien al
cliente influye para que el cliente regrese.
7. Para usted que tan importante es la satisfaccin de sus clientes?
R= Es muy importante, se siente bien cuando el cliente se siente satisfecho
con su compra, y sigue regresando a comprar volvindose un cliente fiel a
la tienda.

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8. Considera que sus colaboradores tienen un trato amable hacia los


clientes?
R= Si, se les hace ver que deben tratar con amabilidad y darles un buen
servicio a los clientes, responder sus preguntas y ofrecer los productos
9. Tiene clientes frecuentes?
R= Si, mucha de las personas regresan a comprar por que suelen llevar en
gran cantidad (mayoreo) y pues son clientes fieles a la empresa.
10. Qu es lo que usted ofrece a sus clientes para que estos regresen a
comprar?
R= calidad, precio de mayoreo o algn descuento y sobre todo amabilidad
Segunda entrevista: Sra.
1. Por qu cree usted que sus ventas han disminuido?
R= Pues la economa de las personas que se ha visto afectada por el
aumento de los precios de varias cosas, provoca que las ventas vayan
disminuyendo, y aparte cada vez hay ms tiendas de ropa en la zona lo que
aumenta la competencia y pues las ventas se van reduciendo porque ahora
hay ms lugares donde comprar.
2. Es importante para usted la calidad de sus productos? Por qu?
R= Es importante para que los clientes nos den su preferencia, y vuelvan a
comprar a la tienda.
3. Para usted el precio que tienen sus productos, es accesible para que el
cliente pueda adquirirlo?
R= Son accesibles, la mayora de las tiendas que vendemos productos
similares manejamos casi los mismos precios, y aparte buscamos darles a
los clientes frecuentes un buen precio de mayoreo.
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4. Cree que la competencia sea un factor por el que hayan disminuido sus
ventas?
R= Si, es un factor que influye ya que hay personas que venden productos
de importacin que son ms baratas pero de menor calidad.
5. Cree usted que la ubicacin de su establecimiento sea la adecuada?
R= Si, porque pues se encuentra en una zona de fcil trnsito y las
personas pueden verla.
6. Por qu razones los clientes consumen en su local?
R= Les gustan los productos y el trato que tenemos hacia ellos es lo que
ms consideran, porque tratamos de hacerlos sentir a gusto para puedan
comprar con calma, y que se sientan en confianza para preguntar cualquier
duda.
7. Para usted que tan importante es la satisfaccin de sus clientes?
R= Es lo ms importante, porque del cliente vivimos y si los tratamos bien
ellos regresarn a comprar y si se lleva una buena impresin de la tienda y
nos recomiende con personas que conozca.
8. Considera que sus colaboradores tienen un trato amable hacia los
clientes?
R= Si, se muestran amables y atentos a lo que el cliente necesita, en
cuanto a la prenda, la talla, el color, y de no tener en existencia, busca darle
alguna otra alternativa que sea del agrado del cliente.
9. Tiene clientes frecuentes?
R= Si, lo clientes satisfechos con sus compras vuelven a regresar a
consumir, y estos clientes se vuelven clientes fieles a la tienda por el trato y
precio que se les da.
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10. Qu es lo que usted ofrece a sus clientes para que estos regresen a
comprar?
R= Tratamos de darles un buen servicio, que se sientan en confianza y les
ofrecemos un buen precio.
Tercer entrevista:
Empleada: Teresa Alcantar
1. . Por qu crees que la tienda ha tenido una disminucin de ventas?
R= Porque cada vez hay ms locales de venta de ropa y pues esto
disminuye las ventas porque se dividen las ventas entre ms locales.
2. Crees que los productos que ah se venden sean llamativos para los
clientes?
R= Son de temporada y la mayora de las personas compran, porque les
gustan los modelos.
3. Crees que los precios de los productos sean los mejores para los clientes?
Manejan los precios de los dems locales, y pues para m se me hacen
accesibles y hay precios diferentes as que pues compran lo que est al
alcance de sus bolsillos.
4. Cul es el trato que les das a los clientes?
R= El trato es cordial y amable hacia toda persona que entra al local.
5. Tu patrn tiene un buen trato hacia los clientes?
R= El trato de ellos es de mucha amabilidad y respeto hacia los clientes.

Paso 7. Conclusin. Una vez que se obtienen los resultados de las entrevistas, se
analizan y buscan palabras claves que den la pauta para el desarrollo del
cuestionario. Las palabras claves o que se repitieron con ms frecuencias fueron:
calidad, servicio, precio y competencia.

ETAPA 2. ELABORACIN DE CUESTIONARIO.


Para determinar los indicadores cualitativos, se realizar un cuestionario a las
personas que entren al local, por lo que se realizara un muestreo no probabilstico,
es decir,
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Paso 1. Elaboracin del cuestionario. El cuestionario fue creado de una manera


que la persona sea capaz de contestar de una forma sencilla, y de opcin mltiple
para que la respuesta sea clara y concisa.
El cuestionario est enfocado hacia los clientes potenciales para saber de forma
precisa que es lo que busca cuando realiza una compra, si satisface las
necesidades de su compra. De esta manera obtendremos los indicadores y por
ende los factores que influyen en la disminucin de ventas.
I.

Tipo de cuestionario:
o Encuesta en el punto de venta: Es aquella que es realizada en los pasillos
de un establecimiento comercial y que consiste en interceptar a los

II.

compradores de ese momento para solicitarles que rellenen el cuestionario.


Qu informacin queremos?
o Cules son los factores que influyen en el momento de la compra en la

III.
o
IV.
o
V.
o
o
o

microempresa FANALE.
Tipo de preguntas:
Preguntas de opcin mltiple.
Informacin que contiene el cuestionario:
Informacin bsica sobre el tema a tratar.
Orden que lleva el cuestionario:
La bienvenida
Preguntas sobre el tema
Agradecimiento

La estructura del cuestionario quedo de la siguiente manera:


CUESTIONARIO
El siguiente cuestionario pretende recolectar informacin del cliente, la informacin
que proporciones ser usada en un proyecto de investigacin y sus respuestas
son muy importantes para nosotros. Favor de responder de manera clara y
sencilla. Muchas gracias.
1.
a)
2.
a)

Con que frecuencia acude a la tienda?


Una vez por semana b) ms de una vez por semana c) una vez al mes
Qu es lo que buscan cuando compra una prenda?
Precio
b) Calidad
c) Buen servicio
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3. Cree que el precio de la ropa es?


a) Barata

b) Accesible

c) Costosa

4. Como considera la atencin al cliente


a) Excelente

b) Buena

c) Regular

d) Mala

5.
a)
6.
a)
7.

Qu tan seguido compra ropa?


Una vez al mes
b) una vez cada 6 meses c) una vez al ao
Acostumbras compras en el mismo local
Si
b) No
Te gusta comparar precios
a) Si b) No
8. Cul es tu forma de compra?
a) Mayoreo
b)Menudeo
9. A qu hora acostumbras regularmente hacer las compras?
a) 7:00 a.m. a 9:00 a.m.
b) 10:00 a 1:000 p.m.
c) 1:00 a 3:00
p.m.
d) otras (especificar)
10. Cree que la ubicacin del lugar es:
a) Buena b) Regular

Por qu?

c) Mal

Gracias por su tiempo y sus valiosas aportaciones.


Paso 2. Validacin del cuestionario. Para validar el cuestionario se aplic el
cuestionario a 15 personas que visitaron el local de la microempresa FANALE.
Conforme a los resultados obtenidos se realizaron algunos cambios de estructura
y se cambiaron unos reactivos, para lo cual la estructura del cuestionario quedo de
la siguiente manera:
CUESTIONARIO
El siguiente cuestionario pretende recolectar informacin del cliente, la informacin
que proporciones ser usada en un proyecto de investigacin y sus respuestas
son muy importantes para nosotros. Favor de responder de manera clara y
sencilla. Muchas gracias.
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1. Con que frecuencia acude a la tienda?


a) Una vez por semana b) ms de una vez por semana c) una vez al mes
2. Qu es lo que buscan cuando compra una prenda?
a) Precio

b) Calidad

c) Buen servicio

3. Consideras que la calidad de la ropa del establecimiento es:


a) Buena

b) Regular

c) Mala

4. Cree que el precio de la ropa es?


a) Barata

b) Accesible

c) Costosa

5. Como considera la atencin al cliente


a) Excelente

b) Buena

c) Regular

d) Mala

6. Acostumbras compras en el mismo local


a) Si

b) No

7. Te gusta comparar precios


a) Si

b) No

8. Cul es tu forma de compra?


a) Mayoreo

b) Menudeo

9. A qu hora acostumbras regularmente hacer las compras?


a) 7:00 a.m. a 9:00 a.m.

b) 10:00 a 1:000 p.m.

c) 1:00 a 3:00

p.m.
d) otras (especificar)
9. Cree que la ubicacin del lugar es:
a) Buena b) Regular

c) Mal

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Gracias por su tiempo y sus valiosas aportaciones.


Paso 3. Tamao de muestra. Al ser una investigacin del tipo cualitativa, no existe
una formula como tal que permita obtener un tamao de muestra, por tal motivo el
tamao de muestra queda a consideracin del investigador, tomando en cuenta el
error muestral, pero en este caso no se tiene una tamao de poblacin, as que
por ende el error ser considerado en base al muestreo de trabajo, que nos indica
que cantidad de personas que entran al local y en base a estos datos deducir el
error muestral para un estudio cualitativo. El tamao de muestra fue de 100 ya que
en base a los resultados del muestreo que nos muestra una entrada de personas
300 personas por semana, lo que nos muestra un error muestral de 66.6%
Paso 4. Aplicacin de los cuestionarios. Los cuestionarios sern aplicados a
diferentes horas y en diferente da de la semana, nicamente en el local, ya que el
muestreo es no probabilstico, porque se seleccion nicamente a las personas
que entren al local.
Paso 5. Resultados de los cuestionarios. Una vez que se aplicaron los
cuestionarios se recopila los datos, y se realizan graficas que muestran el
porcentaje de cada una de los reactivos.
En base a las respuestas de esta

PREGUNTA 1.seConpuede
que frecuencia
acude a la tienda?
llegar a la

pregunta

a) una vez a la b) ms de una

conclusin de semana
que lavezmayora
de los
por
semana

clientes con el 49%


acuden al local una
c) una vez al
37% 49%

mes por lo que se deduce


vez a la semana,
14%

que son clientes frecuentes que estn


satisfechos con su compra.

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PREGUNTA 2. Qu es lo que buscan cuando compra una prenda?


a) Precio

3%

b) Calidad

40%

c) Buen
servicio

57%

La mayora de los clientes con un 57%


buscan calidad en una prenda, seguido
con un 40% precio y tan solo con un
3% el servicio. Por lo que se debe
poner especial atencin a la calidad del
producto pero considerando el precio.
El 55% de los clientes considera que

PREGUNTA 3. Considera que la calidad de las prendas es:


la calidad de las prendas es buena y

el 45% restante
considera que es
a) Buena
b) Regular nos dice que los
regular, lo que
c) Mala

45%

clientes perciben la calidad


55% de las
prendas de regular a mala.

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PREGUNTA 4. Cree que el precio de la ropa es:

El 80% de los clientes considera que

Barata
6%14%
el precio de la a) ropa
es accesible,
b) Accesibilidad

14% considera c) Costosa


que es barata y
nicamente el 6% considera que es
80% que
costosa. Por lo tanto se aprecia

el precio es razonable y los clientes


estn conforme con este.

PREGUNTA 5. Como considera que es la atencin al cliente:

En cuanto a la atencin al cliente


que tiene este local, a)la
mayora11% de
Excelente

Buena considera
sus clientes con el b)54%
34%
c) Regular

que es buena, el d) Mala


34% que es
excelente y solo el 12% piensan que
54%
es regular. Es decir, que el servicio

es bueno.

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PREGUNTA 6. Acostumbra comprar en el mismo lugar


a) Si
b) No

46%
54%

El 54% de los clientes acostumbra


comprar en la tienda por lo que se
podan considerar como clientes
frecuentes para la tienda. Lo que
nos indica que la mayora de los
clientes que visitan el local quedan
conformes

con

la

compra,

regresar a consumir.
El 97% de los clientes compran

PREGUNTA 7. Acostumbra comparar precios

precios, lo que quiere decir que

regularmente recorren varias tiendas


3% para
antes de realizara) Siuna compra,
No
asegurase de b)conseguir
un buen

precio.
97%

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Los clientes que visitan esta tienda

PREGUNTA
8. Cul
es tu forma
acostumbran
comprar
por mayoreo,
lo de compra?
que

nos

indica

que

los

clientes

posiblemente revendan
a) Mayoreo la ropa, por lo
31%

b) Menudeo

que buscan que el costo sea razonable


y no excesivo, para que el precio de
69%la
prenda no se eleve demasiado para la
reventa.

PREGUNTA 9. A qu hora acostumbra regularmente hacer las compras?

La hora en que normalmente los


clientes

3%
acostumbran
a) 7:00 a.m a hacer

sus

14%

a.m
compras es de 9:00 9:00a.m.
a 1:00 p.m.,
b) 9:00 a.m a

31%

1:00 p.mque se registran


este es el horario en el
c) 1:00 p.m a

ms visitas y durante
3:00 p.meste horario es
d) Otrasmayores ventas
cuando se registra las

del da. Un 32% acostumbra hacer sus


compras de 7:00 a.m. a 9:0051%a.m. por lo
que es recomendable que el local
estuviera abierto desde las 7:00 a.m.

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En cuanto a la ubicacin del local los

PREGUNTA 10. Cree que la ubicacin del localclientes


es: consideran que es de regular

a mala, y esto debido a su poca


visibilidad y a que la calle es poco

a) Buena
b) Regular

40%

transitada. Por lo que se debe de tener

c) Mala
60%

en consideracin que la ubicacin no


ayuda a tener ventas si no est a la
vista de los transentes y posibles
clientes.

Paso 6. Conclusin. En base a los resultados del cuestionario, se puede


determinar algunos de los indicadores de la investigacin que estn afectando a
las ventas del local. Tomando en cuenta los datos obtenidos se determin que los
indicadores son:
CALIDAD
PRECIO
UBICACIN
COMPETITIVIDAD
SATISFACIN DEL CLIENTE

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ETAPA 3. ELABORACIN DE UN MUESTREO DE TRABAJO.


Paso 1. Objetivos. El objetivo del muestreo de trabajo es conocer el nmero de
personas que visitan el local y determinar la cantidad de personas que comprar y
las que no comprar.
Paso 2. Elaboracin de formato. El formato que se dise para llevar a cabo el
muestreo quedo de la siguiente manera.
MUESTREO DE TRABAJO
Fecha:

Hora:

Nombre del observador:

Personas que entran al Personas que compran

Personas

local

compran

que

no

Paso 3. Aplicacin del muestreo. El muestreo se realizara durante un mes para


conocer la cantidad de personas que entrar al local, y as mismo determinar el
volumen de ventas.
Paso 4. Resultados del muestreo. Los datos fueron recolectados durante el mes
para presentarse de forma general durante el mes. El resultado fue el siguiente:
MUESTREO DE TRABAJO
Horario

Personas que compran

Personas que no compraron

32

15

17

10:00 48

20

28

39

22

17

12:00 49

19

30

9:00

Total de personas

10:00

11:00
11:00
12:00

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50

50

1:00
1:00

45

25

20

47

24

23

40

16

24

141

159

2:00
2:00
3:00
3:00
4:00
Total

300

Paso 4. Conclusin. Como se puede apreciar en tabla del muestreo de trabajo del
total de personas que entraron, el 47% compraron y el 53% no compraron, lo que
nos indica que la mayora de las personas entra a la tienda pero no le convence
para realizar una compra.

ETAPA 4. CONCRETAR INDICADORES CUALITATIVOS


Inferir en base a la entrevista y la encuesta

para

concretar los indicadores

cualitativos y cuantitativos del estudio.


Paso 1. Una vez que se tiene tanto las entrevistas, los cuestionarios como el
muestreo de trabajo, se analiza la informacin de ambas etapas.
Paso 2. Una vez que se analiz la informacin se deduce los indicadores tanto
cualitativos como cuantitativos.
Paso 3. Determinar los indicadores cualitativos, aqu en base a los resultados
obtenidos tanto de la entrevista como del cuestionario se lleg a la conclusin que
los indicadores son:
o SATISFACCIN DEL CLIENTE

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o CALIDAD
o PRECIO
o COMPETITIVIDAD
o UBICACIN
Cada uno de estos indicadores influye de algn modo en las ventas del local, unas
en mayor o menor grado. En la base a los cuestionarios aplicados a los clientes
del local se pudo deducir que para ellos lo ms importante es la calidad seguida
por el precio, y esto debido a que la mayora de sus clientes compran en mayoreo
y lo buscan que las prendas son de buena calidad porque se le dar un descuesto
porque compran en mayoreo. En cuanto a la ubicacin se puede observar que no
es una calle muy transitada, por lo que pues se reduce la posibilidad de conseguir
ms clientes debido a que la tienda no est a la vista de la mayora de los clientes
potenciales que suelen realizar sus compras en esta zona. El creciente comercio
de ropa tanto formal como ambulante ha provocado que exista una mayor
competencia y que las ventas se repartan entre ms locales, lo que claro
repercutir en las ventas de cada uno de los locales establecidos anteriormente.
Paso 4. Determinacin de los indicadores cuantitativos, por medio del muestreo de
trabajo se determin los indicadores cuantitativos de la investigacin:
o NIVEL DE ENTRADAS
o NIVEL DE VENTAS
En base a estos indicadores se puede concluir cuantas personas entran al local en
un da, una semana, un mes, etc., as mismo tambin se puede conocer el
porcentaje de personas que compran en el local, y conforme a esto determinar el
comportamiento d las ventas.

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ETAPA 5. PROPUESTAS DE MEJORA.


En funcin a los factores que se han determinado que afectan las ventas del local,
se procede a buscar posibles soluciones al problema.
Paso 1. Se realiza una lluvia de ideas con el fin de obtener el mayor nmero de
soluciones y posibles, desde los diferentes puntos de vista de cada uno de los
investigadores.
Paso 2. Se selecciona de la lista de ideas, las ideas que sean mejores, y se
desarrollan las ideas para que los dueos las puedan entender y poner en
prctica, si as lo consideran adecuado.

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IX. RESULTADOS
Conforme a los objetivos planteados en una primera instancia se analizaron las
causas de la disminucin de las ventas en la microempresa FANALE, mediante
una entrevista aplicada a los dueos y empleados de la microempresa, y en
conjunto con la aplicacin de cuestionarios a las personas que entraran al local se
lleg a la conclusin de que existen tanto factores internos como externos que
estn afectando las ventas y provocando una considerable baja de ventas.
Los factores internos que estn afectando la disminucin de las ventas se
clasifican como cualitativos, en este caso son:
1. La calidad ya que los clientes le dan mucha importancia, para lo que los
dueos tratan de que el producto no sea muy costoso para que sea
accesible para el cliente pero tomando en cuenta que sea buena la calidad;
2.

El compromiso con el negocio, ya que el dueo aunque desea que su


negocio crezca no realiza alguna actividad de mejora para que la situacin
cambio;

3. El horario, se sabe que la mayora de las personas que compran a mayoreo


realizan sus compras desde muy temprano sin embargo, el dueo le da una
mayor preferencia al otro establecimiento que se encuentra en la zona
comercial de Uriangato, y el local de Morolen se abre a las 9:00 de la
maana, reduciendo las ventas que pudo haber tenido, y aparte cierra
temprano por las tardes;
4. Tipo de ropa, en cuanto a la ropa que se vende esta generalmente no es de
temporada y tiene poca variedad;

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5. La distribucin del local, la ropa se encuentra poco ordenada y vistosa lo


que hace que a la vista del cliente no sea llamativa;
6. La ubicacin, el local se encuentra un tanto escondido ya que es una calle
poco transitada, lo que consideramos disminuye las ventas.
En tanto los factores externos que afectan en la disminucin de ventas se
consideran dos: economa y competencia.
1. Economa. Los cambios que ha provocado un alza en los precios de los
energticos y algunos otros insumos, ha causado que los productos
suban considerablemente sus precios, lo que claro afecta a los clientes
que tambin ven afectada su economa por estos cambios de precios, y
se limitan a comprar nicamente lo ms necesario.
2. Competencia. Aun cuando la economa est en un momento crtico, la
competencia en cuanto a la creacin de puestos dedicados a la venta de
ropa ha ido aumentando lo que reduce las ventas porque ahora el
mercado que se tena se divide en un mayor nmero de partes, y por
ende las ganancias disminuyen.

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X. CONCLUSIONES Y
PROPUESTAS
Como se mencion en el apartado de resultados se lleg a la conclusin de que
las ventas van a seguir disminuyendo si no se pone atencin a los factores que
estn afectando y que pueden controlar, porque en tanto a los factores externos
como la economa del pas y la creciente competencia, el dueo puede tomar sus
precauciones financieras referente a los cambios a los cambios econmicos que
se puedan llegar a presentar y en cuanto a la competencia se puede hacer una
mayor propaganda y hacer llamativo para el cliente los productos, as como hacer
un reacomodo del producto y aumentar la variedad de los productos de
temporada.
Algunas otras de las propuestas que se les planteo a los dueos para mejorar las
ventas son:
1. Buscar proveedores que nos proporcionen un producto con mayor calidad y
con precios bajos, esto para ser ms competitivo dentro del mercado.
2. Buscar una mejor ubicacin que permita que los clientes encuentren
fcilmente el establecimiento, o reunirse con los locatarios de esa misma
calle para hacer que los clientes transiten ms frecuente por esa calle,
como poner anuncios llamativos y ofertas que capten la atencin de los
transentes.
3. Surtir el establecimiento con ms variedad de producto, es decir, en tallas,
colores, modelos para hacer ms atractivo el local y as exista mayor
inters del cliente para adquirir el producto.
4. Comenzar las ventas en un horario de 7:00 am ya que a esa hora los
clientes empiezan a hacer sus compras.
5. Trabajar en base a la temporada para ser competitivos con los dems
establecimientos de alrededor.
6. A mediados de una temporada, comenzar a surtir productos de la
temporada siguiente, esto con el fin de obtener mejores ventas ya que esos
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productos son baratos a comparacin de que si se encuentran en su


temporada.
7. Realizar una distribucin de los productos, poner las prendas de temporada
en la parte de enfrente y en la parte de atrs productos que sean de la
siguiente temporada, en diferentes tallas y colores.
8. Y lo ms importante es comprometerse y dedicar el tiempo que sea
necesario al negocio, si en verdad quiere que el negocio crezca.

XI. BIBLIOGRAFIAS

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XI. ANEXOS

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ANEXO 1. COMPORTAMIENTO DE LAS VENTAS DE LA


MICROEMPRESA FANALE

VENTAS
3500000.000
3000000.000

3,019,041

2500000.000
1,805,813
2000000.000
1,332,504
1500000.000
737,349

1000000.000
500000.000
0.000

VENTAS

Como se puede apreciar en la grfica las ventas despus del segundo ao han ido
disminuyendo considerablemente.

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Anexo 2. LOCAL FANALE MOROLEN

Imagen
4. Vista
frontal Bodega.
Imagen 3. Local
FANALE
Uriangato.

Anexo 3. LOCAL
URIANGATO

Imagen 1. Local FANALE Morolen, vista


frontal.

FANALE

Imagen 2.Local FANALE Morolen. Vista


superior y lateral.

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Imagen 7. Vista lateral

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Imagen5.6.Vista
Vistapanormica
desde adentro del
Imagen
Imagen
Imagen
9. Local
8. Vista
FANALE.
localsuperior
Fachada

Anexo 4. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Son actos, procesos y relaciones sociales sostenidos por individuos para la


obtencin, uso y experiencia con un producto o servicios. Esto significa que los
consumidores deben ser considerados en funcin de sus relaciones con los
dems. (Fisher & Espejo, 2000)
Los consumidores para comprar un producto incluyen experiencias, estmulos,
cambios sociales, estatus, poder, etc.
En el proceso de compra, los consumidores renen informacin, analizan
alternativas, aprenden a cerca de los productos disponibles y determinan que
alternativa es la ms acorde con sus necesidades.
Los individuos a menudo toman decisiones en grupo, tomando en cuenta aspectos
de precio, rendimiento, duracin, etc.
Los problemas del consumidor empiezan cuando intenta desarrollar, mantener o
cambiar su estilo de vida. El estilo de vida es como vive una persona, que
productos compra, como los utiliza, la forma como el individuo se ve as mismo,
sus emociones, decepciones, y deseos, como resultado de los factores externos.
Factores que influyen en el estilo de vida de los consumidores.
Los factores bsicos que influyen en el estilo de vida del consumidor son de dos
tipos:
- Factores de influencia externa. Entre los cuales tenemos:

La cultura
Los valores
Aspectos demogrficos
Estatus social
Grupos de referencia
La familia

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- Factores de influencia interna:


Personalidad
o
o
o
o

Emociones
Motivos
Percepciones
Aprendizaje

La cultura.
La cultura influye en los procesos de pensamiento y comportamiento de un
individuo. La cultura se adquiere, no se nace con ella ni se hereda. Est no es
esttica, el tiempo, la tecnologa y la interrelacin con otras costumbres han hecho
que las culturas sufran modificaciones y que el individuo se adapte a ellos.
Niveles socioeconmicos en Mxico
Son divisiones relativamente permanentes y homogneas dentro de una sociedad,
en la que los individuos comparten estilos de vida y conductas similares.
Los niveles socioeconmicos no estn determinados exclusivamente por el
ingreso toman en cuenta tambin la educacin, la profesin, el lugar de residencia,
el grupo social, las amistades, el entretenimiento, etc.
Descripcin cualitativa de los niveles socioeconmicos en Mxico

Nivel A (alto superior)

Las personas de este nivel tienen ingresos de 100 veces el salario mnimo. El tipo
de vivienda es de lujo con grandes jardines y piscina, tienen ms de 4 automviles
de marcas europeas de ltimo modelo, son profesionistas, tienen ms de 5
personas que les sirven (choferes, recamareras, cocineras, jardineros, nanas,
etc.), su ropa es de diseadores y comprada en el extranjero, sus hijos van a
escuelas privadas de un solo sexo y regularmente religiosas.

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Las personas de este nivel no son influenciadas por publicidad transmitida por
televisin, ya que su trabajo no se los permite. Las amas de casa no toman
decisiones de compra, ya que tienen una persona que se encarga de realizar
dichas compras.

Nivel B (alto inferior)

Estas personas tienen ingresos 70 veces el salario mnimo, su casa es de lujo


tiene ms de 3 automviles ltimo modelo, son profesionistas, la escuela para sus
hijos es privada, no estn expuestos a la publicidad nacional solo a la extranjera.

Nivel C+ (medio superior)

Estas personas ganan de 20 a 50 salarios mnimos, su vivienda es una casa o


departamento de lujo, tienen 2 a 3 automviles ltimo modelo, son profesionistas
independientes (arquitecto, mdicos, abogados), la escuela para sus hijos es
privada mixta.

Nivel C (medio)

Tienen ingresos de hasta 20 salarios mnimos, el tipo de vivienda son casas


antiguas, sus automviles son varios pero no de modelos recientes, son
profesionistas o empleados pblicos, su ropa es comprada en tiendas
departamentales generalmente compran a crdito, estas personas ya reaccionan
ante la publicidad por televisin.

Nivel D+ (bajo superior)

Son de 3 a 6 salarios mnimo, el tipo de vivienda son casas habitacionales, su


automvil es uno de modelo antiguo. Su nivel educativo es medio con muy pocos
profesionistas, su ocupacin es de empleados de gobierno, dueos de talleres, la
Av. Educacin Superior No. 2000
Col. Benito Jurez. Uriangato, Gto.
C.P. 38980 Apartado Postal No. 61

Tels. 01 (445) 45 774 68 al 71 Ext. 000 Fax Ext. 127


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escuela para sus hijos es pblica, su ropa la compran en tiendas del centro no
buscan marcas solo precio y durabilidad.

Nivel D (bajo)

Sus ingresos son de 1.5 a 3 salarios mnimos, su vivienda por lo regular es


rentada, no poseen automvil, su educacin es media, su ocupacin es de obreros
y las mujeres trabajan como domesticas en otras casas, la escuela para sus hijos
es pblica, su economa es muy limitada, cree mucho en la publicidad y en las
promociones pero no pueden comprar lo que les anuncian, su ropa la compran en
tianguis o con vendedores ambulantes, por lo regular en abonos.

Nivel E (auto construccin)

Tienen ingresos menores a 1.5 salarios mnimos, su vivienda es de cartn con


techo de lmina o madera, cuentan con baos comunitarios, no tienen automvil,
la mayora de ellos no tienen educacin y por consiguiente no saben leer ni
escribir. Su ocupacin son aprendices de algn oficio, de vendedores ambulantes,
cuida coches o campesinos que emigran a la ciudad. Su ropa es muy modesta,
regalada por lo general y la escuela para sus hijos es pblica pero el 95% no la
terminaran, sus compras las realizan en tiendas de la esquina. Sus muebles que
otras familias ya no usan, reaccionan muy poco a la publicidad. (Fischer & Espejo,
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