UNIVERSIDAD LAICA

ELOY ALFARO DE MANAB

FACULTAD DE CIENCIAS INFORMTICAS

Ingeniera en Sistemas
TEMA:
ITIL

MATERIA:
Auditoria y Centro de Computacin

NOMBRES Y APELLIDOS:
Arias Medranda Josue Alejandro
Delgado Alvia Carlos Eduardo
Delgado Mero Juan Isaac
Loor Garca Jos Geovanny
Muentes Sabando Vctor Manuel

CURSO:
Quinto Anual B
CATEDRTICO:
Ing. Becker Briones
AO LECTIVO:
2015 2016

Introduccin

ITIL o se ha convertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios

Informticos, fue desarrollado debido a que se vio la necesidad de estandarizar
las prcticas de gestin de tecnologas de informacin inicialmente en las
empresas estatales de reino unido pero con el pasar del tiempo, fue adoptado por
empresas de todo el mundo.

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Contenido
Introduccin......................................................................................................... 2
Qu es ITIL?....................................................................................................... 5
Historia............................................................................................................. 5
Versiones.......................................................................................................... 5
Estructura ITIL.................................................................................................. 6
Planificacin para la implementacin de servicios de gestin..............................6
Perspectiva del Negocio.................................................................................... 6
Gestin de Infraestructura de TI.........................................................................6
Gestin de Aplicaciones.................................................................................... 7
Gestin de Seguridad........................................................................................ 7
Visin general de la biblioteca de infraestructura...................................................7
Visin general de la Biblioteca de Infraestructura de TI versin 2 (ITIL v2)............8
Soporte de Servicios......................................................................................... 8
Provisin de Servicio......................................................................................... 8
Mtricas............................................................................................................ 9
ITIL V.3 en la Actualidad...................................................................................... 10
Estrategia del servicio..................................................................................... 11
Diseo del servicio.......................................................................................... 11
Transicin del servicio..................................................................................... 11
Operacin del servicio..................................................................................... 12
Mejora continua del servicio............................................................................ 12
Desarrollo de las temticas de ITIL v3..................................................................13
Principios bsicos para la gestin de servicios.................................................13
Gobierno de TI y ciclo de vida de los servicios de TI.........................................14
Funciones, Procesos y Roles...........................................................................14
Estrategias para los servicios de TI..................................................................15
Diseo de los servicios de TI........................................................................... 16
Transicin de los servicios de TI......................................................................17
Operacin del Servicio....................................................................................... 17

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Mejora Continua del servicio............................................................................... 18

Enfoque basado en proceso / Gestin por procesos.........................................18
Niveles de Certificacin de ITIL........................................................................19
Criticas ITIL.................................................................................................... 20
Conclusiones..................................................................................................... 21

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Qu es ITIL?

Es un marco de trabajo de las mejores prcticas recomendables, coherentes y

globales destinadas a facilitar la entrega y gestin de servicios de tecnologas de
la informacin.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin naci de
observar que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para
alcanzar sus objetivos corporativos y que como resultado se ve la necesidad
creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los
objetivos del negocio.

Historia
ITIL fue desarrollada a finales de 1980, por la agencia central de informtica y
telecomunicaciones del gobierno britnico como respuesta a la creciente
dependencia de las tecnologas de la informacin y al hecho de que sin prcticas
estndar, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban
cada uno, de manera independientemente sus propias prcticas de gestin de TI
y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos de TIC, lo cual resultaba en
errores comunes y mayores costos.

Versiones

ITIL v1 -> fue un conjunto de libros cada uno dedicado a un rea especfica
dentro de la Gestin de Tecnologas de informacin.
ITIL V2 -> Existi Agrupacin de los libros segn unos conjuntos lgicos
destinados a tratar los procesos de administracin que cada uno cubre.
ITIL V3 ->Incluye cinco libros principales, concretamente:
Diseo de Servicios de TI
Introduccin de los Servicios de TI
Operacin de los Servicios de TI
Mejora de los Servicios de TI
Estrategias de los Servicios de TI

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ITIL describe lo que se debe hacer pero no el cmo se hace. Es un conjunto de

mejores prcticas para la direccin y gestin de servicios de tecnologas de la
informacin en lo referente a Personas, Procesos y Tecnologa.
ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:
1.
2.
3.
4.
5.

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio

Estructura ITIL
ITIL parte de 2 grande reas de proceso de administracin que son soporte al
servicio de TI y provisin del servicio de TI, todo en caminado a brindar una buena
gestin de servicios mediante las tareas de:
Planificacin para la implementacin de servicios de gestin.
1.
2.
3.
4.

Perspectiva del negocio.

Gestin de infraestructuras de TI.
Gestin de Aplicaciones.
Gestin de seguridad.

Planificacin para la implementacin de servicios de gestin

Su objetivo es asegurar el correcto paralelismo de las TI con las necesidades
reales del negocio, permitiendo que el uso de stas facilite el progreso del
negocio. De esta manera se evita perdida de horas productivas, costos ms
elevados, y que haya un menor nmero de ventas.

Perspectiva del Negocio

Su objetivo principal es mantener y desarrollar relaciones profesionales con los
clientes, los proveedores y los encargados del negocio que ayuden a identificar
necesidades y las oportunidades del negocio de explotar las capacidades SI
existentes y futuras para beneficiar al negocio.

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Gestin de Infraestructura de TI
La funcin de la gestin de la infraestructura de TI es gestionar y controlar los
eventos relacionados con la gestin de la infraestructura de telecomunicaciones.
Se encarga de los procesos de Diseo y planificacin, Soporte tcnico y
Operaciones de despliegue.
Es la responsable de todos los estados en los que se encuentre la infraestructura
a nivel tcnico: Expansin, diseo y desarrollo y servicio final.

Gestin de Aplicaciones
Es el conjunto que engloba todo el ciclo de vida de una aplicacin. Este ciclo de
vida est compuesto primero por la administracin de Aplicaciones
Requerimientos, diseo y construccin y despus por la administracin de
servicios: implantacin, operacin y optimizacin.

Gestin de Seguridad
Sus objetivos son: Definir los procesos de la planificacin y gestin de los niveles
de seguridad necesarios para la informacin y los servicios TI, incluyendo todos
los aspectos asociados con relacin a las incidencias de seguridad.
Adems de Describir cmo organizar y mantener la gestin de seguridad de TI, es
decir, definir las medidas, gestionar los incidentes y realizar auditoras de
seguridad.

Visin general de la biblioteca de infraestructura

La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen

en un conjunto de libros, cada uno dedicado a una prctica especfica dentro de la
gestin de TI.
Actualmente existe la nueva versin ITIL v3 que fue publicada en mayo de 2007.

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Aunque el tema de Gestin de Servicios (Soporte de Servicio y Provisin de

Servicio) es el ms ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores
prcticas ITIL provee un conjunto completo de prcticas que abarca no slo los
procesos y requerimientos tcnicos y operacionales, sino que se relaciona con la
gestin estratgica, la gestin de operaciones y la gestin financiera de una
organizacin moderna.

Visin general de la Biblioteca de Infraestructura de TI versin 2 (ITIL

v2)
Los ocho libros de ITIL y sus temas son:
Gestin de Servicios de TI,
1. Mejores prcticas para la Provisin de Servicio
2. Mejores prcticas para el Soporte de Servicio
Otras guas operativas
3. Gestin de la infraestructura de TI
4. Gestin de la seguridad
5. Perspectiva de negocio
6. Gestin de aplicaciones
7. Gestin de activos de software
Para asistir en la implementacin de prcticas ITIL, se public un libro adicional
con guas de implementacin (principalmente de la Gestin de Servicios):
8. Planeando implementar la Gestin de Servicios.
Adicional a los ocho libros originales, ms recientemente se aadi una gua con
recomendaciones para departamentos de TIC ms pequeos:
9. Implementacin de ITIL a pequea escala.

Soporte de Servicios
El libro de Soporte de Servicio se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso
a los servicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que
se tratan en el libro son:
Centro de Servicio al Usuario
Gestin del Incidente
Gestin del Problema
Gestin de la Configuracin
Gestin del Cambio
Gestin de la Entrega

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Provisin de Servicio
El libro de Provisin de Servicio analiza qu servicio requiere el negocio del
proveedor (entendiendo como proveedor la organizacin interna o externa que
provee el servicio de TI), para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o
Clientes de negocio. El libro cubre los siguientes temas:

Gestin del Nivel de Servicio

Gestin Financiera de Servicios TI
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI
Gestin de la Disponibilidad

Mtricas
En el caso de ITIL, sera la empresa prestadora del servicio la que debe planificar
e implementar el seguimiento, medicin, anlisis y revisin del Servicio, la gestin
de sus procesos y los sistemas asociados.
Una manera de establecer mtricas para controlar algunos elementos y aspectos
vinculados a la implementacin de buenas prcticas de ITIL en una organizacin
sera la siguiente:
1. Comparar resultados obtenidos respecto de los objetivos de servicio
definido.
2. Medir la satisfaccin del cliente
3. Medir la utilizacin de recursos
4. Verificar y estudiar Tendencias
5. Analizar las no conformidades.
Si una organizacin, se encuentra en un momento en el que quiere dar un salto
para expandirse a otras zonas pero en el mismo sector deber analizar los
siguientes puntos (ejemplo bsico de aplicacin de mtricas):

Qu necesito para montar otra delegacin?

Qu tipo de delegacin necesito?
Qu tipo de delegacin puedo montar?

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Las Preguntas en clave de TIC serian:

Tiene la infraestructura capacidad suficiente para que la nueva delegacin

se despliegue sobre ella?
Existe una partida econmica asignada que pueda responder a la
inversin en componentes para la nueva delegacin?
Soportara un volumen de carga la actual infraestructura por la posible
entrada de nuevos clientes?
Tiene la infraestructura algn cuello de botella?

Las mtricas que responde a estas preguntas seran las siguientes:

Nmero de Problemas identificados causados por las falta de capacidad

Nmero de Cambios realizados para rectificar los problemas de falta de
capacidad
Volumen de incidentes
Pausas, paradas, o fallos en el Servicio por exceso de peticiones
% de inversin en componentes para infraestructura en aos anteriores
Etc.

Estas mtricas se obtendrn de los siguientes procesos:

Service Desk
Gestin Financiera
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas

ITIL V.3 en la Actualidad

En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo

de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta
convertirlos en procesos especializados. Esta modificacin responde a un enfoque
empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus
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operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir an mejores

resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas
emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL
consolidado y aspiran a una expansin a muy largo plazo.
ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:
1.
2.
3.
4.
5.

Estrategia del Servicio

Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio

Estrategia del servicio

Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la bsqueda de
servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real
factibilidad de su puesta en marcha. As mismo se analizan posibles mejoras para
servicios ya existentes. Se verifican los contratos en base a las nuevas ofertas de
proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovacin
o revocacin de los contratos vigentes.
Facilita la base sobre la que crear una funcin de gestin del servicio eficaz y
garantiza la entrega del mximo valor a los clientes del negocio consiguiendo lo
mejor de ambas partes. Este libro sirve de gua para que proveedores de servicios
o clientes del negocio conozcan las decisiones a tomar para conseguir la
excelencia en el servicio.

Diseo del servicio

Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su
viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible,
capacitacin del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevencin
ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideracin la
reasignacin de cargos (contratacin, despidos, ascensos, jubilaciones, etc.), la
infraestructura y software a implementar.
Los servicios bien diseados desempean un rol esencial para conseguir una
estrategia del servicio acertada. Un diseo eficaz contribuye a la entrega de

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servicios de calidad que cumplan o superen las expectativas del cliente. Este libro
es una gua de produccin y mantenimiento de las polticas de IT, arquitecturas y
documentacin de diseos apropiados e innovadores de soluciones de servicios
de infraestructura y procesos. Proporciona un marco de trabajo para el diseo del
servicio que tiene en cuenta los requisitos del cliente, presentes y futuros,
manteniendo con firmeza la visin del negocio.

Transicin del servicio

Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se
analiza la informacin disponible acerca del nivel real de capacitacin de los
usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego
se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se
preparan planes de rollback (reversin) y se realizan las pruebas. Luego de ello se
limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los
cuales depender la implementacin del servicio. En la evaluacin se comparan
las expectativas con los resultados reales.
El libro de Transicin del Servicio es una gua para identificar los procesos
involucrados para el plan de Transicin del Servicio a un nuevo entorno de
produccin. Deben proporcionarse nuevos o modificados con el equilibrio
adecuado entre rapidez, coste y seguridad mientras se garantiza que se generen
las mnimas molestias para las operaciones. Transicin del servicio proporciona y
respalda la provisin rutinaria de los requisitos de la organizacin desde TI.
Tambin proporciona una gua sobre la gestin de los mltiples aspectos de los
cambios del servicio, y como evitar consecuencias indeseadas mientras se innova.
Su lectura es esencial para cualquier profesional que desee llevar a cabo el
cambio en TI con el mayor beneficio posible para el negocio.

Operacin del servicio

Este libro presenta y explica las actividades de entrega de control que ofrecen
soporte a una operacin del servicio de alta calidad. El uso de esta gua le
ayudar a conseguir una metodologa equilibrada y flexible, afianzando su
posicin para conseguir la excelencia como proveedor de servicio. En este punto
se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran
eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.

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Mejora continua del servicio

Se utilizan herramientas de medicin y feedback para documentar la informacin
referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas
ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de
conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e
investigacin referentes al servicio y disponer de la informacin al resto de los
usuarios.
Este libro se enfoca en los elementos involucrados en la identificacin e
introduccin de un ciclo de mejoras en la gestin del servicio. Provee una
estructura para evitar el enfoque de la evaluacin de mtricas del servicio, y le
ayuda a evitar arreglos de corto plazo en favor de la mejora continua, calidad que
realmente beneficia la empresa.

Desarrollo de las temticas de ITIL v3

Gestin de servicios de TI
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un
resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos
especficos asociados.
El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como
receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos.
ITIL define la Gestin de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas
especializadas para la provisin de valor a los clientes en forma de servicios.

Principios bsicos para la gestin de servicios

Los principios bsicos para la gestin de servicios se resumen en:

Especializacin y coordinacin: los clientes deben especializarse en la

gestin de su negocio y los proveedores en la gestin del servicio. El
proveedor debe garantizar la coordinacin entre los recursos y capacidades
de ambos.

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El principio de Agencia: los agentes actan como intermediarios entre el

cliente o usuario y el proveedor de servicios y son los responsables de la
correcta prestacin de dichos servicios.
Encapsulacin: los clientes y usuarios solo estn interesados en la utilidad
y garanta del servicio y no en los detalles precisos para su correcta
prestacin. La encapsulacin se consigue a travs de la:
1. Separacin de conceptos complejos.
2. Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma
de mdulos auto contenidos.
3. Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios.

Sistemas: segn ITIL los sistemas son grupos de componentes

interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre
s para conseguir un objetivo comn. Los aspectos clave para el correcto
rendimiento de un sistema son:
1. Procesos de control
2. Feedback y aprendizaje.

Gobierno de TI y ciclo de vida de los servicios de TI

Gobierno de TI

Es importante disponer de un marco general de referencia para la direccin,

administracin y control de las infraestructuras y servicios TI.

El ciclo de vida de los servicios de TI

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los
nuevos libros de ITIL:
1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no
slo como una capacidad sino como un activo estratgico.
2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para
transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y
activos.
3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la
implementacin de nuevos servicios o su mejora.

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4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin

del da a da en la operacin del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la
creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de
un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado.

Funciones, Procesos y Roles

ITIL marca una clara distincin entre funciones y procesos. Una funcin es una
unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable
de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades
necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir
un objetivo especfico.
Los procesos comparten las siguientes caractersticas:

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.

Tienen resultados especficos.
Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
Se inician como respuesta a un evento.

El Centro de Servicios y la Gestin del Cambio son dos claros ejemplos de funcin
y proceso respectivamente.
Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona
o un grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un
rol.
Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la
gestin de servicios TI:

Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante

todo su ciclo de vida: desarrollo, implementacin, mantenimiento,
monitorizacin y evaluacin.
Propietario del Servicio: es el ltimo responsable cara al cliente y a la
organizacin TI de la prestacin de un servicio especfico.

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Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa

asociada a un proceso en particular: planificacin, organizacin,
monitorizacin y generacin de informes.
Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin
TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su
fase de diseo, implementacin y cambio asegurando en todo momento
que se dispone de las mtricas necesarias para su correcta monitorizacin,
evaluacin y eventual mejora.

Estrategias para los servicios de TI

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del
servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un
activo estratgico.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios
ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

Procesos:
Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son:

Gestin Financiera: Responsable de garantizar la prestacin de servicios

con unos costes controlados y una correcta relacin calidad-precio.
Gestin del Portfolio de Servicios: Responsable de la inversin en
servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el mximo valor al cliente
minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
Gestin de la Demanda: Responsable de la armonizacin de la oferta de
los servicios ofrecidos con las demandas del mercado.

Diseo de los servicios de TI

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La principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear nuevos

servicios o modificar los ya existentes para su incorporacin al catlogo de
servicios y su paso al entorno de produccin.
El Diseo del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de
Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseados:

Se adecuen a las necesidades del mercado.

Sean eficientes en costes y rentables.
Cumplan los estndares de calidad adoptados.
Aporten valor a clientes y usuarios.

Procesos:
Las funciones y procesos asociados directamente a la fase de Diseo son:

Gestin del Catlogo de Servicios

Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Continuidad de los Servicios TI
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de Proveedores

Transicin de los servicios de TI

La misin de la fase de Transicin del Servicio es hacer que los productos y
servicios definidos en la fase de Diseo del Servicio se integren en el entorno de
produccin y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.
Sus principales objetivos se resumen en:

Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo servicio.

Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estndares de
calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseo.
Minimizar los riesgos intrnsecos asociados al cambio reduciendo el posible
impacto sobre los servicios ya existentes.
Mejorar la satisfaccin del cliente respecto a los servicios prestados.

Procesos:
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Las principales funciones y procesos asociados directamente a la Fase de

Transicin del Servicio son:

Planificacin y soporte a la Transicin

Gestin de Cambios
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio
Gestin de Entregas y Despliegues
Validacin y pruebas
Evaluacin
Gestin del Conocimiento

Operacin del Servicio

La fase de Operacin del Servicio es, sin duda, la ms crtica entre todas. La
percepcin que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios
prestados depende en ltima instancia de una correcta organizacin y
coordinacin de todos los agentes involucrados.
Los principales objetivos de la fase de Operacin del Servicio incluyen:

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones

necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los niveles de
calidad aprobados.
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del
servicio.

Procesos:
Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operacin del
Servicio son:

Gestin de Eventos
Gestin de Incidencias
Peticin de Servicios TI
Gestin de Problemas
Gestin de Acceso a los Servicios TI

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Mejora Continua del servicio

Esta proposicin naci para la mejora de los procesos industriales, que trataba de
optimizar la produccin y reducir los costes para ofrecer un producto ms barato
con la mejor calidad posible. La filosofa era (y es) analizar, planificar y actuar
sobre la informacin recabada con el fin de ir introduciendo nuevas mejoras que
aportasen soluciones de gestin.
La nica manera de mejorar algo es conocerlo. Dicho de otra manera, mejorar un
proceso productivo o un servicio, no puede hacerse si no hemos definido este
proceso o servicio y le hemos aplicado indicadores que nos permitan realizar
mediciones en las actividades que lo componen.

Enfoque basado en proceso / Gestin por procesos

La definicin de enfoque basado en procesos sera, aproximadamente, alguna de
las siguientes:
1. Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que determinar
y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad o un
conjunto de actividades que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de
permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se
puede considerar como un proceso. Que la organizacin controle y evale
la interaccin de todos los procesos considerados se puede denominar
gestin por procesos.
2. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto
con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin
para producir el resultado deseado, puede denominarse gestin por
procesos.
3. La gestin por procesos sera el control continuo sobre los vnculos entre
los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre
su combinacin e interaccin.

Niveles de Certificacin de ITIL

Foundation Certificate (Certificado Bsico):

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Acredita un conocimiento bsico de ITIL en gestin de servicios de tecnologas de

la informacin y la comprensin de la terminologa propia de ITIL. Est destinado a
aquellas personas que deseen conocer las buenas prcticas especificadas en
ITIL.
El examen para conseguir este certificado se puede hacer en ingls, francs,
espaol, alemn, portugus, chino, japons y ruso.
Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable):
Destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseo de procesos de
administracin de departamentos de tecnologas de la informacin y en la
planificacin de las actividades asociadas a los procesos. Este examen slo se
puede hacer en ingls.
ManagerCertificate (Certificado de Director)
Garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las
materias relacionadas con la administracin de departamentos de tecnologas de
la informacin, y lo habilita para dirigir la implantacin de soluciones basadas en
ITIL.
Este examen se puede hacer en ingls, alemn y ruso.
Pese a que los exmenes de los certificados Foundation y Manager's se pueden
hacer en idiomas distintos del ingls, para superarlos es necesario conocer la
terminologa inglesa de ITIL.
Actualmente no existe certificacin ITIL para empresas, slo para personas. Esto
es importante saberlo, ya que hay empresas que aseguran estar en posesin de
tal certificado. A partir de 2006, se homolog la ISO20000, basada en ITIL que
permite a las empresas obtener la certificacin de calidad por los servicios de IT
que ofrecen.

FORO: Grupo de usuarios ITIL itSMF es el nico foro independiente

reconocido internacionalmente dedicado a la administracin de servicios de
tecnologas de la informacin, y adems de permitir intercambio de ideas y
experiencias, se ha convertido en un grupo influyente en desarrollos
comerciales.
Adems coopera con ISEB, EXIN, OGC y The Stationery Office para la
elaboracin de estndares en administracin de servicios de las tecnologas
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de la informacin. Los miembros de itSMF tienen acceso a una revista

bimensual, pueden participar en la especificacin de nuevas buenas
prcticas, participan en grupos de discusin y acceden a reas restringidas
de la web de itSMF.
Existe una organizacin internacional sin nimo de lucro, integrada por
grupos de proveedores y usuarios, denominada itSMF (IT Service
Management Forum) que promueve y desarrolla el uso de buenas prcticas
en administracin de servicios de tecnologas de la informacin.

Criticas ITIL

El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco

holstico y completo para el gobierno de TI.
Su tendencia a convertirla en una religin.

Como seala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestin de
Servicios de TI):

Hay mucha confusin sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos

sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas
prcticas. La OGC no afirma que dichas mejores prcticas describan
procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseado como un
modelo coherente. Eso es lo que la mayora de sus usuarios hacen de ella,
probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo.

El columnista CIO Magazine Dean Meyer tambin ha expuesto algunos puntos de

vista cautelosos sobre ITIL, incluyendo cinco trampas tpicas tales como
convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas y dejar que ITIL se
convierta en religin. Como Meyer seala, ITIL no describe el abanico completo
de procesos necesarios para ser lderes. Se centra en [...] gestionar servicios
actuales.

Conclusiones

ITIL es una metodologa que nos va a ayudar a que las cosas se puedan
hacer de una forma ms eficiente, ya que lo que propone es que se
adopten ciertas mtricas y procedimientos que otros proveedores de IT
adoptaron y que gracias a ellas son catalogadas como mejores prcticas.
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El hecho de adoptar mejores prcticas implica que no tengamos que

reinventar la rueda y que si alguien sabe cmo hacer las cosas y explotar
los recursos nos podemos apoyar en el para que nosotros tambin
podamos hacerlo.
Los conceptos plasmados en la documentacin del ITIL son esenciales para
una correcta administracin de las TI, debido a que proporcionan a los
profesionales de la informtica los conocimientos y recursos necesarios
para dirigir y mantener una infraestructura tecnolgica de forma efectiva,
con el objetivo fundamental de cubrir las necesidades de los clientes,
mediante la mejor utilizacin de los recursos disponibles.

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