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CONCLUSIONES

En la actualidad en los Mdulos de Medicina Preventiva de la UMF 53 en Len

los resultados arrojados indican que existe un alto grado de insatisfaccin que es
un foco rojo que atender:
Un alto porcentaje son ms mujeres las que asisten con respecto a los hombres
siendo en su mayora amas de casa y el nivel ms alto acadmico es de nivel
medio superior que son estudios de secundaria. El perfil etnogrfico promedio es
de una poblacin con un nivel econmico de clase socioeconmica media baja y
baja. En promedio acuden ms amas de casa y esto seguramente al ser madres
acuden ms por embarazos y tambin al llevar a sus bebs e hijos pequeos.
Un porcentaje son estudiantes que al igual que las amas de casa son asegurados
por sus padres o por sus parejas. La edad promedio es de 30 a 45 aos las
personas que ms asisten y adultos mayores de ms de sesenta aos son en
promedio el tipo de paciente que frecuenta los mdulos de acuerdo a los
resultados arrojados.
Acuden un porcentaje menor los asegurados que son los trabajadores activos
Existe de acuerdo a los resultados arrojados un alto porcentaje de insatisfaccin
en cuanto a las consultas recibidas, Puede decirse que casi un cincuenta por
ciento de los pacientes indican estar poco satisfechos con el servicio ofrecido dado
que consideran que no se les escucha y atiende con excelencia.
Con respecto al espacio de espera y limpieza un porcentaje ms alto de la media
indica que no estn satisfecho con las instalaciones, tiempo de espera y la
limpieza.
La limpieza de los pasillos lo consideran como un espacio que no cumple con los
estndares de higiene. Uno de los aspectos ms importantes en cuanto a la
imagen de una clnica es la limpieza sobre todo porque un espacio limpio proyecta
confianza y seguridad y en lo que se refiere a una institucin de salud mucho ms
ya que la falta de higiene se asocia con virus, bacterias y enfermedad.
En cuanto a la percepcin sobre la eficacia del personal en cuanto a resolver
situaciones de salud de los pacientes los usuarios encuestados consideran que
no perciben un servicio que realmente les permita sentirse satisfechos al cien por
ciento y esto se proyecta desde la imagen del lugar que para los pacientes deja
mucho que desear y que est
relacionada con el hecho de que los
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derechohabientes no conocen en su gran mayora al personal que los atiende. Lo

cual es muy importante en la comunicacin entre el paciente y el personal de la
institucin de salud y por lo tanto existe deficiencia en la claridad y en la
transmisin de los mensajes. Si la comunicacin no es efectiva es probable que el
grado de satisfaccin del paciente con respecto a la clnica no sea positivo y por lo
tanto al preguntarles si sienten confianza en el personal de enfermera e indican
principalmente que no. Asisten a la clnica porque es su nica opcin y muchos de
ellos seguramente si tuvieran la opcin de elegir seguramente no utilizaran sus
servicios porque no satisfacen sus expectativas ya que no se sienten atendidos o
escuchados por el personal.
Consideran un alto porcentaje de los encuestados que el personal no es amable ni
atento incluso dudan del grado de profesionalismo del personal sobre todo porque
no se sienten atendidos y para ellos el cuidado del personal de enfermera que
debera ser clido y de calidad se vuelve fro, descorts y deficiente y para
algunos la apariencia del personal no es formal de acuerdo a la funcin que
cumplen y que adems se suma las carencias que presentan en cuanto a
materiales y equipo.

Por otra parte el tiempo de consulta es muy breve , cerca de veinte minutos en
relacin al tiempo de espera para ser atendidos que puede llegar a ser de varias
horas y que algunos pacientes consideran que algunos miembros de los mdulos
de medicina preventiva no respetan la intimidad de los pacientes.

Puede concluirse que hay reas de oportunidad en el servicio y atencin a los

pacientes como en lo que se refiere a las instalaciones, equipo y materiales, como
la imagen del personal.

El estudio del grado de satisfaccin a travs del instrumento de la encuesta

genera la percepcin que se tiene en relacin a las variables sobre:
El servicio desde su ingreso al mdulo de Medicina Preventiva hasta su salida. Y
analizando los resultados arrojados existe un porcentaje que se siente satisfecho
sin embargo un porcentaje evala y califica como deficiente desde la atencin
percibida por parte del personal como la atencin que recibe por el personal
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calificado e inclusa duda si el personal de enfermera realmente cuenta con la

capacitacin y los estudios profesionales .

Esto implica no cumplir con los estndares de calidad que se debiera ser de
acuerdo a un Mdulo de Medicina Preventiva del IMSS.
El estudio tambin tiene como propsito conocer la percepcin en cuanto a la
imagen que proyecta el mdulo en cuanto a sus instalaciones, sealizacin,
documentos y mensajes en el mdulo as como la imagen del personal y es
tambin evaluado como deficiente por ms del cincuenta por ciento de los
encuestados lo cual convierte los resultados en reas de oportunidad muy
importantes para el IMSS dado que su percepcin es deficiente ya que no
consideran un rea higinica ni la imagen del personal les da confianza y
seguridad porque indican que no les conocen y que adems la informacin no es
clara y no sienten que se les de un trato clido y personal presentando de esta
manera una comunicacin solamente unilateral si realmente darse la
retroalimentacin.
Se puede tambin sumar a estos resultados los comentarios de las personas que
aplicaron las encuestas los comentarios y en ocasiones el temor de algunas de las
personas a contestarlas y que pudiera repercutir en que posteriormente no se les
atendiera . El ambiente no es precisamente un clima de confianza en los mdulo
de Medicina Preventiva de la UMF 53 si no de tensin, molestia y angustia de los
pacientes por el dolor que presentan por la angustia del tiempo invertido de sus
labores o estudios.

El estudio permite reflejar una necesidad de efectuar algunos ajustes que podran
llevar alcanzar el logro de los objetivos que es el grado de satisfaccin de los
pacientes pero que indudablemente para que pueda lograrse deber iniciarse por
lograr la satisfaccin del personal de enfermera, administrativos y de intendencia
ya que profundizando en la raz del problema se podrn generar propuesta que
den resultados a corto y mediano plazo que permitan brindar el servicio de calidad
y calidez que requiere la sociedad.

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SUGERENCIAS

La respuesta est en la capacitacin del personal administrativo, de enfermera y

de intendencia con el propsito de identificar las reas en que se identifiquen fallas
y puedan adquirir de manera prctica los conocimientos, habilidades y destrezas
que les muestre la importancia de trabajar con calidad y calidez para obtener
excelentes resultados.
Esto consiste en Hacer bien las cosas a la primera definicin de calidad y tener
conciencia que su misin es velar por el cuidado y acompaamiento del paciente
para que logre tener una mejor calidad de vida en su enfermedad.
Es importante que el personal reciba capacitacin que le permita comprender y
valorar su trabajo como el nico que tiene y que debe conservarlo con excelencia
y portar su uniforme con orgullo sintindose honrado de colaborar en el Instituto
Mexicano del Seguro Social.
Esto se logra cuando el trabajo se convierte en una pasin y es un placer el servir
a los dems. Solo as se puede ofrecer un servicio de excelencia cuando el
personal se siente feliz y satisfecho de colaborar en la institucin de salud y
cuando los objetivos profesionales y personales van de la mano.

PROPUESTAS

Es importante generar un programa de capacitacin de calidad y calidez en el

servicio al cliente en el que se imparta a todo el personal los conceptos de calidad
y puedan comprender que es un servicio de excelencia en el que comprendan los
significados de: atencin, puntualidad, informacin oportuna, eficacia, limpieza,
orden, amabilidad, cortesa, respeto y profesionalismo.
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Este curso podra implementarse una vez cada quince das por ejemplo los
sbados de nueve a una con una duracin de cuatro meses.

Proponer un rediseo de anlisis de puesto sobre cules son las funciones que
deben desempear cada miembro del personal estableciendo: conocimientos,
habilidades, competencias, valores y actitudes que deben desempear y solicitar
al personal que cada semana presenten una bitcora de los resultados arrojados
en su trabajo indicando los logros obtenidos y las reas de oportunidad por
mejorar es importante que una vez a la semana durante una hora se puedan
entregar estos reportes generando de esta manera una grfica de tiempos y
movimientos que reflejen los resultados semanales y se identifiquen las reas en
los procesos de atencin en donde se encuentran las fallas.
Generar tableros de avisos y motivacionales con frases que recuerden la
importancia de valorar el trabajo y el mantener un pensamiento y una actitud
positiva as como generar grficas de resultados por reas.
Reforzar con carteles motivacionales el valor de la sonrisa , la amabilidad, trabajo
en equipo, puntualidad y calidad.
Realizar un buzn de sugerencias atractivo en el cual los usuarios puedan llenar
sus opiniones sobre el servicio ofrecido y dar seguimiento a sus comentarios.
Pedir a trabajadoras sociales que platiquen de manera personal con los pacientes
y sus familiares sobre la calidad del servicio ofrecido y generar un cuadro del
empleado del mes en el cual el trabajador que destaque por su puntualidad,
eficacia y amabilidad en el trato con el paciente pueda ser integrado con una
fotografa como el empleado del mes por los mritos alcanzados y por otro lado
cuando un empleado durante ms de tres veces sea reportado por no ofrecer un
servicio atento y eficiente se le podr llamar la atencin y si contina con la misma
conducta en su rea de trabajo podra ser suspendido en una semana sin goce de
sueldo y si esta medida no logra cambiar sus hbitos de trabajo y reincide en un
mal servicio al usuario considerar la suspensin de manera permanente.
Es importante considerar que el IMSS debe asegurarse de contar con personal
calificado y comprometido que sea proactivo y con una conducta tica y humana.
Que tenga conciencia que el paciente presenta una enfermedad y es muy
importante el personal sea sensible al dolor para poder percibir que su trabajo
puede hacer la diferencia y que un buen servicio adems en su caso de brindar la
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satisfaccin del paciente podra incluso ser una persona clave para salvar una
vida.

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