Control Total de Calidad

Michell Cureo Tern

Trabajo de investigacin:
Norma ISO 9001:2008 Braniff Air Freight & Co.
Alumnos:
Delgado Almorn Carlos Alberto
Hernndez Cano Laura Alicia
Vsquez Mndez Harry
Zamorano Ruz Andrs

Fecha de entrega:
24/11/12

NDICE
1.
2.
3.
4.
5.

Introduccin
Antecedentes
Sistema de Gestin de la Calidad
Generacin de Indicadores
Principios aplicados a la Norma ISO 9001:2008
a. Control de registros
b. Formalizacin
c. Centralizacin
d. Tecnologa
e. Cultura
f. Objetivos
g. Fuerzas organizacionales
h. Sesin de grupo (Focus Group)
i. Observacin directa
j. Anlisis grfico por pregunta
k. Seleccin de personal interno
l. DNC del rea de transferencias
m. Crecimiento individual y de la organizacin
n. Productividad
o. Procesos de Calidad Total
p. Niveles jerrquicos
q. Retroalimentacin
6. Conclusiones
7. Referencias

INTRODUCCIN

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En la presente investigacin se presenta el marco terico de referencia para llevar a cabo la

generacin de indicadores as como su control dentro de la norma ISO 9001-2008, utilizando el sistema
de gestin de la calidad aplicado a las organizaciones logrando con esta norma un control pleno de los
procesos motivando la autoevaluacin de los procesos en los cuales se identifican los puntos de mejora
para la retroalimentacin del sistema de gestin de la calidad, as como la aplicacin en el caso Braniff
Air Freight & Co., empresa que se describir brevemente.
Por medio del siguiente anlisis se pretende estudiar un esquema del trabajo iniciado en mayo de
2011, ya que a partir de esta fecha se inicio un programa para elaborar registros electrnicos de la
cantidad de carga en kilogramos transferidos diariamente, lo cual es de gran utilidad para as proyectar las
necesidades del rea, de transferencias de carga internacional Braniff Air Freight & Co SA de CV.
Tambin se describen algunos de los puntos que Braniff lleva a cabo como parte de un
seguimiento del programa de Calidad con base a la norma ISO 9001:2008.

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9001:2008

ANTECEDENTES
Como bien sabemos, la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) fundada en
1947 y con sede en Ginebra, Suiza, es una organizacin no gubernamental que elabora normas de
aplicacin internacional, en donde actualmente participan 91 pases lo que representa ms del 95% de la
produccin industrial mundial.
Esta organizacin ha creado una norma para la calidad,
llamada ISO 9001:2008 que es definida como la nica norma
modelo de certificacin, que establece los requisitos para un
Sistema de Gestin de Calidad. Que tiene una estructura basada
en procesos con orientacin hacia el cliente y ms aun enfocada a
la mejora continua. Parte de su efectividad est dada al seguir los
principios de Gestin de Calidad, que se describen a
continuacin:
1. Enfoque al cliente: Puesto que las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan
comprender sus necesidades, satisfacerlas y esforzarse en exceder sus expectativas.
2. Liderazgo: Porque los lderes son quienes establecen unidad de propsito y orientacin de la
organizacin.
3. Participacin del personal: Como ya lo sabemos, el personal de todos los niveles son la esencia
de una organizacin y su compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el
beneficio de la organizacin.
4. Enfoque en proceso: Un resultado deseado se alcanza ms fcilmente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
5. Enfoque de sistema para la Gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la efectividad y eficiencia de una organizacin
para lograr sus objetivos.
6. Mejora continua: Ya que la mejora continua del desempeo general de la organizacin debera ser
un objetivo permanente de sta.
7. Toma de decisiones basadas en hechos: Mediante el anlisis de datos y de informacin podemos
tener decisiones efectivas.
8. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor: Porque una organizacin y sus proveedores
son interdependientes, para lo que una relacin de beneficio mutuo incrementa la habilidad de
ambos para crear valor.
La empresa Braniff Air Freight & Co. ha encontrado la manera de aplicar correctamente stos
principios mediante la norma ISO 9001:2008, lo que le ha permitido ser un caso de xito en Mxico y
ahora objeto de estudio de ste trabajo de investigacin.
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Braniff Air Freight & Co. Norma ISO

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Braniff Air Freight & Co.

Braniff Air Freight & Co. S.A. de C.V., es una organizacin que se dedica al manejo, custodia,
almacenaje y transportacin de carga ubicada en la zona federal de la
Aduana del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de Mxico (AICM),
almacn 7 del interior del AICM, delegacin Venustiano Carranza C.P.
15520 Mxico D.F. presentamos a continuacin su filosofa institucional
con el objetivo de darla a conocer.
Misin
Brindar servicios aeroportuarios basados en procesos seguros, eficientes y acordes con la calidad
requerida por nuestros clientes.
Visin
Ser reconocidos en Latinoamrica por ofrecer servicios aeroportuarios, con altos estndares de calidad,
seguridad y excelencia operacional, liderando los mercados donde nos desarrollemos.
Valores
Responsabilidad y dedicacin por el trabajo
Entrega total y dedicacin al cliente
Nunca conformarnos con lo que somos y hacemos
Honradez en todo lo que hacemos

Complejidad:
La organizacin tiene un gran de complejidad ya que est conformada con manuales de
procedimiento por rea, plenamente definidas. Consta de siete areas funcionales como a continuacin se
ejemplifica en el organigrama:

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Es el conjunto de procesos que mediante la observacin, documentacin y evaluacin, determinan
puntos de mejora, y analizando la informacin obtenida, generan una respuesta adecuada al proceso en el
que se ha intervenido.

Braniff Air Freight & Co. Norma ISO

9001:2008

Poltica de calidad de Braniff Air Freight & Co.

Somos una empresa que ofrece servicios de almacenaje, manejo y custodia de mercancas del comercio
exterior apegado a las leyes y reglamentos aplicables as como a procesos seguros, rpidos, eficientes y
eficaces ayudando a la mejora continua aumentando nuestra participacin en el mercado.
Esta queda documentada y establecida por la alta direccin de la organizacin por medio de los canales de
comunicacin interna y distribuida de manera clara y especfica por los coordinadores y supervisores, y
de esta manera hacia los puestos operativos.

Objetivos de la calidad
Garantizar a nuestros clientes la prestacin de nuestro servicio de acuerdo a las necesidades
establecidas y exigidas de los clientes, para identificar los puntos de mejora y de esta manera asegurar un
proceso de mejora continua.
A travs de procesos documentados (Formato AA), por los cuales se pueda medir ndices e
indicadores de desempeo del rea de transferencias

GENERACIN DE INDICADORES
Requisitos generales
Los requisitos para llevar a cabo el control son los siguientes:
I.
II.
III.
IV.
V.

Determinar los procesos

Determinar la secuencia e interaccin de los procesos
Determinacin de los criterios de procesos (eficaces)
Realizar seguimiento, medicin y anlisis de los procesos
Implementacin de acciones tendientes a la mejora continua

Generalidades
La documentacin pertinente debe de constar con las caractersticas que se identifican a
continuacin:
I.

Declaracin documentada de la poltica de la calidad y los objetivos de esta determinados por

II.
III.

la alta direccin
Contar con un manual de la calidad
Elaboracin de procesos documentados

En Braniff se utiliza un manual de procedimiento de llenado del documento de transferencias que

indica los pasos a seguir para que la informacin de llenado del documento pueda integrarse como una
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herramienta de toma de decisin ya que provee informacin precisa de tiempos, cantidad de piezas, kilos,
clientes, costos, horarios de vuelos y consideraciones varias que pueden afectar los tiempos de los
indicadores.
Ahora bien, los indicadores que se generan con la papeleta AA son con respecto a los siguientes
puntos, lo cual se muestra en una base de datos misma que se analiza para obtener informacin clara y
precisa para tomarla como herramienta de toma de decisin:
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
IX.

Cliente al que pertenece la gua Mawb

Cliente al que pertenece la gua Hawb
Fecha de ingreso al pas
Fecha de recoleccin de documentos
Fecha de transferencia
Cantidad de piezas
Cantidad de kilogramos
Vuelo en el que ingresa al pas
Almacn fiscalizado de recepcin; entre otros.

La alta direccin en conjunto con el rea de transferencia decide modificar el documento de

control de transferencias para poder generar indicadores de desempeo con los tiempos de aplicacin en
el desarrollo de la operacin de transferencias.
De acuerdo a los puntos de consideracin anteriores, se establece el control de registro de
documentacin electrnica y fsica ya que se lleva a un archivo quincenal de documentos AA, el cual
permanece en la oficina de transferencias por seis meses y posterior a ste, se lleva a archivo para su
consulta en caso de ser necesario.
En cuanto a los archivos electrnicos cada

elaboracin de papeleta AA se guarda

automticamente en el sistema y este se respalda cada veinticuatro horas con copia en la oficina de
transferencias y con copia en el rea de sistemas. Lo cual produce la informacin requerida para el
anlisis de puntos de mejora en el punto que se requiera intervenir, ya que dada la visin de los factores
que inciden para la elaboracin del documento AA, se han tomado en cuenta las variables que pueden
afectar el desarrollo de la operacin siendo de carcter interno y de carcter externo.
La herramienta que presenta la certificacin y a su vez el sistema de gestin de calidad, como el
control de registros genera una ventaja competitiva debido a que se puede analizar en el momento o punto
de tiempo requerido por la organizacin para la toma de decisiones con informacin vers y de calidad,
de forma eficaz y eficiente. Algunas caractersticas de ste sistema implementado por la organizacin son
las siguientes:
a) La informacin se actualiza da a da con la labor cotidiana del equipo de trabajo.
b) Tiene un respaldo fsico de archivo tradicional.
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c) Tiene un respaldo electrnico en el sitio (oficina de transferencias)

d) Tiene un respaldo de seguridad (en el rea de sistemas cada 24 hrs.)
El anlisis y la generacin de indicadores mensuales como indicadores del desempeo del rea
generan la certidumbre necesaria para el respaldo de la labor de transferencia de carga satisfaciendo la
calidad que es y ser el compromiso con nuestros clientes.
Por lo que se advierte establecer estrategias que aumenten el valor agregado a nuestro servicio de
almacenaje, resguardo y transferencia de carga, generando una ventaja competitiva en los puntos de
mejora siguientes:
I.
II.
III.

Disminucin de tiempos de transferencia a mximo tres horas.

nfasis en el seguimiento de partes de avera de carga segn corresponda el caso especifico.
Seguimiento de embarques pre-alertados va correo electrnico con un mnimo de
veinticuatro horas del arribo estimado al AAICM.

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Formato AA

En esta imagen tenemos un ejemplo claro de los puntos que se describieron anteriormente sobre la
generacin de indicadores en Braniff.
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PRINCIPIOS APLICADOS A LA NORMA ISO 9001:2008

Adems de llevar el formato AA, para la generacin y control de indicadores, la empresa cuenta
con mas polticas que le permiten dar un seguimiento a la norma ISO 9001:2008, tal y como lo
presentamos a continuacin.

a. Control de registros:
Con el control de registros se genera la evidencia conforme a la secuencia de operaciones la cual
puede ser auditada o revisada en cualquier punto del proceso ya que por medio del uso de filtros en la
base de datos se puede identificar una variable en especfico pudiendo identificar los puntos de mejora
directamente al proceso o al personal operativo responsable de la operacin
El almacenamiento se lleva con un control de archivo fsico y el control digital para el resguardo
y recuperacin en caso de generarse alguna falla en el sistema.
La disposicin de los registros solo personal autorizado tiene el acceso al rea de archivo de la
oficina para as prevenir cualquier dao intencional o fortuito a esta base de datos.

b. Formalizacin:

Esta organizacin (BAF), tiene la ventaja de contar con contratos colectivos de trabajo para

personal operativo, contratos individuales para personal de confianza.

Manuales de procedimiento por rea.
Manuales de procedimiento por proceso

c. Centralizacin:
Se encuentra altamente centralizada ya que el ao
pasado se concret la compra de Braniff Air Freight por
empresas Grupo Talma empresa lder del mercado Peruano.
Por lo tanto las decisiones estratgicas se generan en Per, de
manera de cascada descendente hacia los mandos operativos
en Mxico.

d. Tecnologa:
Extremadamente dependiente por la conectividad de las redes de comunicacin, telefnica,
internet, radio comunicacin (Nextel), a nivel nacional e internacional. Adems cuenta con tecnologa de
punta que asegura una insuperable gestin de servicio.
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e. Cultura:
En donde encontramos los valores de honestidad, puntualidad, esfuerzo, y sobre todo el trabajo en equipo.

f.

Objetivos:

Se da a un enfoque hacia:

Mantener la certificacin ISO 9001:2008 durante tres aos mediante auditorias de seguimiento

semestrales.
Obtener en el 2012 certificacin en la norma BASC versin 3-2008.
Garantizar anualmente la satisfaccin del cliente en 85% o ms.
Obtener una participacin en el mercado mayor al 15% al finalizar 2012.

g. Fuerzas organizacionales:

Las fuerzas que actan sobre o hacia el cambio pueden ser externas o internas a la organizacin, esto
es de donde provienen, ahora bien, es de inters no slo conocer esto, sino tener presente que existen en
ambos casos fuerzas que pueden favorecer, que impulsan el cambio y que constituyen una oportunidad
para la realizacin del cambio, otras fuerzas que tienden a restringir, o sea hacer resistencia al cambio,
constituyen un freno para la ejecucin y desarrollo del cambio.
Son muchos los retos que existen hoy da, tales como: el avance de la tecnologa, sobre todo en la
rama de la informtica, la globalizacin como fenmeno del desarrollo y de la concentracin de capitales
lo cual induce hacia una competencia desigual, la rpida disminucin de los ciclos de vida de los
productos y servicios, las variaciones (o mejoras) de las materias primas y otros.
Por lo que se reitera, que nuestras posibilidades o capacidades de adaptacin deben ser grandes y
mejor an nuestra previsin en la ejecucin de un cambio planeado.

Fuerzas limitantes
Las fuerzas limitantes presentes en la organizacin son.

Poca percepcin y adaptacin al cambio.

El pensar que los cambios pueden afectar la permanencia

del personal en la organizacin (despidos).

Incertidumbre ante la falta de informacin real de los altos
mandos hacia los integrantes de la organizacin.

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Fuerzas impulsoras
Las fuerzas impulsoras presentes en la organizacin son.

La posibilidad de acceder a mejores posiciones dentro del rea organizacional.

Logro de metas del rea organizacional.
Disminucin de errores en los procedimientos para la disminucin de tiempos en los procesos de
transferencias.

h. Sesin de grupo (focus group):

En la presente sesin se da a conocer la opinin de los integrantes del rea de cuentas especiales, en
donde se dio como resultado la siguiente informacin:
I.

Ellos refieren que el grado de involucramiento del personal administrativo no es el ptimo

para el desempeo de las actividades del rea ya que no estn al 100% integrado con las

II.

necesidades operativas.
Que los recursos materiales (montacargas y arrastres) no estn disponibles todo el tiempo por

III.

las necesidades del almacn.

Que dependiendo las necesidades del servicio (cantidad y volumen de carga) en ocasiones

IV.

falta personal operativo y recursos materiales.

Que el ambiente de trabajo se ve deteriorado por ciertas actitudes que han promovido los

V.

supervisores (estrs laboral).

La necesidad de laborar ms tiempo que el establecido (tiempo extraordinario) sin
remuneracin correspondiente.

i.

Observacin directa
En la observacin se valorara las actividades diarias y cotidianas de la labor de recoleccin de

documentos y transferencia de carga al almacn de Braniff-7, tomando en cuenta los diversos factores que
pudieran afectar la operacin ya que es dependiente de terceras personas. Algunos de esos factores, se
presentan como sigue:

Arribo de vuelos.
Hora de entrega de documentos.
Inicio y termino de confronta por parte de los recintos fiscalizados.
Tiempo de espera para la entrega de carga.

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j.

Anlisis grfico por pregunta

Ahora bien, se realiza un anlisis grafico, con la intencin de hacer mas gil la interpretacin de los datos
obtenidos en las encuestas realizados sobre la satisfaccin o insatisfaccin de los operadores con su
trabajo y con la labor de sus jefes inmediatos, las grficas que siguen son un ejemplo de dicha accin.

Puedo observar un compromiso personal de mis jefes en los servicios

100% de acuerdo; 13%

80% de acuerdo; 20% 20% de acuerdo; 27%
60% de acuerdo; 7%
40% de acuerdo; 33%

Siento que con mi trabajo contribuyo directamente al sistema

100% de acuerdo; 7% 20% de acuerdo; 7%
80% de acuerdo; 27%

40% de acuerdo; 33%

60% de acuerdo; 27%

Con los resultados del anlisis de las encuestas se generan recomendaciones para un efectivo cambio de
los procesos de manera eficaz y eficiente, con el que se generaran beneficios competitivos y econmicos
en las diferentes reas de la organizacin.

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k. Seleccin de personal interno

Para ser personal elegible para el departamento de transferencias se requiere un perfil ms selecto
ya que las responsabilidades del personal en el rea son ms extensas y de mayor repercusin ya que se
tiene trato directo con las consolidadoras de carga, almacenes de la aduana, manejo de efectivo control de
inventarios y elaboracin de reportes y ms trascendente aun la autorizacin de transferencia entre
almacenes.
Lo que logra Braniff con esta poltica de seleccin, es que las personas ajenas a la organizacin,
llmense clientes o proveedores, se percaten de la calidad de la organizacin en sus servicios, pues no
debemos olvidar que nuestros colaboradores son la carta de presentacin ante las terceras personas que
visitan la empresa.
El proceso inicia con personal ya presente en la organizacin y se convoca a los interesados va
pizarrn de avisos, y el rea encargada de esto, es Comunicaciones internas, ya que se presenta la
convocatoria, los coordinadores de rea dan su recomendacin a los candidatos al gerente de recursos
humanos aplicando las entrevistas a los candidatos que tengan un mejor record de asistencia y
productividad va las evaluaciones de desempeo elaboradas trimestralmente y estos resultados son
ponderados.
Las recomendaciones son hechas por el gerente de recursos humanos y se le hacen llegar al
coordinador de transferencias, programando las entrevistas a los candidatos dejando la decisin de la
promocin en juicio de este.

l.

DNC del rea de transferencias

La Deteccin de Necesidades de Capacitacin (DNC) es un mtodo de diagnstico utilizado por las

empresas para conocer cuales son las reas o los integrantes de las reas que demandan ms atencin en
cuanto a necesidad de capacitacin. Braniff no es la excepcin y tambin se da a la tarea de aplicar ste
mtodo, con el objetivo de desarrollar personal de calidad altamente productivo. Como un ejemplo del
resultado de este programa se tiene que:
Se ha detectado que el rea de transferencias ha bajado su estndar de tiempo en traslado de
mercancas al almacn BAF-7, en cuanto a las habilidades que se requieren para el trato con las
consolidadoras.
Mediante el logro de los objetivos:

Garantizar la satisfaccin del cliente de manera anual en un 85%.

Obtener una mayor participacin en el mercado mayor al 10% anualizado.
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Disminucin del tiempo de transferencias con un estndar de mximo tres horas por embarque.
El personal nuevo tendr que adquirir los conocimientos que facilite su adaptacin a la nueva

circunstancia laboral, lo cual favorecer su desempeo en el rea por lo tanto es de suma importancia que
este tome algunos cursos necesarios, mismos que son implementados por la misma empresa. Como
ejemplo, tomamos el curso siguiente:

Manejo de carga perecedera Dangerous Goods Suppliers, S.A. de C.V.

No. de Reg. STPS DGS-050819-HU8-0013.
Con este curso se obtendr el conocimiento del manejo de carga que es susceptible por su

naturaleza, ya que existe carga que es peligrosa si se moja o no se le da la segregacin necesaria en el

momento de traslado y manejo.
El cual tendr una duracin de 8 hrs realizando una evaluacin de desempeo donde se
establecer un aprovechamiento mnimo del 85% y en el caso de no llagar a la meta se tendr que
programar la revisin de la promocin.

m. Crecimiento individual y de la organizacin

Crecimiento Individual
En el rea de transferencias se da una oportunidad de crecimiento laboral
en relacin al puesto y actividades a desempear y horarios ms cmodos de
trabajo respecto a las necesidades del servicio, con el consiguiente aumento de
responsabilidad se da un aumento salarial correspondiente al tipo de
montacarguista:
Tipo A, Tipo B, Tipo C
Los montacarguistas pueden subir de posicin en el escalafn de acuerdo a sus evaluaciones de
desempeo trimestrales con un rango de avance de un nivel anual, por lo que se refiere a los tipo C estn
listos para una posible promocin a supervisores ya que cuentan con experiencia laboral, antigedad
mnima de cinco aos en la organizacin y un conocimiento amplio de los procesos productivos, atencin
al cliente y ha demostrado que puede superar las expectativas laborales impuestas por la responsabilidad
laboral.

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Crecimiento organizacional
Este se genera por secuencia en el rea ya que se asegura que el personal promocionado al rea de
transferencias es el ms adecuado y generara una mayor utilidad disminuyendo el riesgo de que el
personal produzca inconvenientes en la mercanca, contribuyendo al logro de mantener la satisfaccin de
nuestros clientes en un 85% anual.

n. Productividad
El aumento de productividad se lleva de acuerdo al control de los reportes mensuales de transferencias ya
en este momento se promedia un total de 900 toneladas de carga mensual.
Esta informacin se interpreta de la siguiente manera:

cantidad de toneladas transferidas BAF

Ao en curso 2012.
mayo
junio julio
agosto
908.46
907.80 939.87 862.86

septiembre
1002.90

octubre
1104.13

noviembre
991.47

Como se puede observar se ve un decrecimiento de mayo a junio con una

Variacin de 0.66 toneladas.
Del periodo comprendido junio-julio 2011, se aprecia un incremento promedio
De 15.38 toneladas de carga con respecto a mayo de 2011.
Del periodo agosto, septiembre, y octubre 2011 se observa un incremento de
carga debido a la proximidad de la temporada navidea, ya que esto representa
Los hbitos de consumo del mercado nacional e internacional respectivamente.

o. Procesos de calidad Total

Este proceso de seleccin, adiestramiento y capacitacin genera que los procesos sean llevados por
personal altamente capacitado reduciendo las mermas por omisin de conocimientos y habilidad laboral
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aumentando la capacidad de respuesta, continua, eficaz y eficiente en un proceso de retroalimentacin

constante evaluado trimestralmente por las estndares de calidad del rea de transferencias, generando
estableciendo una ventaja competitiva.

p. Niveles jerrquicos
Los cursos son asignados de forma de cascada descendente
I.
II.
III.

Coordinadores
Supervisores
Operativos

De esta manera se asegura que el personal operativo tenga el respaldo de su superior para alguna duda o
aclaracin que pueda surgir en el proceso de trabajo por la antigedad en el puesto habilidad laboral y el
pleno conocimiento del rea de trabajo.

q. La retroalimentacin
Esta se da en los resultados de las evaluaciones de desempeo trimestral y la evaluacin anual para el
enfoque y mejoramiento de los programas de capacitacin.

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CONCLUSIONES

De acuerdo a la investigacin realizada, Braniff es una empresa que ha tomado la decisin de adoptar una
norma de calidad que le de valor agregado a los servicios que proporciona y que logra una diferenciacin
de la empresa con las de la competencia, lo que trae consigo un aumento en la lista de clientes.

La aplicacin de esta norma ha sido exitosa desde su adopcin, mediante la generacin de indicadores los
tramites se hacen con mas agilidad y rapidez, y adems de eso, la satisfaccin de los trabajadores es
bastante buena, puesto que el sistema de Gestin de Calidad de Braniff, no solo es aplicada a sus procesos
sino tambin a la calidad de vida de sus colaboradores.

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REFERENCIAS

http://www.braniff.com.mx/index.php/acercadebraniff/estandarescalidad

Norma internacional ISO 19011. 2002-10-07

Directrices para la auditoria de los sistemas de gestin de la calidad

Norma ISO 9001:2008

Socit Gnerale de Surveillance - SGS

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