Mapa de procesos

Posted by Jesus en julio 14, 2009

El mapa de procesos es una representacin grfica que nos ayuda a visualizar todos los procesos que existen
en una empresa y su interrelacin entre ellos. Antes de realizar el mapa de procesos habr que identificar
todos los procesos.
A pesar de que en la norma ISO 9001 no existe el requisito de desarrollar concretamente un mapa de
procesos, se ha convertido una prctica generalizada siguiendo lo establecido en los requisitos generales del
apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2000 que establece que la organizacin debe a) identificar los procesos
necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin y b)
determinar la secuencia e interaccin de estos procesos (mapa).
ISO 9001:00 requiere que identifiquemos los procesos del sistema de gestin de la calidad y sus relaciones.
Pero no pide que tengamos que representar todo esto en una pgina, y que le llamemos mapa de procesos.
De todos modos es buena idea el incluir un mapa de procesos en el manual de calidad despus de haber
enumerado todos los procesos que tiene la empresa.

Los pasos para hacer un mapa de procesos seran los siguientes:

1) Identificar a los actores
Clientes, proveedores y otras organizaciones de su entorno
2) Identificar la lnea operativa
La lnea operativa de nuestra organizacin est formada por la secuencia encadenada de procesos que
llevamos a cabo para realizar nuestro producto
3) Aadir los procesos de soporte a la lnea operativa y los de Direccin
Direccin, mejora continua, estrategia, o lo que queramos
4) Aadir los procesos que afectan a todo el sistema
Gestin de reclamaciones, recursos humanos, auditoras internas
En resumen tenemos tres tipos de procesos:

Estratgicos

Clave

Apoyo

Os adjunto un Mapa de procesos a modo de ejemplo.

Quizs por el carcter tan genrico que presenta la norma de referencia

a fin de ser aplicable a todo tipo de organizacin, sta no determina
directamente cuales son todos los procesos que deben conformar el
sistema de gestin de calidad. Con este apartado se pretende clarificar
cules pueden de ser los procesos a tener en cuenta.
Adems de los procesos que se pueden identificar con la simple
observacin de la marcha de la empresa, ser necesario crear o terminar
de disear una serie de procesos que son requeridos por la norma.
Algunos de estos otros procesos son totalmente nuevos, es decir, la
empresa no realiza tareas como las requeridas en esos momentos
iniciales. En este caso no solo es necesario disear un proceso acorde a
la norma y a la empresa a la vez, sino que es preciso implantarlo,
realizar un seguimiento de su eficacia y mejorarlo continuamente.
En el siguiente extracto de la norma vemos una introduccin a estos
requisitos:
4.1 Requisitos generales: identificar los procesos necesarios para el
sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la
organizacin.
Estos procesos necesarios son todos aquellos que o bien ofrecen un
valor agregado al producto o bien son imprescindibles para el desarrollo
de estos primeros. En definitiva, todos aquellos que directa o
indirectamente inciden en la satisfaccin del cliente. El alcance es
bastante amplio, pues los procesos que no encajan en ninguno de los
dos grupos citados no suelen aparecer en una organizacin al no ser
rentables. Sencillamente si no aportan nada, no se realizan o al menos
se minimizan.

Por otro lado, no es fcil determinar de un modo genrico cuales son los
procesos que cada organizacin debe integrar en su sistema de gestin
de calidad, pues lo que para algunas puede ser primordial (proceso de
limpieza en un restaurante) puede no tener importancia en otras
(proceso de limpieza en una cantera).
Que un proceso tenga o no la suficiente importancia como para ser
considerado dentro del sistema de gestin de calidad depende a su vez
de la minuciosidad de la organizacin. Seguramente a largo plazo, y si
se ha conseguido una concienciacin suficiente en todos los niveles
jerrquicos (especialmente en la alta direccin), es muy posible que
hasta estos procesos poco importantes se incluyan en el sistema.
A pesar de que la inclusin de estos procesos conlleva de un trabajo
extra por parte de sus participantes, obtener datos objetivos y
tangibles que puedan servir de base para la mejora de la eficacia y
eficiencia de los mismos resultar bastante til a la hora de conseguir un
aumento de la satisfaccin del cliente, elevar la imagen de la empresa o
incluso para reducir costes.

Procesos requeridos segn cada captulo

de la norma
Para determinar cuales son estos procesos necesarios para el sistema de
gestin de la calidad se puede una vez ms, dar un repaso al texto de la
norma de referencia.
As, comenzando por el captulo 4 de la misma, se pueden encontrar
procesos explcita e implcitamente requeridos, a saber:
4.1 Requisitos generales: En los casos en que la organizacin opte por
contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del

producto con los requisitos, la organizacin debe asegurarse de controlar

tales procesos. El control . debe estar identificado dentro del sistema
de gestin de la calidad..
Se trata de aquellos procesos que afectan al producto final y que en
lugar de ser realizado directamente por la empresa son subcontratados
a otras organizaciones. Procesos de este tipo pudieran ser quizs el
transporte de mercancas hasta el cliente, laboratorios de ensayos para
los productos de la empresa, mecanizado de piezas que vuelven a la
empresa para ser vendidas, etc.
La norma en este punto requiere que se identifique como un proceso
ms dentro del sistema de gestin de calidad, al proceso de control de
estos procesos subcontratados. El cmo controlarlos se detalla ms
adelante.
Nota: .deberan incluir los procesos para las actividades de gestin,
la provisin de recursos, la realizacin del producto y las mediciones..
En esta nota, la norma puede resultar algo ambigua segn se entienda
por actividades de gestin de la organizacin o gestin de la calidad. En
cualquier caso, la mayora de los primeros se encuentran recogidos por
los segundos, y los restantes no lo estn por no tener influencia
significativa en la satisfaccin del cliente, por lo que desde estas pginas
se entiende que se refiere a gestin de la calidad. Por otro lado y bajo
este supuesto, las actividades de gestin de calidad incluyen la provisin
de recursos, la realizacin del producto, las mediciones y muchas otras
actividades, por lo que parece estar pidiendo lo mismo dos veces. En
principio se deja de lado el requisito actividades de gestin por
entender que eso es realmente lo que se trata en esta seccin del
proyecto, es decir, la identificacin de los procesos del sistema de
gestin de calidad.

Al margen de lo anterior, se identifican ya tres procesos requeridos

implcitamente.

La provisin de recursos: Los recursos son lo necesario para

transformar las entradas de los procesos en salidas. Por tanto
pueden ser desde equipos y maquinaria, energa, informacin,
formacin, personal, consumibles, y un largo etctera. Hacer un
anlisis a nivel global de todos los recursos necesarios para el
sistema es algo quizs demasiado abierto, por lo que desde estas
pginas se recomienda que una vez se establezcan todos los
procesos necesarios, en cada uno de ellos se estudien los recursos
correspondientes. Pero por ahora, contamos con este nuevo
proceso para el sistema de gestin de calidad.

Realizacin del producto: Este macroproceso se recoge en el

captulo 7 de la norma, por lo que se ver ms detalladamente
prrafos ms adelante.

Mediciones: Las actividades de medicin se encuentran recogidas

en el apartado 6 del captulo 7 Realizacin del Producto, por lo que
se vern tambin ms adelante.

4.2.3 Control de los documentos: Los documentos requeridos por el

sistema de gestin de la calidad deben controlarse
Estas lneas conllevan la creacin de un proceso, en muchas ocasiones
nuevo para la empresa, que recoja el modo de controlar la
documentacin del sistema. Este control debera incluir la edicin,
revisin, aprobacin, disposicin, distribucin, archivo, uso, etc., de tal
documentacin, con lo que encontramos un nuevo proceso a incluir en el
sistema y que se podra nombrar como Gestin de Documentos.
4.2.4 Control de los registros: Los registros deben establecerse y
mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos

En este otro prrafo la norma seala otra nueva actividad, la Gestin de

Registros. Ya que se requiere un procedimiento documentado para tal
actividad, parece obvio contemplarla como proceso del sistema.
En el captulo 5 se pueden encontrar otras actividades o procesos del
sistema:
5.1 Compromiso de la direccin:
a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,
b) estableciendo la poltica de la calidad,
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, y
e) asegurando la disponibilidad de recursos.
Estos procesos tambin usualmente nuevos en muchas organizaciones,
son:

Comunicacin Interna: Resulta imprescindible para poder

comunicar con eficacia, entre otras muchas cosas, la importancia
mencionada en el apartado a). La inclusin de este proceso dentro
del sistema queda reforzada con el punto 5.5.3 de la norma.

Planificacin del Sistema: Se pueden englobar en este proceso las

actividades de definicin de poltica de calidad, determinacin de
objetivos de calidad y provisin de recursos. La inclusin de este
proceso dentro del sistema queda reforzada con el punto 5.4 de la
norma.

Para esta planificacin ser imprescindible revisar peridicamente

el sistema de gestin de calidad, por lo que otro proceso, distinto
de la planificacin, podra ser la Revisin del Sistema de Gestin de
Calidad. Tal y como se explica ms adelante, la revisin del sistema
no la realiza, ni debe realizarla solamente direccin, por lo que en
este proyecto se ha preferido denominar simplemente Revisin del

Sistema y no Revisin por la Direccin. La inclusin de este proceso

dentro del sistema queda reforzada con el punto 5.6 de la norma.
En el captulo 6, Provisin de Recursos se detallan tanto requisitos
generales (ya tenidos en cuenta al principio de este apartado del
proyecto) como especficos para recursos humanos, infraestructuras y
ambiente de trabajo.
En cuanto a recursos humanos, este se presenta como uno de los
procesos bsicos de todo sistema de gestin de calidad. Se trata de
asegurar que el personal es perfectamente competente con las tareas
que se le han asignado, por lo que esta gestin se debe recoger en el
sistema como un proceso ms, llamado por ejemplo, Formacin del
Personal. Algunos requisitos para este proceso son:
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin:
determinar la competencia necesaria para el personal que realiza
trabajos que afectan a la calidad del producto . proporcionar formacin
o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades evaluar la
eficacia de las acciones tomadas
Referente a las infraestructuras necesarias, la norma indica otro proceso
ms a incluir en nuestro sistema. Como la determinacin y provisin de
la infraestructura se puede incluir en el proceso de Provisin de Recursos
comentado anteriormente, para cumplir este requisito bastara incluir en
un proceso aparte, el Proceso de Mantenimiento.
6.3 Infraestructura:
.. determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
Quizs en algunas organizaciones este proceso no sea tan importante,
de modo que en cada caso, la empresa tendr que sopesar las ventajas
e inconvenientes de tal inclusin.

El captulo 7 de la norma titulado Realizacin del Producto es quizs la

nica parte de la norma donde se hace referencia al producto final. En
contra de lo que se pudiera pensar antes de conocer a fondo la familia
de normas ISO 9000, en esta nueva versin del 2.000 se da tanta
importancia a los procesos que rodean al producto o servicio ofrecido al
cliente, como a tales productos o servicios en s.
Si bien el resto de captulos resultan genricos, este lo es an ms, pues
debe ser de aplicacin tanto a organizaciones que ofrezcan productos
como a las que ofrezcan servicios, tengan o no carcter lucrativo. Es por
eso que es el nico captulo en el que se aceptan ciertas exclusiones.
Los procesos que se pueden deducir de este sptimo captulo podran
ser los siguientes:
7.1 Planificacin de la realizacin del producto

Proceso de Planificacin de los procesos de produccin.

Control de stocks

7.2 Procesos relacionados con el cliente

Identificacin de los requisitos del cliente

Revisin de estos requisitos

Comunicacin con el cliente

7.3 Diseo y desarrollo

Procesos de planificacin, recursos, resultados, revisin,

verificacin, validacin y control de cambios en las actividades de
diseo y desarrollo.

7.4 Compras

Proceso de Compras de materia prima.

Seleccin, evaluacin y revaluacin de proveedores

Control de recepcin de la materia prima adquirida.

7.5 Produccin y prestacin del servicio

Entre los Procesos de Produccin se pueden encontrar en funcin de la

actividad de la empresa, procesos de preparacin de materia prima,
procesos de transformacin (corte, aplanado, soldadura) procesos de
montaje, etc., incluyendo las actividades de identificacin y trazabilidad
del material (en algunas empresas es imprescindible, como en
alimentacin), cuidado del producto (embalaje, manipulacin,
conservacin) e incluso cuidados especiales a la hora de trabajar con
materiales propiedad del cliente (automviles en una empresa de
reparacin, documentos, etc.).
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin
En aquellas empresas en las que sea necesario realizar medidas
(dimensionales, de temperatura, etc.) durante las actividades que
afecten al producto o servicio ofrecido al cliente, la organizacin ha de
asegurarse de que los instrumentos de medida estn en condiciones
optimas. Este es un proceso ms a tener en cuenta en el sistema de
gestin de calidad, aunque en algunas empresas podra excluirse.
En el captulo 8 de la norma, Medicin, Anlisis y Mejora, se encuentran
tambin alusiones a otros procesos a incluir en el sistema, como por
ejemplo:

Procesos de medida de la satisfaccin del cliente

8.2.1 Satisfaccin del cliente

.la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente

Proceso de Auditoras Internas

8.2.2 Auditora interna:

llevar a cabo a intervalos planificados auditoras internas

Procesos de seguimiento y medicin de los procesos para

comprobar su eficacia y tomar medidas al respecto.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea
aplicable, la medicin de los procesos .

Procesos de seguimiento y medicin de producto para verificar su

validez o que puedan evidenciar desviaciones en los procesos.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

.. medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos.

Procesos de control de productos que no cumplen con los

requisitos, tanto los procedentes directamente de los proveedores,
como los procedentes de actividades internas de produccin o
almacenamiento.

8.3 Control del producto no conforme

.. asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso

Procesos de anlisis de los datos generados por el sistema de

gestin de calidad que arrojen informacin sobre el estado de los
procesos y del producto. Esta informacin es bsica para la mejora
del sistema y suele ser la utilizada en las revisiones del sistema.

8.4 Anlisis de datos

determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad
y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la
eficacia.

Procesos de determinacin, aplicacin y seguimiento de acciones

acordadas para la mejora del sistema. Entre estas acciones pueden
distinguirse:

8.5.1 Mejora continua.

..mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de
la calidad mediante
8.5.2 Accin correctiva.

.. debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades

con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir..
8.5.3 Accin preventiva.
.. debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
Puede asignarse un proceso a cada una de ellas o bien fusionarlas entre
s o con algunos de los procesos anteriores, como se ver ms adelante.
Como se ha demostrado en estas lneas, aunque es cierto que la norma
solo exige (directamente) seis procedimientos documentados, no
ocurre lo mismo con los procesos a tener en cuenta en el sistema de
gestin de la calidad, cuyo nmero es considerablemente mayor.

Procesos escogidos segn cada captulo

de la norma
La norma exige que casi todos estos procesos sean tenidos en cuenta
por la organizacin. Aunque en algunos casos estos procesos son
obligatorios, la norma no entra en detalles acerca de cmo la
organizacin ha de realizarlos pues es consciente de que cada
organizacin es distinta y cada cual conoce el que para l es su mejor
modo de llevarlos a cabo.
Algunos de estos procesos pueden ser excluidos, previa justificacin,
pero solo los relativos al captulo 7 de la norma como por ejemplo,
diseo y desarrollo, propiedad del cliente, o procesos de produccin si la
organizacin no produce nada.

Por otro lado, es posible fusionar varios de estos procesos en un solo

macroproceso, lo cual puede resultar ms cmodo a la hora de
estudiarlos.
En la empresa objeto del proyecto se han excluido los procesos de
diseo y desarrollo, y cuidado del material propiedad del cliente.
Adems, se han fusionado algunos procesos por su similitud.
De este modo el conjunto de procesos que se han tenido en cuenta
como integrantes del sistema de gestin de calidad han sido los
siguientes:

Gestin de Documentos: Contiene los requisitos que han de

cumplir los documentos del sistema de gestin de calidad en
cuanto a su control, elaboracin, identificacin, archivo, etc.

Gestin de Registros: Es similar al anterior pero referido a los

registros relacionados con el sistema de gestin de calidad.

Gestin de Incidencias: Establece el modo de registrar y corregir

(acciones correctoras) las incidencias detectadas en los distintos
procesos del sistema.

Acciones de Mejora: Este proceso aborda el anlisis de las

incidencias registradas para determinar las causas que las
provocaron e implantar las acciones o cambios necesarios para
evitar que estas incidencias vuelvan a ocurrir (acciones
correctivas). Incluye adems el estudio de causas potenciales de
incidencias y la aplicacin de las medidas oportunas (acciones
preventivas).

Auditoras Internas: Incluye los requisitos necesarios para la

correcta ejecucin de las actividades que verifican el buen
funcionamiento del sistema de gestin de calidad.

Revisin y Planificacin del Sistema: Engloba varios de los

procesos necesarios para el sistema, comenzando por una revisin
del sistema en la que se analizan los datos arrojados por la gestin

de incidencias, auditoras, seguimiento de procesos, etc. A partir de

este anlisis se replanifica el sistema de gestin si es necesario,
aportando acciones de mejora para el mismo y asignando los
recursos necesarios.

Compras: Referido tan solo a la compra de aquellos materiales

cuyo destino es la venta al cliente, este procedimiento recoge el
modo en que estas compras se llevan a cabo.

Seguimiento de Proveedores: Incluye los criterios de evaluacin,

revaluacin y seleccin de aquellos proveedores de material de
entre los que se pueden efectuar compras segn el proceso
anterior. Se recoge adems el control necesario de aquellas
actividades subcontratadas y realizadas por empresas externas, tal
y como exige la norma.

Control de Recepcin: Establece el modo en que la empresa se

asegura de que los materiales adquiridos cumplen con los
requisitos de compra especificados. Tambin se recoge en este
proceso el modo de identificar estos materiales y de como asegurar
la trazabilidad de los mismos. Por otro lado, sirve de apoyo para el
seguimiento de proveedores y de procesos subcontratados.

Control de Stocks: Define el modo en que la empresa conoce y

verifica los niveles de stock del material almacenado, a fin de
realizar las compras oportunas y poder ofertar con seguridad a los
clientes.

Gestin comercial: Adems de definir los canales de comunicacin

con los clientes, establece el modo de conocer sus necesidades y
asegurar que los cambios que haga el cliente sobre los pedidos
sean tenidos en cuenta por el personal correspondiente. Asimismo,
se establece el modo de conocer el grado de satisfaccin del cliente
para con la empresa.

Formacin: Este proceso tiene por objeto determinar las

competencias necesarias para cada puesto de trabajo y
compararlas con las que realmente posee el personal, a fin de

detectar lagunas de formacin y poder as aplicar las acciones

oportunas.

Comunicacin interna: Tiene como fin definir los medios utilizados

por la empresa para asegurar la eficaz comunicacin entre sus
empleados.

Planificacin de Pedidos: Muestra cmo hace la empresa para

planificar los pedidos de los clientes en funcin de sus requisitos
(plazos de entrega, lugar de entrega, disponibilidad de personal y
de transporte, etc.).

Corte de Material: El corte a medida es la nica actividad de la

empresa en la que se hace cierta transformacin del material. En
este proceso se incluyen las inspecciones y las mediciones
oportunas para asegurar que el producto cumple con los requisitos
del cliente.

Almacenamiento, preservacin y manipulacin: En este proceso de

recogen los requisitos establecidos por la organizacin para
asegurar que el material almacenado no sufra daos o pierda su
identificacin durante las labores de almacenamiento, y
manipulacin.

Mantenimiento de equipos y maquinaria: Establece qu equipos

son crticos para el correcto servicio a los clientes, as como el tipo
de mantenimiento a realizar a cada uno de ellos.

Seguimiento de Equipos de Medida: Controla que los equipos de

medicin utilizados durante las tareas de control derecepcin y en
el corte sean los apropiados y estn correctamente calibrados.

Seguimiento y Medicin de Procesos: Establece el modo en que la

empresa mide la eficacia de cada uno de los procesos del sistema
de gestin de calidad, a fin de determinar desviaciones u
oportunidades de mejora de los mismos.

Expedicin, Transporte y Entrega: Recoge los requisitos definidos

por la organizacin para asegurar que los materiales entregados
son conformes con los requisitos del cliente.

Gestin de Certificados: Este proceso, a pesar de no aparecer en el

listado anterior, se ha incluido en el sistema de gestin de calidad
por ser en algunos casos un requisito del cliente el envo de los
certificados de calidad de los materiales adquiridos. Este proceso
no estaba bien organizado en la empresa objeto del proyecto, por lo
que se opt por incluirlo dentro del sistema para estudiarlo e
intentar redisearlo de un modo ms eficaz y eficiente.

En la tabla 2 de la pgina siguiente se muestran estos procesos tenidos

en cuenta en la empresa objeto del proyecto, as como los procesos
comentados que se incluyen dentro de cada uno de ellos.
Se recuerda que no todos los procesos tenidos en cuenta por el sistema
de gestin de calidad han de documentarse (elaborar procedimientos
documentados), dejando esto tan solo para aquellos para los que se ha
determinado la mejor manera de realizar las actividades
correspondientes y se desea evitar que quede en el olvido y se vaya
desvirtuando con el da a da, con la salvedad de aquellos que la norma
exige tener documentados.

Las fichas de procesos

Llegados a este punto en el que los procesos necesarios se han
identificado, se pasa a determinar algunos de sus elementos como
misin, elementos de entrada y de salida, los recursos que necesitan,
encargados de llevarlos a cabo, etc.
Recogiendo estos datos en las llamadas fichas de proceso se facilita el
estudio posterior de los procesos para determinar, entre otras cosas, la
relacin entre unos y otros, qu requisitos han de cumplir las entradas y
salidas de cada uno o si los recursos disponibles son o no suficientes.
Las fichas que vamos a ver, una por proceso del sistema de gestin de
calidad propuesto, sern las siguientes:

Ficha del proceso Gestin de Documentos

Ficha del proceso Gestin de Registros

Ficha del proceso Gestin de Incidencias

Ficha del proceso Acciones de Mejora

Ficha del proceso Auditoras Internas

Ficha del proceso Revisin y Planificacin

Ficha del proceso Seguimiento de Procesos

Ficha del proceso Gestin Comercial

Ficha del proceso Planificacin de Pedidos

Ficha del proceso Control de Stocks

Ficha del proceso Compras

Ficha de Seguimiento de Proveedores

Ficha del proceso Control de Recepcin

Almacenamiento, Preserv. y Manipul.

Ficha del proceso Corte de Material

Ficha del proceso Gestin de Certificados

Expedicin, Transporte y Entrega

Seguimiento de Equipos de Medida

Mantenimiento de Equipos y Mquinas

Ficha del proceso Formacin

Ficha del proceso Comunicacin Interna

Representacin grfica de los procesos

Las fichas de procesos no son un fin por si mismas, sino meras
herramientas para facilitar llegar a conseguir otros fines.
Concretamente, son una perfecta base para el estudio de los procesos y
parra la elaboracin de diagramas de procesos y procedimientos
documentados.
Los diagramas de procesos muestran cada una de las tareas que lo
componen, recogiendo adems la interaccin entre estas. Su finalidad
es, por un lado obtener una vista area de la actividad para poder

detectar mejoras y por otro lado, servir de documento de consulta para

sus propietarios.
Pues bien, gracias a las fichas de procesos se tienen definidos los
elementos de entrada y de salida, as como los recursos necesarios y las
tareas que componen el
proceso. A partir de estos datos resulta mucho ms fcil la elaboracin
de los diagramas de procesos o flujogramas.
La representacin grfica conlleva el conocimiento de:

Smbolos de Representacin

Diagramas

Cmo elaborar un Flujograma

Herramientas informticas para elaborar flujogramas

El nuevo Mapa de Procesos

El mapa de procesos mostrado en el apartado 1.3.1 de este proyecto
mostraba tan solo aquellas actividades que se realizaban en ese
momento inicial. Una vez definidos los procesos necesarios (ver
apartado 1.5.2), y determinada la interaccin entre ellos en las
correspondientes fichas, es posible elaborar el nuevo mapa de procesos,
en el que se recogern todas aquellas actividades que la organizacin a
dispuesto para su sistema de gestin de calidad.
El mapa de procesos es similar al flujograma de un proceso, salvo que
en este caso, el proceso a representar es la actividad global recogida en
el mbito de aplicacin del sistema de gestin de calidad.
Para facilitar la elaboracin, se podra recurrir a completar una ficha de
proceso similar a las descritas en el apartado 1.5.3 anterior, teniendo en

cuenta que en este caso el alcance es global. As, los elementos de esta
ficha podran ser:

Misin del Proceso: La misin del sistema de gestin de calidad,

que generalmente coincide con la poltica y los objetivos de calidad.

Responsables del Proceso: Todo el personal de la organizacin

involucrado en los procesos del sistema.

Elementos de Entrada: Clientes externos, proveedores de material,

subcontratas, etc.

Elementos de Salida: De nuevo, los clientes de la organizacin.

Recursos: Todos los recursos necesarios para cada uno de los

procesos del sistema.

Indicadores: Normalmente, indicadores globales de la organizacin

que midan la eficacia de las acciones aprobadas para alcanzar los
objetivos de calidad.

Registros Asociados: Los relacionados con los objetivos de calidad.

Documentos Aplicables: Todos los documentos del sistema, tanto
internos como externos.

Actividades que forman el proceso: Todos los procesos del sistema

de gestin de calidad.

Usualmente, se pueden encontrar procesos relacionados con el resto de

procesos, y otros en los que resulta difcil definir alguna relacin
representativa con el resto. Lo ms normal es representar la relacin de
los procesos de produccin y dibujar en un margen los procesos
generales, de apoyo, etc.
Tambin puede resultar til englobar algunos procesos dentro de un solo
macroproceso para facilitar la representacin, pero en cualquier caso,
todos deben estar directa o indirectamente plasmados en el mapa de
procesos.
En la figura 10 se presenta el mapa de procesos final de la empresa
objeto del proyecto.

Se puede observar en l cmo se relacionan los procesos que

intervienen en la produccin, desde la adquisicin de materiales hasta
su entrega al cliente.
Otros procesos de apoyo, no relacionados directamente con la
produccin se han representado en la parte inferior. No hay una relacin
directa entre ellos, pero en conjunto apoyan el buen funcionamiento del
resto de procesos.
Por otro lado, aparece otra serie de procesos relacionados con el ciclo
continuo introducido por Deming (PHVA). Estos son los procesos de
retroalimentacin con el cliente mediante la Gestin Comercial, las
Auditoras y la Revisin y Planificacin del Sistema de Gestin de
Calidad. Este ciclo asegura la mejora continua del sistema.