Conflicto organizacional, Problema u Oportunidad?

Alejandro G. Canales.
Desde el comienzo de la humanidad el hombre se ha caracterizado por trabajar y vivir en
sociedad, un ser social por naturaleza como mencion Aristteles, que comprendi la necesidad
de trabajar con sus pares para prosperar, consolidando organizaciones desde las ms antiguas y
simples como las familias, hasta organizaciones ms complejas y desarrolladas como las
empresas. Desde sus inicios el hombre, al igual que su necesidad por conformar organizaciones y
su motivacin para satisfacer dicha necesidad, se ha visto inmerso en conflictos, considerndose
estos como algo natural, algo parte de su ser, conflictos que muchas veces la historia se ha
encargado de transmitir y presentar. Cuando los conflictos se suscitan dentro de una empresa
estos se conocen como conflictos organizacionales.
Por lo general cuando se menciona el termino conflicto este va asociado a ideas de
resultados de impacto negativo, pero desde el punto de vista de las organizaciones empresariales
surge la pregunta, realmente los conflictos son problemas que atentan con los objetivos
estratgicos y de consecuencias negativas o son el inicio de cambios importantes en la
organizacin que lleven a conseguir resultados de impacto positivo? Para dar respuesta a dicha
interrogante es menester considerar previamente aquellos factores que causan conflictos dentro
de las organizaciones y segn la gestin y la manera como se direccionen dichos factores poder
determinar si los conflictos organizacionales son realmente un problema o una oportunidad para
la empresa.
Ingresar a una organizacin significa formar parte de un conjunto de personas que
trabajan direccionados, alineados y de manera coordinada para alcanzar determinadas metas
propuestas por la propia organizacin, el aporte individual acoplado en el correcto desempeo

de trabajo en equipo permite que las organizaciones crezcan y se desarrollen. Sin embargo las
personas a pesar de pertenecer a una misma organizacin pueden presentar diferentes
percepciones respecto a un mismo punto y esas diferencias de percepcin son uno de los factores
por los cuales se generan conflictos en las organizaciones, las empresas estn expuestas a
situaciones o momentos en los cuales los miembros que la conforman presentan diferentes
criterios o percepciones contrarindose entre s, de tal manera que se afecta la actividad
organizacional, generndose as un conflicto. (Porret Gelabert, 2014). El conflicto es algo natural
en las personas, ya que estas estn influenciadas por sus propios intereses y percepciones y tratan
de mantener sus posiciones firmes respecto a la de los dems, pero una percepcin diferente
puede hacer notar beneficios antes no detectados y segn la gestin de conflictos y el liderazgo
imperante en el equipo de trabajo esas diferencias de percepcin serian una oportunidad de
cambios beneficiosos.
Suelen presentarse casos muy a menudo de diferencias en los objetivos que tiene cada
uno de los departamentos o reas que forman parte de una empresa, por ejemplo el rea de
produccin de una fbrica y el rea de mantenimiento constantemente entran en conflicto debido
a que mantenimiento aduce que no puede realizar su trabajo de forma adecuada porque
produccin no permite que las maquinas se detengan, por otro lado el rea de produccin
reclama que mantenimiento no arreglan o solucionan los inconvenientes en las maquinas como
es debido, en este caso la diferencia de objetivos por reas es un causante de conflictos dentro de
la organizacin. La oportunidad de mejora ante este tipo de conflicto es involucrar a todas las
reas con el objetivo principal que abarca al objetivo de la organizacin en su conjunto por
encima de los objetivos que tenga cada departamento de tal manera que lleve a las reas a
planificar y coordinar su trabajo en conjunto.

La comunicacin interna es un factor clave dentro de la organizacin, especialmente

como difusor de la cultura organizacional y de los objetivos de la empresa, pero una pobre o
inadecuada gestin de la comunicacin es indudablemente causante de conflictos, la importancia
de la comunicacin radica en que no solo transmite mensajes, tambin transmite sentimientos,
emociones y contenidos. (Granados Mendoza, 2001). Una mala gestin de la comunicacin
genera conflictos por la falta de compromiso y colaboracin por parte de los colaboradores,
debido a la mala difusin de los objetivos estratgicos de la empresa, la misin y visin que la
direccin ha formulado.
Es sabido que el tiempo es el recurso ms valioso que poseen las personas y las
organizaciones, ya que es irrecuperable, una causa comn de la prdida de este recurso se
encuentra precisamente en la mala gestin de la comunicacin interna la cual genera conflictos
por las prdidas de tiempo y como consecuencia prdida de productividad. Se genera
desconfianza en los colaboradores y da cabida a que se generen rumores que llevan informacin
en muchos casos falsa, informacin ligada a grupos informales alejados del canal de
comunicacin de la organizacin (Fernndez Lpez, 2007). Cualquier vaco de informacin por
lo general ser llenado con rumores ya que estos se transmiten rpidamente y suelen gozar de
mucha credibilidad.
Es inevitable no pensar en el deterioro del clima laboral como producto de una gestin
pobre de la comunicacin, el desconocer o no escuchar a los colaboradores respecto a sus
opiniones e intereses genera un descontento en los mismos que se refleja en los resultados
obtenidos. El personal no puede expresarse porque no encuentra los medios idneos para hacer
prevalecer su opinin se genera conflictos porque llegan a sentir que no son tomados en cuenta,
se reducen a formar parte de un personal poco colaborativo y poco identificado con la empresa.

En este caso los conflictos derivados de un deterioro de clima laboral, prdidas de tiempo y poca
identificacin de personal como consecuencias de una pobre comunicacin, deben ser
considerados como alarmas para promover esfuerzos en pro a una gestin de comunicacin
organizacional que incluya los medios idneos para incluir al personal y ser motor motivacional
de cambio en la organizacin.
Muchos de los conflictos son causados por incompatibilidad de la personalidad entre
colaboradores o por incompatibilidad entre los valores individuales y los valores de la
organizacin, cuando esta incompatibilidad se pone en evidencia o se manifiesta es decir los
involucrados son conscientes de dicha existencia, se produce el conflicto. La manera en que se
maneje el conflicto depende en gran medida de las intenciones por parte de los involucrados,
surgir una intencin de competidor cuando uno de los involucrados busque sus propios intereses
independientemente de los intereses del otro, ser evasivo si solo quiere que el conflicto termine
y se aleja del mismo, conciliador si busca que las partes estn dispuestas a ceder y colaborador si
desea que todos los involucrados en el conflicto puedan satisfacer plenamente sus intereses. Los
actos y las reacciones de las partes en conflicto son el reflejo de sus conductas, al final todo
conflicto acarrea consecuencias. (Robbins, 2004). Por ende es muy importante en la seleccin de
personal considerar la compatibilidad entre el individuo y la organizacin para evitar conflictos
derivados de incompatibilidad.
Conocidos los factores que ocasionan conflictos dentro de las organizaciones, el enfoque
pretende mostrarlos desde una ptica donde son considerados como algo realmente y
potencialmente positivo, debido a que un cierto grado de desacuerdo, de divergencia y de
controversia, es lo que facilita la cohesin y la profunda cooperacin del grupo (Novel Mart,
2010, pg. 77), eso es posible si consideramos los conflictos de manera funcional, pero cuando el

desempeo grupal se ve afectado como consecuencia del conflicto, desviando al grupo del logro
de sus metas, este tipo de conflicto es disfuncional, es negativo, genera una carga de estrs que
disminuye el rendimiento del o de los trabajadores. Este conflicto afecta no solo a personas sino
tambin a grupo de personas. (Autores, 2008), el lder debe manejar los conflictos de tal manera
que los lleve de conflictos disfuncionales a funcionales lo cual no es tarea sencilla. El resultado
de una confrontacin puede generar resultados positivos para una organizacin, dependiendo la
manera en que dicha confrontacin sea manejada, por ejemplo una confrontacin entre el rea de
mantenimiento y de produccin de una determinada empresa, se tornara en un conflicto
funcional o constructivo, si ambas partes en disputa deciden trasladar dicho conflicto a una mejor
planificacin conjunta y organizada de tal manera que quede claro que el principal objetivo del
rea de mantenimiento es mantener las lneas de produccin en optimo estado y de esa manera
produccin puede a su vez cumplir los objetivos que tienen fijados como rea. Lo que inicio
como un conflicto termino en acuerdos y resultados positivos tanto para el departamento de
mantenimiento como para el de produccin y a su vez para la organizacin.
En este punto es importante reconocer y enfatizar la importancia de una buena e idnea
gestin creativa de las diferencias, lo cual no es una tarea fcil, por consiguiente los directivos
buscan evitar los conflictos sin ver en ellos un elemento de oportunidad y crecimiento. Los
conflictos siempre estarn en la organizacin, eso es inevitable, el problema no es en si el
conflicto si no la manera de manejarlo, es decir en este punto es importante resaltar la figura de
un lder con la habilidad de gestionar diferencias que lleve el conflicto a un elemento
constructivo y no disfuncional. (Novel Mart, 2010). Estimular la confrontacin positivamente
busca promover el bienestar de los integrantes, porque permite clarificar temas importantes para
los involucrados y participar constantemente en la mejora continua de la organizacin al brindar

soluciones en conjunto, promueve la cooperacin entre las personas y entre las diferentes reas
de la empresa y sobre todo permite aprender y ganar destreza en todo el proceso que significa
resolver conflictos.
Cuando se estimula al personal a obtener mejores resultados, los conflictos pueden
fomentar la creatividad de las personas, no considerar el conflicto, obviarlo o evitarlo,
nicamente lo que lograra ser reducir la capacidad de ideas y creatividad de los individuos que
se puedan ver afectados, adems los conflictos ayudan a detectar problemas ocultos que gracias
al conflicto suscitado salen a la luz. ( Baguer Alcal, 2009). Segn sea la forma en cmo se
maneje el conflicto este tendr el potencial para mejorar o deteriorar el rendimiento de la
organizacin (Acosta Vera, 2011). Pero es importante medir el grado de compromiso que existe
por parte de los colaboradores hacia su organizacin y hacia el objetivo en comn que se tiene
dentro de ella, ya que a un alto grado de identificacin por parte de los colaboradores, el
conflicto por ms complicado que parezca para ellos, siempre ser considerado como una
oportunidad positiva y constructiva.
En las empresas donde el conflicto es visto desde una perspectiva negativa se tiende a
encontrar a colaboradores desmotivados, desalentados e incluso desestimulados a presentar
propuestas de mejora, alternativas novedosas o incluso reclamo ya que consideran a dichas
acciones, acciones perturbadoras. En el enfoque primitivo del conflicto este es considerado
negativo e irracional por lo tanto debe evitarse porque perjudica al funcionamiento de la
empresa. (Castillo Aponte, 2006, pg. 331). Tratar al conflicto como un aspecto negativo genera
desgano en los colaboradores y limita sus niveles creativos. El conflicto es una situacin
totalmente normal en las personas y en las organizaciones no es un problema, es una
oportunidad.

Existe una relacin entre el conflicto y el desempeo de los colaboradores, segn

(Castillo Aponte, 2006) cuando no existen tensiones o conflictos dentro de la empresa, los
colaboradores pierden el intereses y el ambiente se torna pasivo. Sin embargo a medida que el
nivel de conflicto incrementa, los individuos se sienten estimulados y motivados a responder y
resolver determinados desafos presentes en su ambiente laboral, por lo cual el desempeo
tambin se incrementa, el nivel de conflicto aumentara hasta alcanzar un nivel crtico o dicho de
otra forma el pico ms alto de la curva, en el cual el desempeo, la creatividad y el rendimiento
se maximizan. Cuando el nivel conflicto se sobre pasa de su nivel crtico tiene un efecto
negativo, como cualquier cosa en exceso, el desempeo de los colaboradores disminuye, existe
estrs, apata e incluso depresin dentro de la organizacin, por ende el rol que juega el lder es
importantsimo porque debe contar con la suficiente capacidad y habilidad para gestionar los
conflictos de tal manera de que estos no se alejen de su nivel crtico y sean conflictos
constructivos mas no disfuncionales.
En sntesis, los conflictos son parte de la naturaleza del ser humano, y naturalmente
tambin son parte de las organizaciones ya que sin personas estas no existiran, comnmente el
termino conflicto tiende a tener un tono negativo y muchas veces se obvia el lado positivo de
estos por lo cual conocer los factores que los producen es de vital importancia, dentro de las
organizaciones se presentan factores que causan u originan diferentes conflictos
organizacionales, las diferencias de percepcin por parte de los miembros de una organizacin es
un factor que causa conflictos pero dicho conflicto a su vez es una oportunidad para incluir
opiniones y diferentes puntos de vista, cuando se presentan diferencias en los objetivos de un
departamento con otro de la misma empresa se originan conflictos organizacionales que de ser

direccionados adecuadamente brindan la oportunidad de elaborar un trabajo ms coordinado y

planificado para que todas las reas alcance el objetivo general de la empresa.
La pobre o mala gestin de la comunicacin crea conflictos que van desde las prdidas de
tiempo y productividad hasta la creacin de rumores y deterioro del clima laboral, estas alarmas
deben promover el cambio en la organizacin hacia mejores medios de comunicacin que
motiven y hagan sentir participes a los colaboradores dentro de las organizaciones, y como un
factor ms que causa conflictos en las empresas se encuentra la incompatibilidad existente en la
personalidad de cada uno de los miembros de la organizacin o la incompatibilidad con los
valores que difunde la empresa, es importantsimo tener en cuenta este factor principalmente al
momento de seleccionar personal.
En resumen, los conflictos no son en s un problema, el problema es la forma como se
manejan estos, ya que si estos de manejan de la manera adecuada, lejos de ser un problema es
una oportunidad, una oportunidad para incentivar a los colaboradores a despertar su inters y
lado creativo en solucionar los inconvenientes y alcanzar los objetivos comunes de la
organizacin, claro que esto no es tarea fcil pues depende del lder y su habilidad para gestionar
diferencias, llevar a los conflictos a su nivel crtico en funcin al desempeo de su personal y
transformar los conflictos en conflictos constructivos o funcionales.

Referencias
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