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Aviso legal:
As informaes apresentadas esto sujeitas a alteraes sem aviso prvio.
A ALE International no assume qualquer responsabilidade por imprecises
aqui contidas.
Copyright ALE International, 2015
Captulo 1
Introduo
Captulo 2
Apresentao da aplicao Estatsticas
0-1
! !"
2.3
Configurar o aspecto dos grficos para Estatsticas das chamadas ............. 2.3
Configurar o aspecto dos grficos em Estatsticas de linha .......................... 2.4
Configurar o aspecto dos grficos para a ACD ............................................. 2.4
Definir parmetros das estatsticas das chamadas ................... 2.5
2.6
Captulo 3
Consulta das estatsticas
Visualizar as estatsticas dos agentes sob a forma de valor absoluto .......... 3.2
Visualizar as estatsticas dos grupos sob a forma de valor absoluto ............ 3.3
Visualizar as estatsticas sob a forma de valor absoluto para Estatsticas das
chamadas ...................................................................................................... 3.4
Estatsticas sob a forma de percentagem ..................................... 3.4
0-2
! !"
0-3
! !"
0-4
1.1
1.1.1
1.1.2
Apresentao da interface
Uma pgina tpica da aplicao composta por trs zonas principais:
-
Corpo do ecr.
1.2
Ligar e desligar
A aplicao Estatsticas permite efectuar estatsticas remotamente, localmente e localmente,
sem ligao.
1-1
Captulo
1.2.1
# !
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1-2
. A interface fechada.
2.1
___change-end___
___change-begin___
Nota:
A opo Exportar no est disponvel numa ligao local
2.2
2.2.1
2-1
Captulo
$$
2.2.2
2.3
2.3.1
2-2
$$
2.3.2
2.4
2.4.1
2-3
Captulo
$$
2.4.2
2.4.3
2.4.3.1
2.4.3.2
2-4
$$
2.5
2.5.1
2.5.2
2-5
Captulo
$$
2.6
2.6.1
2.6.2
2-6
$$
2.6.3
2.7
Definio de agentes
2.7.1
2-7
Captulo
$$
2.8
Definio de grupos
2.8.1
2-8
3.1
3.1.1
3.1.2
3.2
3.2.1
3-1
Captulo
3.2.2
3.3
3.3.1
3-2
Procedimento
1. Aceder janela ACD.
2. Clicar no cone Estatsticas ag. A janela apresentada.
3. Clicar no separador Tabela de chamadas. So apresentadas as estatsticas relativas aos
seguintes elementos:
Chamadas ACD: nmero de chamadas ACD assistidas pelo agente.
Chamadas recebidas: nmero de chamadas no-ACD que chegam ao telefone do
agente (chamadas externas SDA ou internas destinadas ao telefone).
Chamadas Sada: nmero de chamadas no-ACD por iniciativa do agente (chamadas
internas ou externas destinadas ao telefone).
Ateno:
Tal s possvel se o protocolo permitir aceder informao; de outro modo, todas as
chamadas No-ACD ou Outras so reunidas na coluna Chamadas recebidas.
3.3.2
3-3
Captulo
Nota 1:
S1 e S2 so dois valores de limiar que podem ser definidos no separador OMC/Servio ACD/Parmetros
gerais/Geral.
Nota 2:
Apenas as chamadas ACD recebidas cujo perodo de toque seja superior a 2 segundos so colocadas
na fila ACD e posteriormente transferidas para um agente ACD. Isto pode explicar por que que que,
nalguns casos, o nmero total de chamadas recebidas num grupo ACD e o nmero total de chamadas
ACD transferidas para um agente diferente.
3.3.3
3.4
3.4.1
3-4
Nota:
S1 e S2 so dois valores de limiar que podem ser definidos no separador OMC/Servio ACD/Parmetros
gerais/Geral.
3.5
Tipos
3.5.1
6. Clique em OK.
3-5
Captulo
3.5.2
3.6
3-6
Nota:
S1 e S2 so dois valores de limiar que podem ser definidos no separador OMC/Servio ACD/Parmetros
gerais/Geral.
3.7
Durao md. ocupado: durao total das chamadas atendidas (tempo decorrido entre o
anncio de recepo e o fim da comunicao), dividida pelo nmero de chamadas
atendidas.
Durao md. espera: durao total das chamadas em espera, dividida pelo nmero de
chamadas atendidas que tiveram de esperar.
Durao md. toque: durao total do toque de chamadas atendidas, dividida pelo
nmero de chamadas atendidas.
Durao md. convers.: durao total de conversao das chamadas atendidas, dividida
pelo nmero de chamadas atendidas.
Durao md. aband.: durao total das chamadas em espera, antes do abandono do
chamador (o chamador desliga antes de ser colocado em comunicao com um agente),
dividida pelo nmero de abandonos.
Sadas voluntrias: nmero de chamadas que saram voluntariamente (ao premir a tecla
*) da fila de espera, sem desligar, para deixar uma mensagem na caixa do correio de voz
do grupo.
3.8
Estatsticas de linha
3.8.1
3-7
Captulo
seguintes critrios:
-
Dirio: a taxa de ocupao calculada com base em segmentos de meia hora ou de uma
hora, com uma representao de 24 horas ou de um determinado intervalo de tempo.
Procedimento
1. Aceder janela Estatsticas de linha.
2. Na janela Estatsticas de linha, clicar no separador Ocupao. A representao grfica
da taxa de ocupao das linhas apresentada.
3.8.2
3.8.3
3.9
3.9.1
3-8
Quando exportar ficheiros de estatsticas, ser utilizada uma janela Exportar dedicada que
permite especificar:
-
Data de incio
3-9
Captulo
3.9.2
Data de fim
Perodo disponvel
Exportar
Fechar
3.9.3
Tipos de talo
3.9.3.1
3-10
3.9.3.2
Elemento
Formato
Descrio
Elemento 1
aaaa/mm/dd
Data do talo
Elemento 2
hh:mm:ss
Hora do talo
Elemento 3
Elemento 4
xx
Elemento 5
qmcdu
Elemento 6
Elemento 7
Elemento 8
Elemento 9
Elemento 10
Elemento 11
Elemento 12
Elemento 13
Elemento 14
Formato
Descrio
Elemento 1
aaaa/mm/dd
Data do talo
Elemento 2
hh:mm:ss
Hora do talo
Elemento 3
Elemento 4
xx
Elemento 5
qmcdu
3-11
Captulo
Elemento 6
3.9.3.3
3.9.3.4
Elemento
Formato
Descrio
Elemento 1
aaaa/mm/dd
Data do talo
Elemento 2
hh:mm:ss
Hora do talo
Elemento 3
Elemento 4
xx
Elemento 5
3-12
Elemento
Formato
Descrio
Elemento 1
aaaa/mm/dd
Data do talo
Elemento 2
hh:mm:ss
Hora do talo
Elemento 3
Elemento 4
Elemento 5
xx
Elemento 6
xx
Elemento 7
xx
Elemento 8
xx
Elemento 9
qmcdu
Elemento 10
xxxx
Elemento 11
xxx
Elemento 12
xxx
Elemento 13
xxx
Elemento 14
xxxx
3-13
Captulo
Elemento 15
Elemento 16
xx
Elemento 17
Nmero do chamador
Elemento 18
Nmero chamado
3.10
3.10.1
3-14