El

mundo
es un
libro y
quienes
no
viajan
solo
leen
una
hoja
(San
Agustn
de
Hipona)

Manual De Actividades De
COMERCIALIZACIN TURSTICA
Segn Philip Kotler (considerado por algunos el padre de la mercadotecnia moderna), Mercadotecnia
es el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al
crear e intercambiar bienes y servicios.

En otras palabras, cuando estamos recopilando informacin de mercado, cuando estamos diseando un
producto, cuando lo estamos publicitando y cuando lo estamos distribuyendo (todas ellas acciones
referentes a la relacin que hay entre el mercado y un negocio), es que estamos aplicando el marketing.
PROCESO DE MERCADOTECNIA:

OFERTA TURISTICA: Conjunto Integrado por atractivos, planta turstica e infraestructura, colocados en el mercado
para ser consumidos por el turista.
PRODUCTO TURSTICO: Suma de componentes tangibles e intangibles que incluye los bienes, recursos,
infraestructura, equipamiento, imagen y precio. A fin de satisfacer la expectativas del turista.
DEMANDA TURISTICA: Persona grupo de personas que realiza un viaje, motivado por una razn distinta a la de
ejercer un trabajo remunerado en el lugar del destino.
OFERTA Turstica se Integra por:
1- atractivos bsicos
2- planta turstica: Equipamiento: Alojamiento, alimentacin Esparcimiento, otros servicios

Instalaciones: De agua y playa, de montaa, generales

3- Infraestructura
3- Identificacin de elementos institucionales (superestructura)

4- Desarrollo
56- Concepto de investigacin de mercados.
78-

La investigacin de mercados consiste en obtener determinada

informacin procedente de dichos clientes, para luego ser analizada y en
base a este anlisis tomar decisiones o disear estrategias.

910-

Se trata, en definitiva, de una potente herramienta que debe permitir a

la empresa obtener la informacin necesaria para establecer las diferentes
polticas, objetivos, planes y estrategias ms adecuadas a sus intereses.

1112-

Podemos realizar una investigacin de mercados, por ejemplo,

para hallar la razn o solucin a un problema, conocer la factibilidad de
iniciar un nuevo negocio o lanzar un nuevo producto, analizar a los
consumidores, analizar a la competencia, comprobar una hiptesis de
mercado, etc.

1314- Concepto de producto en mercadotecnia

151617- Un producto es un conjunto de caractersticas y atributos tangibles (forma, tamao, color,
etc.) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio, etc.) que el comprador acepta
como algo que va a satisfacer sus necesidades. Por tanto, en marketing un producto no
existe hasta que no responda a una necesidad, a un deseo.

1819- La

tend
enci
a
actu
al es
que
la
idea
de
servi
cio
sea
la
mis
ma
que
el
conc
epto
de
prod
ucto,
con
el fin
de
cons
eguir
una

23242526272829303132333435363738394041424344454647- Glos

mejor penetracin en el mercado.

2021- Para

22-

una mejor comprensin, podemos decir que la diferencia est marcada principalmente
por la tangibilidad o no del bien. Como ejemplo, los productos de consumo e industriales, se
pueden ver y tocar. Los servicios financieros, tursticos, de ocio, etctera, no. En cualquier
caso, las diferentes teoras que se aplican al producto son perfectamente utilizables en el
servicio.

ario:

4849- Tang
ibilid
ad

5051-

525354555657585960616263646566676869707172737475767778798081-

Signi
fica que es
palpable, que
se puede
tocar

Secuencia didctica 1.
Investigacin de mercados tursticos.
82-

8384-

858688-

87-

Inicio

Actividad: 1

89- Responde de forma individual el siguiente cuestionario

9091- 1. Qu entiendes por una investigacin de mercados?
9293- _______________________________________________________________________________________________
___

9495- _______________________________________________________________________________________________
___

9697- _______________________________________________________________________________________________
___

9899- _______________________________________________________________________________________________
___

100101Por qu consideras que esta debe aplicarse en el rubro turstico?

102-2.
103- _______________________________________________________________________________________________
___

104105- _______________________________________________________________________________________________
___

106107- _______________________________________________________________________________________________
___

108109- _______________________________________________________________________________________________
___

1103.111Qu puntos consideras se deben averiguar en una investigacin de mercado turstico, para promover un
112servicio o producto?

113114-__________________________________________________________________________________________________
115- _______________________________________________________________________________________________
___

116117- _______________________________________________________________________________________________
___

118119- _______________________________________________________________________________________________
___

120121- _______________________________________________________________________________________________
___

122123124125126127128129130131-

132133134138135- 136-

147-

137-

170-

Conceptual
181- 182191- Reconoce la necesidad

184183-

y la

195-

utilidad dela
investigacin de
199- mercados en el sector
turismo.
220-

232-

209-

244-

Autoevalua
cin

173-

149160-

159-

171-

208-

158-

156-

168- 169-

150-

Producto:
Cuestionario.

Actividad: 1

155-

Evaluac
141140142- 143in

148157-

154-

139-

172-

Saberes

mental

163-

164-

174186-

188-

193-

200-

rubro

210-C

223-

MC
224-

222-

235-

236-

247-

248-

234-

202-

246-

204203-

213-NC

215-

225-

227-

206205-

216-

238239-

250249-

251-

178- 179-

189- Actitudinal
Disposicin para resolver

167-

252-

180-

190-

cuestionario y establecer

198-

conclusiones.

207-

Calificacin
otorgada por el

226-

237-

166-

194-

197-

en el

201-

153165-

176- 177187-

Describe la aplicacin de la el
investigacin de mercados

211- 212- 214-

146-

175-

192196turstico.

Puntaje:

162161-

185- Procedi

152151-

144- 145-

217-

218-

219-

229-

230-

231-

241-

242-

243-

254-

255-

256-

266-

267-

268-

269-

280-

281-

282-

283-

253-

doce

284285-

257-

258-

259-

270-

271-

272-

260-

261-

273-

274-

263262-

264276-

275-

278277-

279-

286287- Actividad: 2
288289- Escribe en la siguiente tabla ejemplos de productos y servicios tursticos

290-

291-

Productos tursticos Servicios

tursticos

292293294295296297298299300301302303304305306307308309310311312313314315316317318319320321322323324325326327328329330331332333334335336-

337-

Evaluacin

342338-

339-

340341-

Prod
ucto: Ejercicio
344de
343345346-

355347Puntaje:
356357reco 354368nocimiento.
360361362363364365367369370371372373383- S
381- 382385aberes
375376- 377378379380384386387- 388389- 390398- 399- Procedi
401Conceptual 395mental
404- Actitudinal
392393- 394396397400402403407- Reconoce que un
410- 411414servicio o
406408409412413415416- 417418- 419422- producto turstico se
425Elige ejemplos
427Se esfuerza
denominan
que corresponden a
por concluir
421423424426433un servicio o
435satisfactoriam
430- como el producto en 431producto turstico.
ente la actividad.
429432434349-

Actividad: 2

351352-

353-

348-

359-

374-

391-

405-

420-

428-

436-

438437452453466-

467-

480481-

454-

494495-

526527528-

441mercadotecnia.

445443-

444-

NC

461-

458- 459- 460-

C
455456457Autoevalua
cin

442-

439440-

469470-

471-

MC

472-

473-

486-

487-

483484485-

500-

474-

488-

475-

502-

503-

501-

497498499-

446447- 448-

462-

Calificacin
otorgada por el

504-

449- 450-

451-

463- 464-

465479-

477-

478-

493-

505-

506-

507-

508-

509-

521-

522-

523-

524-

525-

doce
516510511-

512-

513514515-

517518-

519-

529530531532533-

534- Utilidad de una investigacin de mercado

535536- Cualquier proyecto que se desee emprender, debe tener una investigacin de mercado que le permita
saber en qu medio habr de moverse, pero sobre todo si las posibilidades de venta son reales y si los bienes o
servicios podrn colocarse en las cantidades pensadas, de modo tal que se cumplan los propsitos del empresario.

537538- Un estudio de mercado debe servir para:

539

Tener una nocin clara de la cantidad de consumidores que habrn de adquirir el bien o servicio que se
piensa vender, dentro de un espacio definido, durante un periodo de mediano plazo y a qu precio estn
dispuestos a obtenerlo.

El estudio va a indicar si las caractersticas y especificaciones del servicio o producto corresponden a las
que desea comprar el cliente.

Indicar qu tipo de clientes son los interesados en nuestros bienes, lo cual servir para orientar la
produccin del negocio.

Proporciona informacin acerca del precio apropiado para colocar nuestro bien o servicio y competir en el
mercado, o bien imponer un nuevo precio por alguna razn justificada.

Cuando el estudio se hace como un propsito de inversin, ayuda a conocer el tamao indicado del
negocio por instalar, con las previsiones correspondientes para las ampliaciones posteriores, consecuentes
del crecimiento esperado de la empresa.

Una investigacin de mercado debe exponer los canales de distribucin acostumbrados para el tipo de
bien o servicio que se desea colocar y cul es su funcionamiento.

545546- Se debe obtener una visin clara de las caractersticas del bien o servicio que se piensa colocar en el

mercado. El resultado de este trabajo es una de las primeras guas para seguir los pasos que lleven a cumplir con
las exigencias del consumo, en ese momento. Es tambin la primera parte de un sistema de trabajos o la
planeacin de una actualizacin con el fin de permanecer dentro de la competencia.

547548549- Dentro de las principales funciones de un proyecto estn:

550*
*
*
*

La551presentacin.
El 552consumidor.
El 553precio.
La distribucin.

554555556557558559560561562563564565566567-

568569570571572573574575576577578579-

580Mercado Turstico.
581582- Toda empresa cuya misin consiste en vender un producto o servicio
turstico, logrando de esta forma un beneficio, tiene la imperiosa necesidad
de disponer de informacin veraz sobre lo que est ocurriendo en el mercado
(informacin sobre sus clientes reales y potenciales, sobre los
comportamientos de stos y la competencia directa e indirecta) con la
finalidad de llegar a determinar qu es lo que puede resultar ms
conveniente producir, a quien debe ser ofrecido lo que se produce, y cul es
la mejor forma en que debe quedar estructurada la oferta. En este bloque se
brindan elementos para realizar una investigacin de mercados turstica.

583584- Para salir al mercado turstico, poder elaborar un plan estratgico y

adoptar tcticas, es imprescindible hacer una investigacin de mercado. Esto
es importante para lanzar el servicio o producto con el menor riesgo posible.
Se indaga para obtener informacin sobre:

585

La produccin o servicio. Qu es lo que se est ofertando.

Quines son los que estn produciendo los productos semejantes a los nuestros para ver la cantidad de
competencia que vamos a tener.
Cmo los estn produciendo, cmo estn prestando los servicios: calidad, trato con el personal, cunto
producen, cantidad de empresas de servicios, dnde se est produciendo, para quines estn
produciendo: la demanda, qu caractersticas tiene su demanda.

588-

589El Consumo, averiguar: Los hbitos, las necesidades, las motivaciones, los gustos y los
deseos de los consumidores de los productos que van a ser similares al mo.
590591592La capacidad de absorcin del Mercado, averiguar: reas en las que se va a vender ese
producto (dnde) y el poder adquisitivo de los consumidores.

593594- La Distribucin. De qu manera estn distribuyendo los productos de la

competencia. Es imprescindible para poder adoptar una estrategia genrica y de
marketing adecuada a esa distribucin.

595-

596597598-

Tipos de investigacin de mercados

599Investigacin Primaria. Es la primera y principal. Debe hacerse a travs de

empresas especializadas en la investigacin de Mercados.
600601Investigacin Secundaria. Es menos importante y tenemos gran acceso pues es una informacin
pblica. La podemos sacar de organismos pblicos como del sitio oficial de Secretara de Turismo, prensa,
estadsticas sociolgicas. Se puede realizar a travs de empresas especializadas o nosotros mismos.
602603Investigacin Continua. Su objetivo es: Obtener el mismo tipo de datos de forma peridica (se
realiza cada periodo de tiempo determinado), con ello se consigue una visin de la evolucin del sector.
604605Investigacin Puntual. Es la que se lleva a cabo en un momento determinado para obtener datos
concretos sobre un producto concreto. Es complemento de la investigacin continua.

606607608609-

610-

PROCESO DE INVESTIGACIN DE MERCADO

611-

612-

Veamos a continuacin cada una de las etapas que conforman el proceso de la

investigacin de mercados, junto con un ejemplo sencillo, que nos ayudar a obtener una mejor
comprensin.

6136141. Determinar la necesidad de investigacin

615616617- La primera etapa del proceso de la investigacin de mercados consiste en determinar la
necesidad de la investigacin, es decir, determinar la razn por la cual se hace preciso realizar
una investigacin.

618619- Generalmente, la exigencia de realizar una investigacin de mercados, surge como consecuencia de un
problema u oportunidad que se ha presentado.

620621- Si surgiera un problema, podra haber la necesidad de realizar una investigacin que permita hallar el
motivo y la solucin de ste; y si surgiera una oportunidad, se podra requerir de realizar una investigacin que
ayude a establecer si realmente se trata de una oportunidad, y saber cmo se puede aprovechar al mximo.

622623- Ejemplo: hemos identificado la oportunidad de lanzar al mercado un nuevo paseo en yate por San Carlos
Nuevo Guaymas, por lo que surge la necesidad de realizar una investigacin de mercados que nos permita
establecer la factibilidad de lanzar o introducir dicho producto.

624625626627-

2. Determinar los objetivos de la

investigacin

628629630- Los objetivos de la investigacin de mercados, surgen

como consecuencia de la necesidad que hemos determinado;
si sta surgi como consecuencia de un problema, los
objetivos podran ser hallar la causa y la solucin del mismo; y
si la necesidad surgi como consecuencia de una oportunidad,
los objetivos podran ser establecer la factibilidad de la idea y
saber cmo aprovecharla al mximo.

631632- El objetivo fundamental es, que si tenemos una empresa

ya funcionando, se debe revisar y analizar la informacin que ya tenemos en la empresa o bien analizar los estudios que
se han hecho del sector para ver por donde vamos. Si no tenemos montada la empresa, sino que la vamos a iniciar,
debemos analizar toda la informacin posible del sector.

633634Ejemplo: una vez que hemos establecido la necesidad de realizar una investigacin de mercado que nos
permita determinar la factibilidad de lanzar un nuevo paseo en yate por San Carlos Nuevo Guaymas al mercado,
fijamos los siguientes objetivos:

635-

Conocer la posible reaccin del pblico objetivo ante la introduccin al mercado de un nuevo paseo por
yate en San Carlos Nuevo Guaymas.
Conocer los gustos, preferencias, costumbres y hbitos del pblico objetivo con respecto al uso del servicio
turstico ofrecido.
Determinar el posible precio de venta que podra tener el paseo.

638639- Los objetivos constituyen un punto central en la elaboracin del plan de marketing, ya que todo lo que les
precede conduce al establecimiento de los mismos y todo lo que les sigue conduce al logro de ellos. Los objetivos
en principio determinan numricamente a dnde queremos llegar y de qu forma; stos adems deben ser acordes
al plan estratgico general, y debemos recordar que un objetivo representa tambin la solucin deseada de un
problema de mercado o la explotacin de una oportunidad.

640-

6416423. Anlisis de la situacin

643644- Por encima de cualquier objetivo de mercado estar la misin de la empresa; la definicin de dicha misin

ser determinada por la alta direccin, que deber indicar a qu mercados debemos dirigirnos. ste ser el marco
general en el que debamos trabajar para la elaboracin del plan de marketing.

645646- Una vez establecido este marco general, deberemos recopilar, analizar y evaluar los datos bsicos para la
correcta elaboracin del plan tanto a nivel interno como externo de la compaa, para ello se requiere la realizacin
de:

647

Un anlisis histrico. Tiene como finalidad el establecer proyecciones de los hechos

.
Un anlisis causal Con l se pretende buscar las razones que expliquen los buenos o

ms significativos y de los que, al examinar la evolucin pasada y la proyeccin futura se

puedan extraer estimaciones cuantitativas tales como: las ventas de los ltimos aos,
tendencia de los pedidos, niveles de rotacin de los productos, comportamiento de los
precios, etc. El concepto histrico se aplica al menos a los tres ltimos aos.

malos resultados en los objetivos marcados, y no las excusas y justificaciones, como

algunas veces sucede. Independientemente del anlisis que hagamos a cada una de las
etapas del plan anterior, se tiene que evaluar la capacidad de respuesta que se tuvo frente
a situaciones imprevistas de la competencia o coyunturales.

Un anlisis al comportamiento de la fuerza de ventas . Verdaderos artfices de

la consecucin de los objetivos comerciales, conviene realizar un anlisis
pormenorizado tanto a nivel geogrfico y de zonas, como a nivel de delegacin e
individual.

Un estudio de mercado Durante mucho tiempo se ha pensado que dentro del anlisis
de la situacin, ste era el nico punto que deba desarrollarse para confeccionar un
plan de marketing y siempre a travs de una encuesta; paradjicamente no siempre es
necesario hacerla para conocer tanto el mercado como la situacin de la que se parte,
ya que en la actualidad existen, alternativas muy vlidas para obtener informacin fiable.

Un anlisis DAFO o FODA. Es el mtodo ms sencillo y eficaz para

decidir sobre el futuro. Nos ayudar a plantear las acciones que
deberamos poner en marcha para aprovechar las oportunidades
detectadas y a preparar a nuestra organizacin contra las amenazas
teniendo conciencia de nuestras debilidades y fortalezas.

654655656- El principal objetivo de un anlisis DAFO es ayudar a una organizacin a encontrar sus factores
estratgicos crticos, para una vez identificados, usarlos y apoyar en ellos los cambios organizacionales:
consolidando las fortalezas, minimizando las debilidades, aprovechando las ventajas de las oportunidades, y
eliminando o reduciendo las amenazas. El anlisis est basado en las debilidades, amenazas, fortaleza y
oportunidades que posee la empresa, de ah las siglas de su nombre DAFO.

657658- Este anlisis se basa en dos pilares bsicos: el anlisis interno y el anlisis externo de una organizacin. Y

se realiza observando y describiendo (es un anlisis cualitativo) las caractersticas de nuestro negocio y del
mercado en el cual se encuentra.

659

Anlisis Interno de la organizacin

660Fortalezas: describe los recursos y las destrezas que ha adquirido la empresa, En qu nos
diferenciamos de la competencia?, Qu sabemos hacer mejor?
661Debilidades: describe los factores en los cuales poseemos una posicin desfavorable respecto a la
competencia.
662663-

664-

665666

Anlisis Externo de la organizacin

667668- Oportunidades: Describen los posibles mercados que estn a la vista de todos, pero si no son

reconocidas a tiempo significa una prdida de ventaja competitiva.

669- Amenazas: Describen los factores que pueden poner en peligro la supervivencia de la organizacin, si
dichas amenazas son reconocidas a tiempo pueden esquivarse o ser convertidas en oportunidades.

670671-

Para realizar el anlisis interno se han de considerar anlisis del entorno, grupos de inters,
aspectos legislativos, demogrficos y polticos.
672- Una vez descrito las amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades de la organizacin podemos
construir la Matriz DAFO, matriz que nos permite visualizar y resumir la situacin actual de la empresa.

673674675676677678679680681682683684685686687688689690691692693694695696697698- Con el anlisis DAFO obtenemos una visin global de la situacin real de la empresa, permitiendo

maximizar y aprovechar nuestras oportunidades y fortalezas, y minimizar o eliminar las amenazas y debilidades.
Entonces podemos definir la estrategia. Existen distintos tipos de estrategia
empresariales:

699700- Dentro del plan de marketing, al desarrollar la situacin de una empresa dentro del

mercado junto a la realizacin de los anlisis hasta aqu expuestos, hay que considerar
otros factores externos e internos que afectan directamente a los resultados, por ello
conviene incluirlos dentro de esta etapa y que sern decisivos en las siguientes. Entre los
principales, podemos destacar:

701702- Entorno: situacin socioeconmica, normativa legal, cambios en los valores

culturales, etctera.

703

Imagen: de la empresa, de los productos, de la competencia, etctera.

Cualificacin profesional: equipo directivo, colaboradores externos, equipos de
ventas, etctera.
Mercado: tamao del mismo, potencial de compra, anlisis de la oferta, anlisis
de la demanda, etctera.
Red de distribucin: tipos de punto de venta, nmero de puntos de venta,
etctera.
Competencia: participacin en el mercado, servicios ofrecidos, nivel profesional,
imagen, etctera.
Producto: anlisis de las diferentes variables (ncleo, tamao y marca), costos.
precios. mrgenes. garantas, plazos de entrega. etctera.

7067074. Determinar las fuentes de informacin

708709710- Una vez que se conoce la informacin que se va a recolectar para la investigacin, se procede a
determinar las fuentes de donde se va a obtener dicha informacin.

711712713-

Las fuentes de informacin se suelen clasificar en fuentes primarias y secundarias:

Fuentes primarias: son las que brindan informacin de primera mano para la investigacin actual. Ejemplos de
fuentes primarias: consumidores, clientes, trabajadores de la empresa, registros de la empresa, etc.

Fuentes secundarias: son las que brindan informacin que ya ha sido publicada o recolectada para
investigaciones diferentes a la actual. Ejemplos de fuentes secundarias: bases de datos, entidades de
gobierno, libros, diarios, publicaciones, etc.

715716- Ejemplo: una vez que hemos establecido la informacin que vamos a recolectar, la cual nos permita
alcanzar
717- nuestros objetivos de investigacin, determinamos que las fuentes de informacin que vamos a utilizar
718estarn conformadas por los turistas que constituyen nuestro pblico objetivo.
719720Fuentes de informacin en el mercado turstico
721722723- Son aquellos lugares en los que podemos encontrar la informacin que necesitamos
para hacer la investigacin de mercado.

724725726

Pueden ser de dos tipos de fuentes:

1. Fuentes de informacin internas

727728-

Es la informacin que genera la propia actividad de la empresa y es propiedad de ella misma. No

es pblica pues la guardan en secreto.

729730- a) Primaria. Es la informacin que una empresa genera sobre:

731732La produccin:
733734- Qu es lo que estn
735-produciendo? Cmo lo producen?
737-736- Cunto producen?
738- Cunto cuesta producir ($)?
739740La explotacin:
741742- Ventas que se han
realizado. Distribucin de las
ventas. Cundo se han
743-distribuido.

744- Tipo de clientes que tienen (Consumidor habitual o espordico, si paga al

745-contado o no).
746- Modificaciones que se hayan tenido que introducir en el producto para
747-mejorarlo. Campaas publicitarias realizadas.
749-748- Material utilizado en ellas.
750- Fichero con los medios en los que se ha realizado las
campaas. Resultados de las campaas.

751752753754755756757758759760762-761764-763766-765767768769770772-771774-773775776777-

La situacin financiera de la empresa:

Ingresos.
El margen bruto de ganancias.
Los costos directos e indirectos.
Los beneficios netos.
Otra Informacin:
Personal que trabaja en la empresa.
Tipos de contrato.
Sueldos.

A esta informacin no podemos tener acceso y hay que encomendar a investigar estas fuentes a
empresas especializadas

778779780-

b) Secundaria. Es la informacin que est dentro de una empresa pero no

est directamente relacionada con su actividad.

781782783784785786787788789790791792793794795796-

Ejemplo: Estudios generales sobre el sector en el que se mueve.

797-

798-

799-

800-

801- Actividad: 3

802803- Disea un mapa conceptual tomando en cuenta los aspectos ms relevantes de

las fuentes de informacin en la investigacin de mercados.

804805806807808809810811812813814815816817818819820821822823824825826827828829830831832833834835836837838839840841842843844845846847848849850851852853-

854- 855-

868875-

856857-

869-

Actividad: 3

876-

892- 893-

Conceptual
907- 908919- Describe las
modalidades y
928- caractersticas que
pueden tener
944- las fuentes en la
investigacin

877-

878-

858-859-

Producto: Mapa
871conceptual.

929938-

945952-

898-

879-

880-

896-

897-

911-

920-

865861862- 863-

870-

894895909910-

860-

Evaluaci
n

881-

882-

Saberes

912- Procedi
mental

883-

884-

886-

872-

888-

900901- 902-

fuentes en la
realizacin de una
954953invest

867-

873874-

889-

890-891-

904903-

913-

Identificas los
diversos tipos de

866-

Puntaje:

887-

899-

921939-

885-

864-

916-

914915-

905906-

Actitudinal

917918-

925922- 923-

924-

931-

941-

933-

957-

958-

926927-

934940-

947955956-

932-

935936-

Muestra
dedicacin en el
trabajo.

942943-

959-

949960950961-

96298810021016-

975-

de mercados.

989-

1030-

107910801081-

igacin de
mercado.

963-

Autoevalua
cin

974-

976-

965978-

977-

992- 993- 995-

990991-C

1006-

MC
1007-

1004- 10051020-

1021-

1034-

1035-

1018- 1019-

994-NC

996-

1008-

1047-

10481049-

1062-

1063-

1064-

1065-

1051-

1066-

1067-

969-

983-

984-

1010-

997-

Calificacin
otorgada por el

1024-

1037-

1068-

1039-

10541069-

1070-

1071-

972-

1072-

986987-

999998-

10001001-

10131012-

101410151027-

1026-

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1043-

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1056-

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1073-

1074-

1075-

doce

10531052-

971985-

1023-

1036-

1038-

1050-

968-

981982-

1009-

1022-

10321033-

1046-

970966967-

980979-

10441045-

105910601061-

1076-

10771078-

10821083108410851086-

1087MEZCLA DE MERCADOTECNIA. Son las herramientas que utiliza la empresa para implantar
las estrategias de mercadeo y alcanzar los objetivos establecidos.
108810891090-

4 PS: Producto Precio, Plaza, Promocin, (Mezcla de Mercadotecnia)

1091109210931094-

10951096109710981099110011011102-

110311041105-

1106-

11071108-

11091110111111121113-

PROMOCIN Y VENTAS

2 UNIDAD

1114-

111511161117-

111811191120-

1121112211231124-

1125-

1126112711281129113011311132113311341135-

PROMOCIN Y VENTA EN RESTAURANTES

1136Cuando ponemos en marcha una promocin de ventas en el restaurante o cadena de

restaurantes estamos buscando que aumente la demanda efectiva, es decir, que gracias a dicha
promocin un mayor nmero de clientes quieran entrar en nuestro restaurante.
1137-

La promocin del restaurante se resume en tres grandes grupos de funciones y acciones:

Publicidad

Las ventas personales

Las relaciones pblicas.

1138As, al promocionar los servicios del Restaurante se busca el logro de un objetivo bsico que
le permite continuar y acrecentar su labor: LA VENTA.

1139LA VENTA PERSONAL DE LOS SERVICIO DEL RESTAURANTE: La transaccin comercial

en la que se transfiere la obtencin de un beneficio a travs de la ambientacin y el consumo de A y B
1140-

PRIMER NIVEL: Proceso del servicio y atencin directos.

1141Se da a travs de los propios empleados del establecimiento, especialmente aquellos que
tienen contacto directo con el pblico, tal como meseros, recepcionista, vallet parking, etc.,

El personal vende el restaurante por medio de:

Su atencin amable y eficiente

Ofreciendo el trato ms selecto y especial

Haciendo sentir al cliente a gusto

Prestando un servicio esmerado.

Proporcionando una atencin y servicio de calidad.

1142Un cliente satisfecho es la base ms slida para futuras ventas de los servicios. Las
recomendaciones personales representan una excelente promocin, no pagada, para el
establecimiento.
1143Dentro de este contexto, la actitud del personal que atiende a los clientes dimensiona la venta
de los servicios, de acuerdo con el nivel de calidad proporcionado.
1144El personal da tambin un impulso a las ventas sugiriendo al cliente los platillos y bebidas
especiales, que generan el mayor ingreso.
1145-

SEGUNDO NIVEL: Intermediarios y promotores.

1146En destinos tursticos, especialmente, el restaurante se puede valer de agentes de viajes y

otros servidores tursticos para laventa de sus servicios. Los intermediarios cumplen con las
siguientes funciones para el restaurante.

Buscan y contactan nuevos cliente para el restaurante.

Adecuan los servicios a la capacidad adquisitiva de los segmentos de inters.

Respetan los precios del mercado a servicios especficos.

1147Por estar en contacto con los turistas, informan y orientan sobre diferentes alternativas en la
plaza.
1148Hacen llegar la posibilidad de uso de los servicios del restaurante a un mayor nmero de
personas de los que el establecimiento por s mismo podra captar.
1149-

Tienen la posibilidad de ofrecer y promover diferentes opciones de servicios.

1150-

Caractersticas de intermediarios tursticos.

1151-

Agencias de viaves caractersticas.

1152Mayoristas y operadoras Gran potencialidad, puesto que incluyen los servicios de los
restaurantes en sus propios paquetes
1153Minoristas Potencialidad menos, individualizada, que puede ser constante en volmenes
pequeos
1154Las Promociones de Venta de un restaurante pueden dirigirse tanto: Los clientes
actuales y clientes potenciales.
1155Las promociones dirigidas a clientes actuales de la empresa buscan por lo general: objetivos
de incremento de ticket medio, objetivos de fidelizacin (aumento de Frecuencia) o variaciones del
Mix. Las promociones dirigidas a los clientes potenciales buscan: atraer nuevos clientes, aumentar
volumen de ventas o remarcar posicionamiento.
1156La promocin de ventas se refiere a actividades especiales o fuera de lo normal, utilizables en
los siguientes casos:

De introduccin de nuevos servicios y horarios:Cupones de descuentos (en revistas tursticas,

peridicos, etc). Paquetes de precios.

Para intermediarios (personal y empresas): Incentivos econmicos, Bonificaciones en el precio.

1157-

Principales Tipos De Incentivos:

1158Premios y Regalos: pueden ser producto del propio negocio (2 bebida o caf gratis),
artculos o derechos no tpicos de la actividad del negocio: juguetes, entradas...
1159Ejemplos: - Happy - meal > Men Infantil + Juguete. - Pizza > por la compra de una cantidad
mnima de x $ recibe una pelcula DVD.
1160Cupones y descuentos: edicin de cupones de descuento que incentivan el incremento de
trfico mediante la reduccin del sacrificio monetario o el aumento de la cantidad de producto.
1161Concursos y sorteos: permite a los clientes tener la posibilidad de ganar un premio mediante
un concurso o sorteo a cambio de un consumo ms elevado (frecuencia o ticket) y de entregar sus
datos a la empresa (captacin de datos).
1162Muestras: son cantidades de producto que se entregan gratis como prueba (lanzamiento
nuevos productos).
1163Puntos Canjeables: por cada consumicin o compra se le entregan o acumulan a los clientes
una serie de puntos que posteriormente pueden ser canjeados por regalos o producto (se incentiva la
frecuencia).
1164-

1165-

Distribucin De La Promocin.

1166Decidir como se da a conocer y se hace llegar la promocin a los clientes. Vas de

Distribucin: Mailing, Buzoneo y reparto. Telemarketing: En el punto de venta. Internet (va web).
Medios masivos (TV, Radio, Prensa).

1167LA VENTA PERSONAL es una comunicacin directa, cara a cara, entre un asociado de
ventas y un cliente. Es por eso que los vendedores tienen una gran influencia en la forma en que los
clientes perciben a la empresa y desempean un papel significativo en la formacin total de
impresiones, favorables o desfavorables en la mente del consumidor
1168-

Fases De La Venta Personal

1169A) Prospeccin Buscar, identificar y diagnosticar posibles clientes e intermediarios, adecuados

para utilizar o proporcionar los servicios del restaurante a sus usuarios.
1170B) Negociacin. Presentar al prospecto las ventajas del servicio, adecundolas a sus
necesidades y rebatiendo las objeciones que puede tener.
1171-

C) Cierre Convencer de las ventajas del servicio, para obtener as utilizacin de ste.

1172D) Seguimiento Mantener el contacto con el cliente o intermediario, en busca de mantener la

relacin comercial. Se parte del hecho de que el mejor prospecto es el usuario o intermediario
habitual de los servicios
1173-

RELACIONES PBLICAS.

1174Las relaciones pblicas apoyan la labor comercial y de imagen del restaurante, de tal forma
que el esfuerzo es reflejado en dos niveles:

Ventas. Se refiere a que el pblico en general se interese por el restaurante, relacionando el servicio
deseado con la imagen del establecimiento.

Imagen. Consiste en que el restaurante sea identificado en forma fcil y positiva, crendose un
prestigio ante los diversos pblicos de inters como intermediarios, personal, competidores,
proveedores, etc.

1175-

Las funciones de relaciones publicas del restaurante son:

11761. Dar a conocer al pblico en general los servicios que ofrece el restaurante y los beneficios
de contratar sus servicios en el caso de eventos especiales, colaboraciones para actividades de
beneficio pblico, etc.
11772. Organizar eventos que permitan al cliente disfrutar su estancia en el restaurante, como
msica ambiental, videos, decoracin, animacin por parte del personal del establecimiento, etc.
11783. Dar un trato especial a los clientes asiduos y a quienes tienen influencia en la opinin
pblica de determinados sectores.
11794. Destacar y sugerir necesidades de capacitacin y motivacin tendientes a mejorar el trato y
servicio a los clientes del restaurante por parte de sus empleados.

11805. Llevar un registro de usuarios especiales y personalidades, para atenderlos en la forma que
ellos desean sistemticamente.
11816.La incorporacin de una persona de relaciones pblicas, que desarrolle actividades es
recomendable y accesible a cualquier nivel de restaurante.
11821183118411851186-

PROMOCIN Y VENTA EN HOTELES

DEPARTAMENTO DE GRUPOS Y VENTAS

1187El departamento de ventas es uno de los pilares del hotel comercial y obviamente la
existencia del hotel depender de la venta de servicios al pblico.
1188Un hotel tiene 3 productos bsicos que vender: Habitaciones - Alimentos Bebidas.
El negocio ms productivo suele ser habitaciones.
1189Los expertos recomiendan una organizacin en la que todos los departamentos siguientes se
encuentren bajo la responsabilidad directa del director de ventas: Recepcin, banquetes,
convenciones, promocin de alimentos y bebidas, departamento de historial de clientes, oficina de
publicidad, oficina de anuncios.
11901191Los paquetes que ofrecen el departamento de ventas incluyen servicios como transportacin,
alojamiento y visitas guiadas.
1192

reas del departamento de ventas

VENTAS A GRUPOS Y CONVENCIONES.

1193Dentro de la estructura del departamento de ventas del hotel, las ventas a grupos y
convenciones constituyen el mayor elemento, no slo en cuanto a tiempo y esfuerzo, sino respecto al
nmero de personas empleadas. En un hotel grande para convenciones, el nmero de personas que
trabajan en las ventas a grupos y convenciones es de ocho a diez.

VENTAS A AGENCIAS DE VIAJES

1194Las agencias de viajes requieren un buen volumen de de viajes por parte del personal de
ventas. Existen dos tipos de agencias de viajes: la mayorista y la minorista.
1195- Mayorista. Es cuando el hotel le vende a la agencia los cuartos a una tarifa piso es decir la
tarifa ms baja. Trabajan directamente con los hoteles y las lneas areas para elaborar paquetes que
pueden venderse al pblico.
1196- Minorista. Es aquella que vende al pblico. Adems de esto, detrs del negocio de viajes,
estn diversas agencias que trabajan al mayoreo, con las que las agencias al menudeo hacen sus
reservaciones en lugar de hacerlas directamente con el hotel. Existen unos folletos, diseados, impresos y
pagados por las agencias de viajes mayoristas que para informan al pblico de contenido del paquete. Con
el uso de estos folletos, la agencia de viajes al menudeo vende al pblico el paquete que puede comprar del
mayorista.
1197Es prctica comn en la industria hotelera ofrecer descuentos de varios tipos al personal de
las agencias de viajes que desee visitar el hotel.
VENTAS DE BANQUETES

1198Los banquetes son normalmente manejados por un gerente de ventas de banquetes local. El
elemento ms importante en el desarrollo de este negocio es una buena relacin personal entre el
gerente de ventas de banquetes y los ejecutivos de la compaa, existen ciertas tcnicas que pueden
promover este negocio:
1. Deben extenderse invitaciones peridicas a almuerzos y cocteles a los ejecutivos indicados de las
compaas.
2. Debe tomarse en cuenta la expedicin de tarjetas de crdito locales que ser utilizadas slo en un hotel.
3. Tambin es importante pensar en la expedicin de tarjetas VIP a aquellas personas de las compaas
que son responsables de elegir los sitios para sus funciones.
11991200Los tipos de funciones que el gerente de ventas de banquetes puede esperar vender son los
siguientes:
1201Bodas , Cenas, tanto de negocios como de organizaciones. Bailes y otros eventos sociales.
1202Cocteles. Reuniones de organizaciones empresariales (que incluyen algunas veces un
alimento ligero o pausa para tomar un caf).
12031204-

Para cualquiera de estos eventos deben utilizarse mens y precios preestablecidos.

VENTAS LOCALES EN GENERAL: Es un convenio que el hotel realiza para que siempre que llegue un
cliente a un destino y pregunte por un hotel le recomienden el suyo para promover las ventas de un hotel. Y
existen ciertas reas especficas: Lneas areas, Operadores de Viajes Tursticos, Embajadas, etc.
12051206Relaciones pblicas: Muchos hoteles tienen un director de relaciones pblicas o un director
de relaciones con los huspedes que se hace responsable de promover la imagen del hotel.
1207Su principal funcin externa son los visitantes VIP como publicidad en los peridicos y estar
en contacto con los directores de las empresas como agencias de viajes.
muestras:
1208

Ventas internas: desarrollar negocios hoteleros vendiendo las instalaciones del hotel a los empleados
de otros segmentos de la gran corporacin.

12091210- Correspondencia directa: comunicarse con las posibles fuentes de negocios por correo directo,
mediante envos masivos. Esta tcnica se usa con mucha frecuencia en relacin con las agencias de viajes,
pero tambin puede utilizarse para tener acceso a asociaciones y organizaciones similares. El valor de la
tcnica para un hotel depende de los resultados alcanzados. Los porcentajes de respuesta previas a los
diversos tipos de correo directo deben revisarse peridicamente antes de hacer otro envos.
1211 Anuncios generales
12121213Publicidad: El hecho de publicar los nombres de los huspedes ms distinguidos causa gran
efecto en las personas, otra forma de publicidad son pancartas en las carreteras. Por otra parte la
publicidad de la televisin causa mucho impacto aunque es sumamente costoso, por esta razn, los
hoteleros aprovechan situaciones para la publicidad en forma gratuita al otorgar en algunos
programas premios para los participantes como disfrutar de un fin de semana en el hotel.

12141215121612171218-

PROMOCIN Y VENTA EN DESARROLLOS TURSTICOS

1219PROMOCION TURSTICA definida como el conjunto de acciones para el desarrollo e

incremento de las corrientes de visitantes es efectuada tanto por instituciones privadas como
pblicas. Respecto de estas ltimas, se estara hablando de ministerios o secretaras,
departamentos, direcciones u oficinas de turismo.
1220Entre las atribuciones de un organismo oficial de este gnero se encuentran las de establecer,
con cargo a su presupuesto, las oficinas de turismo que se juzguen indispensables, tanto dentro como
fuera de la nacin; adems tiene la misin de planificar, conducir y evaluar las campaas de
propaganda turstica oficial a nivel nacional e internacional, empleando para ello el material
publicitario elaborado por el propio organismo, o por otras instituciones o empresas.
1221La promocin pblica institucional cumple la funcin de facilitar todos los medios posibles para
dar a conocer, a nacionales y extranjeros, los atractivos tursticos de los ms diversos lugares, la
cultura y el espritu de hospitalidad de los que en ellos habitan; y no slo eso, sino informar sobre la
seguridad imperante en los sitios a donde se va a viajar, lo que tiene que ver con la estabilidad
econmica, poltica y social, y hasta con la naturaleza misma.
1222La promocin de ventas: es el conjunto de instrumentos de incentivos para estimular la
compra a corto plazo de determinados destinos tursticos (Osorio, 2009).
1223La idea de promocin turstica, por lo tanto, hace referencia a la difusin de un lugar
como destino para los turistas. Es importante destacar que la llegada de visitantes a una ciudad o un
pas genera ingresos econmicos para dicho lugar: por eso la importancia de la promocin turstica.
12241225En concreto, hay que establecer que todo proyecto de promocin turstica puede abarcar una
gran variedad de objetivos. No obstante, entre los ms habituales estn los siguientes:
1226 Fomentar lo que sera la promocin y atractivo turstico de un lugar.
Aumentar y dar a conocer la oferta que existe para el turista.
Captar eventos de cierta relevancia para la zona.
Incentivar la implicacin de todos los profesionales relacionados con el turismo para impulsar el
mismo y atraer a mayor nmero de visitantes.
12271228Para poder conseguir todos esos fines y otros muchos ms se puede recurrir a un sinfn de
herramientas de promocin turstica. No obstante, entre todas ellas destacan las siguientes:
jornadas, ferias, congresos, visitas de inters turstico, fiestas, eventos, congresos, rutas
12291230-

1231Campaa de promocin turstica para sealar a las actividades y emprendimientos que se

llevan a cabo con la intencin de que los potenciales viajeros conozcan los atractivos de un destino y
se decidan a planificar una visita. Estas campaas intentan divulgar los atractivos naturales,
histricos, culturales, etc. del destino, mediante:
1232 Guas tursticas.
Folletos tursticos
Revistas especializadas:
Reportajes en diarios
Guas de servicios
Catlogos de operadores tursticos
123312341235-

PROMOCIN Y VENTA TURISMO ALTERNATIVO

1236"Turismo Alternativo: Los viajes tienen como fin realizar actividades recreativas en contacto
directo con la naturaleza y las expresiones culturales que le envuelven con una actitud y compromiso
de conocer, respetar, disfrutar y participar en la conservacin de los recursos naturales y culturales.
12371238-

Es as, que el Turismo Alternativo se ha dividido en tres grandes segmentos:

12391240-

Ecoturismo,

1241-

Turismo de aventura y,

1242-

Turismo rural

12431244Ecoturismo: Los viajes que tienen como fin el realizar actividades recreativas de apreciacin y
conocimiento de la naturaleza a travs del contacto con la misma.
1245Observacin de la naturaleza, de atractivos naturales, de fsiles, Sideral, geolgica, de flora y
fauna y de ecosistemas; Safari fotogrfico, proyectos de investigacin Biolgica, Talleres de
Educacin ambiental, Rescate de flora y fauna, senderismo,
12461247Turismo de Aventura: Los viajes que tienen como fin realizar actividades recreativas,
asociadas a desafos impuestos por la naturaleza.
12481249Este segmento est compuesto por diversas actividades agrupadas de acuerdo al espacio
natural en que se desarrollan: tierra, agua y aire.
1250-

Aire: Vuelo en globo, vuelo en ala delta, Vuelo en parapente, Paracaidismo.

1251Tierra: montaismo, escalada, caminata, caonismo, espeleismo, rappel, ciclismo de montaa

y cabalgata.
1252Agua: Buceo autnomo y libre, Espeleobuceo, descenso en ros, Kayaquismo, Pesca
recreativa.
12531254Turismo rural: Los viajes que tienen como fin realizar actividades de convivencia e interaccin
con una comunidad rural, en todas aquellas expresiones sociales, culturales y productivas cotidianas
de la misma.
1255Talleres artesanales, vivencias msticas, aprendizaje de dialectos, etnoturismo, ecoarqueologa, agroturismo, preparacin y uso de medicina tradicional, talleres de gastronoma,
fotografa rural.
125612571258-

PROMOCIN Y VENTA

12591260El producto ecolgico turstico se vale de los mismos canales de distribucin que el turismo
tradicional, y destaca la filosofa del marketing verde en todo el proceso de la misma, demostrando la
importancia del cuidado del medio ambiente en todos los puntos de venta.
12611262El producto turstico es ms conocido e identificado como paquete turstico que es el resultado
de un trabajo de gestin de tarifas e integracin de diferentes servicio, que son comercializados a
travs de los canales de distribucin para facilitar la compra al cliente.
1263Tradicionalmente los paquetes tursticos han sido estructurados y comercializados por los
llamados tour operadores o mayoristas, quienes seleccionan los destinos, servicios y actividades
basndose en su experiencia, conocimientos y la demanda conocida, para ofrecerlos en forma de
paquete a travs principalmente de las agencias de viajes.
1264Estas agencias prefieren vender paquetes a servicios sueltos y los clientes tambin los
prefieren pues ven en ellos las ventajas de decidir por adelantado lo que va a hacer y aprovechar la
experiencia de las agencias para organizar sus actividades, costos y solucionar posibles problemas
1265-

Para el uso del canal directo se tienen varios elementos a considerar:

La identidad corporativa y su atuendo comercial.

Las centrales de reserva.
Los clubes o asociaciones en los que se participa.
Los catlogos de venta.
Los directorios para ventas por telfono.
Los cds de multimedia promocionales.
Las pginas en internet.
12661267El diseo de un sistema de canales de distribucin del producto requiere de un anlisis de las
necesidades del cliente, los objetivos que se tengan para el canal, la identificacin de alternativas de
los canales principales y la evaluacin de las mismas.

1268-

Promocin y publicidad

1269En un esquema de comunicacin hay cuatro elementos a identificar muy importantes: la

audiencia meta, la imagen corporativa, los objetivos de comunicacin y los canales de comunicacin.
1270El primer elemento, la audiencia meta deber estar plenamente identificada, y est
determinada por los segmentos de mercado a los que deseamos llegar.
1271La imagen corporativa es la definicin de la personalidad de la empresa mediante la creacin
de su identidad visual y tiene que ver con varios elementos:
Logotipos.
Smbolos.
Colores.
Uniformes.
Papelera.
Folletos.
1272Con todos estos elementos se crea la imagen de la compaa, y constituye el atuendo
comercial que identifica y distingue al producto y a la empresa.
1273La huella de una imagen corporativa bien diseada es la referencia del pblico cuando busca
un producto o un destino turstico determinado que percibe como adecuado para satisfacer sus
necesidades y deseos.
1274El tercer elemento, que se refiere a los objetivos de comunicacin, va a depender del
conocimiento que tenga el mercado frente al producto, para un producto nuevo se buscar una
comunicacin efectiva para ganar una cuota del mercado, mientras que para un producto maduro, lo
que se buscar es reorientar los objetivos de comunicacin a nuevos mercados pero manteniendo los
ya captados.
1275Y por ltimo, la seleccin de los canales de comunicacin est en funcin del segmento d
mercado al que se va a dirigir y el presupuesto que se tenga para esa actividad. Entre los canales
ms comnmente utilizados estn:
Impresos (peridicos, revistas especializadas, correo directo)
Medios de transmisin (radio y televisin)
Medios electrnicos ( cintas de video, audio, discos de video, internet)
Medios de exhibicin ( anuncios, carteles, tableros)
1276Uno de los ms importantes por ser un medio masivo de comunicacin es la televisin,
aunque tambin puede resultar efectiva una mezcla adecuada de canales, sin olvidar el canal
personal y directo de comunicacin.
1277La comercializacin directa parece ser la modalidad que funciona prcticamente como la
nica opcin para la micro y pequea empresa turstica en Mxico.
1278La comercializacin de un producto turstico puede realizarse de dos formas: directa e
indirecta.
1279Directa: el productor conserva la responsabilidad de promover, reservar y proporcionar los
servicios a los consumidores. Indirecta: los intermediarios comparten la responsabilidad de promover,
reservar y proporcionar los servicios a los consumidores.
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1281Una ley de la mercadotecnia establece que se debe facilitar la compra y uso del producto o
servicio.
12821283Las AAVV prefieren vender paquetes tursticos, y el turista tambin los prefiere, esto
hace que un destino sea fcil de comprar y utilizar.
1284La PROMOCIN en las empresas de turismo alternativo se ve apoyada tambin por
organismos pblicos en el caso de Mxico, como: la Secretara de Turismo de Mxico, el Consejo de
Promocin Turstica de Mxico, etc. Adems de organizaciones mundiales como la UNESCO o la
OMT.
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131513161317Actividad: CREACIN DE UN ANUNCIO PARA LA PRENSA

13181319Objetivo: Nuestra empresa o institucin de turismo se encarga elaborar un anuncio para
mostrar en Tianguis turstico 2015
13201321Procedimiento
1322Primera parte:
1323a). Dividir la clase en grupos de cuatro personas.
1324b). Para cada grupo elegir un sector diferente para nuestro anuncio:
13251326a) Hotel
b) Restaurante
b) Centro Turstico d) Turismo alternativo
1327c) Buscar fotos o dibujos adecuados.
1328d). Crear el eslogan, el titular y el cuerpo de texto.
1329e). Realizar un collage con los elementos
grficos y textuales
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Segunda parte:

1332a). Exponer por grupos nuestros anuncios ante el resto de la clase, explicando los procesos
de creacin y elaboracin, as como nuestros lectores potenciales.
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